Palvelun kuvaus. Dell ProSupport Flex yksityisasiakkaille. Johdanto. Tämän palvelun laajuus. Dell ProSupport Flex for Client v3.

Transkriptio

1 Palvelun kuvaus Dell ProSupport Flex yksityisasiakkaille Johdanto Dell tarjoaa mielellään Dell ProSupport Flex yksityisasiakkaille -palvelua ( palvelu(t) ) tämän palvelun kuvauksen ( palvelun kuvaus ) mukaisesti. Tarjouksesi, tilauslomakkeesi tai muu molemmin puolin hyväksytyn muotoinen lasku tai tilausvahvistus (jos soveltuu, tilauslomake ) sisältää palveluiden nimen ja hankkimasi saatavilla olevat palveluvaihtoehdot. Jos tarvitset lisäapua tai haluat palvelusopimuksesta kopion, ota yhteys Dellin tekniseen tukeen tai myyntiedustajaan. Tämän palvelun laajuus Asiakkaan on täytettävä seuraavat kriteerit voidakseen saada tämän palvelun 1 : 1. Asiakkaalla on oltava vähintään tuhat (1 000) tuettua tuotetta, jotka ovat Dellin aktiivisten palvelusopimusten alaisia ja jotka täyttävät palveluiden vaatimukset ( minimilaitekanta ). 2. Tämä palvelu on tunnistepohjainen palvelu ja koskee vain niitä laitteita, jotka voivat saada Dell ProSupport Flex yksityisasiakkaille -palvelua. 3. Asiakkaalla on oltava asiakastuki, joka tukee asiakasympäristöä 4. Asiakkaan on oltava hankkinut vaaditut minimipalvelusarjat: ProSupport Flex yksityisasiakkaille -palvelun tekninen tuki kaikille tuetuille tuotteille (kuten alla määritellään) Dispatch Upon Request Parts Availability -palvelut (Lähetys pyydettäessä osien saatavuus) Huoltoteknikon lähettäminen paikan päälle hyväksyttyä korjausta kohden Palvelutapahtuman luominen Dell TechDirectillä tai APIlla Technology Service Manager palvelun mukaisille asiakkaan laitteille Jos asiakas on hankkinut palvelut mutta ei täytä kriteerejä, ProSupport Flex yksityisasiakkaille -sopimukset voidaan irtisanoa Dellin päätöksestä. Jos asiakas ei täytä palveluiden kattamaa tuettujen tuotteiden minimilaitekantaa, Dell voi päättää hyväksyä asiakkaan, sallia asiakkaan hankkia palvelut ja tarjota kaksitoista (12) kuukautta Technology Service Manageria ja raportointipalveluita, kuten alla kuvataan. Jos asiakas ei täytä palveluiden kattamaa tuettujen tuotteiden minimilaitekantaa kahdentoista (12) kuukauden kuluttua palveluiden saamisesta Delliltä, Dell voi milloin tahansa ja omalla päätöksellään poistaa asiakkaan palvelusta ja vaihtaa asiakkaan tuen ProSupport-palveluksi ProSupport Flex for Client -palvelun (ProSupport Flex yksityisasiakkaille) sijaan, paitsi tai kunnes asiakas on tyydyttänyt minimilaitekantavaatimuksen asiakkaan hankkimien palveluiden kestoajaksi. Dell voi oman päätöksensä mukaisesti lisäksi vaatia, että asiakas maksaa lisämaksun, jotta voi edelleen saada Technology Service Manager -palveluita ja raportointipalveluita, kuten alla kuvataan. Jos asiakas päättää olla maksamatta lisämaksua, Technology Service Manager -palvelut ja raportointipalvelut saatetaan keskeyttää tai irtisanoa Dellin päätöksestä. Tämä palvelu sisältää valikoimia seuraavista: 1. Technology Service Manager (TSM), joka sijaitsee joko toisaalla tai asiakkaan tiloissa ja joka toimii asiakkaan ainoana yhteyshenkilönä ja auttaa tilinhallinnassa, tuen hankinnassa ja palvelun toimittamisessa. 2. Dellin kansainvälisen teknisen tukitiimin toimittamat teknisen tuen palvelut. 1 Dell voi etukäteen hyväksyä asiakkaan palveluita varten riippuen asiakkaan sisäisistä tukiresursseista, palveluhistoriasta, itsehuoltokyvyn historiasta, tilin yleisprofiilista ja myyntisegmentistä sekä muista tekijöistä, joiden perusteella Dell voi omalla päätöksellään todeta, voiko asiakas todennäköisesti suorittaa onnistuneesti tarvittavat itsehuoltotoimenpiteet. Tällaisissa tapauksissa Dell voi omalla päätöksellään luopua oikeudestaan lopettaa palvelut tai siirtää asiakkaan eri palveluun johtuen asiakkaan kyvyttömyydestä ylläpitää tässä osassa eriteltyjä kriteereitä. 1

2 3. Paikan päällä toimitetut teknikkopalvelut, Onsite Parts Solution (Paikan päällä toimitettu osaratkaisu) (määritellään alla) ja/tai huolto-osien toimittaminen asiakkaan toimipisteisiin (tarvittaessa ja hankitun palvelutason mukaisesti) perustuen asiakkaan hyväksyttyihin korjauksiin. 4. Online-tukifoorumit ja valinnainen tapahtuman, lähetyksen ja takuun seuranta sekä mittaus ja käyttöasteraportointi. 5. Asiakas voi tilata Point of Need -palveluita ja takuun ulkopuolisia palveluita, joista laskutetaan niitä tarvittaessa. Tuetut tuotteet: Tämä palvelu on saatavilla tietyille Dell-tuotteille mukaan lukien Latitude, Optiplex, Vostro, Precision, Dell XPS ja Chromebook, jotka ovat standardissa Dell-kokoonpanossa ( tuetut tuotteet ). Osoitteesta myyntiedustajalta tai Dellin tekniseltä tuelta saat ajantasaisen luettelon tuetuista tuotteista. Tämän palvelun kuvauksen kattama tuote on yksilöity asiakkaan saamassa Dellin tilauslomakkeessa. Tämä palvelun kuvaus ei kuitenkaan kata Dellin ohjelmisto- ja oheislaitekaupasta ostettuja tuotteita. Asiakkaan on ostettava erillinen palvelusopimus kullekin tuotetulle tuotteelle. Jokainen tuettu tuote on merkitty sarjanumerolla ( palvelutunnus ). Palvelun kuvaus voi kattaa tai luetteloon tuetuista tuotteista voidaan lisätä muita tuotteita alueen, sijainnin tai kielen mukaan. Palveluiden valinta ProSupport Flex for Client (ProSupport Flex yksityisasiakkaille) tarjoaa valikoiman tukipalvelutasoja ja -tyyppejä, joista asiakas voi valita ne palvelut, jotka vastaavat asiakkaan tukitarpeita. Seuraavassa taulukossa luetellaan palveluiden komponentit ja annetaan yhteenveto kunkin komponentin vaihtoehdoista. Asiakas voi etsiä tästä taulukosta ehdot, jotka kattavat asiakkaalle kuuluvat palvelut perustuen asiakkaan palveluvalikoimaan viittaamalla asiakkaan tilauslomakkeen kuvauksiin ja esittämällä niitä vastaavat ehdot tässä taulukossa. Asiakas vahvistaa, että kaikki tämän palvelun kuvauksen asiaankuuluvat ehdot soveltuvat palveluihin, joihin asiakas on oikeutettu. Lisäksi joillain vaihtoehdoilla on erilliset palvelun kuvaukset, joissa annetaan lisätietoja. Lisätietoja saat ottamalla yhteyttä Dellin myyntiedustajaan. Palvelukomponentti Palvelutornin vaihtoehdot Lisätietoa kohdassa: Tukisuhteen hallinta: Technology Service Manager (TSM) Tekniset tukipalvelut (puhelintuki, sähköposti, chatti) Valinnaiset vaihtoehdot: Etä-TSM TSM paikan päällä Kuukausiraportointi Kaksi käyntiä paikan päällä Vaadittu minimipalveluvalinta: Etä-TSM Palvelupyyntöjen lähettäminen sivuston, APIn, puhelimen tai chatin kautta (missä soveltuu) Asiakkaat voivat olla kelvollisia joko matalaan tasoon tai keskitasoon perustuen kulutukseen ja pätevyyskriteereihin. Asiakkailla voi olla mahdollisuus valita erilaisia teknisen tuen määrätasoja tietyille tuetun tuotteen tuotevalikoimille Vaadittu minimipalveluvalinta: Tekniset tukipalvelut, matalin tapahtumamäärä tarjolla kaikille laitetyypeille Sivu 4 Sivu 6 2

3 Palvelukomponentti Palvelutornin vaihtoehdot Lisätietoa kohdassa: Paikan päällä toimitettavat palvelut 1 Osat: Käytettävyys Palvelut 2 Raportointipalvelut Paikan päällä toimitettavat kenttäpalvelut: Teknikon lähettäminen paikan päälle hyväksyttyä korjausta kohden vaihtamaan huolto-osat (vaadittu minimipalveluvalinta) Aikataulun mukaan paikan päälle saapuva teknikko, joka vaihtaa huolto-osat Vaadittu minimipalveluvalinta: Teknikko lähetetään paikan päälle seuraavana työpäivänä hyväksyttyä korjausta kohden soveltuville tuotteille Lähettäminen pyydettäessä: Huolto-osat toimitetaan takuun huolto-osien toimituspalvelutasosopimuksen mukaisesti Osat paikan päällä -ratkaisu: Katettujen tuotteiden huolto-osat sijaitsevat asiakkaan tiloissa. Vaadittu minimipalveluvalinta: Seuraavan työpäivän lähetys pyydettäessä, jos soveltuu Vakioraportointipalvelut: Tapahtuman vakioraportointi Lähettämisen vakioraportointi Takuun seurannan raportointi Vaadittu minimipalveluvalinta: Neljännesvuosittainen raportointi Sivu 9 Sivu 11 Sivu 5 Kun asiakas liittyy ProSupport Flex for Client -palveluun (ProSupport Flex yksityisasiakkaille), asiakas valitsee palvelutasot ja -tyypin yllä olevista palvelukategorioista. Valitut palvelutasot määritetään asiakkaan tilauslomakkeessa. ProSupport Flex for Client (ProSupport Flex yksityisasiakkaille) sallii asiakkaan muuttaa aikaisemmin hankkimaansa palvelutasovalintaa ja tyyppivalintaa. Tällaiset palveluiden muutokset johtavat vastaavien ja silloin voimassa olevien palveluehtojen käyttöön sen palveluiden kullekin komponentille, jota on muutettu asiakkaan valinnan tuloksena, kuten tässä palvelun kuvauksessa katetaan, mikä saattaa aiheuttaa suurempia kustannuksia asiakkaalle. Palvelutasojen laskeminen ei johda takaisinmaksuun. Tämä palvelu tarjoaa suoraa edistynyttä teknistä tukea ja näihin liittyviä tukitoimia valtuutetuille jälleenmyyntiasiakkaille, jotka ovat suorittaneet alla kuvatut käyttöönottovaiheet ( jälleenmyyntiasiakkaat ). Kaikki jälleenmyyntiasiakkaat voivat yhdistää tämän palvelun kyseisen jälleenmyyntiasiakkaan omaan tuki-infrastruktuuriin, tarjoten teknistä tukea ja korjauspalveluita, joita jälleenmyyntiasiakkaat toimittavat loppukäyttäjille, jotka hankkivat ja omistavat palvelun kattaman tuetun tuotteen (määritellään alla) loppukäyttäjän omaan sisäiseen loppukäyttöön mutta ei jälleenmyyntiin tai muille jaettavaksi ( loppukäyttäjä ). Kaikki jälleenmyyntiasiakkaat, jotka suorittavat Dellin edellyttämät käyttöönottovaiheet pätevöityäkseen palveluun ja hankkivat palvelun, ovat sitoutuneet suorittamaan tiettyjä tukitoimia tuetuille tuotteille perustuen loppukäyttäjiltä saatuihin palvelupyyntöihin. Tämä palvelu on erillään palveluista, joita Dell tarjoaa suoraan loppukäyttäjille tuetun tuotteen loppukäyttäjän käyttöä koskevan takuun puitteissa ( loppukäyttäjän takuukorjaukset ). Kaikki jälleenmyyntiasiakkaat, jotka hankkivat tämän palvelun, noudattavat velvollisuuttaan noudattaa Dellin myyntiehtoja ja palveluehtoja, jotka kattavat loppukäyttäjän hankkiman tuetun tuotteen, toimittamalla loppukäyttäjälle asianmukaisen kappaleen Dellin laitteiston peruspalvelun kuvauksesta (saatavilla täällä), joka vastaa loppukäyttäjän hankkiman tuetun tuotteen ehtoja. Kun jälleenmyyntiasiakas hankkii tämän palvelun Delliltä, hän voi tarjota omia teknisen tuen palveluita loppukäyttäjilleen. Tämän palvelun hankkiva jälleenmyyntiasiakas ei hanki palvelua palvelun jälleenmyyjänä minkään jälleenmyyntiehtojen tai muun kanavakumppanisopimuksen puitteissa, joka hänellä saattaa olla Dellin kanssa, lukuun ottamatta takuuta, joka vastaa mitä tahansa tuettua tuotetta, jolle jälleenmyyntiasiakas on hankkinut palvelun. 1 Ei koske tuettuja tuotteita, joita ei voi korjata kentällä 2 Ei koske tuettuja tuotteita, joita ei voi korjata kentällä 3

4 Tukisuhteen hallinta Tuen hallinta Tuenhallintaa tarjoaa TSM, joka on yksinomainen yhteyshenkilö. TSM toimii asiakkaan ensisijaisena yhteyshenkilönä palvelun toimituksen eskaloinnin hallinnassa. TSM-resurssi hallinnoi myös ProSupport Flex for Client -palveluiden (ProSupport Flex yksityisasiakkaille) koordinointia kaikille tukipalveluille, joihin asiakas on oikeutettu. Valittujen ja hankittujen tuenhallintavaihtoehtojen mukaisesti TSM:n velvollisuuksiin voivat kuulua seuraavat: Ainoana vastuuhenkilönä toimiminen myynnin jälkeiselle tuelle tuetun tuotteen oikeuksien päättymiseen saakka Tuotteen tai palvelun toimitusprosessin tarkistaminen ja analyysin antaminen asiakkaalle Vahvistaminen, että asiakkaan poikkeukset ja/tai sitoumukset eivät ole valittujen ProSupport-kapasiteettien ulkopuolella Päivitysten antaminen asiakkaan johdolle Dellin ratkaisun suorituskyvystä ja aloitteista Palvelusuunnitelman laatiminen. Etä-TSM on vakio; hän voi vierailla paikan päällä kahdesti vuodessa, neljästi vuodessa, kerran kuussa tai sovittuun aikaan tarpeen pohjaisesti ja/tai TSM:n ja asiakkaan yhteisen kirjallisen sopimuksen mukaisesti. Vakio-TSM-palveluihin kuuluu kaksi (2) vierailua paikan päällä, paitsi jos Dell on luopunut minimilaitekantavaatimuksesta, missä tapauksessa vakio-tsm-palvelut toteutetaan vain etänä. Ylimääräisistä vierailuista voidaan veloittaa lisämaksu ja kulut. Palveluratkaisujen koordinoinnissa auttaminen eskaloitujen tapahtumien tai ongelmien tapauksessa. Yksittäinen yhteyshenkilö kaikille tukikysymyksille, palvelupyynnöille ja muille Dell Support Services Public APIin liittyville kysymyksille. TSM:n palveleman asiakkaan ympäristöjen laajuus rajoittuu niihin asiakkaan laitteisiin, joilla on aktiivinen ProSupport Flex for Client (ProSupport Flex yksityisasiakkaille) -tukisopimus. TSM-palveluita toimitetaan klo asiakkaan paikallista aikaa 3 maanantaista perjantaihin, pois lukien pyhäpäivät, eikä se ylitä 45 tuntia työviikossa (eikä 180 tuntia kuussa). Työnajan jälkeisiä ratkaisuja hallinnoidaan työajan jälkeisessä keskitetyssä asiakastuessa. TSM määrätään asiakkaalle sovitusta päivästä alkaen jatkuvaksi päivän/viikon/kuukauden/neljännesvuoden/vuoden ajaksi, kuten asiakkaan tilauslomakkeeseen on merkitty. Jos määrätty TSM ei ole käytettävissä (lomalla, koulutuksessa tms.), asiakkaalle ilmoitetaan tästä etukäteen ja asiakkaalle määrätään tilapäisesti toinen TSM. Mukaan kuulumattomat palvelut (Technology Service Manager) Laitteiston tai ohjelmiston asennus tai konfigurointi Asiakkaan laitteiden sijainnin ja sijoittelun seuranta Laitteiden, ohjelmistojen ja muiden palvelun vaatimien laitteiden hankinta Muut kuin tässä palvelun kuvauksessa erikseen mainitut toimet Tässä alakappaleessa kuvatut tukisuhteen hallintapalvelut tuotteille/laitteille, joilla ei ole aktiivista ProSupport Flex for Client (ProSupport Flex yksityisasiakkaille) -tukisopimusta Dellin sopimuksista neuvotteleminen, niiden kehittäminen, muuntaminen tai muuttaminen Tavoitehallinta/projektihallinta ja elinkaaren hallinta (konfiguraation hallinta, muutoksenhallinta ja julkaisunhallinta) voivat aiheuttaa lisäkuluja. Asiakkaan velvollisuudet (tukisuhteen hallinta Technology Service Manager) Dell ja asiakas sopivat yhdessä soveltavansa jotain seuraavista tukisuunnitelmaprofiileista: 3 Tämä määritetään asiakkaan asiakastuen paikallisen ajan mukaisesti. 4

5 Tukisuunnitelman kuvaus: Tukisuunnitelmassa määritetään palvelun toimitusodotukset ja tukikäytännöt sekä menettelyt perustuen korkean tason yleiskatsaukseen sekä laitteiden palvelusopimuksiin ja laitteiden konfiguraatioon. Myös Dellin ja asiakkaan sopimukset tapahtumien käsittelystä ja eskalointiyhteistyöstä kuvataan tässä asiakirjassa. Palvelusuunnitelma ei ole lakiasiakirja. TSM:n tulee laatia se yhteistyössä asiakkaan kanssa, jotta se vastaa asianmukaisesti IT-palvelun tukea, tukien yritysprosesseja, tekniikkaa, resursseja ja infrastruktuuria. Palvelusuunnitelma voidaan tarkistaa, sitä voidaan seurata ja sitä voidaan korjata vuosittain. Dellin TSM-palvelusuunnitelmat eivät ole sopimusasiakirjoja eivätkä ne sido Delliä eikä asiakasta laillisesti. Ne ovat ohjeita, jotka auttavat asiakasta ja TSM:ää kommunikoimaan asiakkaan tukipalvelutarpeista. Tukipalveluraportointi Tukipalveluraportointi on ProSupport Flex for Client -palvelun (ProSupport Flex yksityisasiakkaille) vakio-ominaisuus. TSM suorittaa raportointitarkastuksia joko henkilökohtaisesti asiakkaan tiloissa (paikan päällä) tai etätyönä onlinekokouksessa. Jos TSM toimii etupäässä asiakkaan pyytämän kokouspaikan ulkopuolella, raportti voidaan toimittaa paikan päällä lisämaksusta. Tukipalveluraportointi on oletuksena tarjolla kuukausittain. Asiakas voi muuttaa raportointitiheyttä ja saada raportin kuukausittain, neljännesvuosittain tai ad-hoc-pohjalta. Ad-hoc-pyynnöistä tai mukautetuista raporttipyynnöistä saatetaan veloittaa erikseen. Tukipalveluiden raportointi kattaa seuraavat: Kuukausittainen raportointi: Tämä ominaisuus sisältää Tuettujen tuotteiden standardin yleisten tapahtumien ja takuuseurannan raportit. Dellin Technology Service Manager (TSM) toimittaa näiden raporttien perusteella trendianalyysejä ja erittelee mahdollisuuksia, joilla asiakkaan ympäristön operatiivista tehokkuutta voidaan parantaa. Standarditapahtumaraportti: Sisältää tapahtumat tuotekohtaisesti, järjestelmän iän ja päivän, ajan vakavuustasoilla 1, 2, 3 ja 4, trendin päättymisajan, vaikutuksen liiketoimintaan ja kuukausittaiset aktiviteettiasteet. Standardilähetysraportti: Sisältää lähetysasteen ja lähetykset tärkeimpien lähetettyjen komponenttien, järjestelmän ja päivän mukaan sekä kuukausittaiset aktiviteettiasteet. Takuuseurantaraportti: Sisältää tuetut tuotteet yhteensä oikeutuksen, tuotteen ja laitetakuun sekä tuen vanhenemispäivän mukaan. Toimituksen raportointi valtuutetuille Dell-jälleenmyyjille loppukäyttäjistä, jotka hankkivat palvelun valtuutetulta Dell-jälleenmyyjältä Dell toimittaa ProSupport Flex for Client -palvelun (ProSupport Flex yritysasiakkaille) TSM-raportin ainoastaan jälleenmyyntiasiakkaalle, ja jälleenmyyntiasiakas vahvistaa ja hyväksyy täten, että loppukäyttäjältä on saatu asianmukainen suostumus. Dell toimittaa ProSupport Flex for Client (ProSupport Flex yritysasiakkaille) -palvelun TSM-raportin Dellille palveluiden ostohetkellä annettuun osoitteeseen ja yhteystietoihin tai niihin yhteystietoihin, jotka sisältyvät Dellin myynti- ja palvelutietoihin jälleenmyyntiasiakkaan saadessa perehdytyksen ohjelmaan. Huomaa, että kun raportointia toimitetaan jälleenmyyntiasiakkaalle, sitä ei kategorisoida tiettyjen loppukäyttäjien mukaan, ja jos jälleenmyyntiasiakas haluaa saada loppukäyttäjäeritellyn raportin, sitä voidaan pyytää mukautettuna raporttina jälleenmyyntiasiakkaan TSM:n kautta lisähintaan. Tekniset tukipalvelut Palvelun ominaisuudet (tai palvelun pääasialliset vaiheet) sisältävät: Ympärivuorokautinen ja -vuotinen (myös juhlapyhinä) käyttöoikeus puhelimitse 4 Dellin maailmanlaajuisiin asiantuntijakeskuksiin, joiden kokeneet asiantuntijat auttavat laitteisto- ja ohjelmisto-ongelmien vianmäärityksessä. 4 Saatavuus vaihtelee maittain. Asiakkaat ja Dellin kanavakumppanit voivat pyytää lisätietoja myyntiedustajaltaan. 5

6 Teknikon ja/tai huolto-osien lähettäminen paikan päälle asiakkaan toimipisteeseen (tarpeen ja hankitun palvelutason mukaan) ehdot täyttävän hyväksytyn korjauksen (määritellään alla) korjaus- ja vianmääritystoimenpiteitä varten. Liitteessä A on lisätietoja vakavuustasoista ja paikan päällä tapahtuvan huollon vaihtoehdoista. Viittaa sellaisten tuotteiden tapauksessa, joita ei voi huoltaa asiakkaan tiloissa, Liitteeseen B saadaksesi tietoa palveluvaihtoehdoista järjestelmille, jotka eivät ole huollettavissa kentällä. Yleisten tukea edellyttävien ongelmien vianmääritykseen tarjotaan etäapua, jos sitä on saatavilla ja jos asiakas siihen suostuu. Tällöin Dellin tukihenkilöt suorittavat vianmäärityksen kytkeytymällä suoraan asiakkaan järjestelmään suojatun Internet-yhteyden välityksellä. Työaseman käyttöjärjestelmät ja sovellukset kattava aloitustuki, joka kattaa esimerkiksi seuraaviin Dell OEM -loppukäyttäjäsovelluksiin liittyvät kysymykset ja ongelmat: Norton AntiVirus -ohjelmisto, Microsoft Office -ohjelmistopaketti, Intuit QuickBooks -laskentaohjelmisto, Adobe Photoshop - ohjelmisto ja Adobe Acrobat -ohjelmisto. Katso muut tuetut ohjelmistot Dellin luvusta Käyttöjärjestelmän ja sovellusten vianmääritys tai pyydä tiedot teknisen tuen analyytikolta. Palveluun kuuluu Palveluun EI kuulu Dell OEM -käyttöjärjestelmät ja -sovellukset Tuki ohjelmistoille, joita Dell ei ole validoinut eikä testannut järjestelmällesi Aloitustuki yksinkertaisiin asennus- ja toimintokysymyksiin Vaiheittainen asennus-, uudelleenasennus- tai määritystuki Hotfix-korjauksiin ja korjaustiedostoihin liittyvä tuki Suorituskykyyn ja järjestelmänhallintaan liittyvä tuki Aloitustuki tai asennusapu, joka liittyy perusverkkotukeen 5 tietyille pöytätietokoneille, matkatietokoneille, älypuhelimille ja taulutietokoneille; Online-tukifoorumien käyttö. käyttöoikeus Global Command Center -tukipalvelukeskuksiin, jotka auttavat asiakkaan ympäristössä ilmenevien kriittisten tilanteiden hallinnassa ja tärkeiden paikan päälle tehtävien lähetysten seurannassa. Lisäksi tukipalvelukeskukset koordinoivat ennakoivaa kriisinhallintaa ja viestintää esimerkiksi luonnonmullistusten aikana. Tapaustenhallinta auttaa seuraamaan ongelmien ratkaisua ja vastuusiirtoja. Vastuusiirtojen hallinta keskittää tämän palvelun piiriin kuuluvien tapausten hallinnan, vastuusiirrot ja tapausten tilan yhteen yhteydenottopisteeseen. Valtuutettu Dell-palveluntarjoaja toimittaa kaikki paikalliset palvelut. Dellin kansainvälinen palveluohjelma. Tämä ohjelma tarjoaa huolto- ja tukivaihtoehtoja matkustettaessa tiettyjen matkatietokoneiden, älypuhelinten tai taulutietokoneiden kanssa kotimaan ulkopuolella enintään kuudeksi (6) kuukaudeksi. Muita sopimusehtoja voidaan soveltaa, osoitteessa on lisätietoja. 5 Perusverkkotuki sisältää tuen yksittäiselle ProSupportin kattamalle työasemalle, joka on yhteydessä reitittimeen, porttiin tai langattomaan tukiasemaan. Tuki ei kata liittämistä toissijaisiin laitteisiin, järjestelmiin tai toimialueisiin 6

7 Yhteyden ottaminen Delliin huoltotarpeen ilmetessä Omatoimiset tukiohjelmat: Jos asiakas on tilannut Dell TechDirect -palvelun tai käyttää APIa, sertifioitu asiakasteknikko voi käsitellä hyväksytyt korjaukset, kun palvelupyyntö lähetetään itsepalvelusivuston kautta tai palvelua pyydetään alueen puhelinnumerosta. Internet-, chatti- ja sähköpostituki: 6 Dell ProSupport -Internet-sivusto, -verkkokeskustelu ja sähköpostituki ovat käytettävissä osoitteessa Puhelintukipalvelun pyynnöt: Käytettävissä 24 tuntia päivässä 7 päivänä viikossa (mukaan lukien juhlapyhät). Saatavuus voi vaihdella Yhdysvaltojen ulkopuolella ja on rajoitettu kaupallisesti järkevillä toimilla saavutettavissa olevaan saatavuustasoon. Ota yhteys myyntiedustajaan tai teknisen tuen analyytikkoon olinpaikassasi saatavilla olevien tukipalveluiden selvittämiseksi. Ensimmäinen vaihe: tukipuhelu: Jos teet tukipyynnön puhelimitse, ota yhteyttä paikalliseen Dell ProSupport -tukikeskuksen tukipalveluun. Alueelliset puhelinnumerot ovat saatavilla osoitteesta Soita paikasta, jossa tuettu tuote sijaitsee. Anna analyytikolle huoltotunnuksen sarjanumero (määritys jäljempänä) ja muut pyydetyt tiedot. Analyytikko varmistaa asiakkaan tuetun tuotteen, sovellettavan palvelun ja vastetasot ja varmistaa palvelujen voimassaolon mahdollisen umpeutumisen. Toinen vaihe: puhelimitse tehdyn vianmäärityksen tuki: Yksilöi tarvittaessa virheilmoitukset ja niiden ilmenemisolosuhteet: mitkä toimenpiteet ovat edeltäneet virheilmoitusta ja mitä toimia asiakas on jo tehnyt ongelman ratkaisemiseksi. Analyytikko tekee asiakkaan kanssa ongelmadiagnoosin käymällä läpi sarjan vianmääritysvaiheita. Jos paikan päälle on lähetettävä huoltoteknikko, analyytikko antaa asiakkaalle lisäohjeita. Teknisen tuen määrävalinnat ProSupport Flex for Client (ProSupport Flex yksityisasiakkaille) tarjoaa eritasoisia teknisiä tukipalveluita. Tasot perustuvat laitekohtaisten tapahtumien määrään ja tuoteperheeseen. Dell määrää asiakkaalle oikeutetun teknisen tuen tason kullekin tuoteperheelle perustuen asiakkaan sisäisiin tukiresursseihin ja palveluhistoriaan, soveltuvin osin valitun tason täytyy olla yhdenmukainen kaikille katetuille tuoteperheen laitteille. Alla olevassa taulukossa kuvataan, mitkä ympäristöt sisältyvät mihinkin tuoteperheeseen. Pöytätietokoneet Tuoteperhe Tukitasojen määrä 2 (matala ja keskitaso) Kannettavat 2 (matala ja keskitaso) Kukin teknisen tuen taso vastaa sitä, montako tapahtumaa asiakas voi avata tiettyyn tuoteperheeseen kuuluville laitteille. Kun asiakas soittaa Dellin tukitiimille ja puhelu johtaa hyväksytyn korjauksen luomiseen, se lasketaan asiakkaan sallittuun tapahtumakiintiöön kyseiselle tuoteperheelle. Tapahtumat voivat sisältää useita Dellin ja asiakkaan välisiä kanssakäymisiä, kunhan kukin kanssakäyminen koskee samaa laitetta ja ongelmaa. Tapahtumat lasketaan sille neljännesvuodelle, jolla ne suljetaan. Tapahtumat, jotka käsitellään tarvepohjaisella takuun ulkopuolisella palvelulla, eivät sisälly kiintiöön. Asiakkaat, jotka ylittävät heille määrätyn tukitason tapahtumakynnyksen, voidaan siirtää Dellin päätöksestä korkeammalle tukitasolle, ja asiakas voi joutua maksamaan lisämaksuja korkeamman tukitason mukaisesti jatkaakseen tuen saamista. 6 Internet-, chatti- ja sähköpostituki ei ole saatavilla kaikissa maissa/kaikilla alueilla. 7

8 Lisätietoja teknisen tuen määrän valinnasta saa Dellin myyntiedustajalta ja/tai TSM:ltä. Yhteistyötuki Jos tiettyjen sellaisten kolmannen osapuolen tuotteiden tai ohjelmistojen yhteydessä ilmenee ongelma, joita käytetään yleisesti Asiakkaan Tuetun tuotteen yhteydessä, Dell tarjoaa yksittäisen yhteydenottopisteen, kuten tässä määritetään, kunnes ongelmat on eristetty ja eskaloitu kolmannen osapuolen tuotteen myyjälle. Dell ottaa yhteyttä kolmannen osapuolen myyjään, luo ongelmatapauksen Asiakkaan puolesta ja toimittaa tarvittavan ongelmadokumentaation. Kun kyseinen myyjä on ryhtynyt toimenpiteisiin, Dell seuraa ongelman ratkaisuprosessia hankkimalla myyjältä tilatietoja ja ratkaisusuunnitelmia, kunnes myyjä ratkaisee ongelman toimittamalla valmiin ratkaisun, ratkaisuun johtavat vaiheet, ohjeet, joilla ongelman voi kiertää, kokoonpanomuutokset tai virheraportin eskaloinnin. Dell aloittaa asiakkaan pyynnöstä Dellin ja/tai kolmannen osapuolen myyjän organisaation sisäiset hallinnan eskalointitoimenpiteet. Asiakas täyttää Yhteistyötukipalvelun ehdot vain, jos Asiakkaalla on vastaavanlainen voimassa oleva kolmannen osapuolen myyjän kanssa tehty tukisopimus ja tämän myöntämä valtuutus. Kun ongelma on eristetty ja raportoitu, kolmannen osapuolen myyjä antaa teknistä tukea ja ratkaisuapua asiakkaan ongelmaan. DELL EI OLE VASTUUSSA MUIDEN MYYJIEN TUOTTEIDEN TAI PALVELUJEN TOIMINNASTA. Tarkasta yhteistyötukikumppanit osoitteesta Huomaa, että tuetut kolmannen osapuolen valmistajien tuotteet voivat muuttua koska tahansa ilman erillistä asiakkaalle ilmoittamista. Ohjelmiston vianmääritys Dell ProSupport -sopimus sisältää yhteistyötukipalvelun (yllä määritellysti) yhteydessä Dell OEM -ohjelmiston tiettyjen Dell OEM -sovellusten, käyttöjärjestelmien ja tuettujen tuotteiden laiteohjelmistojen ( palvelun kattamat ohjelmistotuotteet ) vianmäärityksen puhelimitse tai lähettämällä ohjelmistotietoja ja muita tietoja sähköisesti tai toimittamalla ohjelmistotietoja ja/tai muita tietoja asiakkaalle. Palvelun kattamat ohjelmistotuotteet sisältävät esiasennettuja loppukäyttäjän työasemasovelluksia, kuten Norton AntiVirus -ohjelmiston, Microsoft Office - ohjelmistopaketin, Intuit QuickBooks -laskentaohjelmiston, Adobe Photoshop -ohjelmiston ja Adobe Acrobat - ohjelmiston. Voit pyytää Dellin tekniseltä tuelta päivitetyn luettelon palvelun kattamista ohjelmistotuotteista. Dell OEM -ohjelmiston vianmäärityspalvelun rajoitukset. Dell ei takaa minkään tietyn ohjelmisto-ongelman ratkaisua eikä sitä, että palvelun kattaman ohjelmistotuotteen käyttö tuottaa tietyn lopputuloksen. Tilanteiden, joita asiakkaan kysymykset koskevat, on oltava toistettavissa yksittäisessä järjestelmässä (esim. yksi suoritin ja sen työasema sekä oheislaitteet). Dell voi todeta, että ohjelmisto-ongelma on niin monimutkainen tai että asiakkaan tuettu tuote on sen laatuinen, että ongelmaa ei voida analysoida tehokkaasti puhelintuen avulla. Asiakas ymmärtää ja hyväksyy, että Dell ei ehkä voi ratkaista tällaisia ongelmia, ja asiakas ymmärtää ja hyväksyy, että asiakkaan on selvitettävä itse ko. ohjelman julkaisijan kanssa kyseisten ongelmien ratkaisu. Dell SupportAssist Dell SupportAssist on ohjelmistosovellus, joka laitteeseen asennettuna tarkkailee järjestelmää ja kerää tietoja ja näin auttaa teknisen tuen toimittamisessa. Jos havaitaan ongelma, kerätyt tiedot voidaan lähettää Dellille, jolloin tukikokemuksesta tulee entistä parempi, yksilöllinen ja tehokas. Yhdessä ProSupport Flex for Client -palvelun (ProSupport Flex yksityisasiakkaille) kanssa SupportAssist sisältää seuraavat ominaisuudet ja kapasiteetit: Järjestelmien tarkkailu normaaliin käyttöön ja suorituskykyyn vaikuttavien ongelmien varalta. Automaattinen Dellin teknisen tuen pyynnön laatiminen ongelman ilmetessä. Automaattinen diagnoosien ja muiden tietojen lähetys mahdollistaa tehokkaan ongelmien diagnosoinnin. Järjestelmän toimintatietojen säännöllinen kerääminen, mikä auttaa Delliä toimittamaan ProSupport Flex for Client (ProSupport Flex yritysasiakkaille) -asiakkaille ennakoivaa tietoa järjestelmästä. 8

9 Kun SupportAssist määritetään järjestelmässäsi, järjestelmääsi tallennetaan tärkeimmät yhteystiedot (kuten nimi, puhelinnumero ja/tai sähköpostiosoite), jotta voit lähettää tukipyynnön Dellille. Dellille voidaan myös lähettää säännöllisesti raportti järjestelmän toiminnasta (kuten laitteistokokoonpano, asennetut ohjelmat ja virhelokit). Asiakas voi määrittää SupportAssistin toimimaan yksittäisessä järjestelmässä tai käyttämään tallennettuja yleisiä määrityksiä useassa järjestelmässä. Kun sitä käytetään yhdessä Dellin TechDirect-portaalin kanssa, asiakkaat saavat koko asennuskannan hälytyksiä. Miten se toimii? SupportAssist suorittaa diagnostisia tarkastuksia käyttäjän ohjelmistoa määritettäessä antaman aikataulun mukaisesti. Jos järjestelmän virhelokissa tai diagnostisessa tarkistuksessa havaitaan ongelma, SupportAssist antaa hälytyksen. Hälytys esitetään käyttäjälle, ja se välittää Dellille tiedot, joiden pohjalta laaditaan teknisen tuen pyyntö sisältäen asiaankuuluvat vikatiedot. Näiden tietojen avulla Dell pystyy tarjoamaan paremman tukikokemuksen. Dellille lähetetyt tiedot on salattu 128-bittisellä salauksella, ja ne siirretään turvallisesti SSL-protokollilla. Mitä tietoja kerätään? Dellille lähetetyn datalokitiedoston salatut tiedot sisältävät tietoa seuraavista luokista: Käyttäjätiedot: tietokoneen nimi, verkkotoimialue, IP-osoite ja Dell-palvelutunnus Laitteistokokoonpano: asennetut laitteet, suorittimet, muisti, verkkolaitteet sekä käyttö Ohjelmiston kokoonpano: kattaen käyttöjärjestelmän Dell SupportAssist -ohjelmiston tarkoitus ei ole kerätä mitään henkilökohtaisia tietoja, kuten omia tiedostoja, Internetselaushistoriaa tai evästeitä. Jos henkilökohtaisia tietoja kuitenkin sisältyy vianmääritysprosessin osana kerättäviin tai tarkasteltaviin tietoihin, niitä käsitellään Dellin yksityisyyskäytännön mukaisesti. Dellin täysi yksityisyyskäytäntö on luettavissa osoitteessa Miten poistan sovelluksen? Jos jossain vaiheessa päätät poistaa Dell SupportAssist -sovelluksen ja lopettaa tietojen lähettämisen Dellille, siirry Windowsin ohjauspaneelin kohtaan Lisää tai poista ohjelma, korosta SupportAssist-rivit ja napsauta Poistapainiketta. Voit myös pyytää apua Dellin teknisestä tuesta. Huom. Dell SupportAssist -ohjelman poistaminen tai lokin keräyksen käytöstä poisto vaikuttaa Dellin kykyyn toimittaa ProSupport Flex for Client (ProSupport Flex yritysasiakkaille) -asiakkaille kuukausiraportteja ja huoltopalveluita, jotka luetellaan yllä olevissa luvuissa. Käyttöjärjestelmävaatimusten vuoksi SupportAssist ei välttämättä ole käytettävissä kaikissa Dell-järjestelmissä. Lisäresurssit Lisätietoja Dell SupportAssistista ja tuorein luettelo tuetuista Dell-tuotteista on Dell SupportAssist -sivustolla osoitteessa Paikan päällä toteutettavan palvelun vaihtoehdot Paikan päällä toimitettavat tukivaihtoehdot riippuvat palvelutyypistä. Jos olet ostanut ProSupport-tuen, joka sisältää paikan päällä -tukipalvelun vastetason, laskuun on merkitty soveltuva paikan päällä -palvelun vastetaso (kuvattu alla). Edellyttäen, että kaikki tämän palvelun kuvauksen käyttöehdot täyttyvät, Dell lähettää tarvittaessa asiakkaan yritykseen huoltoteknikon hoitamaan hyväksytyn korjauksen alla olevan vakavuustason ja asianmukaisen paikan päällä tapahtuvan palvelun taulukon mukaisesti. ProSupport Flex for Client -palvelun (ProSupport Flex yksityisasiakkaille) paikan päällä toimitettavat tukipalvelut tarjoavat teknisiä tukipalveluita asiakkaan toimipisteessä 7 takuupalvelun osien vaihdon suorittamiseksi. Asiakas voi valita seuraavista paikan päällä toimitettavan tuen vaihtoehdoista tarpeitaan parhaiten vastaavat: 1. Teknikko lähetetään paikan päälle vaihtamaan osia hyväksytylle korjaukselle 2. Aikataulun mukaan paikan päälle saapuva teknikko, joka vaihtaa huolto-osat 8 7 Paikan päällä tapahtuvaa työtä voidaan toimittaa etätyöntekijän kotiin. 8 Jos asiakas valitsee tämän palvelun, siitä saattaa aiheutua lisämaksu ja erillisen työnkuvauksen mukaiset erilliset ehdot. 9

10 Jos asiakas tai asiakkaan valtuuttama edustaja ei ole huoltotyön sijainnissa kun teknikko saapuu, tuettua tuotetta ei voida huoltaa. Teknikko jättää asiakkaalle käynnistään viestin tai yrittää ottaa yhteyttä asiakkaaseen puhelimitse tai sähköpostitse. Tällaisessa tapauksessa asiakkaalta voidaan periä lisämaksu ylimääräisestä huoltokäynnistä. Hankittavissa olevat paikan päällä toteutettavien tukitoimenpiteiden vakiotasot Paikan päällä toteutettavan tukitoimenpiteen laji Seuraavan työpäivän paikan päällä toteutettava tukitoimenpide Paikan päällä toteutettavan tukitoimenpiteen vasteaika 9 Kun puhelinvianmääritys ja diagnosointi on tehty, teknikko voidaan tavallisesti lähettää paikan päälle seuraavana työpäivänä. Rajoitukset ja erityisehdot Saatavilla viitenä (5) päivänä viikossa, kymmenen (10) tuntia päivässä - ei juhlapyhinä. Tukipyyntöjen, joihin vastataan Dellin asiantuntijakeskuksessa klo 17:00 10 (asiakkaan paikallista aikaa ma - pe), ja kyseisen ajankohdan jälkeen tehtyjen lähetysten käsittely voi edellyttää lisätyöpäivän, ennen kuin teknikko saapuu asiakkaan toimipaikkaan. Saatavana tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. Manner-Yhdysvaltain ulkopuoliset asiakkaat ( OCONUS ) Osat voidaan lähettää puhelinvianmäärityksen jälkeen. OCONUS-asiakkaiden tapauksessa paikan päälle saapumisen ajankohta vaihtelee asiakkaan sijainnin ja osan saatavuuden mukaan. Rajoitettu Dellin hyväksymiin (vain yhdysvaltalaisiin) OCONUSasiakkaisiin. Saatavana vain valikoituihin järjestelmiin ja sijainteihin. Lisätietoja on osoitteessa Liittovaltion alueella asuvien asiakkaiden tulee selvittää OCONUShuoltopaikat sovellettavasta Dellin kanssa solmitusta sopimuksesta. Paikan päällä toimitettaviin tukipalveluihin kuuluu: Teknikon lähettäminen paikan päälle asiakkaan toimipisteeseen (tarpeen ja hankitun palvelutason mukaan) ehdot täyttävän huoltotapauksen korjaus- ja vianmääritystoimenpiteitä varten Paikan päällä suoritettavat diagnoosipalvelut voidaan lisätä ProSupport Flex for Client -palveluun (ProSupport Flex yksityisasiakkaille) lisämaksusta. Ohjaimien uudelleenasentaminen korjattuihin tuettuihin tuotteisiin niiden palauttamiseksi toimintakuntoon paikan päällä toteutetun osapalvelun varaosien käyttö epäkuntoon menneiden tuettujen tuotteiden korjaamiseen (jos asiakas valitsee tämän palvelun, siitä aiheutuu lisäkustannuksia ja erillisen työnkuvauksen mukaiset erilliset ehdot) Palveluun ei kuulu (paikan päällä toteutettavat tukipalvelut): Jotta valituille tuotteille saadaan palvelua työajan jälkeen ja muina kuin työpäivinä, tällaiselle tuelle saatetaan vaatia erilliset sopimukset. Ennaltaehkäisevä ylläpito Käyttöjärjestelmän ja ohjelmiston vianmääritys ilman Dellin etätuen apua Virusten, mainosohjelmien ja/tai vakoiluohjelmien vianmääritys Tietojen varmuuskopiointi, siirto ja/tai palautus 9 Vasteaikaa ei saatavilla kaikille maille eikä kaikille sijainneille. Saat lisätietoja ottamalla yhteyttä myyntiedustajaasi. 10 Lähetysajat voivat vaihdella paikasta riippuen. Osoitteessa luetellaan, mihin aikaan paikallisen puhelun on saavuttava Dellin asiantuntija- keskukseen. 10

11 Levykuvan koonti, asentaminen ja/tai säilytys Kaikki muut toiminnot, jotka eivät nimenomaisesti sisälly paikan päällä toimitettaviin tukipalveluihin. Huolto-osat Asiakkaan on valittava jokin seuraavista osien saatavuuspalveluista kullekin ProSupport Flex for Client -palvelun (ProSupport Flex yksityisasiakkaille) kattamalle laitteelle: Pyynnöstä lähetettävät huolto-osat toimitetaan asiakkaan kyseisten laitteiden takuupalvelun huolto-osien toimituksen palvelutasosopimuksen mukaisesti, esimerkiksi seuraavana työpäivänä Palautus korjattavaksi: muut kuin kentällä huollettavat osat toimitetaan liitteen B ehtojen mukaisesti. Osat paikan päällä -ratkaisu 11 : Katettujen tuotteiden huolto-osat sijaitsevat asiakkaan tiloissa. Tämä ratkaisu koostuu kolmesta komponentista: 1. Online-inventaariojärjestelmä (OIS) Tämä on verkko-ohjelmistotyökalu, jolla voidaan nähdä asiakkaan tiloissa oleva inventaario. 2. Laitteisto Skanneri inventaarion sisään- ja ulosskannauksen hallintaan. Ulosskannaus korjaussyistä käynnistää automaattisesti täydennyksen 3. Huolto-osat Inventaario, joka on mukautettu kullekin asiakkaalle perustuen asiakkaan paikan päällä toteutetun osaratkaisun kattamaan laitekantaan Huomaa: Paikan päällä toteutetun osaratkaisun lisäehdot on dokumentoitu asiakaskohtaisessa työmääräyksessä. Paikan päällä toteutettu osaratkaisu on lisävaihtoehto, joka voidaan hankkia lisämaksusta. Ostetusta palvelun vastetasosta riippumatta jotkin komponenttiosat on suunniteltu erityisesti asiakkaan helposti vaihdettaviksi. Tällaisia osia kutsutaan asiakkaan vaihdettaviksi osiksi (CRU). Jos Dellin analyytikko määrittää vianmäärityksen aikana, että korjaus voidaan toteuttaa CRU-osan avulla, Dell toimittaa CRU-osan suoraan asiakkaalle. CRU-osat jaetaan kahteen luokkaan: Valinnaiset CRU-osat. Nämä osat on suunniteltu asiakkaan vaihdettavaksi. Dell voi lähettää paikan päällä toimivan teknikon vaihtamaan osia tuetulle tuotteelle ostetun palvelun tyypin mukaan. Ota yhteyttä teknisen tuen analyytikkoon ja kysy, mitkä valinnaiset CRU-osat ja mitkä tukipalvelun vastetasot oikeuttavat veloituksettomaan asennukseen paikan päällä. Pakolliset CRU-osat. Dell ei automaattisesti lähetä teknikkoa paikan päälle asentamaan pakollista CRU-osaa. Ota yhteyttä teknisen tuen analyytikkoon ja kysy, mitkä pakolliset CRU-osat ja mitkä tukipalvelun vastetasot oikeuttavat veloituksettomaan asennukseen paikan päällä. CRU-osien toimitustapa perustuu asiakkaan ostamaan palvelutasoon. Seuraavan työpäivän tai laajennetun vaihtopalvelun vasteajan asiakkaiden huolto-osien toimituksessa käytetään seuraavan työpäivän toimitustapaa, ellei teknikko toisin merkitse. Korjauspalautuspalvelun asiakkaiden huolto-osat toimitetaan pintarahtina. Kun Dellin analyytikko on määrittänyt, tarvitseeko osaa vaihtaa tai järjestelmää palauttaa, asiakkaalle ilmoitetaan, miten seuraavaksi tulee toimia. Asiakkaan ostaman palvelutason mukaan sovelletaan seuraavia paikan päällä korjaus - palvelun tai korjauspalautuksen menetelmiä. Osien saatavuuspalvelujen vaatimukset: Tuetulla tuotteella, jolle laitteistopalveluosien lähettämistä pyydetään, on oltava aktiivinen laitekohtainen ProSupport Flex for Client (ProSupport Flex yksityisasiakkaille) -takuusopimus. Osien saatavuuspalvelun tarkoitus on korvata epäkuntoon menneet, hyväksyttyihin korjauksiin liittyvät osat. 11 Paikan päällä toteutettu osaratkaisu ei ole tarjolla kaikille tuetuille tuotteille tai kaikissa maissa. Kysy saatavuustiedot myyntiedustajalta. 11

12 Jos osat lähetetään suoraan asiakkaalle, asiakkaan on kyettävä vastaanottamaan osat samassa osoitteessa kuin missä huollettavat järjestelmät ovat. Dell ei ole vastuussa tuen viivästymisestä sen johtuessa siitä, että asiakas ei pysty tai kieltäytyy vastaanottamasta osalähetystä. Osien saatavuuspalvelun oikeudet: Huolto-osien oikeudet määrätään yksittäisille tuetuille laitetuotteille. Huomaa, että tuetuilla tuotteilla voi samassa paikassa olla erilaisia osien toimitusoikeuksia. Asiakkaiden tulee toimia yhteistyössä TAMin kanssa varmistaakseen, että laitteille on valittu asianmukainen osientoimitusvaihtoehto, joka täyttää asiakkaan toimitustarpeet. Osien toimitus paikan päällä suoritetun diagnoosin seurauksena: Paikan päällä suoritetun diagnoosipalvelun tuloksesta voi aiheutua huolto-osien lähetyspyyntö. Tällöin huolto-osat lähetetään kyseisten laitteiden osien saatavuuspalveluoikeuksien mukaisesti. Rajoitukset (Osien saatavuuspalvelu): Jos pyyntö toimitetaan Dellin paikallisen työajan jälkeen laitteille, joilla on oikeus seuraavan työpäivän toimitukseen, toimitus saattaa viivästyä päivällä. Huomaa, että jos järjestelmäkeskuksen sijainti on eri kuin pyynnön lähettävän asiakkaan, työaika perustuu siihen paikkaan, mihin huolto-osat tulee lähettää. Ostetusta palvelun vastetasosta riippumatta jotkin komponenttiosat on suunniteltu erityisesti asiakkaan helposti vaihdettaviksi. Tällaiset osat on nimetty asiakkaan itse vaihdettaviksi osiksi (CSR). Jos Dellin analyytikko määrittää vianmäärityksen aikana, että korjaus voidaan toteuttaa CSR-osan avulla, Dell toimittaa CSR-osan suoraan asiakkaalle. CSR-osat jaetaan kahteen luokkaan: Valinnaiset CSR-osat Nämä osat on suunniteltu asiakkaan vaihdettavaksi. Dell voi lähettää paikan päällä toimivan teknikon vaihtamaan osia tuetulle tuotteelle ostetun palvelun tyypin mukaan. Ota yhteyttä teknisen tuen analyytikkoon ja kysy, mitkä valinnaiset CSR-osat ja mitkä tukipalvelun vastetasot oikeuttavat veloituksettomaan asennukseen paikan päällä. Pakolliset CSR-osat Dell ei lähetä automaattisesti teknikkoa paikan päälle asentamaan pakollisia CSRosia. Ota yhteyttä teknisen tuen analyytikkoon ja kysy, mitkä pakolliset CSR-osat ja mitkä tukipalvelun vastetasot oikeuttavat veloituksettomaan asennukseen paikan päällä. CSR-osien toimitustapa perustuu asiakkaan ostamaan palvelutasoon. Seuraavan työpäivän tai Advanced Exhange -huoltopalvelun asiakkaiden huolto-osien toimituksessa käytetään seuraavan työpäivän toimitustapaa, ellei teknikko muuten merkitse. Korjauspalautuspalvelun asiakkaiden huolto-osat toimitetaan pintarahtina. Kun Dellin analyytikko on määrittänyt, tarvitseeko osaa vaihtaa tai järjestelmää palauttaa, asiakkaalle ilmoitetaan, miten seuraavaksi tulee toimia. Asiakkaan ostaman palvelutason mukaan sovelletaan seuraavia paikan päällä korjaus - palvelun tai korjauspalautuksen menetelmiä. Valinnaiset palvelut Valinnaiset palvelut ovat erillisiä palveluita, ja niiden palvelun kuvaukset ovat saatavilla osoitteessa Linkki tarjoaa lisätietoa kustakin palvelusta. Takuun ulkopuolinen tuki Tuetut tuotteet, jotka eivät ole oikeutettuja takuun jatkamiseen, eivät ole oikeutettuja tämän palvelun kuvauksen tarjoamaan takuun ulkopuoliseen tukeen. Asiakas vahvistaa, että on mahdollista, että Dell ei kykene diagnosoimaan tai ratkaisemaan asiakkaan ongelmaa. Tämä palvelu riippuu maantieteellisestä saatavuudesta ja huolto-osien saatavuudesta pyyntöhetkellä. Dell ilmoittaa asiakkaalle pyyntöhetkellä, voidaanko huolto-osat toimittaa. 12

13 Laitteiden, joiden sopimus on umpeutunut, huolto-osien toimitus on lisäpalvelu, josta laskutetaan sen hetkisen hinnaston mukaisesti. Joissain maissa takuun ulkopuoliseen tukipalveluun liittyvät huolto-osat on hankittava takuun ulkopuolisina varaosina. Tällöin Dell ei voi ilmoittaa toimitusaikaa, sillä osat on lähetettävä Dellin varaosavarastoista. Huomaa: Varaosien lähettäminen saattaa viedä kauan, riippuen asiakkaan huoltoa vaativan tuetun tuotteen sijainnista. Voimassaoloaika. Takuun ulkopuolinen tukipalvelu on tarjolla vain tapahtumakohtaisesti ja kattaa asianmukaisen vian diagnosoinnin. Dell voi lakkauttaa tämän palvelun omasta päätöksestään ilmoittamalla siitä etukäteen asiakkaalle. Ei siirtoa. Takuun ulkopuolinen tukipalvelu ei ole siirrettävissä, ja koskee vain asiakasta. Asiakas ei voi käyttää palvelua palvelukeskuksen tai muun jakelu- tai jakotoiminnon yhteydessä, kolmannen osapuolen puolesta tai muuhun kuin asiakkaan henkilökohtaisesti suoraan omistamaan tai vuokraamaan laitteeseen tai ohjelmistoon liittyen. Dell varaa oikeuden keskeyttää tai lakkauttaa palvelun, jos Dell määrittää omasta päätöksestään, että palvelua käytetään väärin, että sitä käyttää joku muu kuin asiakas tai että sitä käytetään tämän sopimuksen vastaisesti. Laskutus. Takuun ulkopuolisesta tukipalvelusta toimitetaan asiakkaalle lasku pyyntöhetkellä. Palvelun ulkopuolelle jäävät seikat. Takuun ulkopuolinen tukipalvelu ei kata minkään palveluiden tarjoamista, joita ei erityisesti kuvata tässä palvelun kuvauksessa, eikä Dellillä ole velvollisuutta tarjota niitä. Lisäksi tarjotessaan takuun ulkopuolista tukipalvelua Dell saattaa määrittää, että ongelma on takuun ulkopuolisen tukipalvelun katealueen ulkopuolella. Dell voi käyttää kaupallisesti kohtuullisia resursseja ohjatakseen asiakkaan asianmukaiseen vaihtoehtoiseen resurssiin. Laskutuspalvelu ProSupport Flex for Client (ProSupport Flex yksityisasiakkaille) -laskutuspalvelulla Dell pystyy laskuttamaan asiakasta ylikulutuksesta asiakkaan valitsemien tukipalveluiden mukaisesti. Tällaisten lisäpalveluiden kustannukset laskutetaan velkana. Jos asiakas kuluttaa korkeamman tason palveluja kahden peräkkäisen vuosineljänneksen aikana, Dellillä on oikeus siirtää asiakas korkeammalle kulutustasolle tulevissa hankinnoissa ja laskuttaa ylikulutetuista palveluista, jotka suoritettiin aiempina vuosineljänneksinä. LASKUTUS Asiakas vahvistaa täten velvollisuutensa varata riittävästi varoja tukemaan mahdollisia ylikulutusmaksuja tämän sopimuksen mukaisesti hankituille palveluille. Dell laskuttaa asiakasta sellaisista käytetyistä palveluista velkana kerran kahdessa vuosineljänneksessä, ja asiakkaan on maksettava tällaiset laskut kolmenkymmenen (30) päivän sisällä kunkin laskun päiväyksestä ( neljännesvuosittainen oikaisu ). Kullakin laskutuskaudella laskutettu määrä sisältää seuraavat: 1. Tukipalvelut, joita on kulutettu yli asiakkaan valitsemien ProSupport Flex for Client (ProSupport Flex yksityisasiakkaille) -palveluvaihtoehtojen sisältämän määrän. Esimerkkejä tällaisista palveluista: Teknisen tuen tapahtumamäärä, joka ylittää asiakkaan hankkiman määrätason Neljännesvuosittainen oikaisu on saatavilla ainoastaan yllä mainittujen palveluiden maksamiseksi. Laskutuspalvelu ei kata seuraavia: Tukipalveluiden tyyppi ja määrä, joka on hankittu osana asiakkaan ProSupport Flex for Client (ProSupport Flex yksityisasiakkaille) -palvelutarjouskonfiguraatiota tätä sopimusta sovittaessa ja palveluajan alkaessa. Takuusopimuksen uusimiset ProSupport Flex for Client (ProSupport Flex yksityisasiakkaille) -laskutuspalvelun alla maksetut maksut ovat velkamaksuja aikaisemmille maksukausien palveluille. Asiakas hyväksyy kaikki soveltuvat verot ja on vastuussa niistä. Asiakkaita saatetaan vaatia laatimaan avoin maksumääräys, jotta neljännesvuosittainen oikaisulaskutus olisi mahdollinen. 13

14 LASKUTUSPALVELUN IRTISANOMINEN Tämä laskutuspalvelu pysyy voimassa niin kauan kuin asiakkaalla on tämän sopimuksen kattamia tuettuja tuotteita, paitsi jos 1) asiakas tai Dell irtisanoo sen, 2) kaikki asiakkaan tuetut tuotteet menettävät mistä tahansa syystä oikeutensa Dell-tukeen yleisesti ja/tai asiakas ei täytä yllä kuvattujen palveluiden minimivaatimuksia tai muutoin menettää oikeutensa ProSupport Flex yksityisasiakkaille -palveluun tai 3) kaikkien asiakkaan tuettujen tuotteiden palvelusopimukset umpeutuvat tai irtisanotaan ehtojensa mukaisesti. Jos asiakas ei maksa jotain ei-kiisteltyä neljännesvuosittaista laskua ajoissa, Dell varaa oikeuden irtisanoa tämän sopimuksen ja peruuttaa toimittamattomat palvelut lähettämällä asiakkaalle kymmenen päivän kirjallisen ilmoituksen. Tämän sopimuksen irtisanominen ei irtisano mitään maksuvelvoitteita, joita ei ole vielä täytetty. Tätä laskutuspalvelua hallinnoidaan ja tulkitaan Texasin osavaltion lakien mukaisesti riippumatta lakiristiriidoista. Laitteistotakuun rajoitukset: Laitteistotakuuseen saattaa liittyä lisärajoituksia. Nämä rajoitukset voidaan kattaa palvelutarjouksin lisämaksusta. Saat ajantasaista tietoa takuista osoitteesta tai Dellin teknisen tuen analyytikolta. Tällaisissa tapauksissa Dell saattaa korjata tai vaihtaa vioittuneen osan asiakkaan sopimuksen voimassaoloaikana. Dell huoltaa elinikäisen rajoitetun takuun kattaman tuetun tuotteen tai tuetun tuotteen komponenttiosan tämän palvelun kuvauksen mukaisesti tämän sopimuksen keston ajan. Kun asiakkaan oikeus tähän sopimukseen raukeaa, rajoitetun elinikäisen takuun kattamien, sopimuksen ehdot täyttävien tuettujen tuotteiden tai osien korjaustapaukset hoidetaan Dellin laitteiston peruspalvelusopimuksen mukaisesti. Sopimus on saatavilla osoitteessa Tämä palvelun kuvaus ei myönnä asiakkaalle mitään takuita, jotka ovat lisäyksiä kokonaispalvelusopimuksen tai sopimuksen tarjoamaan takuuseen. 14

15 Asiakkaan velvollisuudet Tarjouskohtaiset asiakkaan velvollisuudet 1. ProSupport Flex for Client (ProSupport Flex yksityisasiakkaille) -tukioikeuden säilyttäminen. Laitteet, joilla on aktiivinen ProSupport Flex for Client (ProSupport Flex yksityisasiakkaille) -sopimus, saavat sovitut palvelut. Laitteet, joilla ei ole tätä oikeutta, eivät saa saman tasoista palvelua; näin ollen asiakkaan ympäristöllä saattaa olla useita tukitasoja. 2. Käyttöomaisuusluettelon hallinta. Asiakas on vastuussa ajan tasalla olevan laiteluettelon ylläpidosta, ja se sisällytetään tähän palveluun sovitussa muodossa tai tarjotaan muutoin Dellin käyttöön, jotta Dell voi paikantaa laitteet paikan päällä tai etätyönä ennen vaihdon tai palvelun toimituksen raportoimista. Asiakas on velvollinen ilmoittamaan TSM:lle muutoksista tuettujen tuotteiden inventaariossa kyseisessä ympäristössä, mukaan lukien uusien tuettujen tuotteiden siirrosta, käyttöönotosta ja käytöstä poistosta. 3. Asiakkaan yhteystietoluettelo: Asiakkaalla on velvollisuus ylläpitää luetteloa, jossa on kolme pätevää yhteyshenkilöä, jotka vastaanottavat palvelun ja pitävät suoraan yhteyttä TSM:ään puhelimitse ja sähköpostitse sekä käyntien yhteydessä (jos asiakas hankkii käyntejä sisältävän palvelun), ja toimittaa tämä luettelo Dellille. Määrättyjä asiakasyhteyshenkilöitä voi vaihtaa tai päivittää tarpeen mukaan kuukausittain, neljännesvuosittain tai vuosittain. Asiakkaan yhteyshenkilöt: Antavat ohjeita Dellin lähettämille teknikoille/resursseille heidän suorittaessaan tehtäviään. Toimivat pääasiallisena yhteyshenkilönä Dellin ja asiakkaan välillä. Voivat ratkaista ristiriitaiset asiakasvaatimukset. Hankkivat ja toimittavat palveluvaatimukset, tiedot, päätökset ja hyväksynnät, joita tänä palvelukautena saatetaan vaatia. Määrää resurssit asiakkaalle annettuihin tehtäviin. Ilmoittaa Dellile pääsyongelmista ja turvatoimista. Hankkii kaikki laitteistot, ohjelmistot ja lisenssit, jotka toivottujen tehtävien/toimintojen suorittaminen edellyttää ja varmistaa, että kaikki laitteistot ja ohjelmistot toimitetaan lähelle niiden asennuspaikkaa. Järjestää resurssit ja työvoiman suorittamaan sellaiset välttämättömät tehtävät, jotka ovat tämän asiakirjan palveluiden ulkopuolella, jotta palvelut voidaan toimittaa. Tekee yhteistyötä TSM:n kanssa palvelusuunnitelman laatimisessa ja ylläpidossa. 4. Luottamukselliset tiedot: asiakas käsittelee tämän sopimuksen sisältöä, palvelun kuvausta ja muita materiaaleja, jotka toimitetaan asiakkaan hankkiessa palvelun tai palvelua suoritettaessa (sisältäen mm. asiakkaan tuotesuunnitelman) asiakkaan ja Dellin välisen salassapitosopimuksessa ( asiakkaan salassapitosopimus ) kuvattujen asiakkaan velvollisuuksien mukaisesti luottamuksellisina tietoina (kuten asiakkaan salassapitosopimuksessa määritetään). Asiakkaan yleisvastuu Valtuus myöntää käyttöoikeudet Asiakas takaa, että hänellä on oikeus antaa sekä asiakkaan että Dell EMC:n käyttää tuettuja tuotteita, niiden sisältämiä tietoja ja kaikkia niihin kuuluvia laite- ja ohjelmistokomponentteja näiden palveluiden suorittamista varten. Jos asiakkaalla ei ole näitä oikeuksia, asiakas sitoutuu hankkimaan ne omaan laskuunsa ennen kuin pyytää Delliä suorittamaan palvelut. Yhteistyö puhelinanalyytikon ja paikan päällä toimivan teknikon kanssa Asiakas ja jälleenmyyntiasiakkaan loppuasiakas tekevät yhteistyötä Dellin puhelinanalyytikon tai paikan päällä toimivan teknikon kanssa ja noudattavat hänen ohjeitaan. Kokemuksen perusteella suurin osa järjestelmien ongelmista voidaan ratkaista puhelimitse käyttäjän ja analyytikon tai teknikon yhteistyöllä. Paikan päällä -palveluun liittyvät velvollisuudet. Jos palvelut edellyttävät paikan päällä tapahtuvia toimia, asiakas tai jälleenmyyntiasiakkaan loppukäyttäjä tarjoaa (ilman Dellille koituvia kustannuksia) vapaan, suojatun ja riittävän pääsyn asiakkaan toimitiloihin ja tuettuihin tuotteisiin, mukaan lukien riittävän työtilan, sähkön ja paikallisen puhelinlinjan. Käytettävissä tulee olla myös näyttö, hiiri (tai osoitinlaite) ja näppäimistö (ilman Dellille koituvia kustannuksia), jos järjestelmässä ei ole niitä valmiiksi. 15