TOIMITILAJOHTAMISEN OSTOPALVELUT

Transkriptio

1 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 41 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 41 Espoo 2001 TKK-RTA-S41 TOIMITILAJOHTAMISEN OSTOPALVELUT Tomi Ventovuori Jukka Puhto TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

2 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 41 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 41 Espoo 2001 TKK-RTA-S41 TOIMITILAJOHTAMISEN OSTOPALVELUT Tomi Ventovuori Jukka Puhto TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

3 Jakelu: Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous PL TKK Puh Fax TKK Rakentamistalous ISBN ISBN (PDF) ISSN Otamedia Oy 1. painos Espoo 2001

4 ESIPUHE Tämä tutkimus on osa Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion Kiinteistöhallinnan kokonaispalvelusopimukset tutkimusta, jonka tavoitteena on kehittää kiinteistö- ja toimitilapalveluihin liittyvää sopimuskäytäntöä sekä palvelujen hankintaja laadunhallintamenetelmiä. Tämän osatutkimuksen tavoitteena on selvittää mitä asioita on otettava huomioon kiinteistö- ja toimitilajohtamisen palvelujen hankinnassa ja sopimuksen laadinnassa. Kiinteistöhallinnan kokonaispalvelusopimukset tutkimus on osa Tekesin Rembrand palvelevan kiinteistöliiketoiminnan teknologiaohjelmaa. Tekes on tutkimuksen päärahoittaja. Lisäksi tutkimusta rahoittavat johtoryhmän organisaatiot. Johtoryhmään kuuluvat seuraavat henkilöt: Tiina Tanninen-Ahonen Tapani Väljä Hannu Soikkeli Jorma Äikää Jukka Tammisto Kari Sundqvist Matti Malmberg Mikko Salla Jouko Kankainen Teknologia-asiantuntija, Tekes Talousjohtaja, Sponda Oyj (Pj) Kehityspäällikkö, YIT Rapido Kiinteistöpalvelut Oy Käyttäjäpalvelujen johtaja, SOK Kiinteistötoiminnot Apulaisjohtaja, Nordea Pankki Suomi Oyj Key Account Manager, ISS Suomi Oy Aluepäällikkö, ABB Oy Kiinteistöpäällikkö, Nokia Oyj Professori, Teknillinen Korkeakoulu Erikoistyötä on ohjannut tutkimuspäällikkö, diplomi-insinööri Jukka Puhto. Espoossa Tomi Ventovuori 3

5 4

6 SISÄLLYSLUETTELO ESIPUHE JOHDANTO TUTKIMUKSEN TAUSTA TUTKIMUKSEN TAVOITE JA TUTKIMUSMENETELMÄT TUTKIMUKSEN RAKENNE KÄSITTEIDEN MÄÄRITELMIÄ PALVELUT JA LAATU TUOTTEEN KÄSITE PALVELUN KÄSITE PALVELUN LAATU ASIANTUNTIJAPALVELUT Asiantuntijapalvelujen luonne Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen laadunohjauksen keinona PALVELUJEN LAADUNOHJAUS TOIMITILAJOHTAMISEN SOPIMUKSET TOIMITILAJOHTAMINEN YLEINEN SOPIMUSKÄYTÄNTÖ YLEISIÄ PERIAATTEITA TOIMITILAJOHTAMISEN SOPIMUKSISTA TOIMEKSISAAJAN VALINTAMENETTELY PALVELUKUVAUKSET TARJOUSPYYNTÖVAIHEESSA PALVELUTASOSOPIMUS SOPIMUSAIKAINEN LAADUNHALLINTA TOIMITILAJOHTAMISEN SOPIMUSTEN ANALYYSI SOPIMUKSEN SISÄLTÖ SOPIMUKSEN PÄÄTTÄMINEN VASTUUT JA VELVOLLISUUDET SOPIMUSHINTA JA MAKSUPERUSTE SOPIMUSASIAKIRJAT JOHTOPÄÄTÖKSET JA KEHITYSEHDOTUKSET LÄHDELUETTELO LIITE 1 Toimitilajohtamisen sopimus LIITE 2 Siivouksen palvelukuvauksen sisällys LIITE 3 Laatumittareiden käyttö pesulapalveluissa 5

7 1 JOHDANTO 1.1 Tutkimuksen tausta Kiinteistöjohtamisen toimintaympäristössä on tapahtunut muutoksia Suomessa luvulla. Näistä merkittäviä ovat muun muassa kiinteistöjohtamispalveluita tarjoavien yritysten muodostuminen, kiinteistösijoitusyhtiöiden muodostuminen, yksityisrahoitusmallien käyttäminen, kiinteistöpalveluiden liittäminen rakentamiseen ja sähkökilpailun vapautuminen (Kuva 1). TOIMINTAYMPÄRISTÖN MUUTOS 1990-LUVULLA Kiinteistöjohtamispalveluita tarjoavien yrityksien muodostuminen Kiinteistösijoitusyhtiöiden muodostuminen KIINTEISTÖ- JOHTAMINEN Kiinteistöpalveluiden liittäminen rakentamiseen Sähkökilpailun vapautuminen Yksityisrahoitusmallien käyttäminen Kuva 1 Kiinteistöjohtamisen toimintaympäristössä tapahtuneita muutoksia 1990-luvulla Suomessa (Lähde: Heinimäki. Kiinteistöjohtamispalvelujen kehittämistarpeet Suomessa, s.13) Suomen kiinteistömarkkinoilla on parhaillaan käynnissä rakennemuutos, jossa kiinteistöjen omistaminen, käyttö ja palvelutarjonta ovat erkanemassa toisistaan. Tällä muutoksella haetaan tehokkuutta pääomien käytölle sekä kiinteistöomistamisen ja kiinteistöpalveluiden ammatillistamista ja sitä kautta kannattavuutta ja lisääntyvää kilpailukykyä. 1 Perinteisesti yritykset ovat omistaneet itse omat tilansa ja hoitaneet kiinteistöjohtamisen omalla organisaatiollaan. Kiinteistöt ovat siirtymässä ammattimaiseen omistukseen ja käyttäjä-omistaminen on vähenemässä. Lisäksi yritykset pyrkivät keskittymään omaan ydinliiketoimintaansa ja ulkoistamaan tukitoiminnot ulkopuolisille palveluyrityksille. Suomen kiinteistömarkkinoille onkin viime vuosien aikana tullut uudentyyppisiä palveluyrityksiä, jotka tarjoavat kiinteistö- ja toimitilajohtamispalveluita kiinteistöjen omistajille ja käyttäjille. 2 Yritysten halu keskittyä omaan liiketoimintaansa ja uudentyyppisten palveluyritysten tarjoamat toimitilajohtamisen palvelut ovat luoneet alan sopimuskäytännön kehittämiselle uusia vaatimuksia. Ongelmana on että, toimitilajohtamisen sopimukset ovat nykyään hyvin hajanaisia eikä alalla ole yleisiä sopimusasiakirjamalleja tai alan yleisiä sopimusehtoja. 1 RAKLI Kiinteistö- ja rakennusalan liiketoiminnan ja teknologian kehittäminen, esiselvitys, s Heinimäki, S. Kiinteistöjohtamispalvelujen kehittämistarpeet Suomessa, s.13. 6

8 1.2 Tutkimuksen tavoite ja tutkimusmenetelmät Tämän erikoistyön tavoitteena on selvittää toimitilajohtamisen sopimuksen rakenne, keskeiset sopimusehdot, palvelusisällön kuvaustavat, sopimusaikaisen palvelujen laadunhallinta sekä toiminnan tuloksellisuutta mittaavat työkalut ulkomaisen kirjallisuuden mukaan. Tutkimus tehdään kirjallisuustutkimuksena. Tutkimuksen kirjallisuusosuudessa tutkitaan palvelun ja laadun luonnetta sekä sopimusaikaista palvelun laadunohjausta. Lisäksi tutkimuksessa analysoidaan ulkomailta kerättyjä toimitilajohtamisen sopimuksia. Toimitilajohtamisen sopimusten analysointi perustuu ulkomailta kerättyyn sopimusmateriaaliin. 1.3 Tutkimuksen rakenne Tutkimuksen rakenne voidaan jakaa kolmeen osa-alueeseen. Ensimmäisessä osassa, luvussa kaksi, käsitellään palveluja ja laatua yleisellä tasolla sekä palvelujen laadunohjausta. Toisessa osassa, luvussa kolme, käsitellään toimitilajohtamisen sopimuksia ja sopimusten laadunhallintaa. Kolmannessa osassa, luvussa neljä, analysoidaan ulkomaisia toimitilajohtamisen sopimuksia. Viimeisessä luvussa esitetään johtopäätökset tämän tutkimuksen tuloksista. 1.4 Käsitteiden määritelmiä Tässä raportissa facilities management contract on suomennettu toimitilajohtamisen sopimukseksi, vaikka näille sanoille ei ole vielä Suomessa omaksuttua virallista käytäntöä. Lisäksi tässä tutkimuksessa on käytetty tilaajaa samassa tarkoituksessa kuin palvelujen ostajaa, joka voi olla toimitilan manageri, omistaja tai käyttäjä. Palvelun tuottajaa on käytetty samassa tarkoituksessa kuin toimitilajohtoyritys (managing contractor or managing agent). Kiinteistöjohtaminen (real estate management; estate management) on kiinteistöliiketoimintaan tai kiinteistönpitoon liittyvää johtamista. Kiinteistöjohtaminen on tässä määritelty yläkäsitteenä, joka käytännön johtamistoiminnassa toteutuu esimerkiksi kiinteistökohteen johtamisena tai toimitilajohtamisena. 1 Kiinteistökohteen johtaminen; operatiivinen kiinteistöjohtaminen (property management; PM) on kiinteistöjohtamista, jonka tarkoituksena on vastata tietyn kiinteistön tai sen osan käytettävyydestä ja arvon kehittämisestä ottamalla huomioon kiinteistönomistajan edut ja tarpeet. Kiinteistökohteen johtamisessa pyritään ohjaamaan erityisesti kiinteistön hallintaan ja kiinteistön ylläpitoon liittyviä toimintoja kiinteistönomistajan näkökulmasta. Kiinteistökohteen johtamisesta huolehtivat suomalaisissa yrityksissä tyypillisesti kiinteistö- ja kohdepäälliköt. 2 1 RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, s RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, s.13. 7

9 Toimitilajohtaminen; tilajohtaminen (facility management; facilities management; FM) on kiinteistöjohtamista, jonka tarkoituksena on vastata tilojen hankkimisesta ja kehittämisestä sekä kiinteistö- ja käyttäjäpalveluista. 1 Kiinteistöpalvelut (facilities services; real estate services; property services; building management services) ovat kiinteistön ylläpitoon kohdistuvia palveluja, jotka voidaan edelleen jakaa kiinteistönhoito- ja kunnossapitopalveluihin. Kiinteistönhoitoa on kiinteistön ylläpitoon kuuluvaa säännöllistä toimintaa, jolla pysytetään kiinteistön olosuhteet halutulla tasolla. Kiinteistönhoitoa ovat muun muassa kiinteistön teknisten järjestelmien hoito, kiinteistönhuolto, siivous, ulkoalueiden hoito sekä kiinteistön jätehuolto. 2 Kunnossapitopalvelut ovat kiinteistön ylläpitoon kuuluvaa toimintaa, jossa kohteen ominaisuudet pysytetään uusimalla tai korjaamalla vialliset ja kuluneet osat ilman, että kohteen suhteellinen laatutaso olennaisesti muuttuu 3. Käyttäjäpalvelut (user services) ovat kiinteistöjen ja niiden tilojen käyttäjille suunnattuja palveluja. Käyttäjäpalveluita ovat muun muassa turvapalvelut, viherkasvien hankinta ja hoito, ruokailu- ja ravintolapalvelut, postitus ja postinjakelu, puhelinpalvelut, aulapalvelut, tietoverkkopalvelut, kopiointipalvelut, pitopalvelut, sisustus-, kalustus- ja hankintapalvelut, muuttopalvelut sekä lähetti- ja toimistopalvelut ja muut mahdolliset tukipalvelut. 4 Tilapalvelut (facility services) ovat tilojen ominaisuuksiin kohdistuvia ja käyttäjän toimintaa tukevia palveluja. Tilapalvelut sisältävät erilaisia käyttäjä- ja kiinteistöpalveluja. Tilapalvelujen sisältö vaihtelee organisaatiokohtaisesti, ja niistä sovitaan yleensä erikseen joko vuokrasopimuksessa tai erillisessä palvelusopimuksessa. Nimitystä toimitilapalvelut käytetään kiinteistöalalla usein synonyymina tilapalvelut käsitteelle, vaikka käsitteet rajautuvatkin hieman eri tavalla. 5 Kaavio 1 Kiinteistöjohtamiseen liittyviä käsitteitä (vrt. RAKLI 2001) Kiinteistöjohtaminen Operatiivinen kiinteistöjohtaminen Toimitilajohtaminen Kiinteistöpalvelut Käyttäjäpalvelut Tilapalvelut 1 RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, s RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, s RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, s RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, s RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, s.23. 8

10 2 PALVELUT JA LAATU 2.1 Tuotteen käsite Jako palveluihin ja tavaroihin on usein liian karkeaa ja keinotekoista. Tuote kannattaa nähdä kokonaisuutena, jossa on aineettomia ja aineellisia elementtejä. 1 Tuotteessa on tietty määrä palvelua, tavaraa ja informaatiota. Tuotteen luonteesta riippuu, kuinka paljon näitä elementtejä siihen sisältyy. Esimerkiksi asiantuntijan neuvo on lähes puhdas informaatiotuote, jossa ei ole lainkaan tavaran elementtejä. 2 Koska tuotteiden avulla yritys pyrkii tyydyttämään asiakkaansa tarpeet ja toiveet, tuote voidaan määritellä kahdella tavalla 3 : Tuote = se mitä asiakas myy Tuote = se mitä asiakas ostaa Ensimmäisen määritelmän mukaan tuotteen käsite pitää sisällään paitsi konkreettiset, käsin kosketeltavat tavarat, myös monenlaiset palvelut. Tuotteita ovat autojen tai talojen lisäksi esimerkiksi kampaamojen ja matkatoimistojen tarjoamat palvelut, konsulttitoimistojen tarjoama asiantuntijapalvelu ja kiinteistönhoitoyrityksen tarjoamat hoitopalvelut. Tuotteiksi voidaan tulkita myös erilaiset ideat ja aatteet. 4 Toisessa tuotteen määritelmässä taas tulee esille asiakkaan näkökulma, jolloin tuotekäsitteen sisältö laajenee huomattavasti. Kun asiakas ostaa tietyn tuotteen, esimerkiksi matkapuhelimen, hän ei osta pelkästään kyseistä laitetta, vaan samalla myös kaikkea sitä, mitä laitteella voidaan saada aikaan. Voidaankin sanoa, että asiakas ei osta tuotetta, vaan ratkaisun ongelmiinsa, tarpeiden tyydyttäjän Palvelun käsite Palvelua käsittelevässä kirjallisuudessa on palvelun määritelmää tarkasteltu useista eri lähtökohdista. Palvelun käsitettä on lähestytty kuluttajan ja organisaation kannalta, sekä vertaamalla tavaroita ja palveluja tuottavia organisaatioita. Pohjimmiltaan palvelu on toimintaa, joka tapahtuu käyttäjän vuorovaikutussuhteessa fyysisen laitteen tai kontaktihenkilöstön kanssa. Palveluista on maailmanlaajuisesti monia määritelmiä. 6 Grönroos on kuitenkin yhdistänyt yleisimmin esiintyneet määritelmät seuraavasti 7 : Palvelu on ainakin jossain määrin aineeton teko tai tekojen sarja, joka tapahtuu yleensä joskaan ei välttämättä asiakkaan palveluhenkilökunnan ja fyysisten resurssien tai tavaroiden ja palvelun tarjoajan järjestelmien välisessä vuorovaikutuksessa ja joka tarjoaa ratkaisun asiakkaan ongelmiin 1 Sipilä, J. Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen, s Järvelin, K. et al. Palveluyrityksen laadun kehittäminen, s Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu. Diplomityö, s Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu. Diplomityö, s Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu. Diplomityö, s Pajusuo, M. Palvelu ja palvelun laatu: Case Intermezzo, s.5. 7 Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, s.49. 9

11 Useimmille palveluille voidaan löytää neljä peruspiirrettä 1 : palvelut ovat enemmän tai vähemmän aineettomia palvelut ovat tekoja tai tekojen sarjoja eivätkä asioita palvelut tuotetaan ja kulutetaan ainakin jossain määrin samanaikaisesti asiakas osallistuu tuotantoprosessiin ainakin jossain määrin. Palveluiden peruspiirteistä voi johtaa vielä heterogeenisyyden. Jokainen asiakas on yksilö ja kokee saman palvelun erilailla. Jos kaikki muu säilyy ennallaan, niin ainakin sosiaalinen suhde on erilainen. Tämä palvelujen heterogeenisyys aiheuttaa palvelujen johtamiselle suuren ongelman: kuinka pitää asiakkaille tuotetun ja tarjotun palvelun koettu laatu tasaisena. 2 Useimmat palvelut eivät ole täysin aineettomia. Moniin palveluihin nimittäin sisältyy joitakin fyysisiä, tavaratuotteelle ominaisia, käsin kosketeltavia tai silmiin havaittavia osia, kuten esimerkiksi leikattu nurmikko tai puhtauttaan kiiltelevä lattia. 3 Palvelujen ja tavaroiden välillä on kuitenkin selviä eroja (Taulukko 1), joista ratkaisevin aiheutuu juuri palvelujen pääasiallisesta luonteesta. Taulukko 1 Palveluiden ja tavaroiden väliset erot (Grönroos C. Nyt kilpaillaan palveluilla, s.50) Tavarat aineellisia, fyysisesti konkreettisia homogeenisiä kulutuksen eriaikaisuus tuotannosta asia omistajuus siirtyy ostajalle voidaan varastoida asiakkaat eivät yleensä osallistu tuotantoprosessiin Palvelut aineettomia heterogeenisiä kulutuksen ja tuotannon samanaikaisuus teko tai prosessi omistajuus ei siirry ostajalle ei voida varastoida asiakkaat osallistuvat tuotantoprosessiin Palvelu on monimutkainen ilmiö. Sanan merkitys vaihtelee henkilökohtaisesta palvelusta palveluun tuotteena. Koneesta tai miltei mistä tahansa tuotteesta voi tehdä palvelun, kunhan pyrkii mukauttamaan ratkaisun asiakkaan yksityiskohtaisten vaatimusten mukaisesti. 4 ISO standardi määrittelee palvelun toiminnaksi asiakkaan puolesta ja asiakkaan tarpeiden tyydyttämiseksi. Tähän määritelmään liittyy kolme tarpeellista täsmennystä 5 : Asiakasta tai palveluyritystä voi palvelutapahtumassa edustaa henkilö tai laite. Asiakkaan osallistuminen palvelutuotantoon saattaa olla tärkein palvelun syntymisen edellytys. Palveluun voi liittyä käsin kosketeltavan tavaran luovuttamista tai käyttämistä. Käsin kosketeltava tavara voi olla ainoa kohde, josta palveluyritys asiakasta veloittaa. 1 Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, s Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, s Gustafsson, K & Mannermaa, K. Markkinointi, s Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, s Järvelin, K. et al. Palveluyrityksen laadun kehittäminen, s

12 2.3 Palvelun laatu Palvelujen luonteen monimutkaisuudesta johtuen on asiakkaan kokeman palvelun laadun havainnollistamiseksi keksitty useita eri malleja. Laatumallit auttavat palvelujen tuottajia ymmärtämään, kuinka palvelun käyttäjät arvioivat palveluja, mikä johtaa miettimään, kuinka näitä arviointeja johdetaan ja kuinka niihin voidaan vaikuttaa. 1 Jarmo Lehtisen näkemyksen mukaan palvelun laatu jaetaan toiminnalliseen laatuun (process quality) ja tulokselliseen laatuun (output quality). Prosessin laatu on arvioitavissa asiakkaan saaman palvelun aikana, kun taas tuloksellinen laatu tulee arvioitavaksi palvelutapahtuman jälkeen. Esimerkiksi kampaamon suorittama hiustenleikkaus edustaa prosessin laatua, silloin kun arvioidaan hiustenleikkauksen suoritusta leikkauksen aikana ja taas tuloksellista laatua, kun hiustenleikkaus on suoritettu ja nähdään lopputulos. 2 Asiakas asettaa palvelutapahtumassa erilaisia vaatimuksia laatuominaisuuksille. Näitä yleisiä ominaisuuksia on kuvattu seuraavassa taulukossa (Taulukko 2) 3. Taulukko 2 Kymmenen palvelun laadun ominaisuutta (Lähde: Hope & Mühlemann. Service Operations Management - Strategy, design and delivery, s. 102.) Laatutunnus Kosketeltavuus Toimintavarmuus Palvelualttius Viestintäkyky Luotettavuus Turvallisuus Ammattitaito Käyttäytyminen Ymmärtämys Saavutettavuus Kuvaus Palveluun vaikuttavat fyysiset tekijät, kuten asiakaspalvelutilan, henkilökunnan, työvälineiden fyysinen olemus. Kyky tuottaa samantasoista palvelua yhä uudelleen. Tiedustelujen tai muiden vastaavien käsittelynopeus. Asiakkaalla annetun tiedon vaikeaselkoisuus ja ymmärrettävyys. Palvelun toimittajan luotettavuus. Asiakkaan fyysinen tai tietosuojaan liittyvä turvallisuus. Palvelun tarjoajan tekninen asiantuntevuus. Palvelun tarjoajan asenne ja palvelutyöntekijän omaksutut käytöstavat. Kuinka hyvin palvelun tarjoaja kykenee ymmärtämään asiakkaansa tarpeita. Palvelujen tuottajan tavoitettavuus joko maantieteellisesti tai puhelimitse. Svenska Handelshögskolanin professori Christian Grönroos on taas esittänyt palvelun ostajan laatukokemuksen koostuvan kolmesta elementistä (Kuva 2): tekninen laadusta, toiminnallisesta laadusta ja yrityskuvasta. Tekninen laatu tarkoittaa sitä, mitä yritys konkreettisesti tekee asiakkaalle. Toiminnallinen laatu taas kertoo, miten asiakas saa palvelun. Se on siis seurausta asiakkaan ja palvelujen tuottajan vuorovaikutuksesta palvelua tuottaessa. Yrityskuva, yrityksenkuva asiakkaan mielessä, toimii asiakkaan laatukokemuksen suodattajana, joka voi tilapäisesti lievittää asiakkaan kokeman ja teknisen laadun puutteita tai kääntäen vahvistaa koettuja virheitä. 4 1 Pajusuo, M. Palvelu ja palvelun laatu: Case Intermezzo, s Berry, L. et al. Quality Counts in Services, Too-artikkeli, s.2. 3 Berry, L. et al. Quality Counts in Services, Too-artikkeli, s.2. 4 Turunen, H. Tuotantotalouden poj, opetusmoniste 2, Kysynnän luontiprosessi, 1998, s

13 Asiakkaan kokema kokonaislaatu syntyy laatukokemuksen ja odotusten välisestä vertailusta. Asiakkaan odottamaan laatuun vaikuttavat hänen tarpeensa, hänen muilta kuluttajilta saamansa suusanallinen viestintä ja yrityskuva. Palveluyritys voi myös vaikuttaa siihen perinteisin markkinoinnin keinoin. Yrityksen kannalta pahin tilanne syntyy, jos itse on perinteisin markkinoinnin keinoin luonut asiakkaalle korkeita odotuksia, joita ei pystytä lunastamaan. 1 Odotettu laatu Koettu kokonaislaatu Koettu laatu Imago Markkinaviestintä Imago Suusanallinen viestintä Asiakkaan tarpeet Tekninen laatu: mitä Toiminnallinen laatu: miten Kuva 2 Koettu kokonaislaatu (Lähde: Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, s.66.) Berryn, Zeithaml ja Parasuraman tekemissä analyyseissä, jotka ovat saaneet vaikutteita niin Crönroosilta kuin Lehtiseltäkin, on päästy neljään seuraavanlaiseen johtopäätökseen palvelun laadun sisällöstä 2 : 1. Asiakkaalla on näkemys palvelun laadun lopputuloksesta, jota hän vertaa aikaisempiin palveluista saamiinsa odotuksiin sekä todellisiin kokemuksiin palvelusta. Jos odotukset täyttyvät, palvelunlaatu on koettu riittävänä. Jos taas odotukset eivät täyty, palvelunlaatu koetaan riittämättömänä. Jos taas odotukset ylitetään, palvelulaatu on ollut riittävääkin parempi eli ihanteellinen laatu on saavutettu. Nämä odotukset ja kokemukset ovat johdonmukaisesti yhteydessä Grönroosin laatumalliin. 2. Laadun kehitys johtaa juurensa niin ikään toiminnallisesta palvelusta kuin tuloksellisesta palvelustakin. Lehtisen lainalaisuus toiminnallisesta ja tuloksellisesta laadun ajatuksesta on johdettavissa palvelun tuottajien käyttäytymistavoista kuten kohteliaisuudesta, halusta auttaa, luotettavuudesta. Tapa, jolla palvelu suoritetaan, on ratkaiseva osa palvelua asiakkaan näkökulmasta. 3. Palvelua on kahden tyyppistä. Ensimmäisenä on olemassa laatutaso, jossa rutiininomainen palvelu toteutetaan kuten pankkivirkailija hoitaa tavalliset tilitapahtumat. Toisena on olemassa laatutaso, joka on hoidettu poikkeuksellisissa tai ongelmallisissa tilanteissa esimerkiksi, kun kuukausittaisessa luottokortin tiliotteessa on virhe. Molempien tasojen täyttyminen on edellytyksenä hyvän laadun saavuttamiseksi. 1 Turunen, H. Tuotantotalouden poj, opetusmoniste 2, Kysynnän luontiprosessi, 1998, s Berry, L. et al. Quality Counts in Services, Too-artikkeli, s.3. 12

14 4. Luottokorttipalveluja tarjoava yritys on hyvä esimerkki siitä, kuinka yhteydenpito lisääntyy ongelmien ilmetessä. Luottokortin käyttäjä on tavallisesti yhteydessä myyjän, mutta ei luottokorttiyhtiöön ellei synny ongelmia. Ongelma voi syntyä esimerkiksi silloin, kun kortin käyttäjä ylittää luottorajansa tai asiakas saa virheellisen tiliotteen. Näistä voidaan oppia, että yhteydenpito asiakkaan ja yrityksen välillä havainnollistaa kuinka voidaan edesauttaa laadullista imagoa. Seuraava kuva (Kuva 3) kertoo kuinka palvelun laadun syntyminen lähtee liikkeelle ennakko odotuksista. Nämä odotukset, jotka asiakas tuo palvelutilanteeseen ovat riippuvaisia sekä todetusta toiminnallisesta ja tuloksellisesta laadusta. Nämä yhteydet säilyvät riippumatta siitä suoritetaanko tavallista palvelua vai vastataanko poikkeukseen. 1 Hylättävä laatu Alle odotusten Ennakko odotukset X Todettu toiminnan laatu X Todettu tuloksellinen laatu = Odotustenmukainen Hyväksyttävä laatu Yli odotusten Ihanteellinen laatu Kuva 3 Todetun palvelulaatuprosessin yhtälö (Lähde: Berry, L. et al. Quality Counts in Services, Tooartikkeli, 1985, s.4) Odotustenmukaisen kokonaislaadun saavuttamiseksi edellytetään, että kaikki kolme osa-aluetta on hoidettu hyvin ja tasapainoisesti. Suuret puutteet yhdelläkin osa-alueella saattavat estää prosessin tehokkaan toiminnan ja kokonaistavoite jää saavuttamatta, koska odotustenmukainen kokonaislaatu määräytyy yleensä heikoimman osa-alueen perusteella. 2.2 Asiantuntijapalvelut Asiantuntijapalvelujen luonne Palvelun perusluonne on aineettomuus. Jotkut palvelut ovat kuitenkin selkeämmin määriteltävissä ja arvioitavissa kuin toiset. Asiantuntijapalvelut ovat usein kaikkein vaikeimmin määriteltävissä ja aineettomimpia palveluita. Nämä aineettomat palvelut voivat olla esimerkiksi suunnitelmia, ohjeita ja ideoita. Ne ovat työsuorituksia, joista vaihtelevassa määrin jää konkreettinen lopputulos. 2 1 Berry, L. et al. Quality Counts in Services, Too-artikkeli, s.4. 2 Sipilä, J. Asiantuntijapalvelujen markkinointi, s

15 Asiantuntijatyön riskit ovat valtavat. Usein asiakkaan on lähes mahdotonta arvioida ostohetkellä ostamaansa palvelua 1. Riskiä voidaan vähentää hankkimalla tietoja palvelujen tarjoajan aikaisemmista töistä esimerkiksi perehtymällä asiantuntijan taustoihin ja työvälineisiin 2. On selvitettävä, mitä asiantuntija osaa ja millaiset taustaresurssit hänellä on käytössään. Monimutkaisia ongelmia ratkaistaessa ei yhden henkilön osaaminen usein riitä, vaan asiantuntijalla tulee olla riittävät taustaresurssit. 3 Jotta työn lopputulos olisi hyvä, asiakkaan luottamus palvelun tuottajaan täytyy olla vankalla pohjalla. Esimerkiksi toimitilajohtamisen sopimuksissa asiakkaan on luovutettava oma hallinta- ja ylläpitotoiminta toimitilajohtoyhtiön hoidettavaksi, jolloin saatetaan käsitellä asiakkaan suuriakin varallisuuseriä. Asiantuntijapalvelujen luonteeseen kuuluu myös asiakkaan ja palvelun tuottajan näkemyserot tarvittavista palveluista. Asiakas hallitsee oman asiansa, mutta ei kyseessä olevaa erityisasiaa ja asiantuntija taas ei välttämättä ymmärrä riittävästi asiakkaan toimintaympäristöä ja muita tekijöitä. Asiakas saattaa myös katsoa asioita lyhytjänteisesti ja hänellä saattaa olla voimakkaita mielipiteitä asioista pinnallisella tietotasolla. Osaamiserojen ja asioiden vaikeuden vuoksi asiantuntijapalveluissa on tavallista, että asiakas ei ole aina oikeassa Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen laadunohjauksen keinona Jako palveluihin ja tavaroihin on usein liian karkea ja keinotekoinen. Tuote kannattaa nähdä kokonaisuutena, jossa on aineettomia ja aineellisia elementtejä. Kansainvälisen ISO 9000-standardijärjestelmän mukaanhan tuote ja palvelu on toimintojen ja prosessien tulos, aineellinen tai aineeton ja toiminto tai prosessi jo sinänsä. Tuote-elementtien sisällön vaativuuskin vaihtelee. Palveluelementtien tuottaminen voi olla vaativaa tai helppoa ja samoin fyysisten elementtien tuottamisen vaativuus vaihtelee helposta vaikeaan. Asiantuntijapalvelut ovat tuotteita, joissa vaativien aineettomien osaamis- ja tietoelementtien osuus on suuri (Kuva 4). 5 TUOTTEIDEN TIETOINTENSIIVISYYS TUOTTEEN OLEMUS Fyysinen Palvelu Alhainen Perinteinen teollisuus Palveluteollisuus Korkea High-Tech- Yritykset Asiantuntijapalvelut Kuva 4 Asiantuntijapalvelut yrityskentässä (Lähde: Sipilä, J. Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen, s.26.) 1 Sipilä, J. Asiantuntijapalvelujen markkinointi, s Sipilä, J. Asiantuntijapalvelujen markkinointi, s Lehtinen, J. Konsultti neuvoo palvelujohtamisen-artikkeli, Kauppalehti, s Sipilä, J. Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen, s Sipilä, J. Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen, s

16 Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen mahdollistaa sen, että pystytään tekemään halvemmalla ja nopeammin laadukkaampaa ja asiakaslähtöisempää palvelua. Asiantuntijapalveluissa tuotteistaminen on usein työmenetelmien ja työprosessien kehittämistä sekä erilaisten puitteiden ja struktuurien luomista tapauskohtaisesti eri sisällöille. 1 Tuotteistaminen parantaa tehokkuutta monella tavalla. Se parantaa kehitystyön tehokkuutta antamalla sille selkeät tavoitteet ja pakottaa analysoimaan ja systemisoimaan tuotantoprosesseja, jolloin työvaiheet selkiintyvät ja todentuvat. Tuotteistaminen antaa mahdollisuuksia työnjakoon ja henkilöiden osaamisen parempaan hyödyntämiseen. Tuotteistaminen parantaa myös laatua suurelta osin samoista syistä kuin tuottavuuttakin. Toiminta systematisoituu, toiminnansuunnittelu paranee, kiire vähenee, tavoitteet ja laatukriteerit täsmentyvät, koulutus tehostuu, laadunarviointi ammattimaistuu ja asiakkaan odotukset muodostuvat selkeämmäksi. 2 Koska asiantuntijan työ ja palveluprosessin kuvaaminen on usein vaikeaa, mutta hyödyt ovat selkeitä ja konkreettisia, kannattaa asiantuntijapalveluissa pyrkiä kuvaamaan nimenomaan asiakashyötyjä ja lopputulosta. Silloin asiakas suhteuttaa oikeammin myös työstä maksettavat palkkiot. 3 Asiantuntijan pitää pystyä ohjaamaan asiakasta valitsemaan hänelle pidemmällä tähtäimellä hyvä ratkaisu ja hänen on pystyttävä säästämään asiantuntemuksellaan asiakasta tulevaisuudessa uhkaavilta ongelmilta. Asiakkaalle on annettava hänen tarvitsemansa palvelu ei välttämättä siis sitä jota asiakas luulee haluavansa. Yhteistyö alkaa analysoimalla nykytila, jotta voidaan arvioida mitä kaikkea pitää tehdä tavoitteeseen pääsemiseksi Palvelujen laadunohjaus Laadunohjaus sisältää ISO 9000 standardin mukaan operatiiviset tekniikat ja toiminnot, joita käytetään laatua koskevien vaatimusten täyttämiseksi. Vaatimusten täyttämiseen vaikuttavat lähinnä seuraavat asiat 5 : yrityksen käyttämien toimittajien laatu yrityksen oma tapa toimia sekä yrityksen käyttämät tilat, koneet ja laitteet henkilöstö, jonka merkitys on erityisen suuri palveluyrityksessä. ISO 9000 standardin periaatteiden mukaan laadunohjauksen onnistuminen pitää tarvittaessa pystyä osoittamaan yrityksen omalle johdolle ja asiakkaille. Laadunohjausta tuetaan mittauksella ja mittauksia analysoimalla. 6 1 Sipilä, J. Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen, s Sipilä, J. Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen, s Sipilä, J. Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen, s Sipilä, J. Asiantuntijapalvelujen markkinointi, s Järvelin, K. et al. Palveluyrityksen laadun kehittäminen, s Järvelin, K. et al. Palveluyrityksen laadun kehittäminen, s

17 Yksinkertaisuudessaan laatuhan on asiakkaan tarpeiden tyydyttämistä. Laatu ei synny itsestään, vaan sitä täytyy tuottaa ja ylläpitää koko organisaatiotasolla. Laatuvirheiden välttämiseksi jokaisen työntekijän tulisi olla kontaktissa organisaation tuotteeseen tai palveluun, jota he työkseensä käsittelevät. Epäonnistuminen asetettujen tavoitteiden saavuttamisessa tai jonkin työvaiheen aikana sattunut virhe saattaa korostua loppua kohden. 1 Laadun edellytys on jatkuvaa pyrkimystä tavoitteiden toteutumiseen sekä kykyä saavuttaa nämä asetetut vaatimukset. Jos asetetut tavoitteet pystytään saavuttamaan kaikissa tilanteissa, saadaan monia etuja kuten kilpailuetua, säästöjä kuluissa, tuottavuuden paranemista ja parempia suorituksia. 2 Kuten edellä käy ilmi, laatu voidaan johtaa suoraan minkä tahansa organisaation liiketoiminnasta tai palveluprosessista. Prosessin aikana (Kuva 5) alkuvaatimukset (input) muunnetaan asiakkaan tarpeiden ja odotusten mukaiseen lopputulokseen (output). Kun tutkitaan prosessin lopputulosta on tärkeää analysoida kuinka alkuvaatimusten aikana asetetut tavoitteet ovat toteutuneet. Tämä lopputuloksen seuranta sisältyy hyvään laadunhallintajärjestelmään, auttaa ohjaamaan työprosessia laadukkaamman lopputuloksen saavuttamiseksi, sekä takaa ettei synny laatuongelmia. 3 Materiaalit Toimenpiteet Menetelmät Informaatio Ihmiset Tiedot Taidot Koulutus Koneet/Irtaimisto tehtävät (inputs) Prosessi Tuotteet Palvelut Informaatio Paperityö tulokset (outputs) Kuva 5 Ohjausprosessi (Lähde: Oakland. Total Quality Management, s.14.) Palvelutilanteissa tavoitteiden toteutumista ja onnistumista arvioidaan palveluprosessin aikana hankittavan palautteen avulla. Yleisiä palautteen hankintamenettelyjä ovat reklamaatiot, käyttäjätyytyväisyyskyselyt, erilaiset raportit ja auditointi. Palautteesta saatu tieto on pyrittävä hyödyntämään palvelun kehittämisessä. Saatua tietoa käytetään ongelmien ennaltaehkäisemiseen, korjaaviin toimenpiteisiin ongelmien ilmettyä ja toiminnan jatkuvaan kehittämiseen ja parantamiseen. 4 (Routto et al. 2000, s.11.) 1 Oakland, J. Total Quality Management, s.5 ja 9. 2 Oakland, J. Total Quality Management, s.9. 3 Oakland, J. Total Quality Management, s Routto, E. & Puhto, J. Ulkoisten kiinteistönhoidon laadunhallinta, s

18 3 TOIMITILAJOHTAMISEN SOPIMUKSET 3.1 Toimitilajohtaminen Toimitilajohtaminen (facility management; facilities management; FM) on kiinteistöjohtamista, jonka tarkoituksena on vastata tilojen hankkimisesta ja kehittämisestä sekä kiinteistö- ja käyttäjäpalveluista. 1 Kiinteistöpalvelut (facilities services; real estate services; property services; building management services) ovat kiinteistön ylläpitoon kohdistuvia palveluja, jotka voidaan edelleen jakaa kiinteistönhoito- ja kunnossapitopalveluihin. Kiinteistönhoitoa on kiinteistön ylläpitoon kuuluvaa säännöllistä toimintaa, jolla pysytetään kiinteistön olosuhteet halutulla tasolla. Kiinteistönhoitoa ovat muun muassa kiinteistön teknisten järjestelmien hoito, kiinteistönhuolto, siivous, ulkoalueiden hoito sekä kiinteistön jätehuolto. 2 Kunnossapitopalvelut ovat kiinteistön ylläpitoon kuuluvaa toimintaa, jossa kohteen ominaisuudet pysytetään uusimalla tai korjaamalla vialliset ja kuluneet osat ilman, että kohteen suhteellinen laatutaso olennaisesti muuttuu 3. Käyttäjäpalvelut (user services) ovat kiinteistöjen ja niiden tilojen käyttäjille suunnattuja palveluja. Käyttäjäpalveluita ovat muun muassa turvapalvelut, viherkasvien hankinta ja hoito, ruokailu- ja ravintolapalvelut, postitus ja postinjakelu, puhelinpalvelut, aulapalvelut, tietoverkkopalvelut, kopiointipalvelut, pitopalvelut, sisustus-, kalustus- ja hankintapalvelut, muuttopalvelut sekä lähetti- ja toimistopalvelut ja muut mahdolliset tukipalvelut. 4 Toimitilajohtaminen on prosessi, jossa organisaatio tuottaa, ylläpitää ja kehittää kiinteistö- ja tukipalveluja ydinliiketoiminnan strategisten tarpeiden täyttämistä varten 5. Toimitilajohtaminen kohdistuu useisiin tukitoimintoihin. Se sisältää tavallisesti tilan ja sen yleisen infrastruktuurin, rakennuksen ja rakennukseen liittyvät järjestelmät, sisustuksen ja työpisteet sekä palvelut, kuten monistus, turvallisuus, ruokahuolto, logistiikka ja yleisten laitteiden hankinta. On ilmeisen mahdotonta tehdä selvästi rajattua määritelmää, sillä tilapalvelun konsepti toimii parhaiten abstraktina ja avoimena konseptina. Aina ei ole mahdollista erottaa tukitoimintojen sisältöä perustoiminnan sisällöstä ja vastuusta. Toimitilajohtamisen sisältö vaihtelee eri organisaatiossa ja muuttuu ajan myötä Yleinen sopimuskäytäntö Sopimus sanaa käytetään ainakin kolmesta merkityksestä. Se voi tarkoittaa sopimuksen tekemistä eli sitä, että sopijapuolet ovat sopimusoikeudellisesti sidottuja. Sopimus voi tarkoittaa myös sopijapuolten suhteen sisältöä. Kolmanneksi sopimus nimitystä käytetään asiakirjasta, joka sisältää sopimuksen ehdot. 7 1 RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, s RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, s RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, s RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, s Vanhanen P. Facility Management Toimitilajohdon yhdistys FIFMA ry. Toimitilajohtamisen palvelujen kysyntä kasvaa Facility Managementtiä kannattaa opiskella, Leväinen, K. Toimitilajohtaminen ammattina ja tieteenä, Maanmittaus lehti nro.1-2, s Saarnilehto, A. Sopimusoikeuden perusteet, s.3. 17

19 Euroopassa on kahdentyyppisiä sopimusjärjestelmiä. Englantilainen common law järjestelmä poikkeaa Manner-Euroopan kontinentaalisesta -järjestelmästä. Molempien järjestelmien mukaan sopimus syntyy tarjouksen tai siihen oikeaan aikaan annetun ehdottoman, hyväksyttävän vastauksen tuloksena. Järjestelmät eroavat toisistaan siinä, että kontinentaalisessa järjestelmässä tarjous on sitova oikeustoimi, common law järjestelmän mukaan tarjous voidaan peruuttaa, kunnes hyväksyvä vastaus on annettu tiedoksi. Idea on siis se, ettei yksipuolista sitovuutta ole. 1 Sopimus voidaan jakaa syntymisen perusteella kolmeen ryhmään 2 : 1. Konsuaalisopimukset Sopimus tulee voimaan asianosaisen ollessa yksimielisiä tahdonilmaisujen muodosta riippumatta. Suurin osa sopimuksesta kuuluu tähän ryhmään. 2. Määrämuotoiset sopimukset Nämä sopimukset eroavat konsuaalisopimuksista siinä, että sopimus on tehtävä määrätyssä muodossa. 3. Reaalisopimukset Sopimus tulee kaikilta osin sitovaksi vasta suorituksella esimerkiksi esineen luovuttaminen vastapuolelle. Sopijapuolten yksimieliset tahdonilmaisut ovat perustana kaikissa sopimuksissa. Aina ei kuitenkaan riitä yksimielisyys. Tarvitaan lisäksi määrättyä muotoa tai suoritusta, jotta sopimus tulee voimaan. Esimerkiksi määrämuotoinen sopimus tarvitaan kiinteistökaupassa. Määrämuotoisuus ei tarkoita välttämättä samaa kuin sopimuksen kirjallinen muoto, vaikka sekin voi olla laissa määrätty esimerkiksi kirjallinen muoto vaaditaan maakaaren 3 mukaan kiinteistön luovutuksessa. 4 Pohjoismaissa toimitilajohtamisen sopimuskäytäntö on vielä toistaiseksi tapauskohtaista. Yleisiä sopimusohjeita on laadittu muun muassa toimitilajohtamiseen seuraavissa maissa: Englanti: Saksa: a) Property Advisers to the Civil Estate (PACE) GC/Works/10 Facilities Management Contract b) The Chartered Institute of Building Facilities Management Contract (CIOB) GEFMA Facility Management Vertrag Ruotsi: AFF - Avtal för fastighetsförvalning: kontraktsformulär 99. Tanska: The Danish property management model: General Conditions for Administration of Real Estate, Tanskalainen sopimusohje on laadittu operatiiviseen kiinteistöjohtamiseen. Englantilaiset toimitilajohtamisen sopimusohjeet ovat taas pääosin operatiivisiin palveluihin tarkoitettuja sopimusohjeita, eikä kiinteistöjohtamisen palveluja kuvaavia yleisiä ohjeita. 1 Saarnilehto, A. Sopimusoikeuden perusteet, s Saarnilehto, A. Sopimusoikeuden perusteet, s Ks. Maakaari /540, Saarnilehto, A. Sopimusoikeuden perusteet, s

20 Toimitilajohtamisen sopimusten toiminnalliset tarkoitukset ovat hyvin samankaltaisia, mutta pohjoiseurooppalaisen toimitilajohtamisen sopimuskäytännön suurimmat erottavat tekijät johtuvat vaihtelevista, paikallisista lainsäädännöistä 1. Eri maiden lainsäädännöt kattavat eri asiat monin eri tavoin ja tarkkuuksin. Pohjoismaiset lait kattavat monet asiat huomattavasti selkeämmin kuin common-law maiden, USA ja Iso-Britannia, joissa lait muuttuvat oikeustapausten perusteella. 3.3 Yleisiä periaatteita toimitilajohtamisen sopimuksista Toimitilajohtamisen sopimuksessa on yksilöitävä toimitilajohtamispalveluita tarjoavalta yritykseltä hankittavat palvelukokonaisuudet sekä niihin liittyvät palvelukohtaiset sopimusehdot. Olennaista on, että sopimuksessa määritellään yksityiskohtaisesti tuotetut palvelut, sillä palvelun tuottajalla ei ole velvollisuutta suorittaa sellaisia palveluita, joista ei ole sopimuksessa ennalta sovittu. Tämän vuoksi asiakkaan täytyisi olla erityisen huolellinen ja varmistaa, että kaikki mitä hän odottaa palvelun tuottajan tekevän olisi dokumentoituna yksityiskohtaisesti sopimukseen. 2 (Hanson 1999, s.9.) Toimitilajohtamisen sopimus koostuu (Kuva 6) palvelukuvauksesta (service specification), palvelutasosopimus (service level agreement) sekä yleisistä sopimusehdoista (conditions of contract), jotka voivat koostua alan standardisopimuksista. Lisäksi sopimukseen rakennetaan laadunohjausjärjestelmä, jonka avulla mitataan toteutunutta palvelutasoa. SOPIMUS - yleiset sopimusehdot Palvelukuvaus Palvelutasosopimus Laatumittarit Kuva 6 Sopimuselementit Palvelukuvaus määrittelee asiakkaan hyväksymän palvelutason ja muodostaa osan sopimusta palveluntuottajan kanssa. Palvelukuvauksen laatiminen on edellytys palvelutasosopimuksen tekemiselle. 3 Palvelutasosopimus syntyy palvelukuvauksen pohjalta ja kuvaa käytännöllisesti jokaisen osapuolen velvoitteet. Tarjouspyyntövaiheessa sopimuksen ei tarvitse sisältää muuta kuin viitekehys kokonaissuoritukselle sekä yksityiskohtaisten menettelyjen aiheet. Palvelutasosopimusta kehitetään sopimuksen aikana. 4 1 Keituri, K. & Äijälä, S. Facility and Property Management Agreements in Finland and USA. Kansainvälistyvä kiinteistöbusiness, Projektityö s.3. 2 Hanson, M. Guide to Facilities Management Contracts, s.9. 3 Atkin, B. & Brooks, A. Total Facilities Management, s Atkin, B. & Brooks, A. Total Facilities Management, s