ARVIOINTISABLUUNAN KEHITTÄMINEN

Transkriptio

1 Hammaspeikko-projektin II-vaihe ARVIOINTISABLUUNAN KEHITTÄMINEN Ulla Annala & Mirva Hyypiä

2 1 1. Projektin tausta ja tavoitteet Hammaspeikko-projektin ensimmäisessä vaiheessa haettiin vastauksia kysymyksiin, miksi osa yläkoululaisista jättää tulematta hammaslääkäriin tai suuhygienistille, ja miten nuorten suun terveydenhuollon palvelukokonaisuutta voidaan kehittää sekä nuorten että henkilöstön näkökulmasta. Ensimmäisessä vaiheessa esiinnousseita teemoja työstettiin projektin toisessa vaiheessa kahdessa eri työpajassa. Viestinnän työpajassa uudistettiin yläkoululaisille suunnattu kutsukokonaisuus suun terveydenhuollon työntekijöiden ja nuorten vuoropuhelua hyödyntäen. Vuorovaikutuksen työpajassa keskityttiin sekä sanallisen että sanattoman viestinnän kehittämiseen ja erityisesti nuoren potilaan kohtaamiseen päivittäisessä hoitolatyössä. Hammaspeikko-projektilla ja suun terveydenhuollon organisaation toiminnalla on yhteinen päämäärä vähentää nuorten poisjäämisiä ja siten pienentää suun terveydenhuollon kustannuksia, joita perumattomat poisjäännit aiheuttavat. Päämäärän saavuttaminen on sidoksissa lukemattomiin eri taustatekijöihin, joista joihinkin projektin toimenpiteet kohdentuvat. Tässä vaiheessa tavoitteena oli edistää suun terveydenhuollon imagomuutosta erityisesti parantamalla vuorovaikutusta ja kohtaamista sekä uudistamalla viestintää. Koska organisaation visio ja projektin tavoitteet ovat linjassa keskenään, on mahdollista hyödyntää samoja arviointikriteereitä ja mittareita molempien arviointivälineenä. 2. Arviointisabluuna Työpajojen ohessa projektissa luotiin pohja Arviointisabluunalle, jonka tavoitteena on sekä kuvata projektin toimintaprosessin vaikutuksia että jäädä suun terveydenhuollon organisaation käyttöön jatkuvan kehittämisen apuvälineeksi. Arviointisabluuna perustuu suun terveydenhuollossa projektin aikana tehtyihin havaintoihin sekä LUT Lahti School of Innovationin ja muiden aihepiiriä tutkineiden aiempiin tutkimustuloksiin. Kehitystyön pohjana on hyödynnetty tasapainotettua mittaristoa, Balanced Scorecardia (Kaplan & Norton 1992), joka on käytössä suun terveydenhuollon johdolla jo nykyisin. Alun perin yritysten tarpeisiin luotua BSC-viitekehystä onkin nykyään hyödynnetty varsin laajalti myös terveydenhuollossa ja monissa muissa julkisen sektorin organisaatioissa (ks. esim. Lumijärvi & Ratilainen 2004, Moullin 2009, Radnor & Lovell 2003, Rantanen et al. 2007). Arviointisabluuna on muodostettu kuvassa 1 esitetyn mukaisesti viidestä eri näkökulmasta, joista kaikki vaikuttavat jossain määrin toinen toisiinsa, mutta henkilöstö voidaan nähdä keskeisimpänä linkkinä eri osa-alueiden välillä.

3 2 Kuva 1. Arviointisabluunan näkökulmat. Henkilöstö on kiistatta tärkein resurssi suun terveydenhuollon palvelujen tuotannossa. Vaikka myös nuorten näkemyksiä hyödynnettiin esimerkiksi kutsukokonaisuuden kehittämisessä, kohdistuivat projektin toimenpiteet pääasiassa henkilöstöön. Myös Arviointisabluunassa henkilöstön roolia halutaan korostaa organisaation keskeisenä voimavarana eikä ainoastaan suurimpana kustannustekijänä. Ammatillisen osaamisen ylläpitämiseksi on tärkeää kartoittaa mahdolliset koulutus- ja kehittymistarpeet käymällä kehityskeskusteluja säännöllisin väliajoin, mutta myös henkilöstövoimavarojen henkisestä hyvinvoinnista on syytä huolehtia, sillä sen voidaan olettaa heijastuvan suoraan asiakastyytyväisyyteen. Motivaation ja sitoutumisen ylläpitämisen tärkeys painottuu erityisesti henkilöstön ollessa kokenutta ja hyvin koulutettua. Samalla osaaminen tulee nähdä laaja-alaisesti, ei ainoastaan ammatillisena substanssiosaamisena, vaan myös sitä tukevina kykyinä, esimerkiksi vuorovaikutustaitoina, joita projektin tässä vaiheessa kehitettiin. Myös kehityskeskustelukäytäntöjä voitaisiin uudistaa ottamalla säännölliseen käyttöön eräänlaiset työparin keskinäiset, strukturoidut kehityskeskustelut esimerkiksi kuukausittain, jotka tukisivat kerran vuodessa pidettäviä kehityskeskusteluja esimiehen kanssa. Tätä tulisi myös jalostaa siten, että se mahdollistaisi kollegoiden väliset keskustelut myös niiden työntekijöiden kesken, jotka toimivat ammatissaan pääsääntöisesti yksin. Asiakas on toiminnan keskipiste ja syy projektin toimenpiteisiin. Nuorelle asiakkaalle kohdennetun viestinnän avulla pyritään kannustamaan nuorta saapumaan hammaslääkärin tai suuhygienistin vastaanotolle ja muistutetaan samalla suunhoidon tärkeydestä. Inhimillisen, välittämisestä kertovan ja nuorta puhuttelevan viestinnän sekä onnistuneen

4 3 vuorovaikutuksen keinoin olisi paitsi saatava asiakas tulemaan paikalle kutsuttaessa uudestaan, myös onnistuttava motivoimaan hänet hampaiden itsehoitoon. Asiakaspalautetta keräämällä saadaan nykyisin käsitys asiakastyytyväisyydestä ja mahdollisista kehittämistoiveista, mutta myös vuorovaikutustilanteen aikana tulisi kiinnittää huomiota asiakkaan mahdollisiin kehitysehdotuksiin ja kirjata ne systemaattisesti ylös. Prosessit ja rakenteet luovat puitteet palvelutuotannolle. Suun terveydenhuollossa kehitteillä olevan prosessikuvauksen valmistuttua voidaan tämänhetkistä paremmin tarkastella palveluprosessin kriittisiä kohtia, joissa onnistuminen on keskeistä, ja löytää siten mittareita toimintaprosessien sujuvuuden seurantaan. Henkilöstön ammattitaidon ja osaamisen ylläpito eivät riitä jatkuvaan innovatiivisuuteen, vaan siihen tarvitaan työyhteisö, jossa erilaisia osaamisia voidaan yhdistää ja jossa ihmiset jaksavat olla luovia ja innostuneita kehittämään työtään (Otala & Ahonen 2005). On siis tärkeää pystyä luomaan olosuhteet, joissa ihmiset voivat keskustella luottamuksellisesti asioista ja tehdä yhteistyötä, jotta myös kokemukseen perustuva hiljainen tieto saadaan käyttöön yhteiseksi hyödyksi. Talous on tyypillisesti seuratuin osa-alue organisaatioissa. Vaikka julkisissa organisaatioissa tärkeimpänä tavoitteena ei ole mahdollisimman suuren voiton tavoittelu, vaan vaikuttavien palvelujen tuottaminen asiakkaille (ks. esim. Lumijärvi & Ratilainen 2004), on talouden tasapaino organisaation toimintakyvyn edellytys. Keskeisimmät mittarit tämän osa-alueen arviointiin ja seurantaan ovat usein varsin helposti määriteltävissä organisaation toimesta. Kustannussäästöjen ohella seurannan kohdistaminen asiakkaan kokemaan lisäarvoon palvelukokonaisuutta kehitettäessä voisi kuitenkin tuoda uutta näkökulmaa myös talousmittareihin. Uudistumiskyky on keskeinen tekijä organisaation jatkuvan kehittymisen taustalla. Henkilöstönäkökulman tavoin se linkittyy kiinteästi muihin osa-alueisiin tai sen voidaan katsoa jopa sulautuvan niihin. Uudistumiskyky kattaa esimerkiksi organisaation kyvyn sekä hyödyntää asiakaslähtöisiä kehittämisehdotuksia että ottaa käyttöön henkilöstön ideoita. Uudistumiskykyisen organisaation kautta myös pidetään yllä henkilöstön motivaatiota jatkuvaan kehittämiseen ja kehittymiseen. Kehitysmahdollisuudet, vaikutusmahdollisuudet ja hyvät työtoverit ovat tekijöitä, jotka motivoivat ihmistä kehittämään työtään (Otala & Ahonen 2005).

5 4 Taulukko 1. Alustavia mittariehdotuksia. Näkökulma Kriittiset menestystekijät Arviointikriteeri/mittari Henkilöstö Osaaminen Kehityskeskustelut, koulutukset, koulutuspäivät Työhyvinvointi ja motivaatio Työ-/asiakastyytyväisyys, sairauspoissaolot, vaihtuvuus Kehittämisinnokkuus Henkilöstölähtöiset innovaatiot ja aloitteet Asiakas Kohdennettu viestintä Asiakastyytyväisyys, perumattomat poisjäännit, itsehoitomotivaatio Onnistunut vuorovaikutus Asiakastyytyväisyys, perumattomat poisjäännit, itsehoitomotivaatio Palaute ja kehittämisehdotukset Asiakaslähtöiset innovaatiot Prosessit ja rakenteet Talous Sujuvat toimintaprosessit Kannustava toimintakulttuuri Yhteistoiminta ja mahdollistava toimintatapa Talouden tasapaino Ideoista palkitseminen, tulospalkkaus Koulutukset, palaverikäytännöt, sisäinen liikkuvuus Taulukkoon 1 on koottu joitakin alustavia mittariehdotuksia edellä esitellyille Arviointisabluunan osa-alueille. On kuitenkin syytä huomioida, että tietyt mittarit saattavat olla yhteydessä useampiin eri taustatekijöihin. Esimerkiksi perumattomien poisjääntien vähentyminen voi olla seurausta monista eri syistä, ja tähän mittariin pyritään vaikuttamaan muun muassa viestinnän ja vuorovaikutuksen keinoin. Samoin jo nykyisin seurattavien hampaiden kuntoon liittyvien indeksien kehitys on monen tekijän yhteisvaikutuksen tulos. 3. Johtopäätökset ja suositukset Henkilöstön on useissa yhteyksissä (ks. esim. Ukko et al. 2007) havaittu kokevan arvioinnin ja mittaamisen negatiivisina kontrolloinnin ja tarkkailun välineinä, eivätkä suun terveydenhuollon työntekijöiden näkemykset näytä haastattelujen perusteella tekevän tässä suhteessa suurta poikkeusta. Taustalla on epätietoisuus mittaamisen ja arvioinnin tarkoituksesta sekä arviointikriteereistä. Keskusteluissa henkilöstön kanssa esille nousi myös työssä keskeisen aineettoman pääoman (ks. esim. Kujansivu et al. 2007) mittaamisen ja arvioinnin ongelmallisuus.

6 5 Taulukossa 1 esitettiin joitakin alustavia mittariehdotuksia Arviointisabluunan osa-alueille. Osin Arviointisabluunan elementit ovat samoja kuin suun terveydenhuollon johdon nykyisessä mittaristossa, joten ne ovat integroitavissa toisiinsa. Myös IMSProcess-ohjelman tuottama informaatio voi jatkossa tukea arvioinnin kehittämistä. Jotta Arviointisabluuna kuitenkin todella hyödyttäisi organisaatiota ja sen jatkuvaa kehittymistä, on kehitystyötä jatkettava työn todellisten asiantuntijoiden toimesta. Henkilöstön sitouttaminen on keskeisen tärkeää arviointia kehitettäessä. Tämän vuoksi kehitystyötä jatkamaan olisi suositeltavaa perustaa arviointiryhmä, jossa arviointivälineen kehittämiseen sitoutuu johdon lisäksi työntekijöiden edustajia. Ryhmän tehtävänä olisi arviointivälineen toimivuuden varmistaminen ja säännöllinen päivittäminen, sillä organisaation kehittyessä saattaa ilmetä uusia arviointitarpeita ja vastaavasti jotkin mittareista voivat samanaikaisesti muuttua tarpeettomiksi. Ryhmä olisi myös vastuussa arviointitulosten kohdennetusta levittämisestä organisaatioon, jotta kullekin tarkoituksenmukainen informaatio olisi helposti omaksuttavissa ja hyödynnettävissä käytännön työn kehittämisessä. Vertailukelpoisen tiedon tuottaminen eri yksiköistä auttaisi kartoittamaan samanaikaisesti sekä kehittämisen tarpeet että kiittämisen aiheet. Arviointituloksia voitaisiin mahdollisuuksien mukaan käyttää siten myös palkitsemisen perusteena. Projektin onnistumisesta kerättiin palautetta osallistujilta, mutta palautekyselyyn vastasi vain yhdeksän henkilöä eli noin 39 prosenttia reflektiopäivään osallistuneista. Pääosa liitteeseen 1 kootusta palautteesta oli positiivista, mutta osin esitettiin kriittisiäkin näkemyksiä projektin vaikutuksista käytännön työhön. Projektin todettiin kuitenkin herättäneen ajatuksia ja tuoneen nuoren huomion keskipisteeksi. Työn ollessa pääosin yksilö- tai parityötä, jossa kollegoita tapaa epäsäännöllisesti, huomattiin projektin myötä myös yhteistoiminnan järjestämisen tärkeys. Tätä voidaan pitää tärkeänä sekä työilmapiirin kehittämisen että hiljaisen tiedon jakamisen takia. Toiminnan kehittäminen suun terveydenhuollossa edellyttää pitkäjänteisyyttä. Myös Hammaspeikko-projektin toimenpiteiden vaikutusten voidaan olettaa näkyvän välillisesti vasta pitkän ajanjakson kuluessa vähentyneinä hoidosta poisjäänteinä ja siten säästyneinä kustannuksina. Kokonaisuutena tarkasteltuna kyse on kuitenkin laajan terveyskasvatuksellisen muutoksen tarpeesta, mutta projektin toivotaan tässä vaiheessa onnistuneen lisäämään henkilöstön kehittämismotivaatiota päämäärän saavuttamiseksi. Arviointisabluunan tavoitteena on myös edesauttaa motivoimaan henkilöstöä jatkuvaan kehittämiseen ja tasalaatuisen palvelun tuottamiseen koko organisaatiossa ja erityisesti eri toimipisteiden välillä, tuomalla esiin oleellisen sekä oman työn kannalta parhaiten hyödynnettävissä olevan tiedon laajasta kokonaisvaltaisesta tiedonkeruumäärästä. Johtamisella on tärkeä rooli myös arvioinnissa sekä yleensä mittaamisessa. Arvioinnin kehittäminen vaatii sitoutumista kaikilla organisaatiotasoilla. Arvioitavien kohteiden määrittely yhdessä työntekijöiden kanssa vähentää mahdollisuutta virheelliseen tiedonjakoon tai informaation väärään tulkintaan. Näin ollen saadaan aikaan arvioimista ja mittauspisteitä, jotka hyödyntävät kaikkia osa-puolia eivätkä käännä arvioimista itseään vastaan.

7 Arvioinnista viestiminen ja saatujen tuloksien hyödyntäminen käytäntöön tulisi saada tehtyä siten, että se hiottaisiin päivittäisen arjen kulkuun osaksi kokonaisuutta eikä pidettäisi erillisenä, jopa työntekijöitä pelottavana toimintona. Arviointiin ja mittaamiseen yhdistetty tuottavuus-sana käsitetään harmittavan usein liittyvän pelkästään raha- tai työmäärään (ks. Pekkola et al. 2008), vaikka todellisuudessa siihen liitetään paljon pehmeitäkin arvoja, jotka ovat oleellisia työn ja työssä jaksamisen kannalta. Hammaspeikko-projektin II-vaiheessa on juuri paneuduttu edistyksellisesti näihin hyvin tärkeisiin pehmeämpiin arviointiosaalueisiin; vuorovaikutukseen ja viestintään. 6

8 7 Lähteet Kaplan, R.S. & Norton, D.P. (1992). The balanced scorecard measures that drive performance, Harvard Business Review, January-February, s Kujansivu, P., Lönnqvist, A., Jääskeläinen, A. & Sillanpää, V. (2007). Liiketoiminnan aineettomat menestystekijät Mittaa, kehitä ja johda, Helsinki, Talentum. 204 s. Lumijärvi, I. & Ratilainen, K. (2004). Miten mitata henkilöstöä strategisena voimavarana? Tutkimus Tampereen kaupungin strategisen henkilöstömittariston kehittämistyöstä, Tampereen yliopisto. 225 s. Moullin, M. (2009). Public Sector Scorecard, Nursing Management, Vol. 16, No. 5, s Otala, L. & Ahonen, G. (2005). Työhyvinvointi tuloksentekijänä, Helsinki, WSOYpro. 282 s. Pekkola, S., Linna, P., Melkas, H., Rantanen, H., Ukko, J. & Annala, U. (2008). Päijät-Hämeen tuottavuusohjelma: tuloksellisuuden ja vaikuttavuuden asialla, Päijät-Hämeen liitto A173* s. Radnor, Z. & Lovell, B. (2003). Defining, justifying and implementing the Balanced Scorecard in the National Health Service, International Journal of Medical Marketing, Vol. 3, No. 3, s Rantanen, H., Kulmala, H.I., Lönnqvist, A. & Kujansivu, P. (2007). Performance measurement systems in the Finnish public sector, International Journal of Public Sector Management, Vol. 20, No. 5, s Ukko, J., Karhu, J., Pekkola, S., Rantanen, H. & Tenhunen, J. (2007). Suorituskyky nousuun! Hyödynnä henkilöstösi osaaminen, Helsinki, Työministeriö, Tykes-raportti s.

9 8 Päijät-Häme käytäntölähtöisen innovaatiotoiminnan huippualueeksi Kirjoittajat kiittävät Euroopan Aluekehitysrahastoa ja Päijät-Hämeen liittoa

10 LIITE 1 Hammaspeikko II-vaihe PALAUTEKYSELY 1. Työtehtävä 1 Ajanvaraus 3 Hammashoitaja 3 Hammaslääkäri 2 Suuhygienisti Muu 2. Ikä 3. Kuinka monta vuotta olet työskennellyt nykyisessä tehtävässä? Alle 30 2 Alle Yli 55 5 Yli Kyllä EOS Ei a) Projekti on ollut mielestäni onnistunut 8 1 b) Projekti on tuonut uusia näkökulmia ja ideoita työhöni c) Projekti on ollut mielestäni hyödyllinen d) Projekti on muuttanut toimintatapojani e) Olen kyennyt hyödyntämään projektin aikana syntyneitä ideoita käytännön työssäni Mikä projektissa oli mielestäsi onnistunutta/epäonnistunutta? Projektissa onnistuneinta oli mielestäni uuden kutsukortin/kirjeen laatiminen nuorelle. Mainiot vetäjät tuoneet iloa normaaliin työhömme. Ehkä liian pitkä projekti. Vetäjien innostunut asenne on tartuttanut meidät tavan puurtajatkin kokeilemaan kykyjämme. Status- ja muut mielikuvaharjoitukset erittäin hyviä avasivat silmät kirjaimellisesti. Ikuinen inho ryhmätöitä ja esiintymistä vastaan, ehkä hieman lientynyt. Hyvä, että on saatu koululaisia ajattelemaan hammashoitoa. Vuorovaikutteiset, teatterimaailmasta otetut konstit. Uusi tapa ja keino oppia uutta. Rento tunnelma! Hyödyllinen päämäärä, kannustetaan nuoria. Saitte hienosti meidän jähmeän työporukan liikkeelle. Uusi kutsumalli nuorille! Positiiviset vetäjät. Ei ollut tietoa mitä tullaan tekemään projektissa sinä päivänä. 6. Miten koet kehittyneesi projektin aikana? Heittäytymiskyky on kasvanut. Ajattelen enemmän. Nuori on tullut työhömme mukaan! Nuorten huomioiminen lisääntynyt. Ajatusten tasolla. Saanut uutta näkökantaa asioihin ja alkanut miettiä omia toimintatapoja uudelleen. Tulee tehtyä lisää itsetutkiskelua. Ajattelee, miten lapset, nuoret näkevät asian. 7. Mitä hyötyjä projektista on ollut käytännön työhösi? (Uusia ideoita, näkökulmia, toimintamalleja) En tiedä onko ollut käytännön hyötyä, ehkä se, että ottaa nuoren paremmin vastaan ja yrittää saada kontaktin. Aina on hyötyä kuulla muiden kokemuksia ja ajatuksia. Hammashoitokäynti nuorelle tulisi olla ainutkertainen miellyttävä kokemus ja sen muistijälki voisi olla muuta kuin WC-käynti. Harjoitus, jossa näyteltiin henkilöä, joka ei kuuntele ystäväänsä, vaan kertoo vain omia juttujaan sai miettimään omaa toimintaansa. Varsinkin vuorovaikutusharjoitukset koin hyödyllisiksi ajatellen potilaan (iästä huolimatta) kohtaamista. Projektissa kyllä puhutaan kauniisti eri toiminnoista mutta käytännössä puurtaminen (kiire) jatkuu entiseen malliin. Olen yrittänyt huomioida potilasta ja kohdata häntä yksilönä.

11 Nuorten kohtaaminen helpottunut/tullut rennommaksi. Uudet kutsumallit vaikuttavat hyviltä. Kestää paremmin hyökkääjiä, kertoo potilaille mitä tehdään ennalta (keväällä, hammaspeikko 1) 8. Miten ideat ovat syntyneet projektin aikana? (Mistä aineksista, kokemuksista, havainnoista) Kokemuksista ja havainnoista omassa työssä. Koetuista tilanteista. Yhdessä miettien ja kokeillen! Olen huono ideoimaan Ex tempore! Hankalat tai muuten mieleen jääneet kohtaamiset työssä. Koululaisten antamista vihjeistä. Ryhmätöistä, toisten kommenteista, näytelmistä. Yhdessä pohdiskellen ryhmätöissä. 9. Mitkä tekijät ovat motivoineet sinua kehittämään ideoita ja toimintamalleja projektin aikana? Ryhmätyöskentely, pienessä ryhmässä uskaltaa paremmin tuoda ajatuksiaan esille. Nuorten (ja lasten) pelko. Toivoisin 1) luottamuksen, 2) vuorovaikutuksen ja 3) avoimuuden tulevan näkymään toimintatavoissamme.? Hyvät vetäjät!!! Innostavat projektin vetäjät. Oppilaiden kommentit ja työt. Näytelmät. Porukkahenki, rento yhteistyö työkavereiden kanssa. 10. Miten oleellista oli kuulla asiakkaan ääni kehittämistyössä? Mitä uutta se mahdollisesti antoi kehittämistyölle? Antoi toisen osapuolen näkökulman työhön. Antoi ajattelemista kuulla myös se toinen puoli asiasta. Nuoren digikansalaisen kohtaaminen on haaste digimuukalaiselle, toisaalta kyllä se rajapinta löytyy jos halua on ja kyllä sitäkin löytyy! Hyvä juttu. Asiakas on toinen osapuoli hoitotyössä. Häntä yritämme auttaa. Erittäin tärkeä. Voisi itsekin miettiä keinoja uusia, mitenkä voisi kuulla asiakkaan toiveita. Ilman nuorten omaa ääntä projekti olisi ollut liian pinnallinen ja toispuoleinen. 11. Miten toivoisit projektin vaikuttavan käytännön työhösi tämän vaiheen jälkeen? Toivoisin, että olisi joku toimintamalli, mitä voisi käyttää, nimenomaan, että hoitoloilla olisi yhtenäinen käytäntö kohdata nuori. Toivoisin että muistaisin jatkuvasti ja jokaisen nuoren kohdalla ajatella hetken ainutkertaisuutta. Ja varsinkin sen ensikäynnin merkitystä. Toivoisin nuoren kohtaavan minut aitona ymmärtävänä ihmisenä ja päinvastoin. Nuoren huomioiminen työssä lis. Toivon todella, että nuorten poisjäännit loppuisivat. Jos on estynyt tulemaan vastaanotolle aika PITÄÄ peruuttaa. Että huomioisi jatkossakin potilasta uusin keinoin, eikä luisuisi vanhoihin kaavoihin. Toivon, että muistan jatkossakin huomioida ja kuunnella nuorta asiakasta. 12. Minkä kouluarvosanan (4-10) antaisit projektille? 7½, 9, 8, 8, 8, 8+, 9, 8 LIITE 1