Miten palvelut sovitetaan tuoteliiketoiminnan logiikkaan

Transkriptio

1 Miten palvelut sovitetaan tuoteliiketoiminnan logiikkaan Asiakastarjoaman laajentaminen Teamware Group Oy:ssä Esko Uotila

2 Teamware Group lyhyesti Teamwarella on yli 20 vuoden kokemus ohjelmisto- ja palveluliiketoiminnasta juuret Nokiassa 90-luvulla osa ICL:ää ja Fujitsua Teamware Group Oy perustettu vuonna 1996 Fujitsu Limitedin tytäryhtiö Fujitsun liikevaihto 50 mrd USD vuonna henkilöä 70 maassa Teamware on osa Fujitsu Software Business Groupia Ohjelmistotuotteet ja palvelut Teamware Office työryhmäjärjestelmä Teamware Mobile sovellusten mobiilikäyttöön muut ohjelmistot ja palvelut 2

3 Ohjelmistoliiketoiminnan erityispiirteitä Ohjelmistot voidaan monistaa ja toimittaa lähes ilman kustannuksia Investoinnit markkinointiin, tuotekehitykseen ja palvelutuotantoon Toiminnan hajauttaminen ja virtuaalisten ympäristöjen käyttö teknisesti yksinkertaista 3

4 Ohjelmistoliiketoiminta Suomessa Ohjelmistoliiketoiminnan volyymi 2.32 Mrd v puolet lisenssejä ja ylläpitomaksuja puolet palveluja Paljon pieniä kasvuyrityksiä Taantuman vaikutus pienempi kuin muussa teollisuudessa Kansainvälisen liikevaihdon kasvu hidastui 2008 Sulautettujen ohjelmistojen merkitys kasvussa Lähde: Ohjelmistoyrityskartoitus

5 Liiketoimintamallit Kehittyvät liiketoimintamallit ohjelmistovalmistajat lisensoivat tuotteet suoraan loppuasiakkaille ja jakelukanavan tuotto kertyy pääosin palveluista internet jakelu- ja tukikanavana pilvipalvelut muuttavat toimitus-, ylläpito- ja lisensointimenettelyjä ulkoistaminen muuttaa palvelutuotannon kustannusrakennetta ja toimintaa Erilaiset tuotekonseptit vaativat erilaista toimintatapaa vakiotuotteiden jakelu kustannustehokkaasti asiakaskohtaiset projektitoimitukset sulautettujen järjestelmien ohjelmistot osa kokonaistuotetta 5

6 Ohjelmistoihin liittyvä palveluliiketoiminta Kansainvälinen liiketoiminta Open source Paikalliset kilpailijat Ilmaisohjelmistot Asiakkaiden oma ohjelmisto- ja palvelutuotanto Ulkoistus Ohjelmistot palveluna Liiketoimintaprosessien kehittäminen Palvelut Ohjelmistolisenssit Valmisohjelmistot Sulautetut ohjelmistot Asiakaskohtaiset ohjelmistot Saas, pilvipalvelut 6

7 Miksi lisää palveluja Asiakassuhteen syventäminen toimittaja asiakas -suhteesta kumppanuuteen pyrkimys pitkäjänteiseen yhteistyöhön Uusien ansaintamallien kehittäminen palvelut tuotteen laajennuksena lisää tuottavuutta ja tuottoja tuotteistettujen palvelujen avulla 7

8 Palveluliiketoiminnan kehittämisen tavoitteita Teamwaressa Teamwaren ja asiakkaan IT-yksikön kumppanuus Asiakkuuksien säilyttäminen ja kehittäminen Uudet asiakkuudet Uusien tuote- ja palvelualueiden kehittäminen tuotepohjaisen tuotteistusosaamisen soveltaminen palveluihin Toiminnan painopiste asiakasrajapintaan organisaation kehittäminen henkilökohtaisten asiakaskontaktien hyödyntäminen yhteistyön laajentamisessa 8

9 Menettelyjä palveluliiketoiminnan kehittämisessä Teamwaressa Strategian uudistaminen sisäisesti ja hallituksessa Business Development Team hoitamaan kehittämistyötä Henkilöstön osallistuminen ja sitouttaminen kehittämispäivät osaamiskartoitus koulutus tavoitteiden asettaminen, toteutumisen seuranta ja palkitseminen Asiakastilaisuudet ja verkkoviestintä painotukset liiketoiminnan tavoitteiden mukaisesti Ulkoistaminen oman työn vaihtoehtona liiketoimintakaupat paikalliset yhteistyöverkostot offshoring esim. Intiaan 9

10 Työryhmät Workshop I Launch Ensimmäinen vaihe: Teamware SpeedUp 2006 Check point Workshop II Closing ServO Check point kesä heinä elo syys loka marras joulu tammi Mitä saimme aikaan Yhteiset tavoitteet kaikki mukana miettimässä herätti kaikki miettimään mitä tehdään sitoutuminen toiminnan kehittämiseen asiakas- ja palvelulähtöinen toimintatapa Palvelujen tuotteistaminen aloitettiin johdonmukainen kehittäminen parannettiin palvelujen tuottamista tehtiin valintoja mitä palveluja nyt tuotteistetaan tuotettiin palvelukuvauksia Toiminnan kehittäminen polku uuteen liiketoimintaan on kartoitettu palveluprosessit tehostuivat hyviä avoimia kysymyksiä jatkoon 10

11 Kehittämishaasteita Henkilöstön valmiudet osaamisaluetta on laajennettava toimintaympäristö laajenee omien tuotteiden ulkopuolelle mahdollisuus osaamisen kehittämiseen asiantuntijoiden osallistuminen myyntiin viestintä myynnin ja asiantuntijoiden välillä Ohjelmistokehityksen ja asiakastyön (tuotteen ja palvelun) yhteensovittaminen pitkäjänteinen kehitystyö vaikeasti yhdistettävissä asiakasrajapinnassa tehtävään työhön Aikaisemman ja uuden liiketoiminnan oikea painotus nykyasiakkaat vs. uudet asiakkaat nykytuotteet/-palvelut vs. uudet tuotteet/palvelut 11

12 Kokemuksia Palveluliiketoiminnan kehittäminen on useiden vuosien prosessi välitavoitteiden kautta uuteen toimintatilaan paluu entiseen tapahtuu helposti, kun aikaisempi ja uusi liiketoiminta yhdistettynä Ohjelmistotuoteliiketoiminnan laajentaminen palveluihin ei muuta yritystä palveluyritykseksi palveluja voidaan kehittää myös tuoteliiketoiminnan täydentäjänä tuotepohjaa on samalla ylläpidettävä ja uudistettava palveluliiketoimintaa kehitettäessä on perehdyttävä asiakkaan liiketoimintaan syvemmin kuin tuotemyynnissä asiakkaan ja toimittajan työnjakoa voidaan muuttaa merkittävästi osana yhteistyötä Henkilöstö on ratkaiseva voimavara muutoksessa vastuuta voidaan laajentaa, mutta roolit ja toimenkuvat on pidettävä selkeinä ja henkilökohtaisia valmiuksia ja odotuksia vastaavina henkilösuhteet ratkaisevat asiakkuuksien hoidossa 12