Vaikuttavat lähipalvelut -projektin loppuraportti

Transkriptio

1 Vaikuttavat lähipalvelut -projektin loppuraportti

2 Sisältö 1 Johdanto ja projektin lähtökohdat 3 2 Lähipalveluiden määrittely projektin avaintehtävänä Lähipalveluiden määritelmät eri tasoilla Kuntalaislähtöinen lähipalvelun määrittely Huomioita asiakaslähtöisten lähipalveluiden määrittelystä 13 3 Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittämisen prosessi Asiakaslähtöisten lähipalveluiden kehittämisen prosessin työpajat Prosessin työkalut lähipalveluiden määrittelyssä Hyödyt ja huomiot asiakaslähtöisen lähipalveluiden kehittämisestä 25 4 Asiakaslähtöisyys päätöksenteossa Arjen pelastajat -konseptin synty ja idea Kehittämisen ja päätöksenteon uudenlainen vuoropuhelu Asiakaslähtöisyys päätöksenteossa -prosessin työpajat 31 5 Lähipalvelut muuttuvissa rakenteissa -arviointi Selvityksen tausta ja toteuttaminen Uusi Salo Uusi Oulu Eksote Keskeiset opit hyvään johtamiseen ja palveluiden kehittämiseen muutosprosessissa Johtopäätöksen arvioinnista 62 6 Lähipalvelukilpailu 63 7 Projektin tilaisuudet Lähipalvelu-työseminaari Tulevaisuusfoorumi Lähipalvelufoorumi I Lähipalvelufoorumi II Kuntamarkkinat 67 8 Projektin tuottamat julkaisut 68 9 Markkinointi ja viestintä Kuntauutiset ja mediatiedotteet Vaikuttavat lähipalvelut -verkkosivusto 70 Lähteet 71 Toimittanut: Ville Nieminen Työryhmä: Antti Kuopila, Ville Nieminen, Tuula Jäppinen, Jarmo Asikainen, Anni Antila, Aija Tuimala Kansikuva: Heli Sorjonen ISBN Suomen Kuntaliitto Helsinki 2016

3 1 Johdanto ja projektin lähtökohdat Kuntiin ja kuntien toimintaympäristöön kohdistuvat muutospaineet haastavat tulevaisuudessa kuntien kyvyn järjestää ja tuottaa keskeiset hyvinvointipalvelut. Tällaisia muutospaineita ovat muun muassa väestön ikääntymiskehitys, palvelutarpeiden alueellinen erilaistuminen ja taloudelliset paineet sekä myös lainsäädännön kautta tapahtuva kuntien roolin muuttuminen. Muutoshaasteet ovat yhteiskuntapoliittisia ja rakenteellisia, mutta erityisesti toimintatapoihin ja asenteisiin liittyviä. Keskeiseksi strategiseksi kysymykseksi nousee lähipalveluiden järjestäminen sekä erityisesti hyvinvointia tukevien ja ennaltaehkäisevien lähipalveluiden vahvistaminen. Kuntien uudistumisen myötä kunnan rooli palvelun tuottajana ja järjestäjänä muuttuu. Kuntien toiminnan kehittämistyössä ja rakenteellisissa uudistuksissa yhdeksi keskeiseksi kysymykseksi nousee se, miten lähidemokratia ja lähipalvelujen saatavuus sekä saavutettavuus voidaan turvata. Kuntien palvelut ja laadukas elinympäristö voidaan turvata kestävällä tavalla koko maassa käyttämällä kuntien erilaistuviin toimintaympäristöihin soveltuvia ratkaisuja ja innovaatioita sekä palveluiden tuottamiseen että kuntalaisten osallistumiseen. Kunnan uusi rooli edellyttää uudenlaista osaamista muun muassa verkostojen ohjaamisessa ja kehittämisessä. Palveluiden suunnittelu ja toteutus yhteiskehittämisen avulla yhdessä kuntalaisten kanssa on tulevaisuudessa yksi kuntien menestystekijöistä. Vaikuttavat lähipalvelut -projektin yleisenä taustana toimi kuntien uudistumisen jatkumo Paras-uudistuksesta vuosina toteutettuihin kunta- ja palvelurakenteiden uudistamisiin. Muutostilanteisiin (kuntaliitos, syvenevä yhteistyö) liittyy usein huoli lähipalveluista ja niiden turvaamisesta. Uudistusten yhteydessä monesti pelätään lähipalveluiden etääntymistä ja heikkenemistä. Projektilla vahvistettiin tietoa ja menetelmiä, joilla lähipalveluita voidaan uudistaa ja erilaisia toimintatapoja hyödyntää laaja-alaisesti. Konsultoinnin ja verkostotyöskentelyn avulla saatiin erilaisissa toimintaympäristöissä toimiville kunnille sellaisia työvälineitä lähipalvelujen kehittämiseen, joita voidaan laajemmin käyttää koko kuntakentässä vertaiskehittämisen ja -oppimisen välineenä. Tavoitteena oli löytää ja kehittää toimintamalleja, joiden avulla pienenevillä resursseilla pystyttäisiin saavuttamaan parempia tuloksia. Vaikuttavat lähipalvelut -projekti toteutettiin yhteistyössä sosiaali- ja terveysministeriön, valtionvarainministeriön, työ- ja elinkeinoministeriön sekä Kuntaliiton kanssa. Toteutuksessa olivat mukana muun muassa Tampereen yliopisto, FCG sekä palvelumuotoilija Hannu Ripatti.Tässä julkaisussa esitellään tarkemmin ja kootusti projektin tuotoksia. Suurin osa on jo aikaisemmin julkaistu yksittäisinä julkaisuina. 3

4 Vaikuttavat lähipalvelut -projektin loppuraportti 2 Lähipalveluiden määrittely projektin avaintehtävänä Vaikuttavat lähipalvelut -projektissa tarkasteltiin lähipalveluita asiakaslähtöisesti. Lähipalveluiden määrittelyn kautta päädyttiin kehittämään uudella tavalla asiakkaiden kanssa uudenlaisia lähipalveluita. Kehitysketjun voi jakaa kolmeen eri lenkkiin: määrittelyyn, asiakaslähtöiseen kehittämiseen ja asiakaslähtöisyyteen päätöksenteossa. Jokainen ketjun osa on luonnollinen jatke edelliselle. Osioita on myös mahdollista tarkastella yksittäisinä kehittämistoimenpiteitä. Lähipalveluiden turvaaminen on suosittu tavoite, etenkin silloin, kun käydään keskustelua kuntien ja palveluiden tulevaisuudesta. Mutta mitä lähipalvelu-termillä oikeasti tarkoitetaan? Määrittelyn tekee hankalaksi mm. se, että lähipalveluilla on juuri niin monta määritelmää kuin on määrittäjääkin. Tämä on aivan luonnollista, sillä jokainen kuntalainen pyrkii määrittelemään lähipalvelukäsitettä omista ja läheistensä tarpeista ja lähtökohdista. Määrittelyvaikeuksista huolimatta lähipalveluilla on tärkeä merkitys kuntalaisten arjessa. Seuraavaksi pyritään avaamaan lähipalveluiden määrittelyä ja siihen liittyvää laajempaakin palveluiden tarkastelua. Tarkastelun keskiössä on kuntalainen ja hänen tarpeensa. Erityistä huomiota kiinnitetään siihen, miten kuntalainen, asukas, käyttäjä tai asiakas palvelun näkee ja kokee. Palvelut Palvelu kattaa käsitteenä hyvin erilaisia asioita. Niin ikään palvelun määritelmiä on myös monenlaisia, riippuen siitä kenelle määritelmä on suunnattu. Palveluna voidaan pitää esimerkiksi aineettoman hyödykkeen siirtymistä tuottajalta asiakkaalle. Palvelua ei voi esimerkiksi myydä edelleen tai varastoida. Se on kulutettava käyttöhetkellä, ja sen tuotanto sekä myynti tapahtuvat samassa hetkessä. Palvelu voidaan nähdä vastakohtana teolliselle tuotteelle. Taloudellisesti ajatellen palvelut ovat tällä hetkellä Suomessa kasvamassa merkittävämmäksi toiminnaksi kuin teollisten tuotteiden valmistaminen. Syynä tähän on mm. se, että nykyään hyvä tuote ei itsessään riitä, vaan se on riippuvainen siihen kytketyistä palveluista. Palveluiden merkityksen kasvu johtaa myös organisaatioiden ja niiden johtamisen muutokseen palveluiden ja palveluorganisaatioiden johtaminen poikkeaa teollisten organisaatioiden johtamisesta. Kun palveluun lisätään etuliite lähi, muuttuu määritteleminen vieläkin vaikeammaksi. Yleisesti lähipalvelut koetaan fyysisesti lähellä oleviksi palveluiksi, jotka ovat tärkeitä hyvässä arjessa. Lähipalveluiden määrittelyn keskeiset periaatteet ovat kuitenkin jääneet hieman epäselviksi. 4

5 Liian usein lähipalvelun turvaamista tarkastellaan vain fyysisen etäisyyden kannalta. Lähipalveluiden läheisyys pelkästään matkaa mitaten saattaa johtaa harhaan, koska se ei kerro palvelun saatavuudesta, ainoastaan saavutettavuudesta. Sähköisten palveluiden tapauksessa palvelun fyysinen osuus voi sijaita hyvinkin kaukana, vaikka samalla palvelu olisi helposti saavutettavissa. Palvelujen saatavuus on kuitenkin tärkeä arviointikriteeri lähipalveluille. Palvelu voi olla fyysisesti lähellä, mutta käytännössä saavuttamattomissa. Näin voi käydä, jos palveluun ei pääse, vaan joutuu jonottamaan pitkiä aikoja. Keskustelua lähipalveluista ja niiden olemuksesta on käyty laajalti. Kunnat ja monet muutkin tahot (esim. Kuntaliitto, sosiaali- ja terveysministeriö, terveyden ja hyvinvoinnin laitos) ovat myös rakentaneet omia määritelmiään lähipalveluille. Yhteistä, kansallisesti kattavaa määritelmää lähipalveluista ei ole. Lähipalveluiden määrittelemisen vaikeus lienee yksi syy siihen, että lähipalveluita koskeva keskustelu on keskustelun runsaudesta huolimatta jäänyt sisällöllisesti hieman ontoksi. Määrittelyn vaikeutta lisää se, että käsityksemme lähipalveluista muuttuu ajassa. Esimerkiksi tietoyhteiskuntakehitys ja palvelujen digitalisointi on muuttanut jo nyt käsitystämme palvelujen saatavuudesta ja saavutettavuudesta. On oletettavaa, että tämä kehitys tulee lähivuosina entisestään vauhdittumaan. Itse palveluiden merkitys on kuitenkin kiistämätön kuntalaisten arjelle ja kunnan toiminnalle. Asiakaslähtöisyys Lähipalveluiden läheisyys, tärkeys ja arkisuus vaativat asiakaslähtöistä tarkastelua. Keskeistä on myös huomata asiakkaan erilaisten piirteiden, kuten iän, asuinpaikan, sosiaaliryhmän sekä perhetilanteen vaikutukset palvelun tarpeeseen ja niihin keinoihin, joilla tarpeeseen vastataan. Asiakaslähtöisyys perustuu uuden julkisjohtamisen tehokkuus- ja tuottavuusvaateeseen. Se perustuu myös hyviin kokemuksiin asiakkaan osallistamisesta palveluiden kehittämiseen yksityisellä sektorilla. Yksityissektorilla asiakaslähtöisyys ja asiakkaiden ottaminen mukaan palvelujen kehittämiseen on myös huomattavasti yleisempää kuin julkisella sektorilla. Asiakaslähtöisyys voidaan jakaa kolmeen olennaiseen osaan: 1. asiakkaaseen, 2. palvelun tarjoajaan ja 3. palveluprosessiin. Asiakas kokee palvelun. Palvelukokemukseen liittyy odotukset, tarpeet ja palveluymmärrys. Odotukset kohdistuvat palveluihin ja siihen, miten hyvin palvelu sopii asiakkaan tarpeisiin. Palveluymmärrys puolestaan kertoo siitä, mitä asiakas tietää palveluista ja koko palvelukentästä. Palvelun tarjoaja kohtaa asiakaslähtöisessä palvelussa asiakkaan. Palvelun tarjoaja toimii kolmessa tilassa: asiakaspalveluissa (front office), taustapalveluissa (back office) ja tukitoiminnoissa. Asiakas kokee palvelut palvelukontaktina, ja taustapalveluissa tuotetaan esimerkiksi sähköiset yhteydet asiakkaan ja henkilöstön välillä. Taustapalveluita voidaan havainnollistaa lääkärin vastaanotolla, jossa ennen varsinaista palvelutapahtumaa on jo toteutettu useita palveluun liittyviä taustatoimenpiteitä, esimerkiksi ajanvaraus. Tärkein merkitys asiakaspalveluissa ja taustapalveluissa on henkilöstöllä. Tukitoiminnoissa puolestaan tuotetaan palvelun toimivuuden kannalta 5

6 Vaikuttavat lähipalvelut -projektin loppuraportti elintärkeät prosessit. Yksi tärkeimmistä asiakaslähtöisen palvelun tuottamisen prosesseista on johtaminen, jollahenkilöstön asiakaslähtöinen toiminta voidaan varmistaa. Siinä missä asiakkaalla on palveluymmärrystä, täytyy palvelun tarjoajalla olla asiakasymmärrystä, jonka avulla tiedostetaan asiakkaan odotukset ja tarpeet. Jatkuva laadun arviointi on keskeinen osa asiakaslähtöisyyttä. 2.1 Lähipalveluiden määritelmät eri tasoilla Lähipalveluiden valtakunnallinen määritteleminen yksiselitteisesti on lähestulkoon mahdotonta. Moniselitteisyys johtaa tilanteeseen, jossa erilaisia määrittelyn vaihtoehtoja on lukuisia. Lähipalveluiden tarkastelun viitekehys määrittyykin lähtökohtaisesti aina aika- ja paikkasidonnaisesti. Palveluprosessissa on pohjimmiltaan kyse kohtaamisesta. Asiakaslähtöisessä palvelussa olennaista on asiakkaan mukaan muuttuva prosessi, jossa palvelu muovautuu työntekijän ja asiakkaan välisessä yhdenvertaisessa vuoropuhelussa. Tätä kohtaamista kutsutaan palveluprosessissa etuhuoneeksi (Front office) eli asiakkaan ja työntekijän kohtaamiseksi. Palveluprosessin tuotteena on itse palvelun ohella asiakkaalle syntyvä kokemus palvelusta. Asiakaskokemus on asiakkaan tunne siitä, miten hyvin häntä on palveltu tai miten hänen omat mielipiteensä on huomioitu sekä miten hyvin hänen tarpeensa on tullut tyydytetyksi. Asiakkaan erilaisista odotuksista ja tarpeista johtuen samaa palvelua käyttävät asiakkaat voivat kokea palvelun hyvinkin erilaisena. Asiakastyytyväisyyteen verrattuna asiakaskokemus on monipuolisempi ja syvällisempi mittari, mutta sitä on myös vaikeampi mitata. Yksinkertaisimmillaan asiakaslähtöisyys on asiakkaan asiantuntijuuden hyödyntämistä jokaisessa palveluprosessin vaiheessa niin, että lopputulos on asiakkaan tarpeiden mukainen. Yhdenvertaisuus Palvelun tarjoaja Asiakasarvo Kuva 1. Asiakaslähtöisyys. Asiakas Asiakaslähtöisyys Tarpeiden tyydytys Jatkuva kehittyminen Palveluprosessi Vaikuttavuus 6

7 Vaikuttavat lähipalvelut -projektissa pyrittiin luomaan lähipalveluiden tyyppimääritelmät niin valtakunnalliselle, kunnalliselle, alueelliselle kuin asiakastasollekin. Jokainen määritelmä kuvaa erilaista tulokulmaa lähipalveluihin. Kansallista tasoa edustavat lähipalveluita koko maan tasolla määrittämään pyrkivät toimijat, kuten esim. Kuntaliitto, STM ja THL. Kunnalliseen ja alueelliseen tasoon kuuluvat maakunnat, kunnat ja sairaanhoitopiirit, joiden määritelmät lähipalvelulle lähentyvät tulokulman tasolla toisiaan. Tulevaisuuden palveluiden suunnittelun kannalta kaikkein kiinnostavin on asiakastaso. Asiakastason määritelmä heijastaa käyttäjän kokemusta lähipalveluista ja perustuu erilaiseen tulokulmaan kuin institutionaalisten tasojen näkemykset. Seuraavaksi esitetyt määritelmät ovat yksi tapa jaotella lähipalveluita. Määritelmissä näkyvät erilaiset institutionaaliset tasot. Valtakunnallinen taso Lähipalvelut ovat usein käytettyjä tai arkipäiväisiä palveluita. Palvelut ovat kohtalaisen helposti saavutettavissa, joko asiakkaan läheltä, sähköisesti tai kotiin tuotuna. Palvelun ollessa lähellä ja asiakkaat huomioiva, on käyttökynnyskin matala. Valtakunnallisen tason määritelmä pohjautuu ssiaali- ja terveysministeriön Sote-raporttiin (Sosiaali- ja terveysministeriö 2013: 53) sekä Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen Missä on lähipalvelu? -julkaisuun. THL:n julkaisussa todetaan myös lähipalveluiden kattavan määrittelemisen olevan ehkä jopa mahdotonta (Zitting & Ilmarinen 2010: 53). Valtakunnallisen tason määritelmän yleisyys kuvaa tietynlaisten raja-arvojen asettamista käsitteelle. Tärkeää on nostaa määrittelystä valtakunnallisesti tärkeät piirteet, joita ovat arkipäiväisyys, saavutettavuus, vaihtoehtoiset tuotantotavat sekä asiakaslähtöisyys. Valtakunnallisen tason piirteet kuvaavat lähipalvelun määrittelyn keskeisiä tunnistettuja ominaisuuksia. Kunta- ja aluetaso Lähipalveluja väestö tai ainakin osa asukkaista käyttää toistuvasti, jopa päivittäin. Lähipalvelut tarjotaan kuntalaisten lähiympäristössä. Niiden piiriin on helppo hakeutua, tai ne tuodaan ihmisille kotiin. Lähipalvelun tulee olla myös vammaisten saavutettavissa. Kaksikielisissä kunnissa palveluja tulisi tarjota sekä suomen että ruotsin kielillä. Kunta- ja aluetason määritelmää varten käytiin läpi maakuntaliittojen, sairaanhoitopiirien sekä 2000-luvulla tehtyjä kuntaliitosselvityksien ja yhdistymissopimuksien materiaalia. Lähipalveluiden tehtäväkohtainen määrittely oli näissä dokumenteissa vähäistä. Kuntien usein käyttämä määritelmä pohjautuu Suomen Kuntaliiton vuonna 2009 julkaisemaan Kuntalaisen paras: Uudistuvat lähipalvelut -julkaisuun. Kunta- ja aluetason määritelmässä keskitytään tarkempaan ja yksilöidympään määrittelyyn kuin valtakunnallisessa tarkastelussa ja palveluiden käytön päivittäisyyteen, vammaisten erityistarpeisiin ja kaksikielisten kuntien erityisvaatimuksiin. 7

8 Vaikuttavat lähipalvelut -projektin loppuraportti Asiakastaso Lähipalvelut ovat jokaiselle helposti saavutettavissa olevia päivittäin tai usein käytettyjä palveluita, joiden käyttäminen on asiakkaalle tärkeää. Lähipalveluita ei voida tyhjentävästi listata, vaan ne ovat määriteltävissä kunkin alueen asiakkaiden ja alueellisten erityispiirteiden kautta siten, että palvelujen saavutettavuudessa ja toteuttamistavoissa huomioidaan eri ikäryhmien erilaiset tarpeet. Palveluita tarjotaan alueellisten pääkielten mukaisesti asiakkaat huomioiden. Asiakastason määritelmässä on hyödynnetty Vaikuttavat lähipalvelut -projektin kokemuksia ja kuntalaisilta kerättyjä näkemyksiä. Määritelmässä heijastuu lähipalveluiden listaamisen ongelmallisuus ja palvelukäsityksen henkilökohtaisuus. Määritelmä kuitenkin huomioi asiakkaan omat tarpeet ja asiantuntijuuden lähipalveluiden käyttäjänä. Kun valtakunnallisen tason ja kuntaja aluetason määritelmät pyrkivät rajaamaan lähipalveluita tiettyyn muottiin, asiakastasolla rajausta tehdään yksittäisestä asiakkaasta tai asiakasryhmästä käsin. Asiakastasolta lähtevässä määrittelyssä korostuvat alueiden erityispiirteet ja asiakkaisiin liittyvät erot ja niistä juontuvat erilaiset tarpeet. 2.2 Kuntalaislähtöinen lähipalvelun määrittely Edellä on tarkasteltu Vaikuttavat lähipalvelut -projektissa käytettävää lähipalveluiden määrittelytapaa. Koska tyhjentävä lähipalveluiden määrittely ei ole kaikkia institutionaalisia tasoja kattaen mahdollista, on lähipalveluista käytävän keskustelun tukeminen uudella tiedolla tärkeää. Etenkin asiakastason määritelmän monimuotoisuuden vuoksi nostetaan tässä projektissa määritelmän tukipilareiksi palveluiden luokittelutavat ja lähipalveluympyrät Palveluiden luokittelu kuntalaisen näkökulmasta Kuntalaisen näkökulmasta palvelut ovat monella eri tasolla. Näitä tasoja on kuvattu kuvassa 2. Perinteisellä hallinnollisella ja aluetasoihin perustuvalla tavalla palvelut luokitellaan usein kolmeen tasoon: lähipalveluihin, seudullisiin palveluihin ja Liikkuvat palvelut Laajan väestöpohjan palvelut Seudulliset palvelut Lähipalvelut Kyläpalvelut Kotiin tuotavat palvelut Sähköiset kotona/mobiilina käytettävät palvelut Muut sähköiset palvelut Kuva 2. Palveluiden luokittelu kuntalaisen näkökulmasta. Lähiyhteisö 8

9 laajan väestöpohjan palveluihin tai keskitettyihin palveluihin. Tässä lähestymistavassa korostuu professionaalinen lähestyminen palveluihin. Palvelun käyttäjän näkökulmasta määrittely näyttäytyy hieman toisenlaisena ja joustavampana. Palveluiden jäsentäminen vaatiikin tiheämpää luokittelua. Palvelut ovat yhä monimuotoisempia, ne ovat monella eri tasolla ja ne ovat monen eri toimijan organisoimia. Palveluiden luokittelu koostuu useista elementeistä. Lähimpänä asiakasta ovat kotiin tuotavat tai sähköisesti kotona tai esim. mobiililaitteella tuotettavat palvelut tai varsinaisen palvelun tukipalvelut. Samalla kehällä on myös palvelun käyttäjän tukiverkko, joka sisältää lähimmäisten ja esimerkiksi naapurien tuottamat palvelut. Seuraavalle kehälle sijoittuvat sellaiset palvelut, joiden käyttö on arjen sujumisen kannalta oleellisia ja jotka sijaitsevat fyysisesti lähellä palvelun käyttäjää. Kolmas kehä edustaa niitä palveluita, jotka sijaitsevat etäämmällä ja niiden käyttäminen saattaa vaatia julkisia tai omaa kulkuvälinettä. Neljäs kehä edustaa erityisiä tai kaukana sijaitsevia palveluita, jotka ovat luonteeltaan muita palveluita täydentäviä. Nämä palvelut löytyvät yleensä keskuksista ja niihin pääseminen tapahtuu jonkin muun palvelun kautta. Niitä myös käytetään selkeästi harvemmin kuin muita palveluita. Viimeisenä elementtinä ovat lähipalveluiden tukipalvelut. Niiden tarkoitus on tukea palveluiden käyttöä ja arjen sujuvuutta. Tukipalveluina tietoliikenneyhteydet, joukkoliikenne, kunnallistekniikka ja kulkuväylät ovat niitä ympyrät poikkileikkaavia elementtejä, jotka ovat tärkeitä palvelujärjestelmän toimivuudelle. Tietoyhteiskuntakehitys on muuttanut tapaam- me jäsentää maailmaa, muovannut yhteisöllisyyskäsitystä sekä avannut uusia mahdollisuuksia tuottavuuden ja tehokkuuden kasvulle. Lähipalvelujen kannalta toimivien ja nopeiden laajakaistayhteyksien saatavuus koko Suomessa onkin korostumassa. Internet-yhteyksissä kyse ei enää välttämättä ole tukipalvelusta vaan välttämättömyydestä palvelujen saatavuuden ja saavutettavuuden kannalta Eri ikäryhmien lähipalveluympyrät määrittelyn työkaluina Lähipalveluympyröitä käytetään Vaikuttavat lähipalvelut -projektissa työkaluna. Sen tarkoituksena on tuoda konkreettista sisältöä lähipalveluihin ja tarkastella lähipalveluita asiakkaan näkökulmasta. Mikä on juuri tälle asiakkaalle lähipalvelua ja mikä ei ole? Ympyröiden kehille kootaan kaikki asiakkaiden käyttämät palvelut eli julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin palvelut unohtamatta muita palveluita tai tukea, kuten esimerkiksi naapuriapua. Ympyrän kehät noudattelevat edellä mainittuja palvelun luokitteluja. Palvelukokonaisuus on koottu projektissa toteutetun palveluluotaimen ja palvelukartan vastauksien pohjalta ja edustaa siksi tiettyjen asiakastyyppien palveluita. Lähipalveluympyrät on rakennettu asiakasryhmittäin siten, että aikuisille, perheille ja vanhuksille on omat palvelunsa, joista esitetään esimerkit kuvat 3, 4 ja 5. Näiden kolmen asiakasryhmän palvelut näyttävät eroavan melkoisesti toisistaan sekä määrän että yksittäisten palveluiden sisältöjen suhteen. Siinä missä lapsiperheet tarvitsevat neuvolaa, päivähoitoa ja koulua, ei aikuisilla tai vanhuksilla ole samanlaisia tarpeita. Näiden ryhmien avulla voidaan kuitenkin kuvata 9

10 Vaikuttavat lähipalvelut -projektin loppuraportti palveluiden käyttäjäryhmiä ja huomioida kaikissa asiakasryhmissä toistuvat palvelut, kuten esimerkiksi kauppa ja naapuriapu. Ryhmittelyä ei ole syytä rajata ainoastaan mainittuihin kolmeen asiakasryhmään, sillä lähipalvelukartoitus voidaan tehdä myös pienemmille asiakasryhmille, kuten esimerkiksi opiskelijoille. Määrittelyharjoitus Pohjoissuomalaisessa kunnassa toteutettiin palvelukarttatyökalun avulla harjoitus, jossa vanhusneuvosto, nuorisovaltuusto ja kunnanvaltuusto täyttivät palvelukarttaan käyttämiään palveluita. Näiden palvelukarttojen pohjalta työstettiin kunnan lähipalveluympyrät ja käytiin Teatteri Poliisi Liikunta/kylpylä Kirjasto Erikoislääkärit Kunta/kunnallinen toimija Yritys/järjestö Lähiyhteisö Muu julkinen toimija Uimahalli Kulttuuri Liikuntahalli Kela Päivähoito Erityis lasten sijaishoito Apteekki Liikuntapaikat Kotipalvelu Yleislääkärin Tien vastaanotto auraus Metsästyskortin Omaishoidon suorittaminen Ruokakauppa vapaa Labra - Leipomo Jäähalli näytteenotto Yksityislääkärit II asteen koulutus Perhepäivähoito Leikkipuistot Seurakunta/ Kirkko Kosmetologi Nuorisotila Neuvolan kotikäynnit Mummot ja ukit Netti Kansalaisopisto Rautakauppa Liikuntakerho Wilma Pankki (sähk) Harrastusmahdollisuudet Uimaranta Huoltoasema Disko Terveyskeskus Puheterapia Pankki Kioski Posti Muskari Fysioterapia Perusopetus Nettikauppa Koulukuljetukset Kela (sähk) Perussosiaalipalvelut Kylätalo Neuvola MLL: perhekahvila Työterveyslääkäri/psykologi Erikoissairaanhoito Pankkiautomaatti Kampaamo Ravintola Kirjasto (sähk) Facebook Vertaistuki Harrastukset Lukio Lääkärin päivystys Hammashoito Röntgen Kunnan virastopalv. Yhdistystoiminta/ Tapahtumat Autokoulu SRK Leirit Julkinen liikenne Yliopisto Erikoiskaupat Kuva 3. Lapsiperheen palvelut edellä kuvatussa pohjoissuomalaisessa esimerkkikunnassa. 10

11 iset Ely-keskus Kunta/kunnallinen toimija Yritys/järjestö Lähiyhteisö Muu julkinen toimija Teatteri/ elokuva Poliisi Synnytys Metsähallituksen palv. Työkkäri Ruokakauppa Pajatoiminta Eläinlääkäri Valtion palvelupiste Maamittaus Liikuntapaikat Lasten/vanhusten hoito Posti Kirjasto (sähk) Kela Uimahalli Vaateliike Pankki (sähk) HV - palvelut Seurakunta/ Kirkko Nettijumppa Operaattori Ravintola Kirjasto Katsastus Alko Jätehuolto Nuohous TV Facebook Yleislääkärin vastaanotto Erityislasten kodin hoitoapu Sähköiset palvelut Sairaanhoito Kampaamo Apteekki Leipomo Laboratoriopalvelut Terveys/ työterveys palv. Kunnan virastopalv. Pankki Hammaslääkäri Erikoissairaanhoito Rautakauppa Huoltoasema Kierrätyspiste Vakuutuspalvelut Erikoiskauppa Remonttipalv. Nettikauppa Terveyskeskus Kotiinkuljetus Perhepäivähoito Kodinhoitaja Maaseutuviranomainen Hammashoito Koulutusmahdollisuus Kansalaisopisto Antiikkiliikkeet Rautakauppa Kukkakauppa Lauantaitanssit Kouluttautuminen Maatalouskauppa Veroviranomainen Keskussairaala Kulttuuripalvelut Silmälääkäri/ optikko Ooppera Lätkämatsi Kuva 4. Aikuisväestön palvelut edellä kuvatussa pohjoissuomalaisessa esimerkkikunnassa. 11

12 Vaikuttavat lähipalvelut -projektin loppuraportti ukset Oikeuslaitos Seurakunta/ Kirkko Yleislääkärin vastaanotto Liikunta Röntgen Autokorjaamo Kela Poliisi Kulttuuri Alko Kotiavustaja Lääkärinpäivystys Hautauspalvelut Kerho Erikoissairaanhoito Huoltoasema Nuohous Apteekki Kirjasto Silmälääkäri/ optikko Virkistys Kauppapalvelut Netti Talkkari Pankki Pankki (sähk) Kampaamo Yhdistystoiminta Terveyskeskus Yhdistystoiminta Erikoiskauppa Kunta/kunnallinen toimija Yritys/järjestö Lähiyhteisö Etälääkäri Huonekalut Vuodeosasto Kuntoutus Ruokakauppa Ravintola Omaishoidon vapaat Retkeily/ uintireissut Ruokahuolto Posti Sosiaalipalvelut Terveydenhuolto Hammaslääkäri Liikuntapaikat Diabetesneuvola Lääkkeiden annostelu Siivous/ kodinhoito Fysioterapia Kunnan virastopalv. Laitoshoitopaikat Erikoiskauppa Tehostettu palveluasuminen Uimahalli Muurari Ambulanssi Muu julkinen toimija Laboratoriopalvelut Kuva 5. Vanhusväestön palvelut edellä kuvatussa pohjoissuomalaisessa esimerkkikunnassa. 12

13 Asiakas Asiakastason määritelmä Kunta- ja aluetason määritelmä Valtakunnalliset määritelmä Kuva 6. Lähipalveluiden määritelmien eri tasot. keskustelua siitä, mikä on lähipalvelua kyseisen kunnan kuntalaisille. Ympyröissä on nähtävissä selvät eroavaisuudet eri ikäryhmien välillä. Vastaavia ympyröitä verratessa esimerkiksi eteläsuomalaisiin ympyröihin, voi ympyröissä nähdä myös alueellisia eroavaisuuksia puhumattakaan kulttuurisista eroista. 2.3 Huomioita asiakaslähtöisten lähipalveluiden määrittelystä Lähipalveluiden tyhjentävä määrittely lienee mahdotonta, mutta tässä dokumentissa on luotu sellainen projektikohtainen lähipalveluiden määritelmä, jota voi käyttää tarkastelun lähtökohtana. Määritelmä tunnistaa erilaiset institutionaaliset tasot ja sallii asiakasryhmäkohtaisen määrittelyn. Sen avulla voidaan tunnistaa eri puolella kuntaa asuvien erilaisten kuntalaisten lähipalvelutarpeiden eroavuudet. Kuvassa 6 havainnollistetaan lähipalveluiden määrittelemisen kokonaisuutta. Määrittelytyökalu rakentuu kolmesta eri tasosta, joita tarkennetaan asiakasryhmäkohtaisilla tarkasteluilla. Tätä työkalua voidaan käyttää kunnissa avuksi oman palvelukentän tarkastelemisessa ja omien, kuntakohtaisten määrittelyjen luomisessa. Keskustelu lähipalveluista on ajankohtaista, ja siihen viitataan usein myös käynnissä olevissa valtakunnallisissa uudistuksissa. Kunta- ja palvelurakenteen murroksessa juututaan helposti keskusteluun rakenteista, organisaatioista ja rahoituksesta. Ainakin yhtä tärkeää olisi kuitenkin keskustella myös siitä, mitä kuntalaiset ja asiakkaat odottavat lähipalveluiltaan. Kunta- ja palvelurakenteiden muutos vaikuttaa monin tavoin kuntalaisten palveluihin. Oma palvelukokemus on se näkökulma, jonka avulla käyttäjä arvioi saamiaan palveluitaan. Uusista rakenteista huolimatta asiakkaan on edelleen voitava tyydyttää omat palvelutarpeensa. Asiakkaan näkökulmasta se, mikä taho palvelutarpeeseen vastaa, ei ole enää niin tärkeää kuin aikaisemmin. Perinteisesti lähipalveluita on totuttu pitämään ennen muuta julkisen sektorin palveluina, mutta nyt niitä arvioidaan jo kokonaisvaltaisemmin, osana koko palvelukenttää. Koska lähipalvelut tulevat muuttumaan nopeasti sekä ajassa että paikassa, on myös niiden määrittelyyn syytä kiinnittää nykyistä enemmän huomiota. 13

14 Vaikuttavat lähipalvelut -projektin loppuraportti 3 Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittämisen prosessi Kuntalainen ja asiakas lähipalveluidensa tärkeimpänä määrittelijänä asettaa tietynlaisia tavoitteita myös lähipalveluiden tuottamiselle ja kehittämiselle. Siinä missä lähipalvelut ovat määriteltävissä asiakkaan kautta, olisi syytä tarkastella myös lähipalveluiden sisältöä asiakkaan kautta. Tähän Vaikuttavat lähipalvelut -projektissa on kehitetty lähipalveluiden asiakaslähtöisen kehittämisen prosessi. Prosessi on Innokylän kanssa yhteistyössä kehitetty työtapa. Prosessia on kehitetty pilottikuntien, Hyrynsalmen, Kajaanin, Kuhmon, Oulun, Paltamon, Ristijärven, Sotkamon ja Suomussalmen kanssa. Prosessi toteutettiin ensin Oulussa syksyllä 2013 ja toistettiin vuoden 2014 aikana Kajaanissa sekä muissa pilottikunnissa. Työn lähtökohtana on ollut pohdinta siitä, mitä ovat kuntalaislähtöiset lähipalvelut ja mikä on kunnan rooli lähipalveluiden monituottajamallissa. Prosessin tarkoituksena on avata yleisesti keskustelua asiakaslähtöisestä kehittämisestä, tarkastella palveluverkkoa lähipalvelujen ja asiakkaan näkökulmasta sekä tuoda lähipalvelujen määrittely osaksi aluekehittämistä. Palvelumuotoilun menetelmien avulla pyritään saamaan esille erilaisissa elämäntilanteissa olevien ihmisten erilaiset tarpeet ja luomaan mahdollisimman kattava kuva lähipalveluista eri toimijoiden ja käyttäjien näkökulmasta. Prosessia noudattamalla voi lisäksi selvittää, miten nykyiset lähipalvelut vastaavat kuntalaisten ja palvelujen käyttäjien tämän hetken ja tulevaisuuden tarpeita. 3.1 Asiakaslähtöisten lähipalveluiden kehittämisen prosessin työpajat Asiakaslähtöisen kehittämisen prosessissa toteutetaan neljä työpajaa (kuva 7). Työpajoissa mukana ovat ensin kuntalaiset, joiden tuottamaa tietoa rikastetaan kuntien johdon ja palveluiden tuottajien käsiteltäväksi. Tämän jälkeen kuntalaiset ja päättäjät yhdessä arvottavat tarvitsemiaan palveluita. Viimeiseen työpajaan kokoontuvat kaikki prosessiin osallistuneet. Seuraavaksi esitellään työpajat ja niissä käytettävät työvälineet Asiakasymmärrys-työpaja Ensimmäisessä työpajassa osallistujina ovat kuntalaiset valituista kohderyhmistä. Työpajan tarkoituksena on luoda pohja asiakasymmärryksen keräämiselle. Asiakasymmärryksellä tarkoitetaan ymmärrystä asiakkaan tarpeista, tilanteesta ja siitä, miten hän kokee palvelun. Työpajassa kerätään ensin asiakasymmärrystä palvelukarttatyökalun avulla (kuva 8). Samallakun työkalun avulla saadaan tietoa kuntalaisten palvelukäyttäytymisestä, auttaa se kuntalaisia 14

15 Ideointi Suunnittelu Testaus ASIAKAS- YMMÄRRYS ARVON MUODOSTUS TOIMINTAMALLI OSALLISTAVA BUDJETOINTI UUDET KONSEPTIT? Työpaja 1 Työpaja 2 Työpaja 3 Työpaja 4 Kuva 7. Prosessin vaiheet. Asiakasymmärryksen kerääminen palvelukarttojen ja päiväkirjojen avulla Osallistujat Kuntalaiset Kerätyn asiakasymmärryksen analysointi Osallistujat Asiakasymmärrystiimi Analyysin ja asiakastarpeiden esittely palveluiden tuottajille Osallistujat Kuntien johto, palveluiden tuottajat Osallistavan budjetoinnin työpaja Osallistujat Kuntalaiset ja päättäjät Uusien palveluideoiden suunnittelu ja prototyypit Osallistujat Kaikki tarkastelemaan omaa palvelukäyttäytymistään työpajan seuraavaa työkalua, palvelupäiväkirjaa varten. Palvelukarttatyökalussa jokainen osallistuja kirjaa käyttämiään palveluita kolmen kuukauden ajalta. Aikarajoitus tässä tilanteessa auttaa rajaamaan ajattelua ja poistaa runsauden ongelman, vaikka toisaalta se myös rajaa kausiluontoisia palveluita pois. Listatessaan käyttämiään palveluita työkaluun kuntalainen kertoo myös, miten usein hän käyttää palvelua, onko palvelu sähköinen vai paikan päällä tarjottava, kuinka pitkä etäisyys on palvelun ja sen käyttäjän kodin välillä, kuinka kauan tämä matka kestää ja kuinka tämä matka yleensä taitetaan. Näillä tiedoilla saadaan jo hyvä kuva palvelukartan täyttäjän elämästä. Tätä materiaalia käytetään jatkossa analyysin tukena. Työpajan toista työkalua, palvelupäiväkirjaa ei varsinaisesti käytetä työpajassa. Palvelupäiväkirja (myös palveluluotain tai muotoiluluotain) esitellään osallistujille palvelukartan täyttämisen jälkeen. Päiväkirja on tietojenkeruuväline, jossa kuntalainen itse on tiedon tuottajana ja kirjaajana. Näin tiedon keruussa ei tarvita tutkijaa seuraamaan kuntalaisen arkea vaan kuntalainen tekee sen itse. Kuntalaiset saavat mukaansa 15

16 Vaikuttavat lähipalvelut -projektin loppuraportti NIMI OSOITE ASUMISMUOTO HENKILÖMÄÄRÄ KUINKA KUINKA KUINKA KUINKA USEIN? USEIN? USEIN? USEIN? PAIKAN PÄÄLLÄ SÄHKÖISESTI PAIKAN PÄÄLLÄ SÄHKÖISESTI PAIKAN PÄÄLLÄ SÄHKÖISESTI PAIKAN PÄÄLLÄ SÄHKÖISESTI KM KM KUINKA USEIN? KUINKA USEIN? KM KM PAIKAN PÄÄLLÄ SÄHKÖISESTI KM KUINKA USEIN? PAIKAN PÄÄLLÄ SÄHKÖISESTI PAIKAN PÄÄLLÄ SÄHKÖISESTI KM KUINKA KUINKA KM KUINKA KUINKA USEIN? USEIN? USEIN? USEIN? PAIKAN PÄÄLLÄ SÄHKÖISESTI PAIKAN PÄÄLLÄ SÄHKÖISESTI PAIKAN PÄÄLLÄ SÄHKÖISESTI PAIKAN PÄÄLLÄ SÄHKÖISESTI KM KM KUINKA USEIN? KUINKA USEIN? KM KM PAIKAN PÄÄLLÄ SÄHKÖISESTI PAIKAN PÄÄLLÄ SÄHKÖISESTI KM KM KUINKA KUINKA KUINKA KUINKA USEIN? USEIN? USEIN? USEIN? PAIKAN PÄÄLLÄ SÄHKÖISESTI KM PAIKAN PÄÄLLÄ SÄHKÖISESTI KM KUINKA USEIN? PAIKAN PÄÄLLÄ SÄHKÖISESTI KUINKA USEIN? PAIKAN PÄÄLLÄ SÄHKÖISESTI KM KUINKA USEIN? PAIKAN PÄÄLLÄ SÄHKÖISESTI PAIKAN PÄÄLLÄ SÄHKÖISESTI KM PAIKAN PÄÄLLÄ SÄHKÖISESTI KM KM KM KUINKA KUINKA KUINKA KUINKA USEIN? USEIN? KUINKA USEIN? USEIN? PAIKAN PÄÄLLÄ SÄHKÖISESTI PAIKAN PÄÄLLÄ SÄHKÖISESTI USEIN? PAIKAN PÄÄLLÄ SÄHKÖISESTI PAIKAN PÄÄLLÄ SÄHKÖISESTI KM KM PAIKAN PÄÄLLÄ SÄHKÖISESTI KM KM KM Kuva 8. Palvelukartta. joko paperisen päiväkirjan tai linkin, jonka takaa löytyy sähköinen päiväkirjapohja. Kuntalaiset täyttävät päiväkirjaa sovitulla ajanjaksolla esimerkiksi viikon ajan. Viikon palvelupäiväkirja antaa jo hyvän kuvan täyttäjänsä arjesta, ja toisaalta viikko ei ole liian pitkä aika sitoutua sen täyttämiseen. Palvelupäiväkirjassa kuntalainen kertoo ensin elämäntarinansa. Sen jälkeen hänet opastetaan vastaamaan jokaiselta päivältä samoihin kysymyksiin päiväkirjatyyppisesti. Minun arkipäiväni Kerro mitä teit tänään? Missä kävit? Kenen kanssa? Mitä palveluita käytit? Palveltiinko sinua hyvin vai huonosti? Saitko 16

17 apua jossain asiassa ystävältä, naapurilta tai joltain muulta henkilöltä? Olisitko kaivannut apua jossain? Tuliko päivän aikana mieleen toiveita tai haaveita? Kainuussa kokeiltiin myös kahden viikon täyttöaikaa. Kahden viikon päiväkirjoissa havaittiin ensimmäisellä toistokerralla saman palvelusyklin toistumista ja vastausmäärien vähentymistä. Kainuussa ensimmäisen vaiheen työpajoihin osallistui yhteensä noin 160 kuntalaista kuudessa eri kunnassa. Ensimmäisenä kuntalaisille esiteltiin koko prosessi ja sen tavoitteet. Samalla kutsuttiin heidät myös kolmanteen (Osallistuva budjetointi) ja neljänteen (Uudet konseptit) työpajaan. Ennen työkalujen täyttämistä kuntalaisille luvattiin myös täysi identiteettisuoja jatkossa materiaalia hyödynnettäessä. Kuntalaiset olivat motivoituneita täyttämään palvelukarttaa, joka laajensi heidän ymmärrystään palveluista ja alusti hyvin palvelupäiväkirjan täyttämistä. Muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta kuntalaiset palauttivat tilaisuudessa palvelukartan. Palvelupäiväkirjan palautti 110 työpajaan osallistuneista. Aika paljon sitä käyttääkin palveluita kuntalainen Arvon muodostus -työpaja Päiväkirjojen saavuttua suunnitteluryhmä toteutti analyysin, jossa asiakasymmärrystä jaotellaan saadun materiaalin pohjalta eri ryhmiin ja esiteltävään muotoon. Analyysin tarkoituksena on tuottaa asiakasprofiileja, joiden kautta kuvataan erilaisia palveluiden käyttäjiä ja kuntalaisryhmiä. Analyysin toteuttaa joko erillinen henkilö tai työryhmä. Palvelupäiväkirjojen analyysissä tulee noudattaa luottamuksellisuuden ja salassapidon periaatteita. Näiden periaatteiden noudattaminen tulee tehdä selväksi vastaajille, ja periaatteiden tulee näkyä myös asiakasymmärrystiimin toiminnassa ja valinnassa. Päiväkirjat sisäistetään ryhmässä joko lukemalla ne kaikki tai lukemalla osa niistä ja esittelemällä vastaukset muulle ryhmälle. Vastausten pohjalta pohditaan yhdistäviä ja erottavia tekijöitä vastaajissa (kuva 8). Yhdistäviä tekijöitä voivat olla muun muassa sosiaalisuus, palveluiden tarve, palveluiden tuottaminen muille ja elämänpiiri. Tämän jälkeen tekijät asetetaan koordinaatistoon ja kukin vastaaja asetetaan päiväkirjan ja palvelukartan pohjalta tehdyn arvion perusteella tiettyyn kohtaan koordinaatistoa (kuva 9). Mikäli tekijät ovat hyvin valittuja, erottuu sijoittelun jälkeen taulukosta erilaisia ryhmittymiä (kuva 10). Tämän jälkeen kullekin ryhmälle luodaan sen jäsenten vastausten osalta oma profiili erillisen työkalun avulla. Ryhmään kuuluvien henkilöiden päiväkirja- ja palvelukarttavastauksista kootaan vastauksia profiilipohjalle (kuva 11). Nämä vastaukset eivät kuitenkaan saa olla yhdistettävissä tiettyyn vastaajaan ja profiilipohjalle on hyvä hakea samankaltaisia vastauksia. Kainuusta saatujen kuuden kunnan 110 palvelupäiväkirjan analysointi toteutettiin fokusryhmän ja Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulun aluekehittämisen kurssin 20 opiskelijan kanssa yhteistyössä. Opiskelijat saivat eteensä päiväkirjat ja palvelukartat numeroituina. Vastaukset jaettiin kunnittain ja jokaiselle kunnalle luotiin omat profiilit. Tuloksena oli yhteensä 24 asiakasprofiilia. Nuorten vastauksia oli niin vähän, että niistä koostettiin kaikkien kuuden kunnan yhteiset asiakasprofiilit. 17

18 Vaikuttavat lähipalvelut -projektin loppuraportti Sosiaalisuus Suuri Kuinka merkityksellisiä sosiaaliset suhteet ovat henkilön elämässä. Elämänpiiri Suppea Laaja Kuinka laaja ja monipuolinen elämänpiiri henkilöllä on Etunimi Sukunimi 3 Vähäinen Kuva 8. Yhdistävinä ja erottavina tekijöinä koordinaatistossa olivat elämänpiirin laajuus ja sosiaalisuus. Sosiaalisuus Paljon Tulevaisuususkoiset Arjen pyörittäjät Elämänpiiri Suppea Toivokkaat Laaja Vähään tyytyvät Etunimi Sukunimi 4 Vähän Kuva 9. Kainuun kuuden kunnan nuorten päiväkirjavastausten asettuminen koordinaatistoon. 18

19 Sosiaalisuus Paljon Elämänpiiri Suppea Laaja Kuva 10. Kainuun nuorten vastauksista muodostettu profiilijako Etunimi Sukunimi 5 Vähän Kuvaava nimi Profiilin kuvaus Lyhyt kuvaus profiilista yleisellä tasolla Profiilille tyypillistä Esimerkkejä tyypillisistä hyödyistä, murheista, tehtävistä Esimerkkejä palveluista Muutama esimerkki käytetyistä palveluista Profiilin painotukset Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat Vertailu muihin profiileihin (4 6 kpl) 3 5 asiaa, jotka pitää vähintään toteutua, jotta vastataan profiilin tarpeeseen Kuva 11. Profiilipohja. 19

20 Vaikuttavat lähipalvelut -projektin loppuraportti Vähään tyytyvät Profiilin kuvaus Vähään tyytyvällä on hyvin vaatimattomat palvelutarpeet. Hän toimii hyvin pienessä elämänpiirissä, johon kuuluu kodin lisäksi vain välttämättömimmät palvelut. Vähään tyytyvä viettää paljon aikaa kotona, vaikka joskus saakin vaihtelua arkeen satunnaisista tapaamisista. Hänen elämänrytminsä ei välttämättä vastaa yhteiskunnan odotuksia. Hän on myös usein median suurkuluttaja. Profiilille tyypillistä Hoitaa vain välttämättömimmät asiat ja palvelut Todella arvostaa henkilökohtaista palvelua Tottunut sähköisten palveluiden käyttäjä, mutta ei mielellään käytä niitä asiointiin Käyttää palveluita yksin Joitain säännöllisiä harrastuksia Profiilin painotukset Esimerkkejä käytetyistä palveluista Kauppa, kioski, pankki (netti), Facebook, iltapäivälehdet (netti), TV, sähköposti Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat Sosiaalinen Palveluiden käyttäjä Huolehtii itsestään Sähköiset palvelut Yksin toimiva Käyttäjä-tuottaja Huolehtii myös muista Käynti paikan päällä Henkilökohtainen palvelu, jossa mahdollisimman pitkä jatkuvuus Joustavuus palveluiden ajankohdan ja muiden järjestelyjen osalta Suhtautuminen, henkilökohtainen huomiointi, asiallisuus Kuva 12. Nuorten vastauksista koottu Vähään tyytyvät -asiakasprofiili. Ajattelee ja tuntee? Yritä ajatella kuten hän ajattelee. Mikä on hänelle tärkeintä? Mikä saa hänet liikuttumaan? Minkä takia hän voisi menettää yöunensa? Mitä unelmia ja haaveita hänellä on? Kuulee? Kuvaile ketkä vaikuttavat hänen mielipiteisiinsä. Mitä vinkkejä tai neuvoja hänen ystävänsä antavat? Kuka muu vaikuttaa hänen päätöksiinsä? Mitkä mediat ovat osa hänen arkipäivää? Näkee? Kuvaile mitä hän näkee ympärillään. Miltä hänen ympäristönsä näyttää? Ketä hän tapaa? Ketkä ovat hänen ystäviään? Minkälaisia palveluita hänelle tarjotaan? Sanoo ja tekee? Yritä kuvitella miten hän käyttäytyy ja puhuu julkisella paikalla. Mikä on hänen asenteensa? Miten hän suhtautuu muihin? Onko hänen puheensä ja käytöksensä ristiriitaista? Kipupisteet Mistä syystä hän voisi turhautua? Mikä estää häntä? Mitä riskejä hän kaihtaa? Onnistumiset Mitä hän haluaa saavuttaa? Miten hän arvioi onnistumisia? Millä tavoin hän saavuttaa tavoitteensa? Kuva 13. Empatiakartta. 20

21 3 1 Fyysiset elementit Tekstiviestin ajankohtaisuus Asiakkaan polku palvelussa Toimintamallityöpaja Analyysin ja profiilien valmistuttua toteutetaan seuraava työpaja. Tähän työpajaan kutsutaan viranhaltijat, luottamushenkilöt, valtion palveluiden ja yksityisen sekä kolmannen sektorin edustajat. Työpajan ensimmäisenä tavoitteena on kehittää osallistujien asiakasymmärrystä. Tällä tarkoitetaan normaalin palvelulähtöisen katsantotavan kääntämistä asiakaslähtöiseksi. Olennaista on huomioida erilaisten asiakkaiden erilaiset palvelutarpeet ja mieltymykset palveluissa. Tilat, kyltit, opastus Autom. käyttöliittymä, ohjeet Autom. käyttöliittymä, ohjeet Ohjeiden selkeys Työpajaan osallistuneet jaetaan ryhmiin ja jokaiselle ryhmälle jaetaan sisäistettäväksi yksi profiili. Tämän profiilin avaamiseksi ensimmäisenä työkaluna käytetään empatiakarttaa (kuva 13). Empatiakartassa vastataan asiakasprofiilin perusteella erilaisiin kysymyksiin. Mitä henkilö ajattelee ja tuntee, näkee, kuulee, sanoo ja tekee? Mitä ovat henkilön kipupisteet ja onnistumiset? Näiden kysymysten kautta ryhmän jäsenille muodostuu tietynlainen kuva profiilin taustalla olevista henkilöistä ja heidän arvoistaan. Onnistumisen merkki on, kun ryhmän jäsenet tunnistavat omasta elämästään vastaavan profiilin edustajan. Seuraavaksi ryhmälle jaetaan kyseisen profiilin päiväkirjavastauksien pohjalta valmistetut service blueprint -työkalupohjat (kuva 14). Päiväkirjoista poimitaan blueprintiin profiilille tyypillisiä palveluketjuja ja tärkeitä vaiheita elämän varrelta. Ketjuja poimiessa tulee myös pitää huolta, etteivät polut ole identifioitavissa tiettyyn päiväkirjan täyttäjään. Blueprintin avulla voidaan esittää profiilin palveluja visuaalisesti asiakkaan, palvelujen tuottajan ja muiden toimijoiden näkökulmasta. VUOROVAIKUTUS Ajanvaraus puhelimessa Front-office, asiakaspalvelija, asiakkaalle näkyvä osa palvelusta NÄKYVYYS Back-office, asiakkaalle näkymätön osa palvelusta SISÄINEN VUOROVAIKUTUS Muistutus tekstiviestillä Tukitoiminnot ja päätöksenteko Kuva 14. Blueprint-työkalu. Ilm. automaatti Suuhygienisti Varausjärjestelmä Toimenpiteet Hoito-ohjeet Poistuminen Saapuminen hammashoitolaan Ilmoittautuminen Puhelinpalvelu Varausjärjestelmä Suuhygienisti Blueprint on kaaviokuva koko palvelutuotantoketjusta, joka on jaettu viiteen eri osaan. Asiakas on mukana erityisesti ensimmäisessä osassa, jossa kuvattuna on asiakkaan palvelupolku, ja toisessa osassa. Toinen osa kuvaa erityisesti asiakaspalvelurajapintaa, jossa usein toimijoina ovat esimerkiksi asiakaspalvelija ja asiakas. Kolmas osio on palvelujen fyysiset elementit, kuten tilat, joissa palvelu toteutetaan. Neljäs osio on back-office eli takahuone-osio, joka edustaa palvelun asiakkaalle näkymätöntä osiota. Takahuoneessa tuotetaan palvelut asiakkaan palvelemiseksi. Viimeisessä osiossa kuvattuna ovat tukitoimet ja päätöksenteko. Tässä osiossa esitetään päätökset ja hallinnolliset toimet, jotta 21

22 Vaikuttavat lähipalvelut -projektin loppuraportti yläpuolelta löytyvien osioiden toiminta voidaan taata. Ryhmässä tutustutaan ensin blueprintissä esitettyihin palveluihin ja pohditaan, miten positiivisia ketjuja voitaisiin tukea ja negatiivisia ehkäistä eri palvelun tasoilla. Service blueprintin tarkoituksena tässä työpajassa on syventää empatiakartan tapaan asiakasymmärrystä ja toisaalta jo kehittää profiilin käyttämiä palveluita. Työpajan viimeisenä työkaluna käytetään business model canvasta eli liiketoimintamallityökalupohjaa (kuva 15), jonka avulla osallistujat pääsevät suunnittelemaan uusia toimintamalleja eri profiileille. Liiketoimintamallilla saadaan kiteytettyä organisaation ydintavoitteet, ensisijaiset toimet sekä vahvuudet ja heikkoudet. Jokainen ryhmä työstää liiketoimintamallin samalle profiilille, jota ovat aiemmin työstäneet empatiakartan ja service blueprintin avulla. Ensiksi pohditaan, miten toimintamallin eri osiot tulisi toteuttaa, kun toimintamallia toteutetaan kyseisen profiilin tarpeista ja erityispiirteistä lähtien. Tämän jälkeen kehitetään edelleen toimintamallia sopimaan tietylle palvelulle, joka on tyypillinen tai erityisen tarpeellinen kyseiselle profiilille. Tämä työpaja on koettu kaikista prosessin työpajoista haastavimmaksi. Työkalut työpajassa vaativat perehtymistä ja selkeää avaamista ennen niiden käyttöä. Tähän tulee keskittyä ennen työpajan järjestämistä. Työpajassa mukana olevien fasilitaattoreiden määrä on hyvä suhteuttaa osallistujien ja ryhmien määrään, jotta kaikkiin ryhmien esittämiin kysymyksiin ehditään vastata. Tärkeää on myös huomioida, että mitä paremmin ensimmäiset kaksi työkalua on suoritettu, sitä paremmat eväät ryhmällä on toteuttaa myös viimeinen ja haastavin työkalu, Business model canvas. Työkalun avulla tuotetaan viimeiseen työpajaan arvolupauksia eri profiileille. Kainuussa toisen vaiheen työpajoihin osallistui yhteensä 150 päättäjää ja palveluiden tuottajaa. Työpajassa esiteltiin prosessi ja sen tavoitteita. Osallistujat pääsivät myös ensimmäisenä näkemään palvelupäiväkirjojen pohjalta tehdyt asiakasprofiilit. Osallistujat saivat työstettäväkseen oman kuntansa profiilit. Työpajassa haastavimpana työkaluna pidettiin juuri Business model canvasta. 7. KUMPPANIT 5. TÄRKEÄT TEHTÄVÄT Seurakunta Yksityiset Toisen palveluiden yleisneuvonta Palveluohjaus 4.ARVOLUPAUS 2. ASIAKASSUHTEET 1. ASIAKASRYHMÄ Räätälöityä kokonaispalvelua Valintamahdollisuuksia Oma asiakasvastaava 6. YDINRESURSSIT 3. KANAVAT Ohjausresurssi Asiakasvastaava Pitkäaikainen pysyvä asiakassuhde -Luottamus -Yksilöllisyys -Laatuasiat ratkeaa kokonaispalveluna 8. KULURAKENNE 9. VAIKUTTAVUUS JA MITTARIT Kokonaispalvelu lisää tehokkuutta Leveät hartiat säästää kustannuksia Kuva 15. Business model canvas. Nopeus, saatavuus, saavutettavuus Face to face Puhelinpalvelu tapaamiseen perustuen Lähipalvelu Nopea kokonaispalvelu -> palaa yhteisöön tukemaan muita Mittarit: saatavuus, saavutettavuus ja laatumittarit Leveät hartiat Oman lähipiirinsä sydän Usein omaishoitaja, voi huolehtia myös muista sukulaisista / naapureista Aktiivinen, harrastaa paljon, kutsuu paljon vieraita tykkää kun on keskustelukavereita Oma jaksaminen on riski myös muille. 22

23 3.1.4 Osallistuva budjetointi -työpaja Kolmannessa työpajassa työskentelyyn otetaan mukaan uudelleen ensimmäisen vaiheen kuntalaiset ja luottamushenkilöt. Työpajan työkaluna käytetään osallistuvaa budjetointia, jonka käyttömahdollisuudet ovat monipuoliset. Osallistuvaa budjetointia voidaan hyödyntää suoraan kunnan tai projektin budjetointina yhdessä asiakkaiden kanssa tai esimerkiksi tietyn prosenttiosuuden budjetointina. Palveluluotain-prosessissa osallistuvaa budjetointia toteutetaan harjoituksenomaisesti hyvinvointiseteleillä, joille ei ole laskettavissa suoraa rahallista arvoa. Jokaiselle osallistujalle jaetaan kymmenen hyvinvointiseteliä, jotka he saavat käyttää hyvinvointinsa ja arjessa selviämisensä kannalta tärkeisiin palveluihin. Yhden setelin voi käyttää vain yhteen palveluun mutta yhteen palveluun voi merkitä useamman setelin. Kaikkia seteleitä ei tarvitse käyttää itse, vaan niitä voi myös merkitä annettavaksi toiselle työpajaan osallistuvalle. Kunkin setelin kääntöpuolelle kirjoitetaan niiden käyttäjän nimi. Seteleiden kirjaamisen jälkeen ne kootaan heti kaikkien nähtäville. Sen lisäksi, että setelit ryhmitellään samanlaisiin palveluihin, voi esitykseen luoda myös muita erilaisia jakoja, kuten jako julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin omiin budjettipuihin. Prosessin kannalta keskeistä on tuottaa myös tietoa eri profiilien palveluiden arvotuksesta viimeiseen työpajaan. Koska kaikki setelit nimettiin, kykeni fokusryhmä numeroimaan setelit ja yhdistämään hyvinvointisetelit tietyn profiilin valinnoiksi. Työpajan viimeisenä ja tärkeimpänä osiona on kuitenkin keskustelu kuntalaisten ja luottamushenkilöiden välillä. Koska tulokset on nähtävillä nopeasti työpajan harjoitteen toteuttamisen jälkeen, syntyy niiden pohjalta helposti keskustelua. Mitkä palvelut nousevat erityiseen asemaan hyvinvoinnissa? Mitä palveluita ei näy vastauksissa? Työpajassa voi nousta myös uudella tavalla esille resurssien rajallisuus ja se, että kaikkia palveluita ei voida tarjota. Kainuussa palvelupäiväkirjan täyttäneet kuntalaiset ja päättäjät kokoontuivat yhdessä arvioimaan omia palveluitaan. Osallistuvan budjetoinnin tuloksien myötä keskustelua syntyi kuin itsestään. Keskustelua käytiin tarpeista ja puutteista palveluissa. Toisaalta pohdittiin myös, miksi tietyt palvelut eivät näy tuloksissa. Kunnan, yritysten, yhdistysten ja kuntalaisten rooleista palveluiden tuotannossa käytiin myös monipuolista keskustelua. Nyt minä tiedän, mitkä ovat minun lähipalveluni Kuntalainen Uudet konseptit -työpaja Prosessin viimeinen työpaja on kokoava työpaja. Paikalle kutsutaan kaikki prosessin aikana mukana olleet henkilöt. Työpajassa hyödynnetään prosessin aikaisemmissa työpajoissa kerättyä tietoa. Ensimmäisen työpajan perusteella oli tunnistettu asiakasprofiilit, toisessa työpajassa palveluntuottajat olivat tuottaneet arvolupauksia eri profiileille ja kolmannessa työpajassa näille profiileille määriteltiin tärkeimmät palvelut. Aikaisemmilla työpajoilla on parannettu palveluntuottajien ja viranhaltijoiden asiakasymmärrystä ja asiakkaiden palveluymmärrystä. Yhteisellä laajentuneella näkemyksellä tarkastellaan tässä työpajassa yhdessä palveluita ja niiden kehittämistä. Työpaja tulee määrittää prosessin tavoitteiden mukaan ja työkalut on syytä valita niiden perusteella. 23

24 Vaikuttavat lähipalvelut -projektin loppuraportti Kajaanissa toistetussa prosessissa tarkasteltiin kunkin asiakasprofiilin itselleen valitsemia palvelukokonaisuuksia sekä niihin liittyviä ongelmia tarpeita tai toiveita kyseisen profiilin kannalta. Profiilin ja sen palvelukokonaisuuden välille tuli keksiä enintään 15 ongelmaa. Tämän jälkeen ryhmä valitsi itse keksimistään ongelmista kolme haastavinta ja keksi niihin viisi ratkaisuideaa. Tämän jälkeen kolmantena tehtävänä ideoista valittiin paras idea jokaiselle ongelmalle, minkä jälkeen näille ideoille pohdittiin toteuttamistapoja. Kainuun kuuden kunnan yhteisessä työpajassa jokaiselle ryhmälle annettiin työstettäväksi yksi profiili ja tälle profiilille yksi työkalu palveluiden kehittämiseksi. Työkaluilla tuli suunnitella profiilin tarpeiden perusteella palveluita esimerkiksi palveluautopohjalle, arjen sujuvuutta tukevia tekijöitä vuorokausipohjalle ja palvelutavoitteita kuvakäsikirjoituksella. Tämän jälkeen ryhmät saivat työstettäväkseen pohjan, johon kuvattiin tuotettu konsepti, joka sen jälkeen esitettiin pienelle joukolle. Aikaa kullekin esitykselle oli 2 minuuttia. 3.2 Prosessin työkalut lähipalveluiden määrittelyssä Lähipalvelut ovat olleet prosessin keskiössä, vaikka palveluita on tarkasteltu prosessissa laajalta alalta hyödyntäen palveluekologian periaatetta. Prosessi on luotu lähipalveluiden kehittämiseen, ja ensisijaisesti lähipalveluita sen avulla on kehitettykin. Prosessin aikana on kuitenkin tarkasteltu myös lähipalveluiden määrittelyä. Prosessin eri vaiheissa on tuotettu erinomaista tietoa, jolla lähipalveluiden käyttäjälähtöistä määrittelyä on kyetty tarkastelemaan. Kuten jo todettua, projektissa erotetaan lähipalveluiden käyttäjistä myös kolme erilaista ryhmää: lapsiperheet, aikuiset ja ikääntyneet. Yhtenä lisäryhmänä voidaan pitää myös esimerkiksi nuoria. Näiden ryhmien välillä on havaittavissa selviä eroja siinä, millaisia lähipalveluita he tarvitsevat. Kyseisten ryhmien sisälläkin on löydettävissä toki eroavaisuuksia. Tässä prosessissa palveluita on tarkasteltu erityisesti nuorten ja ikäihmisten kannalta. Lähipalveluiden määrittelyyn vaadittavaa tietoa on kerätty prosessin eri työkaluilla. Seuraavaksi käydään läpi lähipalveluiden määrittelyä näiden eri työkalujen avulla Palvelukartta Palvelukartalla saavutetaan monipuolista tietoa kuntalaisten käyttämistä palveluista. Kuntalaisia voidaan pyytää listaamaan työkalun avulla kaikki ne palvelut, jotka he kokevat lähipalveluikseen tai itselleen tärkeimmiksi, tai vaikka ne, joita he ovat käyttäneet kesän aikana. Työkalulla saadaan myös hyvin esiin eri käyttäjäryhmien erilaiset tarpeet. Palvelukartan vahvuutena voi myös pitää sen kaksisuuntaisuutta. Palvelukartasta saadaan tietoa käyttäjästä, mutta toisaalta se tuottaa palveluymmärrystä asiakkaalle. Toisin sanoen käyttäjä joutuu pohtimaan omaa palvelukäyttäytymistään ja kysymystä, mitkä palvelut ovat hänelle oikeasti tärkeitä. Työkalu toimii erinomaisena lähipalveluiden määrittelyn pohjana, ja laajalla otannalla saa luotua kattavan käsityksen tietyn ryhmän palvelutarpeista. Sähköisesti toteutetulla palvelukartta-työkalulla olisi myös mahdollista sitoa kuntalaisten palvelutarpeet karttapohjalle ja 24