ValueFrame CRM: Palveluyrityksen liiketoiminnan johtamisen tukijalka

Transkriptio

1 ValueFrame CRM: Palveluyrityksen liiketoiminnan johtamisen tukijalka Sähköiset asiakasjärjestelmät - seminaari Harri Kanerva, toimitusjohtaja ValueFrame Oy

2 ValueFrame Oy Perustettu syksyllä 2001 Liikevaihto 2004: 280 teur Liikevaihto 2005: 523 teur Liikevaihto 2006: 750 teur (ennuste) Asiakasorganisaatioita n. 150 Käyttäjiä yli 3000 Suomen 4. nopeimmin kasvava teknologiayhtiö (Deloitte Fast 50 Rising Stars, 2006) Asiakkaitamme mm.: AAC Glogal Oy, Alandia Engineering Oy, Bob Helsinki Oy, Flander Oy, Johtamistaidon Opisto JTO, PBI Management Research Oy, Projectus Team Oy, Raksystems Oy, Sita Finland Oy, Solita Oy, Suomen Kansallisooppera, Vahanen Yhtiöt, Viestintätoimisto Pohjoisranta Oy

3 Asiakkaiden sanomaa ValueFrame toiminnanohjausjärjestelmä kertoo tarkalleen miten paljon aikaa eri työvaiheet ovat vaatineet. Kun seuraamme samalla asiakastyytyväisyyttä, pääsemme projektinohjauksessa pintaa syvemmälle Marko Parkkinen Hallituksen puheenjohtaja, Bob Helsinki Oy ValueFrame ei ole irrallinen ohjelma, vaan kiinteä osa kaikkea toimintaa. Se on ensimmäinen ohjelma, joka koneelta aamulla avautuu ja jonka ympärille työn arki rakentuu. Anu Laitila Business Development Manager, Laitila Arkkitehdit Oy

4 Palveluyrityksen johtamisen haasteita Tuotetta ei voi varastoida --- resurssien käytön suunnittelu ja seuranta vaikeaa Palvelun tuottavat ihmiset, mikä asettaa haasteita palveluntuotannon standardoinnille. Yksilön panos vaikuttaa merkittävästi palveluntuotannon onnistumiseen Palvelut tuotetaan usein projekteina, jotka harvoin samanlaisia Harvoilla asiantuntijayrityksillä käytössä järjestelmiä jotka oikeasti tukevat asiantuntijaorganisaation tuotannon suunnittelua ja ohjausta. Tyypillisesti keskitytään liikaa yksittäisten projektien suunnitteluun ja johtamiseen, jonka seurauksena yhtenäinen näkemys liiketoiminnasta pirstaloituu ja koko yrityksen ohjausta ja kehittäminen vaikeutuu

5 Viisi vastalääkettä haasteisiin 1. Myynnin ja asiakkuudenhallinnan merkityksen ymmärtäminen 2. Projektihallinnan ja toimintaprosessien yhdistäminen 3. Tavoitteet ja budjetointi 4. Resurssien käytön suunnittelu ja seuranta 5. Kerättävän tiedon merkityksen ymmärtäminen ja hyödyntäminen seurannassa, suunnittelussa ja toiminnan kehittämisessä

6 ValueFrame PSA yrityksen tukiranka

7 Myynnin ja asiakkuudenhallinnan merkityksen ymmärtäminen Yrityksen arvokkainta pääomaa henkilöstön lisäksi ovat asiakkuudet Asiakkuuksien kehittymistä tulisi ohjata ja seurata myyntivaiheesta alkaen Myyntiprosessin vaiheet tulee tunnista aja niitä tulee voida seurata Myynnin budjetoinnin ja toteutuman seuranta korostuu tehokkaassa myyntiorganisaatiossa

8 Myynnin merkitys Tyypillisesti asiantuntijaorganisaatiossa toiminnan suunnittelu ja seuranta alkaa tilauksesta Olennaisen tärkeää tehokkaan resurssien suunnittelun ja seurannan kannalta on kuitenkin myös myyntivaiheen huomiointi Tällöin voidaan ennakoida myös mahdollisia tulevia resurssitarpeita Myynti pystyy myös huomioimaan resurssikuormituksen palveluja tarjottaessa Mahdolliset resurssikuopat tai resurssipiikit voidaan tunnistaa ja niihin pystytään reagoimaan myyntiä lisäämällä tai vähentämällä, lisäresursseilla jne.

9 Myyntiprosessiesimerkki Asiakasehdokkaiden nimeäminen Kvalifiointi Kontaktointi Tarpeen kartoittaminen Ratkaisun esittäminen Kaupan päättäminen Dokumentointi Jälkimarkkinointi Lisämyynti

10 Myyntitunneli Soitot Tapaamiset Tarjoukset Tilaukset

11 Myyntiprosessin vaiheet Potentiaalinen Asiakasstatus Tarjouksen status Melko potentiaalinen Tarjouspyyntö vastaanotettu Tarve kartoitettu Tarjous käsitelty Voitettu Erittäin potentiaalinen Aktiivinen

12 ValueFramen keskeiset CRM - työkalut Asiakas- ja kontaktirekisterit Asiakkaan status Asiakaskohtaiset muistiot Asiakasaktiviteettien kirjaaminen ja seuranta Tapahtumalajit Soittolistat Tarjouskäsittely Tarjousten statukset Tarjous- ja sopimuspohjat Luokittelut Myynnin budjetointi Markkinointiviestinnän työkalut Joukkopostitukset ja joukkosähköpostit Asiakaskannattavuuden analysointi

13 Tarjousseuranta Tarjouskannan arvo Avoimet tarjoukset Voitetut/Hävityt tarjoukset Tarjousten tila

14 Aktiviteettiraportti Asiakasaktiviteettien määrä Aktiviteettien laatu Voitetut tarjoukset Myyjien vertailu

15 Palvelutuotannon toimintaprosessien tunnistaminen Toimintaprosessien tunnistaminen ja näiden pohjalta tapahtuva toimintatapojen ja palveluntuotannon suunnittelu sekä sovittuihin prosesseihin sitoutuminen parantaa monella tavalla asiantuntijaorganisaation johtamista: Palveluntuotannon seurannassa, esim. projektinhallinnasta kerättävän tiedon valjastaminen palvelemaan koko yrityksen seurantaajaohjausta Seurattavan tiedon laadun ja oikeellisuuden varmistaminen, yhteismitallisuus Toimintatapojen tehostuminen, turhat välivaiheet pois Tiedonkulun ja tiedon saannin parantuminen Organisaation läpinäkyvyyden parantuminen

16 ValueFrame PSA osa toimintaprosessia

17 Projektin elinkaari

18 Tavoitteet ja budjetointi Tavoitteiden asettaminen ja budjetointi on keskeinen osa asiantuntijaorganisaation tuotannon suunnittelua ja valvontaa Euromääräiset tavoitteet voidaan melko helposti muuntaa resurssitarpeeksi esim. keskimyyntihintaa käyttämällä Tällä tavalla voidaan tarkastella esim. seuraavaa tilikautta käytettävissä olevien resurssien suhteessa tavoitteisiin. Tällöin voidaan tehdä tarvittavia havaintoja resurssien riittävyyden suhteen ja toimia hyvissä ajoin Myyntitavoitteiden avulla saadaan määritettyä myös myyntiorganisaation myyntitavoitteet Johtamisjärjestelmän avulla kerättävää tietoa voidaan hyödyntää muunnettaessa tavoitteita resurssitarpeeksi

19 Suunnittelu ja ennakointi Tyypillisiä kysymyksiä: Liikevaihdon kehityksen suunta Riittävätkö resurssit? Olemmeko tavoitteessa? Pitääkö myyntiä lisätä?

20 Resurssien suunnittelu ja seuranta Resurssien suunnittelu ja seuranta tapahtuu eri organisaatiotasoilla, mutta tiedon tuottamisen keskeinen vastuu projektipäälliköillä Projektipäälliköt suunnittelevat projektien resurssitarpeen resurssitasolla. Suunnitelmien pohjalta saadaan muodostettua koko organisaation tai tiettyjen resurssiryhmien kuormitus Keskeinen seurattava tekijä on ajankäyttö (tuntikirjaukset) jonka tiedon tuottamisesta vastaavat projektiresurssit itse Projektiresurssit voivat myös tarkastella itse omia suunniteltuja ja toteutuneita tunteja Ajantasainen tuntien kirjaus on edellytys reaaliaikaiselle projektiseurannalle

21 Operatiivinen projektiseuranta Osaprojektivälilehti tarjoaa näkymän projektitasolta osaprojektien statukseen ja tuntien käyttöön Tyypillisiä kysymyksiä: Onko projekti aikataulussa? Projektin vaihejako? Ketä projektiin osallistuu? Riittävätkö resurssit?

22 Palvelutuotannon rakenteet Ennalta määriteltyjen ja sovittujen projektirakenteiden tarkoituksena on erityisesti kerättävän tiedon laadun ja oikeellisuuden varmistaminen Tällä tavalla mahdollistetaan myös tiedon yhteismitallisuus ja varmistetaan raporttien tietosisältö Rakenteet tehostavat myös projektien suunnittelua ja seurantaa Projektin seurantarakenteiden avulla voidaan projektille kerätä tietoa hyvinkin yksityiskohtaisella tasolla Projektit voidaan myös kiinnittää tiettyyn liiketoimintaalueseen, joka mahdollistaa esim. palveluliiketoiminnan kannattavuuden seurannan palveluittain

23 Esimerkki raportointirakenteesta Konserni Oyj Konsernitaso Yhtiö 1 Yhtiö 2 Yhtiö 3 Yhtiötaso Liiketoiminta-alueet Liiketoimintaalue-ryhmät Yksikkö 1 Yksikkö 2 Yksikkö 3 Yksikkö 4 Suunnittelu, Yhteensä Suunnittelu Toimitus Suunnittelu Toimitus Toimitus Yhteensä Liiketoiminta-alueryhmään voidaan yhdistää mitä tahansa liiketoimintaalueiden tasoja

24 Raportoinnin aikaperspektiivi Mennyt/ Toteutuma Lähitulevaisuus/ tilaukset Tulevaisuus/ tarjoukset Kannattavuus : Projekti Asiakas Työntekij ntekijä Liiketoiminta-alue alue Myyntiennuste Tarjouskanta: statukset: potentiaalinen, lähetetty

25 Operatiivinen projektiseuranta Katelaskenta kertoo projektin tai osaprojektin kannattavuuden. Usein käytetty seurantakohde on hinta/tunti, jolla on helppo yhteismitallistaa kiinteähintaiset ja aikaveloitteiset projektit Tyypillisiä kysymyksiä: Mikä on projektin kannattavuus? Eteneekö projekti suunnitellusti? Kustannusten kertyminen? Onko keskituntihinta riittävä?

26 Operatiivinen projektiseuranta Projektiraportin avulla projektipäälliköt saavat erittelyn osaprojekteittain ja resursseittain suunnitellusta ja käytetystä ajasta, myynnistä ja kustannuksista. Tyypillisiä kysymyksiä: Onko projekti aikataulussa? Pitääkö budjetti ja arviot? Onko projektiryhmä sopiva? Muodostuuko ylikuormitusta?

27 Seuranta ja analyysit Asiakaskannattavuuden avulla voidaan tarkastella asiakkaiden ja projektien kannattavuutta. Raporttia käytetään sekä operatiivisena välineenä (esim. laskuttamattomat työt), että analysointivälineenä. Tyypillisiä kysymyksiä: Ketkä ovat TOP 10 asiakastamme? Onko näiden panos/tuotos suhde kunnossa? Miksi jotkut asiakkaat ovat kannattavampia kuin toiset? Mitkä projektit ovat epäonnistuneet ja miksi?

28 Seuranta ja analyysit Liiketoiminta-alueiden kannattavuuden seurannan avulla voidaan esim. tunnistaa kannattamattomia palveluita. Myös yksikkökohtainen kannattavuusseuranta on näin mahdollista Tyypillisiä kysymyksiä: Mikä on yksikkö-/palvelukohtainen kannattavuus? Ovatko jotkin yksiköt toisia kannattavampia? Onko meillä kannattamattomia palveluita?

29 Seuranta ja analyysit Myös henkilöstön kannattavuutta tulee seurata. Kullekin henkilölle määritetyn kustannuksen ja projektiin liittyvien myyntien perusteella lasketaan henkilökohtainen kannattavuus. Tyypillisiä kysymyksiä: Ketkä ovat kannattavimpia resursseja? Onko kannattavuus systemaattista vai muutaman projektin tuotosta? Mikä on keskimääräinen laskutus / henkilö?