Palvelumuotoilun poluilla. Maija Saraste, Oulun kaupunginkirjasto Itä-Suomen kirjastopäivillä

Transkriptio

1 Palvelumuotoilun poluilla Maija Saraste, Oulun kaupunginkirjasto Itä-Suomen kirjastopäivillä

2 Esityksen sisältö Kaksi hanketta asiakaspalvelun parantamiseksi Mihin kysymyksiin etsittiin hankkeiden avulla vastauksia? Mihin asiakaspalvelun osa-alueisiin keskityttiin? Käytettiin monenlaisia menetelmiä Palvelutiedon kerääminen mm. haamuasioinnilla, palvelupolkuja tutkimalla, laputuksilla Henkilöstön asiakaspalveluosaamisen kehittäminen ja henkilöstön sitouttaminen syvähaastatteluilla, kyläilyillä, palvelulupauksilla, asiakaspalvelukoulutuksella Miten aiotaan jatkaa? Onko havaittavissa palvelun parantumista? Miten ja millä resursseilla jatketaan asiakaspalvelun kehittämistyötä? Maija Saraste 2

3 Kaksi hanketta asiakaspalvelun kehittämiseksi Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti Toteutettiin vuosina , rahoitus P-P ELY:ltä euroa. Puhelinhaastattelu n. 700 oululaiselle (myös ei-käyttäjille) ja käyttäjätiedon kerääminen havainnoimalla asiakkaita kirjastossa. Järjestettiin koulutusta henkilökunnalle. Pääkirjaston aikuisten osaston kokoelman uudistaminen. Palvelumuotoilun poluilla Jatkohanke, toteutus vuosina , rahoitus P-P ELY:ltä euroa. Tavoitteena kirjaston asiakaspalvelukulttuurin uudistaminen Maija Saraste 3

4 Mihin kysymyksiin haettiin vastauksia? Millaista kirjastojen asiakaspalvelu todellisuudessa on? Kirjastot ovat aina saaneet hyvää palautetta palveluistaan. Onko ennemminkin kyse siitä, että ihmiset rakastavat yleisen kirjaston ideaa? Vastaavatko kirjaston palvelut asiakkaiden selviin tai epäselviin tarpeisiin? Riittääkö, että kirjastojen palvelu on hyvää, eikö sen pitäisi olla erinomaista, jotta asiakkaat haluaisivat aina uudestaan tulla kirjastoon? Mitä asiakkaat haluavat kirjastosta? Tiedämmekö tarpeeksi asiakkaiden tarpeista ja haluista? Miten kirjastolaisten asiakaspalveluosaamista pitäisi kehittää? Tekevätkö asiakaspalvelutyötä ne, joilla ei ole sisätöitä, jopa kokemattomimmat ja uusimmat ihmiset? Onko asiakaspalvelutyö haluttua, vai hakeudutaanko siitä mieluummin muihin töihin? Miten henkilökuntaa sitoutetaan asiakaspalveluun? Maija Saraste 4

5 Palvelumuotoilun poluilla -hankkeen keskeiset tavoitteet Ensimmäisessä hankkeessa toteutetun kyselyn keskeinen tulos oli, että kirjastosta palvelua saa lähinnä pyydettäessä, sitä ei tarjota aktiivisesti. Palvelumuotoilu-hankkeen keskeiseksi tavoitteeksi tuli aktiivisen ja tasalaatuisen palvelun takaaminen: kaikille asiakkaille sujuva palvelu alkaen heidän tiedontarpeensa heräämisestä ja ajatuksesta lähteä kirjastoon. Keskeistä oli myös henkilökunnan osaamisen lisääminen ja asiakaspalveluasenteen kehittäminen. Tärkeänä pidettiin visuaalisen viestinnän parantamista, mm. opasteiden ja kylttien selkiyttämistä. Tarkastelun kohteena oli Oulun koko kirjastoverkko, kaikki 23 kirjastopistettä Maija Saraste 5

6 Käytetyt menetelmät Palvelutiedon kerääminen Tehtiin haamuasiointia Tutkittiin pääkirjaston asiakkaiden palvelupolkuja Kerättiin ja analysoitiin asiakaspalautetta Perustettiin asiakasraateja Osaamisen kehittäminen Tehtiin kirjastolaisten parivierailuina kevyttä kyläilyä. Tehtiin heavy kyläilyjä Yhdenmukaistettiin asiakaspalvelun toimintakäytäntöjä Järjestettiin palvelumuotoilu- ja asiakaspalvelukoulutusta Syvähaastateltiin kirjastonjohtajia ja asiakaspalvelukoulutukseen osallistuneita Maija Saraste 6

7 Mystery shopping eli haamuasiointi Toteutettiin yhteistyössä Oulun ammattikorkeakoulun kirjastoalan opiskelijoiden kanssa syksyllä 2012 ja kevättalvella Ennen haamuasiointa opiskelijoille kerrottiin kirjaston asiakaspalvelutavoitteista. Henkilökunta tiesi haamuasioinnin järjestämisestä, mutta ei vierailujen tarkkaa ajankohtaa. Kaikissa lähikirjastoissa ja pääkirjaston eri osastoilla käytiin kaksi tai kolme kertaa. Haamuasiointi tehtiin useimmiten 2-3 hengen ryhmissä. Käynnin tukena oli lomakkeet, jotka täytettiin kirjastossa tai heti vierailun jälkeen. Tavoitteena ei ollut löytää virheellisiä tilanteita tai huonoja kirjastoja, vaan saada kokonaiskuva palvelusta ja antaa työvälineitä kirjastojen palvelukulttuurin parantamiseen Maija Saraste 7

8 Haamuasioinnin tulokset (1) Haamuasiointien tulokset jaettiin yksiköiden esimiehille ja niitä on käsitelty kirjastojen ja yksikköjen kehittämiskokouksissa. Tulosten välillä ei ollut suuria eroja kirjastojen tai osastojen välillä, ei myöskään kirjaston koon tai sijainnin mukaan. Kolmasosa lähikirjastoissa asioinneista vastasi, että kirjastoon oli vaikea löytää ja ettei opasteita ollut ulkona riittävästi. Puolet asioijista kertoi, että henkilökunta ei reagoinut tulijaan eikä yleensä ottanut katsekontaktia, vaan jatkoi töitään. Henkilökunta ei tarjonnut saapuville asiakkaille oma-aloitteisesti apuaan. Asioijat pitivät kirjastojen palvelutiskejä siisteinä, sisäopasteita riittävinä ja kirjastojen aukioloaikoja sopivina Maija Saraste 8

9 Haamuasioinnin tulokset (2) Automaateilla lainaamiseen tai palautukseen henkilökunta ei tarjonnut apua. Palvelua sai pyydettäessä, silloin henkilökunta oli useimmiten iloista ja ystävällistä. Puolessa palvelutilanteista asiat hoidettiin kasvot peruslukemilla. Asiakaspalvelun virkailijat olivat kiinnostuneita asiakkaan toiveista. Kolmasosassa vierailuista ei huomioitu mitenkään poislähtijää. Henkilöstö sai kehuja asiantuntevasta ja ripeästä palvelusta, moitteita oma-aloitteisuuden puutteesta ja hymyttömyydestä: Asiakaspalvelija ei huomioinut minua oma-aloitteisesti, mutta hoiti työnsä hyvin, kun otin itse kontaktia Maija Saraste 9

10 Pääkirjaston palvelupolkujen selvittely Syksyllä 2013 toteutettiin OAMK:n opiskelijoiden kanssa tutkimus pääkirjaston asiakkaiden kirjastokäyttäytymisestä. Asiakkaille jaettiin lomakkeet, jossa oli pääkirjaston kolmen asiakaspalvelukerroksen pohjapiirrokset ja johon asiakkaita pyydettiin merkitsemään kulkemansa reitit ja pysähdyspaikat. Lisäksi lomakkeessa kysyttiin vastaajan sukupuoli, summittainen ikä, kirjastossa vietetty aika ja sekä pyydettiin kommentteja kirjaston siisteydestä, viihtyisyydestä, asiakaspalvelusta tai mistä tahansa kirjastoon liittyvästä asiasta. Opiskelijat opastivat kahden viikon aikana yhteensä noin 30 tunnin ajan asiakkaita lomakkeiden täyttämisessä. Tutkimusaikana kerättiin yli 600 lomaketta, joista nähtiin asiakkaiden kulkemat reitit. Monilta asiakkailta saatiin myös kirjallista palautetta. Lomakkeista saattoi nähdä, että vähemmistö (neljäsosa) asiakkaista asioi palvelutiskeillä, valtaosa asioi vain automaateilla. Vastausten perusteella pystyttiin tekemään karkeita asiakasprofiileja eri osastojen asiakkaista Maija Saraste 10

11 Merkitse näihin kirjaston pohjapiirroksiin kulkemasi reitti ja paikat, joissa pysähdyt Maija Saraste 11

12 Muu asiakaspalautteen kerääminen ja analysointi Kirjastossa toteutettiin Lainanpäivänä vuonna 2013 laputus, jossa asiakkaita pyydettiin päivän aikana jättämään haluamaansa paikkaan post-it-lapuilla kommentteja kirjastosta. Suuri osa palautteista koski kirjastojen säilyttämistä, koska samaan aikaan päättäjät miettivät keinoja kaupungin säästötavoitteiden toteuttamiseksi. Kirjastoon hankittiin kaksi Happy-or-not-telinettä, joilla asiakkaat voivat vaivatta antaa nopean palautteen kirjaston asiakaspalvelusta. Laitteita on kierrätetty eri toimipisteissä. Kirjaston sähköisesti saamaa palautetta analysoitiin OAMK:ssa tehdyssä opinnäytetyössä Maija Saraste 12

13 Asiakkaat mukaan kirjastojen kehittämiseen Kirjastossa perustettiin keväällä 2013 asiakasraadit Kaakkurin lähikirjastoon ja Haukiputaan aluekirjastoon. Raatiin kutsuttiin jäseniä kirjaston asiakkaista. Tavoitteena oli saada raatilaisista kirjastoon vapaaehtoisia, jotka järjestäisivät yhdessä kirjaston kanssa tapahtumia, kuten satutunteja, kirjallisuustapahtumia, it-opetusta tai asiakasiltoja. Raadeille annettiin jonkin verran toimintarahaa. Raatien kokouksia on ollut 3-4 krt vuodessa. Jäseniksi tuli enimmäkseen keski-ikäisiä tai vanhempia naisia. Kokemukset ovat olleet myönteisiä, raatilaisilta on tullut ideoita ja toivomuksia kirjaston kehittämiseksi. Konkreettiset yhteistyötavat ovat vasta kehitteillä Maija Saraste 13

14 Kevyttä kyläilyä kirjastoissa Kevyt kyläily menetelmä kehitettiin pohjoisten kirjastojen arviointiprojektissa Parkissa 2000-luvun alkuvuosina. Tässä hankkeessa lähikirjastot jaettiin seitsemään ryhmään, joista kussakin oli kolme suunnilleen samankokoista kirjastoa. Kirjastoista vierailtiin joko yksin tai pareittain vähintään yhdessä oman ryhmän kirjastossa. Vierailussa tarkasteltiin visuaalista ympäristöä, esitteitä, opasteita, näyttelyitä, kirjaston tapahtumia jne. Tehtävänä oli miettiä kohdekirjaston tapaa toimia, etsiä sekä hyviä esimerkkejä että kehitettäviä asioita ja kirjata havainnot valmiiseen kaavakkeeseen. Tarkoitus oli oppia toisten hyvistä käytännöistä ja toisaalta tuoda ulkopuolisen näkökulmasta esille parannettavia kohteita. Tavoitteena oli myös tutustuttaa uuden Oulun henkilökuntaa toisiinsa Maija Saraste 14

15 Visuaalinen viestintä Parivierailut keskittyvät kirjastojen ulkoisiin seikkoihin ja visuaaliseen viestintään. Mieti etukäteen, mitä voisin ottaa opiksi (mihin erityisesti haluaisimme muutoksia/kehitystä?, miten meillä kyseinen asia toimii?) ja mitä tämä kirjasto voisi kehittää. Tarkastele ainakin lomakkeessa mainittuja seikkoja, mikä niissä on hyvää ja mitä voitaisiin vielä kehittää. Dokumentoi tuloksesi täyttämällä lomake ja valokuvaamalla löydöksesi. Muista perustella vastauksesi. Tarkoituksena on siis löytää parhaat menettely ja siirtää hyvät käytänteet yhteisiksi toimintatavoiksi. Kyseessä ei ole muiden omaksumien menettelyjen kopiointi, vaan toisilta oppiminen ja tiedon saaminen kehittämisen pohjaksi. Parivierailu -lomake Vierailukohde: Päivämäärä: 1. Opasteet ja kyltit Tarkastelun kohde + - Opasteet ja kyltit (ulkona ja tuulikaapissa) Ulko-ovi Ilmoitustaulu Palvelutiskillä olevat esitteet Esitteet ja esille laitto Sisäopasteet ja kyltit Muut huomiot Maija Saraste 15

16 Kevyt-kyläilyjen onnistuminen Monista kirjastoista käytiin molemmissa oman ryhmän kirjastoissa, kyläilijöitä oli reilut kolmekymmentä henkilöä. Vierailut kestivät mutamia tunteja ja niillä otettiin paljon valokuvia. Lomaketta pidettiin toimivana ja kattavana työvälineenä. Parityöskentely toimi hyvin. Kyläilyt herättivät innostusta kirjastoissa, toisten kirjastojen arviointi koettiin opettavaiseksi, kiinnostavaksi ja hauskaksi. Se oli hyvin avointa, sekä positiivisia että negatiivisia kommentteja tuli paljon. Lomakkeita on hyödynnetty kirjastojen kehittämiskeskusteluissa. Tarkoitus on tehdä systemaattinen kyläilykierros uudelleen, nyt ehkä erikokoisiin kirjastoihin. Kevyt kyläilyt olivat hyvä pohja heavy kyläilyihin Maija Saraste 16

17 Heavy-kyläilyjä kirjastoissa Kyse on määräaikaisesta siirtymisestä toiseen kirjastopisteeseen. Kyläilyt tehdään kahden työntekijän välillä ja ne kestävät lyhyimmillään kolmisen viikkoa ja pisimmillään useita kuukausia. Kyläilykohteet ja ajankohta sovitaan työntekijöiden kanssa. Vierailija kirjaa uuden työpisteen hyvät käytännöt ja kehitettävät kohteet mukana olevaan lomakkeeseen. Vierailuissa kiinnitetään huomiota asiakaspalvelun toteuttamiseen, töiden järjestelyyn, kokoelmanhoitoon sekä myös ergonomiaan. Heavy-kyläilijöitä on vuodesta 2013 alkaen ollut jo useita kymmeniä. Tavoitteena on, että koko henkilökunta on käynyt kyläilemässä vuoden 2015 loppuun mennessä Maija Saraste 17

18 Heavy-kyläilyjen onnistuminen Heavy-kyläilyjen myötä on tapahtunut muutoksia sekä henkilötön asenteissa että toimintatavoissa: Kerran kyläilyssä olleet ovat valmiita lähtemään uudestaan kyläilemään. Kyläilyssä olleet ovat valmiita tekemään lyhyellä varoitusajalla sijaisuuksia sekä niissä pisteissä, joissa ovat olleet kyläilemässä että myös muissa pisteissä. Kyläilijät toimivat tehokkaina siivoajina sekä kirjastossa, jossa kyläilivät että takaisin palattuaan omassa kirjastossaan. Kyläilyn tuloksia on helppo hyödyntää, kun kyläilijä on kirjannut huomionsa systemaattisesti lomakkeeseen. Lomaketta on muutettu palautteen perusteella, esim. työtiloihin haluttiin kiinnitettävän enemmän huomiota. Kyläilystä on tullut osa pysyvää toimintaa Maija Saraste 18

19 Kirjastojen toimintatapojen yhdenmukaistaminen Oulun ammattikorkeakoululla tehdyssä opinnäytetyössä verrattiin kirjaston työkäytäntöjä eri toimipisteissä. Työn tulos oli, että monissa asioissa yksiköt toimivat eri tavoin. Työssä esitettiin ehdotuksia kirjastojen toiminnan yhdenmukaistamiseksi. Ne koskivat mm. kirjastotyön tekemistä, tilankäyttöä, tapahtumien järjestämistä, logistiikkaa ja opasteita. Eniten yhdenmukaistettavaa löytyi viestinnässä ja ohjeistuksissa Kaikkia ehdotuksia ei ollut mahdollista tilojen tai kustannusten vuoksi toteuttaa joka paikassa. Kirjastossa voitaisiin kokeilla uudelleen hyvien käytäntöjen aktiivista etsintää toimintatapojen systemaattisen vertailun avulla Maija Saraste 19

20 Henkilöstölle asiakaspalvelukoulutusta Molemmissa hankkeissa järjestettiin henkilökunnalle asiakaspalvelukoulutusta. Koulutusta järjestettiin myös palvelumuotoilusta. Keväällä 2013 pidetyn Asiakaspalvelun uusi luku valmennuksen tavoitteena oli antaa osallistujalle työvälineitä ja menetelmiä oman asiakaspalvelutyönsä analysointiin ja kehittämiseen ja rakentaa yhdessä toimivat palvelulupauskonseptit tukemaan päivittäistä asiakaspalvelutyötä. Koulutukseen osallistui eri kirjastoista ja osastoilta 30 henkilöä, joiden oli tarkoitus olla viestinviejiä omiin työyksikköihinsä Maija Saraste 20

21 Kirjaston henkilökunnan palvelulupaukset 1. Aktiivinen asiakaspalvelu Olenpa tiskissä tai hyllyjen välissä, en hautaa päätäni tietokoneen näyttöön tai kirjojen väliin. Muistan myös itse tarjota apua asiakkaille. 2. Tasa-arvoinen asiakaspalvelu Meitä on moneen lähtöön. Muistan tämän ja kohtelen kaikkia asiakkaita, kuten toivoisin itseäni kohdeltavan asiakkaana. Meiltä kaikki saavat laadukasta, tasa-arvoista ja kiireetöntä palvelua. 3. Tervehtiminen ja hyvästely Meillä ei ole tervehtiminen kortilla. Muistan tervehtiä asiakkaita ja työtovereita niin pirttiin astuessa kuin sieltä lähtiessä. 4. Työyhteisön jäsenenä Meitä on monenlaisia. Tämä on rikkaus työyhteisölle. Muistan tämän toimiessani aktiivisesti työyhteisön kehittämiseksi, ja autan aina miestä/naista mäessä. 5. Oman ammattitaidon kehittäminen Muistan, etten ole koskaan liian hyvä omassa työssäni. Tutustun uuteen aineistoon, ohjelmistoihin ja laitteisiin, enkä panttaa osaamistani muilta Maija Saraste 21

22 Asiakaspalvelukoulutettujen haastattelut Jotta koulutuksilla olisi myös pitkäaikaisia vaikutuksia, päätettiin koulutuksiin osallistuneita haastatella jonkin aikaa koulutuksen jälkeen. Haluttiin selvittää, ovatko koulutukseen osallistuneet muuttaneet toimintaansa ja jos ovat, niin miten. Haastattelut tehtiin vapaamuotoisesti ja keskustellen, apuna tukikysymyksiä. Haastatteluissa kävi ilmi, että koulutus toimi herättäjänä, hyvän palvelun perusteet tiedetään, mutta ajatusten siirtäminen jokapäiväiseen toimintaan ei aina toimi. Koulutuksen jälkeen ilmenneitä muutoksia: tervehtiminen, kontaktinotto hymy, ilmeet, eleet, olemus, huomion kiinnittäminen omiin tapoihin aktiivisuus, huomiointi: kokopäiväisellä asiakaspalvelijalla on silmät selässäkin siirtyminen pois tiskin takaa, neuvonta hyllyjen välissä palvelutiskille vain huomaamattomia sisätöitä vaihtoehtojen aktiivinen tarjonta asiakkaille Maija Saraste 22

23 Kirjastonjohtajien kommentit asiakaspalautteesta Kirjastonjohtajien haastatteluissa selvitettiin, miten asiakaspalvelua voitaisiin parantaa asiakaspalautteiden ja haamuasioinnin tulosten perusteella. Kaikkien haastateltujen tavoitteena oli, että asiakkaan on helppo tulla kirjastoon ja että hyvä tunne käynnistä säilyy ja asiakkaat tulevat uudelleen kirjastoon. Negatiivisen asiakaspalautteen syy nähtiin usein olevan itsen ulkopuolella, henkilökunnan määrässä, tiloissa, aukioloajoissa, järjestelmässä jne. Palautteiden perusteella kirjastoissa on tehty konkreettisia muutoksia: tila- ja kalusteratkaisut (olohuonemaisuus, palvelutiskien muutokset) tiedottaminen, opasteet ja ulko-oven kyltit kokoelmanhoito (näyttelyitä, poistoja) asiakaspalvelun jalkautuminen ja aktiivisuus (hyllytys iltaisin) Haastatteluissa nousi kolme keskeistä parannuskohtaa kirjaston asiakaspalveluun: aktiivisuus, huomiointi, tervehtiminen. Kaivattiin koulutusta sekä asiakaspalvelutyöhön että myös käytännön töihin, jotta työhön saadaan tasaisempi hyvä laatu kaikissa pisteissä. Toivottiin mm. työnkiertoa ja lisää yhteistyötä kirjastojen välille Maija Saraste 23

24 Millaisia tuloksia on saatu? Jo nyt nähtävissä sekä esimiesten että henkilökunnan asenteiden muutoksia. Ollaan valmiita siirtymään toimipisteestä toiseen. Yhteisöllisyys ja toisten auttaminen lisääntynyt. Käytänteitä laajassa verkossa on ruvettu aktiivisesti yhdenmukaistamaan. Negatiivisen palautteen vastaanottamisessa ollaan kehitytty. Ei enää selitellä saatua palautetta tai haamuasioinnin tuloksia, vaan mietitään keinoja muutokseen. Asiakaspalvelun laadun merkitys tiedostetaan paremmin. Tiskillä päivystämisessä on siirrytty joustavampaan palvelukulttuuriin. Tervehtiminen ja hymy on aiempaa herkemmässä, vaikka on siinä vieläkin parannettavaa Maija Saraste 24

25 Esimiesten kommentteja Hiljainen tietämys on muuttunut julkilausutuksi. Asiakkaan näkökulmasta ollaan aiempaa tietoisempia. Hanke on antanut välineitä keskustella saadusta palautteesta ja se toi selkeän linjan, mihin suuntaan kehittää asiakaspalvelua. Henkilökunnan mielestä asiakaspalautteen käsitteleminen on hauskaa. Olemme saaneet hyviä kehittämisideoita niiden pohjalta. Palveluun kiinnitetään enemmän huomiota. Keskustelemme myös keskenämme näistä asioista paljon. Hyllyjen välissä ollaan enemmän. On tapahtunut muutosta aktiivisempaan suuntaan. Aikansa kuitenkin vie, tiskit/koneet ovat meille edelleen aika rakkaita. Asiakaspalvelun tärkeys tiedostetaan paremmin. On vaikuttanut koko talon osalta positiivisesti Maija Saraste 25

26 Miten jatketaan? Työ asiakaspalvelun parantamiseksi ei ole päättynyt. Hanke loppui, mutta aiheen käsittely ei. Palautteita kerätään aktiivisesti ja niitä käsitellään koko henkilökunnan kanssa oman toiminnan arvioinnista on tullut jokapäiväistä. Kyläilyt jatkuvat ja laajentuvat koskemaan koko henkilöstöä. Yhteistyö OAMK:n kanssa on ollut hedelmällistä, tätä jatketaan. Kyltitykset laitetaan kuntoon kaikissa kirjastoissa, myös opasteita kehitetään edelleen. Hankkeeseen liittyi myös kaksi opinnäytetyötä kirjastojen kokoelmista. Niitä tullaan hyödyntämään kirjastojen kokoelmien raikastamisessa. Pienehköilläkin muutoksilla on ollut paljon positiivisia vaikutuksia. Suunnitelmissa nostaa esille vuosittain paras asiakaspalveluosasto tms., jolloin aihe säilyy keskustelussa Maija Saraste 26

27 Miten jatketaan? Työ asiakaspalvelun parantamiseksi ei ole päättynyt. Hanke loppui, mutta aiheen käsittely ei. Pienehköilläkin muutoksilla on ollut paljon positiivisia vaikutuksia. Palautteita kerätään aktiivisesti ja niitä käsitellään koko henkilökunnan kanssa oman toiminnan arvioinnista on tullut jokapäiväistä. Kyläilyt jatkuvat ja laajentuvat koskemaan koko henkilöstöä. Yhteistyö OAMK:n kanssa on ollut hedelmällistä, tätä jatketaan. Kyltitykset laitetaan kuntoon kaikissa kirjastoissa, myös opasteita kehitetään edelleen. Hankkeeseen liittyi myös kaksi opinnäytetyötä kirjastojen kokoelmista. Niitä tullaan hyödyntämään kirjastojen kokoelmien raikastamisessa. Suunnitelmissa nostaa esille vuosittain paras asiakaspalveluosasto tms., jolloin aihe säilyy keskustelussa Maija Saraste 27

28 Lopuksi Tavoite on sama kuin hankkeen alussa: Kirjastosta saatu palvelukokemus tulee olla johdonmukainen ja selkeä. Viihtyisä ympäristö sekä asiantunteva, aktiivinen ja ystävällinen henkilökunta ovat keskeisiä asioita palvelukokemuksen muodostumisessa Maija Saraste 28

29 Lisätietoja: puh Maija Saraste 29