Pari sanaa verkkopalvelun suunnittelijalle. Panu Moilanen Jyväskylän yliopisto 7. helmikuuta 2003

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Pari sanaa verkkopalvelun suunnittelijalle. Panu Moilanen Jyväskylän yliopisto 7. helmikuuta 2003"

Tauno Kyllönen
7 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Pari sanaa verkkopalvelun suunnittelijalle Panu Moilanen Jyväskylän yliopisto 7. helmikuuta 2003

2 Verkkopalvelu Verkkopalvelu on yrityksen ja sen asiakkaan välinen rajapinta, joka monissa tapauksissa on asiakkaan ainoa kosketus yritykseen. Verkkopalvelun toimivuus aivan yhtä tärkeää kuin normaalien asiakaskontaktipisteiden toimivuus Verkkopalvelun toimivuutta voidaan arvioida ainakin seuraavien muuttujien suhteen Käytettävyys Saavutettavuus

3 Käytettävyys? Käytettävyys on yksi minkä tahansa tuotteen tärkeimmistä ominaisuuksista Jos tuote ei ole käytettävä, asiakkaat eivät todennäköisesti käytä sitä, ellei ole pakko. Def.: Käytettävyydellä tarkoitetaan sitä, missä määrin käyttäjät tietyssä tilanteessa voivat käyttää tuotetta tiettyyn tarkoitukseen ISO Suurten massojen käyttämien tuotteiden ja palveluiden käytettävyys on aivan erityinen haaste Käytettävyys on tärkeä kilpailutekijä

4 Käytettävyyden osatekijät (Jakob Nielsen Usability Engineering (Academic Press 1993)) Sosiaalinen hyväksyttävyys Käyttökelpoisuus Opittavuus Järjestelmän hyväksyttävyys Hyödyllisyys Käytettävyys Tehokkuus Käytännöllinen hyväksyttävyys Hinta Yhteensopivuus Luotettavuus Muistettavuus Virheettömyys Jne. Noin 100 muuttujaa Miellyttävyys

5 Emotionaalinen käytettävyys (Kalvo: Hannakaisa Isomäki) Utility = hyödyllisyys: suunniteltava esine/järjestelmä sopii hyvin sen suoritettavaksi tarkoitettuun tehtävään Usability = käytettävyys: suunniteltava esine/järjestelmä sopii käyttäjän tapaan toimia Emotionaalinen käytettävyys Ihmisen emootiopohjaisen käyttäytymisen ja teknologian välisen tehtäväorientoituneen vuorovaikutuksen yhteensovittamista tietyssä ympäristössä (Isomäki, 2001)

6 Käyttäjäkeskeinen suunnittelu User-centered design Termin isänä pidetään Donald Normania Suunnittelun lähtökohtana ovat käyttäjän ominaisuudet ja tarpeet Perustotuus: Virheitä eivät tee käyttäjät vaan suunnittelijat Vrt. Suomalainen käyttöasenne Olen varmaan tyhmä kun en osaa tätäkään käyttää

7 Suunnittelun tasot Käyttäjäkeskeisen suunnittelun tasot Saavutettavuus ja esteetön käyttö Accessibility Käytettävyys kuinka vastaa käyttäjän kykyjä ja taitoja ja sopii aiottuun käyttötarkoitukseen Usability Hyödynnettävyys organisaatiossa ja käyttökontekstissa Exploitability/utility

8 Käytettävyyden tasot (Shackel, 1990) Tehokkuus utility/exploitability Tietyssä tehtävässä, tietylle käyttäjäjoukolle tietyssä ympäristössä. Kuinka tehokkaasti tehtävä saadaan suoritettua? Vrt. tuottavuus. Opittavuus (tai ihmisen kokemus yleisesti?) Kuinka paljon opetusta ja harjoittelua järjestelmän käyttö vaatii? Joustavuus utility/exploitability Miten järjestelmän tehokkuus muuttuu, jos tehtävä tai ympäristö muuttuvat? Asenne Miten ihmiset kokevat järjestelmän käytön? Flow-kokemus sosiaalinen aspekti (esim. kollaboratiivinen suosittelu) Kuinka luotettavaksi palvelu koetaan?

9 Keskivertokäyttäjä on Ominaisuudeton suorakaide Sukupuoleton mutta maskuliini Iätön mutta nuorehko Tekniikan kuluttaja

10 Käyttäjäihminen tositilanteessa (Sinkkonen et. al. 2002) Nämä on selvitettävä joka projektissa erikseen Tilanne Tila Esim. ikääntyvä Esim. Windows Rajoitukset Kyvyt, mahdollisuudet Tehtävät Toimintakulttuurin opitut asiat Esim. länsimaat Kulttuurin omaksutut ominaisuudet Synnynnäiset ominaisuudet

11 Se käyttäjä Ominaisuudet Fysiologia ja psykologia Erityisryhmät Tieto- ja taitotaso, kokemus tietokoneen käytöstä Kulttuuritausta (esim. kielitaito, koulutus ja ammattiosaaminen) Tarpeet Työskentelytavat ja tottumukset Tavoite ja haluttu käyttötapa Käyttökonteksti ja ympäristö Käyttäjien väliset erot suuria

12 Asiakkaiden valmiudet vs. ikä Managing basic prerequisites (Statistics Finland, 1999) % Can use keyboard Using mouse is easy Can cope with English software Has access to network Has address(es) < Age

13 Tuotteen käytettävyyden tasoja 1. Ei kiinnitetty mitään huomiota Ei tarkistettu, onko määräysten mukainen Keskitytty tekniseen kehittämiseen, käyttöohjeetkin unohdettu Tuotevastuuriskejä 2. Viranomaisvaatimukset täyttävä tuote Täyttää standardien, direktiivien ym. vaatimukset Tarkistettu vaatimustenmukaisuus Asiakastyytyväisyydestä ei mitään varmuutta.

14 Tuotteen käytettävyyden tasoja 3. Asiakasvaatimukset täyttyvät Riittävän helppokäyttöinen ja ergonominen, jotta toimet tulevat hoidetuiksi tehokkaasti ja luotettavasti Käyttäjät ja käyttötilanteet selvitetty Tehty käyttöä koskevia systemaattisia tarkasteluja, esim. käytettävyystesti, toimintovirheanalyysi ja käyttöohjeiden arviointi 4. Huipputuote high usability Käytettävyys markkinoiden huipputasoa Käytettävyys myyntiargumentti, kilpailuetu Tehty monenlaisia käytettävyystarkasteluja kaikissa kehittämisprosessin vaiheissa Käytetty erikoisasiantuntemusta tarpeen mukaan

15 Käytettävyyden arviointi I Heuristinen arviointi Järjestelmää käytetään ja sitä arvioidaan suhteessa pieneen määrään yleisesti hyväksyttyjä käytettävyyssääntöjä. Kognitiivinen läpikävely Peruskäyttäjän etenemistä palvelussa simuloidaan. Samalla arvioidaan, saavuttaako käyttäjä tavoitteensa. Moniarvoinen läpikävely Järjestelmän suunnittelijat, käytettävyysasiantuntijat ja käyttäjät käyvät yhdessä läpi järjestelmää keksityn käsikirjoituksen mukaan ja keskustelevat käyttöliittymän elementeistä.

16 Käytettävyyden arviointi II Ominaisuuksien katsastus Arvioija listaa yleisimmät järjestelmässä käytettävät toiminnot ja tarkastaa niiden käyttämistä vaativaa suoritusta vaihe vaiheelta, etsien hankalia tai ylipitkiä vaiheita, epäloogista etenemistä ja aikaisempaa järjestelmätuntemusta edellyttäviä osia Yhteneväisyyskatsastus Eri järjestelmien suunnittelijat tarkastavat toistensa järjestelmät ja varmistavat, että ne toimivat samalla tavalla ja yhteisten odotusten mukaisesti. Standardivertailu Standardin tunteva käytettävyysasiantuntija käy järjestelmän läpi kohta kohdalta, varmistaen yhdenmukaisuuden halutun standardin kanssa.

17 Käytettävyyden arviointi III Tarkistuslistat Arvioija tarkastaa käyttöliittymästä listan osoittamat elementit jokaiselta sivulta ja varmistaa, että listan periaatteita on noudatettu. Käyttäjätestaus Järjestelmän oletettu käyttäjä kokeilee testattavaa järjestelmää ja testaushenkilökunta tallentaa käyttötilanteen myöhempää analyysia varten. Epämuodollinen asiantuntijakeskustelu Eri alueiden verkkoon perehtyneet suunnittelun asiantuntijat käyttävät arvioitavaa palvelua joko vapaamuotoisesti tai arvioinnin ohjeiden mukaisesti. Asiantuntijat tekevät huomioita reaktioistaan, virheistään ja mieltymyksistään. Huomiot puretaan auki välittömästi käytön jälkeen yhteisessä keskustelussa, jota johtavat arvioinnin vetäjät.

18 Hyvä verkkopalvelu? eeurope Euroopan Unionin hanke tietoyhteiskunnan tuomiseksi kaikkien ulottuville. Internetin käytön edistäminen alentamalla käyttökustannuksia ja parantamalla tietoturvaa. Panostaminen ihmisiin ja osaamiseen mm. koulutuksen avulla. Kannustetaan Internetin käyttöön eri toiminnoissa, kuten mm. julkishallinnon palveluissa ja sähköisessä kaupankäynnissä. Tavoitteena korkeampi työllisyys ja talouskasvu sosiaalisesti kestävällä tavalla. Kaikille mahdollisuus osallistua tietotalouteen Web Accessibility Initiative (WAI)

19 Saavutettavuus Saavutettavuudella tarkoitetaan verkkopalvelun kyseessä ollen sitä, kuinka hyvin asiakkaat voidaan saavuttaa verkkopalvelun kautta Käytännössä sama asia kuin se, kuinka asiakkaat saavuttavat verkkopalvelun Saavutettavuus voidaan jakaa ainakin kolmeen tasoon Sosio-demografinen saavutettavuus Tekninen saavutettavuus Verkkopalvelun käytettävyys (edellä) Suomessa STAKESilla oli PROMISE-ohjelma Promoting Information Society for Everyone Viisi A:ta

20 Saatavuus - Availability Palvelua tarvitsevat käyttäjät pääsevät verkkopalvelun piiriin Pääsy tarvittaviin välineisiin Tarvittavat yhteydet saatavilla Palvelun tuottajia kannustetaan hyödyllisten ja käyttäjien toivomien palvelujen tarjoamiseen Julkiset verkonkäyttöpisteet

21 Esteettömyys - Accessibility Verkkopalvelu on fyysisesti, sosiaalisesti ja kognitiivisesti esteetön Kenenkään potentiaalisen käyttäjän ei tulisi jäädä palvelun ulkopuolelle Design for all periaate eri käyttäjäryhmien tarpeet otetaan huomioon Vrt. Web Accessibility Initiative

22 Kohtuuhintaisuus - Affordability Taloudelliset seikat eivät rajoita kansalaisten mahdollisuuksia käyttää julkisen hallinnon verkkopalveluja Pyritään huolehtimaan laadukkaiden ja korkeatasoisten päätelaitteiden saatavuudesta tai käyttömahdollisuuksista. Laajakaistaisten verkkoyhteyksien tarjonta Subventoitu vs. kilpailu

23 Tietoisuus - Awareness Pyritään huolehtimaan siitä, että potentiaaliset käyttäjät ovat tietoisia palvelun olemassaolosta verkossa ja sen hyödyistä. Verkkopalvelua ei yleensä löydetä sattumalta Hyvällä tiedotuksella ja oppimisella keskeinen asema. Järjestetään opiskelumahdollisuuksia niille, jotka tarvitsevat palveluiden käyttöön opetusta

24 Soveltuvuus - Appropriateness Soveltuvuutta arvioitaessa otetaan huomioon ennen kaikkea käyttäjä Käyttäjän saama lisäarvo ja hyöty pyritään maksimoimaan Käyttäjäystävällisyys, tarpeiden ja tilanteiden tunnistaminen ja sosiaalisten syrjäytymisriskien ennakointi ja ehkäisy Asiakaslähtöinen ajattelutapa Asiakasta ei nähdä yksittäisen palvelutapahtuman osapuolena vaan tasaveroisena kumppanina yli koko asiakassuhteen Asiakas ei halua käyttää palvelua. Asiakkaalla on huoli.

Samankaltaiset tiedostot

Käytettävyys verkko-opetuksessa Jussi Mantere

Käytettävyys verkko-opetuksessa 21.8.2002 Jussi Mantere Mitä käytettävyys on? Learnability (opittavuus) Efficiency (tehokkuus) Memorability (muistettavuus) Errors prevented (virheiden tekeminen estetty)