HappyOrNot Service Canvas. Kuinka voit hyödyntää HappyOrNot-palvelua parhaiten

Transkriptio

1 HappyOrNot Service Canvas Kuinka voit hyödyntää HappyOrNot-palvelua parhaiten

2 Mikä on HappyOrNot Service Canvas? HappyOrNot Service Canvas -työkalulla luot helposti suunnitelman siitä, kuinka seurata ja parantaa työntekijä- tai asiakastyytyväisyyttä.

3 Kuinka Service Canvas -työkalua käytetään? HappyOrNot Service Canvas perustuu Business Model Canvas -työkaluun ja sitä käytetään samalla tavalla. Paras tapa täyttää Service Canvas on järjestää työpaja, johon kutsutaan edustajia organisaation kaikilta tasoilta. Tee näin: 1. Tulosta tyhjä Service Canvas tai heijasta se valkotaululle. 2. Keskustelkaa yhdessä jokaisen osion kysymyksistä ja kirjoittakaa vastaukset muistiin. 3. Mitä tarkemmat vastaukset, sen parempi. On hyvä esimerkiksi nimetä tiettyjä henkilöitä vastuuhenkilöiksi yleisten tehtävänimikkeiden sijaan.

4 Tunnista Vastuuhenkilöt Nimetkää henkilöt, joiden vastuulla tulosten seuraaminen on. Varmistakaa, että heillä on sekä aikaa että motivaatiota ottaa tulosten seuraaminen osaksi työrutiinia. Kuinka usein tulokset tarkistetaan ja raportoiko niitä seuraava henkilö tuloksista eteenpäin? Onko organisaatiossanne työtehtäviä, jotka liittyvät työntekijä- /asiakaskokemuksen kehittämiseen?

5 Tunnista Tavoitteet Tavoitearvo voi olla esimerkiksi Happy Index tai vastausten määrä. Yksi tavoite voi olla tasalaatuinen asiakas-/työntekijäkokemus kaikkina kellonaikoina tai kaikissa toimipisteissä. Mittarina voi olla esimerkiksi korkeimman ja matalimman Happy Index - tuloksen välinen ero. Vinkki: Eri toimipisteilllä voi olla eri tavoitteet (etenkin lyhyellä aikavälillä).

6 Tunnista Viestintä Sisäinen viestintä Työntekijöiden on tärkeä ymmärtää, että HappyOrNot-palvelun tavoitteena on kehittää asiakas- /työntekijätyytyväisyyttä, ei vakoilla työntekijöitä. On myös tärkeää jakaa sisäisesti niin tulokset kuin sekin, kuinka niitä käytetään työskentelytapojen kehittämiseen. Mieti, millä kanavilla keskustelua asiakas-/työntekijätyytyväisyydestä ja sen kehittämisestä olisi hyvä käydä. Asiakasviestintä Kuinka asiakkaita kannustetaan ja muistutetaan jättämään palautetta? Tuloksista voidaan viestiä esimerkiksi tulostetuilla raporteilla, sosiaalisessa mediassa tai infonäytöillä.

7 Tunnista Sidokset Asiakas-/työntekijätyytyväisyys ei voi olla irrallinen tehtävä, vaan se täytyy sitoa strategisiin suorituskykymittareihin. Voisiko Happy Index olla yksi organisaation suorituskykymittareista?

8 Toimi Raja-arvot Raja-arvo voi olla esimerkiksi alin hyväksyttävä Happy Index -arvo tai muutos tuloksissa edelliseen kuukauteen verrattuna (tai samaan kuukauteen edellisenä vuonna, jos kausivaihtelu on suurta). Eri toimipisteillä voi olla eri raja-arvot.

9 Toimi Toimenpiteet Kuka ottaa vastuun, jos raja-arvo ylitetään? Vastuuhenkilöitä voi olla useampia organisaation eri tasoilla. Millä tavoin heikon tuloksen taustalla olevista syistä keskustellaan, ja miten parannustoimenpiteistä päätetään? On tärkeää, että keskustelut käydään positiivisessa hengessä, ja työntekijät otetaan mukaan tutkimaan syitä. Tavoitteena on kehittää parempia toimintatapoja, ei etsiä syyllisiä. Käy uudestaan läpi Tunnista-osion kysymykset, ja päätä parannustoimenpiteille vastuuhenkilöt, tavoitteet ja viestintäsuunnitelma. Kehitys on tärkeää myös silloin, kun raja-arvoja ei ole alitettu. Keskustelkaa siitä, kuinka voisitte kerätä kehitysehdotuksia sekä johdolta että työntekijöiltä.

10 Toimi Seuraa Kuinka eri toimenpiteiden tuloksia seurataan ja miten niistä viestitään työntekijöille? Kenen vastuulla on asiakas-/työntekijätyytyväisyyssuunnitelman päivittäminen ja kuinka usein se tehdään?

11