Onnistunut ostos nojaa tietoon ja myymälään

Transkriptio

1 Onnistunut ostos nojaa tietoon ja myymälään - Poimintoja kuluttajan ostoprosessia koskevasta selvityksestä Kuluttajakyselyn on toteuttanut TNS Gallup. Koko selvitys on Kaupan liiton jäsenten saatavilla Kauppa.fi:n jäsensivuilla, Tutkimukset-osiossa. Taustaa: tutkimusyhteistyö Tampereen yliopiston kanssa Tutkimusaihe kuluttajien ostoprosessista on lähtenyt kaupan yritysten tarpeista tietää enemmän kuluttajien ostopolusta. Selvitys kuluttajien ostoprosessista on osa Tampereen yliopiston ja Kaupan liiton tutkimusyhteistyötä: Kaupan liiton yritysrajapinnasta nousee yrityksiä askarruttavia aiheita, joita lähdetään selvittämään ja tutkimaan. Professori Hannu Saarijärvi osallistuu tutkimusasetelmien ja selvityksissä mahdollisesti tarvittavien kyselyiden suunnitteluun. Kaupan liitto tekee kerätyn aineiston pohjalta ensimmäisen selvityksen aiheesta ja luovuttaa selvityksen sekä kerätyn aineiston akateemiseen tutkimukseen ja opetukseen prof. Saarijärvelle. Kaupan liiton jäsenyritykset saavat jäsentietona käyttöönsä Kaupan liiton tekemän selvityksen sekä myöhemmin prof. Saarijärven ja hänen tutkimusyksikkönsä asiasta tekemiä tutkimusartikkeleita ja muita julkaisuja.

2 Taustaa: Kuluttajakysely ostoprosessista TNS Gallup on kerännyt kuluttajakyselyn aineiston helmikuussa 0 internet-avusteisesta GallupForum-vastaajapaneelista. Otos on 8 henkilöä, ja se on painotettu vastaamaan --vuotiaita mannersuomalaisia. Koska otos on kerätty web-kyselyllä, tulokset kuvaavat parhaiten internetiä käyttäviä suomalaisia. Vastaajat ovat vastanneet enintään kahta tuoteryhmää koskeviin kysymyksiin. Ostoprosessia on selvitetty neljässä tuoteryhmässä. Elintarvikkeet, n = 8, n =, n = 0, n = Kyselylomake on laadittu yhdessä professori Hannu Saarijärven (Tampereen yliopisto), tutkimuspäällikkö Nina Frosteruksen (TNS Gallup) ja pääekonomisti n (Kaupan liitto) kanssa. Yleistä ostoprosessista

3 Verkosta haetaan usein tietoa ruokaa ostettaessa, % kotitalouden ruokaostoksista vastaavista tiedon etsintään ennen ostamista Hinnat, ostopaikat, tuotteet yms. ostamiseen ostamisen jälkeiseen tiedon etsintään Käyttöohjeet, reseptit, palautus yms. 0 8 Tietokoneella 8 Tabletilla Puhelimella on olennaisessa roolissa vaateostosten ostopolulla, % viimeisen kuukauden aikana miesten vaatteita ostaneista tiedon etsintään ennen ostamista Hinnat, ostopaikat, tuotteet yms. ostamiseen ostamisen jälkeiseen tiedon etsintään Käyttöohjeet, käyttövinkit, palautus yms. 8 Tietokoneella 8 Tabletilla 8 Puhelimella

4 Kosmetiikan ostajat käyttävät verkkoa vähemmän kuin miesten vaatteiden ostajat, % viimeisen kuukauden aikana kosmetiikkaa ostaneista tiedon etsintään ennen ostamista Hinnat, ostopaikat, tuotteet yms. ostamiseen ostamisen jälkeiseen tiedon etsintään Käyttöohjeet, käyttövinkit, palautus yms. 88 Tietokoneella Tabletilla Puhelimella korostuu urheiluvälineiden ostajien ostopolulla, % viimeisen kuukauden aikana urheiluvälineitä ostaneista tiedon etsintään ennen ostamista Hinnat, ostopaikat, tuotteet yms. ostamiseen ostamisen jälkeiseen tiedon etsintään Käyttöohjeet, käyttövinkit, palautus yms. Tietokoneella 8 Tabletilla 8 0 Puhelimella

5 Luotettavimmat tietolähteet Hyvin luotettava Melko luotettava En osaa sanoa Ei kovin luotettava Ei lainkaan luotettava Ruoka Tuotepakkaus Asiantuntijan tuotearvostelu 0 Myyjä Tuote-esittely Myyjä Tuotepakkaus Asiantuntijan tuotearvostelu Kaveripiiri 0 Asiantuntijan tuotearvostelu 8 Tuotepakkaus Myyjä Kaveripiiri 8 Asiantuntijan tuotearvostelu 8 Myyjä Kaveripiiri Tuotepakkaus Mobiililla haetaan tietoa ja sijaintia n sijainti Alennuskuponki tai -koodi Ostoslistat En mitenkään n sijainti Tiedonhaku, esim. hinta- tai Alennuskuponki tai -koodi En mitenkään Tiedonhaku, esim. hinta- tai n sijainti Alennuskuponki tai -koodi En mitenkään n sijainti Tiedonhaku, esim. hinta- tai Alennuskuponki tai -koodi En mitenkään Ruoka n = 8, n = 0 kauppa, n =, n = 8 kauppa, n =, n = kauppa, n = 0

6 Onnistuneen ostoksen ostopolku - Viimeisin onnistunut ostos Verkon rooli on suuri ennen onnistunutta ostosta mutta myymälän vielä suurempi Tiedonhankinta ennen onnistuneeksi koettua ostosta, % ostajista Onnistunut juhlaruoan ostos Tietokone % Tablet % Puhelin % Onnistunut miesten vaateostos Tietokone % Tablet % Puhelin % Onnistunut kosmetiikkaostos Tietokone % Tablet % Puhelin % Onnistunut urheiluvälineostos Tietokone % Tablet % Puhelin % 0 0 0

7 Ennen onnistunutta ostosta selvitetään hinta Hinta Tuotteen sopivuus Saatavuus Tuotetiedot Värit, mallit, koot Pesu- ja hoito-ohjeet Valmistusmaa Hinta Hinta Ominaisuudet, ainesosat, värit Ammattilaisten tai myyjien arviot Tuotemerkit, valmistajat Hinta Ominaisuudet, mallit, koot, värit Tuotemerkit, valmistajat Ammattilaisten tai myyjien arviot Juhla- tai viikonloppuruoka n = 8, n = 0 kauppa, n =, n = 8 kauppa, n =, n = kauppa, n = 0 Onnistunut ostos on suunnitelmallinen Juhla- tai viikonloppuruoka Tarkka päätös jo etukäteen Tuoteluokka tiedossa, muttei merkkiä, Ei suurta harkintaa etukäteen n = 8 Ajatus syntyi vasta kaupassa Tarkka päätös jo etukäteen Tuoteluokka tiedossa, muttei merkkiä, Ei suurta harkintaa etukäteen, n = 0 Ajatus syntyi vasta kaupassa kauppa, n = Tarkka päätös jo etukäteen 8 Tuoteluokka tiedossa, muttei merkkiä, Ei suurta harkintaa etukäteen, n = 8 Ajatus syntyi vasta kaupassa kauppa, n = Tarkka päätös jo etukäteen Tuoteluokka tiedossa, muttei merkkiä, 0 Ei suurta harkintaa etukäteen Ajatus syntyi vasta kaupassa 8, n = kauppa, n = 0

8 Kauppa valitaan hinnan ja sijainnin mukaan Sijainti Hyvä valikoima Aiempi hyvä kokemus Tottumus Hinta tai tarjous Aiempi hyvä kokemus Laadukkaat tuotteet Sijainti Hinta tai tarjous Sijainti Aiempi hyvä kokemus Hyvä valikoima Hinta tai tarjous Sijainti Aiempi hyvä kokemus Hyvä/ asiantunteva palvelu Juhla- tai viikonloppuruoka n = 8 8 0, n = 0 kauppa, n =, n = 8 kauppa, n =, n = kauppa, n = 0 0 Marketit korostuvat ruoan, erikoiskaupat vaatteiden ja urheiluvälineiden ostopaikkoina Juhlaruoan ostopaikka Miesten vaatteiden ostopaikka Kosmetiikan ostopaikka Urheiluvälineiden ostopaikka Prisma S-market K-citym. K-superm. Lidl Dressmann Prisma H&M Tokmanni Sokos K-citym. Prisma Sokos Apteekki Anttila Intersport Prisma XXL Stadium Budget Sp. 8

9 Onnistunut ostopolku loppuu usein hankintaan Kerroin ostoksesta tutulle Hain reseptejä, käyttövihjeitä yms. Jaoin ostokokemukseni somessa En mitään Osallistuin kilpailuun, arvontaan yms. Jaoin ostokokemukseni somessa Kerroin ostoksesta tutulle En mitään Kerroin ostoksesta tutulle Hain käyttövinkkejä, neuvoja ja ohjeita Osallistuin kilpailuun, arvontaan tms. En mitään Juhla- tai viikonloppuruoka 8 8 Kerroin ostoksesta tutulle Jaoin ostokokemukseni somessa Hain ohjeita, käyttövihjeitä En mitään n = 8, n = 0 kauppa, n = 8, n = 8 kauppa, n =, n = 8 kauppa, n = 0 Mikä meni pieleen?

10 Ruokaostoksissa eniten harmittavat huonot tuotteet Vapaat vastaukset epäonnistuneesta ostoksesta Parasta ennen päiväys umpeutunut. Tuote pilaantunut tai sisältänyt jotain siihen kuulumatonta. Kala, hedelmät tai vihannekset eivät olleet tuoreita. Valikoimissa vähän tuoretuotteita, valikoimat pienet, tuotteet loppu, tarjoustuotteet loppu. Ruuhkat, pitkät kassajonot. Pakkauskoot ovat liian suuria. Hinta kassalla ei ollut sama kuin hintalapussa. Maksamisessa vaikeuksia: maksukortti ei toimi, nettiyhteys kaatunut. Miesten vaateostoksissa eniten mättää asiakaspalvelu Vapaat vastaukset epäonnistuneesta ostoksesta Vaatteiden sovittaminen ja oikean koon löytäminen vaikeaa. Myyjä liian innokas asiakaspalvelija ja painostaa turhaan ostokseen. Ei saanut tuotetta: kauppa ei toimittanut, kuljetusliike hukkasi tai toimitusaika liian pitkä. Myyjä ei palvele tai on epäkohtelias. Korjauspalvelun puute. kaupan kokotaulukot eivät pidä paikkaansa. Vaatteiden sovitus naismyyjän silmien alla hankalaa. Rikkinäinen tuote. kaupassa tuotteen ja rahan palautukset eivät toimi.

11 Oikean kosmetiikkatuotteen löytäminen on vaikeaa Vapaat vastaukset epäonnistuneesta ostoksesta Oikean tuotteen löytäminen vaikeaa ilman asiantuntevaa myyjää tai osto-opasta: värit, allergiat, iho- ja hiustyypit, eläinkokeet jne. Tuoteselosteet eivät aina riittäviä. kaupassa tuotteet on pakattu joko huolimattomasti tai liiallisesti. Myyjät tai tuote-esittelijät suosittelevat vääriä tai sopimattomia tuotteita. Hinnat ilmoitetaan huonosti. Hintamerkinnät eroavat kassan hinnoista. Maksaminen verkossa ollut vaikeaa. Tunkeilevat ja painostavat myyjät. Vaikeaa löytää ja saada palvelua. osastolla liikaa tuoksuja allergisille. kaupoissa (tarjous)tuotteet liian usein loppu. Testerit puuttuvat. Urheiluvälineostoksissa tarvittaisiin asiantuntevaa myyjää Vapaat vastaukset epäonnistuneesta ostoksesta Myyjän apua tarvitaan tuotteen ominaisuuksien, koon jne. arviointiin, mutta myyjiä ei ole, ovat liian kiireisiä tai asiantuntemus puuttuu Asiantuntemus ja asiakaspalvelu huonoa verkkokaupassa, varsinkin oikean koon valinnassa ongelmia. Innokkaat ja painostavat myyjät. Tuotteiden laatu on heikko. Tuotteen palautus on hankalaa. Hinnat ilmoitetaan huonosti ja sekavasti Tuotteen toimitusaika on liian pitkä.