Euroopassa, Lähi-idässä ja Afrikassa ("EMEA") olevat asiakkaat, jotka ostavat Dell-tuotteita ja -palveluita jälleenmyyjältä tai jakelijalta:

Transkriptio

1 Palvelun kuvaus Dell ProSupport Palvelusopimuksen johdanto Dell tarjoaa Dell ProSupport -palvelun ("Palvelu(t)") valituille palvelimille, tallennusjärjestelmille, työpöytätietokoneille, kannettaville tietokoneille, älypuhelimille, tablet-laitteille, näytöille ja tulostimille ("Tuetut tuotteet" alla olevan määritelmän mukaisesti) tämän Palvelun kuvauksen mukaisesti ("Palvelun kuvaus"). Jäljempänä kuvattujen ominaisuuksien lisäksi tämä palvelu sisältää teknisiä tukivaihtoehtoja (esim. puhelin ja Internet) sekä huoltoa, osia ja niihin liittyviä työpalveluita valmistusvirheiden korjausta tai viallisten osien vaihtamista varten takuuaikana, joka koskee asiakkaan tuettuja tuotteita ("hyväksytyt korjaukset"). Tämä palvelukuvaus tehdään asiakkaan ( sinä tai asiakas ) ja asiakkaan palveluun liittyvässä laskussa nimetyn Dell-tahon välillä palvelun hankkimisesta. Tämä palvelu liittyy asiakkaan allekirjoittamaan erilliseen kokonaispalvelusopimukseen, joka valtuuttaa tämän palvelun (määritelty alla) myymisen, tai tällaisen sopimuksen puuttuessa Dellin kaupallisiin asiakkaisiin sovellettaviin myyntiehtoihin. Nämä ehdot ovat saatavilla osoitteessa tai maakohtaiselta -verkkosivulta. Asiakkaan sijainnista riippuen voidaan soveltaa Dellin vakiokokonaispalvelusopimusta ("CMSA"), joka on saatavissa osoitteesta ja on täten sisällytetty viitteenä tämän sopimuksen osaksi tai on saatavilla Delliltä pyynnöstä. Osapuolet tunnustavat lukeneensa ja hyväksyneensä käyttöehdot. Asiakas hyväksyy, että palvelujen uudistaminen, muuttaminen, laajentaminen tai jatkaminen tapahtuu sillä hetkellä voimassa olevan palvelun kuvauksen mukaan. Se on luettavissa osoitteessa Euroopassa, Lähi-idässä ja Afrikassa ("EMEA") olevat asiakkaat, jotka ostavat Dell-tuotteita ja -palveluita jälleenmyyjältä tai jakelijalta: Jos asiakas on ostanut palvelut ulkopuoliselta jakelijalta/jälleenmyyjältä, ovat palveluiden myyntiä ja toimittamista sopimukset asiakkaan ja kyseisen ulkopuolisen jakelijan/jälleenmyyjän välisiä. Asiakkaalla ei ole suoraa palveluiden myyntiin tai toimittamiseen liittyvää sopimussuhdetta Delliin siitä huolimatta, että Dell voi toimia jakelijan/jälleenmyyjän alihankkijana ja tuottaa asiakkaan ostamat palvelut. Palvelu tarjotaan asiakkaan ja ulkopuolisen jakelijan/jälleenmyyjän välisen erillisen sopimuksen mukaisesti, mutta palvelu pysyy tässä palvelukuvauksessa määritettyjen ehtojen, määrittelyjen, soveltamisalan ja rajoitusten alaisena. Tilaamalla Palveluja, käyttämällä Palveluja tai niihin liittyviä ohjelmistoja tai valitsemalla "Hyväksyn" Dellin verkkosivuilla oston yhteydessä tai ohjelmiston käyttöliittymästä Asiakas sitoutuu noudattamaan tämän Palvelukuvauksen tai siihen viittauksen perusteella sisältyvien sopimusten ehtoja. Mikäli hyväksyt palvelukuvauksen ehdot yhtiön tai muun sellaisen juridisen tahon puolesta, jonka voit sitoa tähän palvelukuvaukseen, "sinä" ja "asiakas" viittaavat tähän juridiseen tahoon. Palvelusopimuksen laajuus Palvelun ominaisuuksiin sisältyy seuraavaa (tai tärkeimpiä palvelun vaiheita ovat): Suora ympärivuorokautinen ja -vuotinen (myös juhlapyhinä) käyttöoikeus puhelimitse 1 Dellin maailmanlaajuisiin asiantuntijakeskuksiin, joiden kokeneet asiantuntijat auttavat laitteisto- ja ohjelmistoongelmien vianmäärityksessä. 1 Saatavuus vaihtelee maittain. Asiakkaat ja Dellin kanavakumppanit voivat pyytää lisätietoja myyntiedustajaltaan. 1 Dell ProSupport v

2 Teknikon ja/tai huolto-osien lähettäminen paikan päälle asiakkaan toimipisteeseen (tarpeen ja hankitun palvelutason mukaan) ehdot täyttävän huoltotapauksen korjaus- ja vianmääritystoimenpiteitä varten. Jos tuotetta ei voi huoltaa asiakkaan toimipisteessä (esimerkiksi tietyt älypuhelimet ja tablet-laitteet), yksikkö vaihdetaan ostetun palvelun tason mukaisesti. Yleisten tukea edellyttävien ongelmien vianmääritykseen tarjotaan etäapua, jos sitä on saatavilla ja jos asiakas siihen suostuu. Tällöin Dellin tukihenkilöt suorittavat vianmäärityksen kytkeytymällä suoraan asiakkaan järjestelmään suojatun Internet-yhteyden välityksellä. Työaseman käyttöjärjestelmät ja sovellukset kattava aloitustuki, joka kattaa esimerkiksi seuraaviin Dell OEM - loppukäyttäjäsovelluksiin liittyvät kysymykset ja ongelmat: Norton AntiVirus -ohjelmisto, Microsoft Office -ohjelmistokokonaisuus, Intuit QuickBooks -laskentaohjelmisto, Adobe Photoshop -ohjelmisto ja Adobe Acrobat -ohjelmisto. Tietyt palvelinsovellukset, kuten Microsoft Small Business Server, ovat myös tuettuja. Muut tuetut työasemaohjelmistot on ilmoitettu Dellin ydinkäyttöjärjestelmien ja sovellusten vianmääritys osiossa. Pyydä lisätietoja teknisen tuen analyytikolta. Palveluun kuuluu Dell OEM -käyttöjärjestelmät ja -sovellukset. Peruskäyttöön tai -toimintoihin liittyvä aloitustuki Hotfix-korjauksiin and korjaustiedostoihin liittyvä tuki Palveluun EI kuulu Sellaisten ohjelmistojen tuki, joita Dell ei ole hyväksynyt ja testannut järjestelmää varten. Vaiheittainen asennus-, uudelleenasennus- tai määritystuki Suorituskykyyn ja järjestelmänhallintaan liittyvä tuki Aloitustuki tai määritystuki, joka liittyy yksinkertaisiin verkkoyhteyksien 2 määrityksiin tietyissä työpöytätietokoneissa, kannettavissa tietokoneissa, älypuhelimissa ja tablet-tietokoneissa. Mahdollisuus käyttää tukipalvelun online-keskustelualueita ympärivuorokautisesti ja -vuotisesti. Käyttöoikeus Global Command Center -tukipalvelukeskuksiin, jotka auttavat asiakkaan ympäristössä ilmenevien kriittisten tilanteiden hallinnassa ja tärkeiden paikan päälle tehtävien lähetysten seurannassa. Lisäksi tukipalvelukeskukset koordinoivat ennakoivaa kriisinhallintaa ja viestintää esimerkiksi luonnonmullistusten aikana. Tapaustenhallinta auttaa seuraamaan ongelmien ratkaisua ja vastuusiirtoja. Vastuusiirtojen hallinta keskittää tämän Palvelun piiriin kuuluvien tapausten hallinnan, vastuusiirrot ja tapausten tilan yhteen yhteydenottopisteeseen. Kaikki paikalliset palvelut ovat Dellin valtuutettujen palveluntoimittajien tarjoamia Dellin kansainvälinen palveluohjelma. Tämä ohjelma tarjoaa palvelu- ja tukivaihtoehtoja tietyille kannettaville tietokoneille, älypuhelimille ja tablet-tietokoneille matkustettaessa kotimaan ulkopuolella alle kuuden (6) kuukauden ajan. Muita sopimusehtoja voidaan soveltaa, osoitteessa on lisätietoja. 2 Perusverkkotuki sisältää tuen yksittäiselle ProSupportin kattamalle työasemalle, joka on yhteydessä reitittimeen tai langattomaan tukiasemaan. Tuki ei kata liittämistä toissijaisiin laitteisiin, järjestelmiin tai toimialueisiin. 2 Dell ProSupport v

3 Palveluun ei kuulu Suorituskykyyn ja järjestelmänhallintaan liittyvä tuki. Muut toiminnot, kuten asennus, asennuksen poisto, siirto, ennalta ehkäisevä ylläpito, koulutustuki, etähallinta tai toiminnot tai palvelut, joita ei erikseen kuvata tässä palvelukuvauksessa. Tarviketuotteet, vaihtotallennusvälineet, käyttötarvikkeet, kosmeettiset oheislaitteet tai osat, kuten akut, kehikot ja kannet, tai niiden tuki. Suora kolmannen osapuolen tuki tai tällä hetkellä valmistajan, toimittajan tai kumppanin tukemattomien versioiden tuki. Luonnonilmiön (muun muassa, mutta ei näihin rajoittuen salaman, tulvan, pyörremyrskyn, maanjäristyksen tai hurrikaanin), vahingon, tuetun tuotteen tai komponenttien väärinkäytön (muun muassa, mutta ei näihin rajoittuen väärän verkkojännitteen käyttö, väärien sulakkeiden käyttö, muiden kuin yhteensopivien laitteiden tai lisävarusteiden käyttö, epäsopiva tai riittämätön tuuletus tai käyttöohjeiden vastainen käyttö), muuttamisen, epäsopivan fyysisen ympäristön tai käyttöympäristön, asiakkaan (tai asiakkaan edustajan) epäsopivien ylläpitotoimien, tuetun tuotteen siirtämisen tarkoitetun tavan vastaisella tavalla, laitteiston tai osien tunnustarrojen poistamisen tai muuttamisen tai muun kuin Dellin vastuulla olevan tuotteen aiheuttaman toimintahäiriön laitteistolle aiheuttamien vahinkojen edellyttämä tuki. Vakoiluohjelmien ja viruksien poisto. Tietojen varmuuskopiointipalvelut. Muut kuin tässä palvelukuvauksessa esitetyt edistyneet langattomat verkko-ominaisuudet, verkko- tai etäasennus, asetusten määritys sekä sovellusten optimointi ja määritys. Komentosarjat, ohjelmointi, tietokantojen suunnittelu ja toteutus, web-kehitystyö tai ytimien kääntäminen uudelleen. Tuetuissa tuotteissa ilmenevien puhtaasti kosmeettisten, laitteen toimintaan vaikuttamattomien vahinkojen tai vikojen korjaus. Ohjelmisto-ongelmien aiheuttamat korjaukset tai korjaukset, jotka johtuvat jonkin muun tahon kuin Dellin, Dellin valtuuttaman jälleenmyyjän tai palveluntarjoajan muutoksesta, säädöstä tai korjauksesta tai asiakkaan itse vaihdettavien osien (CSR) käytöstä. Laitteistotakuun rajoitukset: Laitteistotakuuseen saattaa liittyä lisärajoituksia. Nämä rajoitukset voidaan kattaa palvelutarjouksin lisämaksusta. Saat ajantasaista tietoa takuista osoitteesta tai Dellin teknisen tuen analyytikolta. Dell huoltaa elinikäisen rajoitetun takuun kattaman tuetun tuotteen tai tuetun tuotteen komponenttiosan tämän palvelunkuvauksen mukaisesti Dell ProSupport -palvelusopimuksen keston ajan. Dell ProSupport -palvelusopimuksen rauettua rajoitetun elinikäisen takuun kattamien, sopimuksen ehdot täyttävien tuettujen tuotteiden tai osien korjaustapaukset hoidetaan Dellin laitteiston peruspalvelusopimuksen mukaisesti. Sopimus on saatavilla osoitteessa Yhteyden ottaminen Delliin huoltotarpeen ilmetessä Omatoimiset tukiohjelmat: Jos asiakas on tilannut Warranty Parts Direct (Takuuosatoimitus)-, Fast-Track Dispatch (Nopeutettu toimitus)-, Technician Direct (Suora tukihenkilöpalvelu)- tai Dell Online Self Dispatch (DOSD) (Omatoiminen verkkolähetys (DOSD)) -palvelun, asiakkaan omat sertifioidut huoltotyöntekijät voivat käsitellä ehdot täyttäviä huoltotapauksia lähettämällä palvelupyynnön verkossa tai soittamalla alueen palvelunumeroon. 3 Dell ProSupport v

4 Web-sivusto-, verkkokeskustelu- ja sähköpostituki: Dell ProSupport -web-sivusto, -verkkokeskustelu ja sähköpostituki ovat käytettävissä osoitteessa Puhelintukipalvelun pyynnöt: Käytettävissä kaksikymmentäneljä (24) tuntia päivässä seitsemänä (7) päivänä viikossa (mukaan lukien juhlapäivät). Saatavuus voi vaihdella Yhdysvaltojen ulkopuolella ja on rajoitettu kaupallisesti järkevillä toimilla saavutettavissa olevaan saatavuustasoon. Ota yhteys myyntiedustajaan tai teknisen tuen analyytikkoon olinpaikassasi saatavilla olevien tukipalveluiden selvittämiseksi. Ensimmäinen vaihe: tukipuhelu Jos teet tukipyynnön puhelimitse, ota yhteyttä paikalliseen Dell ProSupport -tukikeskuksen tukipalveluun. Alueelliset puhelinnumerot ovat saatavilla osoitteesta Soita paikasta, jossa tuettu tuote sijaitsee. Anna analyytikolle huoltotunnuksen sarjanumero (määritys jäljempänä) ja muut pyydetyt tiedot. Analyytikko varmistaa asiakkaan tuetun tuotteen, sovellettavan palvelun ja vastetasot ja varmistaa palvelujen voimassaolon mahdollisen umpeutumisen. Toinen vaihe: puhelimitse tehdyn vianmäärityksen tuki Yksilöi tarvittaessa virhesanomat ja niiden ilmenemisolosuhteet: mitkä toimenpiteet ovat edeltäneet virhesanomaa ja mitä toimia asiakas on jo tehnyt ongelman ratkaisemiseksi. Analyytikko tekee asiakkaan kanssa ongelmadiagnoosin käymällä läpi sarjan vianmääritysvaiheita. Jos paikan päälle on lähetettävä huoltoteknikko, analyytikko antaa asiakkaalle lisäohjeita. Dell KACE -tuen aukioajat Tuettujen Dell KACE -tuotteiden tukipalvelun aukioloajat on ilmoitettu osoitteessa Vakavuustasot Ehdot täyttävän huoltotapauksen vakavuustaso määritellään alla olevan taulukon mukaisesti. Vakavuustason 1 myöntäminen edellyttää, että asiakas on hankkinut Dell ProSupportin valinnaisen Mission Critical Enhanced Service (Kriittisten ratkaisujen lisäpalvelu) -palvelun. Vakavuustasot ja Dellin vastaus Mission Critical -palvelun kattamien tuotteiden yhteydessä Vakavuus Olosuhteet Dellin vastaus Asiakkaan rooli 1 Liiketoiminnan kannalta tärkeät toiminnot menetetty kokonaisuudessaan, edellyttää välitöntä vastausta. 2 Tehokas ja välitön ratkaisu tai ongelman kiertävä ratkaisu saatavilla. Dellillä ei ole käytössään asiakkaalle annettavia resursseja vuorokauden ympäri ja vuoden jokaisena päivänä, kun se ratkaisee ongelmaa. Hätälähetys ja välitön puhelinvianmääritys. Vastuunsiirtopäällikön puututtava tilanteeseen nopeasti. Välitön puhelinvianmääritys. Vastuunsiirtopäällikön puututtava tilanteeseen, jos etädiagnoosia ei ole tehty 90 minuutin kuluessa yhteydenotosta. Osat tai työvoima lähetetään puhelin vianmäärityksen ja diagnosoinnin jälkeen. Ongelmatapauksen ratkaisuun tarvittavan henkilöstön/resurssien lähetys vuorokauden ympäri vuoden jokaisena päivänä. Tilanne on saatettu toimipaikan ylimmän johdon tietoon ja toimenpiteisiin on ryhdytty. Toimitetaan asiaankuuluva henkilöstö ja resurssit, jotta viestintään ja työpanokseen ei tulisi katkoja. Tilanne on saatettu toimipaikan ylimmän johdon tietoon ja toimenpiteisiin on ryhdytty. 4 Dell ProSupport v

5 Vakavuus Olosuhteet Dellin vastaus Asiakkaan rooli 3 Vähäiset liiketoimintavaikutukset. Vianmääritys puhelimitse, osat tai työvoima lähetetään puhelinvianmäärityksen ja diagnosoinnin jälkeen. Annetaan tapausta koskevan yhteydenottopisteen tiedot ja vastataan Dellin pyyntöihin 24 tunnin kuluessa. Vakavuustasot ja Dellin vastaus Mission Critical -palveluun KUULUMATTOMIEN tuotteiden yhteydessä Vakavuus Olosuhteet Dellin vastaus Asiakkaan rooli 2 Tehokas ja välitön ratkaisu tai ongelman kiertävä ratkaisu saatavilla. Dellillä ei ole käytössään asiakkaalle annettavia resursseja vuorokauden ympäri ja vuoden jokaisena päivänä, kun se ratkaisee ongelmaa. Välitön puhelinvianmääritys. Vastuunsiirtopäällikön puututtava tilanteeseen, jos etädiagnoosia ei ole tehty 90 minuutin kuluessa yhteydenotosta. Osat tai työvoima lähetetään puhelinvianmäärityksen ja diagnosoinnin jälkeen. Toimitetaan asiaankuuluva henkilöstö ja resurssit, jotta viestintään ja työpanokseen ei tulisi katkoja. Tilanne on saatettu toimipaikan ylimmän johdon tietoon ja toimenpiteisiin on ryhdytty. 3 Vähäiset liiketoimintavaikutukset. Vianmääritys puhelimitse, osat tai työvoima lähetetään puhelinvianmäärityksen ja diagnosoinnin jälkeen. Annetaan tapausta koskevan yhteydenottopisteen tiedot ja vastataan Dellin pyyntöihin 24 tunnin kuluessa. Paikan päällä toteutettavan palvelun vaihtoehdot Paikan päällä toteutettavat tukivaihtoehdot vaihtelevat ostetun palvelun lajin mukaan ja sen mukaan, onko Dell ProSupport -sopimuksen yhteydessä ostettu Mission Critical -palvelu. Jos olet ostanut ProSupport-tuen, joka sisältää paikan päällä -tukipalvelun vastetason, laskuun on merkitty soveltuva paikan päällä -palvelun vastetaso (kuvattu alla). Jos kaikki tässä Palvelun kuvauksessa annetut ehdot ja vaatimukset täyttyvät, Dell lähettää huoltoteknikon asiakkaan liiketoimintasijaintiin ehdot täyttävän huoltotapauksen ratkaisemista varten alla olevan taulukon mukaisesti tapauksen vakavuustason ja soveltuvan paikan päällä -palvelun vastetason mukaisesti. Jos asiakas tai asiakkaan valtuuttama edustaja ei ole huoltotyön sijainnissa, kun huoltotyöntekijä saapuu, tuettua tuotetta ei voida huoltaa. Huoltotyöntekijä jättää asiakkaalle käynnistään viestin tai yrittää ottaa yhteyttä asiakkaaseen puhelimitse tai sähköpostitse. Tällaisessa tapauksessa asiakkaalta voidaan periä lisämaksu ylimääräisestä huoltokäynnistä. A. Dell ProSupport -palvelun paikan päällä toteutettavat tukivaihtoehdot ja Mission Critical -lisäpalvelu Tämä palvelu ostettuna yhdessä Mission Critical -lisäpalvelun kanssa nopeuttaa vasteaikoja. Dell voi aloittaa kriittisen tapauksen ("Crit Sit") prosessit vakavuustason yksi (1) ongelmille ja lähettää hätäapua tarvittaessa. 3 3 Hätälähetys Mission Critical -vakavuustason 1 ongelmien yhteydessä: Paikan päälle lähetetään tarvittaessa huoltotyöntekijä rinnakkain puhelinvianmäärityksen kanssa sellaisten tuettujen tuotteiden yhteydessä, joilla on sekä Dell ProSupport - että Dell ProSupport Mission Critical - 5 Dell ProSupport v

6 Paikan päällä toteutettavan tukitoimenpiteen vastetasot, jotka voidaan ostaa Mission Critical -palvelun kanssa Paikan päällä toteutettavan tukitoimenpiteen laji Paikan päällä toteutettavan tukitoimenpiteen vasteaika 4 Rajoitukset ja erityisehdot 2 tunnin kuluessa paikan päällä toteutettava tukitoimenpide ja 6 tunnin kuluessa toteutettava huoltopalvelu Huoltotyöntekijä saapuu paikan päälle tavallisesti 2 tunnin kuluessa puhelinvianmäärityksen päättymisestä ja korjaa laitteiston tavallisesti 6 tunnin kuluessa lähettämisestä. Saatavilla ympärivuorokautisesti ja -vuotisesti, myös juhlapyhinä. Saatavana sijainneissa, joihin 2 tunnin kuluessa toteutettava tukitoimenpide on määritetty. Saatavana vain tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. Kahden tunnin osapalvelun toimipisteiden varastoissa on Dellin määrittämät järjestelmän toiminnan kannalta tärkeimmät komponentit. Osat, jotka eivät ole toiminnan kannalta välttämättömiä, voidaan lähettää yötoimituksena. Hätälähetys ja rinnakkainen vianmääritys ovat käytettävissä, kun Mission Critical - ongelmatapauksen vakavuustaso on 1. 4 tunnin kuluessa paikan päällä toteutettava huoltopalvelu Huoltotyöntekijä saapuu paikan päälle tavallisesti 4 tunnin kuluessa puhelinvianmäärityksen päättymisestä. Saatavilla ympärivuorokautisesti ja -vuotisesti, myös juhlapyhinä. Saatavana sijainneissa, joihin 4 tunnin kuluessa toteutettava tukitoimenpide on määritetty. Saatavana vain tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. Neljän tunnin osapalvelun toimipisteiden varastoissa on Dellin määrittämät järjestelmän toiminnan kannalta tärkeimmät komponentit. Osat, jotka eivät ole toiminnan kannalta välttämättömiä, voidaan lähettää yötoimituksena. Hätälähetys ja rinnakkainen vianmääritys ovat käytettävissä, kun Mission Critical - ongelmatapauksen vakavuustaso on 1. sopimus kahden tai neljän tunnin kuluessa paikan päällä toteutettavalla tukitoimenpiteellä. Kun ongelma on määritetty, Dellin analyytikko selvittää, edellyttääkö ongelman ratkaiseminen osien lähettämistä. 4 Kaikki vasteajat eivät ole käytettävissä kaikissa maissa ja sijainneissa. Lisätietoja saa ottamalla yhteyttä Dellin myyntipäällikköön. 6 Dell ProSupport v

7 8 tunnin kuluessa paikan päällä toteutettava huoltopalvelu Huoltotyöntekijä saapuu paikan päälle tavallisesti 8 tunnin kuluessa puhelinvianmäärityksen päättymisestä. Saatavilla ympärivuorokautisesti ja -vuotisesti, myös juhlapyhinä. Saatavana sijainneissa, joihin 8 tunnin kuluessa toteutettava tukitoimenpide on määritetty. Saatavana tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. Osat, jotka eivät ole toiminnan kannalta välttämättömiä, voidaan lähettää yötoimituksena. Hätälähetys ja rinnakkainen vianmääritys ovat käytettävissä, kun Mission Critical - ongelmatapauksen vakavuustaso on 1. Manner-Yhdysvaltain ("OCONUS") ulkopuoliset asiakkaat Osat voidaan lähettää puhelinvianmäärityksen jälkeen. OCONUS-asiakkaiden tapauksessa paikan päälle saapumisen ajankohta vaihtelee sijainnin ja osan saatavuuden mukaan. Rajoitettu Dellin hyväksymiin (vain yhdysvaltalaisiin) OCONUS-asiakkaisiin. Saatavana vain valikoituihin järjestelmiin ja sijainteihin. Osoitteessa 4T Uwww.Dell.com/Fed/International U4T on saatavilla lisätietoja. Liittovaltion alueella asuvien asiakkaiden tulee selvittää OCONUS-huoltopaikat asiakkaan asiaankuuluvasta Dellin kanssa solmitusta sopimuksesta. B. Dell ProSupport -palvelun paikan päällä toteutettavat tukivaihtoehdot ILMAN Mission Critical -lisäpalvelua Hankittavissa olevat paikan päällä toteutettavien tukitoimenpiteiden vakiotasot Paikan päällä toteutettavan tukitoimenpiteen laji Paikan päällä toteutettavan 4 tukitoimenpiteen vasteaikap P Rajoitukset ja erityisehdot 4 tunnin kuluessa paikan päällä toteutettava huoltopalvelu Huoltotyöntekijä saapuu paikan päälle tavallisesti 4 tunnin kuluessa puhelinvianmäärityksen päättymisestä. Saatavilla ympärivuorokautisesti ja -vuotisesti, myös juhlapyhinä. Saatavana sijainneissa, joihin 4 tunnin kuluessa toteutettava tukitoimenpide on määritetty. Saatavana tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. Neljän tunnin osapalvelun toimipisteiden varastoissa on Dellin määrittämät järjestelmän toiminnan kannalta tärkeimmät komponentit. Osat, jotka eivät ole toiminnan kannalta välttämättömiä, voidaan lähettää yötoimituksena. 7 Dell ProSupport v

8 Seuraavan työpäivän paikan päällä toteutettava tukitoimenpidepalvelu Kun puhelinvianmääritys ja diagnosointi on tehty, huoltotyöntekijä voidaan tavallisesti lähettää paikan päälle seuraavana työpäivänä. Saatavilla viitenä (5) päivänä viikossa, kymmenen (10) tuntia päivässä - ei vapaapäivinä. Tukipyyntöjen, joihin vastataan Dellin asiantuntijakeskuksessa klo 17:00 5 (asiakkaan paikallista aikaa ma - pe), ja kyseisen ajankohdan jälkeen tehtyjen lähetysten käsittely voi edellyttää lisätyöpäivän, ennen kuin huoltotyöntekijä saapuu asiakkaan toimipaikkaan. Saatavana tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. Manner-Yhdysvaltain ("OCONUS") ulkopuoliset asiakkaat Osat voidaan lähettää puhelinvianmäärityksen jälkeen. OCONUS-asiakkaiden tapauksessa paikan päälle saapumisen ajankohta vaihtelee sijainnin ja osan saatavuuden mukaan. Rajoitettu Dellin hyväksymiin (vain yhdysvaltalaisiin) OCONUS-asiakkaisiin. Saatavana vain valikoituihin järjestelmiin ja sijainteihin. Osoitteessa 4T Uwww.Dell.com/Fed/International U4T on saatavilla lisätietoja. Liittovaltion alueella asuvien asiakkaiden tulee selvittää OCONUS-huoltopaikat asiakkaan asiaankuuluvasta Dellin kanssa solmitusta sopimuksesta. C. Kaikki muut paikan päällä toteutettavan tukitoimenpiteen palveluvaihtoehdot: Kun etävianmääritys ja -diagnosointi on tehty ja ongelma määritetty, Dellin analyytikko selvittää, edellyttääkö ongelman ratkaiseminen huoltotyöntekijän ja/tai osien lähettämistä paikan päälle vai voiko ongelman ratkaista etätyönä. Huolto-osat Ostetusta palvelun vastetasosta riippumatta jotkin komponenttiosat on suunniteltu erityisesti asiakkaan helposti vaihdettaviksi. Tällaiset osat on nimetty asiakkaan itse vaihdettaviksi (CSR) osiksi. Jos Dellin analyytikko määrittää vianmäärityksen aikana, että korjaus voidaan toteuttaa CSR-osan avulla, Dell toimittaa CSR-osan suoraan asiakkaalle. CSR-osat jaetaan kahteen luokkaan: Valinnaiset CSR-osat Asiakas voi vaihtaa näitä osia. Dell voi lähettää paikan päällä toimivan teknikon vaihtamaan osia tuetulle tuotteelle ostetun palvelun tyypin mukaan. Ota yhteyttä teknisen tuen analyytikkoon ja kysy, mitkä valinnaiset CSR-osat ja mitkä tukipalvelun vastetasot oikeuttavat veloituksettomaan asennukseen paikan päällä. Pakolliset CSR-osat Dell ei lähetä automaattisesti teknikkoa paikan päälle asentamaan pakollisia CSR-osia. Ota yhteyttä teknisen tuen analyytikkoon ja kysy, mitkä pakolliset CSR-osat ja mitkä tukipalvelun vastetasot oikeuttavat veloituksettomaan asennukseen paikan päällä. CSR-osien toimitustapa perustuu asiakkaan ostamaan palvelutasoon. Huolto-osat asiakkaille, joiden vasteaika on "Seuraava työpäivä" tai "Advanced Exhange - lisävaihtopalvelu", lähetetään seuraavana työpäivänä päivätoimituksina, ellei teknikko ole toisin ilmoittanut. 5 Suomessa Dellin asiantuntijakeskukseen on soitettava klo mennessä. 8 Dell ProSupport v

9 Korjauspalautuspalvelun asiakkaiden huolto-osat toimitetaan pintarahtina. Kun Dellin analyytikko on määrittänyt, tarvitseeko osaa vaihtaa tai järjestelmää palauttaa, asiakkaalle ilmoitetaan, miten seuraavaksi tulee toimia. Asiakkaan ostaman palvelutason mukaan sovelletaan seuraavia paikan päällä korjaus -palvelun tai korjauspalautuksen menetelmiä. Yhteistyötuki Jos tiettyjen sellaisten ulkopuolisen valmistajan tuotteiden ja ohjelmistojen yhteydessä ilmenee ongelma, joita käytetään yleisesti asiakkaan tuetun tuotteen yhteydessä, Dell tarjoaa yhden yhteydenottopisteen, kuten jäljempänä määritetään, kunnes ongelmat on eristetty ja vastuu niistä siirretty ulkopuolisen valmistajan tuotteen myyjälle. Dell ottaa yhteyttä ulkopuolisen valmistajan tuotteen myyjään, luo ongelmatapauksen asiakkaan puolesta ja toimittaa tarvittavan ongelmadokumentaation. Kun kyseinen myyjä on ryhtynyt toimenpiteisiin, Dell seuraa ongelman ratkaisuprosessia hankkimalla myyjältä tilatietoja ja ratkaisusuunnitelmia, kunnes myyjä ratkaisee ongelman toimittamalla valmiin ratkaisun, ratkaisuun johtavat vaiheet, ohjeet, joilla ongelman voi kiertää, kokoonpanomuutoksia tai ohjelmavirheraportin vastuunsiirron. Dell aloittaa asiakkaan pyynnöstä Dellin ja/tai ulkopuolisen valmistajan tuotteen myyjän organisaation sisäiset hallinnan vastuunsiirtotoimenpiteet. Asiakas täyttää Yhteistyötuki-palvelun ehdot vain, jos asiakkaalla on vastaavanlainen voimassa oleva ulkopuolisen valmistajan tuotteen myyjän kanssa tehty tukisopimus ja tämän myöntämä valtuutus. Kun ongelma on eristetty ja raportoitu, ulkopuolisen valmistajan tuotteen myyjä antaa teknistä tukea ja ratkaisuapua asiakkaan ongelmaan. DELL EI OLE VASTUUSSA MUIDEN MYYJIEN TUOTTEIDEN TAI PALVELUJEN TOIMINNASTA. Tarkasta yhteistyötukikumppanit osoitteesta Tuetut ulkopuolisten valmistajien tuotteet voivat muuttua ilman ennakkovaroitusta. Ohjelmiston vianmääritys Dell ProSupport -sopimus sisältää Yhteistyötuki-palvelun (yllä määritellysti) yhteydessä Dell OEM - ohjelmiston tiettyjen Dell OEM -sovellusten, käyttöjärjestelmien ja tuettujen tuotteiden laiteohjelmistojen ("Palvelun kattamat ohjelmistotuotteet") vianmäärityksen puhelimitse tai lähettämällä ohjelmistotietoja ja muita tietoja sähköisesti tai toimittamalla ohjelmistotietoja ja/tai muita tietoja asiakkaalle. Palvelun kattamat ohjelmistotuotteet sisältävät loppukäyttäjien esiasennettuja työasemasovelluksia, kuten Norton AntiVirus - ohjelmiston, Microsoft Office -ohjelmistopaketin, Intuit QuickBooks -laskentaohjelmiston, Adobe Photoshop -ohjelmiston ja Adobe Acrobat -ohjelmiston. Tietyt palvelinsovellukset, kuten Microsoft Small Business Server -ratkaisu, ovat myös tuettuja. Ota yhteyttä Dellin tekniseen tukeen saadaksesi päivitetyn luettelon palvelun kattamista ohjelmistotuotteista. Dell OEM -ohjelmiston vianmäärityspalvelun rajoitukset. Dell ei takaa minkään tietyn ohjelmistoongelman ratkaisua eikä sitä, että palvelun kattaman ohjelmistotuotteen käyttö tuottaa tietyn lopputuloksen. Tilanteiden, joita asiakkaan kysymykset koskevat, on oltava toistettavissa yksittäisessä järjestelmässä (esim. yksi suoritin ja sen työasema sekä oheislaitteet). Dell voi todeta, että ohjelmisto-ongelma on niin monimutkainen tai että asiakkaan tuettu tuote on sen laatuinen, että ongelmaa ei voida analysoida tehokkaasti puhelintuen avulla. Asiakas ymmärtää ja hyväksyy, että Dell ei ehkä voi ratkaista tällaisia ongelmia, ja asiakas ymmärtää ja hyväksyy, että asiakkaan on selvitettävä itse ko. ohjelman julkaisijan kanssa kyseisten ongelmien ratkaisu. 9 Dell ProSupport v

10 Dellin ennakoiva järjestelmänhallinta Dell ProSupport -asiakkaat voivat käyttää Dell ProSupport -palvelusopimuksen voimassaolon ajan Dellin ennakoivan järjestelmänhallinnan ohjelmistotyökaluja. Työkalut voivat olla esiasennettuina tuetussa tuotteessa tai ne voidaan ladata osoitteesta Saatavilla olevat ominaisuudet ja toiminnot riippuvat tuetusta tuotteesta ja asiakkaan sijainnista. Dellin ennakoivan järjestelmänhallinnan ohjelmistotyökalut lisensoidaan asiakkaalle ohjelmiston ohjelmistolisenssiehtojen mukaisesti. Jos ohjelmiston mukana ei kuitenkaan tule erillisiä ehtoja, seuraavia lisenssiehtoja sovelletaan asiakkaan käyttämään Dellin ennakoivan järjestelmänhallinnan ohjelmistotyökaluihin (tässä osiossa siihen viitataan sanalla ohjelmisto ). Dell myöntää ohjelmiston henkilökohtaisen, yksinoikeudettoman käyttölisenssin palvelun ajaksi, jotta voisit hyötyä sovellettavan palvelunkuvauksen palveluista. Mikäli Dell ei sitä kirjallisella ilmoituksella erikseen salli, ohjelmistoa ei saa kopioida tai muokata tai perustaa sille uutta työtä, ryhmätyötä tai koontia. Ohjelmiston tai sen osia ei saa muokata sen koodin paljastamiseksi. Ohjelmistoa ei saa lisensoida, myydä, osoittaa käyttöön, alilisensoida, kiinnittää tai muutoin siirtää toisen hallintaan. Ohjelmistoa ei saa käyttää hallituissa palveluissa. Hankitun ohjelmistolisenssin käyttäjä- tai sijaintimäärää tai muita palvelukuvauksessa määritettyjä kriteerejä ei saa ylittää. Ohjelmistoa ei saa käyttää sen käytettävyyden, suorituskyvyn tai toimintojen valvontaan tai vertailu- tai kilpailutarkoituksiin. Lisäksi ohjelmistoa ei saa käyttää (i) Dellin tai kolmannen osapuolen verkon tai laitteiden käyttöön tai luvattomaan yhteydenottoon; (ii) kopioitavaksi muiden henkilöiden tai tahojen käyttöön; (iii) Dellin tai sen asiakkaiden tai tavarantoimittajien järjestelmien, tilien tai verkkojen tietoturvaheikkouksien tutkimiseen tai testaamiseen; (iv) käyttäjien, palvelinten tai verkkojen häirintään tai häirinnän yrittämiseen; (v) minkäänlaiseen petokselliseen toimintaan; (vi) eitoivottujen massa-, mainos- tai muiden vastaavien viestien lähettämiseen; (vii) muiden henkilöiden ohjelmiston käytön rajoittamiseen tai estämiseen riippumatta aikomuksesta, tarkoituksesta tai tiedoista (lukuun ottamatta tietoturvatyökaluja); tai (viii) aiheuttamaan häiriötä muulla tavoin palvelun toimittavalle Dell-toimipisteelle (tai Dell-palveluntarjoajalle). Dell Equallogic -ohjelmiston päivitykset Valikoitujen tuettujen Dell EqualLogic -tuotteiden, Dell EqualLogic PS Series mukaan lukien, laitteiston Basic Hardware Service (laitteiston peruspalvelu) sisältää sekä ohjelmistojen ylläpitopäivitykset että uusien laiteohjelmisto-ominaisuuksien ja ydinohjelmistojen, kuten SAN HQ:n, Auto Snapshot Managerin ja Host Integration Toolkitin, asennuksen (laskussa ilmaistun huoltoajan puitteissa). Korjaustiedostot ja korjaukset. Dell julkaisee ajoittain korjaustiedostoja ja ohjelmavirheiden korjauksia sovellettaviin EqualLogic-yritystallennusohjelmistoihin yhteensopivuuden säilyttämiseksi käyttöjärjestelmän ja/tai tietokannan kanssa sekä mahdollisia virheiden korjauksia, ongelman kiertäviä ratkaisuja ja/tai korjaustiedostoja, joita yhdenmukaisuus sovellettavien yritystallennusohjelmistojen ohjeiden kanssa edellyttää. Uudet versiot. Dell tuo yleensä veloituksetta sovellettavien EqualLogic-yritystallennusohjelmistojen uudet versiot tai muutosversiot niiden lisenssinhaltijoiden käyttöön, joiden yritystallennusohjelmisto on asennettu tuettuun tuotteeseen, jonka kattaa Dellin rajoitettu takuu, vuosittainen huoltopalvelu tai ylläpitosopimus. Uudet versiot ovat tavallisesti korjaustiedostoja ja ohjelmavirheiden korjauksia sisältäviä muutosversioita, ohjelmiston ominaisuuksia lisääviä tai laajentavia muutoksia sekä huomattavia uusia ominaisuuksia tai toimintoja sisältäviä muutoksia. 10 Dell ProSupport v

11 Dell EMC -ydinohjelmiston päivitykset Dell ProSupport -sopimus sisältää seuraavat päivitykset Dell EMC -ydinohjelmistoon, kuten Navisphere Manager-, Navisphere Manager Express (vain AX-sarja)-, Access Logix (vain CX-sarja)-, PowerPath - ja SnapView Express (vain AX-sarja) -ohjelmistoon (palvelujakso näkyy laskussa): Korjaustiedostot ja korjaukset. Dell tuo ajoittain käyttöön ohjelmistopaketteja ja pieniä korjauksia, jotka seuraavat EMC:n tekemiä pieniä muutoksia sovellettaviin yritystallennusohjelmistoihin yhteensopivuuden säilyttämiseksi käyttöjärjestelmän ja/tai tietokannan kanssa sekä mahdollisia virheiden korjauksia, ongelman kiertäviä ratkaisuja ja/tai korjaustiedostoja, joita yhdenmukaisuus sovellettavien yritystallennusohjelmistojen ohjeiden kanssa edellyttää. Uudet versiot. EMC tuo yleensä veloituksetta kaikki sovellettavien yritystallennusohjelmistojen uudet versiot tai muutosversiot niiden lisenssinhaltijoiden käyttöön, joiden yritystallennusohjelmisto on EMC-takuun tai lisenssinhaltijan ja EMC:n välisen vuosittaisen ylläpitosopimuksen alainen. Edellä mainitut uudet versiot ovat tavallisesti muutosversioita, jotka sisältävät korjaustiedostoja ja ohjelmavirheiden korjauksia, muutoksia, jotka lisäävät tai laajentavat ohjelmiston ominaisuuksia, sekä muutoksia, jotka sisältävät huomattavia uusia ominaisuuksia tai toimintoja. Uudet versiot voivat olla maksullisia. Dell EMC -ydinohjelmiston päivitykset voivat edellyttää Dellin ehtojen mukaan erillisen paikan päällä tehtävän Dell-asennuksen tai ennakoivan huoltopalvelun ostamista, jotta tuetut tuotteet täyttäisivät yhä palvelun ehdot. Uusiminen. Asiakkaalla voi olla oikeus uusia palvelu lisäjaksojen ajaksi ja/tai ostaa Dell EMC - ydinohjelmiston lisäpäivityksiä toimittamalla Dellille ostotilaus kulloinkin saatavana olevien vaihtoehtojen ja voimassa olevan Dellin hinnoittelun sekä ehtojen mukaan. Dell voi muuttaa tukipalvelujensa hintoja ja ehtoja milloin tahansa. Verkkotuotteiden Dell ProSupport: Dell ProSupport, joka on saatavana Dell PowerConnect- ja Dell Force10 -tuotteille, voi sisältää myös seuraavat asiat kattavan etätuen: 6 Laitteiden käynnistys ja IP-osoitteiden hallinta, jotka mahdollistavat sen, että asiakas voi hoitaa määrityksen itse. Määritysongelmien tuki, joka sisältää verkkotoimintojen kuvaamisen ja ominaisuuksia käsitteleviin kysymyksiin vastaamisen, määritysongelmien vianmäärityksen ja syntaksikysymysten vastaamisen. Suositukset parhaista käytännöistä, jotka perustuvat alalla julkaistuihin ja Dellin julkaisemiin parhaiden käytäntöjen asiakirjoihin. Käyttöoikeuksien asennus ja aktivointi Suorituskyvyn heikkenemisen vianmääritys ja diagnosointi ennalta dokumentoidun suorituskyvyn perusteella, sisältää pudonneiden pakettien määrittämisen. Tuki suoristuskyvyn vianmääritykseen, kun ongelma rajoittuu yhteen kytkimeen tai kun laite ei toimi Dellin julkaisemien teknisten tietojen mukaisesti. Muiden kuin Dellin laitteiden yhteensopivuus varmistetaan kohtuullisin toimin. 6 Tuki saattaa vaihdella alueittain. 11 Dell ProSupport v

12 Dell julkaisee ajoittain korjaustiedostoja ja ohjelmavirheiden korjauksia sovellettavaan ohjelmistoon yhteensopivuuden säilyttämiseksi käyttöjärjestelmän kanssa sekä mahdollisia virheiden korjauksia, ongelman kiertäviä ratkaisuja ja/tai korjaustiedostoja, joita yhdenmukaisuus sovellettavien ohjelmistojen ohjeiden kanssa edellyttää. Dell tuo yleensä veloituksetta sovellettavan ohjelmiston uudet versiot tai muutosversiot niiden lisenssinhaltijoiden käyttöön, joiden ohjelmisto on asennettu tuettuun tuotteeseen, jonka kattaa Dellin vuosittainen huoltopalvelu tai ylläpitosopimus. Uudet versiot ovat tavallisesti korjaustiedostoja ja ohjelmavirheiden korjauksia sisältäviä muutosversioita, ohjelmiston ominaisuuksia lisääviä tai laajentavia muutoksia sekä huomattavia uusia ominaisuuksia tai toimintoja sisältäviä muutoksia. Eri valmistajien tuki Dell tarjoaa Eri valmistajien Dell ProSupport -palvelun ("Eri valmistajien palvelu(t)") valituille muiden kuin Dellin tuotteille ("Tuetut Eri valmistajien tuotteet" alla olevan määritelmän mukaisesti) tämän Palvelun kuvauksen mukaisesti ("Palvelun kuvaus"). Tämä palvelu sisältää teknisen tuen (puhelintuki), varaosat ja työpalvelut, joiden avulla järjestelmät pidetään hyvässä käyttökunnossa ostetun palvelun voimassaolon ajan ("Eri valmistajien hyväksytyt korjaukset"). Kunkin laitteen voimassaoloaika on eritelty asiakkaan ostosopimuksessa tai tämän palvelun ostoon liittyvässä laskussa. Nämä Eri valmistajien palvelut ovat saatavana Eri valmistajien tuetuille tuotteille laitekohtaistesti Dellin päätöksen mukaan. Palvelutasovaihtoehdot Tuetuille eri valmistajien palveluille on saatavana Eri valmistajien palveluja OEM-takuulla tai ilman OEMtakuuta takuuaikana, joka määräytyy kullekin laitteelle hankitun huoltojakson mukaan. Sovellettava palvelutaso on määritetty Asiakkaan Eri valmistajien tuettujen tuotteiden ostosopimuksessa tai laskussa. Eri valmistajien palveluihin voi sisältyä seuraavia: Ympärivuorokautinen puhelinpalvelu Paikan päällä toteuttavia palveluja (Seuraavan työpäivän paikan päällä toteutettava tuki tai Ympärivuorokautinen ja -vuotinen neljän tunnin paikan päällä toteutettava tuki) Suora ympärivuorokautinen ja -vuotinen (myös juhlapyhinä) puhelinyhteys Dellin maailmanlaajuisiin asiantuntijakeskuksiin, joiden kokeneet asiantuntijat auttavat laitteisto- ja ohjelmisto-ongelmien vianmäärityksessä. Teknikon ja/tai huolto-osien lähettäminen paikan päälle asiakkaan toimipisteeseen (tarpeen ja hankitun palvelutason mukaan) tuetun tuotteen korjaus- ja vianmääritystoimenpiteitä varten. Yleisten tukea edellyttävien ongelmien vianmääritykseen tarjotaan etäapua, jos sitä on saatavilla ja jos asiakas siihen suostuu. Tällöin Dellin tukihenkilöt suorittavat vianmäärityksen kytkeytymällä suoraan asiakkaan järjestelmään suojatun Internet-yhteyden välityksellä. Tapaustenhallinta auttaa seuraamaan ongelmien ratkaisua ja vastuusiirtoja. Vastuusiirtojen hallinta keskittää tämän Palvelun piiriin kuuluvien tapausten hallinnan, vastuusiirrot ja tapausten tilan yhteen yhteydenottopisteeseen. 12 Dell ProSupport v

13 Eri valmistajien tuetut tuotteet: Tämä Eri valmistajan palvelu on saatavana tietyissä muiden valmistajien kuin Dellin valmistamissa laitteissa, jotka ovat saatavana vakiokokoonpanon mukaisina. Eri valmistajan tuetut tuotteet, joita tämä Palvelun kuvaus koskee, on ilmoitettu Asiakkaan Dellin laskussa. Ohjelmistooheislaitetuotteet eivät kuitenkaan ole tämän Palvelun kuvauksen alaisia. Asiakkaan on ostettava kullekin eri valmistajan tuetulle tuotteelle erillinen palvelusopimus (palvelu EI esimerkiksi kata palvelun kattamaan järjestelmään kytkettyä tulostinta, ellei tulostimelle ole tehty omaa erillistä tukisopimusta). Kukin Eri valmistajan tuettu tuote tunnistetaan OEM-sarjanumeron tai muun määritetyn sarjanumeron ("Eri valmistajan huoltotunnus") mukaan. Palvelukuvaus voi kattaa tai luetteloon eri valmistajien tuetuista tuotteista voidaan lisätä muita tuotteita alueen, sijainnin tai kielen mukaan. Saat lisätietoja Eri valmistajien tuetuista tuotteista ottamalla yhteyttä Dell-myyntiedustajaan. Lisätietoja Dell ei vastaa minkään valmistajan eri valmistajien tuettujen tuotteiden takuuvelvoitteista. Dell ei vastaa minkään valmistajan ohjelmistotakuuvelvoitteista eikä ylläpidä mitään ohjelmistoja tämän Sopimuksen mukaisesti. Tuetut versiot. Asiakkaan on ylläpidettävä ohjelmistojen ja Eri valmistajien tuettujen tuotteiden versioita tai kokoonpanoja OEM-valmistajan sivustoissa määrittämällä vähimmäistasolla. Asiakkaan on myös varmistettava, että vaihto-osien, korjausten, ohjelmistojen päivitysten ja uusien versioiden asentaminen tehdään OEM-valmistajan ohjeiden mukaisesti, jotta Eri valmistajien tuetut järjestelmät pysyvät tämän palvelun piirissä. Vastuurajoitukset. Jos Dell ei voi palauttaa Asiakkaan Eri valmistajien tuettua tuotetta hyvässä käyttökunnossa, Dellin tästä palvelukuvauksesta tai siihen liittyen koottu vastuu Asiakkaalle on enimmillään pienempi vaihtoehdoista a) Asiakkaan Dellille tämän palvelukuvauksen mukaisesti maksamat maksut kahdentoista (12) kuukauden ajalta tai b) vaihto samankaltaiseen laitteeseen, ellei Dellin kanssa ole erikseen kirjallisesti muutoin sovittu. Lisäehdot 1. Tuetut tuotteet Tämä palvelu on saatavana tiettyihin vakiokokoonpanossa ostettuihin tuettuihin tuotteisiin, joita ovat Dell OptiPlex -, Latitude -, Inspiron -, Precision -, Vostro -, PowerEdge -, PowerEdge SC -, PowerVault -, PowerConnect -, Dell EqualLogic - ja Dell EMC Storage Systems -laitteet sekä tietyt Delltulostimet, -näytöt ja älypuhelimet. Tuettujen tuotteiden määrä lisääntyy jatkuvasti, joten pyydä Dellin myyntiedustajalta ajantasainen lista Dellin tuotteisiin tai muihin kuin Dellin tuotteisiin saatavilla olevista palveluista. Jokainen Dell-tuettu tuote on merkitty sarjanumerolla ("Huoltotunnus"). Asiakkaan on ostettava erillinen palvelusopimus kullekin Tuotetulle tuotteelle. Esimerkiksi kannettavan tietokoneen yhteydessä ostettu tulostin ei kuulu kannettavan tietokonejärjestelmän palvelusopimuksen piiriin. Tulostimella ja kannettavalla tietokoneella on oltava erilliset palvelusopimukset. Pidä tuetussa tuotteessa olevaa huoltotunnusta käsillä, kun otat yhteyttä Delliin tähän palveluun liittyvissä kysymyksissä. 2. Tukipalvelut A. Rajoitettu laitteistotakuu. Tuettujen tuotteiden hyväksyttyjä korjauksia saattavat olla erilaiset tekniset tukivaihtoehdot (esim. puhelin ja Internet) sekä huolto-osat ja niihin liittyvät työpalvelut valmistusvirheiden korjausta varten laitteiston takuuaikana, joka koskee asiakkaan tuettuja tuotteita. Dellin rajoitettu laitteistotakuu on tarkistettavissa osoitteessa tai Yhdysvaltojen ulkopuolella paikallisessa Dell.com-sivustossa. B. Laitteistotakuun rajoitukset. Laitteistotakuuseen saattaa liittyä lisärajoituksia. Nämä rajoitukset voidaan kattaa palvelutarjouksin lisämaksusta. Lisätietoja takuusta saat osoitteesta Voit myös ottaa yhteyttä Dellin tekniseen tukeen. C. Koko yksikön vaihto. Jos analyytikko määrittää, että viallisen tuetun tuotteen komponentti on helposti irrotettava ja kiinnitettävä (kuten näppäimistö tai näyttö) tai että tuettu tuote täytyy vaihtaa kokonaisena yksikkönä, Dell 13 Dell ProSupport v

14 pidättää oikeuden lähettää asiakkaalle kokonaisen vaihtoyksikön. Jos Dell-teknikko toimittaa vaihtoyksikön asiakkaalle, asiakkaan tulee luovuttaa viallinen järjestelmä tai komponentti Dell-teknikolle, ellei asiakas ole ostanut kyseiselle tuotteelle säilytä kiintolevysi - palvelua. Jos tämä palvelu on ostettu, asiakas voi pitää kyseisen kiintolevyn. Jos asiakas ei luovuta viallista yksikköä Dell-teknikolle edellä kuvattujen vaatimusten mukaisesti tai jos viallista yksikköä ei palauteta (jos Dell-teknikko ei toimittanut vaihtoyksikköä henkilökohtaisesti) kymmenen (10) päivän kuluessa, asiakas maksaa vaihtoyksikön saatuaan laskun. Jos asiakas ei maksa tällaista laskua kymmenen (10) päivän kuluessa laskun vastaanottamisesta, Dell voi kaikkien muiden laillisten oikeuksien ja keinojen lisäksi päättää tämän palvelun kuvauksen niin ilmoittaessaan. D. Varastossa olevat osat, toiminnan kannalta tärkeät osat. Dell varastoi osia eri puolilla maailmaa olevissa sijoituspaikoissa. Kaikkia osia ei välttämättä ole asiakkaan toimipistettä lähimpänä olevassa varastossa. Jos tuetun tuotteen huollon edellyttämää osaa ei ole saatavana asiakkaan sijaintia lähellä olevassa Dell-toimipaikassa ja osa on siirrettävä toisesta toimipaikasta, osa toimitetaan yötoimituksena. Kahden ja neljän tunnin osapalvelun toimipisteiden varastoissa on Dellin määrittämät järjestelmän toiminnan kannalta tärkeimmät komponentit. Järjestelmän toiminnan kannalta tärkeimpiä komponentteja ovat komponentit, joiden viat voivat estää järjestelmää suorittamasta perustoimintojaan. Muita kuin toiminnan kannalta tärkeimpiä komponentteja ovat muun muassa, mutta ei näihin rajoittuen ohjelmisto, levykeasemat, tallennusvälineasemat, modeemit, kaiuttimet, äänikortit, zip-asemat, näyttölaitteet, näppäimistöt ja hiiret. Osien toimitus kahden tai neljän tunnin kuluessa edellyttää, että asiakas on ostanut järjestelmän toiminnan kannalta tärkeiden osien toimituspalvelun ja että tuettu tuote sijaitsee Dellin määrittämällä tuetulla kattavuusalueella. E. Palvelun osien omistus. Kaikki tuetusta tuotteesta poistetut ja Dellille palautetut palvelun osat ovat Dellin omaisuutta. Asiakkaan täytyy maksaa Dellille jokaisen järjestelmästä poistamansa ja itsellään pitämänsä varaosan nykyinen vähittäismyyntihinta (lukuun ottamatta Säilytä kiintolevysi -palvelun kattamien järjestelmien kiintolevyjä), jos Dell on toimittanut vaihto-osat asiakkaalle. Dell käyttää takuukorjauksissa eri valmistajien uusia ja kunnostettuja osia. 3. Palvelun kesto. Sopimus astuu voimaan tilauksen tekopäivänä ja jatkuu palvelujakson ajan. "Palvelun voimassaoloaika" alkaa ostopäivänä ja jatkuu tilauslomakkeessa (määritetty jäljempänä) ilmaistun jakson ajan. Asiakkaan tilauslomakkeessa tai yhteisesti sovitussa laskussa, tilausvahvistuksessa tai ostotilauksessa (yhteisnimeltä tilauslomake ) määritellään niiden järjestelmien, lisenssien, asennusten, käyttöönottojen, hallittujen päätepisteiden tai loppukäyttäjien määrä, joille asiakas on ostanut yhden tai useamman palvelun, sekä kunkin hinta ja yksikköhinta sekä sovellettavat palveluehdot. Ellei muuta ole kirjallisesti sovittu Dellin ja asiakkaan välillä, asiakas voi ostaa tämän sopimuksen mukaisia palveluita vain omaan sisäiseen käyttöönsä, ei jälleenmyyntiin tai palvelukeskuskäyttöön. 4. Asiakkaan velvollisuudet A. Valtuus myöntää käyttöoikeudet. Asiakas takaa, että hänellä on oikeus antaa sekä asiakkaan että Dellin käyttää tuettua tuotetta, sen sisältämiä tietoja ja kaikkia siihen kuuluvia laite- ja ohjelmistokomponentteja näiden palveluiden suorittamista varten. Jos asiakkaalla ei ole näitä oikeuksia, asiakas sitoutuu hankkimaan ne omaan laskuunsa, ennen kuin pyytää Delliä tuottamaan palvelut. B. Yhteistyö puhelinanalyytikon ja paikan päällä toimivan teknikon kanssa. Asiakas suostuu tekemään yhteistyötä Dellin puhelinanalyytikon ja paikan päällä toimivan teknikon kanssa ja noudattamaan heidän antamiaan ohjeita. Kokemuksen perusteella suurin osa järjestelmien ongelmista voidaan ratkaista puhelimitse käyttäjän ja analyytikon tai teknikon yhteistyöllä. C. Paikan päällä -palveluun liittyvät velvollisuudet. Jos palvelut edellyttävät paikan päällä tapahtuvaa toimintaa, asiakkaan täytyy huolehtia toimitilojensa ja tuettujen tuotteiden vapaa, turvallinen ja riittävä käyttö. Riittävä käyttö käsittää runsaan työskentelytilan, sähkön käyttömahdollisuuden ja paikallisen puhelinlinjan. Käytettävissä tulee olla myös näyttö, hiiri (tai osoitinlaite) ja näppäimistö (ilman kustannuksia Dellille), jos järjestelmässä ei ole niitä valmiiksi. D. Ohjelmiston ja huoltopäivitysten ylläpito. Asiakkaan täytyy ylläpitää ohjelmistoja ja tuettuja tuotteita Dellin määrittämien versioiden 14 Dell ProSupport v

15 tai kokoonpanojen vähimmäistasojen mukaisesti. Vähimmäistasot on määritetty PowerLink for Dell EMC Storage- tai EqualLogic -sivustoissa tai osoitteessa (tuetut tuotteet). Asiakkaan täytyy myös varmistaa, että vaihto-osien, korjausten, ohjelmistojen päivitysten ja uusien versioiden asentaminen tehdään Dellin ohjeiden mukaisesti, jotta tuetut tuotteet pysyvät tämän palvelun piirissä. E. Tietojen varmuuskopiointi. Asiakkaan on varmuuskopioitava järjestelmänsä kaikki olemassa olevat tiedot ja ohjelmat ennen tämän palvelun toimittamista. Lisäksi on asiakkaan vastuulla poistaa kaikki luottamukselliset, omistusoikeudelliset tai henkilökohtaiset tiedot sekä kaikki irrotettavat tietovälineet, kuten SIMkortit, CD-levyt tai PC-kortit, siitä huolimatta, onko sijainnissa teknikko tarjoamassa huoltoa. DELL EI OLE VASTUUVELVOLLINEN TIETOJEN TAI OHJELMIEN MENETYKSESTÄ tai palauttamisesta tai järjestelmien käyttökatkoksista, joita Dellin tai kolmannen osapuolen palvelu tai tuki tai jokin muu toimi tai puute, mukaan lukien laiminlyönti, aiheuttaa. Kun palautat mobiilituotetta, kuten kannettavaa tietokonetta, tablet-laitetta, puhelinta tai kuuloketta, älä toimita SIM-korttia, ellei Dellin tekninen tukihenkilö erityisesti pyydä sinua toimittamaan myös sen. Dell ei ole vastuussa mistään tietoliikenteeseen tai puhelimen käyttöön liittyvistä kustannuksista, jotka matkapuhelinverkon operaattori laskuttaa asiakkaalta sen johdosta, että asiakas ei poista kaikkia SIM-kortteja Dellille palautettujen tuotteiden sisältä. F. Kolmannen osapuolen takuut. Palveluiden suorittaminen saattaa edellyttää Dellin pääsyä käyttämään laitteita tai ohjelmistoja, jotka eivät ole Dellin valmistamia. Joidenkin valmistajien takuut saattavat mitätöityä, jos Dell tai joku muu kuin valmistaja itse tekee huoltotöitä laitteelle tai ohjelmistolle. Asiakkaan vastuulla on varmistaa, että Dellin suorittamat palvelut eivät vaikuta näihin takuisiin tai että asiakas on valmis hyväksymään seuraukset. Dell ei ole vastuussa kolmannen osapuolen takuista tai mistään seurauksista, joita Dellin palvelut aiheuttavat näille takuille. 5. Tärkeitä lisätietoja A. Aikataulun muuttaminen. Kun tälle palvelulle on määritelty ajankohta, sitä koskevat muutokset on tehtävä viimeistään kahdeksan kalenteripäivää ennen suunnitelman mukaista päivämäärää. Jos asiakas muuttaa huoltoaikataulua enintään 7 päivää ennen ajoitettua päivämäärää, aikataulun muutoksesta peritään lisämaksu, joka voi olla enimmillään 25 % asiakkaan palveluista maksamasta hinnasta. Asiakas hyväksyy, että huoltoaikataulun muuttaminen vahvistetaan vähintään 8 päivää ennen huollon aloittamista. B. Kaupallisesti järkevät palvelun laajuuden rajat. Dell voi kieltäytyä toimittamasta palvelua, mikäli tämä aiheuttaa Dellin mielestä kohtuuttoman riskin Dellille tai Dellin palveluntuottajille tai mikäli palvelut eivät sisälly niille määritettyyn laajuuteen. Dell ei ole vastuussa itsestään riippumattomien syiden aiheuttamista puutteista tai viivästyksistä. Palvelu kattaa vain sellaiset käyttötarkoitukset, joihin tuettu tuote on suunniteltu. C. Valinnaiset palvelut. Valinnaisia palveluita (tuki tarvittaessa, asennus, konsultointi sekä hallitut ja ammattimaiset tuki- tai koulutuspalvelut) saattaa olla ostettavissa Delliltä asiakkaan sijainnin mukaan. Valinnaiset palvelut saattavat edellyttää erillisen sopimuksen solmimista Dellin kanssa. Jos tällaista sopimusta ei ole, valinnaiset palvelut toimitetaan tämän sopimuksen mukaisesti. D. Toimeksianto. Dell voi antaa tämän palvelun ja/tai palvelun kuvauksen pätevän kolmannen osapuolen tehtäväksi. E. Peruuttaminen. Dell voi peruuttaa tämän palvelun milloin tahansa palvelun aikana seuraavista syistä: Asiakas ei maksa palvelun koko hintaa laskun ehtojen mukaisesti. Asiakas käyttäytyy loukkaavasti tai uhkaavasti tai kieltäytyy tekemästä yhteistyötä apua tarjoavan analyytikon tai paikalla toimivan teknikon kanssa. Asiakas ei noudata kaikkia tämän palvelun kuvauksen käyttöehtoja. Jos Dell peruuttaa tämän palvelun, Dell lähettää asiakkaalle kirjallisen peruutusilmoituksen asiakkaan laskussa mainittuun osoitteeseen. Ilmoituksessa mainitaan peruutuksen syy ja peruutuksen voimaantulopäivämäärä, joka on vähintään kymmenen (10) päivää siitä, kun Dell lähettää peruutusilmoituksen asiakkaalle, paitsi jos laki edellyttää muuta peruutusehtoa. Jos Dell peruuttaa tämän palvelun tässä luvussa mainitulla tavalla, asiakkaan Dellille maksamia tai maksamista odottavia maksuja ei hyvitetä. 15 Dell ProSupport v

16 F. Maantieteelliset rajoitukset ja uudelleensijoittaminen. Tämä palvelu toimitetaan asiakkaan laskussa ilmoitettuihin toimipisteisiin. Palvelu ei ole saatavissa kaikissa sijainneissa. Palvelun yksityiskohdat, mukaan lukien palvelutasot, teknisen tuen aukioloajat ja toimipaikan vastausajat, vaihtelevat maantieteellisen sijainnin mukaan. Kaikki palvelun vaihtoehdot eivät ehkä ole ostettavissa asiakkaan sijainnissa. Dellin velvollisuus tarjota palveluita uudelleensiirretyille tuetuille tuotteille määräytyy palveluiden paikallisen saatavuuden mukaan. Palvelujen tarjoamisesta uusissa toimipaikoissa voidaan veloittaa lisämaksuja, ja palvelujen tarjoamisen edellytyksenä voi olla siirrettyjen tuettujen tuotteiden tarkistus ja uudelleensertifiointi Dellin kyseisenä ajankohtana voimassa olevien konsultointihinnastojen mukaisesti. Asiakas tarjoaa Dellille riittävän ja turvallisen pääsyn asiakkaan tiloihin ilman Dellille aiheutuvia kustannuksia, jotta Dell voi täyttää Dellin velvoitteet. EMEA-alueella olevien asiakkaiden paikan päällä toteutettava tukipalvelu on käytettävissä enintään 150 km etäisyydellä lähimmäistä PUDO-toimipaikasta [ota yhteys myyntiedustajaan, jos tarvitset lisätietoja tästä]. G. Palvelun siirtäminen.tämän palvelun kuvauksen rajoitusten mukaan asiakas voi siirtää tämän palvelun kolmannelle osapuolelle, joka ostaa asiakkaalta tuetun tuotteen kokonaisuudessaan ennen senhetkisen palvelujakson päättymistä, jos asiakas on tuetun tuotteen ja tämän palvelun alkuperäinen ostaja tai jos asiakas osti tuetun tuotteen ja tämän palvelun alkuperäiseltä omistajalta (tai aiemmalta siirronsaajalta) ja noudatti kaikkia siirtotoimenpiteitä, jotka ovat nähtävissä osoitteessa Siirrosta saatetaan veloittaa lisämaksu. Huomaa, että jos asiakas tai siirronsaaja kuljettaa tuetun tuotteen maantieteelliseen sijaintiin, jossa tämä palvelu ei ole saatavana ollenkaan tai asiakkaan maksamaan hintaan, asiakas ei ehkä saa palvelun mukaista tukea tai hänen on maksettava lisämaksuja saadakseen samaan luokkaan kuuluvaa tukea uudessa sijainnissa. Jos asiakas ei suostu maksamaan lisämaksuja, asiakkaan palvelu voidaan automaattisesti muuttaa sen luokan mukaiseksi tueksi, joka on saatavana samaan hintaan tai alempaan hintaan uudessa sijainnissa ilman hyvitystä. Lisätietoja palvelutarjouksista saa Dellin edustajalta tai osoitteesta Saatavuus vaihtelee maittain. Asiakkaat ja Dellin kanavakumppanit voivat pyytää lisätietoja myyntiedustajaltaan Dell Inc. Kaikki oikeudet pidätetään. Tekstissä mahdollisesti käytetyt tavaramerkit ja tuotenimet viittaavat joko merkkien ja nimien haltijoihin tai näiden tuotteisiin. Määritykset ovat paikkansapitäviä julkaisuhetkellä, mutta niitä tai niiden saatavuutta voidaan muuttaa koska tahansa ilman erillistä ilmoitusta. Dell ja sen tytäryhtiöt eivät ole vastuussa painoasun tai valokuvien virheistä tai puutteista. Dellin myyntiehdot ovat voimassa ja ovat saatavilla osoitteessa Dellin myyntiehdot ovat pyydettäessä saatavilla myös tulosteena. 16 Dell ProSupport v