MARKKU ALATALO NAISMETSÄNOMISTAJIEN METSÄPALVELUIDEN KEHITTÄMINEN

Transkriptio

1 MARKKU ALATALO NAISMETSÄNOMISTAJIEN METSÄPALVELUIDEN KEHITTÄMINEN

2 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä Tekijä(t) Markku Alatalo Nimeke Koulutusohjelma ja suuntautuminen Metsätalouden koulutusohjelma Naismetsänomistajien metsäpalveluiden kehittäminen Tiivistelmä Työni tarkoitus on selvittää Tahko-tiimin alueen naismetsänomistajien odotuksia ja tarpeita metsäpalveluista. Tahko-tiimin tehtävänä on puuraaka-aineen toimittaminen asiakastehtaille. Naisten osuus metsään liittyvissä päätöksissä kasvaa koko ajan. Selvittämällä naismetsänomistajien mietteitä metsiensä kohdalta tiimi onnistuu saavuttamaan paremmin tavoitteensa puun haltuun saamisessa ja markkinoinnissa. Työni avulla Tahko-tiimi kykenee kohdistamaan markkinointia ja viestintää tarkemmin asiakkailleen, metsänomistajille. Tutkimus tehtiin kirjekyselyllä 340 naismetsänomistajalle, joista palautui 124 vastausta takaisin. Teoriaosuus perustui kirjallisuuteen. Teoriaosuudessa keskitytään asiakkuuteen ja asiakkaan arvoihin. Tutkimus osoitti naismetsäomistajien tarvitsevan runsaasti koulutusta taimikonhoidosta ja nuorten metsien hoidossa. Metsäpalveluille osoittautui olevan tarvetta runsaasti, sillä naisten taidot ja tiedot ovat kohtuullisen heikot metsäasioissa. Stora Enson metsäpalvelutarjonta kattaa jo nyt kohtuullisen hyvin tutkimuksessa esiin nousseita tarpeita. Metsänomistajille kohdennettua koulutustarjontaa lisäämällä heitä sitoutetaan vahvemmin Stora Ensoon. Asiasanat (avainsanat) metsäpalvelu, naismetsänomistaja, asiakas Sivumäärä Kieli URN 35 s. + liitteet 5 s. suomi URN:NBN:fi:mamk-opinn Huomautus (huomautukset liitteistä) Työ on luottamuksellinen asti. Ohjaavan opettajan nimi Pasi Pakkala Opinnäytetyön toimeksiantaja Stora Enso Oyj

3 DESCRIPTION Date of the bachelor's thesis Author(s) Markku Alatalo Degree programme and option Name of the bachelor's thesis Development of the forest services for woman forest owners Abstract The aim of the study was to find out which are the women forest owners needs and expectations concerning the forest services. The study was made in Tahko-team s area. Today women are interested in forest subjects more than earlier. The study helps the Tahko-team focus on marketing campaigns and marketing communications for customers. The inquiry sheet was posted to 340 woman forest owners. 124 inquiry sheets came back. The focus of the theory part is on customers and on their values. The study showed that women forest owners need a lot of education in seeding stand management and young forest management. Women's knowledge and knowhow of the forest subjects aren't good, that is why they need a lot of forest services. Stora Enso s forest services already well cover forest owners needs in forest management. The forest education in general makes the forest owners more interested in Stora Enso and its forest services. Subject headings, (keywords) forest service, women forest owner, customer Pages Language URN 35 p. + app. 5 p. Finnish URN:NBN:fi:mamk-opinn Remarks, notes on appendices The study is confidential until Tutor Pasi Pakkala Employer of the bachelor's thesis Stora Enso Oyj

4 SISÄLTÖ KUVAILULEHDET 1 JOHDANTO ASIAKKUUDESTA Asiakkuuden määritelmiä Asiakkaan arvot ja odotukset Asiakaspalvelu Asiakastyytyväisyys. 6 3 AINEISTO JA MENETELMÄT 9 4 TULOKSET Metsäpalvelut Metsäpalvelujen käytön syyt Palkansaajien valintaperusteet Maa- ja metsätalousyrittäjien valintaperusteet Eläkeläisten valintaperusteet Muiden valintaperusteet Hakkuut Tilan hallintatapa Ammattiryhmät Veromuodot ja tilan koko Metsänuudistaminen Koulutus Retkeilyt Yhteydenotto JOHTOPÄÄTÖKSET Metsäpalvelun valintaperusteet Naismetsänomistajien koulutustarpeet Yhteydenotto 30 LÄHTEET 31 LIITTEET. 32

5 1 1 JOHDANTO Metsänomistuksen rakenne muuttuu koko ajan, välillä voimakkaastikin. Syitä tähän ovat elinkeinorakenteen muutos, muuttoliike taajamiin ja alueelliset erilaiset kehityserot. Tärkeimmät muutostrendit ovat: Maatalousyrittäjien osuus pienenee, metsänomistajien keski-ikä nousee ja he muuttavat yhä useammin asumaan tilan ulkopuolelle. Metsänomistajien sukupuolijakauma muuttuu naisistuen yhä enemmän. Naiset ovat olleet perinteisesti metsänomistajia miestensä kanssa. Naisten osuutta kasvattaa leskeytymisen lisääntyminen, perikuntien määrien kasvu ja naisten omien, henkilökohtaisten, metsien omistusten lisääntyminen. Naisten lisääntynyt kiinnostus metsällisiin asioihin on saanut heitä ostamaan itselleen suoraan metsiä. Näistä seikoista johtuen yhä useamman nainen osallistuu puukauppa- ja metsänhoitopäätöksiin. Naismetsänomistajien metsiin liittyvät tiedot ja taidot ovat vielä suhteellisen vajavaisia. Tästä syystä on syntynyt tarve teetättää metsiin liittyviä töitä tilan ulkopuolisilla tahoilla. Naisten lisääntynyt tiedonnälkä metsällisiin asioihin tekee tarpeelliseksi tuoda heille opastusta. Näihin tarpeisiin Stora Enso haluaa vastata kehittämällä metsäpalvelutarjontaansa. Stora Enson metsäpalvelutarjonta kattaa kaiken metsäomaisuuden hoidon palvelut ja neuvonnat. Opinnäytetyöni tavoitteena on selvittää Stora Enson Tahko-tiimin alueen (Juankoski, Kaavi, Nilsiä, Rautavaara, Varpaisjärvi) naismetsänomistajien odotuksia ja tarpeita metsäpalveluista. Työni pohjalta Tahko-tiimi kykenee paremmin kohdistamaan metsäpalvelutarjonnan, puukaupan ja markkinoinnin. Tahko-tiimin pääasiallinen tehtävä on hankkia puuta asiakastehtailleen. Onnistuneella ja oikein kohdistetulla metsäpalvelulla Tahko-tiimi sitouttaa naisja muut metsänomistajat kokonaiskannattavuudelliseen asiakassuhteeseen Stora Enson kanssa. Metsäpalvelulla tuetaan puukauppapalvelua metsänomistajien kanssa.

6 2 Työni runkona on kirjeitse tapahtunut kyselytutkimus Tahko-tiimin alueen naismetsänomistajille. Kysely lähettiin 340 henkilölle. Kirjeitä palautui 124 kappaletta. Palauteprosentti oli 37. Kyselyssä selvitin tietoja metsätaloussuunnitelmista, hakkuista, metsänuudistamisista, taimikonhoidoista, koulutus- ja retkeilytarpeista ja puunostajien tunnettavuuksista. Lisäksi kyselyssä kartoitin näkemyksiä Stora Ensosta. Pääaiheiksi nostan opinnäytetyössäni metsäpalvelu-, koulutus- ja retkeilytarpeet ja odotukset. Opinnäytetyöhön kuuluvassa teoreettisessa taustassa tarkastelen mitä asiakas tarkoittaa yritykselle, mitä ovat asiakkaan odotukset ja arvot. Lisäksi paneudun asiakaspalveluun ja tyytyväisyyteen. 2 ASIAKKUUDESTA 2.1 Asiakkuuden määritelmiä Asiakas on henkilö, joka ostaa yrityksen tuotteita ja/tai palveluja. Hän on suorassa tai välillisessä yhteydessä yrityksen tuotteeseen tai palveluun. Asiakkaaksi määritetään laveimmillaan henkilöä, joka on tai on ollut kontaktissa yritykseen ostamatta välttämättä mitään yritykseltä. Hänellä on sekä halu ja kyky hankkia tarjottuja tuotteita ja joka myös ostaa niitä. Asiakas on yrityksen toiminnan kohde tai jopa keskipiste. (Ålander 2000, ) Yrityksen tulee selvittää kuka on yrityksen asiakas menestyäkseen. Asiakas on aina olemassa, kun hän kohtaa yrityksen henkilön, toimipaikan tai järjestelmät. Jopa mainoskin on kohtaamisväline asiakkaalle ja yritykselle. Vaihtokeskeisissä markkinoissa asia on näin, mutta suhdemarkkinoissa tilanne on erilainen. Siinä koetaan asiakkuus jatkuvana prosessina. Asiakassuhde on tällöin voimassa koko ajan, myös ostojen välisenkin ajan. (Grönroos 2001, )

7 Asiakas on yrityksen tuotteiden tai palveluiden laadun mittaaja, testaaja. Hän 3 mittaa ostamansa asian laadun ja antaa yritykselle tuotteen kehittämiselle suunnan. Asiakas joko ostaa tuotteen tai palvelun tai ei. Näin asiakas toimii parhaimpana kehittäjänä yritykselle. Eli asiakas on mittari, joka antaa vinkin, millaista tuotetta tai palvelua hän tarvitsee. Tuotetta tai palvelua ei tehdä tekemisen vuoksi, vaan tarpeeseen. (Lahtinen & Isoviita 2000, ) Kun asiakas on suorassa yhteydessä yrityksen myynti- ja asiakaspalveluhenkilöstöön, tätä kutsutaan suoraksi asiakkuudeksi. Joka kerta tällainen tilanne on yritykselle totuuden hetki, jolloin asiakas saadaan haluamaan yrityksen tuotetta tai palvelua (Grönroos 1991, 68 68). Tällöin luodaan samalla pohjaa suhteen jatkuvuudelle palvelemalla oikein. Suoran asiakassuhteen tunnistaminen ei yleensä tuota suurempia vaikeuksia. Toisinaan se voi olla jonkin yrityksen joku osasto. Esimerkiksi Stora Ensolle se voi olla jonkun painotalon raaka-aineen, paperin, hankintaosasto. Epäsuorassa asiakassuhteessa asiakas on yhteydessä yrityksen tuotteeseen tai palveluun välillisesti. Hän voi hankkia sen suoran asiakkaan kautta tai muun asiakkaan kautta. Tällaisia voivat olla esimerkiksi vähittäis- tai tukkukauppa. Stora Ensolle epäsuora asiakas on vaikkapa sanomalehden ostava henkilö, joka ostaa lehden lehtikioskista. Tällöinkin Stora Enson on huolehdittava tuotteensa laadusta loppuasiakkaalle paperin laadukkuuden muodossa. Asiakas on yritykselle joko sisäinen tai ulkoinen asiakas. Sisäinen asiakas on yrityksen henkilöstö. Jotta yrityksen tuotteen tai palvelun myynti ulkoiselle asiakkaalle onnistuu menestyksekkäästi, tulee yrityksen markkinoida asia ensin sisäisesti, henkilöstöllensä. (Lecklin 2002, ) Lisäksi sisäisellä markkinoinnilla liikeidea saadaan toimimaan henkilöstön jokapäiväisessä toiminnassa halutulla tavalla. Jokainen henkilö yrityksessä on toisen henkilön asiakas luovuttaessaan työn tai palvelun eteenpäin toiselle henkilölle. Näin on syntynyt toimittaja-asiakassuhde. (Lecklin 2002, )

8 Stora Enso Metsässä tämä toimii esimerkiksi tiimissä. Esimerkkinä olkoon vaikka puukauppa ja siihen liittyvä prosessi ostosta kaukokuljetuksen päättymiseen asiakastehtaalle. Oston hankintaesimies laatii leimikosta korjuupaketin maastoon ja järjestelmään. Operaatioesimies ketjuttaa järjestelmään leimikot ja ajantasaistaa esimerkiksi puutavaratiedot leimikkopakettiin asiakastehtaiden tarpeiden mukaisesti. Sitten hän laittaa korjuupaketin monitoimikoneelle sähköisesti tiedoksi. Korjuuyrittäjä toimii ohjeiden mukaisesti ja kuljettaa puut tien varteen kaukokuljetusta varten. Kuljetusyrittäjä huolehtii puut siiten asiakastehtaille ajo-ohjelman mukaisesti, jonka operaatioesimies on hänelle osoittanut. 4 Näissä jokaisessa vaiheessa tapahtuu asiakaskontakti, toisinaan molempiin suuntiin tapahtuvana. Laadukas sisäinen palvelu ja asiakkuus luovat onnistuneen asiakaspalvelun molemmille ulkoisille asiakkaille, puunmyyjälle ja tehtaalle. Ulkoinen asiakas on yrityksen ulkopuolinen suora tai epäsuora asiakas. Hän ostaa yrityksen sisäisten asiakkaiden, henkilöstön, tekemän tuotteen tai palvelun. Jos ulkoinen asiakas ei ole tyytyväinen ostokseensa, niin tällöin sisäinen asiakkuus on epäonnistunut tuote- tai palveluvirheen muodossa. Tämän vuoksi sisäinen asiakkuus on tärkeää ymmärtää yrityksessä, jotta ulkoisesta asiakkaasta ei tulisi entistä asiakasta. Yleensä edellä mainitussa tapauksessa ulkoinen asiakas hakeutuu kilpailevalle yritykselle asiakkaaksi. Menetetyn asiakkaan hankinta takaisin on kallis toimenpide. 2.2 Asiakkaan arvot ja odotukset Asiakkaan tunnistamisen lisäksi on tunnettava hänen arvot ja odotukset. Hankintojaan tehdessään asiakas täyttää omia tarpeitaan. Tarpeiden lisäksi asiakkaan päätökseen vaikuttavat odotukset, aiemmat kokemukset ja laatuodotukset. (Lecklin 2002, 94.)

9 5 Asiakkaalla voi olla tuotteesta tai palvelusta odotusarvoina käyttö- tai omistusarvo, kokemusarvo tai käyttötilannearvo. Käyttö- tai omistusarvo liittyy suoraan tuotteen käyttöön. Tuotteen käyttöarvon tulee täyttää asiakkaan välitön tarve, esimerkiksi nälän poistaminen. Tuotteelta voidaan odottaa myös esimerkiksi hyvää jälleenmyyntiarvoa tai raha-arvon pysyvyyttä. (Lecklin 2002, ) Tuotteen käytöstä saatavat kokemukset merkitsevät myös paljon ostopäätökseen. Käytön helppous, luotettavuus tai turvallisuus on ostopäätökselle tärkeä asia. Rahalle halutaan saada vastiketta. Positiiviset ja negatiiviset kokemukset asettavat tuotteelle mitattavuuden. (Lecklin 2002, 95.) Tuotteen arvo koetaan eri käyttötilanteissa erilaiseksi. Uudelta tuotteelta vaaditaan yleensä virheettömyyttä. Muutaman vuoden ikäiselle tuotteelle sallitaan enemmän vikoja kuin uudelle. Matkapuhelimen käyttäjä arvostaa sen mukana kuljetettavuutta ja pienuutta, kun taas lankapuhelimella on eri arvot, vaikka tehtävä onkin sama. (Lecklin 2002, 95.) 2.3 Asiakaspalvelu Asiakaspalvelun ydin on saada yrityksen asiakas ostamaan yrityksen tuotteita tai palveluita. Asiakaspalvelun tehtävänä on selvittää asiakkaan tarve ja täyttää se. Tyytyväinen asiakas asioi yrityksessä mielellään uudelleenkin. Asiakas muodostaa palvelusta mielikuvan monesta seikasta. Kun asiakkaan odotukset ja tarpeet on saatu täyttymään hyvällä palvelulla, niin asiakassuhde tiivistyy ja sitouttaminen yritykseen on tapahtunut. Asiakas kertoo saamastaan hyvästä palvelusta toisellekin henkilölle ja markkinoi tällöin yritystä. Asiakaspalvelun on täytettävä useita palvelulaadun ominaisuutta. Luotettavuus täytyy olla onnistunut heti ensimmäisellä palvelukerralla. Palvelun on oltava virheetöntä, sovitussa ajassa tapahtuvaa ja lupauksen täyttävää. Asiakas odottaa palvelulta myös pätevyyttä ja varmuutta. Yhteydenoton helppous yritykseen ja sen palveluntarjoajaan edesauttaa asiakkaan tarpeiden täyttämisessä paljon.

10 Tavoitettavuus internetin, puhelimen tai sopivien aukioloaikojen kautta lisää myyntiä. Näin asiakas ei joudu odottamaan tai etsimään palveluntuottajaa liian pitkään. (Ylikoski 2000, ) 6 Asiakkaan tunteminen auttaa palveluhenkilöä reagoimaan asiakkaan tarpeisiin riittävän tehokkaasti ja motivoituneesti. Tällöin asiakas saa palvelusta luotettavan ja uskottavan kuvan. Asiakasrekisterit auttavat asiakkaan tuntemisessa. Palveluhenkilö pääsee näkemään asiakkaan taustan, aikaisemmat ostokäyttäytymiset, -tiheydet ja -määrät. Jatkuvalla asiakasrekisterin päivittämisellä pidetään yritys ajan tasalla ja kehittämään markkinointia kohdentavammin. (Ylikoski 2000, 129.) 2.4 Asiakastyytyväisyys Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä ovat palveluominaisuudet, palvelun käytön seuraukset ja tavoiteltu tarpeentyydytys. Yrityksen on kehitettävä koko ajan asiakaspalvelun laatua. Sillä asiakas on laadun lopullinen arvioija. Tyytyväinen asiakas on valmis maksamaan yrityksen haluaman hinnan tuotteesta tai palvelusta. (Bergström & Leppänen 2001, 335.) Yrityksellä on yleensä jonkintasoinen käsitys, ovatko asiakkaat tyytyväisiä. Johdolla on omat käsityksensä ja palveluhenkilöstöllä omansa käsityksensä asiakkaiden tyytyväisyydestä. Jotta koko organisaatiolla on sama yhtenäinen käsitys asiakastyytyväisyydestä, yrityksen on järjestettävä seurantajärjestelmä asian selvittämiseksi. (Pöllänen 1995, 48.) Asiakastyytyväisyyden suunnittelu ja suorittaminen ovat tärkeä prosessi. Rope ja Pöllänen (1995, 6.) ilmentävät sen seuraavasti. Ensimmäiseksi selvitetään asiakastyytyväisyysmittauksen käyttökohteet. Seuraavaksi suunnitellaan mittaustapa, jonka jälkeen rakennetaan mittarit. Mittaussystematiikan toteutuksen jälkeen seuraa mittaustulosten analysointi, henkilöstön koulutus, kehitystoimenpiteet ja markkinointitoimenpiteet (kuva 1).

11 7 1. Asiakastyytyväisyysmittauksen käyttökohteiden selvittäminen - kohteiden yksilöinti - toimintamenetelmät 2. Mittaustavan suunnittelu - mittaustiheys - kohdehenkilöiden valinta - mittauskohteet, -tarkkuus, -tekniikka 3. Mittareiden rakentaminen - kysymysten muotoilu - mittarikokonaisuuden rakentaminen 4. Mittaussystematiikan toteutus - mittaaminen - tulostus - koulutus - mittareiden hyödyntäminen 5. Mittaamisesta johtamisjärjestelmään ja markkinointijärjestelmään - kehitysseuranta - kehitystoimenpiteet - markkinointitoimenpiteet KUVA 1. Asiakastyytyväisyysmittausprosessi (Rope & Pöllänen 1995, 60.) Asiakastyytyväisyys voidaan tehdä joko kvantitatiivisella eli avoimella kyselyllä, tai kvalitatiivisella eli laadullisella menetelmällä. Kvantitatiivisia menetelmätyövälineitä ovat puhelinkyselyt, kirjeitse tapahtuvat kyselyt, erilaiset palautelomakkeet tai henkilökohtaiset haastattelut. Kirjekyselyllä saadaan tarkkaa tietoa, mutta palautusmäärä on yleensä alhaista. Puhelinkyselyllä saavutetaan nopea palaute. Palautelomakkeilla asiakkaiden helppo antaa nopeasti palautetta. Etuna menetelmässä on helppous ja halpuus. Henkilökohtaisella kyselyllä saadaan paras ja luotettavin palaute. Haittana on menetelmän kalleus. (Lecklin 2002, )

12 Kvalitatiivisessa menetelmässä käytetään välineinä haastatteluja ja ryhmäkeskusteluina tapahtuvia asiakaspaneeleita. Tämän tutkimusmenetelmän avulla pyritään ymmärtämään ja kuvailemaan asiakkaan käyttäytymistä. Ryhmien koko on tällöin 5-12 hengen ryhmiä. Menetelmällä tutkitaan asiakkaan tyytyväisyyttä. Tällä tutkimusmenetelmällä selvitetään palvelun laadullisia seikkoja, esimerkiksi kuinka asiakas kokee tunnetasolla palvelun. (Lotti 1994, ) 8 Asiakastyytyväisyyden seurantaa tulee tehdä jatkuva prosessina. Ongelma ei olekaan varsinainen tietojen kerääminen, vaan niistä saatujen tietojen hyödyttäminen. Yleensä suoritetaan laaja-alainen yleistutkimus, jonka avulla selvitetään palvelussa olevat ongelma-alueet. Kertatutkimuksella selvitetään ongelma-alueen tarkemmat puutteelliset asiat ja kohteet. Tällöin käytetään yleensä asiakkaiden segmentointia kustannussäästöjen vuoksi. Mittauksia tuleekin tehdä riittävän usein, jotta yrityksen asiakkaiden palautteet tulevat selville. (Lecklin 2002, 126.) Tutkimustulosten avulla voidaan tunnistaa selkeät kehityskohteet. Kehittämistoimenpiteiden suunnittelussa tulee henkilöstön saada osallistua kehitysprojekteihin. Näin taataan henkilöstön osallistuminen innostuneesti palvelun parantamiseen ja saamaan aikaiseksi ulkoisen palvelun tason nousu. Sisäinen asiakastyytyväisyys ja ulkoinen asiakaspalvelu eivät sulje toisiaan pois, vaan tukevat toisiaan. Onnistuneella asiakaspalvelulla on myös vastakohtansa, asiakastyytymättömyys. Asiakkaan ollessa tyytymättömään saamaansa palveluun, yritys voi menettää hänet. Asiakas äänestää jaloillaan, eli siirtyy kilpailijan asiakkaaksi. Hänen saaminen takaisin maksaa yleensä enemmän kuin asiakkaana pitäminen. Lisäksi menetetty asiakas toimii samalla negatiivisen viestinviejänä yrityksestä jopa tyytyväisille asiakkaille. Epäonnistuneeseen asiakaspalveluun on monia seikkoja. Palvelun taso ja arvo eivät vastaa asiakkaan odotuksia. Markkinointi on epäonnistunut kertoessaan palvelun sisällöstä tai laadusta. Yrityksen sisäinen markkinointi ja palvelu ovat jääneet tekemättä riittävän hyvin, henkilöstöä ei ole koulutettu tai opastettu

13 9 riittävästi. Yrityksen organisaatiorakenne elää eilisessä päivässä estäen tehokkaan palvelun. Myös yrityksen sisäiset säännöt tai jäykkä laatujärjestelmä estää sujuvan sopeutumisen muuttuviin asiakkaiden tarpeisiin. Palvelu voi olla epätasaista tai huonolaatuista, kun päälliköt kuin alaisetkaan eivät kuinka toimia erilaisissa tilanteissa puutteellisten ohjeiden vuoksi. Stora Enson arvot ja tavoitteet on luotu asiakaslähtöisesti. Korkealla osaamisen tasolla taataan, että asiakas valitsee Stora Enson. Asiakkaiden muuttuvat vaatimukset huomioidaan Stora Ensossa jatkuvana arvojen ja tavoitteiden kehitysprosessina. Stora Ensossa noudatetaan kestävän kehityksen periaatteita, tuloksellista ja ihmisläheistä toimintaa. Yhtiö ja henkilöstö haluavat olla aloitteentekijöitä. Näiden seikkojen avulla Stora Enso haluaa tyydyttää asiakkaan odotuksia ja arvoja. 3 AINEISTO JA MENETELMÄT Opinnäytetyöni tavoite on selvittää Stora Enso tahko-tiimin alueen naismetsänomistajien odotuksia ja tarpeita metsäpalveluista. Työni pohjalta Tahko-tiimi voi kohdistaa paremmin markkinoinnin ja metsäpalvelutarjonnan. Näin tiimi kykenee sitouttamaan naismetsänomistajat paremmin Stora Ensoon. Naismetsänomistajat saavat tietoa ja taitoa lisää metsään liittyvissä asioissa yhden luukun periaatteella. Onnistuneella palvelulla naismetsänomistajien kanssa tiimi luo lujittuvaa kanssakäymistä muihinkin metsänomistajiin. Aineiston runkona oli kyselytutkimus, jonka suoritin kvantitatiivisella menetelmällä eli kirjeitse. Yhteystiedot sain Stora Enson metsämyyjärekisteristä. Kyselyjä lähetin 340 kappaletta. Vastauksia tuli takaisin 123. Vastausprosentti oli 37. Vastanneiden ikä vaihteli 15-vuotiaasta 75-vuotiaaseen. Keski-ikä oli 53 vuotta. Alle 40 vuotiaiden osuus vastanneista oli vain 11 prosenttia vuotiaiden osuus muodosti 42 prosentin osuuden vastanneista. Ammattiasemiksi valitsin neljä eri ryhmää; palkansaajat, maa- ja metsätalousyrittäjät, eläkeläiset ja muut. Suurin ammattiasema oli palkansaajat, heitä oli 35 prosenttia. Lähes yhtä suuren osuuden muodostivat maa- ja

14 metsätalousyrittäjät 33 prosentilla. Kolmanneksi yltivät eläkeläiset 28 prosentilla. Muut ammatit edustivat vain 4 prosentilla vastanneista (kuva 2). 10 i 28 % 4 % 35 % 33 % palkansaaja maa- ja metsätalousyrittäjä eläkeläinen muu KUVA 2. Ammattiasema. n =123 Perheomistus muodosti merkittävimmän omistusmuodon naismetsänomistajista. Heidän osuus oli kaksikolmasosaa vastanneista. Yksin metsää omisti noin 14 prosenttia. Perikuntien osuus oli vastanneista vielä pienehkö, vain kymmenisen prosenttia. Tämä ryhmä on jatkuvassa kasvussa oleva omistajaryhmä lähitulevaisuudessa, minkä korkeahko keski-ikäkin antoi odottaa. Pienin omistajaryhmä oli yhtymät. Monet perikunnat muodostavat yhä useammin omistusmuodoksi yhtymän (kuva 3). 14 % 9 % 10 % 67 % perhe perikunta yksin yhtymä KUVA 3. Tilan hallintatapa. n = 123 Maa- ja metsätalouden ja eläkeläisten ammattiryhmien suuri osuus vastanneista selitti pinta-alaverotuksen isomman osuuden verrattuna myyntiverotukseen. Pinta-alaverollisten osuus oli noin 70 prosenttia. Myyntiverotuksen oli valinnut kolmasosa vastanneista, jotka olivat pääasiassa palkansaajia ja muu

15 ammattiryhmiä. Vuoden 2005 jälkeen kaikki metsänomistajat kuuluvat myyntiverotukseen metsiensä osalta (kuva 4) % 67 % pinta-ala myynti KUVA 4. Metsäveromuoto. n = 123 Metsätilalla asui 80 henkilöä, eli noin 67 prosenttia vastanneista. Maa- ja metsätalouden ammattiryhmästä valtaosa asui tilalla. Myös eläkeläiset asuivat pääasiassa tilalla. Tilan sijaintikunnassa tilan ulkopuolella asui vastanneista vain viisi henkilöä, 4 prosenttia. Tilan sijaintikunnan ulkopuolella vastanneista asui jo vajaa kolmannes. Suurin ammattiasema oli tässä ryhmässä palkansaajat (kuva 5). 29 % 4 % 67 % tilalla tilan sijaintikunnassa tilan sijaintikunnan ulkopuolella KUVA 5. Asuinpaikka. n =123 Asumisetäisyydet tilalta vaihtelivat nolla kilometristä 450 kilometriin. Alle kymmenen kilometrin päässä metsätilasta asui vastaajista hieman yli puolet. Kolmenkymmenen kilometrin säteellä metsätilaa asui jo noin 70 prosenttia vastanneista. Edelleen maa- ja metsätalousyrittäjien ja eläkeläisten suuri osuus vastanneista selitti edellä olevaa asiaa.

16 12 Metsätilan keskikoko oli 47 hehtaaria. Pienin tila oli 6 hehtaaria ja suurin tila oli 200 hehtaaria. Yli sadan hehtaarin tilakoon osuus oli 18 prosenttia, eli 18 tilaa 123 tilasta. Voimassa oleva metsätaloussuunnitelma oli 95 naismetsänomistajalla, eli 78 prosentilla. Pääosalla vastanneista ei ollut tarvetta uusia metsätaloussuunnitelmaansa. Henkilöistä, joilla ei ollut metsätaloussuunnitelmaa metsätilallansa, 67 prosenttia halusi metsätaloussuunnitelman. Sähköisen, tietokoneversion, metsätaloussuunnitelman halusi saada 30 prosenttia vastaajista, eli 32 henkilöä 122 henkilöstä. Se teki keskimääräisen (47 ha) metsätilakoon perusteella noin 1500 metsähehtaaria. 4 TULOKSET 4.1 Metsäpalvelut Metsäpalvelujen käytön syyt Tärkein syy metsäpalvelun käytölle oli asiantuntevan hoidon saaminen metsälle. Toiseksi tärkein syy metsäpalvelun käytölle oli metsäasioiden hoidon helpottuminen. Lähes yhtä tärkeänä syynä metsäpalvelun valinnalle oli naismetsänomistajien omien taitojen ja tietojen riittämättömyys. Metsäpalvelun esittäminen metsäammattilaisen taholta metsänomistajalle oli kohtuullisen tärkeä syy valita metsäpalvelu. Aikapula oli jonkun verran syynä valita metsien hoitamiseen ulkopuolinen apu. Lähes merkityksettömiä syitä olivat naismetsänomistajan terveydelliset seikat, kiinnostuksen puute ja etäisyys metsätilalta (kuva 6).

17 LÄHTEET 31 Bergström, S & Leppänen, A Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki. Oy Edita Ab. Grönroos, C Nyt kilpaillaan palveluilla. Jyväskylä. Gummerus. Grönroos, C Palveluiden johtaminen ja markkinointi. Porvoo. WSOY. Lahtinen J & Isoviita, A Asiakaspalvelu ja markkinointi. Jyväskylä. Gummerus. Lecklin, O Laatu yrityksen menestystekijänä. Helsinki. Kauppakaari. Lotti, L Markkinointitutkimuksen käsikirja. Porvoo. Weilin + Göös. Pöllänen, J Kanta-asiakasmarkkinointi. Porvoo. WSOY. Rope, T & Pöllänen, J Asiakastyytyväisyysjohtaminen. Juva. Weilin + Göös. Rope, T & Vahvaselkä, I Nykyaikainen markkinointi. Jyväskylä. Gummerus. Ylikoski, T Unohtuiko asiakas? Keuruu. KY-palvelu Oy. Ålander, K Suoramarkkinointi asiakashallinnan työvälineenä. Näkökulmia suoramarkkinoinnin mahdollisuuksiin asiakkuuksien hallinnassa. Jyväskylä. Painotalo Sisäsuomi Oy.

18 32 Liitteet TAHKO-TIIMIN ALUEEN NAISMETSÄNOMISTAJIEN METSÄPALVELUIDEN KEHITTÄMINEN OMISTAJA- JA TILATIEDOT Omistajan syntymävuosi vuonna Omistajan ammattiasema 1. palkansaaja 2. maa- tai metsätalousyrittäjä 3. eläkeläinen 4. muu, mikä? Tilan hallintatapa? 1. perhe 2. perikunta 3. yksin 4. yhtymä Metsäveromuoto? 1. pinta-alavero 2. myyntivero 3. en tiedä Asumisenne tilaan nähden? 1. Asun vakinaisesti tilalla 2. Asun tilan ulkopuolella tilan sijaintikunnassa 3. Asun tilan sijaintikunnan ulkopuolella eri kunnassa Etäisyys metsiinne km. Paljonko omistatte metsää? ha METSÄPALVELUT Miksi olette käyttänyt metsäpalveluja? Ympyröikää jokaisen tekijän kohdalla mielipiteenne mukainen vaihtoehto. metsäpalvelun käyttöön vaikuttanut syy merkityksetön erittäin tärkeä taitoni tai tietoni metsäasioista ovat riittämättömät etäisyys metsääni vaikeuttaa omaehtoista toimimista metsäpalvelujen käyttö helpottaa asioiden hoitoa itselläni ei ole tarvittavaa kalustoa metsänhoidossa aikapula estää hoitamasta itse metsiäni metsäpalvelua tarjottiin minulle terveyteni rajoittaa omaa työskentelyäni metsässä minulla ei ole kiinnostusta hoitaa metsäasioita itse palveluja käyttämällä saan asiantuntevaa hoitoa metsääni

19 33 Metsätaloussuunnitelma Onko Teillä voimassaoleva metsätaloussuunnitelma? kyllä 1 ei 2 Onko tarvetta laatia se? kyllä 1 ei 2 Haluatteko suunnitelman tietokoneversiona? kyllä 1 ei 2 Hakkuut Ympyröikää jokaisen tekijän kohdalla mielipiteenne mukainen vaihtoehto. Puunmyyntipäätökseni perustuu merkityksetön erittäin tärkeää metsätaloussuunnitelmaan puunhintaan omaan näkemykseen metsieni tilasta metsäammattilaisen neuvoon edelliseen kokemukseen puukaupasta metsänhoidolliseen päätökseen Hakkuiden väli keskimäärin vuotta Hakkuun määrä keskimäärin m 3 /vuosi. Metsänuudistaminen Metsänuudistustyöt metsässänne tekee? teen itse 1 metsäyhtiö 2 yrittäjä 3 joku muu 4 Taimikonhoito Taimikonhoidon metsässänne tekee? teen itse 1 metsäyhtiö 2 yrittäjä 3 joku muu 4

20 34 Koulutus Ympyröikää jokaisen tekijän kohdalla mielipiteenne mukainen vaihtoehto. minua kiinnostavat seuraavat ei kiinnosta kiinnostaa koulutusaiheet hakkuumahdollisuuksien määrittely uudistusmenetelmät taimikonhoito metsäveroasiat (ALV, veroilmoitus ) sukupolvenvaihdos nuorenmetsänhoito metsätaloussuunnitelman tulkinta metsätulojen sijoitusneuvonta joku muu, mikä? Koulutuksen sopiva pituus 1/2 päivää 1 päivää 2 päivää Retkeilyt Minua kiinnostavat seuraavat retkeilyt ei kiinnosta kiinnostaa tehdasretkeily metsäretkeily metsään liittyvät koulutustilaisuudet kulttuuritapahtumat laivaristeily messut näyttelyt naismetsänomistajapäivä joku muu, mikä? Puunostajat Arvio kuinka hyvin tunnet en tunne tunnen hyvin Metsäliitto UPM VAPO Stora Enso

21 35 joku muu Yhteydenotto Haluan ottaa itse yhteyden puunostajaan 1 Haluan, että minuun otetaan yhteyttä 2 Arvioi yhteydenoton helppoutta vaikeaa helppoa puunostajaan Metsäliitto UPM-Kymmene Oyj VAPO Oy Stora Enso Oyj joku muu Ja sitten muutama kysymys Stora Enso Metsästä; Henkilöstö Anna kouluarvosana henkilöstölle arvosana ammattitaitoisuus joustavuus luotettavuus tavoitettavuus käyttäytyminen uskottavuus maine Arvioi henkilöstön luotettavuutta epäluotettava luotettava palvelutaso toiminnan varmuus luotettavuus toimijana Mielikuvia Stora Enso Metsästä (aseta rasti asteikolle) Luotettava / / / Epäluotettava Nykyaikainen / / / Vanhanaikainen Myönteinen / / / Kielteinen Aktiivinen / / / Passiivinen Ammattitaitoinen / / / Ammattitaidoton Helposti tavoitettava / / / Vaikeasti tavoitettava

22 36 Käytännönläheinen / / / Teoreettinen Anna arvosana Stora Enso Metsän puukauppapalveluista kokonaisuutena En ole käyttänyt Stora Enson metsäpalveluja aiemmin (rasti ruutuun) Olen kiinnostunut metsäpalvelusopimuksesta Stora Enson kanssa (rasti ruutuun) Terveisiä Stora Enson Tahko-tiimille Kiitokset vaivastanne ja rauhallista joulun odotusta.