Verkkokauppa Pohjoismaissa 2015

Transkriptio

1 Verkkokauppa Pohjoismaissa 2015

2 Sisältö Tietoja raportista...2 Pohjoismaat verkkokaupan etulinjassa...3 Saatavuus ja valinnanvapaus yhä tärkeämpiä... 4 Pohjoismaat... 6 Verkkokauppaa yli 15 miljardilla eurolla...6 Vaatteet ja kengät verkko-ostosten kärjessä...7 Ostoksia ulkomaisista verkkokaupoista yli 4 miljardilla eurolla vuonna Pohjoismaalaiset ostavat eniten Iso-Britanniasta...9 Digitaalisen ja fyysisen yhteispeli...10 Pankkikortti suosituin maksutapa Pohjoismaissa...11 Pohjoismaalaiset vaativat nopeita toimituksia...12 Komplett Group pohjoismaisen verkkokaupan menestystarina...13 Ruotsi...16 Vuonna 2014 ruotsalaiset ostivat verkkokaupoista 6 miljardilla eurolla...17 Ruotsalaiset ostivat ulkomaisista verkkokaupoista 1 miljardilla eurolla...18 Digitaalisten ja fyysisten myyntikanavien yhteispeli...19 Ruotsalaiset vaativat nopeita toimituksia...20 Tanska Tanskalaiset ostavat verkosta useimmin Tanskalaiset ostivat ulkomaisista verkkokaupoista 770 miljoonalla eurolla...24 Tuotteeseen tutustutaan usein verkossa ennen sen ostamista myymälästä...25 Nopeita toimituksia vaaditaan yhä useammin...26 Norja Norjalaiset ostavat verkosta suurimmalla summalla henkilöä kohden...29 Norjalaiset ostivat ulkomaisista verkkokaupoista 1 miljardilla eurolla Digitaalisen ja fyysisen yhteispeli...31 Nopeampia toimituksia vaaditaan Suomi Suomalaiset ostavat verkkokaupoista muita pohjoismaalaisia harvemmin...35 Suomalaiset ostivat ulkomaisista verkkokaupoista 961 miljoonalla eurolla...36 Digitaalisen ja fyysisen yhteispeli...37 Pienimmät vaatimukset toimitusajan suhteen...38 Nopealiikkeinen ala edellyttää toimijoilta nopeaa reagointia...40 Yksityiskohtaiset tulokset...42 PostNord ja verkkokauppa...46 Tietoja raportista PostNord on tehnyt seitsemänä vuotena peräkkäin Pohjoismaiden verkkokauppamarkkinoista tutkimuksen Verkkokauppa Pohjoismaissa. Tämänvuotinen raportti perustuu TNS Sifon verkkohaastatteluihin, jotka toteutettiin vuoden 2014 jokaisen vuosineljänneksen aikana. Valtakunnallisesti edustavassa otoksessa oli mukana vuotiaita yksityishenkilöitä Suomesta, Ruotsista, Tanskasta ja Norjasta. Huomaa, että kaikkia raportin kysymyksiä ei ole esitetty kaikilla vuosineljänneksillä. Menetelmä on uusi, eivätkä tulokset ole sen vuoksi vertailukelpoiset viimevuotisten tulosten kanssa. Vuonna 2014 on ensimmäisen kerran arvioitu verkkokaupan liikevaihtoa Pohjoismaissa. Koska tutkimuksessa käytettiin verkkopaneelia, tulokset ovat edustavia niiden osalta, joilla on mahdollisuus käyttää internetiä. Osa kysymyksistä esitettiin vain yhdellä vuosineljänneksellä, ja kysymykset esitellään siksi tuloksissa vuosineljänneksettäin taulukoissa ja graafeissa. Verkkokauppa määritellään tässä raportissa tuotteiden myymiseksi internetin välityksellä. Nämä tuotteet toimitetaan kotiin tai kuluttaja hakee ne noutopisteestä, myymälästä tai varastosta. Tämä tarkoittaa, että palvelut, kuten suoratoistopalvelut, eivät kuulu määritelmään tässä raportissa. Myöskään yksityishenkilöiden välinen tai yritysten välinen verkkokauppa eivät kuulu määritelmään. Tutkimuksessa käytettiin TNS Sifon verkkopaneelia, jossa oli mukana osallistujia kustakin maasta vuosineljänneksettäin seuraavasti: Q1 Q2 Q3 Q4 Keskiarvo Ruotsi Tanska Norja Suomi

3 >> Verkkokauppa Pohjoismaissa Esipuhe Håkan Ericsson Pohjoismaat verkkokaupan etulinjassa Pohjoismaalaiset ovat sopeutuneet nopeasti uuteen digitaaliseen maailmaan. Meille on aikojen saatossa kertynyt kokemusta etämyynnistä, ja vahvat taloudet luovat ainutlaatuiset edellytykset verkkokaupalle. Håkan Ericsson, Toimitus- ja konsernijohtaja PostNord. Pohjoismaat muodostavat suuren alueen sekä pinta-alan että talouden mukaan määriteltynä. Pinta-alaltaan Pohjoismaat on suurempi kuin Saksa, Iso-Britannia ja Italia yhteensä. Vaikka Pohjoismaat ovat muuhun Eurooppaan verrattuna harvaan asuttua aluetta, Ruotsin, Norjan, Tanskan ja Suomen yhteenlaskettu bruttokansantuote on korkea, ja maat muodostavat yhdessä Euroopan kuudenneksi suurimman talouden. Alueen laajuuden myötä meillä on myös etäkaupan historia ja kulttuuri, mikä on yleisesti madaltanut pohjoismaalaisten verkko-ostamisen kynnystä. Vuonna 2014 pohjoismaalaisten verkko-ostosten yhteissumma 15,4 miljardia euroa. Vuonna 2014 verkkokauppaan liittyvien B2C-lähetysten määrä pohjoismaisilla markkinoilla kasvoi 15 prosenttia. Kasvu on pantu merkille myös PostNordin toiminnassa. Digitaalinen kehitys on tuonut mukanaan monia muutoksia niin pohjoismaisille yksityishenkilöille kuin yrityksille. Maailmassa, jossa digitaaliset kanavat jatkavat kasvuaan, fyysisten ja digitaalisten kauppapaikkojen välinen raja hämärtyy. Tämä näkyy esimerkiksi siinä, että kuluttajat tutustuvat myymälöissä tuotteisiin, joita he ostavat verkosta, ja päinvastoin. Pohjoismaiden muodostama alue reagoi herkästi suuntauksiin: Pohjoismaissa esimerkiksi internetin levinneisyys on EU:n keskiarvoa laajempi, ja suuri osa väestöstä surffaa verkossa päivittäin älypuhelimella tai tabletilla. Kehityksen myötä kuluttajat ovat myös alkaneet vaatia toimittajilta entistä enemmän. Lähetysten on saavuttava nopeasti, ja kuluttajille on entistä tärkeämpää saada vaikuttaa toimitusehtoihin, kuten siihen, miten ja milloin tuote toimitetaan. Fyysisten ja digitaalisten kauppapaikkojen välinen raja häviää. Tämä on nähtävissä sekä Verkkokauppa Pohjoismaissa -raportissa että PostNordin päivittäisessä toiminnassa. Verkkokauppa Pohjoismaissa -raportti julkaistaan nyt jo seitsemäntenä peräkkäisenä vuonna. Haluamme raportin avulla jakaa tietoa, jota saamme säännöllisesti tekemillämme tutkimuksilla, mutta myös tietämystämme, joka on kertynyt pohjoismaisten yritysten merkittävänä verkkokauppakumppanina. Haluamme kertoa nykytilanteesta, miltä verkkokaupan suuntaukset näyttävät ja miten uskomme sen kehittyvän tulevaisuudessa. Håkan Ericsson Toimitus- ja konsernijohtaja PostNord 3

4 >> Pohjoismaat PostNordin asiantuntijat Saatavuus ja valinnanvapaus yhä tärkeämpiä Verkkokauppa kehittyy Pohjoismaissa voimakkaasti, ja kehitys noudattelee nykysuuntauksia, joista selvimpiä on omnichannel eli fyysisten ja digitaalisten kanavien yhdistelmä. Näin toteavat PostNordin verkkokaupan asiantuntijat analysoituaan vuoden tutkimustuloksia ja verkkokaupan kehittymistä Pohjoismaissa. Onnistumisen kannalta on ratkaisevaa, että verkkokauppa reagoi herkästi kuluttajien saatavuutta ja valinnanvapautta koskeviin tarpeisiin ja toiveisiin. Henkilökohtaistaminen on yhä tärkeämpää. Kaikki PostNordin asiantuntijat ovat yksimielisiä siitä, että verkkokauppa kehittyy Pohjoismaissa voimakkaasti. Pohjoismaalaiselle kuluttajalle on yhä luonnollisempaa ostaa verkosta. He löytävät yhä useampia tuotetyyppejä, ja verkkokauppiaat puolestaan pystyvät kehittämään sivustojaan ja tarjontaansa yhä tehokkaammin. Asiantuntijat katsovat, että tutkimustulokset noudattavat kokonaisuutena kehityksen ennakko-odotuksia, esimerkiksi sen suhteen, mitkä alat kasvavat ja miten verkkokauppiaat kehittävät kauppojaan. Asiantuntijoiden mukaan norjalaiset verkkokaupat ovat kehittyneet viime aikoina huomattavasti. Norjalaiset kuluttajat käyttävät myös eniten rahaa verkko-ostoksiin. Norjan PostNordin verkkokaupan kehittämispäällikkö Kristin Anfindsen vahvistaa väitteen ja korostaa, että norjalaiset kuluttajat hyödyntävät verkkokauppoja ja fyysisiä myymälöitä ristiin sekä tuotetietojen etsimiseen että tuotteiden ostamiseen. Kristin Anfindsen toteaa, että jatkossa fyysiset ja digitaaliset myyntikanavat lähentyvät toisiaan Norjassa. Norjalaisten verkkokauppojen on pystyttävä vastaamaan yhä kovenevaan kansainväliseen kilpailuun. Pysyäkseen kilpailukykyisinä norjalaisten verkkokauppojen on myös huolehdittava tarjontansa kehittämisestä sekä fyysisten ja digitaalisten myyntikanavien markkinoinnista. Niiden on myös panostettava erityisesti logistiikkaan, palveluun ja asiakkaiden henkilökohtaiseen kohtaamiseen. Sama pätee kaikkiin Pohjoismaissa toimiviin verkkokauppoihin, Kristin Anfindsen sanoo. PostNordin verkkokaupan asiantuntijan Arne Anderssonin mukaan verkkokauppojen toimintaedellytykset Pohjoismaissa ovat yleisesti hyvät ja meillä on hyvät valmiudet tulevaisuutta varten. Pohjoismaissa on vaihtelevasti aktiivisia start-up-yrityksiä ja uusia yrittäjiä, jotka ovat tunkeutumassa verkkokauppamarkkinoille. Alueella on uskomaton määrä nuoria yrittäjiä, mikä antaa myös hyvät edellytykset pärjätä teknisesti. Suomen voidaan katsoa poikkeavan tästä trendistä, sillä verkkokaupat eivät ole maassa yhtä kehittyneitä, Arne Andersson sanoo. Suomen PostNordilla verkkokaupan kehityksestä vastaava Jouni Lamberg on samaa mieltä. Ongelma ei ole ostohaluissa päinvastoin. Suomalaiset kuluttajat haluavat ostaa, ja heidän tekninen osaamisensa on samalla tasolla kuin muiden pohjoismaalaisten. Kotimainen tarjonta on kuitenkin heikohkoa, Jouni Lamberg toteaa. Hän suosittelee verkkokauppiaita panostamaan markkinointiin sekä verkossa että perinteisissä myyntikanavissa. Näin he tavoittavat kaikki ikä- ja kohderyhmät. Suomalaisten verkkokauppiaiden olisi syytä myös sovittaa sivustonsa yhteensopiviksi eri laitteille, kuten tableteille ja matkapuhelimille. Tämä on nähtävissä myös siinä, että matkapuhelimella verkko-ostoksia tekevien osuus on Suomessa vähäinen. Asiasta ei tosin olla täysin yksimielisiä. Myös Tanskassa matkapuhelimella verkosta ostavien osuus on vähäinen. Asiantuntijoiden mukaan syynä voi 4

5 >> Pohjoismaat PostNordin asiantuntijat olla se, että todella suurten verkkokauppiaiden osuus on suhteellisen pieni. Tanskan PostNordin verkkokauppapäällikkö Carsten Dalbo uskoo, että kauppiaiden on pakko sopeutua tilanteeseen, jos kuluttajat vaativat kauppiailta lisää vaikutusmahdollisuuksia. Tämä koskee myös toimituksia. Kaikki PostNordin asiantuntijat painottavat, että asiakkaita on kuunneltava entistä tarkemmin. Perinteisesti verkkokauppiaat ovat päättäneet verkkokaupan toimitusehdoista, mutta nykysuuntauksen mukaan ehtojen määrittely on enenevässä määrin siirtymässä kuluttajalle. Kuluttaja ohjaa ja hoitaa asioita yhdessä toimittajan kanssa, esimerkiksi sähköpostin ja puhelimen välityksellä. Ennen yritys viesti kuluttajalle päin. Nykypäivänä viestinnästä on tullut pikemminkin vuoropuhelua. Kaikki PostNordin asiantuntijat painottavat, että asiakkaita on kuunneltava yhä enemmän. Tämä liittyy läheisesti vahvoihin trendeihin eli saatavuuteen ja valinnanvapauteen. Saatavuuden trendi on moniulotteinen. Se nousee esiin esimerkiksi silloin, kun valittavana on useita eri myymälöitä mutta myös silloin, kun on kyse varastosta. Jotta voimme nivoa yhteen kaikki myyntikanavat ja hyödyntää omnichannelin koko potentiaalin, meillä on oltava kaikkiin kanaviin helposti sovitettavia tuotteita, Arne Andersson sanoo. Arne Anderssonin mukaan Pohjoismaissa ei vielä ole saavutettu optimaalista omnichannel-tilannetta, jolla tarkoitetaan fyysisten ja digitaalisten kanavien yhdistelmää. Ratkaisu piilee osittain organisaatiomuutoksessa sekä vanhojen järjestelmien ja rutiinien muuttamisessa. Lisäksi on panostettava ketjun yhteistyöhön toimittajista kauppiaisiin asti. Jos haluamme kehittää monikanavaisesta verkkokaupasta todellisen saumattoman omnichannelin, myös toimitusketjumme on muututtava saumattomammaksi. Meidän on parannettava sekä ketjun sisäistä viestintää että asiakasviestintää. Tekniikka ja markkinointi ovat tärkeitä, mutta lopulta pidän kaikkein tärkeimpänä verkkokaupan toimivuuden kannalta sitä, että sisäinen viestintä on kunnossa. Silloin henkilökunta ymmärtää täysin yrityksen strategian ja voi puolestaan viestiä sen asiakkaalle. Asiantuntijat Arne Andersson, PostNordin verkkokaupan asiantuntija, Ruotsin verkkokaupan neuvonantaja ja luennoitsija. Kristin Anfindsen, Norjan PostNordin kehittämispäällikkö. Carsten Dalbo, Tanskan PostNordin logistiikka- ja verkkokauppapäällikkö. Jouni Lamberg, Suomen PostNordin verkkokaupan kehityksestä vastaava johtaja. 5

6 >> Pohjoismaat Verkkokuluttaja Verkkokauppaa yli 15 miljardilla eurolla >> Pohjoismaisen verkkokaupan arvo 15,4 miljardia euroa (Q1-Q4) Kuinka suurella summalla arvioit ostaneesi tuotteita internetistä kolmen viime kuukauden aikana? Ruotsi Tanska Norja Suomi Pohjoismaat 5,932 mrd. euroa 3,217 mrd. euroa 3,883 mrd. euroa 2,399 mrd. euroa 15,431 mrd. euroa Reilut 12 miljoonaa pohjoismaalaista teki verkko-ostoksia ulkomailta vuonna 2014 Pohjoismaalaiset ovat tottuneita ja innokkaita verkkokuluttajia. Vuonna 2014 keskimäärin 12,4 miljoonaa pohjoismaalaista osti tuotteita verkosta jokaisen vuosineljänneksen aikana. Ruotsissa verkkokuluttajien määrä on suurin eli 5 miljoonaa. Muissa Pohjoismaissa määrä on tasainen: 2,3 2,7 miljoonaa verkkokuluttajaa vuoden jokaisella neljänneksellä. Kolmannes pohjoismaalaisista ostaa verkosta kuukausittain. Määrä on kasvanut viime vuodesta kaikissa maissa. Tanskalaiset ostavat verkosta useimmin: lähes kaksi viidestä tekee verkko-ostoksia vähintään kerran kuussa. Suomessa sen sijaan vain viidesosa osti verkosta vähintään kerran kuussa. Verkkokauppaa Pohjoismaissa 15,4 miljardin euron arvosta Pohjoismaiset kuluttajat arvioivat ostaneensa vuonna 2014 tuotteita verkosta 15,4 miljardin euron arvosta. Ruotsalaiset verkkokuluttajat ostivat eniten vuoden aikana, lähes 6 miljardilla eurolla. Norjalaiset kuluttajat käyttivät rahaa toiseksi eniten vuonna 2014, noin 3,9 miljardia euroa. Tanskassa verkkokaupan arvo nousi reiluun 3,2 miljardiin euroon ja Suomessa 2,4 miljardiin euroon. >> Verkko-ostamisen suurimmat edut (Q4, %) 60 Verkkokaupassa houkuttaa sen helppous Ostamisen helppous on selkeästi tärkein tekijä, joka houkuttelee ostamaan verkosta. Verkkokauppa on joustavaa ja kätevää, ja se säästää aikaa. Helppouden jälkeen tärkeimmät verkkokauppaa puoltavat tekijät ovat se, että kuluttajat kokevat verkkokaupan hinnan alhaisemmaksi ja valikoiman paremmaksi kuin perinteisissä myymälöissä. Suomalaiset kuluttajat erottuvat kuitenkin tutkimuksessa pohjoismaisista naapureistaan. Suomalaisille helppous ei ole yhtä merkittävä tekijä, vaan hinta ja valikoima ovat tärkeämpiä. Hinnan merkitys näyttää olevan laskussa Tanskassa, Ruotsissa ja Norjassa viime vuoden tutkimukseen verrattuna. >> Joka kuukausi verkosta ostavien osuus (%) Pohjoismaat Suomi Tutkimusjoukko: koko väestö Tanska 39 Norja 36 Ruotsi >> Keskimäärin vuosineljänneksittäin verkosta ostaneiden pohjoismaisten kuluttajien määrä vuonna 2014 (Q1-Q4) Oletko ostanut tuotteita internetistä kolmen viime kuukauden aikana? 20 * Pohjoismaat Ruotsi Tanska Norja Suomi Ruotsi Tanska Norja Suomi Helpompaa Halvempaa Tarjonta Muu, en tiedä Miljoonaa kuluttajaa

7 >> Pohjoismaat Verkkokuluttaja Vaatteet ja kengät verkko-ostosten kärjessä Verkosta ostetaan eniten vaatteita ja kenkiä, viihde-elektroniikkaa ja kirjoja Vaatteita ja kenkiä ostetaan verkosta ylivoimaisesti eniten Pohjoismaissa. Nämä ovat kärjessä myös kussakin yksittäisessä maassa. Seuraavaksi suosituin tuotekategoria Pohjoismaissa on viihde-elektroniikka. Maiden välillä esiintyy kuitenkin vaihtelua toiseksi suosituimmissa tuotteissa. Ruotsissa toiseksi suosituimpia ovat kirjat, muissa maissa viihde-elektroniikka. Myös kosmetiikka, ihon- ja hiustenhoitotuotteet sekä urheilu- ja vapaa-ajantuotteet ovat suosittuja. Suosituimpien tuotteiden listalla alimmaiseksi sijoittuvat CD-levyt. >> Tuotteita verkosta vuosineljänneksittäin ostaneet pohjoismaiset kuluttajat (Q1-Q4) Minkä tuotteen / mitä tuotteita olet ostanut verkosta kolmen viime kuukauden aikana? Vaatteet/kengät Viihde-elektroniikka Kirjat Kosmetiikka, ihon- ja hiustenhoitotuotteet Urheilu/vapaa-aika Kodinsisustus Tietokone- tai tv-pelit Elokuvat (DVD/Blu-ray) CD-levyt Ruotsi Tanska Norja Suomi 7

8 >> Pohjoismaat Rajat ylittävä verkkokauppa Ostoksia ulkomaisista verkkokaupoista yli 4 miljardilla eurolla vuonna 2014 Ruotsalaiset ja norjalaiset käyttivät eniten rahaa Pohjoismaiset kuluttajat ostavat yhä verkosta suurelta osin oman maan rajojen ulkopuolelta. Ruotsalaiset ja norjalaiset käyttivät verkkoostoksiin eniten rahaa: kummassakin maassa käytettiin yli 1,2 miljardia euroa ulkomaisiin verkkomyymälöihin vuonna Tanskalaiset kuluttajat ostivat ulkomaisista verkkokaupoista 770 miljoonan ja suomalaiset 961 miljoonan euron arvosta. Ulkomaisista verkkokaupoista tehtyjen ostosten arvo muodosti yhteensä 27 prosenttia Pohjoismaisen verkkokaupan kokonaisarvosta. Verkosta ostaneiden osuus väestöstä oli suurin Norjassa. Norjalaisista verkkokuluttajista yli puolet on vuoden aikana ostanut ulkomaisesta verkkokaupasta. Myös Suomi sijoittuu listalla korkealle. Tämä voi johtua siitä, että suomalaiset pitävät verkko-ostamisen merkittävänä etuna nimenomaan valikoimaa. Pohjoismaissa kokonaisuutena asioidaan yleisesti ulkomaisissa verkkokaupoissa. Keskimäärin 42 prosenttia pohjoismaalaisista osti ulkomaisista verkkokaupoista vuoden 2014 jokaisella neljänneksellä. Ulkomaisista verkkokaupoista ostetaan eniten vaatteita Kuten pohjoismaisessa verkkokaupassa kokonaisuutena, myös ulkomaisista verkkokaupoista ostetaan eniten vaatteita. Pohjoismaalaisista keskimäärin kolmannes osti ulkomaisista verkkokaupoista vaatteita vuoden 2014 jokaisella neljänneksellä. Toisella sijalla on viihde-elektroniikka. Huomionarvoista on se, että ulkomaisista verkkokaupoista ostetun viihdeelektroniikan osalta Tanska on listalla alimpana. >> Keskimääräiset verkko-ostokset ulkomailta vuosineljänneksittäin (Q1-Q4, %) Ulkomaisista verkkokaupoista kolmen viime kuukauden aikana ostoksia tehneiden pohjoismaalaisten osuus >> Tuotteita ulkomailta, keskiarvo (Q1-Q4, %) Mitä tuotteita pohjoismaalaiset ostivat ulkomaisista verkkokaupoista kolmen viime kuukauden aikana? Tutkimusjoukko: on ostanut ulkomaisesta verkkokaupasta tällä vuosineljänneksellä Pohjoismaat 42 Vaatteet/kengät 32 Norja 57 Viihde-elektroniikka 21 Suomi 49 Kirjat 11 Tanska 38 Kosmetiikka, ihon- ja hiustenhoitotuotteet 10 Ruotsi 33 Urheilu/vapaa-aika Kuinka suurella summalla pohjoismaalaiset ovat tehneet verkko-ostoksia oman maansa ulkopuolisista verkkokaupoista (Q1-Q4) Kuinka suurella summalla arvioit ostaneesi tuotteita internetin ulkomaisista verkkokaupoista kolmen viime kuukauden aikana? Ruotsi Tanska Norja Suomi Pohjoismaat Tutkimusjoukko: on ostanut ulkomaisesta verkkokaupasta 1,243 mrd. euroa 0,770 mrd. euroa 1,247 mrd. euroa 0,961 mrd. euroa 4,221 mrd. euroa 8

9 >> Pohjoismaat Rajat ylittävä verkkokauppa Pohjoismaalaiset ostavat eniten Iso-Britanniasta Iso-Britannia on suosituin Tanskassa Kun pohjoismaalaiset ostavat ulkomaisista verkkokaupoista, he suuntaavat edelleen useimmiten Iso-Britannian verkkokauppoihin. Keskimäärin 41 prosenttia ulkomaisista verkkokaupoista ostaneista kuluttajista osti Iso-Britanniasta. Tanskalaisista puolet oli ostanut Iso-Britanniasta. Yhdysvallat ja Saksa ovat seuraavalla sijalla, mutta myös Kiina on nousemassa samaan sarjaan. Ruotsi suosituin Pohjoismaista Pohjoismaiden välinen verkkokauppa suuntautuu suurelta osin Ruotsiin. Keskimäärin 10 prosenttia suomalaisista ja 10 prosenttia norjalaisista ostaa tuotteita Ruotsista vuoden jokaisella neljänneksellä. Tanskalaisista vastaava osuus on 6 prosenttia. Tanska on Pohjoismaiden välisessä verkkokaupassa toiseksi suosituin ostoskohde. >> Neljän kärki: Maat, joista haastatellut tekevät verkko-ostoksia keskimäärin (Q1-Q4, %) Minkä maalaisista verkkokaupoista olet ostanut tuotteita kolmen viime kuukauden aikana? Iso-Britannia Yhdysvallat Saksa Kiina >> Pohjoismaiden välinen verkkokauppa keskimäärin (Q1-Q4, %) Miten suuri osa pohjoismaisista kuluttajista on ostanut tuotteita verkkokaupasta kustakin pohjoismaasta kolmen viime kuukauden aikana? 21 Tutkimusjoukko: on ostanut ulkomaisesta verkkokaupasta under kvartalet Ruotsi Tanska Norja 2 Suomi

10 >> Pohjoismaat Tie verkko-ostamiseen Digitaalisen ja fyysisen yhteispeli Omnichannel edelleen kasvava suuntaus On yhä tärkeämpää panostaa asiakkaiden palveluun kaikissa soveltuvissa kanavissa ja saavuttaa siten saumaton verkkokauppa. Omnichannel tarkoittaa, että yritykset yhdistävät fyysiset ja digitaaliset kanavat, joissa kuluttajat voivat sekä etsiä tietoja että tehdä ostoksia. Tietoisuus tästä lisääntyy pohjoismaisten kuluttajien keskuudessa, ja samanaikaisesti kasvavat kuluttajien vaatimukset saumattoman kaupan osalta. Tähän yhdistyy myös asiakkaiden kasvava tietoisuus saatavuuden ja logistiikan merkityksestä, esimerkiksi varaston osalta. Toimiva saumaton kauppa edellyttää, että tuotteet ovat saatavilla kaikissa kanavissa. >> Tutkimusjoukko: hakee tietoja verkosta ostaa myymälästä (Q4, %) Kolmen viime kuukauden aikana tietoja tuotteesta ensin internetistä hakeneiden ja sen sitten fyysisestä myymälästä ostaneiden osuus. Pohjoismaat Ruotsi Norja Suomi Tanska >> Tuotteet, joista on ensin etsitty tietoja verkosta ja jotka on sitten ostettu myymälästä (Q4, %) Tutkimusjoukko: on vuosineljänneksen aikana hakenut ensin tietoa tuotteesta internetistä ja ostanut sen sitten myymälästä Selvitystyötä fyysisessä myymälässä ennen ostosta digitaalisesta kanavasta Useampi kuin joka kymmenes pohjoismaalainen on vuoden 2014 viimeisen neljänneksen aikana käynyt ensin katsomassa tai kokeilemassa tuotetta myymälässä ja ostanut sen sitten verkosta. Ruotsissa vastaava määrä noin joka viides, mikä voi johtua siitä, että Ruotsi on muita Pohjoismaita pidemmällä omnichannel-ajattelussa. Pohjoismaalaiset ostavat tällä tavoin eniten vaatteita ja kenkiä. Suomi on tässä selkeästi Pohjoismaiden keskiarvon alapuolella. Lisäksi Suomi on selvästi jäljessä muista maista tuotetta koskevien tietojen hakemisessa fyysisistä myymälöistä ennen sen ostamista verkosta Viihdeelektroniikka 24 >> Tutustuu myymälässä ja ostaa verkosta (Q4, %) Kolmen viime kuukauden aikana tuotetta ensin myymälässä katsoneiden/kokeilleiden ja sen sitten internetistä ostaneiden osuus Pohjoismaat Ruotsi Norja Vaatteet/ kengät Urheilu/ vapaa-aika Kirjat Ruotsi Tanska Norja Suomi Lelut Tanska Verkossa tehtävä selvitystyö pohjustaa tuotteen ostamista myymälästä Yhä useampi etsii yhä tietoja verkosta ennen tuotteen varsinaista ostamista myymälästä. Joskus kuluttaja voi jopa hakea tietoa netistä ollessaan myymälässä. Nykyaikaiset nopeat älykkäät kännykät ja tabletit mahdollistavat sen, että kuluttaja voi samanaikaisesti katsella myymälän hyllyllä olevaa tuotetta ja hakea tietoa ja tehdä tuotevertailuja verkossa. Pohjoismaissa kokonaisuutena haetaan tietoja tällä tavoin useimmiten ostettaessa viihde-elektroniikkaa ja seuraavaksi yleisimmin vaatteita ja kenkiä. Poikkeuksena on Norja, jossa tällä tavoin ostetaan useimmiten vaatteita ja kenkiä. >> Tuotteet, joita on ensin tutkittu myymälässä ja jotka on sitten ostettu verkosta (Q4, %) Tutkimusjoukko: on vuosineljänneksen aikana hakenut ensin tietoa tuotteesta fyysisestä myymälästä ja ostanut sen sitten verkosta Vaatteet/ kengät Suomi Viihde-elektroniikka Kirjat Urheilu/ vapaa-aika Ruotsi Tanska Norja Suomi Kosmetiikka, ihon- ja hiustenhoitotuotteet

11 >> Pohjoismaat Verkko-ostokset Pankkikortti suosituin maksutapa Pohjoismaissa Pohjoismaalaiset ostavat verkosta mobiililaitteella Useampi kuin joka kymmenes pohjoismaalainen kertoi ostaneensa tuotteita verkosta mobiililaitteella vuoden 2014 neljännen vuosineljänneksen aikana. Tätä tapahtui erityisesti Ruotsissa, jossa lähes viidennes osti verkosta mobiililaitteella. Tämä voi johtua siitä, että Ruotsissa omnichannel on kehittyneempi ja monet ruotsalaiset ketjut ovat siirtyneet mobiili- ja responsiivisiin sivustoihin eli sellaisiin, jotka mukautuvat automaattisesti sen mukaan, kelle sivu näytetään. Tanskassa vastaava luku on puolestaan Pohjoismaiden alhaisin, minkä taustalla voi olla se, että Tanskassa ei vielä ole monia todella suuria verkkokauppoja ja siksi tanskalaisilla yrityksillä ei ole responsiivisia sivustoja samassa määrin kuin esimerkiksi Ruotsissa. Laskulla maksaminen vähenee, maksukorttimaksaminen yleistyy Verkkokaupassa yleisesti suosituin maksutapa >> Suosituin maksutapa (Q4, %) Mikä seuraavista maksutavoista on sinulle mieluisin, kun teet verkko-ostoksia? Pankkikortti tai luottokortti Lasku Suoramaksu pankin kautta PayPal, Payson tms. Ruotsi Tanska Norja Suomi Muu, epävarma, ei tiedä on pankkikorttimaksu, joka on laskua suositumpi maksutapa kaikissa Pohjoismaissa. Maiden välillä esiintyy kuitenkin melko suurta vaihtelua siinä, kuinka suuri osuus kuluttajista suosii mitäkin maksutapaa. Pankkikortti on suosituin, mutta sitä suosivien osuus on Tanskassa kaksinkertainen verrattuna Ruotsiin. Ruotsissa ja Suomessa pankin kautta maksettavan suoramaksun suosio on puolestaan huomattavasti suurempi kuin muissa Pohjoismaissa. >> Tuotteita verkosta mobiililaitteella ostaneiden osuus (Q4, %) Pohjoismaat Ruotsi Tanska 8 13 Norja 13 Suomi Joka kymmenes pohjoismaalainen on ostanut tuotteita verkosta mobiililaitteella vuoden 2014 neljännen vuosineljänneksen aikana

12 >> Pohjoismaat Toimitukset Pohjoismaalaiset vaativat nopeita toimituksia >> Odotukset toimitusajan suhteen (Q1, Arkipäivää, määrä) Mitä odotuksia sinulla on toimitusajan suhteen tilattuasi tuotteen internetistä, eli montako arkipäivää tuotteen toimittaminen saa enintään kestää? >> Odotukset toimitusajan suhteen (Q1, Arkipäivää, %) Mitä odotuksia sinulla on toimitusajan suhteen tilattuasi tuotteen internetistä, eli montako arkipäivää tuotteen toimittaminen saa enintään kestää? 4,3 4,2 Pohjoismaat Ruotsi 4,3 4,4 4,5 4,3 4,2 4,9 Suomi Norja Ruotsi Norja Suomi 3,3 3,8 Tanska Tanska Q Kipukynnys neljä päivää Kaikissa pohjoismaissa halutaan lyhyitä toimitusaikoja. Toimitusajan odotetaan olevan keskimäärin 4,3 päivää, mutta 1 2 työpäivän toimitusaikaa odottavien osuus on kasvanut viime vuodesta joka kymmenenteen. Pohjoismaalaisista joka kymmenes odottaa 1 2 työpäivän toimitusaikaa, Tanskassa useampi kuin kaksi kymmenestä. Tämä tarkoittaa toimittajille entistä tiukempia toimitusaikoja. Se voi puolestaan olla merkki siitä, että verkkokauppiaiden on kiinnitettävä huomiota vaihtoehtoisiin toimitustapoihin ja omiin mahdollisuuksiinsa tarjota kuluttajille eri toimitusaikoja. Tanskalaiset haluavat nopeimpia toimituksia Tanskassa verkosta ostettujen tuotteiden toimitusaika saa olla enintään 3,3 työpäivää. Tanskassa myös 1 2 työpäivän toimitusaikaa odottavien osuus on suurin. Nämä molemmat seikat selittävät Tanskan suhteellisen lyhyitä toimitusaikoja muihin Pohjoismaihin verrattuna. 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 1 2 päivää 3 5 päivää 6 päivää tai pidempään Ei osaa sanoa Pohjoismaalaiset haluavat tuotteen suoraan kotiin tai noutopisteeseen Toiveet toimitustavasta vaihtelevat jonkin verran maittain. Yleisesti suosituin toimitustapa on kuitenkin postilaatikkoon toimitus ja toiseksi suosituin noutopisteestä haku. Tanskassa erottuu hieman joukosta niiden osuus, jotka haluavat kotiintoimituksen päiväsaikaan. Tämä voi johtua siitä, että Tanskassa käytetään yleisesti valtakirjaa, jolla tuote voidaan jättää sovittuun noutopisteeseen eikä sitä tarvitse vastaanottaa henkilökohtaisesti. Tanskassa myös nouto- ja lähetyspisteestä noudon haluavien osuus on alhainen, kun taas muissa Pohjoismaissa valtaosin suositaan tätä toimitustapaa. Tulosten perusteella voidaan myös todeta, että kiinnostus iltaan painottuvaa, mahdollisesti lisämaksullista kotiinkuljetusta kohtaan on vähäistä. >> Suosituin toimitustapa (Q1, %) Minkä toimitustavan valitset mieluiten internetistä ostamillesi tuotteelle? Ruotsi Norja Tanska Suomi Postinjakaja tuo postilaatikkoon Haen itse noutopisteestä/nouto- ja lähetyspisteestä Kotiintoimitus päiväsaikaan klo 9 17 Hae pakettiautomaatista Kotiintoimitus illalla klo 17 21, vaikka se maksaisi enemmän Toimitus työpaikalleni Noudan itse fyysisestä myymälästä Muu, epävarma, en tiedä

13 >> Pohjoismaat Näin viet verkkokauppasi pohjoismaihin Visiomme ja suunnitelmamme on tarjota kokonaisvaltainen ostospaikka pohjoismaalaisille kuluttajille. Komplett Group pohjoismaisen verkkokaupan menestystarina Anton Hagberg, johtaja, Komplett Norden. Komplett Groupin toiminta alkoi nuorisohankkeena, josta kehittyi Pohjoismaiden suurin verkkokauppayritys. Komplettille ovat tärkeintä toimivat perustoiminnot, kuten toimitus ja asiakaspalvelu, ja että samanaikaisesti tekniikka, tarjonta ja viestintä kehittyvät jatkuvasti. Komplett Nordenin johtaja Anton Hagberg kertoo, kuinka yrityksen kehitys on kulkenut yhtä matkaa pohjoismaisten verkkokauppamarkkinoiden kehityksen kanssa. Hagberg kertoo myös vinkkejä siihen, miten verkkokauppias voi menestyä pohjoismaisilla markkinoilla. Komplett Group näin kaikki alkoi Vuonna 1991 muutama vuotias nuorukainen perusti yrityksen nimeltä Norek. Yritys aloitti tietokonekomponenttien, levykkeiden ja levykeasemien maahantuojana. Myöhemmin yritys aloitti yhteistyön Komplett Datan kanssa, joka oli fyysinen myymälä. Vähitellen syntyi ajatus kaupan avaamisesta internetissä. Askel ei ollut itsestään selvä, ja johdossa oltiin epäuskoisia. Vuonna 1996 kuitenkin avattiin Komplett.no, joka oli Norjan ensimmäinen verkkokauppa. Nykypäivän verkkokauppoihin verrattuna kyseessä oli hyvin yksinkertainen myymälä. Sivustolla oli vieraskirja, vierailijat pystyivät lataamaan pdf-hintatiedoston ja tilauksia otettiin vastaan faksilla ja puhelimella. Tilaukset käsiteltiin manuaalisesti. Komplett Groupin toiminta on kasvanut, ja sen liikevaihto vuonna 2014 oli 6,7 miljardia Norjan kruunua. Komplett.no on alusta asti ollut Norjan suurin verkkokauppa, alasta riippumatta. 13

14 >> Pohjoismaat Näin viet verkkokauppasi pohjoismaihin Toiminta: Pohjoismaiden suurin toimija verkkokaupan alalla: 15 internetmyymälää. Osti saksalaisyritys Comtechin osakeenemmistön helmikuussa Perustettu: 1991 Norjassa, perustajina mm. Eric Sandtrø ja Sven Aage Lysebo. Aloitti verkkokaupan Komplett.no on Norjan suurin verkkokauppa. Omistaja: Canica Invest AS Toimitusjohtaja: Ole Vinje Markkina-alueet: Norja, Ruotsi, Tanska, Suomi ja Saksa Liikevaihto: 6,7 miljardia Norjan kruunua vuonna 2014 Työntekijöitä: 700 Verkkokaupat: Online electronics komplett.no komplett.se komplett.dk mpx.no comtech.de Online beauty & wellness Blush.no Online mother & baby babybanden.no Online autoparts bildeler.no bremsedeler.no senk.no Multichannel electronics Webhallen.com Finance & insurance komplettforsikring.no komplettbank.no Haasteet ja tulevaisuuden suunnitelmat Asiakkaamme ovat aina olleet enimmäkseen miehiä. Suurin haasteemme onkin saada naiset ostamaan meiltä, sanoo Komplett Nordenin johtaja Anton Hagberg. Komplett pyrkii tähän muokkaamalla sivustoa yksilölliseksi. Sivusto näyttää aivan erilaiselta sen mukaan sen mukaan, kuka sivustolla vierailee ja mitkä hänen mieltymyksensä ovat. Komplett ottaa myös perusteellisesti selvää, mille tuotteille ja palveluille on kysyntää. Viime vuosina olemme tehneet paljon työtä asiakastuntemuksen ja asiakaskeskeisyyden lisäämiseksi. Selvitämme asiakkaiden tarpeita asiakastutkimuksilla: edustavassa otoksessa on mukana henkilöä, kertoo Anton Hagberg. Komplett tekee myös intensiivistä työtä tunnistaakseen ja lisätäkseen valikoimaansa uusia tuoteryhmiä ja laajentaakseen toimintaansa uusille aloille. Komplett Groupilla on verkkokauppoja niin apteekki-, kosmetiikka-, puutarha- kuin vauvantarvikealalla. Visiomme ja suunnitelmamme on tarjota kokonaisvaltainen ostospaikka pohjoismaalaisille kuluttajille. Periaatteessa meidän on pystyttävä tarjoamaan kaikkea, Anton sanoo. Komplettilla on nykyään paikalliset verkkokaupat Norjassa, Ruotsissa ja Tanskassa. Kartoitamme myös laajenemismahdollisuuksia Suomeen. Myös Pohjoismaiden ulkopuoliset markkinat kiinnostavat Komplett Groupia. Yritys osti äskettäin saksalaisen Comtechin eikä sulje pois lisälaajentumisen mahdollisuutta muutaman vuoden kuluessa. Komplettin näkemys verkkokaupan kehityksestä Komplettin pitkä historia verkkokaupan alalla antaa sille hyvän näkemyksen verkkokaupan kehittymiseen Pohjoismaissa 90-luvun puolivälistä lähtien. Yritys on seurannut esimerkiksi verkon käytön kehittymistä: ensin verkossa oli enimmäkseen vain nuoria, kun taas nykyään verkkoa käyttävät lähes kaikki ikäryhmät. Kehitys on myös tuonut lähes kaikki verkko-ostamisen pariin, lukuun ottamatta vanhinta ikäluokkaa. Verkkokaupan turvallisuus on merkittävä tekijä. Pohjoismaissa verkkomaksaminen on erittäin turvallista. Lisäksi meillä on lainsäädäntö, joka takaa kuluttajalle palautusoikeuden. Verkkokaupalle ei enää ole esteitä, Anton Hagberg sanoo. Pohjoismaiset markkinat Antonin mielestä on hieman ongelmallista puhua Pohjoismaista yhtenä markkina-alueena. Me Komplettilla ajattelemme toki pohjoismaalaisittain, mutta olen vakuuttunut, että tämän lisäksi on huomioitava paikalliset lähtökohdat. Kulttuurierojen lisäksi eroja on maiden viestintätyyleissä. Lisäksi eri tuotteet ovat tärkeitä eri markkinoilla. Kussakin maassa menestyminen edellyttää näiden kaikkien osa-alueiden hallintaa, Anton sanoo. Komplett pyrkii suurelta osin sopeutumaan paikallisiin markkinoihin. Tämä näkyy markkinoinnissa sekä siinä, mihin tuotteisiin panostetaan. Heillä on käytössään myös muita strategioita. On esimerkiksi hyvä olla fyysisesti läsnä maassa, jossa yritys toimii. Esimerkiksi Komplett.se:llä on toimitilat keskeisellä paikalla Göteborgissa ja Komplett.dk:lla Kööpenhaminassa. Uskon, että tämä on ratkaisevaa, jotta voimme aistia, mitä 14

15 >> Pohjoismaat Näin viet verkkokauppasi Verkkokaupalle ei enää ole esteitä. kuluttajat haluavat. On ymmärrettävä paikalliset lähtökohdat ja markkinoinnin mediamix sekä tunnettava kohderyhmät kullakin markkina-alueella. Lisäksi on tarjottava asiakaspalvelua paikallisella kielellä. Meidän strategiamme on olla sekä pohjoismainen että paikallinen, Anton Hagberg sanoo. Mikä on seuraava merkittävä edistysaskel? On selvää, että mobiiliostamisesta tulee todella suosittua. Meillä tehdään kovasti töitä mobiiliostamisen parissa. Yleisesti en usko, että kyse on kovin suurista askeleista. Innovaatioissa on kyse pienistä ja yksinkertaisista asioista, joita kehitetään jatkuvasti. Lisäksi Anton uskoo, että toimitustapa sekä se, miten tuotteita etsitään ja miten ne löydetään, kehittyvät. Niistä tulee kilpailukeino. Sosiaalinen media säilyttää asemansa, ja sen kehittymistä emme oikeastaan voi ennustaa. On vain pysyttävä mukana kehityksessä. Asiakasviestintää on kehitettävä jatkuvasti. Meidän on koko ajan ideoitava ja testattava uusia viestintätapoja. Elämme jatkuvassa muutoksessa, Anton Hagberg sanoo. Komplettin parhaat vinkit verkkokaupoille Miksi olette menestyneet verkkokaupassa? Ensinnäkin olimme verkkokaupan eturintamassa. Olemme myös olleet rohkeita ja testanneet uusia asioita varhaisessa vaiheessa. Osa on toiminut ja osa ei. Olemme myös kehittäneet hyvän järjestelmän ja keskittyneet perusasioihin, kuten toimituksiin, logistiikkaan ja asiakaspalveluun. Antonin kolme vinkkiä pohjoismaisilla markkinoilla toimiville verkkokaupoille 1. Mobiilikauppa kuntoon. Muutaman vuoden sisällä yritys on ulkona kisasta ilman toimivaa mobiiliratkaisua. 2. Panosta perusasioihin. Toimitukset, tuotetiedot ja asiakaspalvelu ovat erittäin tärkeitä. Huolehdi, että ne ovat kunnossa. 3. Mukaudu paikallisiin tarpeisiin. Me pohjoismaalaiset olemme melko samanlaisia, mutta haluamme tulla kohdelluiksi erilaisina. 15

16 >> Ruotsi Ruotsi» Väestö (18 79-vuotiaat)» Väestöosuus, jolla on mahdollisuus käyttää internetiä» Vähintään kerran vuodessa tuotteita verkosta ostaneiden osuus väestöstä» Internetistä vähintään kerran kuussa tuotteita ostavien osuus väestöstä» Vuonna 2014 ulkomaisista verkkokaupoista ostoksia tehneiden osuus väestöstä» Tuotteita verkosta mobiililaitteella ostaneiden osuus, Q4 2014» Kuinka monta arkipäivää verkkokuluttajat odottavat keskimääräisen toimitusajan enintään olevan, Q1 2014» Kokonaissumma, jolla ruotsalaiset arvioivat ostaneensa tuotteita verkosta vuonna % 84 % 35 % 33 % 18 % 4,3 5,9 mrd. euroa 16

17 >> Ruotsi Verkkokuluttaja Vuonna 2014 ruotsalaiset ostivat verkkokaupoista 6 miljardilla eurolla Ruotsi Pohjoismaiden ykkönen verkko-ostoksissa Vuonna 2014 ruotsalaiset ostivat tuotteita verkosta 5,9 miljardilla eurolla. Pohjoismaiden keskinäisessä vertailussa yhteensä suurin arvioitu summa verkko-ostoksiin käytettiin Ruotsissa. Ruotsalaiset käyttävät verkko-ostoksiin pohjoismaalaisista toiseksi eniten rahaa henkilöä kohden. Vain norjalaiset ostavat verkosta suuremmalla summalla. 35 prosenttia ruotsalaisista ostaa tuotteita verkkokaupasta ainakin kerran kuussa Verkkokaupassa käynti on monille ruotsalaisille luonnollinen osa arkea. Yli kolmannes (35 prosenttia) ruotsalaisista ostaa tuotteita verkosta vähintään kerran kuukaudessa ja useampi kuin kuusi kymmenestä (63 prosenttia) ostaa tuotteita verkosta vähintään kerran vuosineljänneksen aikana. Vaatteet ja kengät ovat verkosta ostavien ruotsalaisten suosikkituotteet Vuonna 2014 ruotsalaiset ostivat verkosta useimmiten vaatteita ja kenkiä. Ne olivat suosituimmat ostokset myös muissa Pohjoismaissa. Noin 40 prosenttia ruotsalaisista osti vaatteita tai kenkiä verkosta vuoden jokaisella neljänneksellä. Vaatteiden ja kenkien jälkeen suosituimpia verkkokauppaostoksia olivat kirjat ja viihde-elektroniikka. >> Näin usein ruotsalaiset ostavat verkosta (%) Kuinka usein ostat tuotteita internetistä? Joka viikko 2 3 kertaa kuussa Kuukausittain Ainakin kerran vuosineljänneksen aikana Ainakin kerran puolessa vuodessa 2 Tutkimusjoukko: kaikki vuotiaat ruotsalaiset Ainakin kerran vuodessa 12 Harvemmin 9 Ei koskaan 7 >> Ruotsalaisten verkkokuluttajien suosikkituotteet (Q1-Q4, %) Minkä tyyppisiä tuotteita olet ostanut verkosta viime kuukausien aikana? Tutkimusjoukko: kaikki vuotiaat ruotsalaiset Vaatteet/kengät Kirjat Viihdeelektroniikka Kosmetiikka, ihon- ja hiustenhoitotuotteet Urheilu/ vapaa-aika Q1 Q2 Q3 Q Kodinsisustus Tietokone- tai tv-pelit Elokuvat (DVD/ Blu-ray) CD-levyt 17

18 >> Ruotsi Rajat ylittävä verkkokauppa Ruotsalaiset ostivat ulkomaisista verkkokaupoista 1 miljardilla eurolla Ostaessaan rajojen ulkopuolelta, ruotsalaiset asioivat useimmiten Iso- Britannian verkkokaupoissa. Ruotsalaiskuluttajat ostavat usein myös yhdysvaltalaisista, saksalaisista ja kiinalaisista verkkokaupoista. Joka kolmas ruotsalainen ostaa ulkomaisista verkkokaupoista Keskimäärin 33 prosenttia ruotsalaisista osti tuotteita ulkomaisista verkkokaupoista vuoden 2014 jokaisella neljänneksellä. Ulkomaisista verkkokaupoista tehtyjen ostosten kokonaisarvo oli noin 1,2 miljardia euroa vuonna Se muodosti 21 prosenttia vuoden verkkokaupan kokonaisarvosta. Ruotsalaiset ostivat eniten ulkomaisista verkkokaupoista vaatteita ja seuraavaksi eniten viihde-elektroniikkaa ja kirjoja. Verkko-ostoksia eniten Iso-Britanniasta Ruotsalaisten ostaessa internetistä tuotteita ulkomailta ovat listan kärjessä brittiläiset verkkokaupat. Ruotsalaiskuluttajat ostavat usein myös yhdysvaltalaisista, saksalaisista ja kiinalaisista verkkokaupoista. Ruotsalaiset ostavat suhteellisen vähän muiden Pohjoismaiden verkkokaupoista. Useimmiten ruotsalaiset ostavat Tanskasta, mutta senkin osuus on vain 7 prosenttia vuosineljänneksen aikana. >> Viiden kärki: Maat, joiden verkkokaupoista ruotsalaiset tekevät mieluiten ostoksia (Q1 Q4, keskiarvo, %) Minkä maalaisista verkkokaupoista olet ostanut tuotteita kolmen viime kuukauden aikana? Tutkimusjoukko: on ostanut ulkomaisesta verkkokaupasta tällä vuosineljänneksellä Iso-Britannia Yhdysvallat 29 Saksa 25 Kiina 22 Tanska >> Näin moni on ostanut ulkomaisista verkkokaupoista (Q1-Q4, keskiarvo, %) Ulkomaisista verkkokaupoista kolmen viime kuukauden aikana ostoksia tehneiden osuus

19 >> Ruotsi Verkko-ostaminen Digitaalisten ja fyysisten myyntikanavien yhteispeli Joka toinen ruotsalainen hyödyntää verkkoa ennen tuotteen ostoa fyysisestä myymälästä Yli puolet ruotsalaisista verkkokuluttajista sanoo hakeneensa ainakin kerran vuoden 2014 neljännen vuosineljänneksen aikana tietoa verkosta ennen tuotteen ostamista fyysisestä myymälästä. Suosituin tuotekategoria, josta ruotsalaiset hakivat tietoa verkosta ennen tuotteen ostamista myymälästä, oli viihde-elektroniikka. Vaatteet ja kengät sekä urheilu- ja vapaa-ajantuotteet olivat myös suosittuja verkko-ostoksia ulkomailta. Lähes viidennes ruotsalaisista toimi myös toisin päin neljännen vuosineljänneksen aikana: he etsivät tietoa tuotteista myymälästä ja ostivat sen sitten verkosta. Ruotsalaiset toimivat pohjoismaalaista useimmin tällä tavoin. Taustalla on olla se, että ruotsalaiset sivustot on mukautettu parhaiten mobiililaitteille. Useimmiten ruotsalaiset katselevat ensin myymälässä ja ostavat sitten verkosta vaatteita ja kenkiä, viihde-elektroniikkaa ja kirjoja. >> Hakenut verkosta tietoja tuotteesta ennen sen ostamista myymälästä (Q4, %) Oletko kolmen viime kuukauden aikana ainakin kerran hakenut ensin tietoa tuotteesta internetistä ja ostanut sen sitten perinteisestä myymälästä? 54 >> Tuotetta ensin myymälässä katsoneiden/kokeilleiden osuus (Q4, %) Oletko kolmen viime kuukauden aikana käynyt ainakin kerran ensin katsomassa/kokeilemassa tuotetta myymälässä ja ostanut sen sitten internetistä? Pankkikortti laskua suositumpi Ruotsalaiset verkkokuluttajat maksavat verkkoostoksensa mieluiten pankki- tai luottokortilla. Toiseksi yleisin maksutapa on lasku ja kolmanneksi yleisin suoramaksu pankin kautta. 19 >> Suosituin maksutapa (Q4, %) Mikä seuraavista maksutavoista on sinulle mieluisin, kun teet verkko-ostoksia? Pankkikortti tai luottokortti Lasku Suoramaksu pankin kautta 5 8 PayPal, Payson tms. 4 4 Muu, epävarma, en tiedä Q

20 >> Ruotsi Toimitukset Ruotsalaiset vaativat nopeita toimituksia Ruotsalaisista 40 prosenttia haluaa tuotteen perille kolmessa arkipäivässä Ruotsalaiset verkkokuluttajat vaativat nopeita toimituksia. Kaksi viidestä haluaa tuotteen perille kolmessa arkipäivässä. Kuitenkin jopa 16 prosenttia ruotsalaisista on valmiita odottamaan tilaamansa tuotteen toimitusta yli kuusi arkipäivää. Keskimäärin ruotsalainen verkkokuluttaja on valmis odottamaan toimitusta enintään neljä päivää. Kaksi viidestä haluaa, että tuote toimitetaan kolmen arkipäivän kuluessa >> Ruotsalaisten odotukset toimitusajan suhteen (Q1, %) Mitä odotuksia sinulla on toimitusajan suhteen tilattuasi tuotteen internetistä, eli montako arkipäivää tuotteen toimittaminen saa enintään kestää? % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % 1 Arkipäivä 2 Arkipäivää 3 Arkipäivää 4 Arkipäivää 5 Arkipäivää 6 Arkipäivää tai kauemmin Epävarma, en tiedä, muu