Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen Kainuussa

Transkriptio

1 Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen Kainuussa Kajaanissa toteutettiin kevään 2014 aikana asiakaslähtöisen palveluiden kehittämisen palveluluotain-prosessi. Syksyllä tämä prosessi monistettiin kuudessa muussa Kainuun kunnassa; Hyrynsalmi, Kuhmo, Paltamo, Ristijärvi, Sotkamo ja Suomussalmi. Projektin tavoitteena Kainuussa on määrittää, mitä ovat kuntalaislähtöiset lähipalvelut ja kunnan rooli lähipalvelujen monituottajamallissa. Tulevaisuuden lähipalveluja tarkastellaan kolmen työpajan sarjana yhteistyössä kuntalaisten, palvelujen kehittäjien, järjestöjen, yritysten ja päättäjien kanssa. Kainuun palveluluotain -prosessin tarkoituksena on avata keskustelua asiakaslähtöisestä kehittämisestä, tarkastella palveluverkkoa lähipalvelujen ja asiakkaan näkökulmasta sekä tuoda lähipalvelujen määrittely osaksi aluekehittämistä. Palvelumuotoilun menetelmien avulla pyritään saamaan esille erilaissa elämäntilanteissa olevien ihmisten erilaiset tarpeet ja luomaan mahdollisimman kattava kuva lähipalveluista eri toimijoiden ja käyttäjien näkökulmasta. Lisäksi selvitetään, miten nykyiset lähipalvelut vastaavat kuntalaisten ja palvelujen käyttäjien tämän hetken ja tulevaisuuden tarpeita.nuun palveluluotain - prosessin tarkoituksena on avata keskustelua asiakaslähtöisestä kehittämisestä, tarkastella palveluverkkoa lähipalvelujen ja asiakkaan näkökulmasta sekä tuoda lähipalvelujen määrittely osaksi aluekehittämistä. Palvelumuotoilun menetelmien avulla pyritään saamaan esille erilaissa elämäntilanteissa olevien ihmisten erilaiset tarpeet ja luomaan mahdollisimman kattava kuva lähipalveluista eri toimijoiden ja käyttäjien näkökulmasta. Lisäksi selvitetään, miten nykyiset lähipalvelut vastaavat kuntalaisten ja palvelujen käyttäjien tämän hetken ja tulevaisuuden tarpeita.

2 Työpajat Työpaja I: Palvelupäiväkirja ja -kartta Ensimmäisessä työpajassa kuntalaiset täyttivät nykyhetkellä käyttämistään palveluista palvelukartan ja seuraavat omassa arjessaan käyttämiään palveluja päiväkirjan avulla viikon ajan. Työpajat järjestettiin Kainuussa

3 Profiilit Jokaiselle kunnalle luotiin palautettujen päiväkirjojen pohjalta profiilit päiväkirja-analyysin pohjalta. Päiväkirjoja saapui yhteensä reilut sata kappaletta. Nuorten päiväkirjoja saapui kunnittain niin vähän, että nuorista tehdyt asiakasprofiilit ovat yhteiset kaikille kunnille. Nuoret

4

5

6 Suomussalmi

7

8

9 Työpaja II: Service blueprint ja Business model canvas Toisessa työpajassa lähipalveluita peilataan kuntien nykyisiin tuotantomalleihin. Työpajaan osallistuivat kunnan viranhaltijat sekä järjestöjen ja yritysten edustajat. Työpajassa työstetään palvelupäiväkirjojen perusteella luotujen asiakasprofiilien avulla kuntien tulevaisuuden lähipalveluja. Asiakasprofiilit ovat yksi palvelumuotoilun työkalu asiakasymmärryksen saavuttamiseksi. Työpajassa asetutaan ryhmissä yhden asiakasryhmän saappaisiin hyödyntämällä empatiakarttaa. Tämän jälkeen kunkin ryhmän tehtävänä on tarkastella oman asiakkaan palveluista tehtyä Blueprint-kaaviota (Service Blueprint). Lopuksi työstetään Business model canvas, jossa jokaisen ryhmän asiakasprofiilille suunnitellaan toimintamallia, jonka avulla kyseisen asiakasprofiilin tulevaisuuden palvelutarve tyydytetään.

10 Työpaja III: Osallistuva budjetointi Kolmannessa työpajassa kuntalaiset ja päättäjät pääsivät toteuttamaan osallistuvaa budjetointia. Jokaiselle osallistujalle jaettiin kymmenen hyvinvointiseteliä, joilla he saivat ostaa arjesta selviämiseksi tarvitsemiaan palveluita. Setelit sai käyttää kymmeneen erilliseen palveluun tai vaikka kaikki yhteen tärkeänä pitämäänsä palveluun. Seteleitä sai myös antaa kaverille, jos koki, ettei niitä itse kaikkia tarvitse. Päiväkirjojen pohjalta tuotetut profiilit työstettiin tämän työpajan jälkeen tiivistetyksi profiilikokonaisuudeksi, minkä jälkeen osallistuvan budjetoinnin työpajan materiaali sidottiin profiileittain. Tästä työpajasta saatiin hyvä näkemys kuntalaisten arvottamista lähipalveluista. Työpajan myötä saatiin myös syötteitä Talvipäivässä työstettäviin teemoihin.

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24 Talvipäivä Kaikkien prosessiin osallistuneiden yhteinen Talvipäivää vietetään työstäen koko prosessin ajalta kerättyjä tuloksia osallistuvan suunnittelun menetelmin. Tilaisuus on syksyn prosessiin osallistuneiden kuntien yhteinen. Työpaja Ristijärvellä