Palvelun kuvaus. Dell ProSupport Plus. Johdanto. Tämän palvelun laajuus. Palvelun ominaisuudet:

Transkriptio

1 Palvelun kuvaus Dell ProSupport Plus Johdanto Dell tarjoaa mielellään Dell ProSupport Plus -palvelua ( palvelu(t) ) tietyille palvelimille, tallennusjärjestelmien verkkolaitteille ja virtualisoiduille infrastruktuuriratkaisuille ( tuetut tuotteet, kuten alla määritellään) tämän palvelun kuvauksen ( palvelun kuvaus ) mukaisesti. Jäljempänä kuvattujen ominaisuuksien lisäksi tämä palvelu sisältää teknisiä tukivaihtoehtoja (esim. puhelin ja Internet) sekä tilinhallintaa, huoltoa, osia ja niihin liittyviä työpalveluita valmistusvirheiden korjausta tai viallisten osien vaihtamista varten takuuaikana, joka koskee asiakkaan tuettuja tuotteita ( hyväksytyt korjaukset ). Tämän palvelun laajuus Palvelun ominaisuudet: Suora ympärivuorokautinen ja -vuotinen (myös juhlapyhinä) 1 käyttöoikeus puhelimitse Dellin maailmanlaajuisiin asiantuntijakeskuksiin, joiden kokeneet ProSupport-insinöörit auttavat laitteistoja ohjelmisto-ongelmien vianmäärityksessä. Teknikon ja/tai huolto-osien lähettäminen paikan päälle asiakkaan toimipisteeseen (tarpeen ja hankitun palvelutason mukaan) ehdot täyttävän huoltotapauksen korjaus- ja vianmääritystoimenpiteitä varten. Yleisten tukea edellyttävien ongelmien vianmääritykseen tarjotaan etäapua, jos sitä on saatavilla ja jos asiakas siihen suostuu. Tällöin Dellin tukihenkilöt suorittavat vianmäärityksen kytkeytymällä suoraan asiakkaan järjestelmään suojatun Internet-yhteyden välityksellä. Paikan päällä tapahtuva vianmääritys, kun Dell on arvioinut ongelman ja määrittänyt, että lisädiagnoosi edellyttää kenttätukea. Tuki tietyille palvelinsovelluksille, kuten Microsoft Small Business Server, ja ohjelmistosovelluksille, kuten V-Sphere, Hyper V ja XenServer. Lisätietoja ohjelmistotuesta ja soveltuvista ohjelmista on Dellin kattavan ohjelmistotuen sivulla, tai voit pyytää tietoja teknisen tuen analyytikolta. Palveluun kuuluu Dell OEM -yrityskäyttöjärjestelmät ja -sovellukset Peruskäyttöön tai -toimintoihin liittyvä aloitustuki Käyttöjärjestelmän hotfix-korjauksiin ja korjaustiedostoihin liittyvä tuki Palveluun EI kuulu Tuki ohjelmistoille, joita Dell ei ole validoinut eikä testannut järjestelmällesi Vaiheittainen asennus-, uudelleenasennustai määritystuki Käyttöjärjestelmän suorituskykyyn ja järjestelmänhallintaan liittyvä tuki 1 Saatavuus vaihtelee maittain. Asiakkaat ja Dellin kanavakumppanit voivat pyytää lisätietoja myyntiedustajaltaan. 1 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

2 Mahdollisuus käyttää tukipalvelun online-keskustelualueita ympärivuorokautisesti ja -vuotisesti. Käyttöoikeus Global Command Center -tukipalvelukeskuksiin, jotka auttavat asiakkaan ympäristössä ilmenevien kriittisten tilanteiden hallinnassa ja tärkeiden paikan päälle tehtävien lähetysten seurannassa. Lisäksi tukipalvelukeskukset koordinoivat ennakoivaa kriisinhallintaa ja viestintää esimerkiksi luonnonmullistusten aikana. Dell SupportAssist -sovelluksen käyttö ProSupport Plus -sopimuksen alaisten järjestelmien valvontaan, hälytyksiin ja tiedonkeruuseen. Lisätietoja on kohdassa Dell Support Assist. Dedicated Dell Technical Account Manager (TAM) -palvelun käyttö. Lisätietoja Dell Technical Account Manager -palvelusta on alla kohdassa Dell ProSupport Plus Dedicated Technical Account Manager -palvelu. Vastuusiirtojen hallinta keskittää tämän palvelun piiriin kuuluvien tapausten hallinnan, vastuusiirrot ja tapausten tilan yhteen yhteydenottopisteeseen. Tukisopimuksen keston ajan pätevistä ja sopimuksen kattamista järjestelmistä toimitetut kuukausiraportit. Lisätietoja kuukausiraporteista on kohdassa ProSupport Plus kuukausiraportit. Järjestelmän ylläpito Päivitysten asentaminen sopimuksen kattamiin järjestelmiin tarvittaessa. Lisätietoja järjestelmän ylläpidosta on kohdassa ProSupport Plus järjestelmän ylläpito. Valtuutettu Dell-palveluntarjoaja toimittaa kaikki paikalliset palvelut. Palveluun ei kuulu Hallinnollinen tuki. Suorituskykytuki, joka sijoittuu ProSupport Plus -suorituskykysuositusten ulkopuolelle. Muut toiminnot, kuten asennus, asennuksen poisto, siirto, koulutustuki, etähallinta tai toiminnot tai palvelut, joita ei erikseen kuvata tässä palvelun kuvauksessa. Tarviketuotteet, vaihtotallennusvälineet, käyttötarvikkeet, kosmeettiset lisävarusteet tai osat, kuten akut, kehikot ja kannet, tai niiden tuki. Suora kolmannen osapuolen tuki tai tällä hetkellä valmistajan, toimittajan tai kumppanin tukemattomien versioiden tuki. Luonnonilmiön (muun muassa, mutta ei näihin rajoittuen salaman, tulvan, pyörremyrskyn, maanjäristyksen tai hurrikaanin), vahingon, tuetun tuotteen tai komponenttien väärinkäytön (muun muassa, mutta ei näihin rajoittuen väärän verkkojännitteen käyttö, väärien sulakkeiden käyttö, muiden kuin yhteensopivien laitteiden tai lisävarusteiden käyttö, epäsopiva tai riittämätön tuuletus tai käyttöohjeiden vastainen käyttö), muuttamisen, epäsopivan fyysisen ympäristön tai käyttöympäristön, asiakkaan (tai asiakkaan edustajan) epäsopivien ylläpitotoimien, tuetun tuotteen siirtämisen, laitteiston tai osien tunnustarrojen poistamisen tai muuttamisen tai muun kuin Dellin vastuulla olevan tuotteen aiheuttaman toimintahäiriön laitteistolle aiheuttamien vahinkojen edellyttämä tuki. Vakoiluohjelmien ja viruksien poisto. Huolto-ohjelmien päivitykset käyttöjärjestelmässä tai hypervisoreissa. Tietojen varmuuskopiointipalvelut. Muut kuin tässä palvelun kuvauksessa esitetyt edistyneet langattomat verkko-ominaisuudet, verkko- tai etäasennus, asetusten määritys sekä sovellusten optimointi ja määritys. Komentosarjat, ohjelmointi, tietokantojen suunnittelu ja toteutus, Internet-kehitystyö tai ytimien kääntäminen uudelleen. Tuetuissa tuotteissa ilmenevien puhtaasti kosmeettisten, laitteen toimintaan vaikuttamattomien vahinkojen tai vikojen korjaus. Ohjelmisto-ongelmien aiheuttamat korjaukset tai korjaukset, jotka johtuvat jonkin muun tahon kuin Dellin, Dellin valtuuttaman jälleenmyyjän tai palveluntarjoajan muutoksesta, säädöstä tai korjauksesta tai asiakkaan itse vaihdettavien osien (CSR) käytöstä. 2 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

3 Tuki, jos asiakas väärinkäyttää palveluita. Jos Dell epäilee mistä tahansa syystä, että asiakas on väärinkäyttänyt palveluoikeuksiaan, Dell varaa oikeuden suorittaa tutkimuksen asiakkaan palvelun käyttöön ja tarvittaessa keskeyttää tai lakkauttaa asiakkaan palvelun, tämän palvelun kuvauksen ehtojen mukaisesti. Dell käyttää kaikkia saatavilla olevia tietoja määrittäessään, onko asiakas rikkonut sopimusta (kute mm. pyytänyt korjauksia ja/tai varaosia tavallista rikkoutumisastetta enemmän). Asiakas sitoutuu toimimaan täysin yhteistyössä Dellin kanssa, jos asiakkaan palvelun käyttöä tutkitaan, ja hyväksyy että asiakkaan toimesta tapahtunut väärinkäyttö rikkoo tätä sopimusta (kuten alla määritellään), samoin kuin se, jos asiakas rikkoo tämän palvelun kuvauksen ehtoja. Laitteistotakuun rajoitukset Laitteistotakuuseen saattaa liittyä lisärajoituksia. Nämä rajoitukset voidaan kattaa palvelutarjouksin lisämaksusta. Lue Dell-laitteiston rajoitettu takuu yhdysvaltalaisille ja kanadalaisille asiakkaille osoitteesta saadaksesi tuoreimmat takuutiedot. Yhdysvaltojen ja kanadan ulkopuolella asuvat asiakkaat voivat vierailla alueellisella tai paikallisella dell.com-sivustolla ja lukea lisätietoja laitteistotakuun rajoituksista tai pyytää lisätietoja Dellin teknisestä tuesta. Dell huoltaa elinikäisen rajoitetun takuun kattaman tuetun tuotteen tai tuetun tuotteen komponenttiosan tämän palvelunkuvauksen mukaisesti Dell ProSupport Plus -palvelusopimuksen keston ajan. Dell ProSupport Plus -palvelusopimuksen rauettua rajoitetun elinikäisen takuun kattamien, sopimuksen ehdot täyttävien tuettujen tuotteiden tai osien korjaustapaukset hoidetaan Dellin laitteiston peruspalvelusopimuksen mukaisesti. Sopimus on saatavilla osoitteessa Yhteyden ottaminen Delliin huoltotarpeen ilmetessä Dell TechDirect omatoimisen lähetyksen tukiohjelmat Jos asiakas on tilannut Warranty Parts Direct (Takuuosatoimitus), Fast-Track Dispatch (Nopeutettu toimitus), Technician Direct Program (Teknikon suora ohjelma) tai Dell TechDirect Self Dispatching (Dell TechDirect omatoiminen lähetys) -palvelun, asiakkaan omat sertifioidut asiakasteknikot voivat käsitellä ehdot täyttäviä huoltotapauksia lähettämällä palvelupyynnön verkossa tai soittamalla alueen palvelunumeroon. Internet-sivusto-, verkkokeskustelu- ja sähköpostituki Dell ProSupport -Internet-sivusto, -verkkokeskustelu ja sähköpostituki ovat käytettävissä osoitteessa Puhelintukipalvelun pyynnöt Käytettävissä kaksikymmentäneljä (24) tuntia päivässä seitsemänä (7) päivänä viikossa (mukaan lukien juhlapäivät). Saatavuus voi vaihdella Yhdysvaltojen ulkopuolella ja on rajoitettu kaupallisesti järkevillä toimilla saavutettavissa olevaan saatavuustasoon. Ota yhteys myyntiedustajaan tai teknisen tuen analyytikkoon olinpaikassasi saatavilla olevien tukipalveluiden selvittämiseksi. Ensimmäinen vaihe: tukipuhelu Jos teet tukipyynnön puhelimitse, ota yhteyttä paikalliseen Dell ProSupport Plus -tukikeskuksen tukipalveluun. Alueelliset puhelinnumerot on lueteltu osoitteessa Soita paikasta, jossa tuettu tuote sijaitsee. Anna analyytikolle huoltotunnuksen sarjanumero (määritys jäljempänä) ja muut pyydetyt tiedot. Analyytikko varmistaa asiakkaan tuetun tuotteen, sovellettavan palvelun ja vastetasot ja varmistaa palvelujen voimassaolon mahdollisen umpeutumisen. Toinen vaihe: puhelimitse tehdyn vianmäärityksen tuki Yksilöi tarvittaessa virhesanomat ja niiden ilmenemisolosuhteet: mitkä toimenpiteet ovat edeltäneet virhesanomaa ja mitä toimia asiakas on jo tehnyt ongelman ratkaisemiseksi. Analyytikko tekee asiakkaan kanssa ongelmadiagnoosin käymällä läpi sarjan vianmääritysvaiheita. Jos paikan päälle on lähetettävä huoltoteknikko, analyytikko antaa asiakkaalle lisäohjeita. 3 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

4 Vakavuustasot Ehdot täyttävän huoltotapauksen vakavuustaso määritellään alla olevan taulukon mukaisesti. Vakavuustason 1 myöntäminen edellyttää, että asiakas on hankkinut Dell ProSupport Plussan valinnaisen Mission Critical Speed of Response -lisäpalvelun. Vakavuustasot ja Dellin vastaus Mission Critical -palvelun kattamien tuotteiden yhteydessä Vakavuus Olosuhteet Dellin vastaus Asiakkaan rooli 1 Liiketoiminnan kannalta tärkeät toiminnot menetetty kokonaisuudessaan, edellyttää välitöntä vastausta. 2 Tehokas ja välitön ratkaisu tai ongelman kiertävä ratkaisu saatavilla. Dellillä ei ole käytössään asiakkaalle annettavia resursseja vuorokauden ympäri ja vuoden jokaisena päivänä, kun se ratkaisee ongelmaa. 3 Vähäiset liiketoimintavaikutukset. Hätälähetys ja välitön puhelinvianmääritys. Teknisen tilinhoitajan puututtava tilanteeseen nopeasti. Välitön puhelinvianmääritys. Vastuunsiirtopäällikön puututtava tilanteeseen, jos etädiagnoosia ei ole tehty 90 minuutin kuluessa yhteydenotosta. Osat tai työvoima lähetetään tarvittaessa puhelin vianmäärityksen ja diagnosoinnin jälkeen. Vianmääritys puhelimitse, osat tai työvoima lähetetään puhelin vianmäärityksen ja diagnosoinnin jälkeen. Ongelmatapauksen ratkaisuun tarvittavan henkilöstön/resurssien lähetys vuorokauden ympäri vuoden jokaisena päivänä. Tilanne tulee saattaa toimipaikan ylimmän johdon tietoon ja toimenpiteisiin on ryhdyttävä. Toimitetaan asiaankuuluva henkilöstö ja resurssit, jotta viestintään ja työpanokseen ei tulisi katkoja. Tilanne on saatettu toimipaikan ylimmän johdon tietoon ja toimenpiteisiin on ryhdytty. Annetaan tapausta koskevan yhteydenottopisteen tiedot ja vastataan Dellin pyyntöihin 24 tunnin kuluessa. Vakavuustasot ja Dellin vastaus seuraavan työpäivän palvelun kattamien tuotteiden yhteydessä Vakavuus Olosuhteet Dellin vastaus Asiakkaan rooli 2 Tehokas ja välitön ratkaisu tai ongelman kiertävä ratkaisu saatavilla. Dellillä ei ole käytössään asiakkaalle annettavia resursseja vuorokauden ympäri ja vuoden jokaisena päivänä, kun se ratkaisee ongelmaa. Välitön puhelinvianmääritys. Vastuunsiirtopäällikön puututtava tilanteeseen, jos etädiagnoosia ei ole tehty 90 minuutin kuluessa yhteydenotosta. Osat tai työvoima lähetetään puhelin vianmäärityksen ja diagnosoinnin jälkeen. Toimitetaan asiaankuuluva henkilöstö ja resurssit, jotta viestintään ja työpanokseen ei tulisi katkoja. Tilanne on saatettu toimipaikan ylimmän johdon tietoon ja toimenpiteisiin on ryhdytty. 3 Vähäiset liiketoimintavaikutukset. Vianmääritys puhelimitse, osat tai työvoima lähetetään puhelin vianmäärityksen ja diagnosoinnin jälkeen. Annetaan tapausta koskevan yhteydenottopisteen tiedot ja vastataan Dellin pyyntöihin 24 tunnin kuluessa. 4 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

5 Paikan päällä toteutettavan palvelun vaihtoehdot Paikan päällä toteutettavat tukivaihtoehdot vaihtelevat ostetun palvelun lajin mukaan ja sen mukaan, onko Dell ProSupport Plus -sopimuksen yhteydessä ostettu Mission Critical Speed of Response -palvelu. Jos olet ostanut ProSupport Plus -tuen, joka sisältää paikan päällä -tukipalvelun vastetason, laskuun on merkitty soveltuva paikan päällä -palvelun vastetaso (kuvattu alla). Edellyttäen, että kaikki tämän palvelun sopimuksen kuvaamat ehdot täyttyvät, Dell lähettää huoltoteknikon asiakkaan yritykseen hoitamaan hyväksytyn korjauksen tarvittaessa ja alla olevan vakavuustason ja asianmukaisen paikan päällä tapahtuvan palvelun taulukon mukaisesti. Jos asiakas tai asiakkaan valtuuttama edustaja ei ole huoltotyön sijainnissa, kun teknikko saapuu, tuettua tuotetta ei voida huoltaa. Teknikko jättää asiakkaalle käynnistään viestin tai yrittää ottaa yhteyttä asiakkaaseen puhelimitse tai sähköpostitse. Tällaisessa tapauksessa asiakkaalta voidaan periä lisämaksu ylimääräisestä huoltokäynnistä. Dell ProSupport Pro -palvelun paikan päällä toteutettavat tukivaihtoehdot ja Mission Critical -lisäpalvelu Kun tämä palvelu hankitaan yhdessä Mission Critical -palvelun kanssa, palvelu toimitetaan nopeammalla vasteajalla. Dell voi aloittaa kriittisen tilanteen ( Crit Sit ) prosessin vakavuustason yksi (1) ongelmien yhteydessä ja suorittaa tarvittaessa hätälähetyksiä. 2 Paikan päällä toteutettavan tukitoimenpiteen laji 2 tunnin kuluessa paikan päällä toteutettava tukitoimenpide ja 6 tunnin kuluessa toteutettava huoltopalvelu 4 tunnin kuluessa paikan päällä toteutettava huoltopalvelu Paikan päällä toteutettavan tukitoimenpiteen vasteaika 3 Teknikko saapuu paikan päälle tavallisesti 2 tunnin kuluessa puhelinvianmäärityksen päättymisestä ja korjaa laitteiston tavallisesti 6 tunnin kuluessa lähettämisestä. Teknikko saapuu paikan päälle tavallisesti 4 tunnin kuluessa puhelinvianmäärityksen päättymisestä. Rajoitukset ja erityisehdot Saatavilla ympärivuorokautisesti ja -vuotisesti, myös juhlapyhinä. Saatavana sijainneissa, joihin 2 tunnin kuluessa toteutettava tukitoimenpide on määritetty. Saatavana tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. Kahden tunnin osapalvelun toimipisteiden varastoissa on Dellin määrittämät tuettujen tuotteiden toiminnan kannalta tärkeimmät komponentit. Muut kuin tehtäväkriittiset osat voidaan lähettää seuraavan päivän toimituksella. Hätälähetys ja rinnakkainen vianmääritys ovat käytettävissä, kun Mission Critical -ongelmatapauksen vakavuustaso on 1. Saatavilla ympärivuorokautisesti ja -vuotisesti, myös juhlapyhinä. Saatavana sijainneissa, joihin 4 tunnin kuluessa toteutettava tukitoimenpide on määritetty. Saatavana tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. Neljän tunnin osapalvelun toimipisteiden varastoissa on Dellin määrittämät tuettujen tuotteiden toiminnan kannalta tärkeimmät komponentit. Muut kuin tehtäväkriittiset osat voidaan lähettää seuraavan päivän toimituksella. Hätälähetys ja rinnakkainen vianmääritys ovat käytettävissä, kun Mission Critical -ongelmatapauksen vakavuustaso on 1. 2 Hätälähetys Mission Critical -vakavuustason 1 ongelmien yhteydessä: Paikan päälle lähetetään tarvittaessa teknikko rinnakkain puhelinvianmäärityksen kanssa sellaisten tuettujen tuotteiden yhteydessä, joilla on Dell ProSupport Plus Mission Critical Speed of Response -sopimus kahden tai neljän tunnin kuluessa paikan päällä toteutettavalla tukitoimenpiteellä. Kun ongelma on määritetty, Dellin analyytikko selvittää, edellyttääkö ongelman ratkaiseminen osien lähettämistä. 3 Vasteaikaa ei luetella kaikille maille eikä kaikille sijainneille. Lisätietoja saa ottamalla yhteyttä myyntiedustajaan. 5 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

6 Paikan päällä toteutettavan tukitoimenpiteen laji 8 tunnin kuluessa paikan päällä toteutettava huoltopalvelu Paikan päällä toteutettavan tukitoimenpiteen vasteaika 3 Teknikko saapuu paikan päälle tavallisesti 8 tunnin kuluessa puhelinvianmäärityksen päättymisestä. Rajoitukset ja erityisehdot Saatavilla ympärivuorokautisesti ja -vuotisesti, myös juhlapyhinä. Saatavana sijainneissa, joihin 8 tunnin kuluessa toteutettava tukitoimenpide on määritetty. Saatavana tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. Muut kuin tehtäväkriittiset osat voidaan lähettää seuraavan päivän toimituksella. Hätälähetys ja rinnakkainen vianmääritys ovat käytettävissä, kun Mission Critical -ongelmatapauksen vakavuustaso on 1. Dell ProSupport Plus seuraavan työpäivän paikan päällä toteutettava tukitoimenpidepalvelu Paikan päällä toteutettavan tukitoimenpiteen laji Seuraavan työpäivän paikan päällä toteutettava tukitoimenpide Paikan päällä toteutettavan tukitoimenpiteen vasteaika 4 Kun puhelinvianmääritys ja diagnosointi on tehty, teknikko voidaan tavallisesti lähettää paikan päälle seuraavana työpäivänä. Rajoitukset ja erityisehdot Saatavilla viitenä (5) päivänä viikossa, kymmenen (10) tuntia päivässä - ei vapaapäivinä. Tukipyyntöjen, joihin vastataan Dellin asiantuntijakeskuksessa klo 17:00 4 (asiakkaan paikallista aikaa ma - pe), ja kyseisen ajankohdan jälkeen tehtyjen lähetysten käsittely voi edellyttää lisätyöpäivän, ennen kuin teknikko saapuu asiakkaan toimipaikkaan. Saatavana tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. Kaikki muut paikan päällä toteutettavan tukitoimenpiteen palveluvaihtoehdot Kun etävianmääritys ja -diagnosointi on tehty ja ongelma määritetty, Dellin analyytikko selvittää, edellyttääkö ongelman ratkaiseminen teknikon ja/tai osien lähettämistä paikan päälle vai voiko ongelman ratkaista etätyönä. Dell SupportAssist Dell SupportAssist on ohjelmistosovellus, joka kerää tietoja tietokoneen laitteistosta ja ohjelmistosta, tarjoten käyttäjälle paremman, yksilöllisen ja tehokkaan tukikokemuksen. ProSupport Plus -palvelun kanssa käytettynä SupportAssist tarjoaa seuraavat ominaisuudet ja toiminnot: Järjestelmien tarkkailu normaaliin käyttöön ja suorituskykyyn vaikuttavien ongelmien varalta. Automaattinen huoltopyyntöjen avaaminen Dellin teknisessä tuessa. Automaattinen diagnoosien ja muiden tietojen lähetys mahdollistaa tehokkaan ongelmien diagnosoinnin. Säännöllinen järjestelmän toimintatietojen kerääminen, jonka avulla Dell voi tarjota ProSupport Plus - asiakkaille ja -järjestelmille raportointimahdollisuuden, huoltoa ja tulevien ongelmien estotoimenpiteitä. 6 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

7 Kun asennat SupportAssist-ohjelman, Dell voi tallentaa yhteystietosi (esim. nimi, puhelinnumero ja/tai sähköpostiosoite), jota käytetään toimitettaessa teknistä tukea Dell-tuotteille ja -palveluille. Log Collection (Lokin keräys) -toiminnon avulla Dell voi käyttää kerättyjä tietoja tarjotakseen suosituksia IT-infrastruktuurin parantamisesta. Miten se toimii? SupportAssist-ohjelmisto kerää diagnoosilokeja ja kokoonpanotietoja tarkkailluista järjestelmistä. Näiden tietojen avulla Dell voi tarjota paremman tukikokemuksen ja tarkkailla kokoonpanon tilaa. Dellille lähetetyt tiedot on salattu 128-bittisellä salauksella, ja ne siirretään turvallisesti SSL-protokollilla. Mitä tietoja kerätään? Delliin lähetetyn datalokitiedoston salatut tiedot sisältävät tietoa mm. seuraavista luokista: Käyttäjätiedot: tietokoneen nimi, toimialue, IP-osoite ja Dell-huoltomerkki. Laitteistokokoonpano: asennetut laitteet, suorittimet, muisti, verkkolaitteet sekä käyttö. Ohjelmiston kokoonpanon määritys: kattaen käyttöjärjestelmän. Dell SupportAssist -ohjelmiston tarkoitus ei ole kerätä mitään henkilökohtaisia tietoja, kuten omia tiedostoja, Internet-selaushistoriaa tai evästimiä. Jos henkilökohtaisia tietoja kuitenkin sisältyy vianmääritysprosessin osana kerättäviin tai tarkasteltaviin tietoihin, niitä käsitellään Dellin yksityisyyskäytännön mukaisesti. Dellin täysi yksityisyyskäytäntö on luettavissa osoitteessa Miten poistan sovelluksen? Jos jossain vaiheessa päätät poistaa Dell SupportAssist -sovelluksen ja lopettaa tietojen lähettämisen Dellille, siirry Window ohjauspaneelin kohtaan Lisää tai poista ohjelma, korosta SupportAssist listing ja napsauta Poistapainiketta. Voit myös pyytää apua Dellin teknisestä tuesta. Huom. Dell SupportAssist -ohjelman poistaminen tai lokin keräyksen käytöstä poisto vaikuttaa Dellin kykyyn toimittaa ProSupport Plus -asiakkaille kuukausiraportteja ja huoltopalveluita, jotka luetellaan alla olevissa luvuissa. Lisäresurssit Lisätietoja Dell SupportAssist -ohjelmasta ja tuorein tuettujen Dell-tuotteiden luettelo on Dell SupportAssist -sivustolla osoitteessa tai voit myös vierailla Dell SupportAssist -onlinekäyttäjäryhmässä osoitteessa ProSupport Plus Dedicated Technical Account Manager -palvelu ProSupport Plus Dedicated TAM -palvelu on etäresurssi, joka tarjoaa laajan sarjan järjestelmän, ympäristön ja tilinhallintaominaisuuksia ja -toimintoja, joiden tarkoitus on vähentää käyttökatkoksia ja parantaa Dellin tarjoamaa yleistä tukikokemusta. ProSupport Dedicated TAM -palvelu sisältää seuraavia palveluita Käyttöönottotuki. Sen varmistaminen, että asiakas on täysin valmis vastaanottamaan ProSupport Plus -palvelun. Tukisuunnittelu, kattaen sopimuksen kattamat järjestelmät ympäristössä sekä asiakkaan nykyisten ja tulevien palveluntarpeiden ennakointi. Järjestelmän huoltotapahtumien koordinointi sopimuksen kattamissa tuotteissa asiakkaan huoltoaikojen puitteissa. Kuukausiraporttien ja suositusten tarjoaminen sopimuksen kattamista järjestelmistä. Lisätietoja raporteista on kohdassa ProSupport Plus kuukausiraportit. 7 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

8 Asiakkaan puolesta tapahtuva yhteistyö kautta kaikkien Dell-palveluiden ja kaupallisten organisaatioiden, kun tekninen tai liiketoiminnallinen ongelma sitä edellyttää. Eskaloinninhallinta, kun ongelmat eivät ratkea vakioprosesseilla. Palveluyhteyshenkilönä toimiminen koordinoitaessa kaikkia vaadittuja resursseja, jotta yksittäinen vakavuusluokan yksi ongelma tai järjestelmäongelma saadaan käsiteltyä. Kriittisten tilanteiden hallinta. Yksittäinen yhteyshenkilö ongelmien ratkaisuun. Arviointien suorittaminen tarkoituksella parantaa toimintatehoa, kun Dell tai asiakas pitää sitä tarpeellisena. Palvelun tarkastukset. Aikataulu, määräajat ja katetut aiheet määritetään asiakkaan ja TAM:in välillä käyttöönoton yhteydessä. ProSupport Plus Dedicated TAM -palvelu ei sisällä seuraavia TAM:in käyttö tuotteissa, joille ei ole hankittu ProSupport Plus, IT Advisory Service tai Enterprise Wide Contact -tukisopimusta. Tekninen tuki, vianmääritys ja diagnoositoimenpiteet. Tuote- tai palvelutarjoukset tai -myynti. Osien vaihto, jos osaan tulee vika. Kaikki muut palvelut, jotka eivät sisälly yllä olevaan kohtaan Muita tärkeitä tietoja ProSupport Plus Dedicated TAM -palvelusta TAM-palvelu on käytettävissä normaalien työtuntien puitteissa. Työtunnit määritellään sen sijainnin mukaan, missä TAM-palvelua toimitetaan, ja saattavat vaihdella alueen ja maan mukaan. Työajan jälkeistä tukea voi olla saatavilla muilta resursseilta Dell Global Support and Deployment -organisaatiossa, Dellin päätöksen mukaisesti. TAM-palvelun sijainti määritetään käyttöönoton yhteydessä, asiakkaan toivoman palvelualueen ja henkilöstön saatavuuden mukaisesti. Tuetut kielet perustuvat TAM-palvelun paikalliseen kieleen. Tietyt kielet saattavat riippua henkilöstön saatavuudesta. ProSupport Plus järjestelmän ylläpito ProSupport Plus järjestelmän ylläpito tarjoaa Dell-asiakkaille tarpeellista etähuoltoa, joka tapahtuu palvelusopimuksen aikana ProSupport Plus -palvelun kattamissa ja Dell SupportAssist -ohjelman valvomissa laitteissa. Järjestelmän ylläpito auttaa ylläpitämään suorituskykyä ja vähentämään tulevien ongelmien mahdollisuutta yhteensopimattomien laitteiden, ohjelmistojen ja BIOS- ja laitteistoohjelmistoversioiden takia. Järjestelmän ylläpitotapahtumat koordinoidaan asiakkaan sekä TAM-palvelun ja Dellin tuen henkilöstön välillä ja perustuvat kuukausittaisessa Critical Patch -raportissa toimitettuihin tietoihin. Järjestelmän ylläpito on tavallisesti satavilla 24x7x365, mutta voi riippua asiakkaan ja Dellin resurssien käytettävyydestä. 8 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

9 Tuetut päivitykset luetellaan alla tuotetyypeittäin: Tuotteen tyyppi PowerEdge-palvelimet* PowerVault-tallennuslaitteet EqualLogictallennusjärjestelmä PowerConnect-kytkimet Dell Force10 Dell DX Tuetut päivitykset Järjestelmän BIOS Dell Lifecycle Controller -laitteisto-ohjelmisto Dell Remote Access Controller -laiteohjelma PERC- ja CERC-laitteisto-ohjelmat ja -ohjaimet NIC-tallennusohjaimet IDE-ohjaimet Baseboard Management Controller -laitteisto-ohjelma SCSI- ja SAS-varmuuskopiointilaitteisto-ohjelmisto MD Emulex -laiteohjaimet MD Brocade -sovittimen käynnistyksen laitteisto-ohjelmisto MD-kuitukanavajärjestelmien laitteisto-ohjelmistot MD-kuitukanavaohjainten laitteisto-ohjelmistot MD-kiintolevyn laitteisto-ohjelmisto MD iscsi -kokoonpanon laitteisto-ohjelmisto Sarjojen laitteisto-ohjelmistot Aseman laitteisto-ohjelmisto PowerConnect-kytkinten laitteisto-ohjelmistot OpenManage-verkonhallinta FTOS Open Automation Software (jos aktiivinen) Layer 3 Enablement Software (jos aktiivinen) BIOS ja järjestelmän laitteisto-ohjelmisto DX Core -ohjelmisto HUOMAUTUS: ProSupport Plus System Maintenance (ProSupport Plus järjestelmän ylläpito) ei ole saatavilla PowerEdge Cloud -järjestelmille. ProSupport Plus -järjestelmänhuolto ei sisällä seuraavia Dell ei tarjoa: Päivityksiä yhteen kytkettyihin laitteisiin, joita ProSupport Plus -tukisopimus ei kata. Minkä tahansa ohjelman päivitykset, jos sellaiseen päivitykseen ei ole oikeutta asianmukaisen ohjelmistotukisopimuksen puitteissa. Käyttöjärjestelmän ja hypervisorin korjaus. Sovellusten korjaus. Huollon tarjoaminen paikan päällä. Lisälaitteiston poistaminen tai asennus tai kokoonpanojen määritykset. Sellaisten ohjelmistojen asennus tai kokoonpanon määrittäminen, joita ei erikseen luetella tässä palvelun kuvauksessa. Sovelluksen suorituskyvyn hienosäätö. Virusten, vakoiluohjelmien tai haittahjelmistojen tunnistus ja poisto. Kaikki ProSupport Plus System Maintenance (ProSupport Plus järjestelmän ylläpito) -palvelu kaikille PowerEdge Cloud -järjestelmille. Kaikki muut päivitykset ja toiminnot, joita ei erityisesti dokumentoida tässä palvelun kuvauksessa. 9 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

10 Muut tärkeät tiedot ProSupport Plus -järjestelmänhoidosta Huoltotapahtuman aikana päivitykset voivat aiheuttaa tilapäisen yhteyskatkon tuetuille laitteille. Kun päivitys on valmis, kytketty laite voidaan joutua käynnistämään uudelleen tai yhteys tarkistamaan. Päivitettävät järjestelmät on tarjottava Dellin tai valtuutetun Dellin edustajan käytettäväksin sovitun huoltoajan aikana. Päivitettävästä järjestelmästä riippuen, saatetaan tarvita ylimääräinen järjestelmänhallinta-asema. Päivitettävästä järjestelmästä riippuen, Dell tai valtuutettu Dellin edustaja saattaa tarvita asianmukaiset valvojan oikeudet. EqualLogic Storage Arrayt, jotka on kytketty ryhmään, on päivitettävä samaan aikaan samalle ohjelmiston versiotasolle. Dell EqualLogic ja Dell Force10 -päivitysten käyttö voi edellyttää asianmukaisella sivustolla rekisteröitymistä. Lisätietoja on osoitteessa tai Asiakas on vastuussa kaikista laitteisto- ja ohjelmistopäivitysten lisenssivaatimuksista ja niiden ylläpidosta. Jos päivitettävä ohjelma sopimuksen kattamalla laitteella voi heikentää toista sopimuksen ulkopuolista laitetta tai vaikuttaa sen suorituskykyyn, Dell saattaa asiakkaalta tiedusteltuaan päättää olla suorittamatta ylläpitoa, ennen kuin tilanne on ratkaistu. Jotta ProSupport Plus järjestelmän huolto toimisi täysin, asennetun Dell SupportAssist -ohjelman Log Collection (Lokin keräys) -asetuksen on oltava käytössä. Lisätietoja lokin keräyksen käyttöönotosta on sivustolla Dell SupportAssist käyttöoppaassa. ProSupport Plus kuukausiraportit ProSupport Plus -raportointi tarjoaa tietoja asiakkaan ProSupport Plus -palvelun alaisen ympäristön tilasta. Dell Technical Account Manager käyttää raporttia laatiessaan trendejä ja analyysejä ja paikantaessaan tilaisuuksia optimoida asiakkaan ympäristö. Raportti toimitetaan kuukausittain asiakkaan sopimuksen voimassaolon ajan (kaksitoista (12) raporttia sopimusvuoden kuluessa).jotta ProSupport Plus kuukausiraportointi toimisi täysin, asennetun Dell SupportAssist -ohjelman Log Collection (Lokin keräys) -asetuksen on oltava käytössä. Lisätietoja lokin keräyksen käyttöönotosta on sivustolla Dell SupportAssist käyttöoppaassa. HUOMAUTUS: ProSupport Plus kuukausiraportit mille tahansa tuetulle tuotteelle, jota SupportAssist ei tue, eivät sisällä ominaisuuksia, jotka edellyttävät SupportAssistia. SupportAssistin tukemien tuotteiden tuorein luettelo on osoitteessa Huolto-osat Ostetusta palvelun vastetasosta riippumatta jotkin komponenttiosat on suunniteltu erityisesti asiakkaan helposti vaihdettaviksi. Tällaiset osat on nimetty asiakkaan itse vaihdettaviksi (CSR) osiksi. Jos Dellin analyytikko havaitsee diagnoosin aikana, että hyväksytty korjaus voidaan ratkaista CSR-merkityllä osalla ja että asiakas käsittelee hyväksytyn korjauksen saamalla varaosan kuin paikan päällä tapahtumalla käynnillä, Dell lähettää CSR-merkityn osan suoraan asiakkaalle. CSR-osat jaetaan kahteen luokkaan: Valinnaiset CSR-osat. Nämä osat on suunniteltu asiakkaan vaihdettavaksi. Dell voi lähettää paikan päällä toimivan teknikon vaihtamaan osia tuetulle tuotteelle ostetun palvelun tyypin mukaan. Ota yhteyttä teknisen tuen analyytikkoon ja kysy, mitkä valinnaiset CSR-osat ja mitkä tukipalvelun vastetasot oikeuttavat veloituksettomaan asennukseen paikan päällä. Pakolliset CSR-osat. Dell ei automaattisesti lähetä teknikkoa paikan päälle asentamaan pakollista CSR-osaa. Ota yhteyttä teknisen tuen analyytikkoon ja kysy, mitkä pakolliset CSR-osat ja mitkä tukipalvelun vastetasot oikeuttavat veloituksettomaan asennukseen paikan päällä. Seuraavan työpäivän huoltopalvelun asiakkaiden huolto-osien toimituksessa käytetään seuraavan työpäivän toimitustapaa, ellei teknikko muuten merkitse. Kun Dellin analyytikko on määrittänyt, tarvitseeko osaa vaihtaa tai järjestelmää palauttaa, asiakkaalle ilmoitetaan, miten seuraavaksi tulee toimia. 10 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

11 Yhteistyötuki Jos tiettyjen sellaisten ulkopuolisen valmistajan tuotteiden tai ohjelmistojen yhteydessä ilmenee ongelma, joita käytetään yleisesti asiakkaan tuetun tuotteen yhteydessä, Dell tarjoaa yhden yhteydenottopisteen, kuten jäljempänä määritetään, kunnes ongelmat on eristetty ja vastuu niistä siirretty ulkopuolisen valmistajan tuotteen myyjälle. Dell ottaa yhteyttä ulkopuolisen valmistajan tuotteen myyjään, luo ongelmatapauksen asiakkaan puolesta ja toimittaa tarvittavan ongelmadokumentaation. Kun kyseinen myyjä on ryhtynyt toimenpiteisiin, Dell seuraa ongelman ratkaisuprosessia hankkimalla myyjältä tilatietoja ja ratkaisusuunnitelmia, kunnes myyjä ratkaisee ongelman toimittamalla valmiin ratkaisun, ratkaisuun johtavat vaiheet, ohjeet, joilla ongelman voi kiertää, kokoonpanomuutoksia tai ohjelmavirheraportin vastuunsiirron. Dell aloittaa asiakkaan pyynnöstä Dellin ja/tai ulkopuolisen valmistajan tuotteen myyjän organisaation sisäiset hallinnan vastuunsiirtotoimenpiteet. Asiakas täyttää yhteistyötukipalvelun ehdot vain, jos asiakkaalla on vastaavanlainen voimassa oleva ulkopuolisen valmistajan tuotteen myyjän kanssa tehty tukisopimus ja tämän myöntämä valtuutus. Kun ongelma on eristetty ja raportoitu, ulkopuolisen valmistajan tuotteen myyjä antaa teknistä tukea ja ratkaisuapua asiakkaan ongelmaan. DELL EI OLE VASTUUSSA MUIDEN MYYJIEN TUOTTEIDEN TAI PALVELUJEN TOIMINNASTA. Napsauta tätä nähdäksesi tämän hetkiset yhteistyötukikumppanit. Tuetut ulkopuolisten valmistajien tuotteet voivat muuttua ilman ennakkovaroitusta. Ohjelmiston vianmääritys Dell ProSupport -sopimus sisältää yhteistyötukipalvelun (yllä määritellysti) yhteydessä Dell OEM -ohjelmiston tiettyjen Dell OEM -sovellusten, käyttöjärjestelmien ja tuettujen tuotteiden laiteohjelmistojen ( palvelun kattamat ohjelmistotuotteet ) vianmäärityksen puhelimitse tai lähettämällä ohjelmistotietoja ja muita tietoja sähköisesti tai toimittamalla ohjelmistotietoja ja/tai muita tietoja asiakkaalle. Päivitetyn luettelon sopimuksen kattamista ohjelmistotuotteista saa kohdasta Käyttöjärjestelmien ja sovellusten vianmääritys tai Dellin teknisen tuen analyytikolta. Dell OEM -ohjelmiston vianmäärityspalvelun rajoitukset. Dell ei takaa minkään tietyn ohjelmisto-ongelman ratkaisua eikä sitä, että palvelun kattaman ohjelmistotuotteen käyttö tuottaa tietyn lopputuloksen. Tilanteiden, joita asiakkaan kysymykset koskevat, on oltava toistettavissa yksittäisessä järjestelmässä (esim. yksi suoritin ja sen työasema sekä oheislaitteet). Dell voi todeta, että ohjelmisto-ongelma on niin monimutkainen tai että asiakkaan tuettu tuote on sen laatuinen, että ongelmaa ei voida analysoida tehokkaasti puhelintuen avulla. Asiakas ymmärtää ja hyväksyy, että Dell ei ehkä voi ratkaista tällaisia ongelmia, ja asiakas ymmärtää ja hyväksyy, että asiakkaan on selvitettävä itse ko. ohjelman julkaisijan kanssa kyseisten ongelmien ratkaisu. Dell EqualLogic -ohjelmiston päivitykset Valikoitujen tuettujen Dell EqualLogic -tuotteiden, Dell EqualLogic PS -sarja mukaan lukien, Dell ProSupport Plus -palvelu sisältää sekä ohjelmistojen ylläpitopäivitykset että uusien laiteohjelmisto-ominaisuuksien ja ydinohjelmistojen, kuten SAN HQ:n, Auto Snapshot Managerin ja Host Integration Toolkitin, asennuksen (laskussa ilmaistun huoltoajan puitteissa). Korjaustiedostot ja korjaukset. Dell julkaisee ajoittain korjaustiedostoja ja ohjelmavirheiden korjauksia sovellettaviin EqualLogic-yritystallennusohjelmistoihin yhteensopivuuden säilyttämiseksi käyttöjärjestelmän ja/tai tietokannan kanssa sekä mahdollisia virheiden korjauksia, ongelman kiertäviä ratkaisuja ja/tai korjaustiedostoja, joita yhdenmukaisuus sovellettavien tuettujen tuotteiden ohjeiden kanssa edellyttää. Uudet versiot. Dell tuo yleensä veloituksetta sovellettavien EqualLogic-yritystallennusohjelmistojen uudet versiot tai muutosversiot niiden lisenssinhaltijoiden käyttöön, joiden yritystallennusohjelmisto on asennettu tuettuun tuotteeseen, jonka kattaa Dellin rajoitettu takuu, vuosittainen huoltopalvelu tai ylläpitosopimus. Uudet versiot ovat tavallisesti korjaustiedostoja ja ohjelmavirheiden korjauksia sisältäviä muutosversioita, ohjelmiston ominaisuuksia lisääviä tai laajentavia muutoksia sekä huomattavia uusia ominaisuuksia tai toimintoja sisältäviä muutoksia. 11 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

12 Dell Force10 -ohjelmiston päivitykset Ohjelmistojen ylläpito, päivitykset ja päivityskeskus. Verkkotukea koskeva Dellin Force10 Networks -käyttösopimus, joka on käyttäjän luettavissa tämän kirjautuessa sisään ensimmäistä kertaa osoitteessa ja tämä palvelun kuvaus oikeuttavat käyttäjät käyttämään ja lataamaan uusia versioita Dell Force10 -käyttöjärjestelmäohjelmistosta tämän palvelun tukisivun kautta. Tukisivu on osoitteessa Uusia ohjelmistoja ja versioita voidaan ladata vain sellaisiin Force10- ja Dell Force10 -laitteisiin, jotka ovat tämän palvelun piirissä ja joilla on voimassa oleva palvelusopimus lataushetkellä. Dell päättää päivitysten sisällöstä oman harkintansa mukaan. Asiakas voi hankkia päivityksiä joko koneen luettavissa olevan, luovutusilmoituksessa olevien ohjeiden mukaisen kopion muodossa tai lataamalla päivitykset Force10:n asiakastuen sivustolta. Käyttäjät pääsevät Dellin Force10:n ohjelmien lataustoimistoon tämän palvelun tukisivulta osoitteessa Dellin teknisen tuen edustajat voivat yhdessä käyttäjien kanssa valita oikea ohjelmistoversio tuetulle tuotteelle. Asiakkaan velvollisuus on ladata ja asentaa asianmukainen tuettujen tuotteiden ohjelmistoversio. Käyttäjät saavat asentaa ohjelmistopäivityksiä ja -versioita vain tuotteelle, jotka ovat tähän palveluun oikeutettuja. Vaikka oikeus Dell Force10 -käyttöjärjestelmäohjelmisto on asiakkaan tuettua tuotetta koskevan palvelusopimuksen alainen, on myös muita ohjelmistosovelluksia ja -ominaisuuksia, joille tarvitaan erikseen hankittu tukisopimus. Tukisopimus oikeuttaa asiakkaan tekniseen tukeen ja ohjelmistopäivityksiin. Näitä ovat mm. seuraavat: Dell Force10 Layer 3 -ohjelmisto Dell Force10:n ohjelmistotukea koskeva velvollisuus rajoittuu nykyiseen tuotantoversioon ja kahteen sitä edeltävään tuotantoversioon. Dell ProSupport Plus verkkotuotteissa Dell ProSupport Plus, joka on saatavilla Dell PowerConnect ja Dell Force10 -tuotteille, voi myös sisältää etätuen seuraaville alueille: 5 Laitteiden käynnistys ja IP-osoitteiden hallinta, jotka mahdollistavat sen, että asiakas voi hoitaa määrityksen itse. Tuki kokoonpano-ongelmien ratkaisemiseen, joka sisältää verkkotoimintojen esittelyn, vastaukset toimintoihin ja syntaksiin koskeviin kysymyksiin ja kokoonpano-ongelmien vianmäärityksen. Suositukset parhaista käytännöistä, jotka perustuvat alalla julkaistuihin ja Dellin julkaisemiin parhaiden käytäntöjen asiakirjoihin. Käyttöoikeuksien asennus ja aktivointi. Suorituskyvyn heikkenemisen vianmääritys ja diagnosointi ennalta dokumentoidun suorituskyvyn perusteella, sisältää pudonneiden pakettien määrittämisen. Tuki suoristuskyvyn vianmääritykseen, kun ongelma rajoittuu yhteen kytkimeen tai kun laite ei toimi Dellin julkaisemien teknisten tietojen mukaisesti. Muiden kuin Dellin laitteiden yhteensopivuus varmistetaan kohtuullisin toimin. Dell julkaisee ajoittain korjaustiedostoja ja ohjelmavirheiden korjauksia sovellettavaan ohjelmistoon yhteensopivuuden säilyttämiseksi käyttöjärjestelmän kanssa sekä mahdollisia virheiden korjauksia, ongelman kiertäviä ratkaisuja ja/tai korjaustiedostoja, joita yhdenmukaisuus sovellettavien ohjelmistojen ohjeiden kanssa edellyttää. 5 Tuki saattaa vaihdella alueittain. 12 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

13 Dell tuo yleensä veloituksetta sovellettavan ohjelmiston uudet versiot tai muutosversiot niiden lisenssinhaltijoiden käyttöön, joiden ohjelmisto on asennettu tuettuun tuotteeseen, jonka kattaa Dellin vuosittainen huoltopalvelu tai ylläpitosopimus. Uudet versiot ovat tavallisesti korjaustiedostoja ja ohjelmavirheiden korjauksia sisältäviä muutosversioita, ohjelmiston ominaisuuksia lisääviä tai laajentavia muutoksia sekä huomattavia uusia ominaisuuksia tai toimintoja sisältäviä muutoksia. Asiakkaan yleisvastuu Valtuus myöntää käyttöoikeudet. Asiakas takaa, että hänellä on oikeus antaa sekä asiakkaan että Dellin käyttää tuettuja tuotteita, niiden sisältämiä tietoja ja kaikkia niihin kuuluvia laite- ja ohjelmistokomponentteja näiden palveluiden suorittamista varten. Jos asiakkaalla ei ole näitä oikeuksia, asiakas sitoutuu hankkimaan ne omaan laskuunsa ennen kuin pyytää Delliä suorittamaan palvelut. Yhteistyö puhelinanalyytikon ja paikan päällä toimivan teknikon kanssa. Asiakas toimii yhteistyössä minkä tahansa Dellin puhelinanalyytikon tai paikalla olevien teknikoiden kanssa ja noudattamaan heidän ohjeitaan. Kokemuksen perusteella suurin osa järjestelmien ongelmista voidaan ratkaista puhelimitse käyttäjän ja analyytikon tai teknikon yhteistyöllä. Paikan päällä -palveluun liittyvät velvollisuudet. Jos palvelut edellyttävät paikan päällä tapahtuvia toimia, asiakas tarjoaa (siitä koitumatta kustannuksia Dellille) vapaan, suojatun ja riittävän pääsyn asiakkaan toimitiloihin ja tuettuihin tuotteisiin, mukaan lukien riittävä työtila, sähkö ja paikallinen puhelinlinja. Käytettävissä tulee olla myös näyttö, hiiri (tai osoitinlaite) ja näppäimistö (ilman Dellille koituvia kustannuksia), jos järjestelmässä ei ole niitä valmiiksi. Ohjelmiston ja huoltopäivitysten ylläpito. Asiakkaan täytyy ylläpitää ohjelmistoja ja tuettuja tuotteita Dellin määrittämien versioiden tai kokoonpanojen vähimmäistasojen mukaisesti. Vähimmäistasot on määritetty PowerLink for Dell EMC Storage tai EqualLogic -sivustoissa tai osoitteessa (tuetut tuotteet). Asiakkaan täytyy myös varmistaa, että vaihto-osien, korjausten, ohjelmistojen päivitysten ja uusien versioiden asentaminen tehdään Dellin ohjeiden mukaisesti, jotta tuetut tuotteet pysyvät tämän palvelun piirissä. Tietojen varmuuskopiointi; luottamuksellisten tietojen poistaminen. Asiakkaan on varmuuskopioitava kaikkien kyseisten järjestelmien kaikki olemassa olevat tiedot, ohjelmistot ja ohjelmat ennen tämän palvelun toimittamista ja sen aikana. Asiakkaan tulisi tehdä säännöllisesti varmuuskopioita kaikkiin kyseisiin järjestelmiin tallennetuista tiedoista varotoimena tietojen mahdollista vioittumista, muuttumista ja menettämistä vastaan. Lisäksi asiakas on vastuussa kaikkien luottamuksellisten tietojen, omistamiensa tietojen ja henkilötietojen sekä siirrettävien tietovälineiden, kuten SIM-korttien, CD:iden ja PC-korttien poistamisesta riippumatta siitä, saako hän apua paikan päällä olevalta teknikolta. DELL EI OLE KORVAUSVELVOLLINEN: MISTÄÄN ASIAKKAAN LUOTTAMUKSELLISISTA, OMISTAMISTA TAI HENKILÖTIEDOISTA; MENETETYISTÄ TAI VIOITTUNEISTA TIEDOISTA, OHJELMISTA TAI OHJELMISTOISTA; VAURIOITUNEESTA TAI MENETETYSTÄ SIIRRETTÄVÄSTÄ TIETOVÄLINEESTÄ; DATA- TAI PUHELUKULUISTA, JOTKA OVAT AIHEUTUNEET SEN TAKIA, ETTÄ ASIAKAS EI OLE POISTANUT KAIKKIA SIM-KORTTEJA TAI MUITA SIIRRETTÄVIÄ TIETOVÄLINEITÄ DELLILLE PALAUTETTUJEN TUETTUJEN TUOTTEIDEN SISÄLTÄ; JÄRJESTELMÄN TAI VERKON KÄYTÖN MENETYKSESTÄ; JA/TAI MISTÄÄN TOIMISTA TAI LAIMINLYÖNNEISTÄ, MUKAAN LUKIEN HUOLIMATTOMUUS, DELLIN TAI ULKOPUOLISTEN PALVELUNTARJOAJIEN TAHOLTA. Dell ei ole vastuussa minkään ohjelmien tai tietojen palautuksesta tai uudelleenasennuksesta. Kun tuettu tuote tai sen osa palautetaan, asiakkaan on toimitettava ainoastaan tuettu tuote tai puhelinteknikon pyytämä osa. Kolmannen osapuolen takuut. Palveluiden suorittaminen saattaa edellyttää Dellin pääsyä käyttämään laitteita tai ohjelmistoja, jotka eivät ole Dellin valmistamia. Joidenkin valmistajien takuut saattavat mitätöityä, jos Dell tai joku muu kuin valmistaja itse tekee huoltotöitä laitteelle tai ohjelmistolle. Asiakas varmistaa, että Dellin suorittamat palvelut eivät vaikuta näihin takuisiin tai että asiakas on valmis hyväksymään seuraukset. Dell ei ole vastuussa kolmannen osapuolen takuista eikä mistään seuraamuksesta, joka palvelulla saattaa olla kyseisiin takuisiin. 13 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

14 Dell-palvelujen käyttöehdot Tämä palvelun kuvaus tehdään asiakkaan ( sinä tai asiakas ) ja asiakkaan palveluun liittyvässä laskussa nimetyn Dell-tahon välillä palvelun hankkimisesta. Tämä palvelu toimitetaan asiakkaan erillisen Dellin kanssa allekirjoittaman kokonaispalvelusopimuksen puitteissa, joka erityisesti valtuuttaa tämän palvelun myynnin. Jos tällaista sopimusta ole, tämä palvelu toimitetaan asiakkaan sijainnista riippuen joko Dellin kaupallisiin asiakkaisiin sovellettavien myyntiehtojen tai alla olevassa taulukossa viitteenä mainitun sopimuksen puitteissa ( sopimus ). Katso alla oleva taulukko, jossa ilmoitetaan asiakkaan sijaintia vastaava URL, josta sopimus löytyy. Osapuolet vahvistavat lukeneensa ja hyväksyneensä käyttöehdot. Asiakkaan sijainti Dell-palvelut suoraan Delliltä hankkivat asiakkaat Dell-palveluiden hankinnan käyttöehdot Dell-palveluita valtuutetun Dell-jälleenmyyjän kautta hankkivat asiakkaat Yhdysvallat Kanada Latinalainen Amerikka ja Karibia (englanti) (Kanadan ranska) Paikallinen maakohtainen sivusto tai (englanti) (Kanadan ranska) Paikallinen maakohtainen sivusto tai Aasia-Tyynen valtameren alue-japani Paikallinen maakohtainen sivusto tai Palvelun kuvaus ja muut Dell-palveluasiakirjat, jotka saat myyjältä, eivät toimi sopimuksena sinun ja Dellin kesken vaan ainoastaan kuvaavat myyjältä hankkimasi palvelun sisältöä, velvollisuuksiasi palvelun vastaanottajana ja kyseisen palvelun rajoja ja rajoituksia. Tästä syystä kaikki viittaukset asiakkaaseen tässä palvelun kuvauksessa ja missä tahansa muussa Dell-palveluasiakirjassa tulee tässä yhteydessä ymmärtää viittauksina sinuun, kun taas kaikki viittaukset Delliin tulee ymmärtää yksinomaan viittauksena Delliin palveluntarjoajana, joka tarjoaa palvelua myyjän puolesta. Sinulla ei ole suoraa sopimussuhdetta Dellin kanssa koskien tässä kuvattua palvelua. Jotta vältytään epäselvyyksiltä, kaikki maksuehdot ja muut sopimusehdot, jotka koskevat luonteeltaan ainoastaan suoraan ostajaa ja myyjää, eivät koske sinua, ja niistä sovitaan sinun ja myyjän välillä. 14 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

15 Eurooppa, Lähi-itä ja Afrikka Paikallinen maakohtainen sivusto tai Lisäksi Ranskassa, Saksassa ja Isossa- Britanniassa sijaitsevat asiakkaat voivat valita asianmukaisen URL:n alta: Ranska: Saksa: Iso-Britannia: Palvelun kuvaus ja muut Dell-palveluasiakirjat, jotka saat myyjältä, eivät toimi sopimuksena sinun ja Dellin kesken vaan ainoastaan kuvaavat myyjältä hankkimasi palvelun sisältöä, velvollisuuksiasi palvelun vastaanottajana ja kyseisen palvelun rajoja ja rajoituksia. Tästä syystä kaikki viittaukset asiakkaaseen tässä palvelun kuvauksessa ja missä tahansa muussa Dell-palveluasiakirjassa tulee tässä yhteydessä ymmärtää viittauksina sinuun, kun taas kaikki viittaukset Delliin tulee ymmärtää yksinomaan viittauksena Delliin palveluntarjoajana, joka tarjoaa palvelua myyjän puolesta. Sinulla ei ole suoraa sopimussuhdetta Dellin kanssa koskien tässä kuvattua palvelua. Jotta vältytään epäselvyyksiltä, kaikki maksuehdot ja muut sopimusehdot, jotka koskevat luonteeltaan ainoastaan suoraan ostajaa ja myyjää, eivät koske sinua, ja niistä sovitaan sinun ja myyjän välillä. * Asiakkaat voivat käyttää paikallista siirtymällä sivulle Internetiin yhdistetyllä tietokoneella tai valitsemalla asianmukainen vaihtoehto Dellin Valitse alue/maa -sivustolta, joka on osoitteessa Asiakas hyväksyy lisäksi, että uudistamalla, muuntamalla tai pidentämällä palvelua tai jatkamalla sen käyttöä alkuperäistä ajanjaksoa kauemmin, palvelua koskee sillä hetkellä ajan tasalla oleva palvelun kuvaus, joka voidaan lukea osoitteesta Siinä määrin kuin mitkään tämän palvelun kuvauksen ehdot ovat ristiriidassa sopimusten joidenkin ehtojen kanssa, tämän palvelunkuvauksen ehdot ovat voimassa, mutta ainoastaan koskien kyseistä ristiriitaa, eivätkä ne korvaa mitään muita sopimusehtoja, joiden kanssa tämä palvelun kuvaus ei nimenomaisesti ole ristiriidassa. Asiakas sitoutuu noudattamaan tämän palvelun kuvauksen tai liitteessä viitteenä olevia sopimusten ehtoja tilaamalla palveluja, vastaanottamalla palvelut, käyttämällä palveluja tai palvelun ohjelmistoja tai valitsemalla Hyväksyn tai vastaavan vaihtoehdon Dellin verkkosivuilla oston yhteydessä tai ohjelmiston käyttöliittymästä tai Internet-käyttöliittymästä. Mikäli hyväksyt palvelun kuvauksen ehdot yhtiön tai muun sellaisen juridisen tahon puolesta, jonka voit sitoa tähän palvelun kuvaukseen, sinä ja asiakas viittaavat tähän juridiseen tahoon. Tietyissä maissa asiakkaiden on ehkä allekirjoitettava myös tilauslomake tämän palvelun kuvauksen hyväksymisen lisäksi. 15 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

16 Muut käyttöehdot, jotka koskevat tukeen ja takuuseen liittyviä palveluita 1. Tuetut tuotteet Tämä palvelu on saatavana tiettyihin vakiokokoonpanossa ostettuihin tuettuihin Dell PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic ja Dell Force10 -tuotteisiin ( tuetut tuotteet ). Tuettujen tuotteiden määrä lisääntyy jatkuvasti, joten pyydä myyntiedustajalta ajantasainen lista Dellin tuotteisiin tai muihin tuotteisiin saatavilla olevista palveluista. Jokainen tuettu tuote on merkitty sarjanumerolla ( palvelutunnus ). Asiakkaan on ostettava erillinen palvelusopimus kullekin tuotetulle tuotteelle. Pidä tuetussa tuotteessa olevaa huoltotunnusta käsillä, kun otat yhteyttä Delliin tähän palveluun liittyvissä kysymyksissä. 2. Tukipalvelut A. Rajoitettu laitteistotakuu; laitteistotakuun lisärajoitukset. Tukeen liittyviä palveluita saattavat olla erilaiset tekniset tukivaihtoehdot (esim. puhelin ja Internet) sekä huolto-osat ja niihin liittyvät työpalvelut valmistusvirheiden korjausta varten laitteiston takuuaikana, joka koskee asiakkaan tuettuja tuotteita ( hyväksytty korjaus ). Dellin rajoitettu laitteistotakuu voidaan myös lukea osoitteessa ja Yhdysvaltojen ulkopuolella se on paikallisella Dell.com-sivustolla.* Laitteistotakuuseen saattaa liittyä rajoituksia. Nämä rajoitukset voidaan kattaa palvelutarjouksin lisämaksusta. Lisätietoja saat osoitteesta tai paikalliselta Dell.com-sivustolta. Osoitteesta löytyy lisätietoja myös takuusta. Voit myös ottaa yhteyttä Dellin tekniseen tukeen. B. Koko yksikön vaihto; palauttamatta jättäminen. Jos Dell määrittää, että viallisen tuetun tuotteen komponentti on helposti irrotettava ja kiinnitettävä (kuten näppäimistö tai näyttö) tai että tuettu tuote täytyy vaihtaa kokonaisena yksikkönä, Dell pidättää oikeuden lähettää asiakkaalle kokonaisen vaihtoyksikön. Jos Dell toimittaa vaihtoyksikön asiakkaalle, asiakkaan tulee luovuttaa viallinen järjestelmä tai komponentti Dellille, ellei asiakas ole ostanut kyseiselle tuotteelle Keep Your Hard Drive (Kiintolevyn pitäminen itsellä) -palvelua. Jos tämä palvelu on ostettu, asiakas voi pitää kyseisen kiintolevyn. Jos asiakas ei luovuta viallista järjestelmää tai komponenttia Dellille yllä olevan edellytyksen mukaisesti tai jos viallista yksikköä ei palauteta kymmenen (10) päivän kuluessa vaihtoyksikön mukana tulleiden kirjallisten ohjeiden mukaisesti (kun Dell-teknikko ei ole toimittanut vaihtoyksikköä henkilökohtaisesti), asiakas suostuu maksamaan Dellille vaihtoyksikön saadessaan laskun. Jos asiakas ei maksa tällaista laskua kymmenen (10) päivän kuluessa laskun vastaanottamisesta, Dell voi kaikkien muiden laillisten oikeuksien ja keinojen lisäksi päättää tämän palvelun kuvauksen niin ilmoittaessaan. C. Varastossa pidetyt osat; tehtäväkriittiset osat. Dell varastoi osia eri puolilla maailmaa olevissa sijoituspaikoissa. Kaikkia osia ei välttämättä ole asiakkaan toimipistettä lähimpänä olevassa varastossa. Jos tuetun tuotteen korjaamiseen tarvittavaa osaa ei ole saatavana asiakkaan sijaintia lähellä olevassa Dell-toimipaikassa ja osa on siirrettävä toisesta toimipaikasta, osa toimitetaan yötoimituksena. Kahden ja neljän tunnin osapalvelun toimipisteiden varastoissa on Dellin määrittämät tuettujen tuotteiden tehtäväkriittiset osat. Tehtäväkriittinen osa on osa, jonka vika voi estää tuettua tuotetta suorittamasta perustoimintojaan. Muita kuin toiminnan kannalta tärkeimpiä komponentteja ovat muun muassa, mutta ei näihin rajoittuen ohjelmisto, levykeasemat, tallennusvälineasemat, modeemit, kaiuttimet, äänikortit, zip-asemat, näyttölaitteet, näppäimistöt ja hiiret. Osien saaminen kahdessa tai neljässä tunnissa edellyttää, että asiakas on solminut asianmukaisen tukisopimuksen, johon sisältyy kriittisten osien toimitus, ja että tuettu tuote sijaitsee Dellin määrittämällä palvelun kattavuusalueella. 16 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013