Asiakaslähtöinen lähipalveluiden. Vaikuttavat lähipalvelut -projekti
|
|
- Maija-Liisa Ahola
- 7 vuotta sitten
- Katselukertoja:
Transkriptio
1 Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen Vaikuttavat lähipalvelut -projekti
2 Sisältö 1 Asiakaslähtöiset lähipalvelut 3 2 Kehittämisen vaiheet 4 3 Työpajat Asiakasymmärrys Arvon muodostus Toimintamalli Osallistuva budjetointi Uudet konseptit 17 4 Prosessin johtaminen 18 5 Lähipalvelujen määrittely ja kehittäminen Palvelukartta Palvelupäiväkirja Asiakasprofiili Osallistuva budjetointi 21 6 Kommenttipuheenvuoro Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen Kainuussa 22 7 Loppusanat 24 Lähteet 27 Kirjoittajat: Ville Nieminen ja Tuula Jäppinen Valokuvat: Heli Sorjonen ja Pixhill.com Muut kuviot: Passi & Ripatti Oy Suomen Kuntaliitto ISBN (pdf) Helsinki 2015
3 1 Asiakaslähtöiset lähipalvelut Lähipalvelut ovat keskeinen osa kuntalaisen arkea ja ne näkyvät jokapäiväisessä toiminnassamme. Vaikuttavat lähipalvelut -projektissa lähipalveluita tarkastellaan kuntalaislähtöisesti alhaalta ylöspäin. Valtakunnallisen tason määritelmillä voidaan antaa lähipalveluille vain tietynlaisia rajauksia, mutta ainoastaan kuntalainen itse tietää, mitkä ovat hänen omat lähipalvelunsa. Lähipalveluiden määrittelyä ja etenkin asiakaslähtöistä määrittelyä on toistaiseksi toteutettu kunnissa melko vähän. Vaikuttavat lähipalvelut -projektissa pyritään tarkastelemaan lähipalvelujen määrittelyä kuntakohtaisesti ja niiden kehittämistä yhä asiakaslähtöisemmiksi. Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittämisen prosessi on Innokylän ja Vaikuttavat lähipalvelut -projektin yhteistyössä kehittämä työtapa lähipalveluiden määrittelyyn ja kehittämiseen. Prosessia on kehitetty yhdessä pilottikuntien, Hyrynsalmen, Kajaanin, Kuhmon, Oulun, Paltamon, Ristijärven, Sotkamon ja Suomussalmen kanssa. Prosessi toteutettiin ensin Oulussa syksyllä 2013 ja toistettiin vuoden 2014 aikana Kajaanissa sekä muissa pilottikunnissa. Työn lähtökohtana on ollut pohdinta siitä, mitä ovat kuntalaislähtöiset lähipalvelut ja kunnan rooli lähipalveluiden monituottajamallissa. Samalla prosessin tarkoituksena on avata yleisesti keskustelua asiakaslähtöisestä kehittämisestä, tarkastella palveluverkkoa lähipalvelujen ja asiakkaan näkökulmasta sekä tuoda lähipalvelujen määrittely osaksi aluekehittämistä. Palvelumuotoilun menetelmien avulla pyritään saamaan esille erilaisissa elämäntilanteissa olevien ihmisten erilaiset tarpeet ja luomaan mahdollisimman kattava kuva lähipalveluista eri toimijoiden ja käyttäjien näkökulmasta. Lisäksi selvitetään, miten nykyiset lähipalvelut vastaavat kuntalaisten ja palvelujen käyttäjien tämän hetken ja tulevaisuuden tarpeita. Prosessin kehittäjinä ovat olleet Kuntaliiton erityisasiantuntija Antti Kuopila, Innovaatioasiantuntija Tuula Jäppinen ja projektikoordinaattori Ville Nieminen, palvelumuotoilija Hannu Ripatti Passi & Ripatti Oy:stä sekä Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulun yliopistonlehtori Jenni Airaksinen. Prosessia on kehitetty jokaisella toistokerralla aina yhteistyössä kuntien kanssa vastaamaan kehittäjäkuntien tarpeita. Tällöin työssä mukana olivat aina kunkin vaiheen pilottikunnan edustajat sekä Kainuussa Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän johtaja Maire Ahopelto, kehittämisjohtaja Marita Pikkarainen ja erikoissuunnittelija Marja-Liisa Ruokolainen. Syksyn 2014 palveluluotain-prosessissa mukana olivat myös Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulun aluekehittämisen maisterivaiheen kurssin opiskelijat. Lisätietoa työkaluista löytyy Kuntalaiset keskiöön -verkkotyökalupakista: 3
4 Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen 2 Kehittämisen vaiheet Asiakaslähtöisen lähipalveluiden kehittämisen prosessin keskeisimpänä työkaluna on palveluluotain eli palvelupäiväkirja. Se edustaa uutta tapaa tarkastella palveluita erityisesti kuntalaisen arjesta käsin ja osallistaa kuntalaiset mukaan prosessiin. Prosessissa toteutetaan neljä työpajaa (kuva 1), joista ensimmäisessä kerätään asiakasymmärrystä palvelukartan ja palvelupäiväkirjan avulla. Paikalla ovat kuntalaiset. Arvonmuodostusvaiheessa tuotetaan asiakasprofiilit ensimmäisen työpajan tulosten pohjalta prosessin toiseen työpajaan. Toisessa työpajassa mukana ovat palveluiden tuottajat yksityiseltä ja kolmannelta sektorilta sekä kunnan viranhaltijat ja luottamushenkilöt. Työpajassa työstetään asiakasymmärrystä ja asiakastarpeita palveluiden tuotannossa empatiakartan, palvelukaavio ja liiketoimintamallin avulla. Kolmannessa työpajassa kuntalaiset ensimmäisestä työpajasta pääsevät luottamushenkilöiden kanssa käyttämään osallistuvan budjetoinnin työkalua. Viimeinen ja neljäs työpaja kokoaa aiemmissa työpajoissa kerätyn tiedon ja tuotetun asiakasymmärryksen. Viimeisessä työpajassa kaikki prosessissa mukana olleet pääsevät yhdessä suunnittelemaan kerätyn tiedon pohjalta uusia palvelukonsepteja ja kehittämään jo olemassa olevia palveluita. Asiakaslähtöisen lähipalveluiden kehittämisen prosessin toteuttajat ovat jaettavissa kahteen ryhmään, fokus- ja suunnitteluryhmään. Fokusryhmä koostuu prosessin suunnittelusta ja kehittämisestä vastuussa olevista henkilöistä. Suunnitteluryhmässä puolestaan mukana ovat aina kunkin vaiheen pilottikunnan edustajat sekä Kainuussa mukana olivat Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä. Prosessia on kehitetty kullakin kierroksella aina yhteistyössä fokus- ja suunnitteluryhmän kanssa vastaamaan kehittäjäkuntien tarpeita. Tässä julkaisussa esitellään Vaikuttavat lähipalvelut -projektissa toteutetun Asiakaslähtöisen lähipalveluiden kehittämisen prosessin toteuttamista ja sitä, miten sen avulla voidaan määritellä ja kehittää lähipalveluita asiakaslähtöisesti. Prosessi esitellään ensin kokonaisuutena, kuten se on myös pilottikunnissa toteutettu. Prosessin työkaluja on mahdollista myös hyödyntää erikseen lähipalveluiden määrittelyssä ja kehittämisessä. Tätä on tarkasteltu luvussa 4. Kaikki prosessin ensimmäisessä, toisessa ja kolmannessa työpajassa hyödynnetyt työkalut ovat esitelty myös Kuntalaiset keskiöön -työkalupakissa ( net/tyokalupakki). 4
5 3 Työpajat Ideointi Suunnittelu Testaus ASIAKAS- YMMÄRRYS ARVON MUODOSTUS TOIMINTAMALLI OSALLISTAVA BUDJETOINTI UUDET KONSEPTIT? Työpaja 1 Työpaja 2 Työpaja 3 Työpaja 4 Asiakasymmärryksen kerääminen palvelukarttojen ja päiväkirjojen avulla Osallistujat Kuntalaiset Kerätyn asiakasymmärryksen analysointi Osallistujat Asiakasymmärrystiimi Analyysin ja asiakastarpeiden esittely palveluiden tuottajille Osallistujat Kuntien johto, palveluiden tuottajat Osallistavan budjetoinnin työpaja Osallistujat Kuntalaiset ja päättäjät Uusien palveluideoiden suunnittelu ja prototyypit Osallistujat Kaikki Kuva 1. Prosessin vaiheet 5
6 Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen 3.1 Asiakasymmärrys Ensimmäisessä työpajassa osallistujina ovat kuntalaiset valituista kohderyhmistä. Työpajan tarkoituksena on luoda pohja asiakasymmärryksen keräämiselle. Asiakasymmärryksellä tarkoitetaan ymmärrystä asiakkaan tarpeista, tilanteesta ja siitä, miten hän kokee palvelun. Työpajassa kerätään ensin asiakasymmärrystä palvelukarttatyökalun avulla (kuva 2). Samalla, kun työkalun avulla saadaan tietoa kuntalaisten palvelukäyttäytymisestä, auttaa se kuntalaisia tarkastelemaan omaa palvelukäyttäytymistään työpajan seuraavaa työkalua, Palvelupäiväkirjaa varten. NIMI OSOITE ASUMISMUOTO HENKILÖMÄÄRÄ Kuva 2. Palvelukartta 6
7 Palvelukartta-työkalussa jokainen osallistuja kirjaa käyttämiään palveluita kolmen kuukauden ajalta. Aikarajoitus tässä tilanteessa auttaa rajaamaan ajattelua ja poistaa runsauden ongelman, vaikka toisaalta se myös rajaa kausiluontaisia palveluita pois. Listatessaan käyttämiään palveluita työkaluun kuntalainen kertoo myös, miten usein hän käyttää palvelua, onko palvelu sähköinen vai paikanpäällä tarjottava, kuinka pitkä etäisyys on palvelun ja sen käyttäjän kodin välillä, kuinka kauan tämä matka kestää ja kuinka tämä matka yleensä taitetaan. Näillä tiedoilla saadaan jo hyvä kuva palvelukartan täyttäjän elämästä. Tätä materiaalia käytetään jatkossa analyysin tukena. Työpajan toista työkalua, palvelupäiväkirjaa ei varsinaisesti käytetä työpajassa. Palvelupäiväkirja (myös palveluluotain tai muotoiluluotain) esitellään osallistujille palvelukartan täyttämisen jälkeen. Päiväkirja on tietojenkeruuväline, jossa kuntalainen itse on tiedon tuottajana ja kirjaajana. Näin tiedon keruussa ei tarvita tutkijaa seuraamaan kuntalaisen arkea vaan kuntalainen tekee sen itse. Kuntalaiset saavat mukaansa joko paperisen päiväkirjan tai linkin, jonka takaa löytyy sähköinen päiväkirjapohja. Kuntalaiset täyttävät päiväkirjaa sovitulla ajanjaksolla esimerkiksi viikon ajan. Viikon palvelupäiväkirja antaa jo hyvän kuvan täyttäjänsä arjesta ja toisaalta ei ole liian pitkä aika sitoutua sen täyttämiseen. Kainuussa kokeiltiin myös kahden viikon täyttöaikaa. Kahden viikon päiväkirjoissa havaittiin ensimmäisellä toistokerralla saman palvelusyklin toistumista ja vastausmäärien vähentymistä. Palvelupäiväkirjassa kuntalainen kertoo ensin elämäntarinansa. Tämän jälkeen hänet opastetaan vastaamaan jokaiselta päivältä samoihin kysymyksiin päiväkirjatyyppisesti. Minun arkipäiväni Kerro mitä teit tänään? Missä kävit? Kenen kanssa? Mitä palveluita käytit? Palveltiinko sinua hyvin vai huonosti? Saitko apua jossain asiassa ystävältä, naapurilta tai joltain muulta henkilöltä? Olisitko kaivannut apua jossain? Tuliko päivänä aikana mieleen toiveita tai haaveita? Kainuussa ensimmäisen vaiheen työpajoihin osallistui yhteensä noin 160 kuntalaista kuudessa eri kunnassa. Kohderyhminä olivat nuoret ja ikääntyneet. Ensimmäisenä kuntalaisille esiteltiin koko prosessi ja sen tavoitteet. Samalla kutsuttiin heidät myös kolmanteen (Osallistuva budjetointi) ja neljänteen (Uudet konseptit) työpajaan. Ennen työkalujen täyttämistä kuntalaisille luvattiin myös täysi identiteettisuoja jatkossa materiaalia hyödynnettäessä. Kuntalaiset olivat motivoituneita täyttämään palvelukarttaa, joka toimi kuntalaisten palveluymmärryksen Laajentajana ja alusti hyvin palvelupäiväkirjan täyttämistä. Muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta kuntalaiset palauttivat tilaisuudessa palvelukartan. Palvelupäiväkirjan palautti 110 työpajaan osallistuneista. Aika paljon sitä käyttääkin palveluita -kuntalainen 3.2 Arvon muodostus Päiväkirjojen saavuttua suoritetaan analyysi, jossa asiakasymmärrystä jaotellaan saadun materiaalin pohjalta eri ryhmiin ja esiteltävään muotoon. Analyysin tarkoituksena on tuottaa asiakasprofiileja, joiden kautta kuvataan erilaisia palveluiden käyttäjiä ja kuntalaisryhmiä. Analyysin toteuttaa joko erillinen henkilö tai työryhmä. Palvelupäiväkirjojen analyysissä tulee noudattaa luottamuksellisuuden ja salassapidon periaatteita. Näiden periaatteiden noudattaminen tulee tehdä selväksi vastaajille ja sen tulee näkyä myös asiakasymmärrystiimin toiminnassa ja valinnassa. Päiväkirjat sisäistetään ryhmässä joko lukemalla kaikki päiväkirjat tai lukemalla osa päiväkirjoista ja esittelemällä vastaukset muulle ryhmälle. Vastausten pohjalta pohditaan yhdistäviä ja erottavia tekijöitä vastaajissa (kuva 3). Vastaavia tekijöitä voivat olla muun muassa sosiaalisuus, palveluiden tarve, palveluiden tuottaminen muille ja elämän piiri. Tämän jälkeen tekijät asetetaan koordinaa- 7
8 Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen Sosiaalisuus Suuri Kuinka merkityksellisiä sosiaaliset suhteet ovat henkilön elämässä. Elämänpiiri Suppea Laaja Kuinka laaja ja monipuolinen elämänpiiri henkilöllä on Etunimi Sukunimi 3 Vähäinen Kuva 3. Yhdistävinä ja erottavina tekijöinä koordinaatistossa olivat elämänpiirin laajuus ja sosiaalisuus Sosiaalisuus Paljon Tulevaisuususkoiset Arjen pyörittäjät Elämänpiiri Suppea Toivokkaat Laaja Vähään tyytyvät Etunimi Sukunimi 4 Vähän Kuva 4. Kainuun kuuden kunnan nuorten päiväkirjavastausten asettuminen koordinaatistoon 8
9 Sosiaalisuus Paljon Elämänpiiri Suppea Laaja Kuva 5. Kainuun nuorten vastauksista muodostettu profiilijako Etunimi Sukunimi 5 Vähän 9
10 Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen tistoon ja kukin vastaaja sijoitetaan päiväkirjan ja palvelukartan pohjalta tehdyn arvion perusteella tiettyyn kohtaan koordinaatistoa (kuva 4). Mikäli tekijät ovat hyvin valittuja, erottuu sijoittelun jälkeen taulukosta erilaisia ryhmittymiä (kuva 5). Tämän jälkeen kullekin ryhmälle luodaan sen jäsenten vastausten osalta oma profiili erillisen työkalun avulla. Ryhmään kuuluvien henkilöiden päiväkirja ja palvelukartta -vastauksista kootaan vastauksia profiilipohjalle (kuva 6). Nämä vastaukset eivät kuitenkaan saa olla yhdistettävissä tiettyyn vastaajaan ja niille on hyvä hakea samankaltaisia vastauksia. Kainuusta saatujen kuuden kunnan 110 palvelupäiväkirjan analysointi toteutettiin fokusryhmän ja Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulun aluekehittämisen kurssin 20 opiskelijan kanssa yhteistyössä. Opiskelijat saivat eteensä päiväkirjat ja palvelukartat numeroituina. Vastaukset jaettiin kunnittain ja jokaiselle kunnalle luotiin omat profiilit. Tuloksena oli yhteensä 24 asiakasprofiilia. Nuorten vastauksia oli niin vähän, että niistä koostettiin kaikkien kuuden kunnan yhteiset asiakasprofiilit. Kuvaava nimi Profiilin kuvaus Lyhyt kuvaus profiilista yleisellä tasolla Profiilille tyypillistä Esimerkkejä tyypillisistä hyödyistä, murheista, tehtävistä Esimerkkejä palveluista Muutama esimerkki käytetyistä palveluista Profiilin painotukset Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat Vertailu muihin profiileihin (4 6 kpl) 3 5 asiaa, jotka pitää vähintään toteutua, jotta vastataan profiilin tarpeeseen Kuva 6. Profiilipohja 10
11 Vähään tyytyvät Profiilin kuvaus Vähään tyytyvällä on hyvin vaatimattomat palvelutarpeet. Hän toimii hyvin pienessä elämänpiirissä, johon kuuluu kodin lisäksi vain välttämättömimmät palvelut. Vähään tyytyvä viettää paljon aikaa kotona, vaikka joskus saakin vaihtelua arkeen satunnaisista tapaamisista. Hänen elämänrytminsä ei välttämättä vastaa yhteiskunnan odotuksia. Hän on myös usein median suurkuluttaja. Profiilille tyypillistä Hoitaa vain välttämättömimmät asiat ja palvelut Todella arvostaa henkilökohtaista palvelua Tottunut sähköisten palveluiden käyttäjä, mutta ei mielellään käytä niitä asiointiin Käyttää palveluita yksin Joitain säännöllisiä harrastuksia Profiilin painotukset Esimerkkejä käytetyistä palveluista Kauppa, kioski, pankki (netti), Facebook, iltapäivälehdet (netti), TV, sähköposti Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat Kuva 7. Nuorten vastauk sista koottu Vähään tyytyvät -asiakasprofiili Sosiaalinen Palveluiden käyttäjä Huolehtii itsestään Sähköiset palvelut Yksin toimiva Käyttäjä-tuottaja Huolehtii myös muista Käynti paikan päällä Henkilökohtainen palvelu, jossa mahdollisimman pitkä jatkuvuus Joustavuus palveluiden ajankohdan ja muiden järjestelyjen osalta Suhtautuminen, henkilökohtainen huomiointi, asiallisuus 11
12 Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen 12
13 3.3 Toimintamalli Analyysin ja profiilien valmistuttua toteutetaan seuraava työpaja. Tähän työpajaan kutsutaan vuorostaan viranhaltijat, luottamushenkilöt, valtion palveluiden ja yksityisen sekä kolmannen sektorin edustajat. Työpajan ensimmäisenä tavoitteena on kehittää osallistujien asiakasymmärrystä. Tällä tarkoitetaan normaalin palvelulähtöisen katsantotavan kääntämistä asiakaslähtöiseksi. Olennaista on huomioida erilaisten asiakkaiden erilaiset palvelutarpeet ja mieltymykset palveluissa. Työpajaan osallistuneet jaetaan ryhmiin ja jokaiselle ryhmälle jaetaan sisäistettäväksi yksi profiili. Tämän profiilin avaamiseksi ensimmäisenä työkaluna käytetään empatiakarttaa (kuva 8). Empatiakartassa vastataan asiakasprofiilin perusteella erilaisiin kysymyksiin. Mitä henkilö ajattelee ja tuntee, näkee, kuulee, sanoo ja tekee? Mitä ovat henkilön kipupisteet ja onnistumiset? Näiden kysymysten kautta ryhmän jäsenille muodostuu tietynlainen kuva profiilin taustalla olevista henkilöistä ja heidän arvoistaan. Onnistumisen merkki on, kun ryhmän jäsenet tunnistavat omasta elämästään vastaavan profiilin edustajan. Ajattelee ja tuntee? Yritä ajatella kuten hän ajattelee. Mikä on hänelle tärkeintä? Mikä saa hänet liikuttumaan? Minkä takia hän voisi menettää yöunensa? Mitä unelmia ja haaveita hänellä on? Kuulee? Kuvaile ketkä vaikuttavat hänen mielipiteisiinsä. Mitä vinkkejä tai neuvoja hänen ystävänsä antavat? Kuka muu vaikuttaa hänen päätöksiinsä? Mitkä mediat ovat osa hänen arkipäivää? Näkee? Kuvaile mitä hän näkee ympärillään. Miltä hänen ympäristönsä näyttää? Ketä hän tapaa? Ketkä ovat hänen ystäviään? Minkälaisia palveluita hänelle tarjotaan? Sanoo ja tekee? Yritä kuvitella miten hän käyttäytyy ja puhuu julkisella paikalla. Mikä on hänen asenteensa? Miten hän suhtautuu muihin? Onko hänen puheensä ja käytöksensä ristiriitaista? Kuva 8. Empatiakartta Kipupisteet Mistä syystä hän voisi turhautua? Mikä estää häntä? Mitä riskejä hän kaihtaa? Onnistumiset Mitä hän haluaa saavuttaa? Miten hän arvioi onnistumisia? Millä tavoin hän saavuttaa tavoitteensa? 13
14 Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen Seuraavaksi ryhmälle jaetaan kyseisen profiilin päiväkirjavastauksien pohjalta valmistetut service blueprint eli palvelukaavio -työkalupohjat (Kuva 9.). Päiväkirjoista poimitaan palvelukaavioon profiilille tyypillisiä palveluketjuja ja tärkeitä vaiheita elämän varrelta. Ketjuja poimiessa tulee myös pitää huolta, etteivät polut ole identifioitavissa tiettyyn päiväkirjan täyttäjään. Palvelukaavion avulla voidaan esittää profiilin palveluja visuaalisesti asiakkaan, palvelujen tuottajan ja muiden toimijoiden näkökulmasta. Työkalu on kaaviokuva koko palvelutuotantoketjusta, joka on jaettu viiteen eri osaan. Asiakas on mukana erityisesti ensimmäisessä osassa, jossa kuvattuna on asiakkaan palvelupolku ja toisessa osassa, jossa on asiakkaan ja palvelun fyysinen rajapinta. Toinen osa kuvaa erityisesti asiakaspalvelurajapintaa, jossa usein toimijoina ovat esimerkiksi asiakaspalvelija ja asiakas. Kolmas osio on palvelujen fyysiset elementit, kuten tilat, joissa palvelu toteutetaan. Neljäs osio on niin kutsuttu back-office eli takahuone, joka edustaa palvelun asiakkaalle näkymätöntä osiota. Takahuoneessa tuotetaan asiakaspalvelun toteuttamiseksi tarvittavat palvelut. Viimeisessä osiossa kuvattuna ovat tukitoimet ja päätöksenteko. Tässä osiossa esitetään päätökset ja hallinnolliset toimet, jotta yläpuolelta löytyvien osioiden toiminta voidaan taata. 3 Fyysiset elementit Tekstiviestin ajankohtaisuus Tilat, kyltit, opastus Autom. käyttöliittymä, ohjeet Autom. käyttöliittymä, ohjeet Ohjeiden selkeys 1 Asiakkaan polku palvelussa Ajanvaraus puhelimessa Muistutus tekstiviestillä Saapuminen hammashoitolaan Ilmoittautuminen Toimenpiteet Hoito-ohjeet Poistuminen VUOROVAIKUTUS 2 Front-office, asiakaspalvelija, asiakkaalle näkyvä osa palvelusta 4 NÄKYVYYS Back-office, asiakkaalle näkymätön osa palvelusta Ilm. automaatti SISÄINEN VUOROVAIKUTUS 5 Tukitoiminnot ja päätöksenteko Puhelinpalvelu Varausjärjestelmä Suuhygienisti Suuhygienisti Varausjärjestelmä Kuva 9. Palvelukaaviotyökalu 14
15 Ryhmässä tutustutaan ensin palvelukaaviossa esitettyihin palveluihin ja pohditaan, miten positiivisia ketjuja voitaisiin tukea ja negatiivisia ehkäistä eri palvelun tasoilla. Palvelukaavio tarkoituksena tässä työpajassa on syventää empatiakartan tapaan asiakasymmärrystä ja toisaalta jo kehittää profiilin käyttämiä palveluita. Työpajan viimeisenä työkaluna käytetään Business model canvas eli liiketoimintamalli -työkalupohjaa (kuva 10), jonka avulla osallistujat pääsevät suunnittelemaan uusia toimintamalleja eri profiileille. Liiketoimintamallilla saadaan kiteytettyä organisaation ydintavoitteet, ensisijaiset toimet sekä vahvuudet ja heikkoudet. Jokainen ryhmä työstää liiketoimintamallin samalle profiilille, jota ovat aiemmin työstäneet empatiakartan ja palvelukaavion avulla. Ensiksi pohditaan, miten toimintamallin eri osiot tulisi toteuttaa, kun toimintamallia toteutetaan kyseisen profiilin tarpeista ja erityispiirteistä lähtien. Tämän jälkeen kehitetään edelleen toimintamallia sopimaan tietylle palvelulle, joka on tyypillinen tai erityisen tarpeellinen kyseiselle profiilille. 7. KUMPPANIT 5. TÄRKEÄT TEHTÄVÄT 4.ARVOLUPAUS 2. ASIAKASSUHTEET 1. ASIAKASRYHMÄ Seurakunta Yksityiset Toisen palveluiden yleisneuvonta Palveluohjaus 6. YDINRESURSSIT 3. KANAVAT Ohjausresurssi Asiakasvastaava Räätälöityä kokonaispalvelua Valintamahdollisuuksia Oma asiakasvastaava Nopeus, saatavuus, saavutettavuus Pitkäaikainen pysyvä asiakassuhde -Luottamus -Yksilöllisyys -Laatuasiat ratkeaa kokonaispalveluna Face to face Puhelinpalvelu tapaamiseen perustuen Lähipalvelu Leveät hartiat Oman lähipiirinsä sydän Usein omaishoitaja, voi huolehtia myös muista sukulaisista / naapureista Aktiivinen, harrastaa paljon, kutsuu paljon vieraita tykkää kun on keskustelukavereita Oma jaksaminen on riski myös muille. Kuva 10. Business model canvas eli Liiketoimintamalli 8. KULURAKENNE 9. VAIKUTTAVUUS JA MITTARIT Kokonaispalvelu lisää tehokkuutta Leveät hartiat säästää kustannuksia Nopea kokonaispalvelu -> palaa yhteisöön tukemaan muita Mittarit: saatavuus, saavutettavuus ja laatumittarit 15
16 Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen Tämä toinen työpaja on koettu kaikista prosessin työpajoista haastavimmaksi. Työkalut työpajassa vaativat perehtymistä ja selkeää avaamista ennen niiden käyttöä. Tähän tulee keskittyä ennen työpajan järjestämistä. Työpajassa mukana olevien fasilitaattoreiden määrä on hyvä suhteuttaa osallistujien ja ryhmien määrään, jotta kaikkiin ryhmien esittämiin kysymyksiin ehditään vastata. Tärkeää on myös huomioida, että mitä paremmin ensimmäiset kaksi työkalua on suoritettu, sitä paremmat eväät ryhmällä on toteuttaa myös viimeinen ja haastavin työkalu, Liiketoimintamalli. Työkalun avulla tuotetaan viimeiseen työpajaan arvolupauksia eri profiileille. Kainuussa toisen vaiheen työpajoihin osallistui yhteensä 150 päättäjää ja palveluiden tuottajaa. Työpajassa esiteltiin prosessi ja sen tavoitteita. Osallistujat pääsivät myös ensimmäisenä näkemään palvelupäiväkirjojen pohjalta tehdyt asiakasprofiilit. Osallistujat saivat työstettäväkseen oman kuntansa profiilit. Työpajassa haastavimpana työkaluna pidettiin juuri Liiketoimintamallia. 3.4 Osallistuva budjetointi Kolmannessa työpajassa työskentelyyn otetaan mukaan uudelleen ensimmäisen vaiheen kuntalaiset ja luottamushenkilöt. Työpajan työkaluna käytetään osallistuvaa budjetointia, jonka käyttömahdollisuudet ovat monipuoliset. Osallistuvaa budjetointia voidaan hyödyntää suoraan kunnan tai projektin budjetointina yhdessä asiakkaiden kanssa tai esimerkiksi tietyn prosenttiosuuden budjetointina. Palveluluotain-prosessissa osallistuvaa budjetointia toteutetaan harjoituksenomaisesti hyvinvointiseteleillä, joille ei ole laskettavissa suoraa rahallista arvoa. Jokaiselle osallistujalle jaetaan kymmenen hyvinvointiseteliä, jotka he saavat käyttää hyvinvointinsa ja arjessa selviämisensä kannalta tärkeisiin palveluihin. Yhden setelin voi käyttää 16
17 vain yhteen palveluun mutta yhteen palveluun voi merkitä useamman setelin. Kaikkia seteleitä ei myöskään tarvitse käyttää itse, vaan niitä voi myös merkitä annettavaksi toiselle työpajaan osallistuvalle. Kunkin setelin kääntöpuolelle kirjoitetaan niiden käyttäjän nimi. Seteleiden kirjaamisen jälkeen ne kootaan heti kaikkien nähtäville. Sen lisäksi, että setelit ryhmitellään samanlaisiin palveluihin, voi esitykseen luoda myös muita erilaisia jakoja, kuten jako julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin omiin budjettipuihin. Prosessin kannalta keskeistä oli tuottaa myös tietoa eri profiilien palveluiden arvotuksesta viimeiseen työpajaan. Koska kaikki setelit nimettiin, kykeni fokusryhmä numeroimaan setelit ja yhdistämään hyvinvointisetelit tietyn profiilin valinnoiksi. Työpajan viimeisenä ja tärkeimpänä osiona on kuitenkin keskustelu kuntalaisten ja luottamushenkilöiden välillä. Koska tulokset on nähtävillä nopeasti työpajan harjoitteen toteuttamisen jälkeen, syntyy niiden pohjalta helposti keskustelua. Mitkä palvelut nousevat erityiseen asemaan hyvinvoinnissa? Mitä palveluita ei näy vastauksissa? Työpajassa nousee myös uudella tavalla esille resurssien rajallisuus ja se, että kaikkia palveluita ei voida tarjota. Kainuussa palvelupäiväkirjan täyttäneet kuntalaiset ja päättäjät kokoontuivat yhdessä arvioimaan omia palveluitaan. Osallistuvan budjetoinnin tuloksien myötä keskustelua syntyi kuin itsestään. Keskustelua käytiin tarpeista ja puutteista palveluissa. Toisaalta pohdittiin myös, miksi tietyt palvelut eivät näy tuloksissa. Kunnan, yritysten, yhdistysten ja kuntalaisten rooleista palveluiden tuotannossa käytiin myös monipuolista keskustelua. Nyt minä tiedän, mitkä ovat minun lähipalveluni -Kuntalainen 3.5 Uudet konseptit Prosessin viimeinen työpaja on kokoava työpaja. Paikalle kutsutaan kaikki prosessin aikana mukana olleet henkilöt. Työpajassa hyödynnetään prosessin aikaisemmissa työpajoissa kerättyä tietoa. Ensimmäisen työpajan perusteella oli tunnistettu asiakasprofiilit, toisessa työpajassa palveluntuottajat olivat tuottaneet arvolupauksia eri profiileille ja kolmannessa työpajassa näille profiileille määriteltiin tärkeimmät palvelut. Aikaisemmilla työpajoilla on parannettu palveluntuottajien ja viranhaltijoiden asiakasymmärrystä ja asiakkaiden palveluymmärrystä. Yhteisellä laajentuneella näkemyksellä tarkastellaan tässä työpajassa yhdessä palveluita ja niiden kehittämistä. Työpaja tulee määrittää prosessin tavoitteiden mukaan ja työkalut on syytä valita niiden perusteella. Kajaanissa toistetussa prosessissa tarkasteltiin kunkin asiakasprofiilin itselleen valitsemia palvelukokonaisuuksia sekä niihin liittyviä ongelmia tarpeita tai toiveita kyseisen profiilin kannalta. Profiilin ja sen palvelukokonaisuuden välille tuli keksiä enintään 15 ongelmaa. Tämän jälkeen ryhmä valitsi itse keksimistään ongelmista kolme haastavinta ja keksi niihin viisi ratkaisuideaa. Tämän jälkeen kolmantena tehtävänä ideoista valittiin paras idea kullekin ongelmalle, minkä jälkeen näille ideoille pohdittiin toteuttamistapoja. Kainuun kuuden kunnan yhteisessä työpajassa jokaiselle ryhmälle annettiin työstettäväksi yksi profiili, ja tälle profiilille yksi työkalu palveluiden kehittämiseksi. Työkaluilla tuli suunnitella profiilin tarpeiden pohjalta palveluita esimerkiksi palveluautopohjalle, arjen sujuvuutta tukevia tekijöitä vuorokausipohjalle ja palvelutavoitteita kuvakäsikirjoituksella. Tämän jälkeen ryhmät saivat työstettäväkseen pohjan, johon kuvattiin tuotettu konsepti, joka sen jälkeen esitettiin pienelle joukolle. Aikaa kullekin esitykselle oli 2 minuuttia. 17
18 Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen 4 Prosessin johtaminen Kokonaisuudessaan Asiakaslähtöisen lähipalveluiden kehittämisen prosessin läpivieminen on monialaista asiantuntemusta vaativaa työtä. Prosessissa on hyvä olla mukana kaksi erilaista ryhmää, suunnitteluryhmä ja fokusryhmä. Suunnitteluryhmä on laajennettu muoto fokusryhmästä. Suunnitteluryhmään kutsutaan monialaisesti eri toimijoita kunnan eri sektoreilta. Suunnitteluryhmässä on hyvä olla mukana niin kunnan suorittavan ja viranhaltija -tasojen henkilöitä. Erityisen tärkeää prosessin onnistumisen kannalta on, että samat henkilöt ovat mukana prosessin ajan. Erityisen tärkeää tämä on fokusryhmässä. Suunnitteluryhmässä pieni vaihtelu ei ole ongelma, kunhan ydinosa jäsenistä ovat mukana koko prosessin. Prosessin omistajuus tulee nimenomaan olla suunnitteluryhmässä. Fokusryhmä vastaa analyysistä, profiileista ja muista työkaluista. Kyseessä on kuitenkin yhteiskehittämisen prosessi, jolloin on hyvä keskustella näiden kahden ryhmän rooleista. Suunnitteluryhmä on tarpeellista osallistaa mukaan myös työpajojen agendojen ja analyysien työstämiseen. Suunnitteluryhmä ja fokusryhmä kokoontuvat aina hyvissä ajoin ennen työpajoja, jolloin käydään läpi edellisen työpajan tulokset, kerrataan tulevan työpajan asialista ja jaetaan työpajaa varten vaadittavat tehtävät. Kainuussa suunnitteluryhmässä mukana olivat kaikkien kuntien edustajat. Jokaisesta kunnasta oli nimetty yhteyshenkilö, jonka lisäksi paikalla oli vaihteleva määrä muita toimijoita. Suunnitteluryhmään kuului myös edustus prosessin paikallisesta organisaatiosta eli Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymästä. Fokusryhmään kuului puolestaan Kuntaliiton prosessiin kehittäjät, edustus Tampereen yliopistosta ja palvelumuotoilija. Kuntien yhteyshenkilöt vastasivat käytännön järjestelyistä kunnissa ja fokusryhmä huolehti puolestaan prosessin toimenpiteistä, kuten tulosten analysoinnista ja työpajojen agendojen valmistelusta. Suunnitteluryhmä osallistui prosessin aikana viimeisen työpajan teemojen työstämiseen. Keskeinen osa prosessia on myös tiedotus. Paikallinen media on hyvä pitää tietoisena prosessin etenemisestä ja järjestettävistä työpajoista. Tätä kautta tieto tuotoksista ja tärkeästä työstä välittyy koko kuntaan ja sen ulkopuolelle. Toisaalta prosessille suositellaan luotavaksi myös verkkosivut, joissa prosessin vaiheet ovat ennalta kuvattuna. Tätä sivua täydennetään jokaisen työpajan tulosten valmistuttua. Näin taataan osallistujille mahdollisuus nähdä oman työn tulokset reaaliajassa ja mahdollistetaan myös prosessin ulkopuolisille työn ja sen tulosten seuraaminen. 18
19 Asiakasnäkökulman ja osallisuuden huomioiminen palveluiden kehittämisessä on tavoitteena useissa kunnissa. Näiden tavoitteiden toteuttamiseksi ei useinkaan löydetä keinoja. Kainuussa lähdettiin pohtimaan, miten asiakkaat saadaan mukaan jo palveluiden suunnitteluvaiheessa. Kuntaliiton kanssa ideoitiin uudenlaista toimintatapaa kohdata palveluiden käyttäjät. Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän ja kuntien johdon sekä luottamushenkilöiden kanssa lähdettiin Vaikuttavat lähipalvelut projektiin. Prosessin läpivieminen vaatii luottamushenkilöiden ja johdon sitoutumista kuunnella uudella tavalla palveluiden käyttäjien tarpeita. Kunnat lähtivät mukaan projektiin, joka on vaatinut kunnan eri sektoreiden johtavien viranhaltijoiden ja luottamushenkilöiden aikaa, työpanosta ja ideointia. Tavoitteena oli saada uudella menetelmällä aikaan sellaista tietoa, jota ei muuten saada. Kuntalaisista valittiin mukaan ikäihmisiä ja nuoria, jotta saadaan erilaista käyttäjätietoa. Tällä tavalla haluttiin mukaan henkilöitä, jotka eivät ehkä muuten ilmaise mielipidettään tai tarpeitaan. Monet lait edellyttävät kuntalaisten osallisuutta jo palveluiden ja muutosten suunnitteluvaiheessa. Yhteisten työpajojen tavoitteena oli kuntien, sote-kuntayhtymän, järjestöjen ja yritysten yhteinen ymmärrys asiakkaistaan. Projekti kesti noin vuoden ja jatkuu edelleen toisen vuoden monialaisena yhteistyönä tulosten toimeenpanemiseksi. Tuloksia hyödynnetään kainuulaisten asiakkaiden tukemisessa jatkossakin. Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän johtaja, Maire Ahopelto 19
20 Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen 5 Lähipalveluiden määrittely ja kehittäminen Lähipalvelut ovat olleet Asiakaslähtöisten lähipalveluiden kehittämisen prosessin keskiössä, vaikka palveluita on tarkasteltu laaja-alaisesti hyödyntäen palveluekologian periaatetta. Prosessi on luotu lähipalveluiden kehittämiseen ja sitä se on päätarkoituksenaan toteuttanutkin. Prosessin aikana on kuitenkin tarkasteltu myös lähipalveluiden määrittelyä. Prosessin eri vaiheet ovat tuottaneet erinomaista tietoa, jolla lähipalveluiden käyttäjälähtöistä määrittelyä on kyetty tarkastelemaan. Vaikuttavat lähipalvelut -projektissa lähipalveluiden määrittely on katsottu kumpuavan kuntatason määrittelytyöstä. Valtakunnallisella ja alueellisella tasolla voidaan tehdä määritelmälle laajempia rajauksia, mutta puhuttaessa kuntalaisten lähipalveluista ovat he itse parhaita kertomaan, mitä ne ovat. Projektissa erotettiin lähipalveluista kolme erilaista ryhmää: lapsiperheet, aikuiset ja ikääntyneet. Yhtenä lisäryhmänä voidaan pitää myös nuoria. Näiden ryhmien välillä on havaittavissa selviä eroja lähipalveluiden käytössä. Myös ryhmien sisältä on löydettävissä toki eroavaisuuksia. Tässä prosessissa palveluita on tarkasteltu erityisesti nuorten ja ikäihmisten kannalta. Lähipalveluiden määrittelyyn vaadittavaa tietoa on kerätty prosessin eri työkaluilla. Seuraavaksi käydään läpi lähipalveluiden määrittelyn työstämistä eri työkalujen avulla. 5.1 Palvelukartta Esimerkki Palvelukartta-työkalun käyttämisestä kunnan lähipalveluiden määrittelyn löytyy Kuntaliiton julkaisusta Lähipalvelut mitä nekin nyt ovat?. Palvelukartalla saavutetaan monipuolista tietoa kuntalaisten käyttämistä palveluista. Kuntalaisia voidaan pyytää listaamaan työkalun avulla kaikki lähipalveluiksi kokemansa palvelut, itselle tärkeimmät palvelut tai vaikka kesän aikana käyttämänsä palvelut. Työkalulla saadaan hyvin esiin eri käyttäjäryhmien erilaiset tarpeet. Palvelukartan vahvuutena voi pitää sen kaksisuuntaisuutta. Palvelukartasta saadaan tietoa käyttäjästä, mutta toisaalta se tuottaa palveluymmärrystä asiakkaalle. Toisin sanoen käyttäjä joutuu pohtimaan omaa palvelukäyttäytymistään ja kysymystä, mitkä palvelut ovat hänelle oikeasti tärkeitä. Työkalu toimii erinomaisena lähipalveluiden määrittelyn pohjana ja laajalla otannalla on luotavissa kattavia tarkasteluja tietyn ryhmän palvelutarpeista. Sähköisesti toteutetulla palvelukartta-työkalulla olisi myös mahdollista sitoa palveluiden tarpeet karttapohjalle ja samalla tarkastella koko palveluverkkoa. Työkalu on suhteellisen kevyt toteuttaa, mutta ongelmana on kuitenkin saada sen täyttäjiksi myös vaikeasti tavoitettavissa olevia ryhmiä, kuten syrjäytyneet nuoret. 20
21 5.2 Palvelupäiväkirja Palvelupäiväkirja on työläs väline määriteltäessä lähipalveluita suurella joukolla. Palvelupäiväkirjan avulla on kuitenkin hyvä tarkastella tietyn pienen ryhmän lähipalveluita ja etenkin niiden laadullisia tekijöitä. Päiväkirja tuottaa palvelukarttaan verrattuna huomattavasti laadullisempaa tietoa palveluista ja asiakkaan palvelukokemuksesta. Päiväkirja toimii siten hyvänä työkaluna lähipalveluiden arvioinnissa ja edelleen kehittämisessä. Ongelmana palvelupäiväkirjan käytössä on yksityisyyden suojan takaaminen ja oikeiden henkilöiden sitouttaminen vastaamiseen. 5.3 Asiakasprofiili Asiakasprofiilit ovat tuttu tapa kehittää ja tarkastella palveluita yksityisellä sektorilla. Julkisella sektorilla tätä työtä on tehty erittäin vähän. Asiakasprofiili voidaan työstää haastattelujen tai palvelupäiväkirjojen pohjalta. Se kokoaa tyyppiesimerkin tietynlaisesta asiakasryhmästä ja sen tarpeista. Asiakasprofiilin avulla ymmärretään, että erilaisilla asiakkailla voi olla täysin erilaiset palvelutarpeet ja odotukset siitä, miten heitä pitää palvella. Asiakasprofiilien avulla voidaan räätälöidä erilaisille asiakkaille erilaisia palveluita. Profiileja voidaan käyttää myös päätöksenteossa päätöksen vaikutuksia arvioitaessa. 5.4 Osallistuva budjetointi Osallistuva budjetointi on hyvä väline keskustelun tueksi lähipalveluiden määrittelyssä. Käyttäjälle annetut kymmenen hyvinvointiseteliä kertovat palvelujen ja toisaalta ne korostavat lähipalveluiden erityisyyttä käyttäjän arjessa. Osallistuva budjetointi on helppo toteuttaa ja sen tulokset ovat nopeasti koottavissa nähtäville keskustelun tueksi suuressakin tilaisuudessa. Hieman suuremmalla työllä voidaan työstää kuvaajia ja nostaa esiin esimerkiksi eniten ja vähiten käytetyt palvelut. Osallistuva budjetointi voidaan tehdä nykyhetken tarpeiden pohjalta tai tulevaisuuteen katsoen vastaamalla kysymykseen, mitkä ovat tulevaisuuden palvelutarpeet. 21
22 Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen 6 Kommenttipuheenvuoro Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän kehittämisjohtaja, Marita Pikkarainen 6.1 Asiakaslähtöinen lähipalvelujen kehittäminen Kainuussa Systemaattinen kehittämisen runko antoi Kainuussa viime vuonna (v. 2014) toteutetulle asiakaslähtöiselle palvelujen uudistamiselle vankan, mutta käytännössä haasteellisen pohjan. Aluksi prosessi tuntui sekavalta, keskusteluissa vilahteli erilaisia käsitteitä mm. palvelukartta, päiväkirja, Liiketoimintamalli. Ensimmäinen kriittinen vaihe kehittämistyössä oli kohderyhmän kokoaminen, motivointi ja rohkaisu. Ikäihmisiä oli huomattavasti helpompi saada mukaan kuin nuoria. Kainuun kuntiin nimetyt yhdyshenkilöt tekivät arvokasta lähivärväystyötä. Työpajoihin osallistujien joukossa oli sekä epäilijöitä että innokkaita niin asiakasedustajissa kuin virkamiehissäkin. Aloitustyöpajassa eräs ikäihminen puki epäilyksen sanoiksi toteamalla Jotenkin taas byrokratian puolelle tämä luiskahtaa. Tullaan Helsingistä ja annetaan tämmöiset paperit, tuleekohan tästä tolkkua? Työpajoihin oli tärkeää valmistautua hyvin mm. tilojen ja tarjoamisten kautta osallistujille välittyi arvostus ja tekemisen meininki. Henkilökohtainen ohjaus ja tuki osoittautui myös tarpeelliseksi. Moni ikäihminen ja myös nuori kaipasi rohkaisua. Työohjeiden ja opastuksen jälkeen osallistujat tarttuivat innokkaasti toimeen ja palvelukarttoja syntyi. Työpajavetäjän tuki oli myös tärkeää ja se edesauttoi luottamuksen heräämistä. Muutaman tunnin intensiivisen palvelukartta-aherruksen jälkeen Anja, yksi työpajalainen sai ahaa-elämyksen Nyt minä vasta ymmärrän, mitkä ovat minulle lähipalveluja! Valmistelijoiden koostamat asiakasprofiilit osallistujien päiväkirjoista osoittautuivat yllättävän kuvaaviksi ja havainnollisiksi. Itse asiassa profiilit ovat todella käyttökelpoisia, ne profiloivat aidosti. Ne herättivät sekä asiakkaiden että päätöksentekijöiden mielenkiinnon. Asiakasprofiilin kuvaus on moniulotteista, esiin nostetaan erilaisia näkökulmia. Työpajaan osallistujat tunnistivat profiileista tuttaviaan Matteja ja Maijoja. Profiilit osoittautuvat siis todellisiksi. Empatiakartta ja Liiketoimintamalli ovat toimivia välineitä syväsukellukseen asiakkaan maailmaan. Näiden avulla jokaiselle asiakasprofiilille suunniteltiin toimintamalli, jolla asiakkaan palvelutarve tyydytetään. Työpajoissa kävi ilmi, että asiakkaiden tarpeet eivät ole suuria, vaan arjen pieniä helpotuksia, jotka yleensä on ratkaistavissa pienillä uudistuksilla esim. uimahallin kausikortin maksamisen mahdollistaminen pienemmissä erissä. Työpajasarjan kolmas tapaaminen osallistuva budjetointi herätti kiinnostusta jo pajan esittelyvaiheessa. Osallistujat pääsivät priorisoimaan palveluja rahalappujen avulla. Tämä on hauska ja konkreettinen tapa saada osallistujat innostumaan ikään katsomatta ainakin näin Kainuun kokemusten kautta. Esiin nousi pääasiassa julkisen ja yksityissektorin palveluja ja vain joitakin kolmannen sektorin palveluja. Tärkeimmäksi palveluksi kainuulaiset nostivat terveyspalvelut. Eroja oli asiakasprofiilien välillä, mutta terveyspalvelut olivat jokaisessa profiilissa tärkeimpänä. Pitkien etäisyyksien Kainuussa esille nousivat myös liikennepalvelut, erityisesti julkinen liikenne ja teiden kunnossapito. Kajaanissa, joka toimi kainuulaisena seitsemän kun- 22
23 nan pioneerina, järjestettiin kesäpäivä, jossa käytiin läpi kehittämisprosessi ja ideoitiin ratkaisuja esiin nousseisiin arjen ongelmiin. Kuuden muun Kainuun kunnan kanssa asiakaslähtöinen kehittämisprosessi toteutettiin syksyllä ja marraskuussa vietettiin yhteistä talvipäivää. Nämä päätöstyöpajat olivat myös onnistuneita, niihin osallistui kiitettävästi eri sidosryhmien edustajia lukuun ottamatta yrittäjiä, joille olisi luullut tämän prosessin mahdollistavan liiketoiminnan kehittämisen, jopa uusien tuotteiden ja asiakkaiden löytämisen. Kaiken kaikkiaan tämä seitsemän kuntaa käsittävä asiakaslähtöinen palvelujen kehittämismatka oli antoisa ja mielenkiintoinen. Matkalla näki, koki ja oppi paljon. Eväitäkin joutui käyttämään, mutta tilalle sai uusia oivalluksia ja valtavan määrän asiakasymmärrystä. Myös ymmärrystä siitä, miten paljon meillä on käyttämätöntä potentiaalia asiakkaissa, kuntalaisissa. Meidän, palveluja toteuttavien tehtävänä on mahdollistaa, tukea, osata tulkita ja ymmärtää asiakkaita. Työpajat yhteistyön muotona osoittautuivat toimiviksi. Ne edellyttävät vuoropuhelua ja rohkeutta niin asiakkailta kuin virkamiehiltäkin. Asiakaslähtöinen lähipalvelujen kehittämisen prosessi toimi oivallisena matkaoppaana. Työvälineistä erityisesti palvelukartta, päiväkirja ja asiakasprofiilit nousivat esille työvälineinä, joita voisi soveltaa myös itsenäisinä asiakasymmärryksen ja hyvinvoinnin kuvaamisen välineinä. Kuntaliiton ja Tampereen yliopiston osaaminen ja tuki olivat koko prosessin ajan korvaamatonta. Yhteistyö asiantuntijoiden kanssa oli saumatonta ja innostavaa. Tämä neljän työpajan sarja kasvatti nälkää päästä ideoista käytännön toimiin. Kuinka esille nousseet ideat, palveluvajeet ja toiveet saadaan päätöksentekoon? Millä aikataululla ja resursseilla ideat saadaan toteutettua? Kuka ottaa tuotokset toteutettavakseen? Miten julkisten palvelujen kehittämiseen luodaan innostunut ja rohkea kokeilemisen raikas kulttuuri? Vielä on matkaa jäljellä. Pääosaan astuvat näin julkisten palvelujen saralla kuntien luottamushenkilöt, päätöksentekijät ja johtavat virkamiehet. Kainuulaiset ovat puhuneet, nyt on toimimisen aika! 23
24 Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen 7 Loppusanat Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittämisen prosessi on mielenkiintoinen kokonaisuus uusien hallintotapojen toteuttamiseksi. Prosessi yhdistelee niin asiakas- ja käyttäjälähtöisyyttä kuin poikkisektoraalista toteutustapaa samalla sitouttaen laajalti erilaisia toimijoita yhteisten asioiden äärelle monitoimijaisuuden periaatteiden mukaisesti. Työpajoissa sitoutetaan kuntalaisia omien palveluiden kehittämiseen ja avataan palveluiden tuottajille laajempi näkemys siitä, miltä palvelut näyttävät kuntalaiselle. Prosessi kokonaisuutena avaa mahdollisuuksia tarkastella uudella tavalla osallisuuden avulla palveluita ja hallintoa. Prosessin hyödyntäminen avaa kuntatoimijoille mahdollisuuden pienissä määrin raottaa osallisuuden etuja oman toimintansa kehittämisessä. Asiakaslähtöisen lähipalveluiden kehittämisen prosessia voidaan myös tarkastella laajemmassa kontekstissa. Sen vaiheet voidaan asettaa rinnakkain palvelumuotoilussa käytettyjen palveluiden kehittämisen ideointi- ja suunnitteluvaiheiden kanssa (kuva 11). Prosessin viimeisen työpajan voidaan lukea kuuluvan jopa palveluiden kehittämisen testaus -vaiheeseen riippuen, minkälaisia työkaluja siinä hyödynnetään ja mille tasolle tuloksissa päästään. Jokaiselle kehittämisen vaiheelle ovat olemassa omat työkalunsa. Rajat vaiheiden välillä työkalujen hyödynnettävyyden suhteen eivät ole kuitenkaan tarkkoja. Vaiheet ovat kuvattavissa myös päätöksentekoon (kuva 12) Vireilletulo Valmistelu Päätöksenteko Toimeenpano PÄÄTÖKSENTEKO KEHITTÄMINEN Ideointi Suunnittelu Testaus Toteutus Kuva 12. Päätöksenteon, kehittämisen ja ennakoinnin vaiheet (Jäppinen & Nieminen 2014) 24
25 Prosessissa saavutetaan vain osa palveluiden kehittämisen vaiheista (kuva 12). Vaikka prosessin tuloksena ei siten suoraan voida odottaa valmiita palvelumalleja, toimii se erinomaisena aloituksena keskustelulle ja on hyvä tapa tuottaa materiaalia jatkokehittämiseen. Prosessin kannalta onkin tärkeää, että tulokset otetaan kunnassa käsittelyyn ja niiden jatkotyöstö avataan myös kuntalaisten tarkasteltavaksi. Kehittämisen vaiheiden loppuun asti vieminen ei kuitenkaan riitä prosessin tavoitteiden toteutumiseksi. Kehittämisen vaiheiden tulee käydä synkronoitua vuoropuhelua niin päätöksenteon kuin myös ennakoinnin vaiheiden kanssa. Näin voidaan läpäistä hallinnon eri tasot ja tehdä asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen jatkuvaksi prosessiksi. Kuntalaisten kuunteleminen ja laaja-alainen yhteistyö tulevat jatkossa olemaan kunta-alan keskeisiä selviytymistapoja. Asiakaslähtöisen lähipalveluiden kehittämisen prosessin avulla avataan tätä tulevaisuuspolkua kohti uusia toimintatapoja ja -malleja. Prosessi itsessään on vain raapaisu niistä mahdollisuuksista, joita kuntasektorilla on hyödynnettävänä. Oli kyse lähipalveluiden määrittelystä, palvelutarpeen kartoituksesta tai palveluiden kehittämisestä, on prosessista ja sen työkaluista mahdollista hakea apua kunnan tavoitteiden täyttämiseksi. 25
26 Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen 26
27 Lähteet Jäppinen, Tuula & Ville Nieminen (2014). Kuntalaiset keskiöön: Työkalupakki kuntalaisten osallistumiseksi palveluiden kehittämiseen ja päätöksentekoon. Helsinki: Kuntaliitto. Jäppinen, Tuula & Sini Sallinen (2012). Kuntalainen palvelujen kehittäjänä. Helsinki: Kuntaliitto. Kuopila, Antti & Ville Nieminen (2014). Lähipalvelut mitä nekin nyt ovat? Helsinki: Kuntaliitto. Miettinen, Satu (toim.) (2011). Palvelumuotoilu: uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Helsinki: Teknologiainfo Teknova Oy. Virtanen, Petri & Maria Suoheimo, Sara Lamminmäki, Päivi Ahonen, Markku Suokas (2011). Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Helsinki: Tekes. 27
28 Suomen Kuntaliitto Toinen linja 14, Helsinki Puh , faksi Helsinki 2015
Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen Kainuussa
Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen Kainuussa Kajaanissa toteutettiin kevään 2014 aikana asiakaslähtöisen palveluiden kehittämisen palveluluotain-prosessi. Syksyllä tämä prosessi monistettiin
LisätiedotLähipalvelut - kuntalainen osallisena päätöksenteossa. Tuula Jäppinen, innovaatio-asiantuntija, Suomen Kuntaliitto
Lähipalvelut - kuntalainen osallisena päätöksenteossa Tuula Jäppinen, innovaatio-asiantuntija, Suomen Kuntaliitto 2014 Projektin ensimmäinen vaihe: Asiakaslähtöinen palvelujen kehittäminen Palveluluotain
LisätiedotAsiakaslähtöisten lähipalveluiden kehittämisen prosessi (Palveluluotain prosessi) Case Kainuu
Asiakaslähtöisten lähipalveluiden kehittämisen prosessi (Palveluluotain prosessi) Case Kainuu ASIAKAS- YMMÄRRYS ARVON MUODOSTUS TOIMINTAMALLI OSALLISTAVA BUDJETOINTI UUDET KONSEPTIT? Työkalut Palvelukartat
LisätiedotAsiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen yhteiskunnan peilinä - Kainuu opettaa
Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen yhteiskunnan peilinä - Kainuu opettaa Marita Pikkarainen, Kainuun sote Jenni Airaksinen, Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulu Mitä tehtiin? Tarkasteltiin
LisätiedotTyöpaja 2 Suunnittelun aloitus
Työpaja 2 Suunnittelun aloitus 16.4.2015 Päivän aiheet Aloitus Perehdytys Profiilit ja empatiakartta Suunnittelun työkalut Konseptin suunnittelua Roolitus ja itsenäisen suunnittelun tehtävät Projektin
LisätiedotTyöpaja 2 Suunnittelun aloitus
Työpaja 2 Suunnittelun aloitus 16.4.2015 Päivän aiheet Aloitus Perehdytys Profiilit ja empatiakartta Suunnittelun työkalut Arvolupaus Roolitus ja itsenäisen suunnittelun tehtävät Projektin jatko Päivän
LisätiedotLähipalvelut - mitä ne ovat ja miten niitä tulisi uudistaa? Antti Kuopila Kuntaliitto
Lähipalvelut - mitä ne ovat ja miten niitä tulisi uudistaa? Antti Kuopila Kuntaliitto Määrittelydokumentti 2 [pvm] Etunimi Sukunimi titteli Tapahtuma Ylätason määritelmä Lähipalvelut ovat usein käytettyjä
LisätiedotKäyttäjälähtöisyys johdon, asiantuntijan ja henkilöstön työssä
Käyttäjälähtöisyys johdon, asiantuntijan ja henkilöstön työssä Jenni Airaksinen Tutkimus- ja kehitysjohtaja, Suomen Kuntaliitto Kuntalaistieto palvelutarpeen luotaamisessa esimerkkinä palvelumuotoilu Tay
LisätiedotArjen pelastajat. Asiakas- ja käyttäjälähtöistä lähipalvelujen kehittämistä Kainuussa yhdessä kuntalaisten kanssa
Tuula Jäppinen ja Janika Kulju (toim.) Arjen pelastajat Asiakas- ja käyttäjälähtöistä lähipalvelujen kehittämistä Kainuussa yhdessä kuntalaisten kanssa Työryhmä: Tuula Jäppinen, Anne Knaapi, Janika Kulju,
LisätiedotKäyttäjälähtöinen suunnittelu. Tampereen yliopisto Kuntaliitto Passi & Ripatti
Käyttäjälähtöinen suunnittelu Tampereen yliopisto Kuntaliitto Passi & Ripatti Miksi käyttäjälähtöisyyttä? Nykyinen järjestelmä ohjaa päätöksentekoa pois asiakasrajapinnasta ( ja ) Palvelut nykyisellään
LisätiedotVaikuttavat lähipalvelut -projektin loppuraportti
Vaikuttavat lähipalvelut -projektin loppuraportti Sisältö 1 Johdanto ja projektin lähtökohdat 3 2 Lähipalveluiden määrittely projektin avaintehtävänä 4 2.1 Lähipalveluiden määritelmät eri tasoilla 6 2.2
LisätiedotOsallisuus ja osallistuminen
Osallisuus palveluiden kehittämisessä HT, Yliopistonlehtori Jenni Airaksinen, Tampereen yliopiston Johtamiskorkeakoulu Osallisuus ja osallistuminen Osallistuminen on tekemistä Siinä otetaan osaa muiden
LisätiedotKuntalaiset kumppaneina palveluiden kehittämisessä Oulussa Case hyvinvointikeskus
Kuntalaiset kumppaneina palveluiden kehittämisessä Oulussa Case hyvinvointikeskus 6.5.2014 Kehittämis- ja laatupäällikkö Elina Välikangas Oulun kaupunki, hyvinvointipalvelut Mitä oli päätetty tehdä? Palvelumalli
LisätiedotYhteinen asiointipiste Työpaja Muistio Virve Kuorelahti, Gofore
Yhteinen asiointipiste Työpaja 2 9.11.2017 Muistio Virve Kuorelahti, Gofore Työpajan tarkoitus Tunnistaa ja kuvata tärkeimmät asiakastyypit Tunnistaa keskeiset palvelut Tämän työpajan jälkeen jatkatte
LisätiedotInnokylän verkkopalvelun konsepti
Innokylän verkkopalvelun konsepti Merja Ukkola / Innokylän päätoimittaja/ THL 8.2.2019 Asiakasymmärrys Uuden Innokylän konseptin perusta Tehty työ Konseptointityö tehtiin yhdessä pääkohderyhmien ja organisaatioiden
LisätiedotIäkkäiden palvelujen johtaminen tulevaisuudessa
Iäkkäiden palvelujen johtaminen tulevaisuudessa Satu Karppanen TAVOITTEET Palvelut sovitetaan asukkaiden tarpeen mukaisiksi kokonaisuuksiksi Asukkaille sujuvia palveluja yhdenvertaisesti järkevin kustannuksin
LisätiedotKuntaliiton julkaisut Kuntakehitys, demokratia ja johtaminen
Kuntaliiton julkaisut Kuntakehitys, demokratia ja johtaminen KL-Shop Toinen linja 14, 00530 Helsinki puh. 09 771 2199 julkaisumyynti@kuntaliitto.fi 1 Tilausnumero 509465 Hinta 25.00 Tutkimus selvitti kuntalaisten
LisätiedotTervetuloa Innokylään
Tervetuloa Innokylään Soteuttamo: Ihminen edellä asiakaslähtöinen palvelujen kehittäminen Merja Lyytikäinen ja Hanne Savolainen 21.3.2018 1 Innokylä lyhyesti Innokylä on kaikille avoin innovaatioyhteisö,
LisätiedotKuntaliiton julkaisut Kuntakehitys, demokratia ja johtaminen
Kuntaliiton julkaisut Kuntakehitys, demokratia ja johtaminen KL-Shop Toinen linja 14, 00530 Helsinki puh. 09 771 2199 julkaisumyynti@kuntaliitto.fi 1 Tilasnumero 509465 Hinta 25.00 Tutkimus selvitti kuntalaisten
LisätiedotKulttuurin ja vapaa-ajan toimiala VIDEO
Kulttuurin ja vapaa-ajan toimiala VIDEO Kulttuurin ja vapaa-ajan toimiala 28.10.2018 Kuvan kaupunkilaisprofiilit 2 Kaupunkilaisprofiilit ja työkirja= jokapäiväisen työn apu digi.hel.fi/kaupunkilaisprofiilit
LisätiedotOsallisuus matkalla Lapin maakuntaan & uudessa maakunnassa. Lapin maakuntauudistuksen esivalmistelun ajatelmia Huhtikuu 2017
Osallisuus matkalla Lapin maakuntaan & uudessa maakunnassa Lapin maakuntauudistuksen esivalmistelun ajatelmia Huhtikuu 2017 Maakuntauudistuksella luodaan maahamme nykyaikainen ja kustannustehokas, kaikkia
LisätiedotMatkalla tavoitteelliseen, asiakaslähtöiseen. johtamiskulttuuriin. Arja Heikkinen
Matkalla tavoitteelliseen, asiakaslähtöiseen ja vuorovaikutteiseen johtamiskulttuuriin Arja Heikkinen 29.09.2014 Hankkeen tavoitteet: Koko hankkeen tavoitteet: Asiakaslähtöisten toimintamallien ja prosessien
LisätiedotPalvelumuotoilu kehittämisen välineenä julkisissa palveluissa. Iikka Lovio , Liaani hankkeen seminaari, Metropolia.
Palvelumuotoilu kehittämisen välineenä julkisissa palveluissa Iikka Lovio 10.10.2017, Liaani hankkeen seminaari, Metropolia. KÄYTTÄJÄ SUUNNITTELU Projektin tavoitteen on oltava ratkaisu ongelmaan, ei palvelumuotoilun
LisätiedotMitä olemme saaneet aikaiseksi Kuntalaiset keskiöön projektissa?
Mitä olemme saaneet aikaiseksi Kuntalaiset keskiöön projektissa? Päivi Kurikka paivi.kurikka@kuntaliitto.fi erityisasiantuntija Kuntakehitys, demokratia ja johtaminen Suomen Kuntaliitto Projektin taustalla
LisätiedotAsiakasläht. htöisyyden. sektorilla Eija Tolonen vanhuspalvelujohtaja, YTM Kainuun maakunta kuntayhtymä
Asiakasläht htöisyyden näkökulmia kulmia julkisella sektorilla 7.6.2012 Eija Tolonen vanhuspalvelujohtaja, YTM Kainuun maakunta kuntayhtymä Ivalo 625 km Kainuun sijainti ja väkiluku kunnittain 2011 Kainuu
LisätiedotPALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ
VOIKUKKIA 2014 PALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ Hei hyvä vanhempi! Kiitos osallistumisestasi vanhempien VOIKUKKIA-vertaistukiryhmään. Haluaisimme tietää millaisia tunnelmia ja ajatuksia vertaistukiryhmäkokemus
LisätiedotKAINUUN PERHEKESKUKSET JA PERHEASEMAT
KAINUUN PERHEKESKUKSET JA PERHEASEMAT 27.2.2017 Helena Saari Perhekeskusvastaava 27.2.2017 Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä / HS Kainuun sijainti ja väkiluku kunnittain Ivalo 625 km Kainuu
LisätiedotAsiakaslähtöinen palvelumuotoilu
Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu SoteNavi -hankkeen työpaja 28.11.2017 Päivi Katajamäki paivi.katajamaki@turkuamk.fi, 050 5985914 Mitä on palvelumuotoilu Palvelumuotoilulla etuja Palvelupolku Menetelmiä
LisätiedotAsiakastieto palveluiden kehittämisessä
Asiakastieto palveluiden kehittämisessä Jenni Airaksinen Tutkimus- ja kehitysjohtaja, Suomen Kuntaliitto Tiedolla johtaminen on tiedon luomiselle ja jakamiselle suotuisan ympäristön luomista 2 [pvm] Tiedosta
LisätiedotPalvelutori Päijät-Hämeessä
Palvelutori Päijät-Hämeessä Arja-Tuulikki Wilén, HT, Projektipäällikkö Päijät-Hämeen liitto arja-tuulikki.wilen@paijat-hame.fi Terveydenhuollon atk-päivät 25.5.2016 Kansalaisen aktiivinen rooli sote-palvelukentässä
LisätiedotPysyvä toimintatapamuutos keskushallinnon uudistuksella - seminaari Riikka Pellikka
Pysyvä toimintatapamuutos keskushallinnon uudistuksella - seminaari 9.3.2017 Riikka Pellikka Uudistamme julkiset palvelut käyttäjälähtöisiksi ja ensisijaisesti digitaalisiksi toimintatapoja uudistamalla.
LisätiedotDigimyrsky ja palvelumuotoilun osallistavia menetelmiä Reetta Kerola, Hanna Yli-Korpela Maarit Heikkinen.
Digimyrsky ja palvelumuotoilun osallistavia menetelmiä 6.6.2017 Reetta Kerola, Hanna Yli-Korpela Maarit Heikkinen http://contentunion.net/ Päivän pähkinät 9.00-9.30 Opetellaan palvelumuotoilun yhteisöllisten
LisätiedotPiritta Hiltunen Sairaanhoitaja, TtM
Piritta Hiltunen Sairaanhoitaja, TtM 6/2017 - Johtava konsultti 01-08/2017 Palvelumuotoilija 04/2015-01/2017 Terveydenhuollon työnkulkujen asiantuntija 08/2013-12/2014 Hoitotyön opettaja 11/2007-06/2015
LisätiedotJUHTA Riikka Pellikka
JUHTA 4.4.2017 Riikka Pellikka Suomidigin missio: Uudistamme julkiset palvelut käyttäjälähtöisiksi ja ensisijaisesti digitaalisiksi toimintatapoja uudistamalla. Tilanne kevät 2016 o Digitalisoinnin periaatteet
LisätiedotMiten 333 organisaatiota voi kehittää yhtä yhteistä digitaalista palvelua ja vielä kuunnella kaikkien asiakkaita?
#finnayhdessä Miten 333 organisaatiota voi kehittää yhtä yhteistä digitaalista palvelua ja vielä kuunnella kaikkien asiakkaita? Riitta Peltonen, johtava käytettävyyssuunnittelija, Finnan 5-vuotisseminaari,
LisätiedotSuomidigi prosessien uudistamisen tukena
Riikka Pellikka Asiantuntija JulkICT-osasto Valtiovarainministeriö Riikka.pellikka@vm.fi @riikkapellikka @suomidigi Suomidigi prosessien uudistamisen tukena Hallitusohjelman tavoite: Uudistamme julkiset
LisätiedotAsiakkaan valinnanvapaus laajenee alkaen
Asiakkaan valinnanvapaus laajenee 1.1.2019 alkaen Uudet maakunnat alkavat vastata sosiaali ja terveyspalvelujen järjestämisestä alueensa asukkaille 1.1.2019. Asiakas voi valita palvelun julkisen, yksityisen
LisätiedotPirkanmaan LAPE. Kohtaamispaikkatoiminnan kehittämisen työryhmän tapaaminen
Pirkanmaan LAPE Kohtaamispaikkatoiminnan kehittämisen työryhmän tapaaminen 20.3.2018 Tervetuloa! Tervetuloa! 1. Kuulumiset: THL: Mitä perhekeskus tekee? Perhekeskuksen kohtaamispaikan toimintaperiaatteet,
LisätiedotAsiakkaiden työpajat. 2. työpaja Minä päätöksentekijänä Miten teen päätöksiä arjessa ja elämässä? Mitä toivon tulevaisuudelta?
Asiakkaiden työpajat 1. työpaja 11.9.2018 Minun elämäni nyt Miksi oman äänen kuuluminen on tärkeää? Miten elämäni sujuu nyt? 2. työpaja 18.9.2108 Minä päätöksentekijänä Miten teen päätöksiä arjessa ja
LisätiedotKOKO Kainuun hyvinvoinnin työpajat - yhteenveto
KOKO Kainuun hyvinvoinnin työpajat - yhteenveto Sari Salmela, Welliving-hanke Anitta Juntunen, Kajaanin ammattikorkeakoulu 9.6.2010 Työpajojen idea KOKO Kainuun tavoitteina 1) Parantaa hyvinvointialan
LisätiedotTurun kaupunki kehittää ja luo uusia toimintamalleja osallisuuden ja osallistumisen lisäämiseksi yhdessä kuntalaisten kanssa Projektijohtaja Päivi Penkkala Aktiivinen kuntalainen - ja Palvelutori Turussa
LisätiedotLapset puheeksi, verkostot suojaksi. Kanta-Hämeen LAPE-hanke
Lapset puheeksi, verkostot suojaksi Kanta-Hämeen LAPE-hanke Kanta-Hämeen LAPE-hankkeen kehittämiskokonaisuudet Toimintakulttuurin muutos Perhekeskustoimintamalli Erityis-ja vaativan tason palvelujen kehittäminen
LisätiedotLähipalvelujen uudistaminen Antti Kuopila
Lähipalvelujen uudistaminen 4.6.2014 Antti Kuopila Vaikuttavat lähipalvelut -projektin esittely Projektin tavoitteet ja tuotokset 8. Projektin tulosten jalkauttaminen Julkaisut, oppaat Työvälineiden levittäminen
LisätiedotKohti parempaa asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin. Piia Innanen, Palvelumuotoilu Palo Oy
Kohti parempaa asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin Piia Innanen, Palvelumuotoilu Palo Oy @PalvelumPalo palvelumuotoilupalo Palvelumuotoilu Palo Oy Luo sytyttäviä palvelukokemuksia! Autamme palveluntuottajaa
LisätiedotPalvelujen kehittäminen yhdistyksen toimintaan
Palvelujen kehittäminen yhdistyksen toimintaan asiakasymmärrys kehittämisen lähtökohtana palvelumuotoilun keinoja soveltaen Heli Laurikainen, kyläkehittäjä Aistien avoimia oppimisympäristöjä kehittämässä
LisätiedotUskalla kokeilla -työpaja Agenda ja tehtävät
Uskalla kokeilla -työpaja 13.12..2017 Agenda ja tehtävät Valokuvaus ja videointi Dokumentoimme tilaisuuden ja ryhmien tuotokset kuvin ja videoin. Jos et halua esiintyä kuvissa nosta käsi ylös tai kerro
LisätiedotMITÄ HANKEALUEILLA ON TEHTY? Katsaus paikalliseen kehittämistyöhön Johanna Lång & Saara Perälä KAMPA-hanke
MITÄ HANKEALUEILLA ON TEHTY? Katsaus paikalliseen kehittämistyöhön Johanna Lång & Saara Perälä KAMPA-hanke 12.2.2013 Kokkola ja Kruunupyy Kehittämisen painopistealueet: 1. Vuorovaikutuksen lisääminen sosiaali-
LisätiedotKokemusasiantuntijuus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli
Palvelut asiakaslähtöiksi - Kärkihanke Kokemusasiantuntijuus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli LAPIN työpaja 27.9.2106 Sosiaalineuvos Pirjo Sarvimäki Hankkeen tavoitteet Hankkeessa kehitetään
LisätiedotKeiturin Sote Oy. Strategia Asiakas, palvelut ja yhteistoiminta-alue 1
Keiturin Sote Oy Strategia 2018-2021 17.12.2017 Asiakas, palvelut ja yhteistoiminta-alue 1 Strategiatyön perusta Strategian perustana työ, joka on tehty yhdessä kuntalaisten, henkilöstön ja luottamushenkilöiden
LisätiedotIka ihmisten kotihoidon kehitta minen - matkalla kohti tulevaa
Ika ihmisten kotihoidon kehitta minen - matkalla kohti tulevaa Työhyvinvointi ja johtaminen kotihoidossa seminaari 7.10.2014 Etelä-Suomen ikäihmisten palvelujen kehittämisohjelma Hankejohtaja Katariina
LisätiedotVaikuttavat lähipalvelut hanke ja lähipalveluiden määrittely. Jyväskylä 1.9.2015 Antti Kuopila Erityisasiantuntija Kuntaliitto
Vaikuttavat lähipalvelut hanke ja lähipalveluiden määrittely Jyväskylä 1.9.2015 Antti Kuopila Erityisasiantuntija Kuntaliitto Vaikuttavat lähipalvelut -projektin esittely Projektin tavoitteet ja tuotokset
LisätiedotTYÖLLISYYSFOORUMI
TYÖLLISYYSFOORUMI 16.9.216 PALAUTERAPORTTI Kirjoittajat: Anu Järvinen, Laura Kallio ja Jemina Niemi, Osuuskunta Motive Työllisyysfoorumi järjestettiin Tampereella Scandic Rosendahlissa 16.9.216. Järjestelyistä
LisätiedotLauttasaari hankkeesta KÄPI projektiin
Lauttasaari hankkeesta KÄPI projektiin Helsingin kaupungin kokemuksia henkilökohtaisen budjetoinnin pilotoinnista omaishoitajille ja jatkokehittäminen Sari Luostarinen, projektipäällikkö Käyttäjälähtöiset
LisätiedotMAASEUTU2030 -TULEVAISUUSTYÖ TIIVISTELMÄ
MAASEUTU2030 -TULEVAISUUSTYÖ TIIVISTELMÄ MITEN RAPORTTI TEHTIIN? Maaseutu2030 työskentely jakautui kahteen vaiheeseen. Vaihe 1) haki näkemyksiä tulevaisuudesta maaseudulla. Keskustelun sytykkeiksi pidettiin
LisätiedotInnokylä-verkkopalvelun konsepti
Innokylä-verkkopalvelun konsepti 14.1.2019 Agenda 1 2 3 4 5 Tehty työ Asiakasymmärrys Innokylän ydin Nimi ja terminologia Vaiheistus ja jatkuva kehitys Tehty työ Tehty työ Konseptointityö tehtiin yhdessä
LisätiedotLähipalvelut - mitä nekin nyt ovat? Kuntamarkkinat 2014 Antti Kuopila Kuntaliitto
Lähipalvelut - mitä nekin nyt ovat? Kuntamarkkinat 2014 Antti Kuopila Kuntaliitto (Lähi)palveluiden määrittely Ylätason määritelmä Lähipalvelut ovat usein käytettyjä tai arkipäiväisiä palveluita. Palvelut
LisätiedotDOB-Datasta oivalluksia ja bisnestä valmennuskurssi. Palvelu- ja asiakaslogiikkaan perustuva liiketoimintamalli
DOB-Datasta oivalluksia ja bisnestä valmennuskurssi Palvelu- ja asiakaslogiikkaan perustuva liiketoimintamalli 29.3.2017 Klo 12-16 Outi Kinnunen, Laurea Jaakko Porokuokka, Laurea Jyrki Koskinen, COSS cc
LisätiedotJärjestöjen kokemustiedon kerääminen osana hyvinvointikertomustyötä
Järjestöjen kokemustiedon kerääminen osana hyvinvointikertomustyötä Sähköinen hyvinvointikertomus työryhmä 5.6.2018 Sara Löyttyjärvi, Hämeen Setlementti ry Yleistä Kokemustietoa keräämällä tavoitetaan
LisätiedotPaljon tukea tarvitsevat paljon palveluita käyttävät hanke
Paljon tukea tarvitsevat paljon palveluita käyttävät hanke Tavoitteena on asiakkaan osallisuuden lisääminen, sosiaalihuollon, perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon toiminnallisen integraation kehittäminen,
LisätiedotTOIVO-TOIMINTAMALLI TYÖPAJOJEN SUUNNITTELU- JA ARVIOINTIKEHIKKO!
SUUNNITELMA (LUONNOS) Työpajan/toiminnan järjestäjä/vastuutaho Nimi, organisaatio Turun ammattikorkeakoulun kirjasto- ja tietopalvelualan opiskelijat Satu Heikkinen, Kukka Olsoni ja Anna-Maija Saariaho
LisätiedotJukka Hakola ja Päivi Alaraudanjoki
Jukka Hakola ja Päivi Alaraudanjoki 18.10.2018 MEILLE SYNTYY UUSI LAPPI Yhden Lapin kasvattamiseen tarvitaan kokonainen maakunta. UUSI LAPPI -kuntakierroksella kuunneltiin asukkaiden ja henkilöstön ajatuksia
LisätiedotKulttuurin ja vapaa-ajan toimiala VIDEO
Kulttuurin ja vapaa-ajan toimiala VIDEO Kulttuurin ja vapaa-ajan toimiala 2.10.2018 Kuvan kaupunkilaisprofiilit 2 Mitä motivaatioperustaisella profiloinnilla tarkoitetaan? Moni organisaatio tuskailee kohderyhmien
LisätiedotAktiivinen kansalainen kaiken ikäisenä. 9.4.2014 Tuomo Melin & Eeva Päivärinta, Sitra
Aktiivinen kansalainen kaiken ikäisenä Lähtökohtia Ikäihmiset ovat voimavara - mahdollisuus - Suomen eläkeläiset ovat maailman koulutetuimpia ja terveimpiä - Vapaaehtoistyöhön ja -toimintaan osallistumiseen
LisätiedotVAPAAEHTOISTYÖN JOHTAMISESSA SSA JUHA TUULANIEMI // PALVELUMUOTOILIJA
PALVELUMUO TOILU VAPAAEHTOISTYÖN JOHTAMISESSA SSA JUHA TUULANIEMI // PALVELUMUOTOILIJA Juha Tuulaniemi Palvelumuotoilija VAPAAEHTOISTYÖN [ Palvelumuotoilu. Johtava suomalainen palvelumuotoilun perusteos.
LisätiedotLapsi ja perhe tilanteensa kuvaajana yhteiskehittämisen osuus
Lapsi ja perhe tilanteensa kuvaajana yhteiskehittämisen osuus Yhteistoiminnalla kohti vammaisen lapsen ja perheen hyvää elämää -innopaja 9.4.2013 Riihimäki Työskentelyn ohjeistus Alun puheenvuoroissa esiteltiin
LisätiedotPerhekeskus kevätseminaari Marjatta Kekkonen. Erityisasiantuntija Lasten, nuorten ja perheiden palvelut yksikkö, THL
Perhekeskus kevätseminaari 23.5.2018 Marjatta Kekkonen Erityisasiantuntija Lasten, nuorten ja perheiden palvelut yksikkö, THL Mitä perhekeskus tekee? Toimii yhteisöllisenä kohtaamispaikkana, mahdollistaa
LisätiedotKäyttöönoton helpottaminen yritysnäkökulmasta Kevät 2017 Ville Kivilompolo & Sanna Tuuliainen Julkisten palveluiden palvelumuotoilu Lapin yliopisto
Käyttöönoton helpottaminen yritysnäkökulmasta Kevät 2017 Ville Kivilompolo & Sanna Tuuliainen Julkisten palveluiden palvelumuotoilu Lapin yliopisto Palveluseteli on valinnanvapautta lisäävä vaihtoehto
LisätiedotUskalla kokeilla -työpaja Agenda ja tehtävät
Uskalla kokeilla -työpaja 13.12..2017 Agenda ja tehtävät Ryhmä 1 Kukka-Maaria Berg, Pohjois-Pohjanmaan sosiaali- ja terveysturvayhdistys Lotta Silfverberg, Vantaa Anne Haapanen, FCG Anniina Tuomi, KT Ryhmäjako
LisätiedotOulunkaaren toiminnan ja omistajaohjauksen arviointi
18.2.2016 Oulunkaaren toiminnan ja omistajaohjauksen arviointi Oulunkaaren ja kuntien, kuntien johtoryhmät Kyselyn aihealueet Kuntayhtymän toiminnan ja omistajaohjauksen toteutuminen Kuntapalvelutoimisto
LisätiedotPALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ
VOIKUKKIA 2015 PALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ Hei hyvä vanhempi! Kiitos osallistumisestasi vanhempien VOIKUKKIA-vertaistukiryhmään. Haluaisimme tietää millaisia tunnelmia ja ajatuksia vertaistukiryhmäkokemus
LisätiedotJukka Hakola ja Päivi Alaraudanjoki
Jukka Hakola ja Päivi Alaraudanjoki 18.10.2018 MEILLE SYNTYY UUSI LAPPI Yhden Lapin kasvattamiseen tarvitaan kokonainen maakunta. UUSI LAPPI -kuntakierroksella kuunneltiin asukkaiden ja henkilöstön ajatuksia
LisätiedotPalveluohjaus tuottamassa tarvelähtöisyyttä ja osallisuutta tukemassa
Palveluohjaus tuottamassa tarvelähtöisyyttä ja osallisuutta tukemassa Sara Haimi-Liikkanen /Kehittämiskoordinaattori Tarja Viitikko / Projektikoordinaattori KASTE / Kotona kokonainen elämä / Etelä-Kymenlaakson
LisätiedotMalleja valinnanvapauden lisäämiseksi
Malleja valinnanvapauden lisäämiseksi VAHVAT VANHUSNEUVOSTO ääni kuuluviin ja osaaminen näkyväksi Tampere projektijohtaja Mari Patronen Tampereen hankkeet 1. Asiakas- ja palveluohjaus 2. Henkilökohtainen
LisätiedotHenkilökohtainen budjetointi. Johanna Perälä
Henkilökohtainen budjetointi Johanna Perälä 18.3.2019 Henkilökohtainen budjetointi ja sote-uudistus Tulevaisuudessa sote-palveluita tuotetaan ja käytetään hyvin erilaisessa toimintaympäristössä kuin nyt
LisätiedotOSALLISUUS HYVINKÄÄLLÄ
OSALLISUUS HYVINKÄÄLLÄ Työkalun tarkoitus Pitelet käsissäsi Hyvinkään osallisuusmallia. Esitteen kääntöpuolelta löydät Osallisuuden Pelikentän, joka kertoo mitä osallisuus Hyvinkäällä tarkoittaa. Tältä
LisätiedotASUKKAAT - kehityksen jarru vai voimavara?
ASUKKAAT - kehityksen jarru vai voimavara? KIRA-foorumi 27.1.2010 Toimitusjohtaja Anja Mäkeläinen ASUNTOSÄÄTIÖ ASUKKAAT KESKIÖSSÄ ASUINALUEITA KEHITETTÄESSÄ Hyvä elinympäristö ei synny sattumalta eikä
LisätiedotKäyttäjälähtöinen kehittäminen Case: virtuaalinen asukastupa
Käyttäjälähtöinen kehittäminen Case: virtuaalinen asukastupa Anne Rajala master-opiskelija/oamk projektityöntekijä/avaus 12.11.2014 Esityksen sisältö: AVAUS-hankkeen esittely - Hyvinvoinnin tarjotin -
LisätiedotAjankohtaiskatsaus sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden järjestämiseen, tuottamiseen ja johtamiseen
Ajankohtaiskatsaus sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden järjestämiseen, tuottamiseen ja johtamiseen Hankepäällikkö Marja Heikkilä Hanketyöntekijä Päivi Koikkalainen Eläköön elämä ja työ V Laajavuori
LisätiedotPALVELUMUOTOILULLA TOIMINNAN ASIAKAS- OSALLISUUS ESIIN
PALVELUMUOTOILULLA TOIMINNAN ASIAKAS- OSALLISUUS ESIIN Eeva Kangas 11.10.2016 @FixUi Oy 2013 2016 ESITYKSEN RAKENNE 1. Mitä palvelumuotoilu on? Keskeiset käsitteet ja menetelmät 2. Miten suunnitellaan
LisätiedotAVAUS 2013 2015 Tuokioita Hyvinvoinnin tarjottimen kehittämisestä palvelumuotoilun keinoin. 10.9.2014/Anu Tuominen
AVAUS 2013 2015 Tuokioita Hyvinvoinnin tarjottimen kehittämisestä palvelumuotoilun keinoin 10.9.2014/Anu Tuominen AVAUS -hanke Kehittämisvaihe 2013 2015 Oulun kaupunki ja Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiri
LisätiedotRakennetaan asiakaslähtöinen, digitaalinen kunta case Tyrskylä
Rakennetaan asiakaslähtöinen, digitaalinen kunta case Tyrskylä Tom Holmroos, erityisasiantuntija Merja Lang, palvelumuotoilija Elisa Kettunen, projektipäällikkö 11.9.2019 Tulevaisuuden kunnan digitalisointi
LisätiedotPALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ
VOIKUKKIA 03/2017 PALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ Hei hyvä vanhempi! Kiitos osallistumisestasi vanhempien VOIKUKKIA-vertaistukiryhmään. Haluaisimme tietää millaisia tunnelmia ja ajatuksia vertaistukiryhmäkokemus
LisätiedotKeski Suomen SOTE uudistuksen asiakasraadin huomiot valinnanvapaudesta
Keski Suomen SOTE uudistuksen asiakasraadin huomiot valinnanvapaudesta Mitkä asiat vaikuttavat siihen, miten minä valitsen palveluideni tuottajan? Poliittinen näkemys ja yksilön oma ideologia Ajanvarauksen
LisätiedotOikeat palvelut oikeaan aikaan
Kotipalvelut kuntoon Olemme Suomessa onnistuneet yhteisessä tavoitteessamme, mahdollisuudesta nauttia terveistä ja laadukkaista elinvuosista yhä pidempään. Toisaalta olemme Euroopan nopeimmin ikääntyvä
LisätiedotToteutetaan ( ) Pohjanmaan maakunnassa, terveyden ja hyvinvoinnin sektorilla, mukana pk-yrityksiä, järjestöjä, julkisia toimijoita.
1 Päätavoite on (1) parantaa käyttäjäinnovaatiotoiminnan hyötyjä koskevaa tietoisuutta (2) tuottaa työskentelytapoja, joilla käyttäjäinnovaatioita voidaan paremmin hyödyntää terveyden ja hyvinvoinnin alueella
LisätiedotOma Hämeen LAPE -HANKKEEN VIESTINTÄSUUNNITELMA Hanke liittyy Lapsi- ja perhepalvelujen muutosohjelmaan (LAPE)
Organisaatio : Hämeen liitto Niittykatu 5 13100 Hämeenlinna Oma Hämeen LAPE -HANKKEEN VIESTINTÄSUUNNITELMA Hanke liittyy Lapsi- ja perhepalvelujen muutosohjelmaan (LAPE) Hankkeen nimi ja tavoite Nimi:
LisätiedotKuntaliiton Uskalla kokeilla -ohjelman Tarinapaja
Kuntaliiton Uskalla kokeilla -ohjelman Tarinapaja SenioriOsaaja.fi Teknologian ja sähköisten palvelujen käytön valmennusmalli ikäihmisille Johanna Sinkkonen Koti- ja erityisasumisen johtaja Sosiaali- ja
LisätiedotAsiakaspalvelun uusi toimintamalli autetaan asiakasta digitaalisten palveluiden käytössä (AUTA)
Muistio 3.5.2016 1 (5) Liite 1 Asiakaspalvelun uusi toimintamalli autetaan asiakasta digitaalisten palveluiden käytössä (AUTA) 1 Tausta ja tavoite Pääministeri Juha Sipilän hallitusohjelmaan on kirjattu
LisätiedotKainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä / HS
LAPE - lastensuojelun oppimisverkosto 12.9.2016, Kuopio Helena Saari Perhekeskusvastaava Tarja Juppi Lapsiperheiden sosiaalipalvelujen vs.vastuualuepäällikkö 16.9.2016 Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon
LisätiedotTulevaisuusfoormi: Hyvinvointi-työpaja
Tulevaisuusfoormi: Hyvinvointi-työpaja Ville Nieminen, projektipäällikkö, Kuntaliitto @ViVaNieminen Ohjelma Avaussanat Ville Nieminen, projektipäällikkö Kuntaliitto Hyvinvoinnin seuraava erä Paula Laine,
LisätiedotDigitaalisuus palvelumuotoilussa. Annemari Auvinen Digipolku
Digitaalisuus palvelumuotoilussa Annemari Auvinen Digipolku Palvelumuotoilutyöpaja Keskustele parin kanssa: Millaisia hyviä kokemuksia sinulla on erilaisista palveluista, joissa digitaalisuus on ollut
LisätiedotESIMERKKEJÄ OSALLISTAVASTA KAUPUNKISUUNNITTELUKONSEPTISTA. APOLI, MÄNTSÄLÄ 4.5.2015 Emma Johansson, arkkitehti SAFA
ESIMERKKEJÄ OSALLISTAVASTA KAUPUNKISUUNNITTELUKONSEPTISTA APOLI, MÄNTSÄLÄ 4.5.2015 Emma Johansson, arkkitehti SAFA UUSI KAUPUNKI ON NUORTEN ARKKITEHTITOIMISTOJEN MUODOSTAMA KOLLEKTIIVI + uudet jäsenet
LisätiedotMonitoimijainen/monialaisen arvioinnin työrukkasen työskentelyn tulokset
Monitoimijainen/monialaisen arvioinnin työrukkasen työskentelyn tulokset Eteneminen kohti yhteistä näkemystä LAPE päivät 5.-6.2.2018 Työ on jatkunut THL aivoriihessä, jossa mukana STM, OKM ja OPH Työrukkasessa
LisätiedotTulevaisuuden palvelusetelit
Tulevaisuuden palvelusetelit 16.8.2018 Palvelusetelit tarjoavat erinomaiset mahdollisuudet Sotella tai ilman Asiakkaan valinnanvapauden lisääminen Kunnan roolin vieminen kohti järjestäjää monituottajamallin
LisätiedotLearning Cafessa opitaan ja työskennellään yhdessä
Learning Cafessa opitaan ja työskennellään yhdessä Lähteet: Riitta Suurla Leenamaija Otala 2001 Kuntalaislähtöiset palveluprosessit Learning Café Periaatteet Monikanavainen palveluverkosto Learning Café
LisätiedotPalvelumuotoilu ja tuleva tuotteistamisen malli
Palvelumuotoilu ja tuleva tuotteistamisen malli Palveluntuottajien johdon koulutuspäivä Kelan Päätalo 17.1.2019 Merja H Niemi vastaava suunnittelija Kela, Lakiyksikkö Taustaa muutokselle Rekisteröitymismenettelyyn
LisätiedotKoti on POP "Kotihoito uudistuu - Miksi? Ketä varten? Satu Kangas ja Reetta Hjelm
Koti on POP "Kotihoito uudistuu - Miksi? Ketä varten? 13.11.2018 Satu Kangas ja Reetta Hjelm KOTIHOITO KEHITTYY MIKSI? 2 JOTAIN ON TEHTY, JOTTA UUTISKYNNYS YLITTYY? MUTTA MITÄ MUUTA? Shokeeraavat kotikuolemauutiset
Lisätiedot