KUPARI KENKÄ OY:N ASIAKKAIDEN OSTOKÄYTTÄYTYMINEN JA ASIAKASTYYTYVÄISYYS

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "KUPARI KENKÄ OY:N ASIAKKAIDEN OSTOKÄYTTÄYTYMINEN JA ASIAKASTYYTYVÄISYYS"

Transkriptio

1 Maria Sikala KUPARI KENKÄ OY:N ASIAKKAIDEN OSTOKÄYTTÄYTYMINEN JA ASIAKASTYYTYVÄISYYS Opinnäytetyö KESKI POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Liiketalouden koulutusohjelma Maaliskuu 2007

2 SISÄLTÖ Sivunumero TIIVISTELMÄ LUETTELO KUVIOISTA JA TAULUKOISTA 1 JOHDANTO Tutkimuksen tausta Tutkimustehtävät ja rajaus Tutkimuksen keskeiset käsitteet Kupari Kenkä Oy 5 2 OSTOKÄYTTÄYTYMINEN Ostokäyttäytymiseen vaikuttavat tekijät Väestötekijät Psykologiset tekijät Sosiaaliset tekijät Ostotilanteet Ostajatyypit Ostoprosessi ja sen vaiheet Tarpeen tiedostaminen Tiedonkeruu Vaihtoehtojen vertailu Ostopäätöksen tekeminen ja osto Oston jälkeinen tyytyväisyys ja tyytymättömyys 19 3 MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinoinnin peruskilpailukeinot Tuote Hinta Saatavuus Markkinointiviestintä Palvelu Palvelun määritelmä ja piirteet Palvelun laatu ja sen ulottuvuudet Palvelu kilpailukeinona 35 4 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Asiakkuus Asiakastyytyväisyyden muodostuminen Asiakastyytyväisyyden merkitys yritykselle 40

3 5 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS JA TULOKSET Tutkimusongelmat Tutkimusaineiston hankinta ja analysointi Kyselylomakkeen rakenne Tutkimuksen tulokset Tietoja vastaajista Tuotteiden ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä Asiakastyytyväisyys Kupari Kengässä Asiakkaiden kokonaisarvio Kupari Kengästä Tutkimuksen arviointia 55 6 JOHTOPÄÄTÖKSET 57 LÄHTEET 60 LIITTEET

4 KESKI POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Koulutusohjelma: Suuntautumisvaihtoehto: Liiketalouden koulutusohjelma Markkinointi ja viestintä Tekijä: Maria Sikala Opinnäytetyön nimi: Kupari Kenkä Oy:n asiakkaiden ostokäyttäytyminen ja asiakastyytyväisyys Työn ohjaaja: Eija Lappalainen Työn tarkastaja: Eija Lappalainen Opintojen aloitusvuosi: 2003 Valmistumisvuosi: 2007 sivumäärä: TIIVISTELMÄ Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan ostokäyttäytymistä, markkinoinnin kilpailukeinoja sekä asiakastyytyväisyyttä. Empiirinen tutkimus käsittelee Kupari Kenkä Oy:n asiakkaiden ostokäyttäytymistä sekä asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen tarkoituksena oli ensinnäkin selvittää, miltä maantieteelliseltä alueelta asiakkaat tulevat, mitä he ostavat, millainen on asiointitiheys ja mitkä tekijät vaikuttavat ostopäätökseen. Lisäksi selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä Kupari Kengän tuotteisiin, palveluun ja saatavuuteen. Empiirinen tutkimus toteutettiin myymäläkyselynä Tutkimustuloksista voidaan havaita, että Kupari Kengän asiakkaista enemmistö oli Nivalasta. Huomion arvoista oli kuitenkin se, että reilu viidennes ilmoitti kotipaikkakunnakseen muun kuin Nivalan tai sen lähipaikkakunnan. Eniten tutkimukseen osallistuneet asiakkaat kertoivat ostavansa liikkeestä kenkiä, kenkienhoitotuotteita sekä laukkuja. Ostopäätökseen näytti vaikuttavan voimakkaimmin tuotteiden malli ja väri. Myös myyjän ominaisuuksien merkitys päätökseen oli huomattava. Kuluttajat kokivat Kupari Kengän miellyttäväksi ostopaikaksi, jossa asiakkaiden tarpeet huomioidaan hyvin. Liike kilpailee markkinoilla hyvällä palvelulla sekä erikoisuuksilla ja tutkimuksen mukaan yritys onkin onnistunut toteuttamaan kilpailuvalttejaan hienosti, sillä vastaajat kokivat liikkeen palvelun olevan hyvää ja sen vastaavan heidän odotuksiaan. Tutkimukseen osallistuneet asiakkaat kokivat myös liikkeen tuotteet persoonallisiksi. Avainsanat: ostokäyttäytyminen, markkinoinnin kilpailukeinot, asiakastyytyväisyys

5 CENTRAL OSTROBOTHNIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Degree programme: Business Administration Option: Marketing and Communication Author: Maria Sikala Name of thesis: Kupari Kenkä Oy s Customers Buying Behaviour and Customer Satisfaction Supervisor: Eija Lappalainen Inspector: Eija Lappalainen Starting year of studies: 2003 Year of graduation: 2007 Number of pages: ABSTRACT In the theoretical part of thesis I examine customers buying behaviour, marketing mix and also customer satisfaction. In the empirical study I deal with Kupari Kenkä Oy s customers buying behaviour and their customer satisfaction. The aim of the study was first of all to find out which geographical area consumers are coming from, what they are buying, how often they come to the shop and which factors affect their buying decisions. Also I determined customers satisfaction with Kupari Kenkä`s products, service and availability. The empirical study was realised as an inquiry in the shop on 17 th and 18 th November The results of the survey show that most of the Kupari Kenkä s customers live in Nivala. Noteworthy is the fact that one fifth of the customers come from some other town than Nivala or neighbouring localities. Customers told that they come to the store, mostly buying shoes, shoe care products and also handbags. The colour and model of the products affected the most to customers buying decisions. Also salesperson s characteristics affected the decisions substantially. Consumers experienced that Kupari Kenkä is a pleasant shopping place where customers needs are noticed well. The company is competing in the market by means of good service and also with specialities. According to the results of the survey the company has successfully taken advantage of its assets, as respondents experienced that company s service is good and it also meets customers expectations. Company s products are also considered to be personal of their style. Keywords: buying behaviour, marketing mix, customer satisfaction

6 LUETTELO KUVIOISTA JA TAULUKOISTA KUVIO 1. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys KUVIO 2. Yksilön ostokäyttäytymiseen vaikuttavat tekijät (Bergström & Leppänen 2003, 99) KUVIO 3. Kuluttajan psykologiset tekijät (Bergström & Leppänen 2003, 101) KUVIO 4. Tarvehierarkia (Bergström & Leppänen 2003, 102) KUVIO 5. Ostokäyttäytymiseen vaikuttavat sosiaaliset eli viiteryhmätekijät (Bergström & Leppänen 2003, 110) KUVIO 6. Kuluttajan ostoprosessi vaiheittain (vrt. Kotler 1990, 178) KUVIO 7. Kaksi palvelun laatu ulottuvuutta (Grönroos 1998, 65) KUVIO 8. Tyytyväisyyden ja tyytymättömyyden aiheet (Rope 2000, 558) KUVIO 9. Palvelutekijöiden rakentamishierarkia, esimerkkinä myymälä (Rope 2000, 568) KUVIO 10. Vastaajien sukupuoli KUVIO 11. Vastaajien ikäjakauma KUVIO 12. Vastaajien kotipaikkakunta KUVIO 13. Vastausvaihtoehdon muu jakautuminen KUVIO 14. Myyjän ominaisuuksien ja Kupari Kengän tuotteisiin liittyvien seikkojen vaikutus ostopäätökseen. KUVIO 15. Kupari Kengän asiakkaiden käsitykset teknisestä palvelusta KUVIO 16. Kupari Kengän asiakkaiden käsitykset toiminnallisesta palvelusta KUVIO 17. Kupari Kengän asiakkaiden käsitykset tuotteista KUVIO 18. Kupari Kengän asiakkaiden antamat arvosanat liikkeestä kokonaisuutena

7 TAULUKKO 1. Vastaajien asiointitiheys Kupari Kengässä TAULUKKO 2. Vastaajien ostot eri tuoteryhmistä TAULUKKO 3. Asiakkaiden vastausten hajonta kysymyksessä 6 TAULUKKO 4. Asiakkaiden vastausten hajonta kysymyksessä 7

8 1 JOHDANTO 1.1 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen aiheena on ostokäyttäytymisen ja asiakastyytyväisyyden selvittäminen. Opinnäytetyön toimeksiantajayritys on Kupari Kenkä Oy Nivalasta. Yritys on perustettu muutama vuosi sitten, eikä ostokäyttäytymis ja asiakastyytyväisyystutkimuksia ole liikkeeseen aikaisemmin tehty. Tutkimus toteutettiin myymäläkyselynä, koska sillä tavoin saavutettiin parhaiten yrityksen oikea kohderyhmä. Ostokäyttäytymiseen vaikuttavien tekijöiden ymmärtäminen ohjaa yrittäjää tekemään tuote ja markkinointipäätöksiä (Bergström & Leppänen 2003, 121). Mikäli yritys sisäistää kuluttajien käyttäytymisen ja arvostukset paremmin kuin kilpailijat, on tämä sille merkittävä kilpailuetu (Kotler 1990, 158). Asiakastyytyväisyys puolestaan on keskeinen mittari selvitettäessä ja analysoitaessa yrityksen menestymismahdollisuuksia nyt ja tulevaisuudessa. Vaikka yrityksen taloudellinen tulos osoittautuisi kuinka hyväksi, ei menestystä pitkällä tähtäyksellä voida odottaa, mikäli asiakastyytyväisyys ei ole vähintäänkin hyvällä tasolla. (Rope & Pöllänen 1995, 58.) Tyytyväisyyden selvittäminen antaa sysäyksen sekä yrityksen sisäisen toiminnan että asiakassuhteen kehittämiselle (Rope 2000, 576). 1.2 Tutkimustehtävät ja rajaus Tutkimuksen tavoitteena on ensinnäkin selvittää Kupari Kenkä Oy:n asiakkaiden ostokäyttäytymistä sekä asiakastyytyväisyyttä ja toisekseen auttaa yritystä kehittämään toimintaansa siten, että se vastaisi asiakkaiden tarpeisiin entistäkin paremmin. Tarkoituksena on tutkia ostokäyttäytymisen osalta sitä, miltä alueelta

9 asiakkaat tulevat, mitä asiakkaat ostavat, kuinka usein he asioivat sekä mitkä tekijät vaikuttavat ostoon. Asiakastyytyväisyydestä puolestaan selvitetään asiakkaiden tyytyväisyyttä liikkeen tuotteisiin, palveluun ja saatavuuteen. Tutkimusongelma on jaettu kahteen pääongelmaan. Ensimmäinen pääongelma liittyy ostokäyttäytymiseen ja toinen asiakastyytyväisyyteen. Opinnäytetyön tutkimusongelmat asetettiin seuraavasti: 1. Pääongelma Millaista on Kupari Kenkä Oy:n asiakkaiden ostokäyttäytyminen? Alaongelmat Miltä maantieteelliseltä alueelta asiakkaat tulevat liikkeeseen? Mitä asiakkaat ostavat liikkeestä? Kuinka usein asiakkaat asioivat liikkeessä? Mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan ostopäätökseen? 2. Pääongelma Kuinka tyytyväisiä Kupari Kenkä Oy:n asiakkaat ovat liikkeen toimintaan? Alaongelmat Millaisia näkemyksiä asiakkailla on liikkeen palvelusta? Millaisia näkemyksiä asiakkailla on liikkeen tuotteista? Miten tyytyväisiä asiakkaat ovat liikkeen saatavuuteen? Opinnäytetyöhön on rajattu mukaan ostokäyttäytyminen, markkinoinnin kilpailukeinot ja asiakastyytyväisyys. Ostokäyttäytymisestä, siihen vaikuttavista tekijöistä sekä ostoprosessista kerrotaan luvussa kaksi. Lisäksi käsitellään ostotilanteita ja ostajatyyppejä. Luvussa kolme tarkastellaan markkinoinnin peruskilpailukeinoja sekä palvelua. Luvussa neljä käsitellään asiakkuutta sekä asiakastyytyväi

10 syyden muodostumista ja merkitystä yritykselle. Tutkimuksen toteutuksesta ja tuloksista kerrotaan luvussa viisi. Työn lopussa ovat johtopäätökset. 1.3 Tutkimuksen keskeiset käsitteet Tutkimuksen kannalta keskeisiä käsitteitä ovat ostokäyttäytyminen, markkinoinnin kilpailukeinot ja asiakastyytyväisyys. Kuviossa 1 esitetään tämän tutkimuksen käsitejärjestelmä, teoreettinen viitekehys. Väestötekijät Psykologiset tekijät Sosiaaliset tekijät Ostotilanteet Ostajatyypit OSTOKÄYTTÄYTYMINEN Ostoprosessi: Tarpeen tiedostaminen Tiedonetsintä Vaihtoehtojen vertailu Ostopäätöksen tekeminen ja osto Tyytyväisyys ja tyytymättömyys ASIAKASTYYTYVÄISYYS Odotukset Kokemukset MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT KUVIO 1. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys

11 Ostokäyttäytyminen vaikuttaa kuluttajien ostopäätöksiin. Yksilön ostokäyttäytyminen ohjaa esimerkiksi sitä, millä perusteella valintoja tehdään ja mitä, mistä ja miten usein ostetaan. (Bergström & Leppänen 2003, 97.) Ostokäyttäytymiseen vaikuttavat niin sosiaaliset, psykologiset kuin väestötekijätkin. Näiden lisäksi on otettava huomioon myös ostotilanteet ja ostajatyypit. (Bergström & Leppänen 2003, 118.) Ostoprosessi käynnistyy tarpeen tiedostamisesta. Kun kuluttaja on tarpeeksi motivoitunut ja hänellä on halua ratkaista ongelma, hän aloittaa tiedonetsinnän ja myöhemmin vaihtoehtojen vertailun. Vertailua seuraa ostopäätös ja osto, mikäli kuluttaja löytää hänelle sopivan vaihtoehdon ja tuotetta tai palvelua on saatavilla. Oston jälkeen kuluttaja käyttää tuotetta tai kuluttaa palvelua ja arvioi ratkaisuaan. (Bergström & Leppänen 2003, ) Asiakas on tyytyväinen, jos hänen kokemuksensa ovat yhtäläiset tai paremmat hänen odotuksiinsa verrattuna. Tyytyväisyyden perusteella kuluttaja päättää asioiko yrityksessä uudestaan. Asiakastyytyväisyys vaikuttaa siten kuluttajan tulevaan ostokäyttäytymiseen. Markkinoinnin kilpailukeinot tuote, hinta, saatavuus, markkinointiviestintä ja palvelu vaikuttavat yksilön odotuksiin ja kokemuksiin ja sitä kautta myös asiakastyytyväisyyteen ja ostokäyttäytymiseen. Markkinointiviestinnän avulla annetaan kuluttajille tietoa yrityksestä, tuotteista, hinnoista sekä saatavuudesta. (Bergström & Leppänen 2003, 273.) Peruskilpailukeinot ja palvelu liittyvät tiiviisti myös ostoprosessiin. Vaikka kuluttaja olisi tehnyt ostopäätöksensä, ostoprosessi voi katketa, mikäli markkinoija ei pysty huolehtimaan esimerkiksi tuotteen tai palvelun saatavuudesta (Bergström & Leppänen 2003, 124).

12 1.4 Kupari Kenkä Oy Kupari Kenkä Oy on Marja Poikkimäen ja Anna Korkiakosken vuonna 2004 perustama yritys, jonka toimipaikka on Nivalassa. Yritys ei kuulu mihinkään ketjuun, vaan toimii villinä, kuten yrittäjät totesivat. Liike työllistää tällä hetkellä molemmat omistajajäsenet. Kupari Kenkä Oy:n liikeideana on tarjota kenkiä kaikenikäisille. Yrityksen lähialueilla on tarvetta hyvin monenlaisille jalkineille ja sen vuoksi liikkeen kohderyhmäksi on valittu kaikki kuluttajat aina vauvasta vaariin. Kupari Kenkä Oy:n lajitelmaan kuuluu kenkien ja kenkienhoitotuotteiden lisäksi laukkuja, vöitä, lompakoita ja käsineitä. Kenkien osuus kaikista tuotteista on noin 90. Yrityksen markkina alueena on Oulun eteläinen ja asiakkaita käy eniten Nivalasta ja sen lähikunnista. Kupari Kenkä Oy kilpailee markkinoilla hyvällä palvelulla sekä erikoisuuksilla. Yrityksen sesonkiajat ovat kevät ja syksy, alennusmyynnit, joulu sekä juhannus. Opinnäytetyössä käytetään myöhemmin Kupari Kenkä Oy:stä nimeä Kupari Kenkä. (Henkilökohtainen tiedonanto )

13 2 OSTOKÄYTTÄYTYMINEN Tässä luvussa tarkastellaan kuluttajien ostokäyttäytymiseen liittyviä tekijöitä. Keskeisiä käsiteltäviä asioita ovat ostokäyttäytymiseen vaikuttavat tekijät sekä ostoprosessin eri vaiheet. Ostokäyttäytyminen vaikuttaa kuluttajien ostopäätöksiin (Bergström & Leppänen 2003, 97). Mikäli yritys ymmärtää kuluttajien käyttäytymisen ja arvostukset paremmin kuin kilpailijat, on tämä sille merkittävä kilpailuetu (Kotler 1990, 158). Yksilön ostokäyttäytymisen laukaisevat tarpeet ja niitä ohjaavat motiivit. Tarpeita ja motiiveja muovaavat sekä kuluttajan erilaiset ominaisuudet, että markkinoivien yritysten toiminta. Yrityksen menestymisen ja olemassaolon edellytys on että se vastaa markkinoilla oleviin tarpeisiin. (Bergström & Leppänen 2003, 98.) Kuluttajien ostokäyttäytyminen ilmenee erilaisina valintoina, tapoina ja tottumuksina eli käytännössä siinä, kuinka he toimivat markkinoilla: mitä ostetaan, mistä ostetaan, milloin ja miten usein ostetaan, millä perusteella valintoja tehdään, kuinka paljon ostoihin käytetään rahaa sekä miten ostamiseen ja kuluttamiseen suhtaudutaan (Bergström & Leppänen 2003, 98). 2.1 Ostokäyttäytymiseen vaikuttavat tekijät Ostokäyttäytyminen rakentuu monesta eri tekijästä. Seuraavaksi tarkastellaan ostoprosessiin vaikuttavia sosiaalisia, psykologisia ja väestötekijöitä. Lisäksi käsitellään ostotilanteita ja tyyppejä. Kotlerin (1990, 158) mukaan suurin osa ostokäyttäytymiseen vaikuttavista tekijöistä on sellaisia, joihin ei ole mahdollista vaikuttaa, mutta ne on kuitenkin otettava huomioon päätöksenteossa.

14 Kuluttajan psykologiset ja sosiaaliset tekijät yhdessä väestötekijöiden kanssa muodostavat ostajan elämäntyylin. Elämäntyyli selittää kuluttajan ostokäyttäytymistä, ostoprosessin etenemistä sekä ostopäätöksen tekemistä ja sen merkitystä ostajalle. (Bergström & Leppänen 2003, 115.) Ostajan väestötekijät Ostajan psykologiset tekijät Ostajan sosiaaliset tekijät Elämäntyyli Ostokäyttäytyminen Ostoprosessi Ostopäätös Kokemukset ja tyytyväisyys KUVIO 2. Yksilön ostokäyttäytymiseen vaikuttavat tekijät (Bergström & Leppänen 2003, 99) Väestötekijät Bergströmin ja Leppäsen (2003, 100) mukaan ostajan demografisilla eli väestötekijöillä tarkoitetaan yksityisten kuluttajien ominaisuuksia, jotka ovat helposti selvitettävissä, mitattavissa ja analysoitavissa. Tärkeimpiä väestömuuttujia ovat ikä, sukupuoli ja siviilisääty

15 asumismuoto ja asuinpaikka perheen koko ja elinvaihe tulot, käytettävissä olevat varat, kulutus ja tuotteiden omistus ammatti ja koulutus sekä kieli, uskonto ja rotu. (Bergström & Leppänen 2003, 100.) Väestötekijöillä on tärkeä merkitys ostokäyttäytymistä analysoitaessa. Esimerkiksi ikä, sukupuoli ja perhetilanne selittävät osittain ostajien erilaisia tarpeita ja motiiveja hankkia tuotteita, mutta lopullista tuotteen valintaa ne eivät selitä. Väestötekijöillä ei voida selittää, miksi kuluttajat valitsevat useasta vaihtoehdosta juuri tietyn tuotteen, miksi heistä tulee merkkiuskollisia, miksi joillekin osto on rutiini ja toisille ei tai keistä tulee edelläkävijöitä. Tämäntyyppisiin kysymyksiin pyritään vastaamaan tarkastelemalla ostajien psykologisia ja sosiaalisia tekijöitä. Väestötekijät ovat markkinakartoituksen peruslähtökohta. (Bergström & Leppänen 2003, 100.) Psykologiset tekijät Bergström ja Leppänen (2003, 101) määrittävät psykologisten tekijöiden tarkoittavan yksilön henkilökohtaisia piirteitä eli persoonallisia tarpeita, tapoja, kykyjä ja toimintamuotoja, jotka heijastuvat ostokäyttäytymiseen. Motiivit Tarpeet Psykologiset tekijät Arvot ja asenteet Innovatiivisuus Oppiminen KUVIO 3. Kuluttajan psykologiset tekijät (Bergström & Leppänen 2003, 101)

16 Tarpeet ovat ihmisen kaiken toiminnan liikkeellepaneva voima ja käyttäytymisemme perusta (Lahtinen, Isoviita & Hytönen 1996, 55). Tarpeet voidaan määritellä joko puutetilaksi tai epätasapainoksi, joka voidaan poistaa (Bergström & Leppänen 2003, 102). Oleellista on ymmärtää tarpeen ja tuotteen yhteys, sillä tarpeet muodostavat aina ostopäätösten perustan. Jos tuote ei tee kauppaansa, ei vika välttämättä ole tuotteessa. (Rope 2000, 80.) Abraham Maslow on kehittänyt tarvehierarkiamallin, joka kuvaa yksilön tarpeita (Rope 2000, 80). Maslowin teoria auttaa markkinointijohtoa ymmärtämään, miten eri tuotteet sopivat mahdollisen asiakkaan päämääriin, suunnitelmiin ja elämään (Kotler 1990, 169). Itsensä kehittämisen tarpeet, esimerkiksi koulutus Arvostuksen tarpeet, esimerkiksi uusi työpaikka Sosiaaliset tarpeet, esimerkiksi yhteinen matka Turvallisuuden tarpeet, esimerkiksi turvalukot Fysiologiset tarpeet, esimerkiksi ruoka, uni, seksi KUVIO 4. Tarvehierarkia (Bergström & Leppänen 2003, 102) Maslowin mallin kaksi keskeisintä seikkaa ovat: 1. Tarpeet muodostavat hierarkkisen rakenteen perustarpeista kohti henkisempiä ja itsensä toteuttamisen tarpeita. 2. Edellisen tason tarpeiden täytyy olla tyydytetyt ennen kuin henkilö siirtyy tyydyttämään seuraavan portaan tarvetasoa. (Rope 2000,80.) Tarpeet tekevät kuluttajan aktiiviseksi, mutta vasta motiivit eli syyt, saavat ihmisen liikkeelle ja suuntaamaan käyttäytymisen tiettyyn toimintaan (Bergström &

17 Leppänen 2003, 104). Kotlerin (1990, 167) mukaan tarpeesta tulee motiivi silloin, kun se on kasvanut riittävän voimakkaaksi. Markkinoinnissa käytetään käsitettä ostomotiivi, joka selittää, miksi ihminen hankkii hyödykkeitä. Tarpeet, persoonallisuus, käytettävissä olevat tulot ja yritysten markkinointitoimenpiteet vaikuttavat ostomotiiveihin. Selkein ja markkinoijan kannalta oleellisin tapa luokitella motiiveja on jako järki ja tunneperäisiin ostomotiiveihin. Järkisyitä tuotteen ostoon ovat esimerkiksi tuotteen hinta ja helppokäyttöisyys. Tunneperäisiä motiiveja ovat puolestaan esimerkiksi muodikkuus ja ympäristön hyväksyntä. Markkinoijan on tärkeää vahvistaa kuluttajien ostomotivaatiota, mutta varoa luomasta yliodotuksia. Mikäli asiakas on tyytyväinen ostokseensa, se motivoi hänet uusintaostoon, ja päinvastoin tyytymättömyys motivoi karttamaan kaikkea yrityksestä tulevaa. (Bergström & Leppänen 2003, ) Arvot ovat tavoitteita, jotka ohjaavat niin ihmisen ajattelua, valintoja kuin tekojakin. Ne ovat ihmisen tärkeiksi kokemia asioita, kuten turvallisuus. Asenteilla puolestaan tarkoitetaan yksilön taipumusta suhtautua tietyllä tavalla johonkin kohteeseen, esimerkiksi yritykseen tai tuotteeseen. Asenteet syntyvät saadun tiedon, kokemusten sekä ryhmien ja ympäristön vaikutuksesta. Yksilön arvomaailma näkyy hänen asenteissaan. (Bergström & Leppänen 2003, ) Kotler (1990, 171) toteaa, että ihminen oppii toiminnan kautta. Oppiminen kuvastaa yksilön käytöksessä ilmeneviä muutoksia, jotka ovat lähtöisin kokemuksista. Inhimillisestä käyttäytymisestä suurin osa on opittua. (Kotler 1990, 171.) Alin oppimisen taso on ehdollistuminen, jossa kuluttaja oppii reagoimaan ärsykkeisiin tietyllä tavalla: lapsi oppii karkkihyllyn vieressä käyttämään hyväkseen kirkumista, jos se saa vanhemmat heltymään makeisten ostoon. Mallioppimisessa puolestaan jäljitellään mallin mukaista käyttäytymistä. Ihmiset voivat esimerkiksi pukeutua esikuvansa tavoin. Yritys erehdysoppiminen on tietoisempaa, ja kokemuksen kautta

18 ostaja voi oppia ratkaisuja tuoteongelmiin. Esimerkiksi eri kenkämalleja käytettäessä opitaan tuntemaan, mikä malli sopii omalle jalalle parhaiten. (Bergström & Leppänen 2003, 107.) Innovatiivisuus tarkoittaa ihmisen halua kokeilla ja omaksua uutuuksia sekä halua ottaa ostoissa riskejä. Edelläkävijät ovat innokkaita kokeilemaan, ja he hankkivat uutuuksista aktiivisesti tietoa. Mielipidejohtajat hankkivat aktiivisesti tietoa vaihtoehdoista ja heillä on kokemusta tietyn alan tuotteista. Toisin kuin edelläkävijät, he haluavat myös vaikuttaa ympäristöönsä. Markkinoijalle ryhmä on erittäin tärkeä, sillä kun mielipidejohtajat saadaan vakuuttuneeksi, voi myös olettaa, että tuote saa sijansa markkinoilla. Enemmistö saa vaikutteita muilta ja on aika hidas ryhmä omaksumaan uutuuksia. Ryhmä on kuitenkin äärimmäisen tärkeä, sillä siitä on kiinni tuotteen yleistyminen markkinoilla. Mattimyöhäiset omaksuvat uutuudet vasta, kun ne ovat jo vanhoja tuotteita. (Bergström & Leppänen 2003, 108.) Sosiaaliset tekijät Sosiaalisia tekijöitä tarkasteltaessa tutkitaan yksilön toimimista sosiaalisissa ryhmissä sekä näiden ryhmien merkitystä kuluttajan ostamiseen ja päätöksentekoon (Bergström & Leppänen 2003, 109). Sosiaaliluokka Työporukka Alakulttuuri Kulttuuri Viiteryhmät Idolit Kaveripiiri Perhe KUVIO 5. Ostokäyttäytymiseen vaikuttavat sosiaaliset eli viiteryhmätekijät (Bergström & Leppänen 2003, 110)

19 Viiteryhmillä tarkoitetaan ryhmiä, joihin yksilö kuuluu joko jäsenenä tai joihin hän haluaa samaistua (Ylikoski 1999, 82). Viiteryhmät vaikuttavat ostokäyttäytymiseen, mutta niiden vaikutus vaihtelee tilanteen mukaan. Ryhmän vaikutus riippuu muun muassa hankittavasta tuotteesta: sillä on sitä suurempi merkitys, mitä näkyvämpää tuotteen käyttö on. Myös silloin, kun kuluttaja tuntee tuotteen huonosti, ryhmä vaikuttaa voimakkaasti ostokäyttäytymiseen. (Bergström & Leppänen 2003, 111.) Kotlerin (1990, 162) mukaan viiteryhmät vaikuttavat kuluttajiin ainakin kolmella tavalla: ne asettavat yksilön alttiiksi uusille käyttäytymismalleille ja elämäntyyleille, ne vaikuttavat ihmisen asenteisiin ja minäkuvaan, sillä ihminen tahtoo tavallisesti sopia joukkoon ja ne luovat paineita yhdenmukaisuuteen, mikä voi vaikuttaa ihmisten tuote ja merkkivalintoihin. (Kotler 1990, 162.) Kulttuuri on yhdistelmä arvoja, asenteita ja menettelytapoja, jotka siirtyvät sukupolvelta toiselle. Kulttuuri on opittua käyttäytymistä, joka sisältää tavat ja normit sekä yhteiskunnan moraalin. (Ylikoski 1999, 82.) Kulttuuriarvoilla on syvin ja laajin vaikutus kuluttajien käyttäytymiseen (Kotler 1990, 159). Alakulttuurit ovat valtakulttuurin sisällä olevia pienryhmiä, joille on ominaista yhteiset kulutustavat ja käyttäytymismuodot (Bergström & Leppänen 2003, 111). Sosiaaliluokka tarkoittaa henkilön tai perheen yhteiskunnallista asemaa, joka määräytyy koulutuksen, ammatin, tulojen, varallisuuden ja asumisen perusteella. Monet kuluttavat siten, kuin olettavat oman sosiaaliluokkansa keskimäärin tekevän. (Lahtinen ym. 1996, 61.) Ylikoski (1999, 82) toteaa, että sosiaaliluokat ovat suhteellisen pysyviä homogeenisia ryhmiä, joihin kuuluvilla kuluttajilla on yhteiset arvot ja elämäntyyli ja samantyyppiset kulutustottumukset.

20 Perhe on yksi tärkeimmistä yksilön käyttäytymiseen vaikuttavista tekijöistä. Kuluttajakäyttäytymisen kannalta perheen vaikutusta voidaan tarkastella kahdelta kantilta: ensinnäkin yhtäältä vanhempien vaikutuksena ja toisaalta ostajan perustaman oman perheen kannalta. (Bergström & Leppänen 2003, 113.) Bergströmin ja Leppäsen (2003, 113) mukaan lasten arvomaailman muodostumiseen vanhempien vaikutus on merkittävä. Perhe opettaa lapset toimimaan kuluttajina. Se toimii mallina sille, mitä palveluja ja tuotteita käytetään sekä mitkä ovat esimerkiksi valintakriteerit ja ostopaikat. (Ylikoski 1999, 83.) Kotler (1990, 163) lisää, että lapsena opittujen arvojen vaikutus tiedostamattomaan käyttäytymiseen on merkittävä, vaikka ihminen ei enää aikuistuttuaan olisi paljon tekemisissä vanhempiensa kanssa. Myöhemmässä elämänvaiheessa kuluttajan käyttäytymiseen ja päätöksentekoon vaikuttavat lisäksi puoliso ja lapset. (Kotler 1990, 163.) Perheenjäsenillä on ostotilanteessa erilaisia rooleja. Perinteisiä naisten hankkimia tuotteita ovat päivittäistavarat ja kodin erilaiset tarvikkeet, miesten rooli taas korostuu auton ja viihde elektroniikan hankinnassa. Päätöksenteko on sitä enemmän yhteistä, mitä kalliimmista tuotteista on kyse. Perinteiset roolit perheessä ovat kuitenkin muuttuneet ja muuttuvat edelleen. Kiireen vuoksi hankinnan tekee perheessä se, jolle se kulloinkin parhaiten sopii. (Bergström & Leppänen 2003, 111.) Ostotilanteet Ostajien demograafisilla, psykologisilla ja sosiaalisilla ominaisuuksilla on merkittävä vaikutus siihen, kuinka he tekevät ostopäätöksiään. Pääkaupunkiseudulla asuvan 30 vuotiaan yksineläjän sekä maaseudulla asuvan, perhekeskeisen, perinteisen perheenäidin elämäntyyli ja ostokäyttäytyminen on hyvin erilaista. Näiden lisäksi on otettava huomioon yksittäiset ostotilanteet, joissa voidaan tarkastella

21 ostajan aktiivisuutta, tuotteiden erilaisuutta sekä ostajan sitoutuneisuutta. (Bergström & Leppänen 2003, ) Rutiiniostotilanteessa kuluttaja ostaa tottumuksesta. Hän käyttää mahdollisimman vähän vaivaa ja aikaa ostosten tekemiseen ja ostaa samoja tuotteita kuin ennenkin. Rutiinitilanne on mahdollinen silloin, kun ostajalla on tuotteista kokemusta, niitä ostetaan säännöllisesti, ostoon liittyvä riski on pieni ja tuotteisiin ei käytetä paljon rahaa. Päivittäistavarat ja säännölliset palvelut ostetaan useimmiten rutiininomaisesti. (Bergström & Leppänen 2003, 119.) Jonkin verran harkituissa ostoissa yksilö käyttää enemmän aikaa, vaivaa ja rahaa ostosten tekemiseen. Ostot eivät tapahdu säännöllisesti, ja ostaja saattaa tuntea jonkinasteista riskiä ostossaan. Vaihtoehtojen pohdinta on kuitenkin vähäistä. Kengät, vaatteet, lahjat ja sisustustuotteet edustavat tätä ostamista. (Bergström & Leppänen 2003, 119.) Harkitussa ostossa kuluttaja käy läpi täydellisen ostoprosessin. Hän käyttää paljon aikaa ja vaivaa hankkiakseen tietoja eri vaihtoehdoista ja tehdäkseen vertailuja tuotteiden välillä. Osto on merkityksellinen myös talouden kannalta, ja epäonnistumisen riski on suuri. Ostoja ja valintoja ei tehdä usein ja kyseessä ovat monimutkaiset ja kalliit hankinnat. (Bergström & Leppänen 2003, 119.) Ostajatyypit Ostajatyyppi vaikuttaa myös osaltaan kuluttajan ostokäyttäytymiseen. Ostajatyypillä tarkoitetaan ostajaan liittyviä ominaisuuksia, jotka pysyvät ainakin osittain samoina, vaikka ostotilanteet vaihtelevat (Bergström & Leppänen 2003, ).

22 Taloudellinen ostaja seuraa tuotteiden hinta laatusuhdetta sekä etsii ostoissaan parasta mahdollista taloudellista hyötyä. Ääritapaus taloudellisesta ostajasta on tarjoustarkka ostaja. Yksilöllinen ostaja korostaa erilaisuutta. Hän ei ole altis muiden vaikutuksille ja on usein myös valmis käyttämään rahaa erilaisuutensa korostamiseksi. Shoppailijaostaja on aktiivinen ostosten tekijä: hän nauttii ostoksilla käymisestä, ja ostaminen synnyttää hänessä mielihyvää. Shoppailijoissa on kaksi tyyppiä: ostaja, joka tekee usein myös heräteostoja, ja ostaja, joka tietää, mitä haluaa, arvostaa ammattitaitoa ja voi olla vaativakin. (Bergström & Leppänen 2003, ) Sosiaalinen ostaja haluaa asioida sellaisissa paikoissa, joissa on tuttuja asiakaspalvelijoita. Erityisesti vanhemmille ihmisille ostotilanteen sosiaalinen kontakti saattaa olla tärkeä. Tärkeiden arvojen perusteella ostava on kuluttaja, joka haluaa esimerkiksi ekotuotteita, ostaa kotimaista ja miettii jäteongelmaa. Innoton ostaja on tyyppi, joka menee ostoksille vain, kun on pakko. Hän haluaa säästää aikaa ja vaivaa ja tekee ostot nopeasti ja läheltä. (Bergström & Leppänen 2003, 121.) 2.2 Ostoprosessi ja sen vaiheet Ostokäyttäytymiseen vaikuttavien tekijöiden ymmärtäminen ohjaa yrittäjää tekemään tuote ja markkinointipäätöksiä. Tärkeää on myös tuntea ostoprosessi, jotta kilpailukeinoyhdistelmä saadaan sellaiseksi, että se tehokkaasti kuljettaa asiakkaan prosessin läpi ostoon ja oston jälkeiseen tyytyväisyyteen. (Bergström ja Leppänen 2003, 121.) Ropen (1995, 57) mukaan ostoprosessi on sama, olipa hankinta vähäpätöisempi ja rutiiniluontoisempi tai suurempi ja ainutkertaisempi. Prosessin eri vaiheet eivät näissä erilaisissa ostotilanteissa poistu tai lisäänny. Ne vain painottuvat eri tavalla

23 ja tehdään tietoisesti harkitummin ainutkertaisissa ja suurissa hankinnoissa pieniin ja jokapäiväisiin hankintoihin verrattuna. (Rope 1995, 57.) Bergström ja Leppänen (2003, 121) puolestaan toteavat, että monimutkaisissa ostotilanteissa kuluttajat yleensä käyvät läpi prosessin kaikki vaiheet, kun taas yksinkertaisissa ostoissa vaiheita voidaan jättää väliin tai ne lyhenevät. Ostoprosessin läpikäytyään ostaja tuntee itsensä joko tyytyväiseksi tai tyytymättömäksi (Ylikoski 1999, 92). Ostopäätöksen tekeminen Tarpeen tiedostaminen Tiedonetsintä Vaihtoehtojen vertailu Oston jälkeinen tyytyväisyys ja tyytymättömyys KUVIO 6. Kuluttajan ostoprosessi vaiheittain (vrt. Kotler 1990, 178) Ostoprosessi alkaa tarpeen tiedostamisesta, mutta se ei aina johda ostopäätökseen. Prosessi voi keskeytyä missä vaiheessa tahansa. Asiakas voi esimerkiksi päättää, ettei ostakaan palvelua tai jättää oston myöhempään ajankohtaan. Myös ostoprosessin kesto vaihtelee ostettavasta tuotteesta ja ostotilanteesta riippuen: harkintaa vaativat päätökset saattavat viedä todella paljon aikaa. Kuluttajan ostoprosessin vaiheet ovat samat tavaroita ja palveluita ostettaessa. (Ylikoski 1999, ) Tarpeen tiedostaminen Ostoprosessi käynnistyy, kun ostaja havaitsee tyydyttämättömän tarpeen tai ongelman, joka täytyy ratkaista (Bergström & Leppänen 2003, 121). Ylikoski (1999, 96) huomauttaa, että prosessi ei kuitenkaan käynnisty automaattisesti, vaan ostajan täytyy olla jollain tavalla tyytymätön nykytilanteeseen ja haluta muuttaa sitä. Tarpeen tiedostamiseen tarvitaan jokin ärsyke (Ylikoski 1999,96). Ärsykkeellä tarkoitetaan herätettä, joka saa kuluttajan havaitsemaan tarpeen ja motivoitumaan

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

Markkinointipsykologia

Markkinointipsykologia Markkinointipsykologia Sisällysluettelo ESIPUHE 1. MARKKINOINNIN PSYKOLOGISET PERUSTAT 1.1. Miksi-mitä-miten-malli 1.2. Markkinointipsykologiasta psykologiseen markkinointiin 2. IHMINEN MARKKINOILLA 2.1.

Lisätiedot

Kaupan odotukset yhteistyölle elintarvikealan pk-yritysten kanssa

Kaupan odotukset yhteistyölle elintarvikealan pk-yritysten kanssa Kaupan odotukset yhteistyölle elintarvikealan pk-yritysten kanssa Antti Sippola Market-kaupan johtaja SOK Lahti 27.10.2004 Antti Sippola / SOK / 27.10.2004 / dia 0 Asiakkaiden keskeisimpiä odotuksia teollisuudelta

Lisätiedot

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Puutekniikan koulutusohjelma Toukokuu 2009 TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ Yksikkö Aika Ylivieska

Lisätiedot

Maria Paananen & Jaana Peltokorpi KENKÄ- JA ASUSTELIIKE STILETTO OY:N MARKKI- NOINNIN KEHITTÄMINEN

Maria Paananen & Jaana Peltokorpi KENKÄ- JA ASUSTELIIKE STILETTO OY:N MARKKI- NOINNIN KEHITTÄMINEN Maria Paananen & Jaana Peltokorpi KENKÄ- JA ASUSTELIIKE STILETTO OY:N MARKKI- NOINNIN KEHITTÄMINEN Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Liiketalouden koulutusohjelma Marraskuu 2007 KESKI-POHJANMAAN

Lisätiedot

Leena Erola, 26.1.2016

Leena Erola, 26.1.2016 Leena Erola, 26.1.2016 Sisältö Liikeidea ja sen merkitys markkinoinnin päätöksiin Mitä markkinointi on? Markkinoinnin kilpailukeinot Mainonnan ABC Liikeidea Mitä? Kenelle? Miten? = näkemys ja päätös siitä,

Lisätiedot

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 27.3.2015 Jokke Eljala

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 27.3.2015 Jokke Eljala Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä 27.3.2015 Jokke Eljala Esityksen sisältö 1. Tutkimuksen tausta ja keskeisimmät löydökset 2. Mitä tuotteissa ja palveluissa arvostetaan ja ollaanko

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 23.3.2015 Jokke Eljala

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 23.3.2015 Jokke Eljala Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä 23.3.2015 Jokke Eljala Esityksen sisältö 1. Tutkimuksen tausta ja keskeisimmät löydökset 2. Mitä tuotteissa ja palveluissa arvostetaan ja ollaanko

Lisätiedot

Yrittäjäkoulutus. Markkinoinnin kilpailukeinot

Yrittäjäkoulutus. Markkinoinnin kilpailukeinot 1 Yrittäjäkoulutus Markkinoinnin kilpailukeinot Mitä markkinointi on? 2 Laajasti ottaen markkinointi kattaa kaikki liiketoiminnan osa-alueet. Väljästi tulkittuna se tarkoittaa sitä, että kaikki yrittäjän

Lisätiedot

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 30.8.2011 MIKKO KESÄ, tutkimusjohtaja, HM JUUSO HEINISUO, tutkimuspäällikkö, HM INNOLINK RESEARCH OY YHTEENVETO TAUSTATIEDOT Tutkimus toteutettiin

Lisätiedot

Ajatuksia hinnoittelusta. Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin.

Ajatuksia hinnoittelusta. Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin. Ajatuksia hinnoittelusta Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin. Hinnoittelu Yritystoiminnan tavoitteena on aina kannattava liiketoiminta ja asiakastyytyväisyys. Hinta

Lisätiedot

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola Matkailun tuotteistustyöpaja Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola 1. Työpaja 10.9.2013 Asiakasymmärrys ja tuotteistaminen asiakasryhmien mukaan Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten asiakasryhmät

Lisätiedot

Miksi perusteella kuluttajat valitsevat puutuotteita? Kari Valtonen PKM-ohjelman loppuseminaari Lahti 13.11.2008

Miksi perusteella kuluttajat valitsevat puutuotteita? Kari Valtonen PKM-ohjelman loppuseminaari Lahti 13.11.2008 Miksi perusteella kuluttajat valitsevat puutuotteita? Kari Valtonen PKM-ohjelman loppuseminaari Lahti 13.11.2008 Tutkimuksen tarkoitus selvittää: puutuotteiden ostokriteerit kuluttajien päätöksenteossa

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

Pitääkö kotimaista ruokaa brändätä Suomessa? Tiivistelmä Agronomiliiton jäsenseminaari 25.10.2014

Pitääkö kotimaista ruokaa brändätä Suomessa? Tiivistelmä Agronomiliiton jäsenseminaari 25.10.2014 1 Pitääkö kotimaista ruokaa brändätä Suomessa? Tiivistelmä Agronomiliiton jäsenseminaari 25.10.2014 Outi Hohti, viestintäpäälikkö S-ryhmän marketkauppa Twitter: @hohti Kotimaisuus S-ryhmän marketkaupassa

Lisätiedot

Kulutus ja ostopyynnöt lasten, nuorten ja perheiden arjessa. Terhi-Anna Wilska KoKoTuki-vanhempainilta 14.3.2012

Kulutus ja ostopyynnöt lasten, nuorten ja perheiden arjessa. Terhi-Anna Wilska KoKoTuki-vanhempainilta 14.3.2012 Kulutus ja ostopyynnöt lasten, nuorten ja perheiden arjessa Terhi-Anna Wilska KoKoTuki-vanhempainilta 14.3.2012 Lasten ehdoilla perheen taloudessa? Lapset yhä useammin perheen projekteja, ajankäyttö lasten

Lisätiedot

OSTOPOLKUJA. Päivittäistavarakaupassa. Copyright 33 Company 2015

OSTOPOLKUJA. Päivittäistavarakaupassa. Copyright 33 Company 2015 OSTOPOLKUJA Päivittäistavarakaupassa SUURI SUOMALAINEN SHOPPER-TUTKIMUS OSTAJAPROFIILIT OSTOMISSIOT OSTOPAIKAT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN Millaisia ostajatyyppejä Suomessa on? Miksi he menevät kauppaan? Missä

Lisätiedot

Kulutuksen nykytrendit

Kulutuksen nykytrendit Kulutuksen nykytrendit Terhi-Anna Wilska Keski-Uudenmaan elinkeinopäivä 28.10. 2014 Mitä kuluttamisessa on 2 tapahtumassa? Elintason nousu, välttämättömyyksien muuttuminen Digitalisaatio, teknologian jokapaikkaistuminen

Lisätiedot

Psyykkinen toimintakyky

Psyykkinen toimintakyky Psyykkinen toimintakyky Toimintakyky = ihmisen ominaisuuksien ja ympäristön suhde : kun ympäristö vastaa yksilön ominaisuuksia, ihminen kykenee toimimaan jos ihmisellä ei ole fyysisiä tai psykososiaalisia

Lisätiedot

Brändi = mikä tahansa yritys, henkilö, tuote, tuoteryhmä, projekti tai organisaatio, jolla on riittävä tunnettuus halutussa kohderyhmässä.

Brändi = mikä tahansa yritys, henkilö, tuote, tuoteryhmä, projekti tai organisaatio, jolla on riittävä tunnettuus halutussa kohderyhmässä. Brändi = mikä tahansa yritys, henkilö, tuote, tuoteryhmä, projekti tai organisaatio, jolla on riittävä tunnettuus halutussa kohderyhmässä. Brändi on kuluttajan kokemaa lisäarvoa toimialan muihin palveluihin

Lisätiedot

Yrityskuvan hoito on johdon ja ammattilaisten tehtävä.

Yrityskuvan hoito on johdon ja ammattilaisten tehtävä. MIELIKUVAT JA DESIGN MANAGEMENT Psykologisia perusteita Ihmiselle on ainoa totuus se, jonka hän uskoo todeksi eli siis mielikuva asiasta, eikä ole merkitystä pitääkö tämä asia paikkansa vai ei. Ostopäätöstilanteessa

Lisätiedot

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

Kuluttaja- ja asiakaslähtöisyys. Pirjo Laaksonen Vaasan yliopisto Ähtäri 08.10.2003

Kuluttaja- ja asiakaslähtöisyys. Pirjo Laaksonen Vaasan yliopisto Ähtäri 08.10.2003 Kuluttaja- ja asiakaslähtöisyys Pirjo Laaksonen Vaasan yliopisto Ähtäri 08.10.2003 Kohti kuluttajalähtöistä markkinointia Miten elintarvikeyrittäjät mieltävät kuluttajan? kuluttaja vs asiakas yhdenlainen

Lisätiedot

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

Onnistu myynnissä. Sisällysluettelo. Alkusanat. 1. Myynnin sisältö

Onnistu myynnissä. Sisällysluettelo. Alkusanat. 1. Myynnin sisältö Onnistu myynnissä Sisällysluettelo Alkusanat 1. Myynnin sisältö Myyntiä myyntiviestinnällä Myynnin perusmuodot Yrityksiin suuntautuva edustajamyynti Ovelta ovelle myynti Kotiesittelymyynti Verkostomarkkinointi

Lisätiedot

Suomalaiset verkkoasioimassa Tutkimus suomalaisten asiakaskokemuksista verkkokaupassa

Suomalaiset verkkoasioimassa Tutkimus suomalaisten asiakaskokemuksista verkkokaupassa Suomalaiset verkkoasioimassa Tutkimus suomalaisten asiakaskokemuksista verkkokaupassa Redera ja DiVia N=548 kuluttajaa, marraskuu 2011- tammikuu 2012 Joka toinen suomalainen asioi tänä jouluna verkkokaupoissa

Lisätiedot

Millainen on minun huonekaluni? Kuluttajaryhmät. Terhi Anttila Hannu Tuuri

Millainen on minun huonekaluni? Kuluttajaryhmät. Terhi Anttila Hannu Tuuri Millainen on minun huonekaluni? Kuluttajaryhmät Terhi Anttila Hannu Tuuri 1. JOHDANTO Tutkimus on osa Palvelevat puuyritykset hanketta, jota on rahoitettu Manner-Suomen maaseudun kehittämisohjelmasta.

Lisätiedot

OSTOPOLKUJA. Päivittäistavarakaupassa. Copyright 33 Company 2015

OSTOPOLKUJA. Päivittäistavarakaupassa. Copyright 33 Company 2015 OSTOPOLKUJA Päivittäistavarakaupassa Viitekehys suomalaisista päivittäistavarakaupan ostajina Päivittäistavarakauppa on murroksessa. Kuluttajien ostokäyttäytyminen ja median käyttö ovat muuttuneet ja muutoksen

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle HELSINGIN YLIOPISTO RURALIA-INSTITUUTTI Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle KASVOT LUOMULLE 1. Perustiedot (lyhyesti ja ytimekkäästi) Mitä yritys myy? Mikä on pääkohderyhmä? Kenelle myydään? Miten

Lisätiedot

Emmi Hyvärinen HENKIVAKUUTUKSEN OSTOPROSESSI ASIAKKAAN NÄKÖKULMASTA

Emmi Hyvärinen HENKIVAKUUTUKSEN OSTOPROSESSI ASIAKKAAN NÄKÖKULMASTA Emmi Hyvärinen HENKIVAKUUTUKSEN OSTOPROSESSI ASIAKKAAN NÄKÖKULMASTA Opinnäytetyö Kajaanin ammattikorkeakoulu Yhteiskuntatieteiden, liiketalouden ja hallinnon ala Liiketalouden koulutusohjelma Syksy 2013

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

Suomalaisen Työn Liitto, Joulututkimus 2013, tekijä: Kopla Helsinki

Suomalaisen Työn Liitto, Joulututkimus 2013, tekijä: Kopla Helsinki Joulututkimus Metodit Kopla Juttutuvat (ryhmäkeskustelu verkossa) 1 kpl Otos n=10 20-65-vuotiaita ympäri Suomea Keskustelun kesto oli 1,5 tuntia per ryhmä. Osallistujat osallistuivat keskusteluun omalta

Lisätiedot

Perusmyyjästä supermyyjäksi

Perusmyyjästä supermyyjäksi Perusmyyjästä supermyyjäksi Sisällysluettelo ESIPUHE 1. Myynnin syvin olemus 1.1. Ihmisen ymmärrys ostamisen taustalla 1.2. Tunteiden ja järjen paradigma 1.3. Tunne vs. järkiostamisessa 1.4. Ihmisen ymmärrys

Lisätiedot

LÄÄKÄRIKESKUS FOKUKSEN ASIAKKAIDEN OSTOKÄYTTÄYTYMINEN JA YRITYKSEN MARKKINOINNIN

LÄÄKÄRIKESKUS FOKUKSEN ASIAKKAIDEN OSTOKÄYTTÄYTYMINEN JA YRITYKSEN MARKKINOINNIN Marjaana Raappana LÄÄKÄRIKESKUS FOKUKSEN ASIAKKAIDEN OSTOKÄYTTÄYTYMINEN JA YRITYKSEN MARKKINOINNIN KEHITTÄMINEN Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Liiketalouden koulutusohjelma Marraskuu

Lisätiedot

Palvelujen esittely. Kaupaks - aamiaistilaisuus 24.8.2012

Palvelujen esittely. Kaupaks - aamiaistilaisuus 24.8.2012 Palvelujen esittely Kaupaks - aamiaistilaisuus 24.8.2012 Tradella Oy Communicon Oy PL 248, 80101 Joensuu Puh. 050 5172 976 info@tradella.fi Puh. 044 271 8451 info@communicon.fi Y-tunnus 2342 155-3, kotipaikka

Lisätiedot

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta PUSKARADIO toimii verkossa - tutkittua tietoa suosittelusta Näin pääset alkuun: 1 2 3 +1 PALVELE ASIAKKAITASI suosittelemisen arvoisesti PYYDÄ ASIAKKAITASI KERTOMAAN saamastaan palvelusta hyväksi havaittuun

Lisätiedot

TEOLLINEN MUOTOILU TUOTESUUNNITTELU YRITYSILME KONSULTOINTI. Juha Sarviaho. Teollinen muotoilu mukana tuotekehityksessä ja suunnittelussa

TEOLLINEN MUOTOILU TUOTESUUNNITTELU YRITYSILME KONSULTOINTI. Juha Sarviaho. Teollinen muotoilu mukana tuotekehityksessä ja suunnittelussa TEOLLINEN MUOTOILU TUOTESUUNNITTELU YRITYSILME KONSULTOINTI Juha Sarviaho Teollinen muotoilu mukana tuotekehityksessä ja suunnittelussa Yritysilmeen luominen ja tuotemerkin kehittäminen Muutokset toimintaympäristössä

Lisätiedot

Asiakkuusindeksi 2009

Asiakkuusindeksi 2009 1 Asiakkuusindeksi 2009 Selvitettiin suomalaisten yritysten asiakasuskollisuutta: Kuinka paljon eri yritysten kanssa asioidaan Millainen asiointi- ja asiakassuhde suomalaisilla kuluttajilla on yrityksiin

Lisätiedot

Kehittämiskysely 2012. Tulokset

Kehittämiskysely 2012. Tulokset Kehittämiskysely 2012 Tulokset Tausta Kehittämiskysely toteutettiin eteläpohjalaisissa kaluste- ja asumisteollisuuden yrityksissä loka-marraskuussa 2012 Kyselyn tavoitteena oli kartoittaa kohderyhmään

Lisätiedot

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved.

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved. ISO/DIS 14001:2014 Organisaation ja sen toimintaympäristön ymmärtäminen sekä Sidosryhmien tarpeiden ja odotusten ymmärtäminen Organisaation toimintaympäristö 4.1 Organisaation ja sen toimintaympäristön

Lisätiedot

pk-yritysten kansainvälisen kilpailukyvyn edistäjä

pk-yritysten kansainvälisen kilpailukyvyn edistäjä Taideteollinen korkeakoulu Vaasan yliopisto Länsi-Suomen muotoilukeskus MUOVA pk-yritysten kansainvälisen kilpailukyvyn edistäjä Muotoilun mahdollisuuksia Mikä on Muova Perustettu 1988 1.1.2006 lähtien

Lisätiedot

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012 www.matkailukonsultit.fi Suomen Matkailukonsultit Oy Mäntyharjunkatu 4, 70820 Kuopio puh. 050-9178 688 info@matkailukonsultit.fi www.matkailukonsultit.fi Jouni Ortju

Lisätiedot

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Laadullinen eli kvalitatiiivinen analyysi Yrityksen tutkimista ei-numeerisin perustein, esim. yrityksen johdon osaamisen, toimialan kilpailutilanteen

Lisätiedot

Tervetuloa Iggloilemaan

Tervetuloa Iggloilemaan Tervetuloa Iggloilemaan Tervetuloa Igglon tarina - Mikko Ranin, toimitusjohtaja Kiinteistönvälitysmarkkinat Turussa - Matti Kasso, varatoimitusjohtaja, Igglo Oy Igglo-palvelun esittely - Tuire Iso-Kouvola,

Lisätiedot

KIRJASTO & MARKKINOINTI. Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto

KIRJASTO & MARKKINOINTI. Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto KIRJASTO & MARKKINOINTI Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto 26.3.2015 OHJELMA & TAVOITE Lyhyt esittely - mitä markkinointi on Miten markkinointi eroaa viestinnästä? Esimerkkejä

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu Alustava liiketoimintasuunnitelma Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu 15.1.2013/LTPT1013 22.4.2013/EO1213 HM Miksi alustava LTS? Jäsennetään ja selvennetään aiotun yritystoiminnan kannattavuutta

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

Tulevaisuus on hybrideissä

Tulevaisuus on hybrideissä Tulevaisuus on hybrideissä HENRY-seminaari 25.9.2003 Liiketoimintaverkostot ja verkostojohtaminen Kesko Oyj, Strateginen kehitys Lasse Mitronen Sivu 1 Liiketoimintaverkostot ja verkostojohtaminen, HENRY-seminaari

Lisätiedot

Vastakeitettyä erikoiskahvia missä tahansa, milloin tahansa! Hyvien ulkoilmaelämysten tulisi alkaa liikkeestäsi!

Vastakeitettyä erikoiskahvia missä tahansa, milloin tahansa! Hyvien ulkoilmaelämysten tulisi alkaa liikkeestäsi! Vastakeitettyä erikoiskahvia missä tahansa, milloin tahansa! Hyvien ulkoilmaelämysten tulisi alkaa liikkeestäsi! Coffeebrewer miten se toimii? Coffeebreweriä voidaan parhaiten kuvata kertakäyttöiseksi

Lisätiedot

BtoB-markkinoinnin tutkimus

BtoB-markkinoinnin tutkimus BtoB-markkinoinnin tutkimus Tiivistelmä tutkimustuloksista Anna-Mari West 19.6.2008 Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus Tutkimuksen tavoitteet Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää markkinointipäättäjien

Lisätiedot

Muutokset henkilökunnan määrässä yrityksen perustamisesta alkaen. 10 % 15 % kasvanut vähintään viidellä henkilöllä 9 % kasvanut 3-4 henkilöllä 44 % 22 % kasvanut 1-2 henkilöllä pysynyt ennallaan vähentynyt

Lisätiedot

Päivittäistavarakaupan digitalisoituminen 2014

Päivittäistavarakaupan digitalisoituminen 2014 Päivittäistavarakaupan digitalisoituminen 2014 Esimerkkejä tutkimuksen sisältämästä tiedosta TNS Gallup Päivittäistavarakauppa digitalisoituvan kuluttajan edessä Tutkimus vastaa kysymyksiin: Näkyykö verkkokaupan

Lisätiedot

KULUTTAJAN ODOTUKSET VERKKO-OSTAMISELLE: Tietoa, helppoa ostamista ja ystävällistä asiakaspalvelua

KULUTTAJAN ODOTUKSET VERKKO-OSTAMISELLE: Tietoa, helppoa ostamista ja ystävällistä asiakaspalvelua Anna-Maija Virta, Itella KULUTTAJAN ODOTUKSET VERKKO-OSTAMISELLE: Tietoa, helppoa ostamista ja ystävällistä asiakaspalvelua Asiakaspalvelun ystävällisyys on tärkeintä kotimaisilta nettikauppiailta ostaville.

Lisätiedot

MITEN RAKENTAA MENESTYVÄ VERKKOKAUPPA? Keskiviikko 4.12.2013 klo 12.00 15.00 MITÄ YRITYKSESI TULEE TIETÄÄ VERKKOKAUPPAA PERUSTETTAESSA?

MITEN RAKENTAA MENESTYVÄ VERKKOKAUPPA? Keskiviikko 4.12.2013 klo 12.00 15.00 MITÄ YRITYKSESI TULEE TIETÄÄ VERKKOKAUPPAA PERUSTETTAESSA? MITEN RAKENTAA MENESTYVÄ VERKKOKAUPPA? Keskiviikko 4.12.2013 klo 12.00 15.00 MITÄ YRITYKSESI TULEE TIETÄÄ VERKKOKAUPPAA PERUSTETTAESSA? Toimitusjohtaja Petri Luukkonen, BusinessVercco Oy Taustaa BusinessVERCCO

Lisätiedot

Nonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko

Nonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko Nonprofit-organisaation markkinointi Dosentti Pirjo Vuokko Markkinoinnin lähtökohdat Markkinoinnin lähtökohdat Peruskysymys: Mitä me haluamme olla ja kenelle? Miten tämä saavutetaan? Tärkeää: Kohderyhmälähtöisyys

Lisätiedot

Venäläisen asiakkaan ostokäyttäytyminen ja matkailutuotteiden markkinointi Venäjälle

Venäläisen asiakkaan ostokäyttäytyminen ja matkailutuotteiden markkinointi Venäjälle Venäläisen asiakkaan ostokäyttäytyminen ja matkailutuotteiden markkinointi Venäjälle Imatra 14.1.2014 Virve Obolgogiani Mimino Oy Tavoitteena matkailutuotteen myynti venäläiselle asiakkaalle Miten asiakas

Lisätiedot

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila -kyselytutkimus Tavoitteena laaja yleiskuva suomalaisen markkinoinnin tilasta ja kehityksestä

Lisätiedot

Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus

Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus Mirja Rautiainen - Mika Siiskonen Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus HARJOITUSTEHTÄVIÄ LUKU 15: HUONEMYYNNIN MAKSIMOINTI http://charles.savonia.fi/~mas/julkaisut HINNOITTELUN VAIKUTUS HUONETUOTTOIHIN

Lisätiedot

HELIA Ryhmän tunnus 08.01.01 MARKKINOINTI

HELIA Ryhmän tunnus 08.01.01 MARKKINOINTI Seppo Laitinen SEMINAARITUTKIELMA MARKKINOINTI Seppo Laitinen SEMINAARITUTKIELMA SISÄLTÖ 1 MARKKINOINNIN TARVE JA TEHTÄVÄT...1 2 ASIAKASRYHMIEN TUNNISTAMINEN...1 3 MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT...1 3.1

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyys kohdallaan

Asiakastyytyväisyys kohdallaan Asiakastyytyväisyys kohdallaan 94 % asiakkaista suosittelee Maestroa Syksyllä 2012 teimme laajan asiakastyytyväisyyskyselyn ja selvitimme asiakkaidemme näkemyksiään Maestron myynnistä, asiakaspalvelusta

Lisätiedot

apollo ajanvaraus- ja asiakashallintajärjestelmä GOLD M A R K E T

apollo ajanvaraus- ja asiakashallintajärjestelmä GOLD M A R K E T GOLD ajanvaraukseen, asiakashallintaan ja markkinointiin. Dynaaminen Helppokäyttöinen Vaivattomasti ylläpidettävä Edullinen on ratkaisu Online-ajanvarauksella lisäetua palveluun MARKET:ssa asiakkaasi saavat

Lisätiedot

Taloustieteiden tiedekunta Opiskelijavalinta 07.06.2005 1 2 3 4 5 YHT Henkilötunnus

Taloustieteiden tiedekunta Opiskelijavalinta 07.06.2005 1 2 3 4 5 YHT Henkilötunnus 1 2 3 4 5 YHT 1. Selitä lyhyesti, mitä seuraavat käsitteet kohdissa a) e) tarkoittavat ja vastaa kohtaan f) a) Työllisyysaste (2 p) b) Oligopoli (2 p) c) Inferiorinen hyödyke (2 p) d) Kuluttajahintaindeksi

Lisätiedot

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään.

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään. 28.12.2007 HN Palvelun tuotteistaminen, palvelutuote Miksi on oltava tuote? Jotta olisi jotain myytävää! Voiko osaaminen olla tuote? Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta

Lisätiedot

Terveydenhuollon barometri 2009

Terveydenhuollon barometri 2009 Terveydenhuollon barometri 009 Sisältö Johdanto Sivu Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus 4 Aineiston rakenne 5 Tutkimuksen rakenne 6 Tulokset Terveystyytyväisyyden eri näkökulmat 9 Omakohtaiset näkemykset

Lisätiedot

Liiketoimintasuunnitelma vuosille

Liiketoimintasuunnitelma vuosille Liiketoimintasuunnitelma vuosille Yrityskonsultointi JonesCon 2 TAUSTATIEDOT Laatija: Yrityksen nimi: Yrityksen toimiala: Perustajat: Suunnitelman aikaväli: Salassapito: Viimeisimmän version paikka ja

Lisätiedot

TAVOITE EDELLYTTÄÄ. Ilona Autti-Rämö Terveystutkimuksen päällikkö Tutkimusprofessori Kela tutkimusosasto. Yksilön muutosta ajavat voimat (Drivers)

TAVOITE EDELLYTTÄÄ. Ilona Autti-Rämö Terveystutkimuksen päällikkö Tutkimusprofessori Kela tutkimusosasto. Yksilön muutosta ajavat voimat (Drivers) MITÄ HYVÄ SMART TAVOITE EDELLYTTÄÄ ÄÄ? Ilona Autti-Rämö Terveystutkimuksen päällikkö Tutkimusprofessori Kela tutkimusosasto Yksilön muutosta ajavat voimat (Drivers) Tarpeet Fysiologiset Psykologiset Sosiaaliset

Lisätiedot

LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTI KOULUTUS MARKKINOINTI

LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTI KOULUTUS MARKKINOINTI LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTI KOULUTUS MARKKINOINTI PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN SISÄLTÖ/MARKKINOINTI Markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

Vahvuudet: Mitä on tiiminne osaaminen suhteessa valitsemaanne yritykseen perusteluineen

Vahvuudet: Mitä on tiiminne osaaminen suhteessa valitsemaanne yritykseen perusteluineen KILPAILUTEHTÄVÄ: YRITTÄJYYS A1: Case yritys Joukkue valitsee case yrityksen annetuista oikeista yrityksistä saamansa pohjatiedon perusteella. Joukkue perustelee valintansa joukkueensa vahvuuksilla/osaamisella

Lisätiedot

Työskentely väkivaltaa käyttäneen isän kanssa

Työskentely väkivaltaa käyttäneen isän kanssa Työskentely väkivaltaa käyttäneen isän kanssa Työskentelyn tavoite Turvallisuustyö isän käsittää tässä neljän eri aihealuetta: riskien arviointi, riskien hallinta, vastuu ja yhteistyö Tunteiden tunnistaminen

Lisätiedot

Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN. Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia. hyödyntäen

Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN. Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia. hyödyntäen Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia hyödyntäen Sisällys Esipuhe 4 1. Johdanto 7 1.1. Aiheen käsitteistön tulkinta-avaimet 7 1.2.

Lisätiedot

KUIVAKÄYMÄLÄ RAUTAKAUPASTA HAASTEET JA MAHDOLLISUUDET

KUIVAKÄYMÄLÄ RAUTAKAUPASTA HAASTEET JA MAHDOLLISUUDET KUIVAKÄYMÄLÄ RAUTAKAUPASTA HAASTEET JA MAHDOLLISUUDET Käytä kuivana! Sisäkäymälä hankinnasta käyttöön suomenkielinen seminaari 23.8.2012 21.8.2012 Carita Tuli 1 TULI-SÄHKÖ OY EKOKÄYMÄLÖIDEN EDELLÄKÄVIJÄ

Lisätiedot

Miten markkinoin hevostalousyritystäni. Mari Hakkarainen 24.11.2014

Miten markkinoin hevostalousyritystäni. Mari Hakkarainen 24.11.2014 Miten markkinoin hevostalousyritystäni Mari Hakkarainen 24.11.2014 Siilikonsepti / Jim Collins Siili ajattelee yksinkertaisia ajatuksia Mistä olemme innostuneita? Missä voimme olla maailman parhaita? Paras

Lisätiedot

Seuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia.

Seuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia. KESKIJOHDON OSAAMISTARPEET Vastaajan taustatiedot: Vastaaja on: Vastaajan vastuualue: 1. Tiimin esimies tai vastaava 2. Päällikkö tai vastaava 3. Johtaja 1. Johto ja taloushallinto 2. Tutkimus ja kehitys

Lisätiedot

Vaikeavammaisen asiakkaan kanssa työskentely

Vaikeavammaisen asiakkaan kanssa työskentely Vaikeavammaisen asiakkaan kanssa työskentely Lähtökohtia Tavoitteena asiakkaan osallisuuden lisääminen. Asiakkaan kokemusmaailmaa tulee rikastuttaa tarjoamalla riittävästi elämyksiä ja kokemuksia. Konkreettisten

Lisätiedot

Suomalaista, turvallista, erilaistettua ja vastuullisesti tuotettua

Suomalaista, turvallista, erilaistettua ja vastuullisesti tuotettua Liite 15.12.2008 65. vuosikerta Numero 4 Sivu 6 Suomalaista, turvallista, erilaistettua ja vastuullisesti tuotettua siinä kuluttajien odotuksia tulevaisuuden broilerituotteilta Sari Forsman-Hugg, MTT,

Lisätiedot

HYPPY KOHTI KAUPPOJEN KESKITTYMISTÄ

HYPPY KOHTI KAUPPOJEN KESKITTYMISTÄ Perustettu 2009 Kauppahalli24.fi-verkkoruokakauppa avattiin 11/2012 Ulkoistetut partnerit: Terminaalitoiminnot: LTP-logistics oy Kuljetukset: Itella Posti oy Suomalainen omistus Luonnollisesti tuorein

Lisätiedot

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva

Lisätiedot

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2010 17.2.2011 Toteutus: 11-12/2010 Vastaajia yhteensä 9783 Tutkimuksen toteutus Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Esityksen sisältö: Tiivistelmä s. 3-12 Numeeriset

Lisätiedot

Matkailutuotteet ostettaviksi Sessions-työpaja

Matkailutuotteet ostettaviksi Sessions-työpaja Sami Köykkä Matkailutuotteet ostettaviksi Sessions-työpaja 26.2.2014 Agenda 10:00 Aloitus 10:20 Kertaus 10:45 Vieraileva puhuja 11:30 Lounas 12:15 Ratkaisun suunnittelu 13:20 Toteutussuunnitelma 13:50

Lisätiedot

TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012

TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012 TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012 Päivämäärä Lajin vastuuhenkilöt: Tea Ruppa, lajivastaava, Jyväskylän ammattiopisto Semifinaalikoordinaattori:

Lisätiedot

Mark Summary. Taitaja 2013. Skill Number 301 Skill Asiakaspalvelu ja myynti. Competitor Name

Mark Summary. Taitaja 2013. Skill Number 301 Skill Asiakaspalvelu ja myynti. Competitor Name Summary Skill Number 301 Skill Asiakaspalvelu ja myynti ing Scheme Lock 13-05-2013 16:45:41 Final Lock 16-05-2013 15:00:24 Criterion Criterion Description s Day 1 Day 2 Day 3 Day 4 Total Award A B C D

Lisätiedot

MARKKINOINNIN KEHITTÄMISSUUNNITELMA

MARKKINOINNIN KEHITTÄMISSUUNNITELMA Assi Kääntä & Irene Nevasaari MARKKINOINNIN KEHITTÄMISSUUNNITELMA Case KIPA kirjakauppa NIVALA Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Ylivieskan yksikkö Liiketalouden koulutusohjelma Marraskuu

Lisätiedot

SEISKALUOKKA. Itsetuntemus ja sukupuoli

SEISKALUOKKA. Itsetuntemus ja sukupuoli SEISKALUOKKA Itsetuntemus ja sukupuoli Tavoite ja toteutus Tunnin tavoitteena on, että oppilaat pohtivat sukupuolen vaikutusta kykyjensä ja mielenkiinnon kohteidensa muotoutumisessa. Tarkastelun kohteena

Lisätiedot

Uudet kirjat raportti. Oma nimi

Uudet kirjat raportti. Oma nimi Uudet kirjat raportti Oma nimi 23.9.2014 Sisällys 1 Asiakassuhdemarkkinointi... 1 1.1 Yleistä... 1 1.2 Kohderyhmä... 1 1.3 Suoramarkkinointi... 1 1.4 Liittyminen... 1 2 Portfolioteoria... 1 2.1 Kirjakerhon

Lisätiedot

Satafood Kehittämisyhdistys Ry Suomen Siipikarjaliitto Ry. Kvalitatiivinen tutkimus Kopla Helsinki Kati Nurminen & Jenna Puikkonen

Satafood Kehittämisyhdistys Ry Suomen Siipikarjaliitto Ry. Kvalitatiivinen tutkimus Kopla Helsinki Kati Nurminen & Jenna Puikkonen Satafood Kehittämisyhdistys Ry Suomen Siipikarjaliitto Ry Kvalitatiivinen tutkimus Kopla Helsinki Kati Nurminen & Jenna Puikkonen RUOAN JA LIHAN VALINTAPERUSTEET LUOMULIHA SIIPIKARJA BROILERI JA KALKKUNA

Lisätiedot

Joukkue kehittää ja kuvailee oman yrityksen liikeidean, jonka tulee täyttää seuraavat ehdot:

Joukkue kehittää ja kuvailee oman yrityksen liikeidean, jonka tulee täyttää seuraavat ehdot: A1. Yrityksen liikeidea 7 p Joukkue kehittää ja kuvailee oman yrityksen liikeidean, jonka tulee täyttää seuraavat ehdot: - yritys on verkkokauppa - yrityksen tarjoamat tuotteet liittyvät kodinsisustukseen,

Lisätiedot

MYYNTI- VALMENNUKSEN OSTAJAN OPAS MIISA HELENIUS - POINTVENUE

MYYNTI- VALMENNUKSEN OSTAJAN OPAS MIISA HELENIUS - POINTVENUE MYYNTI- VALMENNUKSEN OSTAJAN OPAS MIISA HELENIUS - POINTVENUE 8 ASIAA, JOTKA KANNATTAA HUOMIOIDA, KUN OSTAA MYYNTI- VALMENNUSTA 8 ASIAA, JOKTA KANNATTAA HUOMIOIDA KUN OSTAA MYYNTI- VALMENNUSTA Olen kerännyt

Lisätiedot

Levikkimarkkinointi Itellan hoitamana. Jakelun ajankohtaispäivä 26.11.2009 Hanne Bergholm

Levikkimarkkinointi Itellan hoitamana. Jakelun ajankohtaispäivä 26.11.2009 Hanne Bergholm Levikkimarkkinointi Itellan hoitamana Jakelun ajankohtaispäivä 26.11.2009 Hanne Bergholm Postiluukku on mieluinen i media Suoramainonnalla puhuttelet henkilökohtaisesti ja erotut joukosta aktivoit it asiakkaasi

Lisätiedot

Markkinointisuunnitelma 1(5) Markkinointisuunnitelma

Markkinointisuunnitelma 1(5) Markkinointisuunnitelma Markkinointisuunnitelma 1(5) Markkinointisuunnitelma Yrityksen nimi/yksikön nimi: [kirjoita tähän] Päivä: 22. tammikuuta 2010 Markkinointisuunnitelma 2(5) Sisällysluettelo 1. Perustiedot yrityksestä...

Lisätiedot

LÄHIRUOAN LIIKETOIMINTAMAHDOLLISUUDET

LÄHIRUOAN LIIKETOIMINTAMAHDOLLISUUDET Lähiruoka- ja ruokaketjuhankkeiden ajankohtaisseminaari 11.6.2014 LÄHIRUOAN LIIKETOIMINTAMAHDOLLISUUDET Tutkimusjohtaja Markku Virtanen Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu Pienyrityskeskus Ventspils University

Lisätiedot

ONNISTUNUT MAASEUTUMATKAILUN MARKKINOINTI. Timo Rope 10.10.2001 Rope-Yhtiöt

ONNISTUNUT MAASEUTUMATKAILUN MARKKINOINTI. Timo Rope 10.10.2001 Rope-Yhtiöt 1 ONNISTUNUT MAASEUTUMATKAILUN MARKKINOINTI Timo Rope 10.10.2001 Rope-Yhtiöt 2 0. LÄHTÖKOHDAT Ei ole merkitystä, mikä on toimiala: liiketoiminnan lainalaisuudet ovat aina samat. Ei ole merkitystä, mikä

Lisätiedot

Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus LEO & Inlike Oy. Markkinatutkimus Murmanskin alueella 2013

Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus LEO & Inlike Oy. Markkinatutkimus Murmanskin alueella 2013 Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus LEO & Inlike Oy Markkinatutkimus Murmanskin alueella 2013 Tutkimuksesta yleensä Tämä on Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus LEOn ja Inlike Oy:n tilaaman Muurmanskin

Lisätiedot

4. Mitäpalvelumuotoilu on?

4. Mitäpalvelumuotoilu on? 4. Mitäpalvelumuotoilu on? Palvelumuotoilu on ajassa ja paikassa koettujen palveluprosessien ja palveluympäristöjen muotoilua, jotka tavoittavat ihmiset erilaisten kosketuspisteiden kautta. palvelumuotoilu

Lisätiedot

DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI

DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI Tiivistelmä Tämän asiakastutkimuksen on toteuttanut DSV Air & Sea Oy:n toimeksiannosta Taloustutkimus Oy. Puhelinhaastatteluina toteutettuun

Lisätiedot

Financial Statement Scorecard as a Tool for Small Business Management 1 LIIKEVAIHTO / TUOTTEIDEN ARVONLISÄVEROTON MYYNTI ASIAKASULOTTUVUUS

Financial Statement Scorecard as a Tool for Small Business Management 1 LIIKEVAIHTO / TUOTTEIDEN ARVONLISÄVEROTON MYYNTI ASIAKASULOTTUVUUS YRITYKSEN MAKSUKYKY JA STRATEGINEN JOHTAMINEN HELSINKI 29.1.2010 OTM, KTM MIKKO HAKOLA 1 TULOSLASKELMAPERUSTEINEN MITTARISTO JOHDON KONTROLLITYÖVÄLINEESTÄ Financial Statement Scorecard as a Tool for Small

Lisätiedot