HAMMASPEIKON VIEMINEN ARKEEN VIESTINNÄN, VUOROVAIKUTUKSEN JA KOHTAAMISEN AVULLA

Transkriptio

1 Hyypiä, Mirva Lappeenrannan teknillinen yliopisto, Lahti School of Innovation Hammaspeikon II-vaihe HAMMASPEIKON VIEMINEN ARKEEN VIESTINNÄN, VUOROVAIKUTUKSEN JA KOHTAAMISEN AVULLA Hammaspeikko-projektin ensimmäisessä vaiheessa kootun materiaalin pohjalta syksyllä 2009 lähdettiin työstämään uutta lähestymistapaa yläkouluikäisten Lahden suun terveydenhuollon palveluihin. [Lisää I-vaiheesta] Hammaspeikko-projektin II-vaiheessa keskeisenä kehittämistehtävänä on nuoren kohtaamiseen liittyvät asiat. Lisäksi tai edelliseen liittyen nähtiin tarvetta panostaa välineelliseen viestintään: hyvän vastaanottokäytännön prosessikuvaukseen, kutsujärjestelmän uusimiseen ja potilaan hoitotiedoista annettavaan sähköiseen palautteeseen. Laajempana tavoitteena on luoda terveellistä käyttäytymistä edistävä toimintatapa ja samalla miellyttävämpi vastaanottokäytäntö sekä yläkouluikäisille että heitä työkseen hoitaville. Näiden kehittämisessä viestinnällä on keskeinen rooli. Tavoitteina olivat osallistaa yläkouluikäiset nuoret henkilöstön ohella konkreettisesti suun terveydenhuoltopalvelujen kehittämiseen sekä juurruttaa tuore palvelujen kehittämistapa suun terveydenhuoltoon. Palvelujen kehittäminen nimenomaan tälle asiakasryhmälle oli ajankohtaista, koska tiedettiin, että lähes puolet suun terveydenhuollon peruuttamattomista poisjäänneistä oli tässä ikäryhmässä, ja toisaalta heidän hammasterveys heikkenee nopeammin kuin nuoremmilla tai vanhemmilla ikäryhmillä. 1. Kehitystyön osa-alueet Hammaspeikko-projektin II -vaihe suunniteltiin siten, että viestinnän ja vuorovaikutuksen teemoja työstettiin erillisissä työpajoissa. Lisäksi II-vaiheessa luotiin pohja Arviointisabluunalle, jonka tavoitteena oli sekä kuvata projektin toimintaprosessin vaikutuksia että jäädä suun terveydenhuollon organisaation käyttöön jatkuvan kehittämisen apuvälineeksi. Projektin aikana suun terveydenhuollossa oli kehitteillä sisäinen prosessikuvaus, jonka työstämisessä hyödynnettiin II-vaiheessa yhdessä opittua sekä tuotettua materiaalia. Lappeenrannan teknillisen yliopiston Lahti School of Innovationin lisäarvoa tuotiin kyseiseen prosessikuvaukseen erityisesti visuaalisilla elementeillä. 1.1 Vuorovaikutus ja kohtaaminen Hammaspeikko-projektin ensimmäisen vaiheen jälkeen yhdeksi tärkeäksi kehityskohteeksi nousi henkilöstön omatarve saada kehittää vuorovaikutustaitojaan nuorten kanssa

2 2 työskennellessä eli heidän potilaidensa kanssa. Vuorovaikutuksen työpajassa keskityttiin kohtaamiseen, sekä sanalliseen että sanattomaan viestintään. Fokus oli nuoren potilaan kohtaamisessa päivittäisessä hoitolatyössä, mutta yhteisen tekemisen hyöty oli saavutettavissa myös koko työyhteisön hyvinvoinnin kannalta. Vuorovaikutus työpajan menetelmiä lainattiin improvisaatioteatterin puolelta, jotta saatiin suun terveydenhuollon työntekijät heittäytymään, näkemään asioita positiivisesta näkökulmasta ja ennen kaikkea ymmärtämään, että Moka on lahja (Johnstone, 1996), kukaan meistä ei ole täydellinen! Koulutuksen avainsanoja olivat roolit, tarjous, tyrmäys, kuunteleminen, hyväksyntä ja iloinen mokaaminen. Työpaja koostui toiminnallisista harjoituksista, joiden avulla havainnoitiin omaa toimintaa. Toiminnallisen harjoitusten ohessa suun terveydenhuollon työntekijöillä oli tukena oppimispäiväkirjat. Työpajan tarkoituksena oli jakaa kokemuksia, keskustella sekä oivaltaa yhdessä. Ennen kaikkea työntekijät etsivät yhdessä hyvän kohtaamisen raaka-aineita ja työvälineitä. Yhdessä luotiin hyviä käytänteitä sekä omaan organisaatioon, että nuoren/potilaan kanssakäymiseen. Toiminnan kehityskohteen oli erityisesti se, että nuoret pitävät huolta hampaistaan tulevaisuudessa sekä hyödyntäisivät heille kuuluvan erittäin arvokkaan lisäedun: ilmaisen suun terveydenhuollon! 1.2 Viestintä Hammaspeikko-projektin I-vaiheeseen sisältyneessä yhteistoimintasessiossa saavutettiin suuri määrä viestintään liittyviä kehittämiskohteita ja teemoja. [Lista kehittämiskohteista] Näiden pohjalta suunniteltiin viestinnän työpajan fokus: kutsukokonaisuuden kehittäminen. Erityisesti viestintää työstettiin niin, että suun terveydenhuollon työntekijöiden ja nuorten välillä säilyisi vuoropuhelu. Tämä toteutettiin siten, että työpajatyöskentelyä järjestettiin sekä työntekijöiden että nuorten kanssa. Sekä nuorten että suun terveydenhuollon työpajat pitivät sisällään visuaalista ideointia, sisällön tuottamista ja jäsentämistä. Viestinnän työpajassa työstettiin yläkouluikäisille suunnattua kutsua uuteen uskoon. Suun terveydenhuollon työntekijät vastasivat Hammaspeikko-projektin ensimmäisessä vaiheessa luotujen nuorten tuottamien sarjakuvien viesteihin omilla sarjakuvillaan sekä postikorteilla. Työntekijöiden työpajojen aikana

3 3 uudistettiin myös virallisen kutsukirjeen ulkoasua. Viestinnän työpajoja nuorille järjestettiin siten, että LUT LSI vieraili kaksi kertaa kahden eri yläkoulun kuvataiteiden tunneilla. Molempien koulujen nuoret ideoivat ja loivat kuvallisilla menetelmillä hampaisiin liittyviä hahmoja. Työpajatyöskentelyssä pyrittiin tuomaan esiin nuorten ääntä ja tyylejä. Samalla hankittiin lisää viestintää koskevaa tietoa ja parannusehdotuksia nuorilta itseltään. 1.3 Arvioinnin kehittäminen Arviointisabluuna perustuu suun terveydenhuollossa projektin aikana tehtyihin havaintoihin sekä LUT Lahti School of Innovationin ja muiden aihepiiriä tutkineiden aiempiin tutkimustuloksiin. Kehitystyön pohjana hyödynnettiin tasapainotettua mittaristoa, Balanced Scorecardia (Kaplan & Norton 1992), joka oli käytössä suun terveydenhuollon johdolla jo entuudestaan. Alun perin yritysten tarpeisiin luotua BSC-viitekehystä on hyödynnetty varsin laajalti myös terveydenhuollossa ja monissa muissa julkisen sektorin organisaatioissa (ks. esim. Lumijärvi & Ratilainen 2004, Moullin 2009, Radnor & Lovell 2003, Rantanen ym. 2007). Arviointisabluuna on muodostettu seuraavista eri osa-alueista: 1. henkilöstö, 2. asiakas, 3. prosessit ja rakenteet, 4. talous ja 5. uudistumiskyky, joista kaikki vaikuttavat jossain määrin toinen toisiinsa, mutta henkilöstö voidaan nähdä keskeisimpänä linkkinä eri osa-alueiden välillä. On kuitenkin syytä huomioida, että tietyt mittarit saattavat olla yhteydessä useampiin eri taustatekijöihin. Esimerkiksi perumattomien poisjääntien vähentyminen voi olla seurausta

4 4 monista eri syistä, ja tähän mittariin pyritään vaikuttamaan muun muassa viestinnän ja vuorovaikutuksen keinoin. Samoin jo nykyisin seurattavien hampaiden kuntoon liittyvien indeksien kehitys on monen tekijän yhteisvaikutuksen tulos. Henkilöstön on useissa yhteyksissä (ks. esim. Ukko ym. 2007) havaittu kokevan arvioinnin ja mittaamisen negatiivisina kontrolloinnin ja tarkkailun välineinä, eivätkä suun terveydenhuollon työntekijöiden näkemykset tehneet tässä suhteessa suurta poikkeusta haastattelujen perusteella. Taustalla oli epätietoisuus mittaamisen ja arvioinnin tarkoituksesta sekä arviointikriteereistä. Keskusteluissa henkilöstön kanssa esille nousi myös työssä keskeisen aineettoman pääoman (ks. esim. Kujansivu ym. 2007) mittaamisen ja arvioinnin ongelmallisuus. II-vaiheen aikana kehitetyn arviointisabluunan elementit olivat samoja kuin suun terveydenhuollon johdon jo käytössä olleessa mittaristossa, jotta ne olisi mahdollista integroida toisiinsa. Myös käytössä olleen mittariston tuottama informaatio tulisi jatkossa tukea arvioinnin kehittämistä. Jotta Arviointisabluuna kuitenkin todella hyödyttäisi organisaatiota ja sen jatkuvaa kehittymistä, tuli kehitystyötä jatkaa työn todellisten asiantuntijoiden toimesta. Henkilöstön sitouttaminen oli keskeisen tärkeää arviointia kehitettäessä. II-vaiheen lopuksi päädyttiin ehdottamaan, että arvioinnin kehitystyötä tultaisiin jatkamaan erillisellä arviointiryhmällä, jossa arviointivälineen kehittämiseen sitoutuu johdon lisäksi työntekijöiden edustajia. Ryhmän tehtävänä olisi arviointivälineen toimivuuden varmistaminen ja säännöllinen päivittäminen, sillä organisaation kehittyessä saattaa ilmetä uusia arviointitarpeita ja vastaavasti jotkin mittareista voivat samanaikaisesti muuttua tarpeettomiksi. Ryhmä olisi myös vastuussa arviointitulosten kohdennetusta levittämisestä organisaatioon, jotta kullekin tarkoituksenmukainen informaatio olisi helposti omaksuttavissa ja hyödynnettävissä käytännön työn kehittämisessä. Vertailukelpoisen tiedon tuottaminen eri yksiköistä auttaisi kartoittamaan samanaikaisesti sekä kehittämisen tarpeet että kiittämisen aiheet. Arviointituloksia voisi mahdollisuuksien mukaan käyttää siten myös palkitsemisen perusteena. Arviointisabluunan elementit

5 5 Hammaspeikon II-vaiheessa luotiin viitekehys projektissa syntyneiden innovaatioiden seuraamiseksi sekä niiden vaikutusten arvioimiseksi. Mittariston viitekehystä, sisältöä ja tavoitteita tarkennettiin Hammaspeikon III-vaiheessa. Mittaristo rakennettiin yhteistoiminnassa Peikko-henkilöstön kanssa. [Mittariston henkilöstölähtöinen suunnittelu] 1.4 Reflektointi Hammaspeikko-projektin II-vaiheen yhteistapaamiset päätettiin pikkujouluihin, jossa yhdessä reflektoiden käytiin läpi suun terveydenhuollon työntekijöiden kanssa syksyn aikana työpajoissa opittuja asioista sekä arviointiin liittyviä teemoja. Viestinnän työpajojen aikana runsaasti tuotetusta materiaalista järjestettiin pikkujouluihin näyttely, jossa sai myös antaa ääniä nuorten luomiin viestintätarpeisiin sekä Hammaspeikkoa korvaaviin hahmoihin. II-vaiheen lopputulemia Hammaspeikko-projektin II-vaiheen suunnittelussa kävi jo alussa ilmi, että projekti tulee olemaan erittäin interaktiivinen. Niinpä projektin pääasiallinen dokumentointi tehtiin videoimalla. Täten saatiin tallennettua kehittämisprosessin vaiheet kaikkine visuaalisine elementteineen, tunteineen ja kokemuksineen. Lopulliseen tuotokseen, varsinaiseen videodokumenttiin sisällytettiin myös haastatteluja sekä suun terveydenhuollon kuin LUT LSI:n henkilöstön osalta. [Linkki videodokumenttiin] Viestinnän osiossa ei luotu pelkästään uutta kutsukokonaisuutta vaan itse asiassa rikkaasta materiaalista syntyi viestintäkokonaisuus, jonka vaikutukset ulottuivat koko projektin eri osaalueisiin. II-vaiheessa saavutettuja konkreettisia lopputuotoksia viestintäkokonaisuuden tukemista varten: - Hammaskeijo-hahmo (Hammaskeijon nimi muutettiin myöhemmin Kake K. Kiilteeksi immateriaalisten oikeuksien takia) - uusi viestintäkonsepti Kake k. Kiille-hahmon ympärille - viestintäkonseptin käytännönsovellutuksina esim. kotiin lähetettävien kutsukirjeiden uudistettu ulkoasu visuaalisesti sekä sisällöllisesti [Vanha ja uusi kutsukirje] - viestintäohje, Peikko-ajattelun mukaisen viestinnän toteuttamiseksi Kake K.Kiilteen avulla ja kehitystyön implementoimiseksi käytännöntyöhön [Viestintäohje] Projektin onnistumisen arviointia varten osallistujilta kerättiin myös kirjallista palautetta. Pääosin palaute oli positiivista, mutta osin esitettiin kriittisiäkin näkemyksiä projektin vaikutuksista käytännöntyöhön. II-vaiheen todettiin kuitenkin herättäneen ajatuksia ja tuoneen huomion keskipisteeksi nuoren potilaan. Työn ollessa pääosin yksilö- tai parityötä, jossa kollegoita tapaa epäsäännöllisesti, huomattiin projektin myötä myös yhteistoiminnan

6 6 järjestämisen tärkeys. Tätä pidettiin tärkeänä sekä työilmapiirin kehittämisen että hiljaisen tiedon jakamisen takia. Toiminnan kehittäminen suun terveydenhuollossa edellyttää pitkäjänteisyyttä. Myös Hammaspeikko-projektin toimenpiteiden vaikutusten voidaan olettaa näkyvän välillisesti vasta pitkän ajanjakson kuluessa vähentyneinä hoidosta poisjäänteinä ja siten säästyneinä kustannuksina. Kokonaisuutena tarkasteltuna kyse on kuitenkin laajan terveyskasvatuksellisen muutoksen tarpeesta, mutta projektin toivottiin II-vaiheessa onnistuneen lisäämään henkilöstön kehittämismotivaatiota päämäärän saavuttamiseksi. Arviointisabluunan tavoitteena oli myös edesauttaa motivoimaan henkilöstöä jatkuvaan kehittämiseen ja tasalaatuisen palvelun tuottamiseen koko organisaatiossa ja erityisesti eri toimipisteiden välillä, tuomalla esiin oleellisen sekä oman työn kannalta parhaiten hyödynnettävissä olevan tiedon laajasta kokonaisvaltaisesta tiedonkeruumäärästä. Edellä mainittujen lisäksi syksyllä 2009 Lahden suun terveydenhuolto ja LUT LSI päättivät yhdessä osallistua, Hammaspeikko-projektin I-vaiheen saavutuksilla sekä käynnissä olleen IIvaiheen teemoilla, Laatuinnovaatiokilpailuun sarjassa: julkinen sektori ja yleishyödylliset yhteisöt. Valitettavasti voitto ei tullut kotiin tuolloin! Projektin toteuttajat Hammaspeikko-projektin II-vaiheen mahdollisti Peikko-henkilöstö Lahden suun terveydenhuollosta, lahtelaiset yläkoululaiset sekä tutkija-kehittäjäryhmä Lappeenrannan teknillisen yliopiston Lahti School of Innovationista. Viestinnän työpajasta vastasi visuaalisen viestinnän ammattilainen, Laura Mellanen. Vuorovaikutuksen ja kohtaamisen työpajasta vastasi teatteri-ilmaisun ohjaaja Minna Partanen. Tutkija Ulla Annala keskittyi projektissa lähinnä kehitystyön sekä tuloksien arvioimiseen ja tutkija Mirva Hyypiä vastasi Hammaspeikko-projektin II-vaiheen koordinoinnista. Professori Vesa Harmaakorpi toimi projektin vastuullisena johtajana. Janne Nykänen (Tarinakeidas) tuotti ja vastasi videodokumentin teknisestä osaamisesta.

7 7 Lisätietoja Lappeenrannan teknillinen yliopisto, Lahti School of Innovation tutkija Mirva Hyypiä p Lahden kaupunki, suun terveydenhuolto vastaava ylihammaslääkäri Markku Mikkonen p Lähteet Johnstone, K Impro : improvisoinnista iloa elämään ja esiintymiseen / Keith Johnstone ; suomentanut Simo Routarinne, Helsinki : Yliopistopaino. Kaplan, R.S. & Norton, D.P The balanced scorecard measures that drive performance, Harvard Business Review, January-February, s Kujansivu, P., Lönnqvist, A., Jääskeläinen, A. & Sillanpää, V Liiketoiminnan aineettomat menestystekijät Mittaa, kehitä ja johda, Helsinki, Talentum. 204 s. Lumijärvi, I. & Ratilainen, K Miten mitata henkilöstöä strategisena voimavarana? Tutkimus Tampereen kaupungin strategisen henkilöstömittariston kehittämistyöstä, Tampereen yliopisto. 225 s. Moullin, M Public Sector Scorecard, Nursing Management, Vol. 16, No. 5, s Radnor, Z. & Lovell, B Defining, justifying and implementing the Balanced Scorecard in the National Health Service, International Journal of Medical Marketing, Vol. 3, No. 3, s Ukko, J., Karhu, J., Pekkola, S., Rantanen, H. & Tenhunen, J Suorituskyky nousuun! Hyödynnä henkilöstösi osaaminen, Helsinki, Työministeriö, Tykes-raportti s.