TOIMITILAJOHTAMISEN OSTOPALVELUT

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "TOIMITILAJOHTAMISEN OSTOPALVELUT"

Transkriptio

1 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 41 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 41 Espoo 2001 TKK-RTA-S41 TOIMITILAJOHTAMISEN OSTOPALVELUT Tomi Ventovuori Jukka Puhto TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

2 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 41 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 41 Espoo 2001 TKK-RTA-S41 TOIMITILAJOHTAMISEN OSTOPALVELUT Tomi Ventovuori Jukka Puhto TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

3 Jakelu: Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous PL TKK Puh Fax TKK Rakentamistalous ISBN ISBN (PDF) ISSN Otamedia Oy 1. painos Espoo 2001

4 ESIPUHE Tämä tutkimus on osa Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion Kiinteistöhallinnan kokonaispalvelusopimukset tutkimusta, jonka tavoitteena on kehittää kiinteistö- ja toimitilapalveluihin liittyvää sopimuskäytäntöä sekä palvelujen hankintaja laadunhallintamenetelmiä. Tämän osatutkimuksen tavoitteena on selvittää mitä asioita on otettava huomioon kiinteistö- ja toimitilajohtamisen palvelujen hankinnassa ja sopimuksen laadinnassa. Kiinteistöhallinnan kokonaispalvelusopimukset tutkimus on osa Tekesin Rembrand palvelevan kiinteistöliiketoiminnan teknologiaohjelmaa. Tekes on tutkimuksen päärahoittaja. Lisäksi tutkimusta rahoittavat johtoryhmän organisaatiot. Johtoryhmään kuuluvat seuraavat henkilöt: Tiina Tanninen-Ahonen Tapani Väljä Hannu Soikkeli Jorma Äikää Jukka Tammisto Kari Sundqvist Matti Malmberg Mikko Salla Jouko Kankainen Teknologia-asiantuntija, Tekes Talousjohtaja, Sponda Oyj (Pj) Kehityspäällikkö, YIT Rapido Kiinteistöpalvelut Oy Käyttäjäpalvelujen johtaja, SOK Kiinteistötoiminnot Apulaisjohtaja, Nordea Pankki Suomi Oyj Key Account Manager, ISS Suomi Oy Aluepäällikkö, ABB Oy Kiinteistöpäällikkö, Nokia Oyj Professori, Teknillinen Korkeakoulu Erikoistyötä on ohjannut tutkimuspäällikkö, diplomi-insinööri Jukka Puhto. Espoossa Tomi Ventovuori 3

5 4

6 SISÄLLYSLUETTELO ESIPUHE JOHDANTO TUTKIMUKSEN TAUSTA TUTKIMUKSEN TAVOITE JA TUTKIMUSMENETELMÄT TUTKIMUKSEN RAKENNE KÄSITTEIDEN MÄÄRITELMIÄ PALVELUT JA LAATU TUOTTEEN KÄSITE PALVELUN KÄSITE PALVELUN LAATU ASIANTUNTIJAPALVELUT Asiantuntijapalvelujen luonne Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen laadunohjauksen keinona PALVELUJEN LAADUNOHJAUS TOIMITILAJOHTAMISEN SOPIMUKSET TOIMITILAJOHTAMINEN YLEINEN SOPIMUSKÄYTÄNTÖ YLEISIÄ PERIAATTEITA TOIMITILAJOHTAMISEN SOPIMUKSISTA TOIMEKSISAAJAN VALINTAMENETTELY PALVELUKUVAUKSET TARJOUSPYYNTÖVAIHEESSA PALVELUTASOSOPIMUS SOPIMUSAIKAINEN LAADUNHALLINTA TOIMITILAJOHTAMISEN SOPIMUSTEN ANALYYSI SOPIMUKSEN SISÄLTÖ SOPIMUKSEN PÄÄTTÄMINEN VASTUUT JA VELVOLLISUUDET SOPIMUSHINTA JA MAKSUPERUSTE SOPIMUSASIAKIRJAT JOHTOPÄÄTÖKSET JA KEHITYSEHDOTUKSET LÄHDELUETTELO LIITE 1 Toimitilajohtamisen sopimus LIITE 2 Siivouksen palvelukuvauksen sisällys LIITE 3 Laatumittareiden käyttö pesulapalveluissa 5

7 1 JOHDANTO 1.1 Tutkimuksen tausta Kiinteistöjohtamisen toimintaympäristössä on tapahtunut muutoksia Suomessa luvulla. Näistä merkittäviä ovat muun muassa kiinteistöjohtamispalveluita tarjoavien yritysten muodostuminen, kiinteistösijoitusyhtiöiden muodostuminen, yksityisrahoitusmallien käyttäminen, kiinteistöpalveluiden liittäminen rakentamiseen ja sähkökilpailun vapautuminen (Kuva 1). TOIMINTAYMPÄRISTÖN MUUTOS 1990-LUVULLA Kiinteistöjohtamispalveluita tarjoavien yrityksien muodostuminen Kiinteistösijoitusyhtiöiden muodostuminen KIINTEISTÖ- JOHTAMINEN Kiinteistöpalveluiden liittäminen rakentamiseen Sähkökilpailun vapautuminen Yksityisrahoitusmallien käyttäminen Kuva 1 Kiinteistöjohtamisen toimintaympäristössä tapahtuneita muutoksia 1990-luvulla Suomessa (Lähde: Heinimäki. Kiinteistöjohtamispalvelujen kehittämistarpeet Suomessa, s.13) Suomen kiinteistömarkkinoilla on parhaillaan käynnissä rakennemuutos, jossa kiinteistöjen omistaminen, käyttö ja palvelutarjonta ovat erkanemassa toisistaan. Tällä muutoksella haetaan tehokkuutta pääomien käytölle sekä kiinteistöomistamisen ja kiinteistöpalveluiden ammatillistamista ja sitä kautta kannattavuutta ja lisääntyvää kilpailukykyä. 1 Perinteisesti yritykset ovat omistaneet itse omat tilansa ja hoitaneet kiinteistöjohtamisen omalla organisaatiollaan. Kiinteistöt ovat siirtymässä ammattimaiseen omistukseen ja käyttäjä-omistaminen on vähenemässä. Lisäksi yritykset pyrkivät keskittymään omaan ydinliiketoimintaansa ja ulkoistamaan tukitoiminnot ulkopuolisille palveluyrityksille. Suomen kiinteistömarkkinoille onkin viime vuosien aikana tullut uudentyyppisiä palveluyrityksiä, jotka tarjoavat kiinteistö- ja toimitilajohtamispalveluita kiinteistöjen omistajille ja käyttäjille. 2 Yritysten halu keskittyä omaan liiketoimintaansa ja uudentyyppisten palveluyritysten tarjoamat toimitilajohtamisen palvelut ovat luoneet alan sopimuskäytännön kehittämiselle uusia vaatimuksia. Ongelmana on että, toimitilajohtamisen sopimukset ovat nykyään hyvin hajanaisia eikä alalla ole yleisiä sopimusasiakirjamalleja tai alan yleisiä sopimusehtoja. 1 RAKLI Kiinteistö- ja rakennusalan liiketoiminnan ja teknologian kehittäminen, esiselvitys, s Heinimäki, S. Kiinteistöjohtamispalvelujen kehittämistarpeet Suomessa, s.13. 6

8 1.2 Tutkimuksen tavoite ja tutkimusmenetelmät Tämän erikoistyön tavoitteena on selvittää toimitilajohtamisen sopimuksen rakenne, keskeiset sopimusehdot, palvelusisällön kuvaustavat, sopimusaikaisen palvelujen laadunhallinta sekä toiminnan tuloksellisuutta mittaavat työkalut ulkomaisen kirjallisuuden mukaan. Tutkimus tehdään kirjallisuustutkimuksena. Tutkimuksen kirjallisuusosuudessa tutkitaan palvelun ja laadun luonnetta sekä sopimusaikaista palvelun laadunohjausta. Lisäksi tutkimuksessa analysoidaan ulkomailta kerättyjä toimitilajohtamisen sopimuksia. Toimitilajohtamisen sopimusten analysointi perustuu ulkomailta kerättyyn sopimusmateriaaliin. 1.3 Tutkimuksen rakenne Tutkimuksen rakenne voidaan jakaa kolmeen osa-alueeseen. Ensimmäisessä osassa, luvussa kaksi, käsitellään palveluja ja laatua yleisellä tasolla sekä palvelujen laadunohjausta. Toisessa osassa, luvussa kolme, käsitellään toimitilajohtamisen sopimuksia ja sopimusten laadunhallintaa. Kolmannessa osassa, luvussa neljä, analysoidaan ulkomaisia toimitilajohtamisen sopimuksia. Viimeisessä luvussa esitetään johtopäätökset tämän tutkimuksen tuloksista. 1.4 Käsitteiden määritelmiä Tässä raportissa facilities management contract on suomennettu toimitilajohtamisen sopimukseksi, vaikka näille sanoille ei ole vielä Suomessa omaksuttua virallista käytäntöä. Lisäksi tässä tutkimuksessa on käytetty tilaajaa samassa tarkoituksessa kuin palvelujen ostajaa, joka voi olla toimitilan manageri, omistaja tai käyttäjä. Palvelun tuottajaa on käytetty samassa tarkoituksessa kuin toimitilajohtoyritys (managing contractor or managing agent). Kiinteistöjohtaminen (real estate management; estate management) on kiinteistöliiketoimintaan tai kiinteistönpitoon liittyvää johtamista. Kiinteistöjohtaminen on tässä määritelty yläkäsitteenä, joka käytännön johtamistoiminnassa toteutuu esimerkiksi kiinteistökohteen johtamisena tai toimitilajohtamisena. 1 Kiinteistökohteen johtaminen; operatiivinen kiinteistöjohtaminen (property management; PM) on kiinteistöjohtamista, jonka tarkoituksena on vastata tietyn kiinteistön tai sen osan käytettävyydestä ja arvon kehittämisestä ottamalla huomioon kiinteistönomistajan edut ja tarpeet. Kiinteistökohteen johtamisessa pyritään ohjaamaan erityisesti kiinteistön hallintaan ja kiinteistön ylläpitoon liittyviä toimintoja kiinteistönomistajan näkökulmasta. Kiinteistökohteen johtamisesta huolehtivat suomalaisissa yrityksissä tyypillisesti kiinteistö- ja kohdepäälliköt. 2 1 RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, s RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, s.13. 7

9 Toimitilajohtaminen; tilajohtaminen (facility management; facilities management; FM) on kiinteistöjohtamista, jonka tarkoituksena on vastata tilojen hankkimisesta ja kehittämisestä sekä kiinteistö- ja käyttäjäpalveluista. 1 Kiinteistöpalvelut (facilities services; real estate services; property services; building management services) ovat kiinteistön ylläpitoon kohdistuvia palveluja, jotka voidaan edelleen jakaa kiinteistönhoito- ja kunnossapitopalveluihin. Kiinteistönhoitoa on kiinteistön ylläpitoon kuuluvaa säännöllistä toimintaa, jolla pysytetään kiinteistön olosuhteet halutulla tasolla. Kiinteistönhoitoa ovat muun muassa kiinteistön teknisten järjestelmien hoito, kiinteistönhuolto, siivous, ulkoalueiden hoito sekä kiinteistön jätehuolto. 2 Kunnossapitopalvelut ovat kiinteistön ylläpitoon kuuluvaa toimintaa, jossa kohteen ominaisuudet pysytetään uusimalla tai korjaamalla vialliset ja kuluneet osat ilman, että kohteen suhteellinen laatutaso olennaisesti muuttuu 3. Käyttäjäpalvelut (user services) ovat kiinteistöjen ja niiden tilojen käyttäjille suunnattuja palveluja. Käyttäjäpalveluita ovat muun muassa turvapalvelut, viherkasvien hankinta ja hoito, ruokailu- ja ravintolapalvelut, postitus ja postinjakelu, puhelinpalvelut, aulapalvelut, tietoverkkopalvelut, kopiointipalvelut, pitopalvelut, sisustus-, kalustus- ja hankintapalvelut, muuttopalvelut sekä lähetti- ja toimistopalvelut ja muut mahdolliset tukipalvelut. 4 Tilapalvelut (facility services) ovat tilojen ominaisuuksiin kohdistuvia ja käyttäjän toimintaa tukevia palveluja. Tilapalvelut sisältävät erilaisia käyttäjä- ja kiinteistöpalveluja. Tilapalvelujen sisältö vaihtelee organisaatiokohtaisesti, ja niistä sovitaan yleensä erikseen joko vuokrasopimuksessa tai erillisessä palvelusopimuksessa. Nimitystä toimitilapalvelut käytetään kiinteistöalalla usein synonyymina tilapalvelut käsitteelle, vaikka käsitteet rajautuvatkin hieman eri tavalla. 5 Kaavio 1 Kiinteistöjohtamiseen liittyviä käsitteitä (vrt. RAKLI 2001) Kiinteistöjohtaminen Operatiivinen kiinteistöjohtaminen Toimitilajohtaminen Kiinteistöpalvelut Käyttäjäpalvelut Tilapalvelut 1 RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, s RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, s RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, s RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, s RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, s.23. 8

10 2 PALVELUT JA LAATU 2.1 Tuotteen käsite Jako palveluihin ja tavaroihin on usein liian karkeaa ja keinotekoista. Tuote kannattaa nähdä kokonaisuutena, jossa on aineettomia ja aineellisia elementtejä. 1 Tuotteessa on tietty määrä palvelua, tavaraa ja informaatiota. Tuotteen luonteesta riippuu, kuinka paljon näitä elementtejä siihen sisältyy. Esimerkiksi asiantuntijan neuvo on lähes puhdas informaatiotuote, jossa ei ole lainkaan tavaran elementtejä. 2 Koska tuotteiden avulla yritys pyrkii tyydyttämään asiakkaansa tarpeet ja toiveet, tuote voidaan määritellä kahdella tavalla 3 : Tuote = se mitä asiakas myy Tuote = se mitä asiakas ostaa Ensimmäisen määritelmän mukaan tuotteen käsite pitää sisällään paitsi konkreettiset, käsin kosketeltavat tavarat, myös monenlaiset palvelut. Tuotteita ovat autojen tai talojen lisäksi esimerkiksi kampaamojen ja matkatoimistojen tarjoamat palvelut, konsulttitoimistojen tarjoama asiantuntijapalvelu ja kiinteistönhoitoyrityksen tarjoamat hoitopalvelut. Tuotteiksi voidaan tulkita myös erilaiset ideat ja aatteet. 4 Toisessa tuotteen määritelmässä taas tulee esille asiakkaan näkökulma, jolloin tuotekäsitteen sisältö laajenee huomattavasti. Kun asiakas ostaa tietyn tuotteen, esimerkiksi matkapuhelimen, hän ei osta pelkästään kyseistä laitetta, vaan samalla myös kaikkea sitä, mitä laitteella voidaan saada aikaan. Voidaankin sanoa, että asiakas ei osta tuotetta, vaan ratkaisun ongelmiinsa, tarpeiden tyydyttäjän Palvelun käsite Palvelua käsittelevässä kirjallisuudessa on palvelun määritelmää tarkasteltu useista eri lähtökohdista. Palvelun käsitettä on lähestytty kuluttajan ja organisaation kannalta, sekä vertaamalla tavaroita ja palveluja tuottavia organisaatioita. Pohjimmiltaan palvelu on toimintaa, joka tapahtuu käyttäjän vuorovaikutussuhteessa fyysisen laitteen tai kontaktihenkilöstön kanssa. Palveluista on maailmanlaajuisesti monia määritelmiä. 6 Grönroos on kuitenkin yhdistänyt yleisimmin esiintyneet määritelmät seuraavasti 7 : Palvelu on ainakin jossain määrin aineeton teko tai tekojen sarja, joka tapahtuu yleensä joskaan ei välttämättä asiakkaan palveluhenkilökunnan ja fyysisten resurssien tai tavaroiden ja palvelun tarjoajan järjestelmien välisessä vuorovaikutuksessa ja joka tarjoaa ratkaisun asiakkaan ongelmiin 1 Sipilä, J. Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen, s Järvelin, K. et al. Palveluyrityksen laadun kehittäminen, s Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu. Diplomityö, s Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu. Diplomityö, s Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu. Diplomityö, s Pajusuo, M. Palvelu ja palvelun laatu: Case Intermezzo, s.5. 7 Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, s.49. 9

11 Useimmille palveluille voidaan löytää neljä peruspiirrettä 1 : palvelut ovat enemmän tai vähemmän aineettomia palvelut ovat tekoja tai tekojen sarjoja eivätkä asioita palvelut tuotetaan ja kulutetaan ainakin jossain määrin samanaikaisesti asiakas osallistuu tuotantoprosessiin ainakin jossain määrin. Palveluiden peruspiirteistä voi johtaa vielä heterogeenisyyden. Jokainen asiakas on yksilö ja kokee saman palvelun erilailla. Jos kaikki muu säilyy ennallaan, niin ainakin sosiaalinen suhde on erilainen. Tämä palvelujen heterogeenisyys aiheuttaa palvelujen johtamiselle suuren ongelman: kuinka pitää asiakkaille tuotetun ja tarjotun palvelun koettu laatu tasaisena. 2 Useimmat palvelut eivät ole täysin aineettomia. Moniin palveluihin nimittäin sisältyy joitakin fyysisiä, tavaratuotteelle ominaisia, käsin kosketeltavia tai silmiin havaittavia osia, kuten esimerkiksi leikattu nurmikko tai puhtauttaan kiiltelevä lattia. 3 Palvelujen ja tavaroiden välillä on kuitenkin selviä eroja (Taulukko 1), joista ratkaisevin aiheutuu juuri palvelujen pääasiallisesta luonteesta. Taulukko 1 Palveluiden ja tavaroiden väliset erot (Grönroos C. Nyt kilpaillaan palveluilla, s.50) Tavarat aineellisia, fyysisesti konkreettisia homogeenisiä kulutuksen eriaikaisuus tuotannosta asia omistajuus siirtyy ostajalle voidaan varastoida asiakkaat eivät yleensä osallistu tuotantoprosessiin Palvelut aineettomia heterogeenisiä kulutuksen ja tuotannon samanaikaisuus teko tai prosessi omistajuus ei siirry ostajalle ei voida varastoida asiakkaat osallistuvat tuotantoprosessiin Palvelu on monimutkainen ilmiö. Sanan merkitys vaihtelee henkilökohtaisesta palvelusta palveluun tuotteena. Koneesta tai miltei mistä tahansa tuotteesta voi tehdä palvelun, kunhan pyrkii mukauttamaan ratkaisun asiakkaan yksityiskohtaisten vaatimusten mukaisesti. 4 ISO standardi määrittelee palvelun toiminnaksi asiakkaan puolesta ja asiakkaan tarpeiden tyydyttämiseksi. Tähän määritelmään liittyy kolme tarpeellista täsmennystä 5 : Asiakasta tai palveluyritystä voi palvelutapahtumassa edustaa henkilö tai laite. Asiakkaan osallistuminen palvelutuotantoon saattaa olla tärkein palvelun syntymisen edellytys. Palveluun voi liittyä käsin kosketeltavan tavaran luovuttamista tai käyttämistä. Käsin kosketeltava tavara voi olla ainoa kohde, josta palveluyritys asiakasta veloittaa. 1 Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, s Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, s Gustafsson, K & Mannermaa, K. Markkinointi, s Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, s Järvelin, K. et al. Palveluyrityksen laadun kehittäminen, s

12 2.3 Palvelun laatu Palvelujen luonteen monimutkaisuudesta johtuen on asiakkaan kokeman palvelun laadun havainnollistamiseksi keksitty useita eri malleja. Laatumallit auttavat palvelujen tuottajia ymmärtämään, kuinka palvelun käyttäjät arvioivat palveluja, mikä johtaa miettimään, kuinka näitä arviointeja johdetaan ja kuinka niihin voidaan vaikuttaa. 1 Jarmo Lehtisen näkemyksen mukaan palvelun laatu jaetaan toiminnalliseen laatuun (process quality) ja tulokselliseen laatuun (output quality). Prosessin laatu on arvioitavissa asiakkaan saaman palvelun aikana, kun taas tuloksellinen laatu tulee arvioitavaksi palvelutapahtuman jälkeen. Esimerkiksi kampaamon suorittama hiustenleikkaus edustaa prosessin laatua, silloin kun arvioidaan hiustenleikkauksen suoritusta leikkauksen aikana ja taas tuloksellista laatua, kun hiustenleikkaus on suoritettu ja nähdään lopputulos. 2 Asiakas asettaa palvelutapahtumassa erilaisia vaatimuksia laatuominaisuuksille. Näitä yleisiä ominaisuuksia on kuvattu seuraavassa taulukossa (Taulukko 2) 3. Taulukko 2 Kymmenen palvelun laadun ominaisuutta (Lähde: Hope & Mühlemann. Service Operations Management - Strategy, design and delivery, s. 102.) Laatutunnus Kosketeltavuus Toimintavarmuus Palvelualttius Viestintäkyky Luotettavuus Turvallisuus Ammattitaito Käyttäytyminen Ymmärtämys Saavutettavuus Kuvaus Palveluun vaikuttavat fyysiset tekijät, kuten asiakaspalvelutilan, henkilökunnan, työvälineiden fyysinen olemus. Kyky tuottaa samantasoista palvelua yhä uudelleen. Tiedustelujen tai muiden vastaavien käsittelynopeus. Asiakkaalla annetun tiedon vaikeaselkoisuus ja ymmärrettävyys. Palvelun toimittajan luotettavuus. Asiakkaan fyysinen tai tietosuojaan liittyvä turvallisuus. Palvelun tarjoajan tekninen asiantuntevuus. Palvelun tarjoajan asenne ja palvelutyöntekijän omaksutut käytöstavat. Kuinka hyvin palvelun tarjoaja kykenee ymmärtämään asiakkaansa tarpeita. Palvelujen tuottajan tavoitettavuus joko maantieteellisesti tai puhelimitse. Svenska Handelshögskolanin professori Christian Grönroos on taas esittänyt palvelun ostajan laatukokemuksen koostuvan kolmesta elementistä (Kuva 2): tekninen laadusta, toiminnallisesta laadusta ja yrityskuvasta. Tekninen laatu tarkoittaa sitä, mitä yritys konkreettisesti tekee asiakkaalle. Toiminnallinen laatu taas kertoo, miten asiakas saa palvelun. Se on siis seurausta asiakkaan ja palvelujen tuottajan vuorovaikutuksesta palvelua tuottaessa. Yrityskuva, yrityksenkuva asiakkaan mielessä, toimii asiakkaan laatukokemuksen suodattajana, joka voi tilapäisesti lievittää asiakkaan kokeman ja teknisen laadun puutteita tai kääntäen vahvistaa koettuja virheitä. 4 1 Pajusuo, M. Palvelu ja palvelun laatu: Case Intermezzo, s Berry, L. et al. Quality Counts in Services, Too-artikkeli, s.2. 3 Berry, L. et al. Quality Counts in Services, Too-artikkeli, s.2. 4 Turunen, H. Tuotantotalouden poj, opetusmoniste 2, Kysynnän luontiprosessi, 1998, s

13 Asiakkaan kokema kokonaislaatu syntyy laatukokemuksen ja odotusten välisestä vertailusta. Asiakkaan odottamaan laatuun vaikuttavat hänen tarpeensa, hänen muilta kuluttajilta saamansa suusanallinen viestintä ja yrityskuva. Palveluyritys voi myös vaikuttaa siihen perinteisin markkinoinnin keinoin. Yrityksen kannalta pahin tilanne syntyy, jos itse on perinteisin markkinoinnin keinoin luonut asiakkaalle korkeita odotuksia, joita ei pystytä lunastamaan. 1 Odotettu laatu Koettu kokonaislaatu Koettu laatu Imago Markkinaviestintä Imago Suusanallinen viestintä Asiakkaan tarpeet Tekninen laatu: mitä Toiminnallinen laatu: miten Kuva 2 Koettu kokonaislaatu (Lähde: Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, s.66.) Berryn, Zeithaml ja Parasuraman tekemissä analyyseissä, jotka ovat saaneet vaikutteita niin Crönroosilta kuin Lehtiseltäkin, on päästy neljään seuraavanlaiseen johtopäätökseen palvelun laadun sisällöstä 2 : 1. Asiakkaalla on näkemys palvelun laadun lopputuloksesta, jota hän vertaa aikaisempiin palveluista saamiinsa odotuksiin sekä todellisiin kokemuksiin palvelusta. Jos odotukset täyttyvät, palvelunlaatu on koettu riittävänä. Jos taas odotukset eivät täyty, palvelunlaatu koetaan riittämättömänä. Jos taas odotukset ylitetään, palvelulaatu on ollut riittävääkin parempi eli ihanteellinen laatu on saavutettu. Nämä odotukset ja kokemukset ovat johdonmukaisesti yhteydessä Grönroosin laatumalliin. 2. Laadun kehitys johtaa juurensa niin ikään toiminnallisesta palvelusta kuin tuloksellisesta palvelustakin. Lehtisen lainalaisuus toiminnallisesta ja tuloksellisesta laadun ajatuksesta on johdettavissa palvelun tuottajien käyttäytymistavoista kuten kohteliaisuudesta, halusta auttaa, luotettavuudesta. Tapa, jolla palvelu suoritetaan, on ratkaiseva osa palvelua asiakkaan näkökulmasta. 3. Palvelua on kahden tyyppistä. Ensimmäisenä on olemassa laatutaso, jossa rutiininomainen palvelu toteutetaan kuten pankkivirkailija hoitaa tavalliset tilitapahtumat. Toisena on olemassa laatutaso, joka on hoidettu poikkeuksellisissa tai ongelmallisissa tilanteissa esimerkiksi, kun kuukausittaisessa luottokortin tiliotteessa on virhe. Molempien tasojen täyttyminen on edellytyksenä hyvän laadun saavuttamiseksi. 1 Turunen, H. Tuotantotalouden poj, opetusmoniste 2, Kysynnän luontiprosessi, 1998, s Berry, L. et al. Quality Counts in Services, Too-artikkeli, s.3. 12

14 4. Luottokorttipalveluja tarjoava yritys on hyvä esimerkki siitä, kuinka yhteydenpito lisääntyy ongelmien ilmetessä. Luottokortin käyttäjä on tavallisesti yhteydessä myyjän, mutta ei luottokorttiyhtiöön ellei synny ongelmia. Ongelma voi syntyä esimerkiksi silloin, kun kortin käyttäjä ylittää luottorajansa tai asiakas saa virheellisen tiliotteen. Näistä voidaan oppia, että yhteydenpito asiakkaan ja yrityksen välillä havainnollistaa kuinka voidaan edesauttaa laadullista imagoa. Seuraava kuva (Kuva 3) kertoo kuinka palvelun laadun syntyminen lähtee liikkeelle ennakko odotuksista. Nämä odotukset, jotka asiakas tuo palvelutilanteeseen ovat riippuvaisia sekä todetusta toiminnallisesta ja tuloksellisesta laadusta. Nämä yhteydet säilyvät riippumatta siitä suoritetaanko tavallista palvelua vai vastataanko poikkeukseen. 1 Hylättävä laatu Alle odotusten Ennakko odotukset X Todettu toiminnan laatu X Todettu tuloksellinen laatu = Odotustenmukainen Hyväksyttävä laatu Yli odotusten Ihanteellinen laatu Kuva 3 Todetun palvelulaatuprosessin yhtälö (Lähde: Berry, L. et al. Quality Counts in Services, Tooartikkeli, 1985, s.4) Odotustenmukaisen kokonaislaadun saavuttamiseksi edellytetään, että kaikki kolme osa-aluetta on hoidettu hyvin ja tasapainoisesti. Suuret puutteet yhdelläkin osa-alueella saattavat estää prosessin tehokkaan toiminnan ja kokonaistavoite jää saavuttamatta, koska odotustenmukainen kokonaislaatu määräytyy yleensä heikoimman osa-alueen perusteella. 2.2 Asiantuntijapalvelut Asiantuntijapalvelujen luonne Palvelun perusluonne on aineettomuus. Jotkut palvelut ovat kuitenkin selkeämmin määriteltävissä ja arvioitavissa kuin toiset. Asiantuntijapalvelut ovat usein kaikkein vaikeimmin määriteltävissä ja aineettomimpia palveluita. Nämä aineettomat palvelut voivat olla esimerkiksi suunnitelmia, ohjeita ja ideoita. Ne ovat työsuorituksia, joista vaihtelevassa määrin jää konkreettinen lopputulos. 2 1 Berry, L. et al. Quality Counts in Services, Too-artikkeli, s.4. 2 Sipilä, J. Asiantuntijapalvelujen markkinointi, s

15 Asiantuntijatyön riskit ovat valtavat. Usein asiakkaan on lähes mahdotonta arvioida ostohetkellä ostamaansa palvelua 1. Riskiä voidaan vähentää hankkimalla tietoja palvelujen tarjoajan aikaisemmista töistä esimerkiksi perehtymällä asiantuntijan taustoihin ja työvälineisiin 2. On selvitettävä, mitä asiantuntija osaa ja millaiset taustaresurssit hänellä on käytössään. Monimutkaisia ongelmia ratkaistaessa ei yhden henkilön osaaminen usein riitä, vaan asiantuntijalla tulee olla riittävät taustaresurssit. 3 Jotta työn lopputulos olisi hyvä, asiakkaan luottamus palvelun tuottajaan täytyy olla vankalla pohjalla. Esimerkiksi toimitilajohtamisen sopimuksissa asiakkaan on luovutettava oma hallinta- ja ylläpitotoiminta toimitilajohtoyhtiön hoidettavaksi, jolloin saatetaan käsitellä asiakkaan suuriakin varallisuuseriä. Asiantuntijapalvelujen luonteeseen kuuluu myös asiakkaan ja palvelun tuottajan näkemyserot tarvittavista palveluista. Asiakas hallitsee oman asiansa, mutta ei kyseessä olevaa erityisasiaa ja asiantuntija taas ei välttämättä ymmärrä riittävästi asiakkaan toimintaympäristöä ja muita tekijöitä. Asiakas saattaa myös katsoa asioita lyhytjänteisesti ja hänellä saattaa olla voimakkaita mielipiteitä asioista pinnallisella tietotasolla. Osaamiserojen ja asioiden vaikeuden vuoksi asiantuntijapalveluissa on tavallista, että asiakas ei ole aina oikeassa Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen laadunohjauksen keinona Jako palveluihin ja tavaroihin on usein liian karkea ja keinotekoinen. Tuote kannattaa nähdä kokonaisuutena, jossa on aineettomia ja aineellisia elementtejä. Kansainvälisen ISO 9000-standardijärjestelmän mukaanhan tuote ja palvelu on toimintojen ja prosessien tulos, aineellinen tai aineeton ja toiminto tai prosessi jo sinänsä. Tuote-elementtien sisällön vaativuuskin vaihtelee. Palveluelementtien tuottaminen voi olla vaativaa tai helppoa ja samoin fyysisten elementtien tuottamisen vaativuus vaihtelee helposta vaikeaan. Asiantuntijapalvelut ovat tuotteita, joissa vaativien aineettomien osaamis- ja tietoelementtien osuus on suuri (Kuva 4). 5 TUOTTEIDEN TIETOINTENSIIVISYYS TUOTTEEN OLEMUS Fyysinen Palvelu Alhainen Perinteinen teollisuus Palveluteollisuus Korkea High-Tech- Yritykset Asiantuntijapalvelut Kuva 4 Asiantuntijapalvelut yrityskentässä (Lähde: Sipilä, J. Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen, s.26.) 1 Sipilä, J. Asiantuntijapalvelujen markkinointi, s Sipilä, J. Asiantuntijapalvelujen markkinointi, s Lehtinen, J. Konsultti neuvoo palvelujohtamisen-artikkeli, Kauppalehti, s Sipilä, J. Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen, s Sipilä, J. Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen, s

16 Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen mahdollistaa sen, että pystytään tekemään halvemmalla ja nopeammin laadukkaampaa ja asiakaslähtöisempää palvelua. Asiantuntijapalveluissa tuotteistaminen on usein työmenetelmien ja työprosessien kehittämistä sekä erilaisten puitteiden ja struktuurien luomista tapauskohtaisesti eri sisällöille. 1 Tuotteistaminen parantaa tehokkuutta monella tavalla. Se parantaa kehitystyön tehokkuutta antamalla sille selkeät tavoitteet ja pakottaa analysoimaan ja systemisoimaan tuotantoprosesseja, jolloin työvaiheet selkiintyvät ja todentuvat. Tuotteistaminen antaa mahdollisuuksia työnjakoon ja henkilöiden osaamisen parempaan hyödyntämiseen. Tuotteistaminen parantaa myös laatua suurelta osin samoista syistä kuin tuottavuuttakin. Toiminta systematisoituu, toiminnansuunnittelu paranee, kiire vähenee, tavoitteet ja laatukriteerit täsmentyvät, koulutus tehostuu, laadunarviointi ammattimaistuu ja asiakkaan odotukset muodostuvat selkeämmäksi. 2 Koska asiantuntijan työ ja palveluprosessin kuvaaminen on usein vaikeaa, mutta hyödyt ovat selkeitä ja konkreettisia, kannattaa asiantuntijapalveluissa pyrkiä kuvaamaan nimenomaan asiakashyötyjä ja lopputulosta. Silloin asiakas suhteuttaa oikeammin myös työstä maksettavat palkkiot. 3 Asiantuntijan pitää pystyä ohjaamaan asiakasta valitsemaan hänelle pidemmällä tähtäimellä hyvä ratkaisu ja hänen on pystyttävä säästämään asiantuntemuksellaan asiakasta tulevaisuudessa uhkaavilta ongelmilta. Asiakkaalle on annettava hänen tarvitsemansa palvelu ei välttämättä siis sitä jota asiakas luulee haluavansa. Yhteistyö alkaa analysoimalla nykytila, jotta voidaan arvioida mitä kaikkea pitää tehdä tavoitteeseen pääsemiseksi Palvelujen laadunohjaus Laadunohjaus sisältää ISO 9000 standardin mukaan operatiiviset tekniikat ja toiminnot, joita käytetään laatua koskevien vaatimusten täyttämiseksi. Vaatimusten täyttämiseen vaikuttavat lähinnä seuraavat asiat 5 : yrityksen käyttämien toimittajien laatu yrityksen oma tapa toimia sekä yrityksen käyttämät tilat, koneet ja laitteet henkilöstö, jonka merkitys on erityisen suuri palveluyrityksessä. ISO 9000 standardin periaatteiden mukaan laadunohjauksen onnistuminen pitää tarvittaessa pystyä osoittamaan yrityksen omalle johdolle ja asiakkaille. Laadunohjausta tuetaan mittauksella ja mittauksia analysoimalla. 6 1 Sipilä, J. Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen, s Sipilä, J. Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen, s Sipilä, J. Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen, s Sipilä, J. Asiantuntijapalvelujen markkinointi, s Järvelin, K. et al. Palveluyrityksen laadun kehittäminen, s Järvelin, K. et al. Palveluyrityksen laadun kehittäminen, s

17 Yksinkertaisuudessaan laatuhan on asiakkaan tarpeiden tyydyttämistä. Laatu ei synny itsestään, vaan sitä täytyy tuottaa ja ylläpitää koko organisaatiotasolla. Laatuvirheiden välttämiseksi jokaisen työntekijän tulisi olla kontaktissa organisaation tuotteeseen tai palveluun, jota he työkseensä käsittelevät. Epäonnistuminen asetettujen tavoitteiden saavuttamisessa tai jonkin työvaiheen aikana sattunut virhe saattaa korostua loppua kohden. 1 Laadun edellytys on jatkuvaa pyrkimystä tavoitteiden toteutumiseen sekä kykyä saavuttaa nämä asetetut vaatimukset. Jos asetetut tavoitteet pystytään saavuttamaan kaikissa tilanteissa, saadaan monia etuja kuten kilpailuetua, säästöjä kuluissa, tuottavuuden paranemista ja parempia suorituksia. 2 Kuten edellä käy ilmi, laatu voidaan johtaa suoraan minkä tahansa organisaation liiketoiminnasta tai palveluprosessista. Prosessin aikana (Kuva 5) alkuvaatimukset (input) muunnetaan asiakkaan tarpeiden ja odotusten mukaiseen lopputulokseen (output). Kun tutkitaan prosessin lopputulosta on tärkeää analysoida kuinka alkuvaatimusten aikana asetetut tavoitteet ovat toteutuneet. Tämä lopputuloksen seuranta sisältyy hyvään laadunhallintajärjestelmään, auttaa ohjaamaan työprosessia laadukkaamman lopputuloksen saavuttamiseksi, sekä takaa ettei synny laatuongelmia. 3 Materiaalit Toimenpiteet Menetelmät Informaatio Ihmiset Tiedot Taidot Koulutus Koneet/Irtaimisto tehtävät (inputs) Prosessi Tuotteet Palvelut Informaatio Paperityö tulokset (outputs) Kuva 5 Ohjausprosessi (Lähde: Oakland. Total Quality Management, s.14.) Palvelutilanteissa tavoitteiden toteutumista ja onnistumista arvioidaan palveluprosessin aikana hankittavan palautteen avulla. Yleisiä palautteen hankintamenettelyjä ovat reklamaatiot, käyttäjätyytyväisyyskyselyt, erilaiset raportit ja auditointi. Palautteesta saatu tieto on pyrittävä hyödyntämään palvelun kehittämisessä. Saatua tietoa käytetään ongelmien ennaltaehkäisemiseen, korjaaviin toimenpiteisiin ongelmien ilmettyä ja toiminnan jatkuvaan kehittämiseen ja parantamiseen. 4 (Routto et al. 2000, s.11.) 1 Oakland, J. Total Quality Management, s.5 ja 9. 2 Oakland, J. Total Quality Management, s.9. 3 Oakland, J. Total Quality Management, s Routto, E. & Puhto, J. Ulkoisten kiinteistönhoidon laadunhallinta, s

18 3 TOIMITILAJOHTAMISEN SOPIMUKSET 3.1 Toimitilajohtaminen Toimitilajohtaminen (facility management; facilities management; FM) on kiinteistöjohtamista, jonka tarkoituksena on vastata tilojen hankkimisesta ja kehittämisestä sekä kiinteistö- ja käyttäjäpalveluista. 1 Kiinteistöpalvelut (facilities services; real estate services; property services; building management services) ovat kiinteistön ylläpitoon kohdistuvia palveluja, jotka voidaan edelleen jakaa kiinteistönhoito- ja kunnossapitopalveluihin. Kiinteistönhoitoa on kiinteistön ylläpitoon kuuluvaa säännöllistä toimintaa, jolla pysytetään kiinteistön olosuhteet halutulla tasolla. Kiinteistönhoitoa ovat muun muassa kiinteistön teknisten järjestelmien hoito, kiinteistönhuolto, siivous, ulkoalueiden hoito sekä kiinteistön jätehuolto. 2 Kunnossapitopalvelut ovat kiinteistön ylläpitoon kuuluvaa toimintaa, jossa kohteen ominaisuudet pysytetään uusimalla tai korjaamalla vialliset ja kuluneet osat ilman, että kohteen suhteellinen laatutaso olennaisesti muuttuu 3. Käyttäjäpalvelut (user services) ovat kiinteistöjen ja niiden tilojen käyttäjille suunnattuja palveluja. Käyttäjäpalveluita ovat muun muassa turvapalvelut, viherkasvien hankinta ja hoito, ruokailu- ja ravintolapalvelut, postitus ja postinjakelu, puhelinpalvelut, aulapalvelut, tietoverkkopalvelut, kopiointipalvelut, pitopalvelut, sisustus-, kalustus- ja hankintapalvelut, muuttopalvelut sekä lähetti- ja toimistopalvelut ja muut mahdolliset tukipalvelut. 4 Toimitilajohtaminen on prosessi, jossa organisaatio tuottaa, ylläpitää ja kehittää kiinteistö- ja tukipalveluja ydinliiketoiminnan strategisten tarpeiden täyttämistä varten 5. Toimitilajohtaminen kohdistuu useisiin tukitoimintoihin. Se sisältää tavallisesti tilan ja sen yleisen infrastruktuurin, rakennuksen ja rakennukseen liittyvät järjestelmät, sisustuksen ja työpisteet sekä palvelut, kuten monistus, turvallisuus, ruokahuolto, logistiikka ja yleisten laitteiden hankinta. On ilmeisen mahdotonta tehdä selvästi rajattua määritelmää, sillä tilapalvelun konsepti toimii parhaiten abstraktina ja avoimena konseptina. Aina ei ole mahdollista erottaa tukitoimintojen sisältöä perustoiminnan sisällöstä ja vastuusta. Toimitilajohtamisen sisältö vaihtelee eri organisaatiossa ja muuttuu ajan myötä Yleinen sopimuskäytäntö Sopimus sanaa käytetään ainakin kolmesta merkityksestä. Se voi tarkoittaa sopimuksen tekemistä eli sitä, että sopijapuolet ovat sopimusoikeudellisesti sidottuja. Sopimus voi tarkoittaa myös sopijapuolten suhteen sisältöä. Kolmanneksi sopimus nimitystä käytetään asiakirjasta, joka sisältää sopimuksen ehdot. 7 1 RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, s RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, s RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, s RAKLI Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, s Vanhanen P. Facility Management Toimitilajohdon yhdistys FIFMA ry. Toimitilajohtamisen palvelujen kysyntä kasvaa Facility Managementtiä kannattaa opiskella, Leväinen, K. Toimitilajohtaminen ammattina ja tieteenä, Maanmittaus lehti nro.1-2, s Saarnilehto, A. Sopimusoikeuden perusteet, s.3. 17

19 Euroopassa on kahdentyyppisiä sopimusjärjestelmiä. Englantilainen common law järjestelmä poikkeaa Manner-Euroopan kontinentaalisesta -järjestelmästä. Molempien järjestelmien mukaan sopimus syntyy tarjouksen tai siihen oikeaan aikaan annetun ehdottoman, hyväksyttävän vastauksen tuloksena. Järjestelmät eroavat toisistaan siinä, että kontinentaalisessa järjestelmässä tarjous on sitova oikeustoimi, common law järjestelmän mukaan tarjous voidaan peruuttaa, kunnes hyväksyvä vastaus on annettu tiedoksi. Idea on siis se, ettei yksipuolista sitovuutta ole. 1 Sopimus voidaan jakaa syntymisen perusteella kolmeen ryhmään 2 : 1. Konsuaalisopimukset Sopimus tulee voimaan asianosaisen ollessa yksimielisiä tahdonilmaisujen muodosta riippumatta. Suurin osa sopimuksesta kuuluu tähän ryhmään. 2. Määrämuotoiset sopimukset Nämä sopimukset eroavat konsuaalisopimuksista siinä, että sopimus on tehtävä määrätyssä muodossa. 3. Reaalisopimukset Sopimus tulee kaikilta osin sitovaksi vasta suorituksella esimerkiksi esineen luovuttaminen vastapuolelle. Sopijapuolten yksimieliset tahdonilmaisut ovat perustana kaikissa sopimuksissa. Aina ei kuitenkaan riitä yksimielisyys. Tarvitaan lisäksi määrättyä muotoa tai suoritusta, jotta sopimus tulee voimaan. Esimerkiksi määrämuotoinen sopimus tarvitaan kiinteistökaupassa. Määrämuotoisuus ei tarkoita välttämättä samaa kuin sopimuksen kirjallinen muoto, vaikka sekin voi olla laissa määrätty esimerkiksi kirjallinen muoto vaaditaan maakaaren 3 mukaan kiinteistön luovutuksessa. 4 Pohjoismaissa toimitilajohtamisen sopimuskäytäntö on vielä toistaiseksi tapauskohtaista. Yleisiä sopimusohjeita on laadittu muun muassa toimitilajohtamiseen seuraavissa maissa: Englanti: Saksa: a) Property Advisers to the Civil Estate (PACE) GC/Works/10 Facilities Management Contract b) The Chartered Institute of Building Facilities Management Contract (CIOB) GEFMA Facility Management Vertrag Ruotsi: AFF - Avtal för fastighetsförvalning: kontraktsformulär 99. Tanska: The Danish property management model: General Conditions for Administration of Real Estate, Tanskalainen sopimusohje on laadittu operatiiviseen kiinteistöjohtamiseen. Englantilaiset toimitilajohtamisen sopimusohjeet ovat taas pääosin operatiivisiin palveluihin tarkoitettuja sopimusohjeita, eikä kiinteistöjohtamisen palveluja kuvaavia yleisiä ohjeita. 1 Saarnilehto, A. Sopimusoikeuden perusteet, s Saarnilehto, A. Sopimusoikeuden perusteet, s Ks. Maakaari /540, Saarnilehto, A. Sopimusoikeuden perusteet, s

20 Toimitilajohtamisen sopimusten toiminnalliset tarkoitukset ovat hyvin samankaltaisia, mutta pohjoiseurooppalaisen toimitilajohtamisen sopimuskäytännön suurimmat erottavat tekijät johtuvat vaihtelevista, paikallisista lainsäädännöistä 1. Eri maiden lainsäädännöt kattavat eri asiat monin eri tavoin ja tarkkuuksin. Pohjoismaiset lait kattavat monet asiat huomattavasti selkeämmin kuin common-law maiden, USA ja Iso-Britannia, joissa lait muuttuvat oikeustapausten perusteella. 3.3 Yleisiä periaatteita toimitilajohtamisen sopimuksista Toimitilajohtamisen sopimuksessa on yksilöitävä toimitilajohtamispalveluita tarjoavalta yritykseltä hankittavat palvelukokonaisuudet sekä niihin liittyvät palvelukohtaiset sopimusehdot. Olennaista on, että sopimuksessa määritellään yksityiskohtaisesti tuotetut palvelut, sillä palvelun tuottajalla ei ole velvollisuutta suorittaa sellaisia palveluita, joista ei ole sopimuksessa ennalta sovittu. Tämän vuoksi asiakkaan täytyisi olla erityisen huolellinen ja varmistaa, että kaikki mitä hän odottaa palvelun tuottajan tekevän olisi dokumentoituna yksityiskohtaisesti sopimukseen. 2 (Hanson 1999, s.9.) Toimitilajohtamisen sopimus koostuu (Kuva 6) palvelukuvauksesta (service specification), palvelutasosopimus (service level agreement) sekä yleisistä sopimusehdoista (conditions of contract), jotka voivat koostua alan standardisopimuksista. Lisäksi sopimukseen rakennetaan laadunohjausjärjestelmä, jonka avulla mitataan toteutunutta palvelutasoa. SOPIMUS - yleiset sopimusehdot Palvelukuvaus Palvelutasosopimus Laatumittarit Kuva 6 Sopimuselementit Palvelukuvaus määrittelee asiakkaan hyväksymän palvelutason ja muodostaa osan sopimusta palveluntuottajan kanssa. Palvelukuvauksen laatiminen on edellytys palvelutasosopimuksen tekemiselle. 3 Palvelutasosopimus syntyy palvelukuvauksen pohjalta ja kuvaa käytännöllisesti jokaisen osapuolen velvoitteet. Tarjouspyyntövaiheessa sopimuksen ei tarvitse sisältää muuta kuin viitekehys kokonaissuoritukselle sekä yksityiskohtaisten menettelyjen aiheet. Palvelutasosopimusta kehitetään sopimuksen aikana. 4 1 Keituri, K. & Äijälä, S. Facility and Property Management Agreements in Finland and USA. Kansainvälistyvä kiinteistöbusiness, Projektityö s.3. 2 Hanson, M. Guide to Facilities Management Contracts, s.9. 3 Atkin, B. & Brooks, A. Total Facilities Management, s Atkin, B. & Brooks, A. Total Facilities Management, s

ULKOISTETUT TOIMITILAJOHTAMISPALVELUT

ULKOISTETUT TOIMITILAJOHTAMISPALVELUT Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 213 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Publications 213 Espoo 2003 TKK-RTA-R213 ULKOISTETUT TOIMITILAJOHTAMISPALVELUT

Lisätiedot

Toimitilapalvelut Tero Lehtonen, diplomi-insinööri Tutkija, Teknillinen korkeakoulu, rakentamistalous tero.t.lehtonen@hut.fi

Toimitilapalvelut Tero Lehtonen, diplomi-insinööri Tutkija, Teknillinen korkeakoulu, rakentamistalous tero.t.lehtonen@hut.fi Tero Lehtonen, diplomi-insinööri Tutkija, Teknillinen korkeakoulu, rakentamistalous tero.t.lehtonen@hut.fi 506 Yritykset ovat aina olleet riippuvaisia toistensa tuottamista palveluista ja hyödykkeistä.

Lisätiedot

TOIMITILAJOHTAMISPALVELUJEN KEHITTYMINEN POHJOIS- EUROOPASSA

TOIMITILAJOHTAMISPALVELUJEN KEHITTYMINEN POHJOIS- EUROOPASSA Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 197 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Publications 197 Espoo 2001 TKK-RTA-R197 TOIMITILAJOHTAMISPALVELUJEN

Lisätiedot

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Sirpa Huuskonen ja Harri Nikander ISS Palvelut ISS Palvelut Oy 12 000 työtekijää Suomessa Siivous Kiinteistön ylläpito Turvallisuuspalvelut

Lisätiedot

KIINTEISTÖJOHTAMISEN SOPIMUSKÄYTÄNNÖN KEHITTÄMINEN

KIINTEISTÖJOHTAMISEN SOPIMUSKÄYTÄNNÖN KEHITTÄMINEN Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 201 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Publications 201 Espoo 2001 TKK-RTA-R201 KIINTEISTÖJOHTAMISEN

Lisätiedot

ISÄNNÖINTIPALVELUA OSTAMASSA TILAAJAN NÄKÖKULMA

ISÄNNÖINTIPALVELUA OSTAMASSA TILAAJAN NÄKÖKULMA ISÄNNÖINTIPALVELUA OSTAMASSA TILAAJAN NÄKÖKULMA Kiinteistö 2013 Jenni Hupli Kiinteistöliiton päälakimies, VT Ydinkysymysten äärellä Sitä saa, mitä tilaa Vastaako sitä, mitä on tavoiteltu/tarvitaan? Ratkaiseeko

Lisätiedot

SiSällyS Kirjoit tajat termistöä johdanto 1.1 Kilpailutuksen lähtökohdat 1.2 Osaava kilpailuttaja 1.3 Tavoitteiden selvittäminen

SiSällyS Kirjoit tajat termistöä johdanto 1.1 Kilpailutuksen lähtökohdat 1.2 Osaava kilpailuttaja 1.3 Tavoitteiden selvittäminen Sisällys Kirjoittajat 2 Termistöä 11 1 Johdanto 13 1.1 Kilpailutuksen lähtökohdat 14 1.1.1 Tavoitteena onnistuminen 14 1.1.2 Kaikki mukaan 15 1.1.3 Yhteinen asiakas 17 1.1.4 Läpinäkyvää toimintaa 17 1.1.5

Lisätiedot

IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua. tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy

IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua. tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy Työn lähtökohdat Asiantuntemus ja osaaminen eivät takaa hyvää palvelua Asiakkaan

Lisätiedot

Kiinteistöpalveluiden ostaminen ja myyminen. Rakennusfoorumi 6.10.2009 Jukka Virtanen

Kiinteistöpalveluiden ostaminen ja myyminen. Rakennusfoorumi 6.10.2009 Jukka Virtanen Kiinteistöpalveluiden ostaminen ja myyminen Rakennusfoorumi 6.10.2009 Jukka Virtanen Organisaatiomme Toimitusjohtaja Kari Kari Virta Virta Henkilöstöpalvelut Sirpa Huuskonen Liiketoiminnan kehitys Mika

Lisätiedot

Isännöintisopimus kuinka sopia ja pitää sopimus ajan tasalla

Isännöintisopimus kuinka sopia ja pitää sopimus ajan tasalla Isännöintisopimus kuinka sopia ja pitää sopimus ajan tasalla Hallitusseminaari 2011 Anu Kärkkäinen päälakimies Suomen Kiinteistöliitto ry ISÄNNÖITSIJÄN VALINTA Milloin taloyhtiössä on oltava isännöitsijä?

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen Liite 4 Palvelukuvaus -pohja Versio: 1.0 Julkaistu: 11.9.2009 Voimassaoloaika: Toistaiseksi PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio

Lisätiedot

Quality Consulting M.Mikkola OY Mari.mikkola@qcmm.fi 050-3205088

Quality Consulting M.Mikkola OY Mari.mikkola@qcmm.fi 050-3205088 Quality Consulting M.Mikkola OY Mari.mikkola@qcmm.fi 050-3205088 Laadunhallintajärjestelmän tulisi olla organisaation strateginen päätös ISO9001 tarkoituksena ei ole edellyttää, että kaikilla laadunhallintajärjestelmillä

Lisätiedot

Yrityspuiston konsepti ja johtaminen

Yrityspuiston konsepti ja johtaminen Yrityspuiston konsepti ja johtaminen Osmo Hiltunen, KJ-Kiinteistöjohto Oy Coresma 6.2.2008 7.2.2008 KJ-Kiinteistöjohto Oy 2 Täyden palvelun kiinteistö- ja toimitilajohtamisen yritys Yksityinen ja riippumaton

Lisätiedot

Kiinteistöjen ylläpidon kustannusten vertailu Suomessa ja Virossa. KTI Kiinteistötieto Oy 26.05.2008

Kiinteistöjen ylläpidon kustannusten vertailu Suomessa ja Virossa. KTI Kiinteistötieto Oy 26.05.2008 Kiinteistöjen ylläpidon kustannusten vertailu Suomessa ja Virossa KTI Kiinteistötieto Oy 26.05.2008 Agenda KTI:n osaprojekti: kiinteistöjen ylläpitokustannusten vertailu ja tilastointi Kulujen ryhmittely

Lisätiedot

10.2.2015 Laura Käsmä

10.2.2015 Laura Käsmä Tarjous Maisemasta Kankaanpään kaupungille 10.2.2015 Tarjouksen vastaanottaja Kankaanpään kaupunki Kaupunginjohtaja Paavo Karttunen Kuninkaanlähteenkatu 12 PL 36 38701 Kankaanpää Tarjouksen antaja Kuntamaisema

Lisätiedot

Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 198

Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 198 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 198 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Publications 198 Espoo 2001 TKK-RTA-R198 KIINTEISTÖNHOIDON

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

Suomen Kiinteistöliitto ry. Korjausrakentamispalveluiden. taloyhtiössä. Suomen Kiinteistöliitto ry. TkT Jari Virta

Suomen Kiinteistöliitto ry. Korjausrakentamispalveluiden. taloyhtiössä. Suomen Kiinteistöliitto ry. TkT Jari Virta Korjausrakentamispalveluiden ostaminen taloyhtiössä TkT Jari Virta Korjausrakentamisen osapuolia Valtuudet palveluiden hankintaan Kuntotutkijat tms. Valvojat Materiaalin toimittajat Urakoitsijat Tilaaja

Lisätiedot

Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista

Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista Katriina Valminen ja Jesse Valtanen Asiakaslähtöisyys palveluinnovaa3oissa suuret puheet, pienet teot? 4.10.2012 Esityksen sisältö PALVELUJEN

Lisätiedot

Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna

Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna Finesse-seminaari 22.03.00 Matias Vierimaa 1 Mittauksen lähtökohdat Mittauksen tulee palvella sekä organisaatiota että projekteja Organisaatiotasolla

Lisätiedot

Ei aina se halvin julkisen hankinnan tarjouskilpailun monet vaihtoehdot 11.12.2012. Ilpo Peltonen Asunto-, toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry

Ei aina se halvin julkisen hankinnan tarjouskilpailun monet vaihtoehdot 11.12.2012. Ilpo Peltonen Asunto-, toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry Ei aina se halvin julkisen hankinnan tarjouskilpailun monet vaihtoehdot 11.12.2012 Ilpo Peltonen Asunto-, toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry Infrarakennuttamisen haasteita Infraomaisuuden arvon

Lisätiedot

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Keijo Mäenpää Liikkeenjohdon konsultti Diplomi-insinööri Tavoitteena Sujuvasti toimiva kyvykäs organisaatio

Lisätiedot

Talotekniikan elinkaarimallit ja konseptit

Talotekniikan elinkaarimallit ja konseptit Talotekniikan elinkaarimallit ja konseptit Teknillinen Korkeakoulu LVI-laboratorio CUBENet Talotekniikan tulevaisuuden elinkaaripalvelut TKK LVI-laboratorio TKK Rakentamistalous VTT Tuotteet ja tuotanto

Lisätiedot

PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE

PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE 29.10.2015 KTT Elina Jaakkola Turun kauppakorkeakoulu Uudenlaisen palvelun kokeilu on haastavaa Kenelle tämä sopii? Mitä tähän kuuluu? Onko tämä hyvä

Lisätiedot

Miten löydän Sen Oikean? 22.11.2012 Senaattoritilaisuus Liisa Paasiala, Senior Consultant

Miten löydän Sen Oikean? 22.11.2012 Senaattoritilaisuus Liisa Paasiala, Senior Consultant Miten löydän Sen Oikean? 22.11.2012 Senaattoritilaisuus Liisa Paasiala, Senior Consultant On mahdollista löytää Se Oikea! Luotanko sattumaan? Onnistuminen on aloitettava heti Onnistumisen kaava on 4 x

Lisätiedot

1) Kunnan kiinteistöjen ulkoalueiden hoito 2) Ryhmäkasvien ja kanervien hoitopalvelut 3) Pensaiden alasleikkaus- ja kuorikatteen levityspalvelut

1) Kunnan kiinteistöjen ulkoalueiden hoito 2) Ryhmäkasvien ja kanervien hoitopalvelut 3) Pensaiden alasleikkaus- ja kuorikatteen levityspalvelut 1(6) TARJOUSPYYNTÖ KIINTEISTÖJEN ULKOALUEIDEN HOIDOSTA 1. Hankinnan kuvaus Nurmijärven kunnan hankintapalvelut pyytää tarjoustanne kiinteistöjen ulkoalueiden hoidosta tarjouspyyntöasiakirjoista selviävällä

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

Isännöinnin ostaminen ja sopimushallinta 15.4.2015. Kai Haarma Toiminnanjohtaja, OTK Kiinteistöliitto Uusimaa

Isännöinnin ostaminen ja sopimushallinta 15.4.2015. Kai Haarma Toiminnanjohtaja, OTK Kiinteistöliitto Uusimaa Isännöinnin ostaminen ja sopimushallinta 15.4.2015 Kai Haarma Toiminnanjohtaja, OTK Kiinteistöliitto Uusimaa Isännöinti Milloin taloyhtiössä on oltava isännöitsijä? Yhtiöjärjestys määrää Yhtiökokous niin

Lisätiedot

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Lisäarvo ostopäätöksen tekijälle Janne Pesonen 6.10.2010 17.5.2011 2 Kunta elinvoimajohtajana Teemoja joihin vaikutus ulottuu Johtaminen

Lisätiedot

Kysymykset ja vastaukset työterveyshuollon kilpailutus 02.06.2016

Kysymykset ja vastaukset työterveyshuollon kilpailutus 02.06.2016 Kysymykset ja vastaukset työterveyshuollon kilpailutus 02.06.2016 1. Työterveyslääkärin läsnäolo on 3 päivää tarjouspyynnön mukaisesti ja 4 päivää sopimusluonnoksen mukaisesti. Kumpi pätee? Vastaus: vähintään

Lisätiedot

OMISTAJUUDEN MERKITYS INFRASTRUKTUURI- JA TILAPALVELUISSA. Tampereen yliopisto 8.10.2010 Harri Juhola

OMISTAJUUDEN MERKITYS INFRASTRUKTUURI- JA TILAPALVELUISSA. Tampereen yliopisto 8.10.2010 Harri Juhola OMISTAJUUDEN MERKITYS INFRASTRUKTUURI- JA TILAPALVELUISSA Tampereen yliopisto 8.10.2010 Harri Juhola Tekninen toimiala Kunnan järjestämät palvelut Palvelut, joista kunnan on huolehdittava Vapaaehtoiset

Lisätiedot

Riskit hallintaan ISO 31000

Riskit hallintaan ISO 31000 Riskit hallintaan ISO 31000 Riskienhallinta ja turvallisuus forum 17.10.2012 Riskienhallintajohtaja Juha Pietarinen Tilaisuus, Esittäjä Mitä on riskienhallinta? 2 Strategisten riskienhallinta Tavoitteet

Lisätiedot

Seuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia.

Seuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia. KESKIJOHDON OSAAMISTARPEET Vastaajan taustatiedot: Vastaaja on: Vastaajan vastuualue: 1. Tiimin esimies tai vastaava 2. Päällikkö tai vastaava 3. Johtaja 1. Johto ja taloushallinto 2. Tutkimus ja kehitys

Lisätiedot

Elinkaarimallien taloudelliset arviointiperusteet ja analyysit

Elinkaarimallien taloudelliset arviointiperusteet ja analyysit Elinkaarimallit ja -palvelut tulosseminaari Elinkaarimallien taloudelliset arviointiperusteet ja analyysit Hanna Kaleva KTI Kiinteistötieto Oy 26.9.2006 ELINKAARIMALLIT kehityshanke: KTI:n osaprojekti:

Lisätiedot

RAJAKYLÄN KOULUI, 1-vaihe, PERUSKORJAUS AV-HANKINTAAN LIITTYVIÄ MUITA VAATIMUKSIA

RAJAKYLÄN KOULUI, 1-vaihe, PERUSKORJAUS AV-HANKINTAAN LIITTYVIÄ MUITA VAATIMUKSIA OULUN KAUPUNKI 1 (5) RAJAKYLÄN KOULUI, 1-vaihe, PERUSKORJAUS AV-HANKINTAAN LIITTYVIÄ MUITA VAATIMUKSIA Yleistä Av-laitetoimittaja sitoutuu suorittamaan sovittua urakkasummaa vastaan tämän asiakirjan, tarjouspyynnön

Lisätiedot

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved.

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved. ISO/DIS 14001:2014 Organisaation ja sen toimintaympäristön ymmärtäminen sekä Sidosryhmien tarpeiden ja odotusten ymmärtäminen Organisaation toimintaympäristö 4.1 Organisaation ja sen toimintaympäristön

Lisätiedot

Verkottumisen mahdollisuudet

Verkottumisen mahdollisuudet Verkottumisen mahdollisuudet Verkostojen luominen kannattaa aloittaa varhain Pro-hankinta Oy Ota selvää, minkälaisia oman toimialan hankintailmoitukset ovat käytä esim. Credita palvelua, josta löytyy myös

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

Vierumäki Esit itys 14.01.2009 www.vierumaki.fi

Vierumäki Esit itys 14.01.2009 www.vierumaki.fi Vierumäki Esitys 14.01.2009 VIERUMÄKI COUNTRY CLUB OY Suomen Urheiluopisto Vierumäellä on vuodesta 1937 lähtien ollut suomalaisen urheilun ja liikunnan koulutuksen osaamisen lippulaiva. Vierumäki Country

Lisätiedot

Hankinnan problematiikka

Hankinnan problematiikka Antti Kirmanen Hankinnan problematiikka Toimittajan näkökulma Asiakkaan näkökulma www.sulava.com www.facebook.com/sulavaoy 2 1. Ristiriita www.sulava.com www.facebook.com/sulavaoy 3 Asiakas haluaa Onnistuneen

Lisätiedot

Kokonaisvaltainen mittaaminen ohjelmistokehityksen tukena

Kokonaisvaltainen mittaaminen ohjelmistokehityksen tukena Kokonaisvaltainen mittaaminen ohjelmistokehityksen tukena Mittaaminen ja ohjelmistotuotanto seminaari 18.04.01 Matias Vierimaa 1 Miksi mitataan? Ohjelmistokehitystä ja lopputuotteen laatua on vaikea arvioida

Lisätiedot

JALASJÄRVEN KUNTA PYYTÄÄ KIRJALLISTA TARJOUSTANNE KATUVALAISTUKSEN OHJAUSJÄRJESTELMÄSTÄ JA OHJAUSLAITTEISTA KOKONAISTOIMITUKSENA

JALASJÄRVEN KUNTA PYYTÄÄ KIRJALLISTA TARJOUSTANNE KATUVALAISTUKSEN OHJAUSJÄRJESTELMÄSTÄ JA OHJAUSLAITTEISTA KOKONAISTOIMITUKSENA Katuvalaistuksen ohjausjärjestelmä Tarjouspyyntö Sivu 1/5 JALASJÄRVEN KUNTA PYYTÄÄ KIRJALLISTA TARJOUSTANNE KATUVALAISTUKSEN OHJAUSJÄRJESTELMÄSTÄ JA OHJAUSLAITTEISTA KOKONAISTOIMITUKSENA Hankittava kokonaisuus

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki

FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki Asiantuntijapalvelut (EN 16775) ja Asiakastyytyväisyys (CEN/TS

Lisätiedot

TEHTÄVIEN VAATIVUUS OSAAMISPROFIILI JOHTAVAT VIRANHALTIJAT

TEHTÄVIEN VAATIVUUS OSAAMISPROFIILI JOHTAVAT VIRANHALTIJAT TEHTÄVIEN VAATIVUUS OSAAMISPROFIILI JOHTAVAT VIRANHALTIJAT Vakanssi: Palvelualuejohtaja Perustehtävä: Johtaa ja kehittää palvelualuettaan/palvelualueitaan kokonaisvaltaisesti ja strategian mukaisesti koko

Lisätiedot

Sisäisen tarkastuksen ohje

Sisäisen tarkastuksen ohje Sisäisen tarkastuksen ohje Kuntayhtymähallitus 17.3.2009 SISÄLLYSLUETTELO 1 TARKOITUS JA PERIAATTEET 3 2 TEHTÄVÄT JA ARVIOINTIPERUSTEET 3 3 ASEMA, TOIMIVALTA JA TIETOJENSAANTIOIKEUS 3 4 AMMATILLINEN OSAAMINEN

Lisätiedot

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila -kyselytutkimus Tavoitteena laaja yleiskuva suomalaisen markkinoinnin tilasta ja kehityksestä

Lisätiedot

Kansallisarkiston digitointihankkeen kilpailutus. Tuomas Riihivaara 29.10.2009

Kansallisarkiston digitointihankkeen kilpailutus. Tuomas Riihivaara 29.10.2009 Kansallisarkiston digitointihankkeen kilpailutus Tuomas Riihivaara 29.10.2009 Laki julkisista hankinnoista (348/2007) Kansallisarkiston on valtion viranomaisena kilpailutettava hankintansa hankintalaissa

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

Kiinteistöhuollon ja siivouksen ostaminen Antti Niitynpää

Kiinteistöhuollon ja siivouksen ostaminen Antti Niitynpää Kiinteistöhuollon ja siivouksen ostaminen Antti Niitynpää 3.5.2011 Trendejä 1970 s Sisäinen organisaatio 1980 s 1990 s Outsourcing 2000 + Sopimuspalvelut Toimitilapalvelut / IFS Siivous Siivous Turvallisuus

Lisätiedot

Tuottavuuden ja työhyvinvoinnin kohtalonyhteys 10.2.2011

Tuottavuuden ja työhyvinvoinnin kohtalonyhteys 10.2.2011 Tuottavuuden ja työhyvinvoinnin kohtalonyhteys 10.2.2011 17.2.2011 Hannele Waltari Mitä työhyvinvointi on? Työhyvinvointi tarkoittaa turvallista, terveellistä ja tuottavaa työtä, jota ammattitaitoiset

Lisätiedot

Isännöinnin laatu ja sen mittaaminen? - taloudellinen näkökulma

Isännöinnin laatu ja sen mittaaminen? - taloudellinen näkökulma Isännöinnin laatu ja sen mittaaminen? - taloudellinen näkökulma Toimitusjohtaja Tero Heikkilä Suomen Isännöintiliitto ry www.isannointiliitto.fi Suomen Isännöintiliitto ry edustaa isännöintitoimialaa.

Lisätiedot

Tietoturva- ja tietosuojariskien hallinta tietojärjestelmäkilpailutuksessa

Tietoturva- ja tietosuojariskien hallinta tietojärjestelmäkilpailutuksessa Tietoturva- ja tietosuojariskien hallinta tietojärjestelmäkilpailutuksessa 13.05.2015 Terveydenhuollon ATK-päivät Tampere-talo Yleistä Riskienhallintaan löytyy viitekehyksiä/standardeja kuten ISO 31000

Lisätiedot

! LAATUKÄSIKIRJA 2015

! LAATUKÄSIKIRJA 2015 LAATUKÄSIKIRJA Sisällys 1. Yritys 2 1.1. Organisaatio ja vastuualueet 3 1.2. Laatupolitiikka 4 2. Laadunhallintajärjestelmä 5 2.1. Laadunhallintajärjestelmän rakenne 5 2.2. Laadunhallintajärjestelmän käyttö

Lisätiedot

SOPIMUSLUONNOS Opintojaksopalautejärjestelmän rakentamisesta

SOPIMUSLUONNOS Opintojaksopalautejärjestelmän rakentamisesta 1 (5) SOPIMUSLUONNOS Opintojaksopalautejärjestelmän rakentamisesta 1 SOPIJAPUOLET Tilaaja: HAAGA-HELIA Oy Ab konserni Y- tunnus: 2029188-8 Osoite: Ratapihankatu 13, 00520 Helsinki Tilaajan yhteyshenkilö

Lisätiedot

OHEISMATERIAALIN TARKOITUS

OHEISMATERIAALIN TARKOITUS (2012) OHEISMATERIAALIN TARKOITUS Kalvosarja on oheismateriaali oppaalle TASA ARVOSTA LAATUA JA VAIKUTTAVUUTTA JULKISELLE SEKTORILLE Opas kuntien ja valtion alue ja paikallishallinnon palveluihin ja toimintoihin

Lisätiedot

Sessio 10: Sähköiset potilaspalvelut ja niiden kehittäminen Asiakaslähtöinen toiminta: Kansalaisen ja potilaan verkkopalvelut

Sessio 10: Sähköiset potilaspalvelut ja niiden kehittäminen Asiakaslähtöinen toiminta: Kansalaisen ja potilaan verkkopalvelut Sessio 10: Sähköiset potilaspalvelut ja niiden kehittäminen Asiakaslähtöinen toiminta: Kansalaisen ja potilaan verkkopalvelut Pirkko Kortekangas, VSSHP tietohallintoylilääkäri Esityksen tarkoitus Lähtökohta

Lisätiedot

Kilpailutusprosessiin tehoa

Kilpailutusprosessiin tehoa A Basware Presentation Kilpailutusprosessiin tehoa käytännön kokemuksia ja vinkkejä RFx ohjelmiston käytöstä Basware Käyttäjäpäivät 20.-21.9.2011 Rohkeus liiketoiminnan kehittämiseen Lahti Tietoiskun ohjelma

Lisätiedot

Porvoon kaupungin sisäisen tarkastuksen toiminta- ja arviointisuunnitelma vuodelle 2015

Porvoon kaupungin sisäisen tarkastuksen toiminta- ja arviointisuunnitelma vuodelle 2015 1 (6) Porvoon kaupungin sisäisen tarkastuksen toiminta- ja arviointisuunnitelma vuodelle 2015 1. Toimintasuunnitelman tausta Kaupunkikonsernin sisäisen valvonnan tavoitteena on varmistaa strategisten tavoitteiden

Lisätiedot

SOPIMUS [...] PALVELUSTA

SOPIMUS [...] PALVELUSTA Julkisen hallinnon IT- hankintojen sopimusehdot (JIT 2007) 1 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- [JHS 166

Lisätiedot

TUUSULAN LIIKENNEMALLITARKASTELU

TUUSULAN LIIKENNEMALLITARKASTELU 1/7 TARJOUSPYYNTÖ 7.9.2012 TUUSULAN LIIKENNEMALLITARKASTELU Pyydämme tarjoustanne jäljempänä määritellyn liikennemallitarkastelun laadinnasta tässä tarjouspyynnössä ja tarjouspyynnön liitteissä kuvatulla

Lisätiedot

SALON SEUDUN KOULUTUSKUNTAYHTYMÄN SISÄISEN VALVONNAN JA RISKIENHALLINNAN PERUSTEET

SALON SEUDUN KOULUTUSKUNTAYHTYMÄN SISÄISEN VALVONNAN JA RISKIENHALLINNAN PERUSTEET SALON SEUDUN KOULUTUSKUNTAYHTYMÄN SISÄISEN VALVONNAN JA RISKIENHALLINNAN PERUSTEET Hall. 01.04.2014 Valt. 29.04.2014 1 Voimaantulo 01.07.2014 1 Lainsäädännöllinen perusta ja soveltamisala Kuntalain 13

Lisätiedot

Canon Essential Business Builder Program. Avain yrityksesi menestykseen

Canon Essential Business Builder Program. Avain yrityksesi menestykseen Canon Essential Business Builder Program Avain yrityksesi menestykseen Essential Business Builder Program: esittely Painotoimintaan liittyy monenlaisia haasteita, ja toiminnan kasvattaminen on usein vaikeaa.

Lisätiedot

KEHITTÄJÄ RATKAISIJA REKRYTOIJA

KEHITTÄJÄ RATKAISIJA REKRYTOIJA KEHITTÄJÄ RATKAISIJA REKRYTOIJA SUORITUKSEN JOHTAMINEN JA PALKITSEMINEN Uusi Osaaja 2 Kick off seminaari 17.11.2011 Anne Haggrén, Virvo Oy 16.11.2011 www.virvo.fi 2 MENESTYS YMPÄRISTÖ YRITYS, ORGANISAATIO

Lisätiedot

TOIMITILAPALVELUJEN LUOKITTELU

TOIMITILAPALVELUJEN LUOKITTELU Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 39 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 39 Espoo 2001 TKK-RTA-S39 TOIMITILAPALVELUJEN LUOKITTELU

Lisätiedot

KIINTEISTÖLIIKETOIMINNAN KOKONAISPALVELUA

KIINTEISTÖLIIKETOIMINNAN KOKONAISPALVELUA KIINTEISTÖLIIKETOIMINNAN KOKONAISPALVELUA ESITE 2015 Yritys Toimitalo on Suomessa toimiva toimitilakiinteistöjen markkinointiin, ylläpitoon, johtamiseen sekä kehittämiseen erikoistunut palveluyritys. Toimitalon

Lisätiedot

TULISIELUT = Yrittäjän ammattitutkinto TULISOIHDUT =Yrittäjän erikoisammattitutkinto. Opetusministeriön virallinen

TULISIELUT = Yrittäjän ammattitutkinto TULISOIHDUT =Yrittäjän erikoisammattitutkinto. Opetusministeriön virallinen TULISIELUT = Yrittäjän ammattitutkinto TULISOIHDUT =Yrittäjän erikoisammattitutkinto Opetusministeriön virallinen ja sertifioima ammatillinen näyttötutkintö Aikuisten ammatti- ja erikoisammattitutkintoon

Lisätiedot

Espoon projekti- ja ohjelmajohtamisen malli EsPro

Espoon projekti- ja ohjelmajohtamisen malli EsPro Espoon projekti- ja ohjelmajohtamisen malli EsPro EU- ja kv-verkoston tapaaminen Kuntatalo 2.10.2013 Strategiajohtaja Jorma Valve, Espoon kaupunki Mikä on projektimalli? Projektimalli on projektimuotoisen

Lisätiedot

Toimittajahallinta Tilaajan ja tuottajan roolit palveluiden laadun ja taloudellisuuden varmistamisessa

Toimittajahallinta Tilaajan ja tuottajan roolit palveluiden laadun ja taloudellisuuden varmistamisessa Toimittajahallinta Tilaajan ja tuottajan roolit palveluiden laadun ja taloudellisuuden varmistamisessa Unto Kariniemi, Johtava konsultti, Talent Vectia Kuntamarkkinat 11.9.2013 Huone 4.12, klo 15:30 15:50

Lisätiedot

Aki Jääskeläinen Tutkijatohtori Tampereen teknillinen yliopisto aki.jaaskelainen@tut.fi www.tut.fi/pmteam 17.5.2013

Aki Jääskeläinen Tutkijatohtori Tampereen teknillinen yliopisto aki.jaaskelainen@tut.fi www.tut.fi/pmteam 17.5.2013 Aki Jääskeläinen Tutkijatohtori Tampereen teknillinen yliopisto aki.jaaskelainen@tut.fi www.tut.fi/pmteam 17.5.2013 Esityksen sisältö Keskeiset käsitteet Mittaamisen tila kuntien teknisessä toimessa Näkökulmia

Lisätiedot

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008 Hannu.tamminen@ttk.fi Taustaa Ohjausvälineet Lait Asetukset, ministeriön päätökset Keskusviraston suositukset Työmarkkinasopimukset Työmarkkinajärjestöjen

Lisätiedot

Ohjelma. Energiatehokkuuden tuloksellinen johtaminen

Ohjelma. Energiatehokkuuden tuloksellinen johtaminen Energiatehokkuuden tuloksellinen johtaminen Energiatehokkuusjärjestelmästä (ETJ) ISO50001-standardiin Aika ja paikka 19.-21.3.2013, Scandic Rosendahl, Tampere Tavoite Tilaisuudessa valmennetaan yrityksiä

Lisätiedot

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. HUIPPUOSAAJANA TOIMIMINEN HUTO 15 osp

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. HUIPPUOSAAJANA TOIMIMINEN HUTO 15 osp Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 HUIPPUOSAAJANA TOIMIMINEN HUTO 15 osp Määräyksen diaarinumero 59/011/2014 Huippuosaajana toimiminen, 15 osp (vain ammatillisessa peruskoulutuksessa) Ammattitaitovaatimukset

Lisätiedot

Esimerkki sitoviin tavoitteisiin kohdistuvasta riskienarvioinnista ja niitä koskevista toimenpiteistä

Esimerkki sitoviin tavoitteisiin kohdistuvasta riskienarvioinnista ja niitä koskevista toimenpiteistä Esimerkki sitoviin tavoitteisiin kohdistuvasta riskienarvioinnista ja niitä koskevista toimenpiteistä Riskit /tavoitteet: - mitkä ovat tavoitteet, joiden ainakin pitää toteutua? (näkökulma kunnan asukkaiden

Lisätiedot

KIINTEISTÖN KÄYTTÄJIEN TOIMITILAPALVELUTARPEET SUOMESSA

KIINTEISTÖN KÄYTTÄJIEN TOIMITILAPALVELUTARPEET SUOMESSA Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 212 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Publications 212 Espoo 2003 TKK-RTA-R212 KIINTEISTÖN KÄYTTÄJIEN

Lisätiedot

ETELÄ-KARJALAN HANKINTAPALVELUN VASTINE EKSOTEN CHAINANALYTICS ROCELTA TILAAMAAN SELVITYKSEEN HANKINNAN, VARASTOINNIN JA LOGISTIIKAN TOIMINTAMALLEISTA

ETELÄ-KARJALAN HANKINTAPALVELUN VASTINE EKSOTEN CHAINANALYTICS ROCELTA TILAAMAAN SELVITYKSEEN HANKINNAN, VARASTOINNIN JA LOGISTIIKAN TOIMINTAMALLEISTA 28.4.2014 ETELÄ-KARJALAN HANKINTAPALVELUN VASTINE EKSOTEN CHAINANALYTICS ROCELTA TILAAMAAN SELVITYKSEEN HANKINNAN, VARASTOINNIN JA LOGISTIIKAN TOIMINTAMALLEISTA Etelä-Karjalan hankintapalvelut on tutustunut

Lisätiedot

SOPIMUS TAVARAN X HANKINNASTA

SOPIMUS TAVARAN X HANKINNASTA LIITE 5A SOPIMUS SOPIMUS TAVARAN X HANKINNASTA 1. OSAPUOLET JA YHTEYSHENKILÖT Tilaaja: Jyväskylän yliopisto Pl 35 40014 Jyväskylän yliopisto (jäljempänä Tilaaja ) Tilaajan yhteyshenkilö sopimusasioissa:

Lisätiedot

xxxxxxx (jäljempänä Palveluntuottaja) Osoite: xxxxxxxxxxxx y-tunnus Nimi,osoite, y-tunnus, tehtävä Nimi, osoite, y-tunnus, tehtävä

xxxxxxx (jäljempänä Palveluntuottaja) Osoite: xxxxxxxxxxxx y-tunnus Nimi,osoite, y-tunnus, tehtävä Nimi, osoite, y-tunnus, tehtävä 1 SOPIMUSLUONNOS, AULAPALVELUT 1.1. Sopijapuolet Helsingin kaupunki (jäljempänä Tilaaja) Ympäristökeskus PL 500, 00099 HELSINGIN KAUPUNKI Käyntiosoite: Viikinkaari 2 a, 00790 Helsinki Y-tunnus: 0201256-6

Lisätiedot

ENNAKKOARVIOINTI (IHMISIIN KOHDISTUVIEN VAIKUTUSTEN ARVIOINTI) KOSKIEN ESPOON SAIRAALAN AULA- JA TURVALLI- SUUSPALVELUITA

ENNAKKOARVIOINTI (IHMISIIN KOHDISTUVIEN VAIKUTUSTEN ARVIOINTI) KOSKIEN ESPOON SAIRAALAN AULA- JA TURVALLI- SUUSPALVELUITA ENNAKKOARVIOINTI (IHMISIIN KOHDISTUVIEN VAIKUTUSTEN ARVIOINTI) KOSKIEN ESPOON SAIRAALAN AULA- JA TURVALLI- SUUSPALVELUITA Palveluiden järjestäminen Nykyisen mallin mukainen toiminta (0 vaihtoehto). Muutosesitys

Lisätiedot

Tarjouspyyntö 1.7.2015 RAAKOJEN, KUORITTUJEN PERUNATUOTTEIDEN TARJOUSPYYNTÖ

Tarjouspyyntö 1.7.2015 RAAKOJEN, KUORITTUJEN PERUNATUOTTEIDEN TARJOUSPYYNTÖ 1 Tarjouspyyntö 1.7.2015 Siivous-ruokapalveluyksikkö PL 33, 31761 Urjala RAAKOJEN, KUORITTUJEN PERUNATUOTTEIDEN TARJOUSPYYNTÖ Urjalan kunnan siivous-ruokapalveluyksikkö pyytää tarjoustanne liitteenä olevan

Lisätiedot

8.10.2014 LISÄKYSYMYKSET SEKÄ NIIDEN VASTAUKSET, PESU- JA PUHDISTUSAINEET, SIIVOUSVÄLINEET, JÄTEPUSSIT JA SANITEETTITARVIKKEET

8.10.2014 LISÄKYSYMYKSET SEKÄ NIIDEN VASTAUKSET, PESU- JA PUHDISTUSAINEET, SIIVOUSVÄLINEET, JÄTEPUSSIT JA SANITEETTITARVIKKEET 8.10.2014 LISÄKYSYMYKSET SEKÄ NIIDEN VASTAUKSET, PESU- JA PUHDISTUSAINEET, SIIVOUSVÄLINEET, JÄTEPUSSIT JA SANITEETTITARVIKKEET Tarjouspyyntöön määräaikaan 6.10.2014 klo 14.00 mennessä esitetyt kysymykset

Lisätiedot

Hankinnan kohteena on asiantuntijapalvelu uusiutuvan energian sähköisen markkinapaikan rakentamiseen, markkinointiin ja kehittämiseen.

Hankinnan kohteena on asiantuntijapalvelu uusiutuvan energian sähköisen markkinapaikan rakentamiseen, markkinointiin ja kehittämiseen. 1/6 Oulunkaaren kuntayhtymä TARJOUSPYYNTÖ Piisilta 1 91100 Ii 16.8.2011 TARJOUSPYYNTÖ ASIANTUNTIJAPALVELUN HANKINNASTA 1. Hankinnan kohde Hankinnan kohteena on asiantuntijapalvelu uusiutuvan energian sähköisen

Lisätiedot

Kuntamarkkinat Palveluasuminen ja hankintalainsäädäntö

Kuntamarkkinat Palveluasuminen ja hankintalainsäädäntö Kuntamarkkinat Palveluasuminen ja hankintalainsäädäntö Juha Myllymäki Johtava lakimies Suomen Kuntaliitto Palvelujen järjestäminen JÄRJESTÄMISVASTUU KUNTA ISÄNTÄKUNTA (YHTEISTOIMINTA-ALUE) KUNTAYHTYMÄ

Lisätiedot

Periaatteet standardien SFS-EN ISO/IEC 17025:2005 ja SFS-EN ISO 15189:2007 mukaisen näytteenottotoiminnan arvioimiseksi

Periaatteet standardien SFS-EN ISO/IEC 17025:2005 ja SFS-EN ISO 15189:2007 mukaisen näytteenottotoiminnan arvioimiseksi Periaatteet standardien SFS-EN ISO/IEC 17025:2005 ja SFS-EN ISO 15189:2007 mukaisen näytteenottotoiminnan arvioimiseksi FINAS - akkreditointipalvelu Espoo 2012 ISBN 978-952-5610-85-7 1(7) Periaatteet standardien

Lisätiedot

Sähköisen kilpailuttamisen hyödyt

Sähköisen kilpailuttamisen hyödyt Sähköisen kilpailuttamisen hyödyt 15.11.2012 PTCS Julkisten hankintojen ajankohtaisfoorumi Sähköisen kilpailuttamisen hyödyt 1 Keskitettynä hallittavampi kokonaisuus Kaikki kilpailutukset, sopimukset ja

Lisätiedot

TEKNISTEN PALVELUJEN KILPAILUTTAMISEN HAASTEET. 17.02.2012 Markku Teppo Deveco Oy

TEKNISTEN PALVELUJEN KILPAILUTTAMISEN HAASTEET. 17.02.2012 Markku Teppo Deveco Oy TEKNISTEN PALVELUJEN KILPAILUTTAMISEN HAASTEET 17.02.2012 Markku Teppo Deveco Oy Kunnan teknisen toimen palvelut ovat tärkeitä asukkaille Kiristyneessä kuntataloudessa kunnilla on ollut vaikeuksia teknisen

Lisätiedot

Millainen palkitseminen kannustaa tuloksellisuuteen, erityisesti asiantuntijatyössä?

Millainen palkitseminen kannustaa tuloksellisuuteen, erityisesti asiantuntijatyössä? Millainen palkitseminen kannustaa tuloksellisuuteen, erityisesti asiantuntijatyössä? Elina Moisio Tutkija, TkL, MBA 17.8.2011 Kannustaminen = suoritus- tai tulosperusteinen palkitseminen? Perinteinen oletus:

Lisätiedot

Yleistä - Tarjouksen tekeminen ja lähettäminen

Yleistä - Tarjouksen tekeminen ja lähettäminen Yleistä - Tarjouksen tekeminen ja lähettäminen Tarjouksen tekeminen - valmistautuminen LUE tarjouspyyntö huolellisesti läpi Merkitse huomiokynällä Mitä todistuksia pyydetään? Mitä selvityksiä kysytään?

Lisätiedot

Orientaatio verkko-opetuksen laadunhallintaan

Orientaatio verkko-opetuksen laadunhallintaan LAATUASKELEITA KOKEMUKSIA VERKKO-OPETUKSEN LAATUTYÖSTÄ 7 Orientaatio verkko-opetuksen laadunhallintaan Annikka Nurkka ja Sari Tervonen Tämän artikkelin tavoitteena on johdattaa lukija verkko-opetuksen

Lisätiedot

Länsirannikon Koulutus Oy WinNova pyytää tarjoustanne käytetystä astianpesukoneesta tämän tarjouspyynnön mukaisesti.

Länsirannikon Koulutus Oy WinNova pyytää tarjoustanne käytetystä astianpesukoneesta tämän tarjouspyynnön mukaisesti. SUURTALOUSLAITTEEN HANKINTA Hankinnan kohde ja hankintamenettely Länsirannikon Koulutus Oy WinNova pyytää tarjoustanne käytetystä astianpesukoneesta tämän tarjouspyynnön mukaisesti. 1. HANKINNAN KOHDE

Lisätiedot

Arandur / Kaivomestarin hanke

Arandur / Kaivomestarin hanke 7.10.2010 Richard Malm Arandur / Kaivomestarin hanke Kaivomestari - ensimmäinen julkisen ja yksityisen sektorin kiinteistöalan kumppanuushanke Suomessa. Elinkaaritoimitus: mitä sopimus sisältää? Substanssipalvelut

Lisätiedot

IJI - Innovatiivisuutta julkisiin investointeihin

IJI - Innovatiivisuutta julkisiin investointeihin IJI - Innovatiivisuutta julkisiin investointeihin Hankkeen päätösseminaari 9.6.2014 Case Hämeenlinnan Engelinranta kokemuksia hankintojen kilpailutuksesta Markku Raimovaara Hämeen ammattikorkeakoulu Missä

Lisätiedot

Palveleva Helsinki hanke Uusia mahdollisuuksia pk-yrityksille

Palveleva Helsinki hanke Uusia mahdollisuuksia pk-yrityksille Palveleva Helsinki hanke Uusia mahdollisuuksia pk-yrityksille Katajanokka 14.11.2007 Projektipäällikkö Hanna Hietala 16.11.2007 1 Kysely julkisista hankinnoista Helsingin Yrittäjien nettikysely jäsenyrityksille

Lisätiedot

Ulkoistamisen hallittu prosessi. Veli-Pekka Kuparinen valmiuspäällikkö

Ulkoistamisen hallittu prosessi. Veli-Pekka Kuparinen valmiuspäällikkö Ulkoistamisen hallittu prosessi Veli-Pekka Kuparinen valmiuspäällikkö Muutos ja tietoturvallisuus -ohje Korvaa Vahti-ohjeen 2/1999 ja laajentaa sen tarkastelunäkökulmaa Työryhmänä jaosto, konsulttina WM-data

Lisätiedot

BUSSILIIKENTEEN TARJOUSPYYNNÖN ASKELMERKIT. toiminnanjohtaja Pekka Aalto, Suomen Paikallisliikenneliitto ry 15.1.2013

BUSSILIIKENTEEN TARJOUSPYYNNÖN ASKELMERKIT. toiminnanjohtaja Pekka Aalto, Suomen Paikallisliikenneliitto ry 15.1.2013 BUSSILIIKENTEEN TARJOUSPYYNNÖN ASKELMERKIT toiminnanjohtaja Pekka Aalto, Suomen Paikallisliikenneliitto ry 15.1.2013 1. TARJOUSKILPAILUSTA SOPIMUKSEEN Tarjouspyyntö Tarjouspyyntö on kehotus tarjouksen

Lisätiedot

KRITEERIT laatu, hinta, teho., aika. INPUT PROSESSI TULOS tietoa ihmiset, osaaminen tuote työmenetelmät materiaalit laitteet ympäristö

KRITEERIT laatu, hinta, teho., aika. INPUT PROSESSI TULOS tietoa ihmiset, osaaminen tuote työmenetelmät materiaalit laitteet ympäristö 1 PROSESSIJOHTAMINEN Prosessijohtamisen tavoitteet eivät sinänsä eroa yleisistä johtamisen tavoitteista, joita ovat mm: hyvä taloudellinen tulos asiakkaiden tyytyväisyys korkea tuottavuus oman henkilöstön

Lisätiedot

TARJOUSPYYNTÖ TELAKKAKADUN KOULUN OHUTPÄÄTTEISTÄ

TARJOUSPYYNTÖ TELAKKAKADUN KOULUN OHUTPÄÄTTEISTÄ 1 (5) TARJOUSPYYNTÖ TELAKKAKADUN KOULUN OHUTPÄÄTTEISTÄ Äänekosken kaupunki pyytää tarjoustanne. Tuoteryhmä Tietokonepäätteet Tarjouspyynnön sisältö ja laajuus Hankintakausi Joulukuu 2012. Ohutpäätteiden

Lisätiedot

Käytettävyyslaatumallin rakentaminen verkkosivustolle

Käytettävyyslaatumallin rakentaminen verkkosivustolle Käytettävyyslaatumallin rakentaminen verkkosivustolle Tapaus kirjoittajan ABC-kortti Oulun yliopisto tietojenkäsittelytieteiden laitos pro gradu -tutkielma Timo Laapotti 9.6.2005 Esityksen sisältö Kirjoittajan

Lisätiedot

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat 1(6) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Pankki- ja rahoituspalvelut 10 osp Opinnon tavoitteet: Opiskelija tunnistaa erilaisia asiakkuuksia ja asiakasryhmiä sekä kartoittaa asiakkaiden

Lisätiedot