Onnistunut ostos nojaa tietoon ja myymälään. - Selvitys kuluttajan ostoprosessista

Transkriptio

1 Onnistunut ostos nojaa tietoon ja myymälään - Selvitys kuluttajan ostoprosessista

2 Sisällys Selvityksen taustaa Elintarvikkeet Onnistuneen ruokaostoksen ostopolku Miesten vaatteet Onnistuneen miesten vaateostoksen ostopolku 0 Kosmetiikka 0 Onnistuneen kosmetiikkaostoksen ostopolku Urheiluvälineet Onnistuneen urheiluvälineostoksen ostopolku

3 Selvityksen taustaa

4 Taustaa: tutkimusyhteistyö Tampereen yliopiston kanssa Tutkimusaihe kuluttajien ostoprosessista on lähtenyt kaupan yritysten tarpeista tietää enemmän kuluttajien ostopolusta. Selvitys kuluttajien ostoprosessista on osa Tampereen yliopiston ja Kaupan liiton tutkimusyhteistyötä: Kaupan liiton yritysrajapinnasta nousee yrityksiä askarruttavia aiheita, joita lähdetään selvittämään ja tutkimaan. Professori Hannu Saarijärvi osallistuu tutkimusasetelmien ja selvityksissä mahdollisesti tarvittavien kyselyiden suunnitteluun. Kaupan liitto tekee kerätyn aineiston pohjalta ensimmäisen selvityksen aiheesta ja luovuttaa selvityksen sekä kerätyn aineiston akateemiseen tutkimukseen ja opetukseen prof. Saarijärvelle. Kaupan liiton jäsenyritykset saavat jäsentietona käyttöönsä Kaupan liiton tekemän selvityksen sekä myöhemmin prof. Saarijärven ja hänen tutkimusyksikkönsä asiasta tekemiä tutkimusartikkeleita ja muita julkaisuja.

5 Taustaa: Kuluttajakysely ostoprosessista TNS Gallup on kerännyt kuluttajakyselyn aineiston helmikuussa 0 internet-avusteisesta GallupForum-vastaajapaneelista. Otos on 8 henkilöä, ja se on painotettu vastaamaan -9-vuotiaita mannersuomalaisia. Koska otos on kerätty web-kyselyllä, tulokset kuvaavat parhaiten internetiä käyttäviä suomalaisia. Vastaajat ovat vastanneet enintään kahta tuoteryhmää koskeviin kysymyksiin. Ostoprosessia on selvitetty neljässä tuoteryhmässä. Elintarvikkeet, n = 89 Miesten vaatteet, n = Kosmetiikka, n = 0 Urheiluvälineet, n = Kyselylomake on laadittu yhdessä professori Hannu Saarijärven (Tampereen yliopisto), tutkimuspäällikkö Nina Frosteruksen (TNS Gallup) ja pääekonomisti n (Kaupan liitto) kanssa.

6 Elintarvikkeet Vastaan ruokaostosten tekemisestä yksin tai yhdessä toisen samassa kotitaloudessa asuvan kanssa

7 Yli 0-vuotiaat miehet ostavat muita useammin päivittäin ruokaa %, N = 89 Päivittäin tai lähes päivittäin - kertaa viikossa Kerran viikossa Harvemmin Kaikki 0 0 % 00 % Naiset, - 0 v. 0 % 00 % Naiset, 0 v % 00 % Miehet, - 0 v. 0 0 % 00 % Miehet, 0 v % 00 %

8 Lapsiperheiden vanhemmat käyvät ruokakaupassa usein %, N = 89 Päivittäin tai lähes päivittäin - kertaa viikossa Kerran viikossa Harvemmin Kaikki 0 0 % 00 % Yhden henkilön kotitalous 0 % 00 % Väh. kahden aikuisen talous 0 % 00 % Lapsiperhe 8 0 % 00 %

9 Ruokaostoksissa luotetaan tuoteselosteisiin Miten luotettavina pidät seuraavia tietolähteitä, %, N = 89 Tuotepakkaus Asiantuntijan/ammattilaisen tuotearvostelu 0 Myyjä, kaupan asiakaspalvelija Kaupan sisällä oleva tuote-esittely 0 Kaveri, perhe, muu tuttu 8 0 Tuotteen valmistajan antama tieto (lehti, tv, 8 Kaupan sisällä oleva mainosteline tms. 0 Kaupan mainos (lehti, tv, radio, netti) 0 Asiakaspalvelu-chat nettisivulla Muiden, tuntemattomien käyttäjien arviot netissä 0 Some (Facebook, blogi, Twitter, Suomi, tms.) Hyvin luotettava Melko luotettava En osaa sanoa Ei kovin luotettava Ei lainkaan luotettava Kaikkein luotettavimpana tuotepakkauksista saatavaa tietoa pitävät lapsiperheet. Varsinkin eläkeläiset arvostavat myyjiä luotettavana tietolähteenä. Opiskelijat luottavat kavereihin ja muihin tuttuihin. 9

10 Usein ruokaa ostavat pitävät tuote-esittelyjä luotettavampina kuin muut Miten luotettavina pidät seuraavia tietolähteitä, % lähes päivittäin ostavista, N = 0 Tuotepakkaus 0 9 Asiantuntijan/ammattilaisen tuotearvostelu 0 Myyjä, kaupan asiakaspalvelija Kaupan sisällä oleva tuote-esittely Kaveri, perhe, muu tuttu Tuotteen valmistajan antama tieto (lehti, tv, 0 Kaupan sisällä oleva mainosteline tms. Kaupan mainos (lehti, tv, radio, netti) 9 Asiakaspalvelu-chat nettisivulla 9 Muiden, tuntemattomien käyttäjien arviot netissä 8 Some (Facebook, blogi, Twitter, Suomi, tms.) 9 Hyvin luotettava Melko luotettava En osaa sanoa Ei kovin luotettava Ei lainkaan luotettava Lähes päivittäin ruokaostoksia tekevät pitävät kaupan mainontaa luotettavampana tietolähteenä kuin muut. 9 9

11 Verkosta haetaan usein tietoa ruokaa ostettaessa Käyttää ko. kanavaa, % ostajista Käyttää ko. kanavaa tiedon etsintään ennen ostamista Hinnat, ostopaikat, tuotteet yms. Käyttää ko. kanavaa ostamiseen Käyttää ko. kanavaa ostamisen jälkeiseen tiedon etsintään Käyttöohjeet, reseptit, palautus yms. Myymälä Verkko: Tietokoneella 8 Verkko: Tabletilla 9 Verkko: Puhelimella 9

12 Mobiililla iso rooli ruoan ostamisessa % ostajista käyttää älypuhelinta Myymälän sijainnin tarkistaminen/etsiminen Alennuskupongin tai -koodin käyttö Ostoslistojen luominen tai lukeminen Tiedonhaku esim. hinta- tai tuotetiedon Kanta-asiakaskortin käyttö Ostoksista muistuttaminen (esim. hälytys Kaupan oman sovelluksen (app) käyttö Mainosten skannaaminen (esim. QR-koodi Ostokokemuksen tai kuvan jakaminen Mobiilimaksaminen (sovellus, Tuoteskannaus myymälässä (esim. QR- En mitenkään Varsinkin alle 0-vuotiaat naiset käyttävät mobiilia ruokaostoksissa: sijainnin etsiminen, ostoslistat ja tiedonhaku. Alle 0- vuotiaat miehet käyttävät mobiililla ahkerasti hyväkseen alennuksia. Myös lapsiperheissä mobiili on tärkeä väline

13 Onnistuneen ruokaostoksen ostopolku Viimeisin onnistunut ostos viikonloppua, juhlaa tai muuta erikoistapausta varten

14 Perusruokatarvikkeiden ostaminen viikonlopuksi ja juhlaan on usein onnistunutta Viimeisin onnistunut viikonloppu- tai juhlaruokaostos*, % ostajista Perusruokatarvikkeita Lihaa: paisti, file, riista yms. Tuore ja savustettu kala Kakku, jäätelö, sipsejä, karkkia yms. Juhlaruokaa, jouluruokaa Alkoholia Makkara, pizza, tex mex yms. Ainekset tiettyä reseptiä varten Leivontatarvikkeita Muu 0 0 Miehillä onnistuneita ostokokemuksia on syntynyt lihatiskillä, naisilla perusruokaa ja herkkuja hankittaessa. Lapsiperheet kokevat onnistumisia perusruokaa ostaessaan, eläkeläiset nauttivat kalatiskillä. *Avoin kysymys. Ei osaa sanoa

15 Onnistuneita ostokokemuksia marketeissa Viimeisin onnistunut viikonloppu- ja juhlaruokaostos*, % ostajista Prisma S-market K-citymarket K-supermarket Lidl 9 K-market Stockmann K-kauppa Sale *Avoin kysymys. Muu Ei osaa sanoa

16 Ennen onnistunutta ostosta otettiin selvää tuotteen sopivuudesta ja hinnasta Mitä asioita selvitti ennen ostosta kaupassa tai etukäteen, % ostajista Hintataso, hintavertailu Sopivuus itselle, perheenjäsenelle tai muulle Tuotteen saatavuus Tuotetiedot, (maku)vaihtoehdot Valmistusmaa Käyttöohjeet, -ideat, ruokareseptit Ostopaikat Eri tuotemerkit, valmistajat Toimitukseen liittyvät asiat Ammattilaisten/ myyjien arviot Muiden käyttäjien arviot 8 Eläkeläiset selvittivät muita innokkaammin eri asioita ennen ostosta, varsinkin sopivuutta, hintaa, saatavuutta ja valmistusmaata. Alle 0- vuotiaat miehet ottivat etukäteen ostoksista selvää muita harvemmin. Muu Ei mitään

17 Tuotepakkaukset, mainokset ja myyjät auttavat onnistuneessa ostamisessa Avun ja tiedon saaminen tuotteen ostamiseen, % ostajista Tuotepakkauksesta Mainoksesta (lehti, tv, radio, netti) Myyjältä, kaupan asiakaspalvelijalta Kaverilta, perheeltä, muulta tutulta Kaupassa olevasta esitteestä, reseptistä yms. Lehtijutusta, tv-ohjelmasta tms. Tuote-esittely, maistiaiset yms. kaupassa Muiden tuntemattomien käyttäjien arviot netissä Somesta (Facebook, blogit, Twitter yms.) Asiantuntijan tuotearvostelusta tms. Tuotteen valmistajalta Asiakaspalvelu-chatistä (nettisivulla) Muu Ei mistään Yli 0-vuotiaille naisille kaupan asiakaspalvelu on tärkein avun lähde. Alle 0- vuotiaat miehet käyttävät perhettä ja tuttuja eniten, kun tarvitsevat tietoa. Pääkaupunkiseudulla käytetään muuta maata enemmän myyjien apua

18 Onnistunut ostos on usein suunnitelmallinen Viimeisin onnistunut viikonloppu- tai juhlaruokaostos, % ostajista Olin jo etukäteen päättänyt minkä tuotteen ostan Tiesin minkä tuotekategorian tuotteen tahdon, mutta en ollut päättänyt esim. valmistajaa, tuotemerkkiä En ollut vielä tarkemmin miettinyt mitä haen En ollut etukäteen suunnitellut ostosta, idea tuli kaupassa ollessa En osaa sanoa Onnistuneen kalaostoksen tekijät olivat useimmiten jo etukäteen päättäneet, mitä ostavat. Onnistuneita herkkuostoksia tehneet tiesivät muita harvemmin tarkasti etukäteen, mitä ostavat

19 Sijainti on yleisin kaupan valintaperuste onnistuneessa ostoksessa ei hinta Kaupan valintakriteerit onnistuneessa viikonloppu- tai juhlaruokaostoksessa, % Sijainti, lähellä Hyvä valikoima Aiempi hyvä kokemus Tottumus, ostan "aina" täältä Hinta tai tarjous Laadukkaat tuotteet Helpoin valinta Hyvä/asiantunteva asiakaspalvelu Ainoa vaihtoehto / pakosta Etukuponki- tai koodi, tutustumisetu Kokeilunhalu Ilmainen tai helppo toimitus / palautus Muiden suosittelu Muu En osaa sanoa ostajista Kalan ostajille aiempi hyvä kokemus ja hyvä valikoima ovat tärkeimmät valintaperusteet. Lihan ostajille sijainti ja laadukkaat tuotteet merkitsevät eniten. Perustarvikkeiden ja herkkujen ostajat arvostavat sijaintia

20 Onnistuneen ruokaostoksen ostopolku ei useinkaan jatku tuotteen hankkimisen jälkeen Viikonloppu- ja juhlaruokien ostamisen jälkeinen toiminta, % ostajista Kerroin ostokokemuksesta tai tuotteesta tuntemalleni ihmiselle (ei netissä) Hain reseptejä, muiden kuluttajien käyttövihjeitä Jaoin ostokokemukseni somessa Osallistuin tuote-/myymäläkohtaiseen kilpailuun, arvontaan tms. Kirjoitin tuotearvion tai jaoin reseptin somessa Otin yhteyttä asiakaspalveluun Palautin tuotteen, esim. viallinen, pilaantunut Muu Lapsiperheet hakivat muita useammin reseptejä ostamisen jälkeen, yksin elävät kertoivat kokemuksistaan muille. Leipojat ja lihan ostajat hakivat muita useammin reseptejä jälkikäteen. Kalan ja juhlaruokien ostajat kertoivat ostokokemuksistaan muille. En mitään

21 Myymälä on olennainen paikka viikonloppu- ja juhlaruokien onnistuneelle ostokokemukselle % ostajista 00 Tiedonhaku ennen ostosta Ostospaikka Tiedonhaku ostoksen jälkeen Tietokone % Tablet % Puhelin % 9 Tietokone 9 % Tablet % Puhelin % Myymälä Verkko Myymälä Verkko Myymälä Verkko Jokapäiväisissä ruokaostoksissa verkkoa hyödynnetään ostopolun joka askeleella enemmän kuin viikonloppu- ja juhlaruokien hankinnassa.

22 Mikä meni pieleen? Vapaat vastaukset epäonnistuneesta ostoksesta Parasta ennen päiväys umpeutunut. Tuote pilaantunut tai sisältänyt jotain siihen kuulumatonta. Kala, hedelmät tai vihannekset eivät olleet tuoreita. Hyllyjen täyttäminen hankaloittaa asiakkaiden liikkumista. Asiantuntevaa asiakaspalvelijaa ei löydy. Tuotteet ovat loppu, pieni valikoima, etukäteen mainostetut tarjoustuotteet loppu. Valikoimissa vähän tuoretuotteita tai valikoimat muuten huonot varsinkin arkena. Maksamisessa vaikeuksia: maksukortti ei toimi, nettiyhteys kaatunut. Ruuhkat, liian pitkät kassajonot. Pakkauskoot ovat liian suuria. Hinta kassalla ei ollut sama kuin hintalapussa. Verkkokaupassa ei näe reaaliaikaista saatavuutta.

23 Miesten vaatteet Olen ostanut miesten vaatteita viimeisen kuuden kuukauden aikana

24 Alle 0-vuotiaat miehet ostavat vaatteita usein %, N = Väh. muutaman kuukauden välein - krt. vuodessa Harvemmin En osaa sanoa Kaikki 8 0 % 00 % Naiset, - 0 v. 0 % 00 % Naiset, 0 v % 00 % Miehet, - 0 v. 9 0 % 00 % Miehet, 0 v % 00 %

25 Verkkokauppaa käyttävät ostavat useimmin %, N = Väh. muutaman kuukauden välein - krt. vuodessa Harvemmin En osaa sanoa Eläkeläinen % 00 % Yhden henkilön kotitalous 0 % 00 % Väh. kahden aikuisen talous % 00 % Lapsiperhe 0 0 % 00 % Verkkokaupasta ostaneet 8 0 % 00 % Myymälästä ostaneet 9 0 % 00 %

26 Myyjiin luotetaan vaateostoksissa Miten luotettavina pidät seuraavia tietolähteitä, %, N = Myyjä, kaupan asiakaspalvelija 9 Tuotepakkaus Asiantuntijan/ammattilaisen tuotearvostelu Kaveri, perhe, muu tuttu 0 Kaupan sisällä oleva tuote-esittely 0 9 Tuotteen valmistajan antama tieto (lehti, tv, 9 8 Kaupan sisällä oleva mainosteline tms. 0 Kaupan mainos (lehti, tv, radio, netti) 8 Asiakaspalvelu-chat nettisivulla 0 Muiden, tuntemattomien käyttäjien arviot netissä 8 Some (Facebook, blogi, Twitter, Suomi, tms.) 9 Hyvin luotettava Melko luotettava En osaa sanoa Ei kovin luotettava Ei lainkaan luotettava Varsinkin eläkeläiset ja lapsiperheet luottavat myyjiin. Verkkokaupasta ostavat luottavat asiakaspalveluchattiin sekä tuttujen ja tuntemattomien arvioihin muita enemmän.

27 Usein ostavat luottavat lähes kaikkiin lähteisiin enemmän kuin harvoin ostavat Miten luotettavina pidät seuraavia tietolähteitä, väh. muutaman kuukauden välein ostavat, %, N = Myyjä, kaupan asiakaspalvelija 0 Tuotepakkaus 9 Asiantuntijan/ammattilaisen tuotearvostelu Kaveri, perhe, muu tuttu 8 0 Kaupan sisällä oleva tuote-esittely 0 9 Tuotteen valmistajan antama tieto (lehti, tv, 0 Kaupan sisällä oleva mainosteline tms. 8 Kaupan mainos (lehti, tv, radio, netti) 9 Asiakaspalvelu-chat nettisivulla 0 Muiden, tuntemattomien käyttäjien arviot netissä 8 Some (Facebook, blogi, Twitter, Suomi, tms.) 9 Hyvin luotettava Melko luotettava En osaa sanoa Ei kovin luotettava Ei lainkaan luotettava Usein vaatteita ostavat luottavat selvästi muita enemmän sekä asiantuntijoiden että tuntemattomien käyttäjien tuotearvioihin.

28 Myymälä on olennaisessa roolissa vaateostosten ostopolulla Käyttää ko. kanavaa, % ostajista Käyttää ko. kanavaa tiedon etsintään ennen ostamista Hinnat, ostopaikat, tuotteet yms. Käyttää ko. kanavaa ostamiseen Käyttää ko. kanavaa ostamisen jälkeiseen tiedon etsintään Käyttöohjeet, käyttövinkit, palautus yms. Myymälä 8 9 Verkko: Tietokoneella 8 Verkko: Tabletilla 8 Verkko: Puhelimella 9

29 Yli puolet on käyttänyt mobiilia ostopolun jossain vaiheessa % ostajista käyttää älypuhelinta Myymälän sijainnin tarkistaminen/etsiminen Tiedonhaku esim. hinta- tai tuotetiedon Alennuskupongin tai -koodin käyttö Ostoslistojen luominen tai lukeminen Kanta-asiakaskortin käyttö Ostoksista muistuttaminen (esim. hälytys Kaupan oman sovelluksen (app) käyttö Ostokokemuksen tai kuvan jakaminen Mobiilimaksaminen (sovellus, Tuoteskannaus myymälässä (esim. QR- Mainosten skannaaminen (esim. QR-koodi En mitenkään Myymälästä ostaneet, n = 0 Verkkokaupasta ostaneet, n = 0 Usein vaatteita ostavat ja alle 0-vuotiaat miehet sekä naiset käyttävät mobiilia muita enemmän. Twitterin ja Instagramin käyttäjät ovat kaikkein ahkerimpia mobiilin käyttäjiä.

30 Onnistuneen miesten vaateostoksen ostopolku Viimeisin hyvä tai onnistunut ostos

31 Puseroissa ja housuissa onnistuneita ostoksia Viimeisin onnistunut miesten vaateostos*, % ostajista Paidat, neuleet, hupparit Housut, farkut Päällystakit Alusvaatteet Asusteet: lakit, solmiot, hanskat yms. T-paidat Jalkineet Ulkoilu- ja urheiluvaatteet ja -kerrastot Puvut, pikkutakit Yöasut Muu Miesten pukuja ja päällystakkeja ostavat arvostavat myyjiä luotettavina keskimääräistä enemmän. Puseroiden ostajat luottavat tuotepakkauksiin. *Avoin kysymys. Ei osaa sanoa

32 Viimeisen onnistuneen vaateostoksen ostopaikka* % ostajista Muu Lidl Seppälä Ellos, ellos.fi Mark & Spencer Zalando.fi Intersport Anttila Halpa-Halli Jack&Jones Halonen Stockmann K-citymarket Sokos Tokmanni H&M Prisma Dressmann *Avoin kysymys

33 Verkko-ostajan onnistuneessa ostoksessa selvitetään tuotteen saatavuus etukäteen Mitä asioita selvitti ennen ostosta kaupassa tai etukäteen, % ostajista Hintataso, hintavertailu Värivaihtoehdot, mallit, koot tms. Pesu- ja hoito-ohjeet Valmistusmaa Eri tuotemerkit, valmistajat Tuotteen saatavuus, varastosaldo Ammattilaisten/ myyjien arviot Ostopaikat Käyttöideoita Tuotepalautus tai -vaihto Muiden käyttäjien arviot Toimitukseen liittyvät asiat Muu En mitään Myymälästä ostaneet, n = 0 Verkkokaupasta ostaneet, n = 8 Eläkeläiset selvittävät muita useammin asioita ennen ostosta, keskimääräistä tärkeämpää heille on mm. valmistusmaa. Lapsiperheet tekevät hintavertailuja muita harvemmin.

34 Vaateostoksissa turvaudutaan myyjän apuun Avun ja tiedon saaminen tuotteen ostamiseen, % ostajista Myyjältä, kaupan asiakaspalvelijalta Kaverilta, perheeltä, muulta tutulta 9 Tuotepakkauksesta Mainoksesta (lehti, tv, radio, netti) Kaupan tuote-esittelystä 8 Kaupassa olevasta mainostelineestä, Lehtijutusta, tv-ohjelmasta tms. Tuotteen valmistajalta 8 Somesta (Facebook, blogit, Twitter yms.) Asiantuntijan tuotearvostelusta tms. Asiakaspalvelu-chatistä (nettisivulla) 0 Muiden, tuntemattomien käyttäjien arviot 0 9 Muu Ei mistään Pääkaupunkiseudulla ja maaseudulla saadaan muita useammin apua myyjältä. Alle 0- vuotiaille miehille tärkeintä on perheen ja tuttujen apu Myymälästä ostaneet, n = 0 Verkkokaupasta ostaneet, n =

35 Onnistuneessa vaateostoksessa tiedetään etukäteen suunnilleen, mitä haetaan Viimeisin onnistunut miesten vaateostos, % ostajista Olin jo etukäteen päättänyt minkä tuotteen ostan 9 Tiesin millaisen vaatteen tahdon, mutta en ollut päättänyt merkkiä, mallia, väriä tms. En ollut vielä tarkemmin miettinyt mitä haen En ollut etukäteen suunnitellut ostosta, idea tuli kaupassa ollessa En osaa sanoa Urheiluvaatteiden ostajat tietävät varmimmin etukäteen, mitä ostavat. Asusteiden ja T- paitojen ostajat tekevät eniten heräteostoksia Myymälästä ostaneet, n = 0 Verkkokaupasta ostaneet, n =

36 Hinta ja aiempi hyvä kokemus ohjaavat kaupan valintaa Kaupan valintakriteerit onnistuneessa miesten vaateostoksessa, % ostajista Sijainti, lähellä Hyvä valikoima Helpoin valinta Hyvä/asiantunteva asiakaspalvelu Tottumus, ostan "aina" täältä 8 Ainoa vaihtoehto / pakosta Ilmainen tai helppo toimitus / Kokeilunhalu 0 Etukuponki- tai koodi, Muiden suosittelu Muu En osaa sanoa Hinta tai tarjous Aiempi hyvä kokemus Laadukkaat tuotteet Myymälästä ostaneet, n = 0 Verkkokaupasta ostaneet, n = Urheilu- ja päällysvaatteiden ostajille hinta on tärkein valintaperuste, puvun ostajille aiempi hyvä kokemus. Puvun ostajat arvostavat muita enemmän laadukkaita tuotteita.

37 Moni onnistuneen verkko-ostoksen tekijöistä kertoo siitä muille verkossa tai suoraan Onnistuneen ostoksen jälkeinen toiminta, % ostajista Kerroin ostokokemuksesta tai tuotteesta tuntemalleni ihmiselle (ei netissä) Osallistuin tuote-/myymäläkohtaiseen kilpailuun, arvontaan yms. Jaoin ostokokemukseni somessa (Facebook, Instagram, blogi yms.) Myin tai harkitsen myydä tuotteen käytettynä eteenpäin Kirjoitin tuotearvion tai jaoin omakuvan someen Hain pukeutumisvinkkejä, muiden kuluttajien neuvoja Palautin tuotteen, esim. väärä koko Otin yhteyttä asiakaspalveluun 0 8 Pukujen ja päällysvaatteiden ostajat kertovat kokemuksistaan ahkerimmin. Alusvaatteiden ostajat jakavat kuvia. Ei mitään Myymälästä ostaneet, n = 0 Verkkokaupasta ostaneet, n =

38 Verkon merkitys tiedonhaussa ennen ostosta on suuri, mutta myymälän vielä suurempi % ostajista 00 Tiedonhaku ennen ostosta Ostospaikka Tiedonhaku ostoksen jälkeen Tietokone 9 % Tablet % Puhelin % 80 Tietokone 0 % Tablet % Puhelin % 0 0 Myymälä Verkko Myymälä 8 Verkko Myymälä Verkko Onnistuneen ostopolun verkkoon päättävät käyttävät keskimääräistä enemmän Twitteriä ja Instagramia some-kanavinaan.

39 Mikä meni pieleen? Vapaat vastaukset epäonnistuneesta ostoksesta Ei saanut tilattua tuotetta: kauppa ei toimittanut, kuljetusliike hukkasi tai toimitusaika liian pitkä. Vaatteiden sovittaminen ja oikean koon löytäminen vaikeaa. Myyjä liian innokas asiakaspalvelija ja painostaa turhaan ostokseen. Korjauspalvelun puute. Verkkokaupassa tuotteen ja rahan palautukset eivät toimi. Verkkokaupan kokotaulukot eivät pidä paikkaansa. Vaatteiden sovitus naismyyjän silmien alla voi olla hankalaa. Myyjä ei usko asiakkaan kokemuksia vaatetta sovitettaessa. Myyjä ei palvele, vaikka asiakas tarvitsee apua. Musiikki kaupassa liian kovalla. Rikkinäinen tuote.

40 Kosmetiikka Olen ostanut kosmetiikkaa viimeisen kuuden kuukauden aikana

41 Kolme neljäsosaa suomalaisista ostaa kosmetiikkaa vähintään muutaman kuukauden välein %, N = 0 Väh. kerran kuukaudessa Muutaman kuukauden välein Harvemmin En osaa sanoa Kaikki 0 % 00 % Naiset, - 0 v. 0 % 00 % Naiset, 0 v % 00 % Miehet, - 0 v. 0 0 % 00 % Miehet, 0 v % 00 %

42 Lapsiperheet ostavat kosmetiikkaa muita useammin %, N = 0 Väh. kerran kuukaudessa Muutaman kuukauden välein Harvemmin En osaa sanoa Eläkeläinen % 00 % Yhden henkilön kotitalous % 00 % Väh. kahden aikuisen talous 0 0 % 00 % Lapsiperhe 9 0 % 00 % Verkkokaupasta ostaneet 0 % 00 % Myymälästä ostaneet 0 % 00 %

43 Kosmetiikan ostajat luottavat asiantuntijoihin Miten luotettavina pidät seuraavia tietolähteitä, %, N = 0 Asiantuntijan/ ammattilaisen tuotearvostelu 8 Tuotepakkaus Myyjä, kaupan asiakaspalvelija 0 9 Kaveri, perhe, muu tuttu 8 Kaupan sisällä oleva tuote-esittely 8 9 Tuotteen valmistajan antama tieto (lehti, tv, 8 8 Kaupan sisällä oleva mainosteline tms Kaupan mainos (lehti, tv, radio, netti) 9 9 Muiden, tuntemattomien käyttäjien arviot netissä 0 0 Asiakaspalvelu-chat nettisivulla 8 9 Some (Facebook, blogi, Twitter, Suomi, tms.) 9 Hyvin luotettava Melko luotettava En osaa sanoa Ei kovin luotettava Ei lainkaan luotettava 0 8 Varsinkin naiset luottavat asiantuntijoihin. Miehet suhtautuvat epäileväisemmin lähes kaikkiin tietolähteisiin.

44 Usein ostavat luottavat asiantuntijoihin vielä muitakin enemmän Miten luotettavina pidät seuraavia tietolähteitä, väh. kerran kuussa ostavat, %, N = 8 Asiantuntijan/ ammattilaisen tuotearvostelu Tuotepakkaus Myyjä, kaupan asiakaspalvelija 0 Kaveri, perhe, muu tuttu 9 8 Kaupan sisällä oleva tuote-esittely 8 Tuotteen valmistajan antama tieto (lehti, tv, 0 9 Kaupan mainos (lehti, tv, radio, netti) 0 9 Kaupan sisällä oleva mainosteline tms. Asiakaspalvelu-chat nettisivulla Muiden, tuntemattomien käyttäjien arviot netissä 0 8 Some (Facebook, blogi, Twitter yms.) Hyvin luotettava Melko luotettava En osaa sanoa Ei kovin luotettava Ei lainkaan luotettava Usein kosmetiikkaa ostavat luottavat asiakaspalveluchatteihin muita enemmän. He myös luottavat kavereihinsa ja myyjiin harvemmin ostavia enemmän.

45 Kosmetiikan ostajat käyttävät verkkoa vähemmän kuin miesten vaatteiden ostajat Käyttää ko. kanavaa, % ostajista Käyttää ko. kanavaa tiedon etsintään ennen ostamista Hinnat, ostopaikat, tuotteet yms. Käyttää ko. kanavaa ostamiseen Käyttää ko. kanavaa ostamisen jälkeiseen tiedon etsintään Käyttöohjeet, käyttövinkit, palautus yms. Myymälä 88 Verkko: Tietokoneella 9 Verkko: Tabletilla 9 9 Verkko: Puhelimella

46 Myös kosmetiikan ostajat tarkastavat hintatietoja ja sijaintia mobiilisti % ostajista käyttää älypuhelinta Tiedonhaku esim. hinta- tai tuotetiedon Myymälän sijainnin tarkistaminen/etsiminen Alennuskupongin tai -koodin käyttö Ostoslistojen luominen tai lukeminen Ostoksista muistuttaminen (esim. hälytys Kaupan oman sovelluksen (app) käyttö Ostokokemuksen tai kuvan jakaminen Mobiilimaksaminen (sovellus, Mainosten skannaaminen (esim. QR-koodi Tuoteskannaus myymälässä (esim. QR- Kanta-asiakaskortin käyttö En mitenkään Vain kolmasosa alle 0- vuotiaista naisista ei käytä mobiilia mitenkään kosmetiikkaostoksissa. Instagramin käyttäjät käyttävät ahkerimmin mobiilia kosmetiikkaa ostaessaan Myymälästä ostaneet, n = 8 Verkkokaupasta ostaneet, n = 0 9

47 Onnistuneen kosmetiikkaostoksen ostopolku Viimeisin hyvä tai onnistunut ostos

48 Onnistuneimmat ostokset osuvat ihon- ja hiusten hoitoon sekä meikkeihin Viimeisin onnistunut kosmetiikkaostos*, % ostajista Ihon hoito; voiteet, seerumit, naamiot yms. Meikit Hiusten pesu ja hoito Tuoksut, ml. partavedet Ihon puhdistus ja pesu Deodorantit Hiusten värjäys ja muotoilu Muu 9 Hiustuotteiden ostajat luottavat kaikkein vankimmin asiantuntijaarvioihin, meikkien ostajat kaveripiiriin. *Avoin kysymys. Ei osaa sanoa

49 Marketeista ostetaan kosmetiikkaa onnistuneesti Viimeisin onnistunut kosmetiikkaostos*, % ostajista Muu K-supermarket, K-market, k-kauppa Oriflame Lidl Kicks Yves Rocher Kampaamo, kauneushoitola Tokmanni Laivalta, tax free, lentokenttä Emotion S-market Stockmann Anttila Apteekki Sokos Prisma K-citymarket *Avoin kysymys

50 Verkko-ostajan onnistuneessa ostoksessa selvitetään toimitukseen liittyvät asiat Mitä asioita selvitti ennen ostosta kaupassa tai etukäteen, % ostajista Hintataso, hintavertailu Ominaisuudet, ainesosat, Ammattilaisten/myyjien arviot Eri tuotemerkit, valmistajat Muiden käyttäjien arviot Valmistusmaa Ostopaikat Käyttöohjeet, ideoita, vinkkejä Tuotteen saatavuus, varastosaldo Tuotepalautus tai -vaihto Toimitukseen liittyvät asiat Muu En mitään Myymälästä ostaneet, n = 8 Verkkokaupasta ostaneet, n = 0 Meikkien ostajat tekevät eniten hintavertailuja ja ovat muita kiinnostuneempia vertaisarvioista. Ihonhoitotuotteiden ostajat selvittävät muita useammin ammattilaisten mielipiteitä.

51 Naiset hakevat ja saavat apua kosmetiikan ostamiseen miehiä useammin Avun ja tiedon saaminen tuotteen ostamiseen, % ostajista Myyjältä, kaupan asiakaspalvelijalta Kaverilta, perheeltä, muulta tutulta 9 Tuotepakkauksesta Mainoksesta (lehti, tv, radio, netti) Kaupan tuote-esittelystä 8 Kaupassa olevasta mainostelineestä, Lehtijutusta, tv-ohjelmasta tms. Tuotteen valmistajalta 8 Somesta (Facebook, blogit, Twitter yms.) Asiantuntijan tuotearvostelusta tms. Asiakaspalvelu-chatistä (nettisivulla) 0 Muiden, tuntemattomien käyttäjien arviot 0 9 Muu Ei mistään Alle 0-vuotiaat miehet kaihtavat myyjän apua ja tutkivat tuoteselosteet tarkimmin. Yli 0- vuotiaat naiset käyttävät myyjien asiantuntemusta eniten Myymälästä ostaneet, n = 8 Verkkokaupasta ostaneet, n = 0

52 Kosmetiikkaa ostetaan suunnitelmallisesti Viimeisin onnistunut kosmetiikkaostos, % ostajista Olin jo etukäteen päättänyt minkä tuotteen ostan Tiesin millaisen tuotteen tahdon, mutta en ollut päättänyt merkkiä, mallia, väriä tms. En ollut vielä tarkemmin miettinyt mitä haen En ollut etukäteen suunnitellut ostosta, idea tuli kaupassa ollessa En osaa sanoa Tuoksujen ostajat päättävät muita harvemmin etukäteen ostamansa tuotteen. Yli 0-vuotiaat miehet ovat onnistuneissa ostoksissa usein jo etukäteen päättäneet, mitä ostavat Myymälästä ostaneet, n = 8 Verkkokaupasta ostaneet, n = 0

53 Hinta, sijainti, aiempi kokemus ja valikoimat ohjaavat kaupan valintaa Kaupan valintakriteerit onnistuneessa kosmetiikkaostoksessa, % ostajista Sijainti, lähellä Aiempi hyvä kokemus Hyvä valikoima Laadukkaat tuotteet 0 Helpoin valinta Tottumus, ostan "aina" täältä 8 9 Hyvä/asiantunteva asiakaspalvelu Kokeilunhalu Ainoa vaihtoehto / pakosta Ilmainen tai helppo toimitus / 0 8 Etukuponki- tai koodi, Muiden suosittelu Muu En osaa sanoa Myymälästä ostaneet, n = 8 Verkkokaupasta ostaneet, n = 0 Hinta tai tarjous Meikkien ja tuoksujen ostajille hinta merkitsee eniten, hiustuotteiden ja deodoranttien ostajille sijainti. Alle 0- vuotiaille naisille hinta ja valikoimat ovat vielä tärkeämpiä kuin muille.

54 Onnistuneen kosmetiikkaostoksen ostopolku ei useinkaan jatku maksamisen jälkeen Onnistuneen ostoksen jälkeinen toiminta, % ostajista Kerroin ostokokemuksesta tai tuotteesta tuntemalleni ihmiselle (ei netissä) Hain käyttövinkkejä, muiden kuluttajien neuvoja ja ohjeita Osallistuin tuote-/myymäläkohtaiseen kilpailuun, arvontaan tms. Jaoin ostokokemukseni somessa (Facebook, Instagram, blogi yms.) Kirjoitin tuotearvion tai jaoin omakuvan someen (Facebook, Instagram, blogi yms.) Otin yhteyttä asiakaspalveluun Palautin tuotteen, esim. ei sopinut, viallinen Meikkien ostajat kertovat muita useammin käyttökokemuksistaan, mutta muuten kosmetiikan ostajat eivät juuri jatka ostopolkua tuotteen hankkimisen jälkeen. Ei mitään Myymälästä ostaneet, n = 8 Verkkokaupasta ostaneet, n = 0

55 Myymälän merkitys kosmetiikkaostoksen onnistuneessa ostopolussa on suuri % ostajista 00 Tiedonhaku ennen ostosta Ostospaikka Tiedonhaku ostoksen jälkeen Tietokone % Tablet % Puhelin % 80 Tietokone % Tablet % Puhelin % 0 0 Myymälä Verkko Myymälä Verkko Myymälä Verkko Onnistuneen ostopolun verkkoon päättävät ovat keskimääräistä useammin myös ostaneet tuotteen verkosta.

56 Mikä meni pieleen? Vapaat vastaukset epäonnistuneesta ostoksesta Oikean tuotteen löytäminen vaikeaa ilman asiantuntevaa myyjää tai osto-opasta: värit, allergiat, iho- ja hiustyypit, eläinkokeet jne. Hinnat ilmoitetaan huonosti. Hintamerkinnät eroavat kassan hinnoista. Verkkokaupassa tuotteet on pakattu joko huolimattomasti tai liiallisesti. Myyjät tai tuoteesittelijät suosittelevat vääriä tai sopimattomia tuotteita. Tuoteselosteet eivät aina ole riittäviä esim. allergisoivista aineista. Kosmetiikkaosastoilla liikaa tuoksuja allergisille. Maksaminen verkossa ollut vaikeaa. Vaikeaa saada palvelua, ja laajoissa valikoimissa sitä tarvitsisi. Tunkeilevat ja painostavat myyjät. Testerit puuttuvat. Verkkokaupoissa (tarjous)tuotteet liian usein loppu.

57 Urheiluvälineet Olen ostanut urheiluvälineitä viimeisen kuuden kuukauden aikana

58 Kolme neljäsosaa suomalaisista ostaa urheiluvälineitä vähintään kerran vuodessa %, N = Väh. muutaman kuukauden välein - krt. vuodessa Harvemmin En osaa sanoa Kaikki 9 0 % 00 % Naiset, - 0 v. 0 0 % 00 % Naiset, 0 v % 00 % Miehet, - 0 v. 0 0 % 00 % Miehet, 0 v % 00 %

59 Verkkokaupasta ostetaan urheiluvälineitä useimmin %, N = Väh. muutaman kuukauden välein - krt. vuodessa Harvemmin En osaa sanoa Eläkeläinen 0 0 % 00 % Yhden henkilön kotitalous 9 0 % 00 % Väh. kahden aikuisen talous % 00 % Lapsiperhe 0 % 00 % Verkkokaupasta ostaneet 0 0 % 00 % Myymälästä ostaneet 0 0 % 00 %

60 Asiantuntijoihin, myyjiin ja kaveripiiriin luotetaan Miten luotettavina pidät seuraavia tietolähteitä, %, N = Asiantuntijan/ ammattilaisen tuotearvostelu 8 Myyjä, kaupan asiakaspalvelija Kaveri, perhe, muu tuttu 9 Tuotepakkaus Kaupan tuote-esittely 0 9 Tuotteen valmistajan antama tieto (lehti, tv, 8 Kaupassa oleva mainosteline tms Kaupan mainos (lehti, tv, radio, netti) Muiden, tuntemattomien käyttäjien arviot netissä 8 9 Asiakaspalvelu-chat nettisivulla 0 9 Some (Facebook, blogi, Twitter yms.) Hyvin luotettava Melko luotettava En osaa sanoa Ei kovin luotettava Ei lainkaan luotettava 9 9 Yli 0-vuotiaat luottavat asiantuntija-arvioihin ja myyjiin, alle 0-vuotiaat naiset kaveripiiriin.

61 Myös usein ostavat luottavat myyjiin Miten luotettavina pidät seuraavia tietolähteitä, väh. muutaman kuukauden välein ostavat, %, N = Asiantuntijan tuotearvostelu 0 Myyjä, kaupan asiakaspalvelija 0 Kaveri, perhe, muu tuttu 9 Tuotepakkaus Tuotteen valmistajan antama tieto (lehti, tv, Kaupan tuote-esittely Kaupassa oleva mainosteline tms. Kaupan mainos (lehti, tv, radio, netti) 9 9 Asiakaspalvelu-chat nettisivulla Muiden, tuntemattomien käyttäjien arviot netissä 9 8 Some (Facebook, blogi, Twitter yms.) 9 8 Hyvin luotettava Melko luotettava En osaa sanoa Ei kovin luotettava Ei lainkaan luotettava Usein urheiluvälineitä ostavat luottavat kavereihin, valmistajan antamiin tietoihin ja asiakaspalveluchatteihin muita enemmän.

62 Verkko korostuu urheiluvälineiden ostajien ostopolulla Käyttää ko. kanavaa, % ostajista Käyttää ko. kanavaa tiedon etsintään ennen ostamista Hinnat, ostopaikat, tuotteet yms. Käyttää ko. kanavaa ostamiseen Käyttää ko. kanavaa ostamisen jälkeiseen tiedon etsintään Käyttöohjeet, käyttövinkit, palautus yms. Myymälä 9 9 Verkko: Tietokoneella 8 9 Verkko: Tabletilla 8 0 Verkko: Puhelimella 9

63 Reilusti yli puolet urheiluvälineiden ostajista käyttää mobiilia % ostajista käyttää älypuhelinta Myymälän sijainnin tarkistaminen/etsiminen Tiedonhaku esim. hinta- tai tuotetiedon Alennuskupongin tai -koodin käyttö Kanta-asiakaskortin käyttö Ostokokemuksen tai kuvan jakaminen Ostoslistojen luominen tai lukeminen Mobiilimaksaminen (sovellus, Ostoksista muistuttaminen (esim. hälytys Kaupan oman sovelluksen (app) käyttö Tuoteskannaus myymälässä (esim. QR- Mainosten skannaaminen (esim. QR-koodi En mitenkään Myymälästä ostaneet, n = Verkkokaupasta ostaneet, n = Naiset käyttävät mobiilia miehiä enemmän urheiluvälineostoissa. Twitterin ja Instagramin käyttäjät käyttävät myös mobiilia ahkerimmin. Sanomalehtiä päivittäin lukevista puolet ei käytä mobiilia mitenkään urheiluhankinnoissaan.

64 Onnistuneen urheiluvälineostoksen ostopolku Viimeisin hyvä tai onnistunut ostos

65 Onnistuneimmat urheiluostokset ovat kenkiä Viimeisin onnistunut urheiluvälineostos*, % ostajista Juoksu-, sisäpeli- ja vaelluskengät Luistelu- ja jääkiekkovarusteet Hiihto ja laskettelu Urheiluvaatteet Pyöräily Salibandy Kuntoilulaitteet (ml. kuntopyörät) Jooga- ja voimisteluvälineet Jalkapallovarusteet Kahvakuulat, käsipainot Sykemittarit, aktiivisuusrannekkeet yms. Muu Ei osaa sanoa *Avoin kysymys. 0 0 Lapsiperheiden onnistuneimmat ostokset ovat muita useammin hiihto- ja luisteluvarusteita, eläkeläisillä hiihtotarvikkeet. Yksin asuvien ykkösostos ovat erilaiset urheilukengät ja pariskuntien hiihtovarusteet

66 Urheiluvälineiden erikoiskaupoissa tehdään onnistuneita ostoksia Viimeisin onnistunut urheiluvälineostos*, % ostajista Intersport 9 Prisma XXL 0 Stadium 9 Budget Sport K-citymarket Sportia *Avoin kysymys. Muu

67 Hintahaku edeltää urheiluvälineiden onnistuneita ostoksia Mitä asioita selvitti ennen ostosta kaupassa tai etukäteen, % ostajista Hintataso, hintavertailu Ominaisuudet, mallit, koot, Eri tuotemerkit, valmistajat Ammattilaisten/myyjien arviot Tuotteen saatavuus, varastosaldo Ostopaikat Muiden käyttäjien arviot Valmistusmaa Käyttöohjeet, käyttöideat Takuuehdot Tuotepalautus tai -vaihto Toimitukseen liittyvät asiat Muu En mitään Myymälästä ostaneet, n = Verkkokaupasta ostaneet, n = 0 Alle 0-vuotiaat naiset ja eläkeläiset tarkastavat muita innokkaammin hintoja ennen ostosta, lapsiperheet laiskimmin. Yli 0-vuotiaat naiset selvittävät hintojakin useammin tuotteen ominaisuuksia.

68 Yli 0-vuotiaat miehet hakevat ja saavat urheiluostoksiin myyjän apua muita useammin Avun ja tiedon saaminen tuotteen ostamiseen, % ostajista Myyjältä, kaupan asiakaspalvelijalta 8 Kaverilta, perheeltä, muulta tutulta Mainoksesta (lehti, tv, radio, netti) 8 Tuotepakkauksesta Tuntemattomien käyttäjien arviot netissä Tuotteen valmistajalta Asiantuntijan tuotearvostelusta tms. Kaupan tuote-esittelystä 9 Kaupassa olevasta mainostelineestä, Somesta (Facebook, blogit, Twitter yms.) Lehtijutusta, tv-ohjelmasta tms. 9 Asiakaspalvelu-chatistä (nettisivulla) Muu Ei mistään 9 Alle 0-vuotiaat naiset ja yli 0-vuotiaat miehet käyttävät eniten myyjän apua onnistuneissa ostoksissa. Twitterin käyttäjille kaveripiiri on paras tietolähde, ja he hakevat etukäteen vähiten tietoa ostoksista Myymälästä ostaneet, n = Verkkokaupasta ostaneet, n = 0

69 Tarkkoja päätöksiä ei ostoksille lähdettäessä vielä ole tehty Viimeisin onnistunut urheiluvälineostos, % ostajista Olin jo etukäteen päättänyt minkä tuotteen ostan Tiesin millaisen tuotteen tahdon, mutta en ollut päättänyt merkkiä, mallia, väriä tms. En ollut vielä tarkemmin miettinyt mitä haen En ollut etukäteen suunnitellut ostosta, idea tuli kaupassa ollessa En osaa sanoa Luistelu- ja pyöräilyostoksissa lopulliset päätökset tehdään vasta kaupassa. Onnistuneita heräteostoksia tehdään eniten urheiluvaatteissa Myymälästä ostaneet, n = Verkkokaupasta ostaneet, n = 0

70 Onnistuneen ostoksen ostospaikkaa määrittää hinta Kaupan valintakriteerit onnistuneessa urheiluvälineostoksessa, % ostajista Sijainti, lähellä Aiempi hyvä kokemus Hyvä/asiantunteva asiakaspalvelu Helpoin valinta 0 9 Hyvä valikoima 9 Laadukkaat tuotteet Tottumus, ostan "aina" täältä 9 Ainoa vaihtoehto / pakosta Muiden suosittelu Etukuponki- tai koodi, 8 Kokeilunhalu Ilmainen tai helppo toimitus / Muu En mitään Myymälästä ostaneet, n = Verkkokaupasta ostaneet, n = 0 Hinta tai tarjous Miehille hinta on vielä tärkeämpi valintakriteeri kuin naisille. Sijainti korostuu hinnan ohella valintaperusteena pyöräily- ja hiihtotarvikkeiden ostajilla.

71 Urheiluvälineiden ostajat kertovat muita ostajia useammin onnistuneista kokemuksistaan Onnistuneen ostoksen jälkeinen toiminta, % ostajista Kerroin ostokokemuksesta tai tuotteesta tuntemalleni ihmiselle (ei netissä) Jaoin ostokokemukseni somessa (Facebook, Instagram, blogi yms.) Hain ohjeita, muiden kuluttajien käyttövihjeitä Osallistuin tuote-/myymäläkohtaiseen kilpailuun, arvontaan tms. Palautin tuotteen, esim. vääränlainen, viallinen Otin yhteyttä asiakaspalveluun Myin tai harkitsen myydä tuotteen käytettynä eteenpäin Kirjoitin tuotearvion someen (Facebook, Suomi, Instagram, blogi tms.) Alle 0-vuotiaat miehet jakavat ostokokemuksiaan somessa, yli 0- vuotiaat miehet ja naiset kertovat niistä tutuilleen. Ei mitään Myymälästä ostaneet, n = Verkkokaupasta ostaneet, n = 0

72 Verkon merkitys korostuu sekä ennen että jälkeen urheiluvälineostoksen % ostajista 00 Tiedonhaku ennen ostosta Ostospaikka Tiedonhaku ostoksen jälkeen Myymälä Tietokone % Tablet 0 % Puhelin 9 % Verkko 8 Myymälä Verkko 8 Myymälä Tietokone % Tablet % Puhelin % Verkko Twitterin käyttäjät etsivät ahkerimmin tietoa ennen ostosta kaikista kanavista.

73 Mikä meni pieleen? Vapaat vastaukset epäonnistuneesta ostoksesta Myyjän apua tarvitaan tuotteen ominaisuuksien, koon jne. arviointiin, mutta myyjiä ei ole, ovat liian kiireisiä tai asiantuntemus puuttuu Asiantuntemus ja asiakaspalvelu huonoa verkkokaupassa, varsinkin oikean koon valinnassa ongelmia. Innokkaat ja painostavat myyjät. Tuotteiden laatu on heikko. Tuotteen palautus on hankalaa. Hinnat ilmoitetaan huonosti ja sekavasti Tuotteen toimitusaika on liian pitkä.