SISÄASIAINMINISTERIÖ TULOSSOPIMUS 2010 SISÄASIAINMINISTERIÖN, SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN JA HÄTÄKESKUSLAI- TOKSEN VÄLINEN TULOSSOPIMUS 2010

Transkriptio

1 SISÄASIAINMINISTERIÖ TULOSSOPIMUS 2010 SMDno/2009/ SISÄASIAINMINISTERIÖN, SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN JA HÄTÄKESKUSLAI- TOKSEN VÄLINEN TULOSSOPIMUS YLEISTÄ Hätäkeskuslaitos on sisäasiainministeriön alainen virasto, jota sisäasiainministeriö tulosohjaa yhteistyössä sosiaali- ja terveysministeriön kanssa. Hätäkeskuslaitoksen toimintaa ohjaavat hätäkeskuslaki (157/2000) ja valtioneuvoston asetus hätäkeskuslaitoksesta (990/2000). Hätäkeskusten tehtävänä on vastaanottaa pelastustoimen, poliisin sekä sosiaali- ja terveystoimen alaan kuuluvia hätäilmoituksia ja muita ihmisten, omaisuuden ja ympäristön turvallisuuteen liittyviä välittömiä toimenpiteitä edellyttäviä ilmoituksia sekä välittää ne edelleen niille yksiköille, joille tehtävä voimassa olevan lainsäädännön mukaan kuuluu. Hätäkeskuslaitoksen toiminnan päämääränä on huolehtia omalta osaltaan yhteiskunnan turvallisuudesta olemalla auttamisen ketjussa ensimmäinen viranomaislenkki. Hätäkeskuslaitos vaikuttaa omalta osaltaan valtioneuvoston vahvistaman sisäisen turvallisuuden ohjelman tavoitteiden saavuttamiseen. Hätäkeskuslaitoksen yhteistyöviranomaisten poliisitoimen, pelastustoimen sekä sosiaali- ja terveystoimen viranomaisten omien toimintamallien valtakunnallinen yhdenmukaistaminen suhteessa Hätäkeskuslaitokseen on edellytys Hätäkeskuslaitoksen tulostavoitteiden hyvälle toteutumiselle. Tavoitteena on ohjaavien sektoreiden sekä Hätäkeskuslaitoksen tulossopimustavoitteiden yhdenmukaisuus. Ohjaavat viranomaiset sitoutuvat yhdessä Hätäkeskuslaitoksen kanssa määrittelemiensä toimintamallien tavoitteisiin. Toiminta-ajatus Hätäkeskuslaitos on avun ja turvan ensimmäinen viranomaislenkki auttamisen ketjussa. Hätäkeskuslaitoksen toimintaa ohjaavat arvot - luotettavuus - tasapuolisuus - inhimillisyys - PRO 112 Visio Suomessa toimii vuoteen 2015 mennessä yhtenäinen, verkottunut ja luotettava valtakunnallinen Hätäkeskuslaitos, joka ensimmäisenä lenkkinä vastaa avun tarpeeseen viipymättä ja ammattitaitoisesti. 1

2 SISÄASIAINMINISTERIÖ TULOSSOPIMUS TOIMINTAYMPÄRISTÖN MUUTOKSET Hätäkeskuslaitoksen toimintaan mahdollisesti vaikuttavat vuonna 2010 seuraavat toimintaympäristössä meneillään olevat muutokset: - sosiaalihuollon päivystystoiminnan kehittyminen, - kunta- ja palvelurakenneuudistuksen jatkuminen, - poliisin hallintorakenneuudistuksen toimeenpano, - ensihoidon ja sairaankuljetuksen lainsäädännön uudistuminen, - hätäkeskuslainsäädännön muutos - päätös Hätäkeskuslaitoksen uudesta aluejaosta ja hätäkeskusten sijoituspaikoista. 3 TOIMINNAN PAINOPISTEALUEET Sisäasiainministeriö asettaa Hätäkeskuslaitokselle seuraavat toiminnan painopisteet suunnittelukaudelle : 1. Hätäkeskustoimintaa tehostetaan ja toiminnan tuottavuutta lisätään Hätäkeskuslaitoksen rakenteita kehittämällä. Hätäkeskustoiminta ja tietojärjestelmät uudistetaan vuoteen 2015 mennessä siten, että verkottuneet hätäkeskukset voivat tukea toisiaan ruuhka- ja häiriötilanteissa. 2. Hätäkeskuslaitos laatii suunnitelman hätäkeskustoiminnan strategisten linjausten mukaisten toimenpiteiden toteuttamiseksi ja ryhtyy toteuttamaan toimenpiteitä suunnitelman mukaisesti. 3. Hätäkeskuslaitoksen on suunnitelmia laatiessaan otettava huomioon Hätäkeskuslaitoksen aluejakopäätöstä valmistelevan työryhmän työn tuloksena syntynyt ehdotus uudeksi aluejaoksi sekä uuden aluejaon mahdollinen toteuttaminen. 4. Hätäkeskuslaitos toteuttaa suunnittelukaudella uuden hätäkeskustietojärjestelmän hankinnan TOTI- suunnitelman pohjalta. 5. Suunnittelukaudella Hätäkeskuslaitoksen on kiinnitettävä erityistä huomiota johtamisen ja henkilöstöpolitiikan kehittämiseen. 1 Painopistealueiden toteutumisen edellytyksenä on, että hätäkeskustoimintaan osallistuvat viranomaiset osoittavat riittävät resurssit omalta toimialaltaan hätäkeskustoiminnan kehittämishankkeisiin. 2

3 SISÄASIAINMINISTERIÖ TULOSSOPIMUS TULOSTAVOITTEET Yhteiskunnallinen vaikuttavuus Hätäkeskuslaitoksen tavoitteena on omalla toimialallaan edistää turvallisuutta sekä terveyttä ja toimintakykyä sekä ehkäistä vahinkojen vaikutuksia välittämällä kiireellisissä tilanteissa välitöntä apua. Keskeinen tavoite: Hätäkeskus vastaa hätäpuheluun nopeasti. Taulukko 1 Tunnusluku ennuste 2010 tavoite Hätäpuheluun vastataan 10 sekunnissa (x %:ssa hätäpuheluista) (* 77 % 87 % 90 % 90 % Hätäpuheluun vastataan alle 30 sekunnissa (x %:ssa hätäpuheluista) - 95 % 95 % 95 % Hätäkeskuslaitos raportoi vastausajan osalta aikajakauman, kuten raportointikohdassa edellytetään. Keskeinen tavoite: Hätänumeron 112 tunnettavuus on hyvä. Taulukko 2 Tunnusluku ennuste 2010 tavoite Väestöstä hätänumeron 112 tuntee (%) 95 % 95 % 95 % 95 % Keskeinen tavoite: Hätäkeskus toimii luotettavasti. Hätäkeskuslaitos vastaa järjestelmänsä toimivuudesta ympäri vuorokauden kaikkina viikonpäivinä. Taulukko 3. Tunnusluku ennuste 2010 tavoite Käyttöaste (%) (käyttöaika/kokonaisaika) 100 % 100 % 99,999 % 100 % 3

4 SISÄASIAINMINISTERIÖ TULOSSOPIMUS Tuotokset ja laadunhallinta Suoritteet Keskeinen tavoite: Hätäkeskustoiminta on järjestetty tehokkaasti Taulukko 4. Hätäkeskustoimintaa kuvaavat suoritteet. Tunnusluku ennuste 2010 ennuste Hätäilmoitusten määrä, kpl *) **) ***) - hätäpuhelujen määrä, kpl - kentälle välitetyt tehtävät kpl Hätäkeskukseen kuulumattomat puhelut - virhe tai tahaton soitto - asiaton tai ilkivaltainen soitto - mykkä puhelu Muut - kiireetön sairaankuljetus, kpl - hoitolaitossiirrot, kpl - neuvonta Hätäilmoitusten määrä/asukas, kpl ***) 0,72 0,73 0,79 0,79 *) Hätäilmoituksille ei aseteta määrällistä tavoitetta vaan niiden kehitystä seurataan. **) Hätäilmoitukset sisältävät kaikki hätäkeskuksen käsittelemät tehtävät jotka tulevat hätäkeskukseen hätäpuheluina, ilmoitinlaiteilmoituksina tai muuta kautta. ***) Vuoden 2009 alusta ilmoitusmäärissä mukana päällekkäiset ilmoitukset (lisäys n. 9%) Palvelukyky ja laatu Palvelukyky ja toimintavarmuus Keskeinen tavoite: Hätäkeskusten toimintavarmuus ja palvelukyky varmistetaan. Hätäkeskus hälyttää tarvittavaa apua viivytyksettä. Taulukko 5. Tunnusluku ennuste 2010 tavoite Kiireellisissä tapauksissa aika hätäilmoituksesta tehtäväksiantoon on tehtävän edellyttämässä ajassa, %, yhteensä (tehtäväluokat liitteessä 1) (* 53 % 55 % 60 % 70 % - pelastustoimi - terveystoimi 47 % 66 % 40 % 70 % 51 % 71 % 55 % 75 % *) Keskiarvo pelastustoimen ja sosiaali- ja terveystoimen tunnusluvuista. Poliisin vastaavaa tunnuslukua kehitetään v aikana 4

5 SISÄASIAINMINISTERIÖ TULOSSOPIMUS 2010 Keskeinen tavoite: Hätäkeskuslaitos huolehtii viestinnän keinoin hätänumeron 112 asianmukaisesta käytöstä. Hätäkeskuksen palvelut tunnetaan hyvin. Taulukko 6. Tunnusluku ennuste 2010 tavoite Väestöstä keskeiset hätäkeskuspalvelut tuntee,(%) 72 % 88 % *) 90 % 90 % *) kysymysten muotoa muutettu, ks. Liite 2 Hätäkeskuslaitos tiedottaa hätänumeron asiallisesta käytöstä yhteistyössä eri tahojen kanssa Asiakastyytyväisyys Keskeinen tavoite: Hätänumeroon soittaneet ovat tyytyväisiä hätäkeskuslaitoksen palveluihin. Taulukko 7. Tunnusluku ennuste 2010 tavoite Hätänumeroon soittaneiden tyytyväisyys hätäkeskusten tuottamiin palveluihin, (asteikolla 1 5), vähintään 4,22 4,28 4,3 4,4 Keskeinen tavoite: Yhteistyöviranomaiset ovat tyytyväisiä hätäkeskuslaitoksen palveluihin. Taulukko 8. Tunnusluku tavoite Yhteistyöviranomaisten tyytyväisyysindeksi (1-5), vähintään (keskiarvo) 3,30 3,23 3,43 3,65 - josta poliisi - pelastus - terveystoimi 3,12 3,17 3,53 3,44 3,27 3,52 3,65 3,50 3,75 5

6 SISÄASIAINMINISTERIÖ TULOSSOPIMUS Toiminnallinen tehokkuus Taloudellisuus Keskeinen tavoite: Hätäkeskusjärjestelmä on taloudellinen. Taulukko 9. Tunnusluku arvio 2010 tavoite Toiminnasta aiheutuvat kustannukset /asukas, enintään 11,1 10,8 10,8 11,2 Toiminnasta aiheutuvat kustannukset /hätäilmoitus, enintään 15,4 14,9 13,7 14,0 TOTI-erillishankkeen kulut aktivoitu taseeseen, ja tulevat laskelmaan poistoina käyttöönoton jälkeen. Laskentaperusteet on kuvattu liitteessä Tuottavuus Keskeinen tavoite: Päivystyshenkilöstön määrä on oikein mitoitettu ja kohdennettu työtehtävien mukaan. Käytössä oleva työvuoromalli tukee henkilöstön määrän kohdentamista. Taulukko 10. Tunnusluku ennuste *) 2010 tavoite Hätäilmoitusten määrä/hätäkeskuspäivystäjä (pl. vuoromestarit) *) Vuoden 2009 alusta ilmoitusmäärissä mukana päällekkäiset ilmoitukset (lisäys n. 9 %) Hätäkeskuslaitos toteuttaa vuodelle 2010 vahvistetun 2 henkilötyövuoden tuottavuusvähennyksen Kustannusvastaavuus Keskeinen tavoite: Maksullinen palvelutoiminta on kustannustehokasta. Taulukko 11. Tunnusluku 2007 tilinpäätös 2008 tilinpäätös 2009 ennuste 2010 tavoite Julkisoikeudelliset suoritteet, kustannusvastaavuus % 128,8 % 130,9 % 129,4 % 100,0 % Liiketaloudelliset suoritteet, kustannusvastaavuus % 97,2 % 133,9 % 130,0 % 120,0 % Maksullisen toiminnan kustannusvastaavuuslaskenta saatetaan Valtiokonttorin määräysten mukaiseksi. Hätäkeskuslaitos jatkaa yhdessä sisäasiainministeriön kanssa selvitystyötä liiketaloudellisten suoritteiden tarkoituksenmukaisesta hoitamisesta ja mahdollisuudesta luopua maksullisesta toiminnasta tältä osin. 6

7 SISÄASIAINMINISTERIÖ TULOSSOPIMUS MUUT TAVOITTEET VUONNA 2010 Hätäkeskuslaitoksen tässä sopimuksessa mainittujen tulostavoitteiden ja hankkeiden toteutumiseen vaikuttaa osaltaan yhteistyöviranomaisten toiminta. 5.1 Hätäkeskusstrategian linjaukset Sisäasiainministeriön antaman päätöksen hätäkeskustoiminnan kehittämisen strategisista linjauksista mukaisesti hätäkeskustoimintaan liittyvät toimintamallit yhdenmukaistetaan valtakunnallisesti. Uusi toimintatapa ja sitä tukeva uudistettu hätäkeskustietojärjestelmä otetaan käyttöön vuoteen 2015 mennessä. Vuonna 2010: Strategia 2015 toteuttamiseksi Hätäkeskuslaitos: 1. Laatii toteuttamissuunnitelman vahvistetun strategian pohjalta ja hankkeistaa sen rahoituksen ja muun resursoinnin varmistuttua. Toteutetaan aktiivista sisäistä ja ulkoista viestintää Hätäkeskuslaitoksen strategia 2015 sisällöstä ja sen tuomista toiminnallisista muutoksista 2. Jatkaa Hätäkeskustoiminnan ja tietotekniikan kehittämishanketta (TOTI) suunnitelman mukaisesti Käynnistää tietojärjestelmän kilpailutuksen rahoituksen varmistuttua Määrittelee viranomaisten yhteisen kenttäjohtojärjestelmän Jatkaa hätäkeskustoiminnan toimintamallien määrittelyä Hätäkeskusstrategiaa toteutetaan hyvää henkilöstöpolitiikkaa noudattaen. 5.2 Muut toiminnalliset tavoitteet Helsingin hätäkeskuksen toiminta siirretään mennessä Itä- ja Keski-Uudenmaan hätäkeskuksen kanssa samoihin toimitiloihin. Eri toimialojen riskinarviomanuaalit yhdistävä sähköinen työkalu otetaan käyttöön koko viraston operatiivisessa toiminnassa alkuvuoden 2010 aikana. Otetaan käyttöön menettelytavat hätäkeskuksiin kuulumattomien puhelujen nopeasta käsittelystä. Toimintatavat vakiinnutetaan työjärjestyksen mukaiseksi. Maksullisen toiminnan kustannusvastaavuuslaskenta saadaan Valtiokonttorin määräysten mukaiseksi. Työprosessit on kuvattu. 7

8 SISÄASIAINMINISTERIÖ TULOSSOPIMUS 2010 Hätäkeskuslaitos ja yhteistyöviranomaiset jatkavat eri tahojen kanssa Hätäkeskuslaitoksen roolin selvittämistä automaattisten hälytyslaitteiden osalta 2 (Hätäkeskuslaitoksen julkisoikeudelliset suoritteet) Laaditaan tarkentava hankintaohje, jossa ohjeistetaan täsmällisesti muun ohessa vähäisten hankintojen tekeminen (Tilintarkastajan väliraportti Hätäkeskuslaitoksen hankintatoimen sisäisen valvonnan tarkastuksesta ). Otetaan käyttöön tilaustenhallintajärjestelmä TILHA. Osallistutaan KIEKU -hankkeeseen. 6 HENKILÖSTÖVOIMAVAROJEN HALLINTA Henkilöstövoimavarojen hallinnan osalta keskeisenä tavoitteena on työhyvinvoinnin parantaminen ja sairauspoissaolojen vähentäminen. Taulukko 11. Tunnusluku ennuste 2010 tavoite Henkilöstön lukumäärä yhteensä vakinaiset määräaikaiset Kokoaikaiset Osa-aikaiset Henkilötyövuodet yhteensä Henkilöstökulut, milj. euroa Kokonaistyövoimakustannukset, % palkkasummasta 125,5 125,8 125,8 125,8 Sairauspoissaolot, työpäivää/htv, enintään - Kaikki - Jaksotyöaikaa tekevät - Virastotyöaikaa tekevät Sukupuolijakauma (m/n) 341/ / / /477 Henkilöstön keski-ikä 41,5 41, Koulutustasoindeksi (asteikolla 1-5) 4,0 4,0 4,0 4,0 Ammatillinen osaaminen - Tietotaito hyväksytysti suoritettu % päivystyshenkilöstöstä viimeisen kahden vuoden aikana 47 % 60 % 65 % 80 % Vakituisen henkilöstön lähtövaihtuvuus, % 5 % 4,5 % 4,5 % 4,5 % Sairauspoissaolot (pv/htv) 25,6 23,7 20,3 19,6 Hätäkeskuslaitoksen työtyytyväisyysindeksi (asteikolla 1-5) - jokaisen hätäkeskuksen ja hätäkeskusyksikön työtyytyväisyys, vähintään 17,9 3,05 2,75 16,6 3,16 2,80 14,5 15,0 8,0 3,21 2, ,5 7,5 3,21 2,85 Hätäkeskuslaitos voi ylittää vuodelle 2010 osoitetun 777 henkilötyövuoden määrän määräaikaisesti Strategia 2015 toteuttamiseksi. 2 Ei koske rikosilmoitinlaitteita 8

9 SISÄASIAINMINISTERIÖ TULOSSOPIMUS RESURSSIT 7.1 Määrärahat Hätäkeskuslaitoksen nettomäärärahat vuonna 2010 ovat yhteensä euroa momentille Hätäkeskuslaitoksen toimintamenot. Hätäkeskuslaitokselle on varattu talousarviossa valtiovarainministeriön momentille määrärahaa kehyskaudelle tietojärjestelmähankkeeseen euroa, josta vuodelle 2010 kohdentuu euroa. Taulukko 13. Perussuunnitelma 2007 tilinpäätös 2008 tilinpäätös 2009 TA 2010 TAE Momentti Hätäkeskuslaitoksen toimintamenot (netto) Taulukko Tilinpäätös 2008 Tilinpäätös 2009 Ennuste 2010 Tavoite TOIMINNAN TULOT JA MENOT Tulot maksullinen toiminta Menot henkilöstömenot toimitilavuokrat palvelujen osto (myös ostot toiselta virastolta) muut toiminnan menot (aineet, tarvikkeet yms.) TOIMINNAN RAHOITUS - toimintamenomomentille budjetoidut tulot toimintamenomomentille budjetoidut menot toimintamenomomentin rahoitus, netto muu erittelemätön talousarviorahoitus TOIMINTAMENOMOMENTIT KÄYTTÖ - siirtynyt edelliseltä vuodelta myönnetty (TA+LTA)/talousarvioehdotus käytetty siirtynyt/siirtyy seuraavalle vuodelle

10 SISÄASIAINMINISTERIÖ TULOSSOPIMUS Maksullisen toiminnan kustannusvastaavuuslaskelma Taulukko 15.Julkisoikeudelliset suoritteet ( euroa) ennuste tavoite Julkisoikeudelliset suoritteet tuotot Julkisoikeudelliset suoritteet kustannukset Julkisoikeudelliset suoritteet kustannusvastaavuus (tuotot kustannukset) Kustannusvastaavuus, % 128,8 % 130,9 % 129,4 % 100,0 % Taulukko 16. Liiketaloudelliset suoritteet ( euroa) ennuste tavoite Liiketaloudelliset suoritteet tuotot Liiketaloudelliset suoritteet kustannukset Liiketaloudelliset suoritteet kustannusvastaavuus (tuotot kustannukset) Kustannusvastaavuus, % 97,2 % 133,9 % 130,0 % 120,0 % 8 SOPIMUKSEN VOIMASSAOLO, HANKINNAT JA RAPORTOINTI Sopimus on voimassa Hankinnat 1. Valtiovarainministeriön päätöksessä valtionhallinnon yhteishankinnoista määritellyt yhteishankittavat tuotteet ja palvelut hankitaan Hansel Oy:n sopimuksin. Valtiovarainministeriön päätöksen mukaan virasto voi käyttää muuta hankintasopimusta, jos virastolla on voimassaoleva, ennen kilpailutettu kirjallinen hankintasopimus yhteishankittavaksi määrätystä tuotteesta tai palvelusta. 2. Sisäasiainministeriön vahvistamissa keskitettyjen hankintojen toteuttamismenettelyjen piiriin kuuluvissa hankinnoissa noudatetaan niitä koskevia puitesopimuksia ja tuotteiden sekä palveluiden yhteensopivuuteen tähtääviä ohjeita. Seuraavan vuoden hankinnat aloitetaan vasta sen jälkeen, kun sisäasiainministeriö on vahvistanut keskitetyt hankintojen toteuttamismenettelyt. 3. Määrärahaa saa käyttää keskitettyjen hankintamenettelyjen piiriin kuuluvissa hankinnoissa tuotteiden ja palveluiden ostoon vain valituilta sopimustoimittajilta. 10

11 SISÄASIAINMINISTERIÖ TULOSSOPIMUS Raportointi Hätäkeskuslaitos raportoi sisäasiainministeriölle seuraavasti: Raportti ajalta toimitetaan sisäasiainministeriölle viimeistään mennessä. Puolivuotisraportti tulostavoitteiden toteutumisesta tulee toimittaa sisäasiainministeriölle mennessä. Raportti ajalta toimitetaan sisäasiainministeriölle viimeistään mennessä. Hätäkeskuslaitos syöttää NETRA -tietojärjestelmään ennustetiedon tulostavoitteidensa toteutumisesta tilanteen mukaan mennessä. Ennustetiedot tarvitaan kansliapäällikön ja osastopäällikön tuloskeskusteluaineistoon. Toimintakertomus vuodelta 2010 toimitetaan sisäasiainministeriölle erikseen annettavan aikataulun ja ohjeistuksen mukaisesti. Toiminnan poikkeamat ja niistä aiheutuneet riskit analysoidaan ja raportoidaan. Raportoinnissa huomioidaan Hätäkeskuslaitosta koskevien kanteluiden määrä sekä niistä aiheutuneet toimenpiteet. Sisäasiainministeriö antaa raporttien sisällöstä tarkempaa ohjeistusta tarpeen mukaan. Lisäksi Hätäkeskuslaitos huolehtii siitä, että se noudattaa Valtiokonttorin antamia ohjeita ja aikatauluja tavoite- ja tietojen ja ohjeessa mainittujen asiakirjojen syöttämisestä NETRA - järjestelmään. 11

12

13 Tulossopimus 2010 LIITE 1 KIIREELLISET TEHTÄVÄT JA EDELLYTETTY HÄLYTYSAIKA TEHTÄVÄLUOKITTAIN (liittyy tulossopimuksen kohtaan Palvelukyky ja laatu: Hätäkeskus hälyttää tarvittavaa apua viivytyksettä) Tehtävälaji Tavoiteaika 203A tieliikenneonnettomuus: keskisuuri 90 sek 402B rakennuspalo: keskisuuri 90 sek 411 liikennevälinepalo: pieni 90 sek 700A eloton 90 sek

14 SISÄASIAINMINISTERIÖN, SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN JA HÄTÄKESKUSLAI- TOKSEN VÄLINEN TULOSSOPIMUS 2010 LIITE 2 TUNNUSLUKUJEN MÄÄRITTELYT 4 TULOSTAVOITTEET 4.1 Yhteiskunnalliset vaikuttavuustavoitteet Hätäpuheluun vastataan nopeasti Hätäpuheluun vastaamiseen kuluva aika määritellään HiPathpuhelinjärjestelmään kytkeytyneistä hätäpuheluista. Hätäpuheluita ovat ne puhelut jotka tulevat hätänumeroiksi määriteltyihin puhelujonoihin. Mukaan tarkasteluun otetaan puhelut joihin vastataan (Talk Start) ja ne luopuneet puhelut, joiden jonotusaika on suurempi kuin 10 sekunttia. Tunnusluvun vastausaika lasketaan ProCenterin jonotusaikana (Queue Time), joka alkaa puhelun kytkeytyessä järjestelmään (Call Start). Jonotusaika pitää sisällään koko sen ajan, minkä puhelu järjestelmässä kiertää etsien vastaajaa (myös nauhatiedotteella käynnin) ja päättyy kun päivystäjä siihen vastaa (Talk Start) tai soittaja luopuu (Abandon Queue Time). Hätänumeron tuntemus Hätänumeron 112 tunnettavuutta arvioidaan toimintavuoden lopulla tehtävällä kyselyllä. Kyselyn tuottaa hätäkeskusyksikkö tilaamalla sen ulkopuoliselta tutkimuslaitokselta. Kansalaisilta kysytään puhelinkyselyllä mikä on hätänumero, johon he saavat vastata spontaanisti mitä vain. Mikäli vastaus on 112, lasketaan se oikeaksi vastaukseksi, kaikkien muiden vastausten ollessa vääriä. Käyttöaste Käyttöasteella seurataan hätäkeskusten kykyä tuottaa palveluita kaikissa tilanteissa. Käyttöasteprosentti on se aika suhteessa kokonaistoiminta-aikaan, minkä hätäkeskus on kyennyt vastaanottamaan ja välittämään hätäilmoituksia. Käyttöastetta heikentävästä häiriöajasta on kyse silloin kun hätäkeskuksen toimintaan on kohdistunut merkittävä tekninen tai toiminnallinen käyttöhäiriö joka täydellisesti estää hoitamasta niitä tehtäviä, jotka hätäkeskukselle on voimassa olevan lainsäädännön perustella asetettu ja hätäkeskus ei ole voinut tuottaa alueensa asukkaille hätäkeskuspalveluita. Käyttöhäiriöt voivat olla hätäkeskusten omasta, sisäisestä teknisestä tai toimintaympäristöstä johtuvia syitä tai ulkoisesta, hätäkeskuksesta itsestään johtumattomia syitä.

15 Tällaisia tilanteita voivat olla esimerkiksi: hätäkeskuksen puhelinviestiliikenteen hallinta- ja käsittelyjärjestelmä ei pysty ottamaan vastaan ns. laskevaa hätäliikennettä ja edelleen käsittelemään sitä puhelinpalvelimien ja tietojärjestelmien vakavan, käytön estävän häiriön johdosta ja häiriö on luonteeltaan sellainen, ettei järjestelmien varmistuksella tai varajärjestelmillä ole voitu auttaa asiaa (esim. hätäilmoituksen tekijät eivät saa yhteyttä hätäkeskukseen) tai hätäkeskuksen viesti-, tieto- ja tehtävien käsittelyjärjestelmässä on vaikuttavuudeltaan merkittävä ja pitkäaikainen häiriö niin, ettei hätäkeskus selviä keskeisistä hätäilmoitusten vastaanotto- ja yksiköiden hälytystehtävistä eikä järjestelmien varmistuksella tai varajärjestelmillä ole voitu auttaa asiaa (esim. hätäkeskus ei pysty hälyttämään yksiköitä tehtäville) tai hätäkeskuksen toimitiloissa tapahtuu akuutti häiriötila (esim. tulipalo, suuri vesivahinko, sähköttömyys), johon ei ole voitu varautua ennalta (esim. työsuojelutoimenpitein) ja joka haittaa merkittävästi hätäkeskushenkilöstön työskentelyä tai vaarantaa henkilöstön työturvallisuuden tai laitteiden käyttövarmuuden tai muu, häiriö- tai onnettomuustilanne, joka sen vakavuuden, lajin, laajuuden tai luonteen johdosta estää hätäkeskuksen toiminnan (esim. kaasuonnettomuus, ydinlaskeuma, pommiuhkaus tai vaara, väkivaltainen tunkeutuminen tms.) Keskukset raportoivat tähän tunnuslukuun tarvittavan tiedon (häiriöaika) tunteina. Keskus- ja laitoskohtainen käyttöaste lasketaan seuraavasti: Laitoksen käyttöaste = keskusten kokonaistoiminta-aika - keskusten häiriöaika keskusten kokonaistoiminta-aika 4.2. Tuotokset ja laadunhallinta Suoritteet Hätäilmoitusten määrä Hätäpuhelujen määrä Hätäkeskustietojärjestelmään kirjatut ilmoitukset lasketaan kaikki tunnuslukuun hätäilmoitusten määrä. Hätäpuheluiksi luetaan vastatut hätäpuhelut (ELS:n ilmoitustyypit: hätävaihde, lankapuhelin, matkapuhelin, tekstipuhelin, tekstiviesti, turvapuhelin) Kentälle välitetyt tehtävät Hätäkeskusten vastaanottamat ilmoitukset johtavat tehtävän välittämiseen tai välittämättä jättämistä koskevaan päätökseen. Tehtävä määritellään välitetyksi kun tehtävää koskevaan ELS-ilmoitukseen on liitetty resurssi.

16 Hätäkeskukseen kuulumattomat puhelut Muut ilmoitukset Hätäilmoitusten määrä/asukas Palvelukyky ja laatu Hätäpuhelut luokitellaan hätäkeskukseen kuulumattomaksi tehtäväluokan perusteella - virhe tai tahaton soitto (H11): Yhteydenotto on virheellinen tai tahaton, mutta puheyhteys muodostuu. - asiaton tai ilkivaltainen soitto (H12): Yhteydenotto on asiaton tai ilkivaltainen; ei avun tarvetta, tuottamuksellinen häirintä - mykkä puhelu (H14): Yhteys on muodostunut tahattomasti ja puheyhteyttä ei ole; esim. nk. "taskupuhelut" - hoitolaitossiirto = tehtävälajin perusteella 793D, - kiireetön sairaankuljetus = tehtävälajin perusteella kaikki 7XXD tehtävät - neuvonta: tehtävälajin perusteella H21 (poliisin toimialaan kuuluva asiakkaan neuvonta ja opastus, H31 (pelastustoimen toimialaan kuuluva asiakkaan neuvonta ja opastus), H41 (terveystoimen toimialaan kuuluva asiakkaan neuvonta ja opastus), H51 (sosiaalitoimen toimialaan kuuluva asiakkaan neuvonta ja opastus), H61 (johonkin muuhun toimialaan liittyvä asiakkaan neuvonta ja opastus) Hätäilmoitusten määrää verrataan tilastokeskukselta saatavaan päättyneen vuoden viimeisen päivän väestötietoon Palvelukyky ja toimintavarmuus Tehtävänkäsittelyaika Tarkasteltavaksi on valittu sellaisia tehtävälajeja, joissa pelastustoimen ja ensihoidon riskinarvioon vaadittavat tiedot on suhteellisen helppo saada. Asiantuntija-arvioin perusteella tavoiteajaksi kaikkiin näihin tehtäviin on määritelty 90 sekuntia. Käsittelyaika lasketaan ELS-hätäkeskustietojärjestelmään kirjautuneista hätäpuhelun vastausajasta sekä ensimmäisen hälytettävän yksikön hälytysajasta. Vuoden 2010 tulossopimuksessa seuratut tehtävälajit: 203A tieliikenneonnettomuus: keskisuuri (pelastustoimi) 402B rakennuspalo: keskisuuri (pelastustoimi) 411 liikennevälinepalo: pieni (pelastustoimi) 700A eloton (terveystoimi)

17 Hätäkeskuspalvelujen tunnettavuus Hätäkeskuspalveluiden tunnettavuutta arvioidaan toimintavuoden lopulla tehtävällä kyselyllä Asiakastyytyväisyys Kyselyn tuottaa hätäkeskusyksikkö tilaamalla sen ulkopuoliselta tutkimuslaitokselta. Otoskoko määritellään riittävän suureksi, jotta jokaiselta hätäkeskusalueelta saadaan luotettava tutkimustulos. Vuosina 2006 ja 2007 haastateltavilta on kysytty mitä apua hätänumerosta saa. Toteutuma on laskettu niistä vastauksista jotka ovat sisällyttäneet joukkoon jonkin neljästä viranomaispalvelusta (poliisi, pelastus, sairaankuljetus, sosiaalipäivystys) Vuodesta 2008 alkaen kyselyssä on tarjottu haastateltaville kuvitteellisia tilanteita ja kysyttiin soittaisivatko he hätänumeroon ko. tilanteessa. Tilanteet joko liittyivät tai eivät liittyneet selkeästi hätäkeskustoimintaan. Hätäkeskuspalvelujen tunnettuus saatiin oikeiden vastausten määrästä. Väestön tyytyväisyys hätäkeskusten tuottamiin palveluihin Väestön asiakastyytyväisyyttä arvioidaan toimintavuoden lopussa tehtävällä tyytyväisyyskyselyllä. Kyselyn tuottaa hätäkeskusyksikkö tilaamalla sen ulkopuoliselta tutkimuslaitokselta. Kyselyn avulla selvitetään hätänumeroon vuoden aikana soittaneiden tyytyväisyyttä hätäkeskusten tuottamiin palveluihin asteikolla 1-5. Palvelut on jaettu neljään osa-alueeseen: vastaamisnopeuteen, palveluasenteeseen, asiantuntemukseen ja annettujen ohjeiden selkeyteen. Yhteistyöviranomaisten tyytyväisyys yhteistoimintaan hätäkeskusten kanssa ja niiden tuottamiin palveluihin Viranomaisten asiakastyytyväisyyttä arvioidaan toimintavuoden lopussa tehtävällä tyytyväisyyskyselyllä. Kyselyn tuottaa hätäkeskusyksikkö tilaamalla sen ulkopuoliselta tutkimuslaitokselta. Kyselyn avulla selvitetään yhteistyöviranomaisten tyytyväisyyttä yhteistoimintaan hätäkeskusten kanssa ja hätäkeskusten tuottamiin palveluihin asteikolla 1-5. Palvelut on jaettu kolmeen osa-alueeseen: 1) tyytyväisyyteen hätäpuhelun käsittelyyn ja tehtävän välittämiseen sekä 2)operatiivisiin tukipalveluihin ja 3) tyytyväisyyteen hätäkeskuksen ja viranomaisen väliseen yhteistyöhön.

18 4.3. Toiminnallinen tehokkuus Taloudellisuus Hätäkeskustoiminnasta aiheutuvat kustannukset, euroa / asukas Kustannukset = toimintakulut + poistot + korot sidotulle pääomalle (käyttöomaisuuden menojäännöskeskiarvo tilikaudella) Hätäkeskustoiminnasta aiheutuvat kustannukset, euroa / hätäilmoitus Kustannukset = toimintakulut + poistot + korot sidotulle pääomalle (käyttöomaisuuden menojäännöskeskiarvo tilikaudella) Tuottavuus Hätäilmoitusten määrä / hätäkeskuspäivystäjä Hätäilmoitusten määrä = kohdan hätäilmoitusten määrä Hätäkeskuspäivystäjä = hätäkeskuspäivystäjien HTV Kustannusvastaavuus Julkisoikeudelliset suoritteet, kustannusvastaavuus Liiketaloudelliset suoritteet, kustannusvastaavuus 6 Henkilöstövoimavarojen hallinta Henkilöstön lukumäärä yhteensä Henkilöstön lukumäärä haetaan valtionhallinnon Personec F-tietojärjestelmästä, josta saadaan haettavan päivän tieto henkilöistä joille maksetaan palkkaa. Henkilöstön lukumäärä jaetaan vakinaiseen ja määräaikaiseen henkilöstöön. Henkilötyövuodet yhteensä Henkilötyövuodet raportoidaan tulosyksiköiden ilmoittaman toteutuneen htvmäärän perusteella. Henkilöstökulut, milj. euroa Henkilöstökulut haetaan kirjanpidosta.

19 Kokonaistyövoimakustannukset, % palkkasummasta Työvoimakustannukset palkkasummasta lasketaan kirjanpidosta. Sairauspoissaolot, työpäivää/htv, Sukupuolijakauma, miehet/naiset Henkilöstön keski-ikä Sairauspoissaolot raportoidaan tulosyksiköiden ilmoittamien sairauspoissaolojen perusteella. Kalenteripäivät muutetaan työpäiviksi kertomalla 0,7:llä. Sukupuolijakauma saadaan Personec F järjestelmästä Henkilöstön keski-ikä saadaan Personec F järjestelmästä. Henkilöstön koulutustasoindeksi Henkilöstön koulutustasoindeksiin tarvittavat tiedot saadaan Personec F järjestelmästä Tietotaito todennettu % päivystyshenkilöstöstä viimeisen kahden vuoden aikana Hätäkeskuslaitoksen päivystyshenkilöstön tieto-taitotason todentaminen käsittää tiedollisen ja taidollisen osuuden, jotka toteutetaan koulutusohjeen (HÄKE KO 1) mukaisesti. Tunnusluvussa seurataan tilannetta yhden päivän otoksina. Kyseisen raportointipäivän tilanteesta verrataan hätäpuheluiden vastaanottoon osallistuvien henkilöiden lukumäärä heidän suoritustensa määrään. tiedollisen osuuden henkilöt lkm raportointipäivänä suoritukset viim. kahden vuoden aikana taidollisen osuuden suoritukset viim. kahden vuoden aikana % suoritteiden lkm ( 2 / henkilö) tietotaito todennettu % päivystyshenkilöstöstä suoritteita yhteensä viim. kahden vuoden aikana %

20 Vakituisen henkilöstön lähtövaihtuvuus, % Vakituisen henkilöstön lähtövaihtuvuus saadaan yhdistämällä Personec F järjestelmästä ja hätäkeskuksilta saatavia tietoja. Työtyytyväisyysindeksi (1-5) Työtyytyväisyysindeksi saadaan vuosittain toteutetusta VMBaro kyselystä.

21 SISÄASIAINMINISTERIÖ KIRJE SMDno/2009/2178 Sisäasiainministeriön osastot ja erillisyksiköt, hallinnonalan virastot ja laitokset SISÄASIAINHALLINNON HANKINTOJEN TOTEUTTAMISMENETTELYT 2010 Sisäasiainministeriö lähettää tiedoksi ja noudatettavaksi ministeriön osana vuosien sisäasiainministeriön hallinnonalan toiminta- ja taloussuunnitelmaa sekä vuoden 2010 tulossuunnitelmaa vahvistamat keskitetyt hankintojen toteuttamismenettelyt. Virastojen, laitosten tai muiden sisäasiainhallinnon yksiköiden ja ministeriön välisiin tulossopimuksiin ja määrärahan jakopäätöksiin tulee ottaa näitä menettelyjä koskevat seuraavat sitovat velvoitteet: Valtiovarainministeriön päätöksessä valtionhallinnon yhteishankinnoista määritellyt yhteishankittavat tuotteet ja palvelut hankitaan Hansel Oy:n sopimuksin. Valtiovarainministeriön päätöksen mukaan virasto voi käyttää muuta hankintasopimusta vain, jos virastolla on voimassaoleva, ennen kilpailutettu kirjallinen hankintasopimus yhteishankittavaksi määrätystä tuotteesta tai palvelusta. Sisäasiainministeriön vahvistamissa, keskitettyjen hankintojen toteuttamismenettelyjen piiriin kuuluvissa hankinnoissa noudatetaan niitä koskevia puitesopimuksia ja tuotteiden sekä palveluiden yhteensopivuuteen tähtääviä ohjeita. Seuraavan vuoden hankinnat aloitetaan vasta sen jälkeen, kun sisäasiainministeriö on vahvistanut keskitetyt hankintojen toteuttamismenettelyt. Määrärahaa saa käyttää keskitettyjen hankintojen toteuttamismenettelyjen piiriin kuuluvissa hankinnoissa tuotteiden ja palveluiden ostoon vain valituilta sopimustoimittajilta. Valtionhallinnon yhteishankinnat Hankintojen toteuttamismenettelyissä on lueteltu tähän mennessä valtiovarainministeriön päättämät valtionhallinnon yhteishankintoihin kuuluvat tuotealueet, joissa noudatetaan Hansel Oy:n solmimia sopimuksia. Tuotealueiden kohdalla on yleispiirteisesti mainittu Hansel Oy:n tämänhetkiset sopimuskumppanit. Kunkin viraston tulee selvittää tarkemmin Postiosoite Käyntiosoite Puhelin Faksi PL 26 Kirkkokatu 12 Vaihde (09) (09) VALTIONEUVOSTO HELSINKI Sähköposti: