Markkinointi ja myynti venäläisille

Transkriptio

1 Markkinointi ja myynti venäläisille Infokone Oy Nataliya Kohvakko puh

2 Nataliya Kohvakko FT Nataliya Kohvakko on Internet-markkinoinnin osaaja sekä venäläisen kulttuurin asiantuntija. Ukrainasta kotoisin oleva Kohvakko toimi kotimaassaan ohjelmistojen kehittäjänä ja järjestelmäanalyytikkona ennen muuttoaan Suomeen. Suomessa hän on työskennellyt Jyväskylän yliopiston palveluksessa tutkijana sekä Nokia Oyj:llä ohjelmistoarkkitehtina ja erikoisasiantuntijana. Vuodesta 2009 Kohvakko on toiminut kansainvälisen asiantuntijayrityksen Infokone Oy:n toimitusjohtajana.

3 Sisällysluettelo Venäläiset kohderyhmät Suomessa Internet Venäjällä Internet ja muu markkinointi venäläisille Verkkosivut Suomalaisen matkailualan myynti venäläisille Internetin kautta Sähköiset ja paperiset markkinointija myyntivälineet, myyntikanavat

4 Internetin käyttäjästä asiakkaaksi Internetin käyttäjä Asiakas Sivuston sisältö INTERNET Sivuston kävijä AJATUSMAAILMA

5 Sivuston kävijä AJATUSMAAILMA Asiakas Verkkosivut Myynti verkkosivujen kautta

6 kävijä Konversion tekijät Ostos tai yhteydenotto

7 Konversioon vaikuttavat Kävijän odotukset Etsiikö kävijä juuri sitä, mitä sivusto (sivu) tarjoaa? Sivuston ulkonäkö Onko sivusto kävijän näkökulmasta luotettava tarjoamaan sitä, mitä kävijä etsii? Sivuston rakenne ja käytettävyys Onko sivuston sisältö rakennettu loogisesti niin, että kävijä löytää nopeasti sen mitä etsii? Ovatko tärkeät toiminnot (yhteydenotto, ostaminen, uutisjakelun tilaus) mahdollisimman helpot ja yksinkertaiset käyttäjälle? Kontekstitieto

8 Kävijä on kohdesivulla, mitä sitten? Ostaa uudelleen Tulee suosituksesta Ei tule uudestaan Ei suosittele Tyytyväinen tuotteeseen Tyytymätön tuotteeseen Ostaa paikan päältä Ostaa verkkosivuilta Ostaa jälleenmyyjältä Ei osta Verkkosivulla kävijä 8

9 Miten sivusto voi vaikuttaa ostopäätökseen? Palvelun vastavuus odotuksiin verrattuna (oliko viesti verkkosivuilla oikea) Ostaa uudelleen Tulee suosituksesta Ei tule uudestaan Ei suosittele Tyytyväinen tuotteeseen Tyytymätön tuotteeseen Ostaa paikan päältä Ostaa tai varaa verkkosivuilta Ostaa jälleenmyyjältä Ei osta Sivuston käytettävyys ja toimivuus Verkkosivulla kävijä Verkkosivujen sisällön laatu ja kävijän tarve 9

10 Sivuston käytettävyys ja toimivuus On tärkeää, että linkit ovat toimivia. sivuston rakenne on looginen ja selkeä. olennainen tieto on olemassa ja näkyvissä. tavoitetoiminta (esim. varaus) on näkyvissä ja toimii kunnolla. käyttäjä ei tee ylimääräisiä toimenpiteitä, kun suorittaa tavoitetoimintaa. sivujen latausaika ei ole liian pitkä.

11 Verkkosivujen sisältö ja kävijän tarve Kenelle sivut on tarkoitettu? Minkälainen tarve kävijällä on? Minkälaiset ovat kävijän oletukset? Mitä tietoa kävijä kaipaa ja millä tekee ostos- tai yhteydenottopäätöksen?

12 Myynnin näkökulma verkkosivuihin Tärkeimmät kysymykset Mitä tämä on? Missä se on? Voinko MINÄ ostaa? Miten? Mihin voi ottaa yhteyttä ja kysyä? Millä kielellä? Mitä se maksaa? Miten maksu tapahtuu? Palvelukieli Yksityiskohdat

13 Esimerkki: kaupat, vuokraamot, apteekit Kun selvitetään etukäteen, mutta ostetaan paikan päällä tärkeimmät asiat Mitä siellä myydään? Sijainti Aukioloajat Miten voi tulla (Google Maps, navigaattori, julkinen liikenne)? Parkkipaikat Poikkeukselliset aukioloajat Taxfree-myynti (myös selvitykset ja ohjeet, voivat olla linkkinä) Miten ajankohtaista tieto on?

14 Verkkosivujen kävijät käyttäytyminen Eivät lue tarkkaan Eivät käy koko sivustoa läpi Eivät välttämättä tiedä suomalaisille olennaisia asioita Ovat kiireisiä Päättelevät otsikosta, onko sen takana tarvittava tieto Käyvät monta sivustoa nopeasti läpi

15 Venäläiset ostajat ostosvaiheet 1. Ajatus mahdollisesta ostamisesta 2. Nopea tutustuminen vaihtoehtoihin, muutaman vaihtoehdon esivalinta 3. Tarkempi tutustuminen valittuihin vaihtoehtoihin, valinta 4. Valinta tehty, tarkka tutustuminen tärkeisiin yksityiskohtiin, ostaminen 5. Suosittelu, uudelleenosto

16 Lokalisointi vs. käännös Suora käännös venäjäksi ei usein riitä. Esimerkkitekijät, jotka vaikuttavat venäläisten matkailijoiden oletuksiin, käyttäytymiseen, arvomaailmaan ja palveluodotuksiin: Asuinpaikka Miten tuttu Suomi on? Miten tulevat Suomeen? Mikä on matkan tarkoitus? Tulotaso Täytyy tutkia kohderyhmienne erityispiirteet (kulttuurierot) omien palvelujen/tuotteiden, markkinoinnin ja operatiivisen toiminnan näkökulmasta.

17 Esimerkki 1: Venäläisille tarkoitettu verkkosivu

18 Esimerkki 2. Venäläisille tarkoitettu banneri Alkuperäinen suomalainen teksti: Varaa aktiivinen mökkiloma Himokselle! Laskettele, kalasta ja syö hyvin. Tervetuloa! Suora käännös: Закажи активный отпуск в коттедже на Химосе! Катайся на горных лыжах, лови рыбу и кушай хорошо. Добро пожаловать! Venäläisiä varten suunniteltu banneri:

19 Esimerkki 3. Suomalainen vs. venäläinen yhteystietosivu

20 Hyvin suunnitellut verkkosivut Vähentävät operatiivista työkuormaa Nostavat luottamusta Edistävät kauppaa

21 Suomalaisen matkailualan myynti venäläisille Internetin kautta

22 Venäläiset matkailijat Suomessa Matkajärjestäjien asiakkaat Matka on paketoitu valmiiksi. Paljon tarkkaa tietoa matkaan liittyen on pelkästään matkanjärjestäjällä. Asiakas maksaa siitä, että hänet hoidetaan alusta loppuun. Voisitteko suositella? usein matkanjärjestäjä valitsee, mihin asiakas menee. Omatoimiset matkustajat Eivät halua maksaa välittäjille turhaan. Ovat varautuneita käyttämään aikaa ja selvittämään asioita itse. Internet on päätietolähde. Matkailija itse valitsee, mihin hän on menossa. Toisten vierailijat Majoittuvat tuttavilla tai tulevat tiettyyn paikkaan työ- tai harrastusasioissa. Eivät tarvitse majoitusta koska se on järjestetty, mutta haluavat usein elämyksiä. Isäntäväki suosittelee paikkoja ja auttaa vapaa-ajan ohjelman järjestämisessä. Internet on myös tietolähde. 22

23 Matkailupalvelut entinen toimintamalli Suomalainen matkapalvelujen tuottaja Suomalainen matkanjärjestäjä Venäläinen matkanvälittäjä Venäläinen matkanjärjestäjä Loppuasiakkaat 23

24 Matkailupalvelut nykyinen toimintamalli Välittäjät tekevät teille lisämyyntiä. Huomioikaa heidän intressinsä! Internet 24

25 Muutama pointti Venäläiset ovat tottuneita kysymään: voisitteko suositella? ja ottamaan yhteyttä palvelun tarjoajaan Venäjänkielinen asiakaspalvelu nostaa ehdottomasti yhteydenottojen ja ostosten määrää Jos ei ole mahdollisuutta ottaa yhteyttä venäjäksi, laadukas sivustojen sisältö ja yksityiskohdat ovat vieläkin tärkeämpiä

26

27

28

29

30 Yhteydenottotavat Mitä monipuolisemmat ovat yhteydenottotavat, sitä enemmän mahdollisuuksia annetaan asiakkaille ottaa yhteyttä (asiakaspotentiaali kasvaa) Sähköposti Puhelin ICQ Skype Online chat Sosiaaliset verkot (vkontakte.ru, Facebook) Tämän hinta on suurempi operatiivinen kuorma, mutta se on myös mahdollisuus, jos asiakkaiden kysymykset ja palautteet kerätään ja käytetään toiminnan kehittämiseen. Muistakaa ylläpitää kaikkia käytössänne olevia yhteydenottokanavia sekä ilmoittaa palveluajat ja vastausaika. Nopea reagointi on aina eduksi. Pitkä hiljaisuus on kauppojen menettämistä.

31 Venäläiselle venäjäksi Matkustajaryhmässä yleensä on joku, joka puhuu englantia. Muut usein eivät! Tärkeät ohjeet ehdottomasti venäjäksi näin varmistat, että asiakkaasi ymmärtää, mitä hänelle yritetään viestittää. Suulliset opastukset englanniksi eivät toimi venäläisille turisteille. Markkinointi äidinkielellä toimii aina huomattavasti paremmin, vaikka henkilö osaisi suomea tai englantia.

32 Esimerkki venäläisten matkustajien palautteista henkilökunta on ystävällistä, hotellin vastaanotolla on venäjää puhuva tyttö, majoittuminen meni sujuvasti hotellin vastaanotolla on turistin muistilista eri kielillä, mm. venäjäksi suhtautuminen venäläisiin hotellissa on huonoa. Kukaan ei puhu venäjää vaikka venäläisiä asiakkaita on paljon. Voisi olla hotellin vastaanotolla joku hotellissa on yksi nainen, joka puhuu jotenkuten venäjää, mutta hän puhuu enemmän itse. Kun kysytään ei ymmärrä paljoa 32

33 Venäjänkielinen asiakaspalvelu Jos on mahdollisuus järjestää, kannattaa aina. Voi ottaa yhteyttä venäjäksi edistää kauppaa monissa tapauksissa ja laajentaa potentiaalista asiakaskuntaa. Venäjänkielinen myyjä muodostaa asiakkaalle myös paremman palvelukokemuksen (vaikka asiakas pärjäisi muutenkin), erityisesti jos venäläisiä asiakkaita on samanaikaisesti paljon. Suurin osa asiakkaista tulee mielellään uudelleen ja tuo ystäviä sellaiseen paikkaan, jossa he ovat saaneet palvelua venäjäksi ja kokemus oli positiivinen. Palvelu omalla kielellä muodostaa läheisemmän olon. Mutta! Jos asiakas haluaa kommunikoida englanniksi (tai suomeksi), ei tarvitse pakottaa puhumaan venäjäksi. Myymälät ja asiakaspalvelu käyttäkää kielilippuja!

34 Onko palvelu venäjäksi pakollinen? Ei ole, jos Palvelu ei edellytä syvällistä ymmärrystä (esim. ekskursiot, jotkut elämyspalvelut). Tukimateriaali on huolellisesti mietitty ja asianmukaisesti käytetty. Riittää, että matkustamisryhmässä joku osaa englantia arkipuheen tasolla. Kyseessä on pieni paikka tai yritys, ei ole paljon venäläisiä samanaikaisesti.

35 Majoitusmyynti Internetin kautta omatoimisille matkustajille Tärkeimmät asiat verkkosivuilla Sijainti Hinta Miten voi varata? Millä kielellä? Onko varausmaksua? Miten iso? Milloin täytyy suorittaa? Maksutavat Rahan palautus, jos matka ei onnistu Varausvahvistus viisumia varten

36 Majoitusmyynti Internetin kautta Muuta tärkeää Asiakkaat eivät matkusta majoituksen takia Mitä paremmin on annettu tietoa lähiympäristöstä, sitä todennäköisemmin asiakas tulee juuri teille (aktiviteetit, kaupat, välineiden vuokraus, välimatkat jne.) Valokuvat Mitä monipuolisempi, sitä parempi. Muistakaa sivujen latausajat ja valokuvien selvitykset. Palvelukieli Yksityiskohdat ovat tärkeitä Mitä hintaan kuuluu? Makuuhuoneiden määrät (mökeissä), huoneiden kuvaukset (hotelleissa) Lemmikkieläimet Lapset Siivous, liinavaatteet (kuuluu, ei kuulu) Täyshoito hotellissa (onko mahdollista, mitä maksaa) Edullisilla majoitusvaihtoehdoilla ruoanlaittomahdollisuus, astiasto Käytännön tieto (milloin voi tulla, mistä saa avaimen jne.) on tärkeää, erityisesti ensimmäisen kerran matkustaville

37 Täytyy muistaa Omatoimisella matkustajalla ei ole matkatoimistoa tukenaan. Mistä hän saa apua, jos eksyy, auto menee rikki, sairastuu, joutuu tapaturmaan jne?

38 Maksuehdot Maksuehtojen selkeys Vähentää operatiivisen työn määrää Muodostaa asiakkaalle turvallisemman olon Ennakkomaksu sitoo asiakasta varaukseen Pankkisiirto Kansainvälinen, asiakkaalle tulee ylimääräisiä kuluja (pankin komissio) Kaikki asiakkaat eivät tiedä, miten rahat voi siirtää Suomeen (tarvitaan ohjeet) Luottokortti On kätevä ja edullinen maksutapa ja toimii hyvin virallisten maksuvälittäjien kautta. Luottokortin tietojen lähettäminen sähköpostitse on aika riskialtis tapa maksaa kaikki eivät tähän suostu Kaikilla ei ole luottokortteja vielä 100% ennakkomaksu pelottaa Vaikea toteuttaa lyhyellä varoitusajalla Muistakaa peruutus- ja rahan palautusehdot. Ne eivät voi olla samoja kuin suomalaisille

39 Sähköinen varausjärjestelmä On ehdottomasti hyvä asia. Auttaa ensisijaisesti operatiivista toimintaa, vähentää kuormaa. Tuo myös lisämyyntiä. Venäläisille mielellään venäjäksi, mutta englantikin toimii monille. Jotkut asiakkaat pelkäävät edelleen sähköisiä varausjärjestelmiä ja käyttävät mieluummin henkilökohtaista palvelua. Monille varausjärjestelmän tarjonta on joko liian suuri tai ei vastaa heidän vaatimuksiin, pyytävät suositelkaa, auttakaa,. Jos vaan onnistuu, täytyy tarjota myös asiakaspalvelua varausjärjestelmän lisäksi Vastaus kysymyksiin (täytyy kerätä usein kysytyt kysymykset ja vastaukset verkkosivuille) Räätälöidyt palvelut Ryhmät Matkanjärjestäjät Varausjärjestelmien kohteiden kesken on yleensä myös suurta kilpailua, joka vaikuttaa ensisijaisesti sesonkien ulkopuolella.

40 Elämys- ja muut matkailupalvelut Jos haluaa venäläisiä asiakkaita, pitäisi palvelut soveltaa matkailijoiden olosuhteisiin eli tuotteistaa palvelut venäläisiä varten. Suomalainen palveluntarjoaja Venäläinen asiakas Minimiryhmä on 10 henkilöä Meitä on kaksi perhettä 4 aikuista ja 2 lasta, emmekö saa palvelua? Varaus viikko etukäteen Kalastuspalvelu maksaa 40 euroa/tunti, täytyy olla voimassa oleva kalastuslupa Olemme silloin jo Suomessa ja minulla ei ole Internetiä, puhelut ovat kalliita, miten voin varata palvelun? Haluasin tulla nyt, voisin maksaa enemmän. Olisiko mahdollista? Miten monta tuntia täytyy varata? Mistä saan kalastusluvan? Mitä se maksaa? Mitä paremmin palvelu on tuotteistettu, sitä helpompi on myydä ja sitä vähemmän operatiivista kuormaa teillä on.

41 Elämys- ja muut matkailupalvelut: tyypilliset kysymykset Miten kaukana tämä on asiakkaan majoituspaikasta? Miten hän pääsee paikalle? Milloin tämä on saatavissa? Asiakkaan matkan aikana? Mitä maksaa? Palvelukieli? Pitäisikö tehdä varaus/ostaa etukäteen? Miten? Viimeinen ajankohta? Miten voi perua? Onko erikoisedellytyksiä tämän palvelun saamiselle (ajokortti, terveys jne.)?

42 Pohdintatehtävä: Paljon asiakkaiden kysymyksiä hyvä vai huono? Miettikää ryhmissä muutama vastaus seuraaviin kysymyksiin: Miksi paljon kysymyksiä on huono asia? Miksi paljon kysymyksiä on hyvä asia? Miten asiakkaiden kysymykset voi käyttää hyväksi?

43 Markkinoinnin synergia Hakukoneoptimointi ja sivuston promootio valituilla avainsanoilla Sivuston vierailijat, jotka ovat aiheesta kiinnostuneita, potentiaaliset asiakkaat Artikkelit temaattisissa painetuissa lehdissä ja verkkosivustoissa Yrityksen, palvelun tai tuotteen venäjänkieliset verkkosivut Suoramarkkinointi Sivuston vierailijat, jotka ovat yrityksestä tai tavaramerkistä kiinnostuneita, potentiaaliset asiakkaat kontakti tai e-myynti - suositteluasiakkaat - kanta-asiakkaat Suoramainonta (bannerit, julkaisut, esitteet), hakusanamainonta Aktiviteetit sosiaalisissa verkoissa asiakkaat palautteet Palvelun, myynnin, viestinnän ja markkinoinnin kehittäminen Infokone, 2010

44 Sähköiset ja paperiset markkinointi- ja myyntivälineet, myyntikanavat

45 Jokaisen markkinointi- ja myyntivälineen kohdalla täytyy miettiä, koska sitä tarvitaan, missä ostosvaiheessa asiakas on, ja mitkä ovat asiakkaan olosuhteet kontaktin hetkellä?

46 Matkailuoppaat Voi tuoda suoraan asiakkaita, jos Asiakas on huomannut teidät Asiakas on kiinnostunut palveluistanne ja se sopii hänen matkasuunnitelmaansa Asiakkaalla on riittävästi käytännön tietoa palvelun saamiseksi Asiakkaalla täytyy olla riittävästi aikaa tutustua oppaan tietoon

47 Lehti-ilmoitukset, bannerit, esitteet Toimivat imagomainontana Täytyy olla mahdollisuus saada lisätietoa Täytyy etsiä kanavat ja tavat, jolloin potentiaalinen asiakas huomaa teidät ja tieto on hänelle ajankohtainen Täytyy miettiä, miten voi jäädä potentiaalisen asiakkaan muistiin Täytyy miettiä, miksi asiakas olisi laittanut esitteen talteen ja muistanut käyttää

48 Paikallinen kartta Kartta usein kulkee asiakkaan kanssa, eli jää talteen Hyvä markkinointi- ja myyntiväline erityisesti oheispalveluille (ravintolat, kaupat, elämyspalvelut, kulttuuripalvelut) Asiakkaalla ei välttämättä ole mahdollisuutta saada lisätietoa Internetistä, joten mainoksessa täytyy olla kaikki tarvittava informaatio Asiakas ei ymmärrä suomen kieltä eikä välttämättä tunne paikkoja

49 Ajo-ohjeet Asiakkaat ovat tottuneet erilaisiin tapoihin Monet käyttävät Google Mapsia (huom. Google ei määrittelee reittejä rajan yli) Monet käyttävät navigaattoria (huom. kaikki osoitteet eivät löydy navigaattorista) Jotkut ostavat matka-oppaat ja tiekartat Jotkut kysyvät ajo-ohjeet suullisesti Melkein kaikilla Internet-käyttäjillä on kotona tulostusmahdollisuus ja jos ajo-ohjeet on toimitettu jossain muodossa (verkkosivu, pdf) tulostavat ja käyttävät Miten selkeämpi teidän ajo-ohjeenne on sen vähemmän työtä teille tulee, kun asiakas on matkalla teille Julkisen liikenteen käyttöohjeiden puutteen takia menetetään myös paljon asiakkaita

50 Turvaohjeet Selkeät, lyhyet, asianmukaiset Venäjäksi Hyvä tapa pyytää allekirjoittamaan, jos on jotain erittäin tärkeää/vakavaa Täytyy muistaa operatiivinen järjestely (tarvitaan aikaa tutustumiseen ja helppo mahdollisuus allekirjoittaa)

51 Alennuskupongit Erittäin hyvä väline Pakottaa asiakasta säilyttämään mainoksenne Lisätä asiakasuskollisuutta Testata markkinoinnin tehokkuutta ja laskea, montako asiakasta on tullut mainoksen perässä paikan päälle Käyttäkää alennus myös ystävälle, se kasvattaa suosittelukauppoja Muistakaa laittaa alennuskuponkiin olennainen tieto, esim. osoite, aukioloajat ja alennuksen voimassaolo

52 Menut, varauslomakkeet, jne. Harva venäläinen asiakas ymmärtää ruokien, elämysten tai hoitojen nimiä englanniksi (paitsi hyvin yleiset sanat) Täytyy vähentää operatiivista työtä ja suunnitella välineet niin, että ne auttavat sekä tilaajaa että palveluntarjoajaa, esim. Ruokien ja elämystuotteiden numerointi Kaksikieliset varauslomakkeet (jos täytyy varata paikan päällä) Ei kannattaa säästää näissä, se aiheuttaa suurempia kustannuksia kun asiakas on paikan päällä sekä vähentää kauppojen määrää

53 Alennusmyynti kaupassa Alennettu hinta merkitty tuotteisiin Lopullinen hinta lasketaan kassalla Kaikki ale-tuotteet -50% jne. Venäläiset eivät ymmärrä suomenkielisiä lappuja. Jotkut pärjäävät jollakin tavalla (kielitaitoiset saattajat). Jotkut kysyvät henkilökunnalta (Ovatko kaikki niin rohkeita? Riittääkö henkilökuntaa kysymyksien vastaamiseen?). Mutta monta kauppaa myös menetetään, koska asiakkaat eivät olleet varmoja, mitä tuote maksaa. Lisäksi ylikuormitetaan operatiivista työtä epäselvyyksien takia. Antakaa asiakkaille välineet toimia omatoimisesti (laput venäjäksi tai esim. erillinen selvityspaperi suomi-venäjä).

54 Loppusanat

55 Paikalliset venäjänkieliset miten voi hyödyntää? Voi ottaa työttömiä ja opiskelijoita työharjoitteluun. Voi palkata myyjäksi, edustajaksi, Venäjä-päälliköksi jne. On paljon aktiivisia pienyrittäjiä ja yksittäisiä välittäjiä, jotka voivat myydä myös teidän palveluanne ja suositella paikkoja. He ovat myös kuluttajia eli potentiaalisia asiakkaita. He saattavat kokeilla palvelujanne ja kirjoittaa palautteita/artikkeleita venäjäksi verkkoon, jos heillä on riittävästi motivaatiota. Heidän palautteensa voi myös käyttää palvelujen kehittämiseen. Heillä käy toistuvasti vieraita tuttavat, ystävät, ystävien ystävät jne. jotka eivät tarvitse majoitusta, mutta ovat kiinnostuneita shoppailusta, elämyksistä, nähtävyyksistä jne.

56 Muistiinpanot Markkinointi ja myynti ovat kaksoissisaruksia. Tehokkuus riippuu koko ketjusta. Pitäisi tehdä ostoprosessi mahdollisimman helpoksi asiakkaalle, miettiä tarkkaan yksityiskohdat ja käytännön asiat, suunnitella ja käyttää tarvittavia välineitä, Tutkia jatkuvasti omia asiakkaita, markkinoida oikeaan aikaan oikeille ihmisille ja oikealla tavalla, kerätä kysymyksiä ja palautteita, käyttää niitä markkinoinnin ja myynnin kehittämiseen, miettiä, kuka ja miksi tekisi teille lisämyyntiä, käyttää Internetin voima hyväksi. Mitä enemmän yllämainitusta on huomioitu, sitä onnistuneempi on koko kokonaisuus.

57 Kiitos! Kysyttävää, kommentoitavaa?

58 Tilastotietoa: Sähköinen liiketoiminta Venäjällä Matkailuala

59 Yleiskatsaus Nopeasti kasvava markkina (kasvuennuste: 30-40% vuodessa) Omatoimimatkailun osuus markkinassa on noin 50% Pääsegmentit: Lentoliput (noin 76%) Junaliput (noin 10%) Hotellihuoneet (noin 7%)

60 Sähköinen kauppa Venäjällä markkinan kasvu Sähköisen kaupankäynnin volyymi Venäjällä on jo noin 14 miljardia euroa* ja kasvaa tasaisesti Vuodessa 2012 Citibankin ennusteiden mukaan sähköisen kaupankäynnin volyymi Venäjällä ylittää 19 miljardia euroa * Citibank asiantuntija-arvo, joka pohjautuu sekä avoimiin, että sisäisiin tietoihin ** Citibank ennuste Lähde: Google.ru ja Citibank yhteinen tutkimus Mitä venäläiset ostavat Internetistä, marraskuu 2010 Suomennos: Infokone

61 Venäläisten ostosten geografia Ostokset Venäjältä ja ulkomailta Ostavat Venäjältä Ostavat ulkomailta Internet-ostokset ulkomailta Luxemburg Iso-Britannia USA Saksa Ranska Sveitsi Ukraina Italia Muut maat Lähde: Google.ru ja Citibank yhteinen tutkimus Mitä venäläiset ostavat Internetistä, marraskuu 2010 Suomennos: Infokone

62 Kuluttajat prosenteina Google Consumer Barometer Hakukoneet ovat käyttäjille päätietolähde kaikissa tavara- ja palvelukategorioissa 88% venäläisistä Internetin käyttäjistä valitsee tavarat ja palvelut Internetistä ja ostaa ne offline 36% valitsee ja ostaa tavarat ja palvelut Internetistä 11% valitsee offline ja ostaa onlinepalvelujen kautta Lähde: Google.ru ja Citibank yhteinen tutkimus Mitä venäläiset ostavat Internetistä, marraskuu 2010 Suomennos: Infokone

63 Tuote- ja palvelukategoriat volyymin mukaan Lentoyhtiöt ovat selkeästi listan johtajia Junalipuilla on toinen paikka vaikka 21% pienempi markkinaosuus Matkatoimistot ovat kasvussa 2009 laskun jälkeen Lentoyhtiöt Rautatiet Matkatoimiostot Yhteyspalvelujen maksaminen Sähköinen kauppa/tietopalvelut Tuote- tai palvelukategoria Osu us Keskimää räinen ostoshint a 1 Lentoliput 34,8% Junaliput 12,9% 54 3 Matkajärjestäjät 7,2% Yhteyspalvelut 6,3% 13 5 Sähköinen kauppa/tietopalvelu jen maksaminen 3,3% 31 6 Vaatekaupat 2,7% Tietokoneet ja ohjelmistot 2,4% 69 8 Rahan liikenne 2,1% 81 9 Hotellit 2,1% Tuotteet kotiin 1,1% Televisio 1,0% Koulutus 0,8% Viihde 0,6% Musiikkikaupat 0,6% 3,6 15 Kirjat ja lehdet 0,6% 38 Lähde: Google.ru ja Citibank yhteinen tutkimus Mitä venäläiset ostavat Internetistä, marraskuu 2010 Suomennos: Infokone Muuta 21,5% 60

64 Mitä tuotteita ja palveluja olette ostaneet Internetin kautta, %? Kirjat Kotiviihdetekniikka Tietokoneet ja ohjelmisto Kosmetiikka ja hajusteet Kodin sisustustavarat Hotellien, matkojen ja lentolippujen varaus Elokuva/teatteri/konserttilippujen ostos/varaus Vaatteet ja jalkineet Lasten tavarat, lelut Musiikki Video Elintarvikkeet Lääkkeet Urheilutavarat Muuta Lähde: PricewaterhouseCoopers, maaliskuu 2010 Internet-kävijöiden tutkimus: Sähköinen liiketoiminta Venäjällä. Yritysten promootio sosiaalisissa medioissa Suomennos: Infokone

65 Mitä maksutapaa suositte ostaessanne tavaroita ja palveluja Internetissä, %? Pankkisiirto; 11 Postisiirto; 16 Pankkikortti; 20 Internetmaksujärjestelmä; 49 Käteinen toimituksen yhteydessä; 59 Muuta; 2 Lähde: PricewaterhouseCoopers, maaliskuu 2010 Internet-kävijöiden tutkimus: Sähköinen liiketoiminta Venäjällä. Yritysten promootio sosiaalisissa medioissa Suomennos: Infokone