Johdatus vuorovaikutteiseen teknologiaan

Transkriptio

1 Aiheina Vuorovaikutteisen teknologian käytettävyys Saila Ovaska Informaatiotieteiden yksikkö Tampereen yliopisto Mitä käytettävyys on? Mitä käytettävyyden saavuttamiseksi pitää tehdä? Käyttäjäkeskeinen suunnittelu Tunne käyttäjä! Esimerkkejä käytettävyysongelmista Sähköinen äänestyskokeilu kunnallisvaaleissa 2008 Käyttöliittymä vaati äänestäjää ensin vahvistamaan syötetyn numeron OK-näppäimen painalluksella, ja tämän jälkeen vielä vahvistamaan äänestyksen lopullisesti painamalla OK:ta uudelleen. Mikäli äänestäjä veti tunnistuskorttinsa ulos ennen lopullista vahvistusta, ääni ei rekisteröitynyt. 232 ääntä jäi rekisteröitymättä The Butterfly Ballot 2000 Varaudu käyttäjän virheisiin!? KÄYTETTÄVYYDEN OSATEKIJÖITÄ Käytettävyys Käytettävyys mittaa sitä, missä määrin tietty käyttäjä voi tuotteen avulla saavuttaa tietyt tavoitteensa tietyissä käyttökonteksteissa tuloksellisesti, tehokkaasti ja miellyttävästi. Kansainvälinen standardi ISO 9241 Ergonomics of human-system interaction Käytännöllinen hyväksyttävyys Käytettävyyden osatekijät Sosiaalinen hyväksyttävyys Hyödyllisyys (usefulness) Hinta Yhteensopivuus Luotettavuus jne Käytettävyys (usability) Käyttökelpoisuus (utility) Opittavuus Tehokkuus Muistettavuus Vähän virheitä käyttäjälle Miellyttävyys Lähde: Jakob Nielsen, Usability Engineering. Academic Press,

2 Principles to support usability Dix et al Principles to support usability Dix et al Opittavuus (learnability) Auta uutta käyttäjää tuloksekkaaseen työhön ja maksimaaliseen tehokkuuteen Joustavuus (flexibility) Tarjoa monipuoliset keinot järjestelmän ja käyttäjän vuorovaikutukseen Vakaus (robustness) Tue käyttäjän tavoitteen saavuttamista niin, että käyttäjä pysyy perillä järjestelmän tilasta ja toiminnasta, käyttäjä saa komennoillaan järjestelmän tekemään haluamiaan asioita ja tarvittaessa osaa toimia niin, että järjestelmä toipuu virhetilanteista Opittavuuteen vaikuttaa mm. Ennustettavuus: järjestelmä käyttäytyy käyttäjän näkökulmasta ennustettavasti (johdonmukaisesti) Joustavuuteen vaikuttaa mm. Monisäikeisyys: järjestelmä sallii käyttäjän työskennellä monen tehtävän parissa samanaikaisesti Monikanavaisuus: käyttäjä voi antaa syötteitä eri syötelaitteiden välityksellä Vakauteen vaikuttaa mm. Järjestelmän toipuminen virhesyötteistä: käyttäjä voi korjata antamansa väärät syötteet ja virheelliset valinnat kun virhe on havaittu Lähde: Dix et al., 2004, Chapter 7. Mitä on luotettavuus? Erilaisia aspekteja: Availability Robustness Reliability Dependability Confidence in system (vrt. esim. Bailey & Pearson, 1983: tavoitteet kuten reliability oli jo 1983 tunnistettu osaksi käyttäjätyytyväisyyttä, vaikka varsinaista käytettävyys -käsitettä ei vielä ollutkaan kehitetty). MIKSI KÄYTETTÄVYYS ON TÄRKEÄÄ? Bailey and Pearson, Development of a tool for measuring and analyzing computer user satisfaction Management Science 29: 5 (May 1983), pp Järjestelmien luotettavuus Elintärkeitä sovelluksia yhä enemmän Sairaalat, lennonvalvonta, pelastustoimi, pankkipalvelut, Käytettävyysongelmien seuraukset voivat olla katastrofaalisia Case: lentokoneen kehitys Manuaalisesta automaattiseen Fly-by-wire Ongelma: tilanpuute vs. säädin käden ulottuvilla! Airbus-ohjaamo: myös lentoinformaatioon (ei vain moottoriin) liittyviä mittareita ja ohjaimia on kytketty samaan näyttöön Kuva Concorden ohjaamosta Saila.Ovaska@uta.fi 2

3 Airbusin onnettomuudet Mittariston käytettävyys Useita onnettomuuksia, pahin Strasbourgin lähellä helmikuussa 1992 Havaittuja ongelmia Luonnollisen palautteen puuttuminen, kone lentää liian pehmeästi Ohjainten ja toimintojen kytkennöissä vakavia puutteita Näyttöpaneelin lukema riippuu erillisestä moodikytkimestä: kulma tai nopeus Laskeutumiskulma 3,3 vs. laskeutumisnopeus 3300 jalkaa/min ( laskeutumiskulma ~10!) An interim report points out that the crew had set figures for angle of descent in the FMS when the mode was set for rate of descent. Flight International, 1993 Lähde: Tietoviikko Onnettomuuksien syistä Liiallinen automatisointi Automation may be too complex in that it may consist of many interrelated components and may operate under many different modes. This makes automation difficult for pilots to understand and use safely. Flight Deck Automation Issues Database Pilots may not be able to tell what mode or state the automation is in, how it is configured, what it is doing, and how it will behave. This may lead to reduced situation awareness and errors. Flight Deck Automation Issues Database Liian automaattiset järjestelmät ovat ongelmallisia Ihmiset ovat huonoja havainnoimaan, kun eivät toimi Kun kaikki on ok, monitorien valvonta on puuduttavaa Ihmiset ovat hyviä havainnoimaan toimiessaan, mutta toimiessaan voivat tehdä virheitä Ongelmatilanteessa monitorien tietotulva on valtava Tavoite: ihminen ohjaimissa tietotekniikan avustamana ja valvomana Esim. Airbus: "Ground Proximity Warning System" pakolliseksi Koulutus maksaa Käyttäjänä kuka tahansa Pankkipalvelut Verkkokaupat ym. verkkopalvelut Digiboxit Lippuautomaatit Informaatiokioskit Saila.Ovaska@uta.fi 3

4 Hyvä käytettävyys lisää käyttäjien tehokkuutta ja tyytyväisyyttä Tehtävät valmistuvat nopeammin Hyvin tehtävään sopiva ohjelma pitää käyttäjän tyytyväisenä Tarvitaan vähemmän koulutusaikaa Hiiriraivo Laboratoriotutkimus verkkosivujen käytettävyydestä v.2006 Huonoilla verkkosivuilla Pulssi nousee Hikoilu lisääntyy Stressintunne kasvaa Lihasjännitystä kasvoilla ja raajoissa Kiukkua ja vihaa Kiroilua Väkivaltaa hiirtä kohtaan Käyttäjien negatiiviset tunnereaktiot voivat heikentää suoritusta ja vaikuttaa haitallisesti heidän terveyteensä Hyvä käytettävyys on lisää käyttäjien tehokkuutta ja tyytyväisyyttä Hyvä käytettävyys on kustannustekijä tuotetta valmistavalle yritykselle Tuotetta on helpompi myydä Tuote markkinoi itse itseään, kun käyttökokemukset ovat positiivisia Kokemuksia käytettävyysprojekteja seuranneista kustannussäästöistä Australialainen vakuutusyhtiö Käytettävyysprojekti, kustannus A$ Vuotuiset säästöt > A$ IBM:n käyttämä varmistusjärjestelmä Käytettävyysprojekti, kustannus $ Säästöt käyttäjien ensimmäisen työpäivän aikana $ Suosittu uusi tulostin ja sen ajuri Yli puolet ensimmäisistä sadastatuhannesta asiakkaasta soitti puhelinpäivystykseen Kulut lähes $ kuukaudessa Kaikille asiakkaille (yli ) oli lopulta pakko lähettää päivitys levykkeellä (noin $3) Lähteitä: Jakob Nielsen, Usability Engineering. Academic Press, Randolph G. Bias, Deborah J. Mayhew, eds., Cost-Justifying Usability. Academic Press, Käyttöönoton helppous? Tutkittu asiakaspalautetta: miksi ostos palautettiin kauppaan? Analyysi ei näkyvää vikaa palautuksista osoitti useimpien ongelmien tulevan vastaan käyttöönoton ja 1. käyttökerran aikana Käyttöönoton tulisi olla sujuvaa, mutta sille ei ole laadunvarmistusta Tuote ei vastaa asiakkaan sille asettamia odotuksia vaikka vastaakin teknistä määritystään! Miksi ostos palautettiin (lokakuu 2002)? Tekninen ongelma Ei näkyvää vikaa - ei toimi kuten odotti 28% - ei selitystä 7% - ei enää halua sitä 3% - haluaa erilaisen 2% - on jo samanlainen 2% - maksoi liikaa 1% - muu syy 5% 52% 48% Lähde: Elke den Ouden, väitöskirjatutkimus, TU Eindhoven, Hyvä käytettävyys on lisää käyttäjien tehokkuutta ja tyytyväisyyttä Hyvä käytettävyys on kustannustekijä tuotetta valmistavalle yritykselle Hyvä käytettävyys on osa tuotteen laatua! ISO 9126 standard on Software Engineering Product Quality (2001) the capability of the software product to be understood, learned, used and attractive to the user, when used under specified condition Mutta huomaa: HCI-käsitteistössä käytettävyyttä ei kutsuta tuotteen ominaisuudeksi, vaan käytettävyyttä on aina tarkasteltava suhteessa käyttäjään ja käyttötilanteeseen. Saila.Ovaska@uta.fi 4

5 Siis mitä on käytettävyys? MUITA KÄSITTEITÄ KÄYTETTÄVYYDEN RINNALLA IEEE Computer -lehden kansikuva vuodelta Lähtökohtana käyttäjä Käytettävyys, käyttäjäkokemus ja tuotteen elinkaari Saavutettavuus: (accessibility) esteetön käyttö Hyödyllisyys: (usefulness) organisaatiossa ja Käytettävyys: käyttökontekstissa (usability) vastaa käyttäjän kykyjä ja taitoja soveltuu käyttötarkoitukseen Onnistunut käyttäjäkokemus odotukset toiveet jne Käyttöönotto Käytön Hankinta opettelu Hyöty out-ofthe-box Hyviä elämyksiä Kestävä kehitys Huonoja kokemuksia Romu Käytöstä poisto Käyttäjäkokemus Käyttäjäkokemus voi olla Käyttäjäkokemus (user experience, UX) on laajempi käsite kuin käytettävyys Käyttäjän kokemus, kun hän katsoo, koskettaa, pitelee tuotetta ensi kerran Kuinka käyttäjä kokee tuotteen omassa än elämyksellisyys, hauskuus Käyttäjän yleisvaikutelma tuotteesta Käyttäjän suhde tuotteeseen Käyttäjällä aktiivinen rooli kokemuksen synnyssä One cannot design a user experience, only design for a user experience UX-määritelmiä: Every product that is used by someone has a user experience: newspapers, kethup bottles, reclining armchairs, cardigan sweaters. Jesse James Garrett, 2003 Lähde: hauska emotionaalisesti tyydyttävä palkitseva luovuutta tukeva esteettisesti miellyttävä motivoiva hyödyllinen viihdyttävä nautittava tyydyttävä Vrt. käytettävyystavoitteet kaavion sisäpiirissä Lähde: Preece, Rogers & Sharp, Interaction Design. Wiley Saila.Ovaska@uta.fi 5

6 ISO (2010) Käyttäjän saappaissa käyttäjäkokemus on standardin mukaan henkilön havainnot ja vasteet, jotka ovat seurausta tuotteen, järjestelmän tai palvelun käytöstä ja/tai ennakoidusta käytöstä Käyttäjäkokemus on seurausta tuotemerkin imagosta, ulkonäöstä, toiminnallisuudesta, järjestelmän suorituskyvystä, järjestelmän vuorovaikutuskäyttäytymisestä ja avustavista ominaisuuksista, käyttäjän aiemmasta kokemuksesta johtuvasta sisäisestä ja psyykkisestä tilasta, asenteista, taidoista, persoonallisuudesta sekä käyttötilanteesta. Hyvä käytettävyys edellyttää käyttäjien tarpeiden ja käyttötilanteiden ymmärtämistä Käyttäjän asemaan asettumista hänen lähtökohdistaan käsin Kykyä ymmärtää todellisten käyttäjien näkemyksiä, olosuhteita, rajoitteita, mahdollisuuksia, tarpeita ja toiveita Käytettävyyden saavuttamiseksi kontakti käyttäjiin on keskeistä Käyttäjäkokemus korostuu esim. lapsille suunniteltaessa Verkkosivujen suunnittelijoilla muitakin tavoitteita esim. PET (Persuasion, Emotion & Trust), Mitä tiedämme käyttäjistä? Ominaisuudet Lähtökohtana ihmisen fysiologia, psykologia, Erityisryhmät (näkövammaiset, lapset, vanhukset,...) Tieto- ja taitotaso ja kokemus tietokoneen Kulttuuritausta (kielitaito, koulutus, ammattiosaaminen) KÄYTTÄJÄKESKEINEN SUUNNITTELU ESIMERKKI: OPSU Tarpeet Työskentelytavat ja tottumukset Tehtävä joka pitää saada aikaan, haluttu käyttötapa Käyttökonteksti tai -ympäristö Suuria eroja käyttäjien (käyttäjäryhmien) välillä Mitä tiedämme käyttäjistä? Aloittelija vai kokenut tämän ohjelman käyttäjä? Aloittelija vai kokenut tämän ympäristön käyttäjä? Aloittelija vai asiantuntija tässä tehtävässä? Kuva: Jakob Nielsen, Usability engineering. aloittelija järjestelmän aloittelija tehtävässä kokenut ympäristön aloittelija ympäristön kokenut tehtävässä kokenut järjestelmän Vai sittenkin keskivertokäyttäjiä? Aloittelevat käyttäjät Mutta kukaan ei halua pysyä aloittelevana käyttäjänä Keskivertokäyttäjät Valtaosa käyttäjistä on keskivertoja taidoiltaan Kokeneet (ekspertti-)käyttäjät Vain harvat jaksavat nähdä sen vaivan että kehittyvät asiantuntijoiksi (ja pitävät tätä taitoaan yllä esim. versiosta toiseen) Käyttäjän taidoilla on yhteys siihen, millaiset asiat ovat hänelle vaikeita ja mistä asioista hän esittää kysymyksiä käyttöliittymää käyttäessään. Alan Cooper et al. About Face 3. The Essentials of Interaction Design. Wiley, (e-kirjana saatavilla TAMCATin kautta) 6

7 Käyttäjäryhmät ja käyttötavat Opiskelijan käyttöliittymä Esimerkkinä opintosuoritusrekisteri Käyttäjiä Outi Opiskelija Onerva Opintosihteeri Pekka Professori Timo Työnantaja (sidosryhmän edustaja) Tehtäviä Opiskelija: omien opintosuoritusten selaus, omien tietojen muuttaminen, Kanslisti: opintosuoritusten tallentaminen, tietyn opiskelijan tietojen hakeminen, väärinkirjatun tiedon korjaus, Työväline tallennukseen: opintosihteerin käyttöliittymä Käytettävyys suunnittelutavoitteeksi: esimerkkinä OPSU Kurssisuoritusten tallennus Opsuun (yliopiston opintosuoritusrekisteri). Konkreettiset tavoitteet ovat tärkeitä suunnittelussa Miksi? Vältettävä ylimalkaisia tavoitteita kuten: Helppo oppia Mieluummin: Uusi opiskelija saa ensi kertaa järjestelmää käyttäessään haettua opinto-otteensa kahdessa minuutissa ilman ohjekirjoja tai henkilökohtaista opastusta. Käytettävyystavoitteet liittyvät aina käyttäjän tarpeisiin (joita varten toiminnallisuus oltava olemassa järjestelmässä), ja sitä kautta käyttäjän tehtäviin järjestelmän parissa Niiden pohjana voi olla kokemukset vanhassa järjestelmässä, esim. kauanko kestää opinto-otteen saaminen aktuaarinkansliasta? vertailuaika 2min Yhteenveto Hyvä käytettävyys on tärkeätä tuotteen onnistumiselle mutta eri yhteyksissä erilaiset osa-alueet käytettävyydestä ja käyttäjäkokemuksesta nousevat tärkeiksi suunnittelijan pitää osata tunnistaa näitä käyttäjille tärkeitä asioita, jotta suunnittelua osata viedä oikeaan suuntaan Ensi luennolla tarkemmin: Mitä on käyttäjäkeskeinen suunnittelu? Pääperiaate Know the user! Suunnittelija voi tyypillisesti väittää esimerkiksi seuraavaa: Tietysti tiedän, millaisia käyttäjiä he ovat. Olen käynyt ala-asteen itsekin, kyllä osaan suunnitella ala-asteen oppilaille. Jos saan hyvän idean, tietysti käyttäjätkin pitävät siitä. Käyttäjät eivät osaa sanoa mitä haluavat, turha heiltä on kysyä. 7