Kehitetään ikäihmisten kotihoitoa ja vahvistetaan kaikenikäisten omaishoitoa. Marjut Kettunen

Transkriptio

1 Kehitetään ikäihmisten kotihoitoa ja vahvistetaan kaikenikäisten omaishoitoa

2 Asiakassegmentointi Palveluiden tarjoaminen tarveperusteisesti on vaikuttavan ja kustannustehokkaan palvelutuotannon edellytys. Tarpeet vaihtelevat elämänvaiheen, elintapojen, terveydentilan ym. asioiden mukaan. Suuresta asiakasmäärästä voidaan kuitenkin löytää tarpeiltaan samankaltaisia ryhmiä eli segmenttejä. Tätä luokittelua kutsutaan asiakassegmentoinniksi. Luokittelun jälkeen palveluita voidaan suunnitella paremmin asiakastarpeisiin vastaaviksi(esimerkiksi tietylle asiakassegmentille tietyntyyppisiä palveluita). Kuntalaisia ei sidota tiettyyn segmenttiin. Kuntalaisilla on edelleen tasavertaiset mahdollisuudet eri palveluiden piiriin pääsemisessä. Lähde: Askel hanke, Kouvolan hyvinvointipalvelut. Asiakassegmentointi loppuraportti

3 Kriteerit, myöntämisperusteet Lailla ohjataan mm. Turvaamaan yhdenvertaisin perustein tarpeenmukaisia riittäviä, oikeaaikaisia ja laadukkaita palveluja Palveluja toteutettava niin, että tukevat iäkkään henkilön hyvinvointia, terveyttä, toimintakykyä, itsenäistä suoriutumista ja osallisuutta. Asiakkaan etu otettava huomioon päätöksiä ja ratkaisuja tehtäessä, mm: asiakkaan ja hänen läheisensä hyvinvointi asiakkaan itsenäinen suoriutuminen ja omatoimisuuden vahvistuminen sekä läheiset ja jatkuvat ihmissuhteet tarpeisiin nähden oikea-aikainen, oikeanlainen, riittävä tuki mahdollisuus osallistumiseen ja vaikuttamiseen omassa asiassaan Lähde: Sosiaalihuoltolaki 1301/2014, Vanhuspalvelulaki 980/2012

4 Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus kohtaa erilaisia asiakastarpeita ja ohjaa asiakasprosesseja Asiakas- ja palveluohjauksesta on kokemuksia useista kunnista ja se on osoittautunut yhdeksi vaikuttavimmista keinoista edistää iäkkäiden mahdollisuuksia saada tietoa ennaltaehkäisystä, alueen järjestöjen, yritysten, seurakuntien ym. toiminnasta, sekä tuista ja palveluista. Palvelujen järjestäjän näkökulmasta etenkin paljon palveluja ja tukia käyttävien asiakkaiden palveluprosessit on saatu joustavammiksi ja kustannusten kasvua siltä osin hillittyä. Erittäin tärkeä on tunnistaa paljon palveluja käyttävät asiakasryhmät, jotka kerryttävät valtaosan kustannuksista. Asiakas- ja palveluohjauksen toiminnasta ei ole vielä koottuna valtakunnallista tietoa, siksi sen toteutumista joudutaan arvioimaan erillisillä tiedonkeruilla ja hyödyntämällä soveltuvin osin paikallisia toiminnanohjausjärjestelmiä Lähde: Laatusuositus hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi

5 Mitä ikääntyneiden palvelujen käyttö kertoo asiakkaiden tarpeista? Säännöllisten palvelujen käyttäjät/65- vuotta täyttänyt väestö v (Laatusuositus) 65+ väestö poislukien säännöllisten palvelujen käyttäjät Säännöllisen kotihoidon tai omaishoidon tuen asiakkaat Ympärivuorokautisen hoidon asiakkaat Pitkään totuttu tarkastelemaan ikääntyneiden palveluita palvelurakenne indikaattoreiden kautta. Auttaa kiinnittämään huomiota ikääntyneiden palveluiden käyttöön Auttaa kiinnittämään huomiota väestötasoon Mitä tarpeita jää tunnistamatta?

6 Mitä hyvinvointipalveluiden käyttö kertoo asiakkaiden tarpeista? Asiakassegmentointi, Kymenlaakso soteprojekti Vähäinen, satunnainen palvelun tarve Säännöllinen, toistuva, pysyvä tai pitkäkestoinen palvelun tarve Segmentoinnin aineisto pohjaa Kouvolan hyvinvointipalvelujen tietojärjestelmistä saatuun asiakasdataan. Kaikki ikäryhmät edustettuna. Ikääntyneet muiden kuin ikääntyneiden palveluiden käyttäjinä? Erityinen huomio kiinnitettävä kolmanteen segmenttiin: suunnittelematon, lisääntyvä tai runsas sosiaali- ja/tai terveyspalvelujen tarve Suunnittelematon, lisääntyvä tai runsas sosiaali- ja/tai terveyspalvelujen tarve

7 Vaikuttavat palvelut ja interventiot eri asiakassegmenteissä? Mikä on asiakaslähtöistä? Mikä on vaikuttavaa? Suunnittelematon, lisääntyvä tai runsas palvelun tarve Säännöllinen, toistuva, pitkäkestoinen palvelun tarve Riskitekijöinä voivat mm. olla turvattomuus, yksinäisyys ja/tai tukiverkostojen puute, äkilliset elämäntapahtumat tai -kriisit, taloudelliset vaikeudet, puutteet ravitsemuksessa, puutteet lääkehoidon toteutumisessa, muistisairaus, puutteet asuinolosuhteissa tai kaltoinkohtelu. Tunnetaanko juurisyyt ja tarpeet? Vähäinen, satunnainen palvelun tarve Palveluiden käytön seuraamisesta tarveperusteiseen segmentointiin. Näiden kolmen segmentin sisällä tunnistettava erilaisia tarpeita

8 Asiakkaan näkökulma: Asiakashyöty ja kustannusvaikuttavuus rakenteita ja toimintaa määrittävänä viitekehyksenä Juurisyyt Tarve Kysyntä (Saatavuus) Toteutus Vaikutus Vaikuttavuus taso -Digitaaliset tieto- ja avainpalvelut -Terveyttä ja hyvinvointia tukevat palvelut - Peruskuntien palvelut Dynaaminen väestöanalytiikka Tavoite esim. 60 % 80 % Tavoite esim. 40 % 20 % 2. taso -Sote-keskus (suora valinnanvapaus) -(Neuvola) -Päivystys /ensihoito -Palvelutarpeen arviointi Asiakasryhmä 1 Asiakasryhmä 2 jne. Taustalla mahdollistava organisaatiorakenne 3. taso -Maakunnan Palvelu/osaamiskeskukset Etänä tarjottavat palvelut Kotiin tarjottavat palvelut Ns. kivijalkapalvelut Sähköinen ohjaamisen alusta CRM 4. taso -Hoiva ja kuntoutus Asiakashyödyt/-tulokset Kustannusvaikuttavuus Palveluiden jatkuva parantaminen, oppiminen Vaikuttavuusinvestointi (ROI) Dia: Lauri Lehto, Kymenlaakso

9 Keskitetty asiakasohjaus, huomioita Tarvitaan tietojärjestelmiä, jotka tukevat asiakkuuksien johtamisen tavoitetta Huomioitava, että asiakasohjaus tuo esiin myös uusia tarpeita Miten toimintaa ja palveluja uudistetaan asiakaslähtöisen ja vaikuttavan toiminnan kehittämiseksi? Kriteerit, myöntämisperusteet ovat asiakasohjauksessa palvelujen yhdenvertaisuuden näkökulmasta tarpeellisia. Asiakasohjauksen asiakastyössä täytyy huomioida myös ne, joiden osalta palveluiden myöntämisperusteet eivät täyty. Miten asiakkaan tarpeeseen vastataan?

10

11 Kiitos! stm.fi #IKIOMAT stm.fi/hankkeet/koti-ja-omaishoito Kymenlaakson IkäOpastin