TOIMITILAPALVELUORGANISAATION ASIAKKUUDENHALLINNAN KEHITTÄMINEN

Transkriptio

1 Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous Helsinki University of Technology Construction Economics and Management TOIMITILAPALVELUORGANISAATION ASIAKKUUDENHALLINNAN KEHITTÄMINEN TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

2 Tutkimussuunnitelma 2 LIITE 1 TOIMITILAPALVELUORGANISAATION ASIAKKUUDENHALLINNAN KEHITTÄMINEN - Tutkimussuunnitelma Jukka Puhto Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous PL TKK puh gsm jukka.puhto@hut.fi

3 Tutkimussuunnitelma 3 LIITE 1 Sisällysluettelo 1 TUTKIMUKSEN TAUSTA RAKENTAMISTALOUDEN TUTKIMUSYKSIKKÖ TOIMITILAPALVELUT TUTKIMUSALUEENA TUTKIMUSONGELMAT ALAN YLEISET ONGELMAT TUTKIMUKSEN TAVOITTEET TUTKIMUKSEN TULOKSET TULOSTEN JAOTTELU TUTKIMUSTIETO OPINNÄYTTEET JA JULKAISUT TUTKIMUKSEN TOTEUTUS TUTKIMUKSEN OSA-ALUEET KIRJALLISUUSTUTKIMUS KYSELY- TAI HAASTATTELUTUTKIMUS PALVELUJEN TUOTTEISTAMISEN SYSTEMATIIKAN KEHITTÄMINEN ASIAKKUUDEN HALLINNAN PROSESSIKUVAUKSEN JA TOIMINTAOHJEIDEN KEHITTÄMINEN TUTKIMUKSEN LOPPUSEMINAARI TUTKIMUKSEN AIKATAULU TUTKIMUKSEN ORGANISAATIO JA RESURSSIT JOHTORYHMÄ TUTKIMUSORGANISAATIO YHTEISTYÖKUMPPANIT TUTKIMUKSEN HYÖDYT... 16

4 Tutkimussuunnitelma 4 LIITE 1 1 TUTKIMUKSEN TAUSTA 1.1 Rakentamistalouden tutkimusyksikkö Rakentamistalouden laboratorio kuuluu Teknillisen korkeakoulun rakennus- ja ympäristötekniikan osastoon. Rakentamistalous on perinteisesti käsittelyt rakennuttamisen, rakennushankkeen ja -tuotannon suunnittelun, toteuttamisen ja valvonnan organisatorisia, hallinnollisia, tuotantoteknisiä, taloudellisia ja juridisia kysymyksiä. Viime vuosina painopiste on siirtynyt yhä enemmän myös kiinteistöjohtamiseen ja toimitilapalveluihin. Lukuvuonna kiinteistöjohtamisen koulutusohjelmaan on voitu pyrkiä suoraan Teknillisen korkeakoulun pääsykokeiden kautta. Kiinteistöjohtamisen koulutusohjelma toteutetaan yhteistyössä rakennus- ja ympäristötekniikan ja maanmittaustekniikan osaston kanssa. Molemmilta osastoilta kootaan opintokokonaisuuksia, jotka yhdessä muodostavat kiinteistöjohtamisen koulutusohjelman. Koulutusohjelmassa opetettavat kurssit perustuvat tutkimusyksiköissä tehtävään tutkimustoimintaan. Tutkimustoiminta on rakentamistalouden laboratoriossa linkitetty opetukseen, jotta voidaan varmistaa uuden tiedon tehokas siirtyminen rakennus- ja kiinteistöalan käyttöön. Rakentamistalouden laboratorion tavoitteena on edesauttaa opetuksen ja tutkimuksen avulla koko rakennus- ja kiinteistöklusterin kehittymistä. 1.2 Toimitilapalvelut tutkimusalueena TKK:n rakentamistalouden laboratoriossa on viimeisen neljän vuoden aikana lisätty voimakkaasti toimitilapalveluihin liittyvää tutkimusta. Rakentamistalouden laboratorion perinteiset tutkimusalueet rakennustuotannon ohjaus, rakentamisen laatu, suunnittelunohjaus ja rakennuttaminen ovat antaneet hyvän pohjan toimitilapalvelujen hankintaan ja laadunohjaukseen liittyvän tutkimustoiminnan kehittämiselle. Rakentamistalouden laboratoriossa käynnistettiin vuoden 1997 alussa tutkimus kiinteistönhoidon sopimuskäytännön kehittämisestä. Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää kiinteistönhoidon tarjouspyyntö- ja sopimusasiakirjoja. Tutkimus oli pääosin TE- KES:n rahoittama ja johtoryhmään kuului kolme yritystä; Projektikonsultit Oy, Rapal Oy ja Rapro Oy. Tutkimuksesta valmistui kesällä 1998 raportti Kiinteistönhoidon sopimusasiakirjat. Tutkimuksen valmistumisen jälkeen Suomen Kiinteistöliitossa aloitettiin kiinteistönhoidon ja isännöinnin yleisten sopimusmallien ja yleisten sopimusehtojen kehittämisprojekti. Kehittämisprojektin yhtenä keskeisenä lähtömateriaalina oli Kiinteistönhoidon sopimusasiakirjat raportti, joka jaettiin sekä isännöinti- että kiinteistönhoitotyöryhmien jäsenille. Uudet yleiset sopimusasiakirjat ovat rakenteeltaan pitkälti yhdenmukaiset raportissa esitetyn kanssa. Tutkimuksen aikana havaittiin, että kiinteistönhoidon laatuongelmien ratkaisemiksi tarvitaan lisätutkimusta. Perusongelmana, jota tutkimuksen yhteydessä ei kyetty ratkaisemaan, on kiinteistönhoidon lopputuloksen kuvaaminen tarjouspyyntöasiakirjoissa ja kiinteistönhoitosopimuksessa. Ongelma on tärkeä, koska kiinteistönhoidon laadun mittaaminen ja laadunhallinta edellyttävät palvelun sisällön yksiselitteistä kuvaamista. Ongelmien ratkaisemiseksi käynnistettiin syksyllä 1998 uusi tutkimus nimeltään Kiinteistönhoidon laatusystematiikka. Tutkimuksella on kolme keskeistä tavoitetta: 1. kehittää kiinteistönhoidon hankintamenettelyjä 2. kehittää systematiikka kiinteistönhoidon lopputuotteen kuvaamiselle 3. kehittää kiinteistönhoidon laadunhallintamenetelmiä tilaajan näkökulmasta.

5 Tutkimussuunnitelma 5 LIITE 1 Kiinteistönhoidon laatusystematiikka tutkimuksen tuloksina saatiin prosessikuvaukset kiinteistönhoidon suunnitteluvaiheesta, tarjouspyyntövaiheesta ja sopimusaikaisesta kiinteistönhoidon laadunhallinnasta sekä toimintaohjeet prosessikuvauksen jokaisesta osaprosessista. Lisäksi kehitettiin kiinteistönhoidon laadunmittausmenetelmiä ja tilaajan laadunhallinnan työkaluja. Tutkimus on loppumaisillaan ja tutkimuksen tulokset on otettu hyvin vastaan tutkimukseen osallistuneiden yritysten joukossa. Muun muassa Senaatti-kiinteistöt on uusimassa kiinteistönhoidon hankintamallejaan tutkimustulosten pohjalta. Tutkimus kuuluu TEKES:n ProBuild teknologiaohjelmaan. Tutkimuksen johtoryhmään kuuluvat seuraavat yritykset; ABB Kiinteistöpalvelut Oy, Engel Palvelut Oy, Helsingin kaupunki, Nokia Real Estate, Rapro Oy, Sato-Yhtymä Oyj, Sonera Oyj, Senaatti kiinteistöt, YIT Rapido Kiinteistöpalvelut Oy ja Yleisradio Oy. Syksyllä tutkimusaluetta päätettiin laajentaa kiinteistöjohtamisen palveluihin ja uuden tutkimuksen valmistelu aloitettiin. Keväällä 2000 käynnistettiin Kiinteistönhallinnan kokonaispalvelusopimukset tutkimus, jonka tavoitteena on kehittää kiinteistö- ja toimitilajohtamisen palvelujen tilaajatoimintoja ja sopimustilanteissa käytettävää sopimustekniikkaa sekä kiinteistöhallinnan kokonaispalveluja. Tutkimus kuuluu TEKES:n RemBrand teknologiaohjelmaan. Tutkimuksen johtoryhmään kuuluvat seuraavat yritykset; TEKES, ABB Kiinteistöpalvelut Oy, ISS Suomi Oy, Merita Kiinteistöt Oy, Nokia Service Center, SOK Kiinteistötoiminnot, Sponda Oyj ja YIT Rapido Kiinteistöpalvelut Oy. Viimeisenä tutkimusalueena kiinteistö ja toimitilapalveluihin liittyen käynnistettiin keväällä 2001 tutkimus toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittämisestä. Tutkimuksella on kolme keskeistä tavoitetta: 1. toimitilapalvelujen organisointi- ja hankintaprosessin kehittäminen 2. toimitilapalveluyritysten palvelukonseptien kehittäminen 3. toimitilapalvelujen laatumittareiden ja laadunohjauksen kehittäminen. Tutkimus kuuluu TEKES:n RemBrand teknologiaohjelmaan. Tutkimuksen johtoryhmään kuuluvat seuraavat yritykset; TEKES, ABB Kiinteistöpalvelut Oy, Amica Ravintolat Oy, Engel Palvelut Oy, Elisa Communications Oyj, ISS Suomi Oy, Kiinteistövarma Oy, Libella Oy, Merita Pankki Oyj, NCC Finland Oy, Senaatti-kiinteistöt, Sponda Oyj, SRV Viitoset Oy ja YIT Rapido Kiinteistöpalvelut Oy. Edellä mainitut kolme tutkimusta kattavat kaikki kolme keskeistä palvelualuetta kiinteistöjen ylläpitoon ja käyttöön liittyen. Tutkimukset ovat muodostaneet rakentamistalouden laboratoriolle vahvan osaamisalueen (kuva 1). Tutkimuksille on yhteistä se, että kaikissa niissä on kysymys kestopalveluista ja niissä pyritään kehittämään tilaajatoimintoja. Kestopalvelujen tilaajatoimintoihin liittyen on tutkimuksissa aikaansaatu jo varsin kehittyneet hankinta- ja laadunohjausprosessit.

6 Tutkimussuunnitelma 6 LIITE 1 TILAAJA Palvelusopimukset PALVELUNTUOTTAJA Palvelujen hankinta ja laadunhallinta Asiakkuuden hallinta Kumppanuus Kuva 1 Rakentamistalouden toimitilapalvelututkimusalue Vuoden vaihteeseen mennessä toimitilapalvelujen aihealueelta on ilmestynyt kaikkiaan 15 tutkimusraporttia. Opinnäytteitä on valmistunut 10 kappaletta ja kaksi valmistuu vuoden vaihteeseen mennessä. Lisäksi DI Jukka Puhdon lisensiaatintyö valmistuu alkuvuodesta 2002 aiheesta Kiinteistöpalvelujen hankinta ja laadunohjaus. Aihetta on tarkoitus jatkaa väitöskirjatyönä. Toimitilapalveluiden organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen tutkimus tulee olemaan DI Antti Tuomelan väitöskirjatutkimus. Tällä hetkellä rakentamistalouden laboratoriossa on kiinteistöpalveluihin liittyviin tutkimuksiin kiinnitetty kolme kokopäivätoimista tutkijaa ja kolme tutkimusapulaista. Edellä esitetyn perusteella voidaan todeta, että rakentamistalouden laboratoriolla on hyvät edellytykset viedä kiinteistöalaa eteenpäin kehittämällä toimitilapalveluja, palvelujen sopimuskäytäntöjä sekä toimintamalleja ja palveluihin liittyvää teknologiaa.

7 Tutkimussuunnitelma 7 LIITE 1 2 TUTKIMUSONGELMAT 2.1 Alan yleiset ongelmat Rakentamistalouden toimitilapalvelututkimuksissa on hyvin pitkälti pyritty kehittämään tilaajatoimintoja. Lähtökohta on ollut se, että palveluihin perinteisesti liittyneiden laatuongelmien ratkaisemiseksi on ensisijaisesti kehitettävä tilaajien omaa toimintaa, koska tilaajilla on parhaat mahdollisuudet vaikuttaa toimivan yhteistyösuhteen rakentamiseen palveluntuottajan kanssa. Tutkimuksissa on kehitetty prosessikuvauksia erilaisten toimitilapalvelujen hankintaan ja laadunhallintaan. Tätä kautta tilaajille on kehitetty niin sanottua hyvää toimintatapaa palvelujen hankintaan liittyen. Tutkimuksen näkökulmasta tilaajatoiminnot alkavat olla jo varsin kehittyneitä. Aikaisemmissa tutkimuksissa on kuitenkin havaittu, että myös palvelujen tuottajien toimintatavoissa on alalla yleisesti suuria puutteita. Tämä johtuu suurelta osin palvelualan nuoruudesta. Teollisuudessa on perinteisesti pyritty kehittämään vain tuotteiden teknisiä ominaisuuksia ja tuotetta ei ole useinkaan mielletty tavaran ja palvelun yhdistelmäksi. Näin ollen palveluihin liittyvä tutkimus ja kehitystoiminta on ollut suhteellisen vähäistä. Rakentamistalouden aikaisemmat tutkimukset toimitilapalvelujen tilaajatoimintojen kehittämisestä on antanut tutkimusyksikölle erinomaisen näkemyksen toimitilapalveluyrityksen asiakkuuden hallinnassa huomioon otettavista asioista. Tutkimusten yhteydessä on toteutettu useita toimitilapalvelujen kilpailuttamisia, joissa on käytännössä voitu tarkastella toimitilapalveluyritysten asiakkuuden hallintaa. - asiakkuuden rajapintoja ei hahmoteta, toisin sanoen ei tunnisteta kaikkia asiakkaita - asiakkaiden tarpeita ei tunnisteta, eikä ymmärretä - luottamuksen merkitystä kestopalveluissa ei ymmärretä - tarjoustoimintaa ei hallita, toisin sanoen asiakkaalle ei useinkaan tarjota muuta valintaperustetta kuin halvin hinta - palvelujen tuotteistamista ei hallita eli ei osata rakentaa erilaisia tuotteita eri tilanteisiin - aito yhteistoiminta sopimusaikana ei toimi - palveluyritykset eivät hyödynnä tuotteissaan asiantuntemustaan ja nosta sitä kautta alan profiilia - asiakaspalvelun osaaminen heikkoa vaikka asiakaspalveluun liittyvät palvelun komponentit ovat asiakkaalle usein kaikkein tärkein osa palvelua - informaatioteknologiaan perustuvia palveluratkaisuja ei kehitetä, vaikka tuotteisiin sisältyvän informaation merkitys asiakkaille on koko ajan kasvamassa Palvelutoimintoihin liittyviin laatuongelmiin ei voida osoittaa selkeää syyllistä. Yleensä sekä tilaajatoiminnoissa että palvelutoiminnoissa on ollut parantamisen varaa. Laatuongelmien ratkaiseminen lähtee yleensä molempien osapuolien yhteistoiminnasta siitäkin syystä, että toimitilapalvelujen lopullinen asiakas eli kiinteistön käyttäjä arvioi yleensä kokonaisuutena sekä tilaajatoimintojen että palveluyrityksen toiminnan laatua. Loppukäyttäjän huonoksi kokemaan laatuun saattaa olla yhtä hyvin syyllinen palvelun tilaaja joka on mitoittanut ostettavan palvelun laatutason liian alhaiseksi. Toimitilapalvelujen asiakkuuden rajapinta voidaankin loppukäyttäjän näkökulmasta perustellusti siirtää tilaajan ja palveluyrityksen välistä tilaajan ja palveluyrityksen muodostaman kokonaisuuden ja loppukäyttäjän välille (kuva 2).

8 Tutkimussuunnitelma 8 LIITE 1 Perinteinen ajattelutapa Palveluyritys ASIAKASRAJAPINTA Asiakasorganisaatio Tilaaja Käyttäjät Uusi ajattelutapa Palveluyritys Palveluorganisaatio Tilaaja ASIAKASRAJAPINTA Käyttäjät Kuva 2 Asiakkuuden rajapinnat ennen ja nyt Edellä esitetty malli ei poista sitä tosiasiaa, että tilaajan ja palveluyrityksen välillä vallitsee edelleenkin myös asiakasrajapinta. Näkökulma vain on muuttunut loppukäyttäjästä tilaajaksi. Asiakkuuden rajapintojen hahmottaminen ei ole yksinkertainen tehtävä. Ennen kuin rajapinnat voidaan selkeästi määritellä on määriteltävä mitä asiakkuus tarkoittaa ja kuka asiakas itse asiassa on. Toimitilapalvelujen osalta voidaan aiheellisesti kysyä onko asiakas palvelun tilaaja vai esimerkiksi kiinteistön omistaja palvelun maksajana vai kenties kiinteistön vuokralainen joka palvelun lopullisesti käyttää. Asiakkaan määrittelemistä ja asiakkuuksien rajapintojen hahmottamista ei ollenkaan helpota se tosiasia, että kuka milloinkin katsotaan asiakkaaksi, hän yleensä tarkastelee palvelua toiminnallisena kokonaisuutta, joka saattaa koostua useamman osapuolen yhteistoiminnassa kuten edellä on esitetty. Esimerkiksi kiinteistön käyttäjän kokema palvelun laatu voi koostua kiinteistön omistajan, palvelun tilaajan ja palveluyrityksen yhteistoiminnasta. Asiakkuuksien rajapintoja hahmotettaessa on tunnistettava toimitilapalveluihin vaikuttavat tai niiden kanssa tekemisiin joutuvat tahot (kuva 3). Vasta tämän jälkeen voidaan lähteä hahmottamaan asiakkuuden hallinnassa tarvittavia toimintamenettelyjä ja työkaluja. Kiinteistön omistaja Palveluorganisaatio Kiinteistön käyttäjä Yritysjohto Myynti Yritysjohto Tilaaja Työnjohto Käyttäjät Työntekijä Kuva 3 Asiakkuuden rajapintoja

9 Tutkimussuunnitelma 9 LIITE 1 Sen lisäksi, että tunnistetaan asiakkaat ja hallitaan asiakkuuden eri rajapinnat, on asiakkuuden hallinnan yhtenä keskeisenä elementtinä asiakastarpeista lähtevien palvelutuotteiden kehittäminen. Tämä edellyttää palvelujen tuotteistamisen hallintaa. Tänä päivänä harvat palveluyritykset kykenevät tarjouspyyntöprosessin aikana tai tarjouksessaan kuvaamaan tarjoamansa palvelun. Usein toimitilapalvelutarjous muistuttaa pelkästään henkilöstövuokraustarjousta. Toimitilapalveluyritykset ovat perinteisesti moittineet tilaajia pelkällä hinnalla kilpailuttamisella. Usein on kuitenkin niin etteivät palveluyritykset tarjoa tilaajalle mitään muita valintaperusteita kuin halvimman hinnan. Palveluyritykset tarjoavat usein ainoastaan kyseiseen palvelukokonaisuuteen liittyvää työvoimapohjaista peruspalvelua, joka ei välttämättä vaadi kovinkaan korkeaa asiantuntemusta tai osaamista. Erilaisten lisäominaisuuksien liittäminen palvelutuotteeseen on hyvin vähäistä. Tästä on seurauksena se, että palvelualalla kilpaillaan aina alhaisilla kustannuksilla korkean osaamisen sijasta. Tässä kilpailussa on vaikea pärjätä kansainvälisesti. Jotta palveluala voisi menestyä myös kansainvälisessä kilpailussa on toimitilapalvelutkin muutettava työvoimavaltaisista alhaisen osaamisen palveluista asiantuntemukseen perustuviin informaatiopalveluihin, joissa peruspalvelu on vain pieni osa kokonaispalvelua. Informaation osuutta palvelutuotteissa on lisättävä merkittävästi kuten myös muiden palvelujen niin sanottujen lisäominaisuuksien. Tämä tulee edellyttämään myös uusia informaatioteknologiaan perustuvia ratkaisuja palvelutuotannossa. Palvelutuote tänään Palvelutuote huomenna Informaatio Informaatio Palvelu Lopputulos/ tavara Palvelu Lopputulos/ tavara Kuva 4 Palvelutuote tänään ja huomenna Yhteenvetona edellisestä tutkimusongelmiksi voidaan kiteyttää seuraavat asiat:: Mitkä ovat toimitilapalvelujen asiakkuuksien rajapinnat? Mitkä ovat asiakkaiden yleisimmät tarpeet palveluille? Miten asiakkaiden tarpeet selvitetään? Milloin kestopalvelujen tilaajat kokevat saavansa hyvää palvelua? Miten toimimalla asiakkaiden tyytyväisyyttä ja asiakassuhteiden kestoa voidaan parantaa? Mistä osatekijöistä toimitilapalvelutuote koostuu? Miten informaatioteknologiaa kyetään paremmin hyödyntämään palvelutuotteissa? Miten toimitilapalvelut voidaan tuotteistaa lähtien asiakkaan tarpeista?

10 Tutkimussuunnitelma 10 LIITE 1 3 TUTKIMUKSEN TAVOITTEET Tutkimuksen tarkoituksena on kehittää toimitilapalveluorganisaatioiden asiakkuuden hallintaa. Asiakkuuden hallintaa on perinteisesti tutkittu lähinnä kuluttajakaupan alalla, joka on varsin erilaista toimintaa kuin yritysten välinen palveluliiketoiminta. Yritysten välisiin kestopalveluihin liittyvästä asiakkuuden hallinnasta on olemassa varsin vähän tutkittua tietoa. Toimitilapalveluissa asiakkuuden hallintaan liittyvät kysymykset ovat varsin eri tyyppisiä jo pelkästään palvelutoiminnan luonteesta johtuen. Edellisessä luvussa kuvattujen ongelmien ratkaisemiseksi on tässä tutkimuksessa asetettu seuraavat tavoitteet: 1. Selvittää toimitilapalveluyrityksen ja tilaajaorganisaation toimitilapalveluihin liittyvät asiakkuuksien rajapinnat. 2. Selvittää toimitilapalveluyrityksen asiakassuhteen kestoon ja asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät. 3. Kehittää asiakkuudenhallinnan prosessikuvaus ja toimintaohjeet asiakkuuden elinkaarelle. 4. Selvittää asiakaslähtöisen toimitilapalvelutuotteen keskeiset osakomponentit ja kehittää palvelutuotteiden tuotteistamisen systematiikkaa. 5. Edesauttaa informaatioteknologiaan perustuvien toimitilapalvelutuotteiden kehittämistä kiinteistöalalle.tutkimuksen tavoitteet voidaan jakaa tutkimuksen osakokonaisuuksille. Kirjallisuustutkimuksen tavoitteena on kartoittaa asiakkuuden hallinnan yleistä teoriataustaa ja etsiä vastauksia muun muassa seuraaviin asioihin: - miten asiakas määritellään kirjallisuudessa? - mitä asiakkuudella tarkoitetaan? - miten eri toimialoilla käsitellään asiakkuuden hallintaa? - mistä asioista asiakkuuden hallinta koostuu? - millaisia käytännön työkaluja asiakkuuden hallintaan on olemassa palvelualoilla, teollisuudessa, kaupan alalla? Kysely- tai haastattelututkimuksen tavoitteena on selvittää toimitilapalvelujen tunnistettujen asiakkaiden näkemyksiä toimitilapalveluorganisaatioiden asiakkuuden hallinnasta. Haastattelututkimuksella pyritään selvittämään muun muassa seuraavia asioita: - mistä tekijöistä muodostuu asiakkaan kokema palvelun laatu - miten he arvioivat palvelun laatua - miten hyvin asiakkaat tunnistavat palvelun laatuun vaikuttavat osapuolet - mitkä tekijät vaikuttavat palvelusuhteen kestoon - mitä informaatiota asiakkaat toivovat palveluun liittyen. Omana tavoitteellisena kokonaisuutena voidaan käsitellä palvelutuotteiden analysointia ja tuotteistamisen systematiikan kehittämistä. Tälle tutkimuksen osakokonaisuudelle voidaan asettaa tavoitteeksi selvittää seuraavat asiat: - mistä osakomponenteista toimitilapalvelutuotteet yleensä koostuvat - mikä on näiden palvelun osakomponenttien merkitys asiakkaalle - millaista informaatiota palvelutuotteisiin voidaan lisätä - miten luodaan asiakaslähtöinen palvelutuotekonsepti ja tätä kautta annetaan tilaajalle myös muita tarjouksen valintakriteerejä kuin halvin hinta - mitä uudentyyppisten palvelutuotteiden tarjoaminen edellyttää palvelutuotannon teknologialta Näiden selvitettyjen asioiden pohjalta kehitetään toimitilapalveluorganisaation asiakkuuden hallinnan prosessikuvaus ja prosessikuvaukseen liittyvät toimintaohjeet koko asiakkuuden elinkaarelle.

11 Tutkimussuunnitelma 11 LIITE 1 4 TUTKIMUKSEN TULOKSET 4.1 Tulosten jaottelu Tutkimuksen tulokset voidaan jakaa tutkimustietoon, opinnäytteisiin ja tutkimusraportteihin. Tutkimus toteutetaan siten, että tutkimuksen tulokset valmistuvat pienissä osakokonaisuuksissa. Näin yritykset pääsevät hyödyntämään tutkimuksen tuloksia mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Tutkimuksessa syntyvä tutkimustieto julkaistaan opinnäytteinä ja raportteina. Tutkimuksen alkuvaihe keskittyy tiedon keräämiseen, jonka pohjalta voidaan kehittää uusia menetelmiä ja uutta tietoa alalle. Ensimmäiset tulokset eli kirjallisuustutkimuksen tulokset saadaan noin puolen vuoden päästä tutkimuksen alkamisesta. 4.2 Tutkimustieto Tutkimuksen tieteelliset tulokset ovat: - Selvitys toimitilapalveluyritysten asiakkuuksien rajapinnoista. - Selvitys toimitilapalveluyritysten asiakkaiden näkemyksistä asiakassuhteen laatuun ja kestoon vaikuttavista asioista. - Prosessikuvaus ja toimintaohjeet toimitilapalveluyrityksen asiakkuuden hallintaan asiakassuhteen koko elinkaarelle. - Selvitys toimitilapalvelutuotteiden osakomponenteista. - Esimerkki toimitilapalvelujen tuotteistamisen systematiikasta. - Selvitys informaatiotekniikan hyödyntämisen mahdollisuuksista uuden ajan informaatiopainotteisissa toimitilapalvelutuotteissa. 4.3 Opinnäytteet ja julkaisut Tutkimuksen tulokset tullaan julkaisemaan osittain TEKES:n raporttisarjassa ja osittain Teknillisen korkeakoulun raportteja sarjassa. Mikäli muut kustantajat ovat kiinnostuneita raporttien julkaisemisesta, voidaan raportit julkaista myös korkeakoulun ulkopuolella. Raportit perustuvat tutkimuksesta tehtäviin opinnäytteisiin. Alustava raportointisuunnitelma on seuraavanlainen: 1. Kirjallisuustutkimuksessa perehdytään asiakkuuden hallinnan teoriaan. Tietoa haetaan laajasti eri toimialoilta ja ulkomailta. Kirjallisuustutkimus julkaistaan TEKES:n omassa raporttisarjassa kesällä Haastattelu- tai kyselytutkimus tehdään syksyllä 2002 kirjallisuustutkimuksen pohjalta. Tästä valmistuu raportti talvella Selvitys informaatioteknologian hyödyntämisestä toimitilapalvelutuotteissa ja tuotteistamisen systematiikasta valmistuu talvella diplomityö, joka julkaistaan myös raporttina. 4. Kerätyn tiedon pohjalta kehitetään asiakkuuden hallinnan prosessikuvaus ja toimintaohjeet, jotka julkaistaan raporttina kesällä Tutkimus tulee olemaan tutkija Tero Lehtosen lisensiaattitutkimus. Lisensiaatin työ tullaan myös julkaisemaan raporttina syksyllä 2003.

12 Tutkimussuunnitelma 12 LIITE 1 Tutkimuksesta valmistuu siis noin kaksi opinnäytetyötä. Raportteja tutkimuksesta syntyy noin viisi. Tutkimuksesta pyritään julkaisemaan myös muutama lehtiartikkeli ja konferenssiesitelmä. 5 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS 5.1 Tutkimuksen osa-alueet Tutkimus on jo epävirallisesti aloitettu keräämällä tutkimukseen liittyvää aineistoa aikaisemmista tutkimuksista ja kartoittamalla aihealueeseen liittyvä ongelmia. Tutkimuksen osavaiheet ovat kirjallisuustutkimus, kysely- tai haastattelututkimus, tuotteistamisen systematiikan kehittäminen ja prosessikuvausten ja toimintaohjeiden kehittäminen. Tutkimus alkaa virallisesti välittömästi TEKES:n rahoituspäätöksen jälkeen johtoryhmän aloituskokouksella. 5.2 Kirjallisuustutkimus Tutkimus käynnistyy virallisesti vuoden 2002 alussa kirjallisuustutkimuksella, jossa selvitetään eri toimialoilta, ulkomaisesta kirjallisuudesta ja internetistä löytyvää tietoa yleisestä asiakkuuden hallinnasta ja aihealueeseen liittyvistä muista tutkimuksista. Kirjallisuustutkimusvaihe kestää kesään Kirjallisuustutkimuksen alkuvaiheessa järjestetään johtoryhmän yritysten kesken workshop tilaisuus jossa linjataan tutkimuksen suuntaviivoja ja kartoitetaan johtoryhmän näkemyksiä asiakkuuden hallinnan ongelmista. Kirjallisuustutkimuksen tuloksista järjestetään kaikille avoin seminaaritilaisuus, johon kutsutaan asiakkuudenhallinnan ammattilaisia keskustelemaan asiakkuuden hallinnan kehityksestä ja kirjallisuustutkimuksen tuloksista. 5.3 Kysely- tai haastattelututkimus Syksyn 2002 aikana tullaan tekemään laaja kysely- tai haastattelututkimus toimitilapalvelujen asiakkaiden keskuudessa. Kysely- tai haastattelututkimuksen kysymyksen asettelu laaditaan kirjallisuustutkimuksen pohjalta. Kysymysten asettelulla tulee olemaan keskeinen osuus tutkimuksessa, sillä tutkimuksen tieteellinen merkitys kansainvälisellä tutkijafoorumilla pyritään paljolti rakentamaan tämän kysely- tai haastattelututkimuksen varaan. Aikaisemmin muun muassa Parasuraman, Zeithaml ja Berry 1 ovat tehneet laajan tutkimuksen asiakkaiden kokemaan palvelun laatuun vaikuttavista tekijöistä. Heidän mukaan koettuun palvelun laatuun vaikuttavat kymmenen tekijää ovat: 1. luotettavuus 2. reagointialttius 3. pätevyys 4. saavutettavuus 5. kohteliaisuus 6. viestintä 1 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. &Berry, L. L. A Conseptual Model of Service Quality and Ist Implications for Future Research. Journal of Marketing. s. 47.

13 Tutkimussuunnitelma 13 LIITE 1 7. uskottavuus 8. turvallisuus 9. asiakkaan ymmärtäminen ja tunteminen 10. fyysinen ympäristö. Tutkimus on tehty kuluttajapalvelujen alueella, joten se ei sellaisenaan päde esimerkiksi toimitilapalveluihin, jotka ovat yleensä yritysten välistä palvelutoimintaa. Tutkimuksen ja tutkimukseen osallistuvien yritystenkin näkökulmasta on erittäin mielenkiintoista tietää miten B to B palvelujen osalta asiakkaat kokevat palvelun laadun ja mitkä tekijät vaikuttavat muun muassa asiakassuhteen kestoon. Tutkimuksen tällä osiolla saattaa olla myös runsaasti kansainvälistä julkisuusarvoa. 5.5 Palvelujen tuotteistamisen systematiikan kehittäminen Syksyllä 2002 analysoidaan toimitilapalvelutuotteiden osakomponentteja, luodaan palvelujen tuotteistamisen systematiikkaa sekä kartoitetaan informaatioteknologiaan perustuvia palvelujen uuden tyyppisiä tuotantotapoja. 5.6 Asiakkuuden hallinnan prosessikuvauksen ja toimintaohjeiden kehittäminen Kirjallisuus- ja haastattelututkimuksella saadun tiedon pohjalta kehitetään keväällä 2003 prosessikuvaus ja toimintaohjeet toimitilapalveluorganisaation asiakkuuden hallintaan. Prosessikuvauksen kehittämisen periaatteena on se, että prosessikuvauksen on toimittava useissa eri tyyppisissä kiinteistöissä ja palvelutarpeissa. Prosessikuvauksen pohjalta tutkimukseen osallistuvat yritykset voivat kehittää oman toimintamallin asiakkuuden hallintaan. 5.7 Tutkimuksen loppuseminaari Tutkimuksen päätyttyä järjestetään julkinen tulosten esittelyseminaari, jossa esitellään tutkimuskokonaisuus ja tutkimuksen osavaiheiden tulokset. Seminaariin pyritään lisäksi saamaan ulkopuolisia asiantuntijoita arvioimaan tutkimuksen tuloksia ja keskustelemaan asiakkuuden hallinnan edelleen kehittämisestä kiinteistöalalla.

14 5 TUTKIMUKSEN AIKATAULU Kirjallisuustutkimus Raportti 1 Haastattelututkimuksen valmistelu Haastattelututkimus Raportti 2 Palvelutuotteiden analysointi Tuotteistamisen systematiikan kehittäminen Teknologiavaatimusten tarkastelu Raportti 3 Prosessikuvauksen kehittäminen Toimintaohjeiden kehittäminen Loppuraportti Raportit TUTKIMUKSEN AIKATAULU

15 Tutkimussuunnitelma 15 LIITE 1 Toimitilapalveluorganisaation asiakkuuden hallinnan kehittäminen TUTKIMUKSEN ORGANISAATIO JA RESURSSIT 7.1 Johtoryhmä Tutkimuksen johtoryhmä koostuu TEKES:n, tutkimusta rahoittavien organisaatioiden, ja TKK:n edustajista. Johtoryhmä ohjaa tutkimusta yhteisesti sovittujen päälinjojen mukaan. Johtoryhmä voi tarkentaa tutkimuksen tavoitteita tutkimuksen aikana. Johtoryhmä muodostetaan tutkimusta rahoittavien organisaatioiden edustajista. Tutkimuksen johtoryhmä koostuu seuraavista organisaatioista ja henkilöistä: YRITYS HENKILÖ PUHELIN 1. TEKES Tiina Tanninen-Ahonen ABB Kiinteistöpalvelut Oy Matti Malmberg Amica Ravintolat Oy Maritta Iso-Aho (09) ISS Suomi Oy Kari Virta NCC Finland Oy Esko Salonen (09) Nordea Pankki Suomi Oyj Osmo Matikainen (09) Securitas Oy Esa Oksanen Senaatti-kiinteistöt Kauko Kalske SOK Kiinteistötoiminnot Jorma Äikää (09) Tekmanni Oy Jari Lemponen (09) Tutkimuksen johtoryhmä, joka koostuu sekä tilaaja- että palveluyrityksistä, miettii yhdessä miten toimitilapalveluorganisaatioiden asiakkuuden hallintaa voidaan Suomessa kehittää. Lisäksi tutkimuksen aikana järjestetään workshop-tilaisuuksia eri osapuolten edustajien kanssa. Se, että johtoryhmä koostuu tasapuolisesti eri sidosryhmistä, antaa hyvät edellytykset osapuolten yhteisymmärryksen ja yhteisen edun aikaansaamiselle. 7.2 Tutkimusorganisaatio Tutkimus toteutetaan Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratoriossa. Tutkimuksen vastuullisena johtajana on professori Jouko Kankainen, tutkijoina DI Jukka Puhto ja DI Tero Lehtonen. 7.3 Yhteistyökumppanit Tutkimuksessa pyritään luomaan yhteistyösuhteita tutkimuslaitoksiin, jotka ovat asiakkuuden hallintaan liittyvän tutkimuksen edellä kävijöitä. Nämä tutkimuslaitokset tullaan selvittämään myöhemmin. Kansainvälisten yhteistyökumppanien löytäminen on rakentamistalouden tutkimusyksikölle keskeistä, jotta saamme tutkimustyöllemme vertailukohtia ja pystymme kehittämään toimintaamme kansainvälisesti kilpailukykyiseksi.

16 Tutkimussuunnitelma 16 LIITE 1 8 TUTKIMUKSEN HYÖDYT Asiakkuuden hallinta on osa-alue, jota harvat yritykset osaavat hyvin kiinteistöalalla. Asiakkuuden hallinta ei koske pelkästään alan palveluyrityksiä vaan myös palvelujen tilaajaorganisaatioita ja kiinteistön omistajatahoja. Tutkimus selkeyttää kiinteistöalan asiakkuuksien rajapintoja ja auttaa alan toimijoita ymmärtämään alan palvelutoimintojen luonnetta. Lopullinen palvelutuote loppukäyttäjälle muodostuu eri osapuolien muodostaman tuotantoketjun lopputuloksena. Palvelun varsinaisen tilaajan on tiedostettava se tosiasia, että on hän oleellinen osa palvelun tuotantoketjua ja, että loppukäyttäjä ei voi saada laadukasta palvelua ellei tilaaja hallitse omia tilaajatoimintoja, joihin kuuluu oleellisena osana asiakkuuden hallinta tilaajan ja loppukäyttäjän välillä. Tilaajan tehtävänä onkin saada palveluntuottaja integroitua omaan arvontuottoketjuunsa, eikä keskittyä niinkään tilaajan ja palvelutuottajan väliseen vastakkainasetteluun. Yhteisten asiakkuusketjujen kehittämistä edesauttaa se, että tutkimukseen osallistuu tasavertaisesti sekä palvelujen tilaajaorganisaatioita että palveluyrityksiä. Tutkimus on pyritty rakentamaan siten, että tutkimuksen aikana syntyy hyödyllistä vuorovaikutusta tilaajien ja palveluyritysten välille. Kiinteistö- ja palvelualan yleisen kehityksen näkökulmasta tutkimuksessa pyritään kehittämään palvelujen sisältöä ja tuomaan palveluihin enemmän asiantuntemukseen perustuvia komponentteja. Tällä pyritään pääsemään eroon alan heikosta imagosta alhaisen osaamisen ja palkkojen alana. Kun peruspalveluihin kyetään lisäämään asiantuntemukseen ja informaation perustuvia tekijöitä, asiakkaille voidaan tuottaa aidosti lisäarvoa. Tämä edesauttaa palveluyrityksiä kilpailemaan myös kansainvälisillä markkinoilla. Kun asiantuntijapalveluihin lisätään vielä teknologia, jolla asiantuntijapalveluja kyetään tehokkaasti hyödyntämään, voidaan luoda todella tehokkaita arvontuotantoketjuja. Tänä päivänä liiketoimintaympäristöt muuttuvat nopeasti, jolloin ne yritykset pärjäävät jolla on nopeasti saatavissa ajantasaista tietoa muutoksista. Myös palvelualan on sopeuduttava tähän ja haettava uusia ratkaisuja tiedon hankkimiseen, ylläpitämiseen, välittämiseen ja hyödyntämiseen. Tutkimuksessa kartoitetaan jo olemassa olevia teknologiaratkaisuja informaatiopitoisten palvelutuotteiden tehokkaampaan hyödyntämiseen ja pyritään hahmottaan mitä vaatimuksia alan kehittyminen teknologiaratkaisuille asettaa. Tutkimuksessa selvitetään ne palvelun koetun laadun komponentit, joita toimitilapalvelujen asiakkaat pitävät tärkeinä. Tämä edesauttaa palvelun tuottajia kehittämään asiakaslähtöisempiä palvelukonsepteja ja parantamaan asiakkaidensa kokonaistyytyväisyyttä palveluyrityksen toimintaan. Lisäksi palvelutuotteiden analysoinnin yhteydessä selvitetään mistä komponenteista palveluyritysten palvelutuotteet koostuvat. Tämä edesauttaa palveluyrityksiä rakentamaan näistä komponenteista uudentyyppisiä entistä asiakaslähtöisempiä palvelukonsepteja. Omalta osaltaan tutkimus vie eteenpäin jo vakiintuvaa laatujärjestelmäajattelua kiinteistöalalla. Tutkimuksen pohjalta toimitilapalvelujen asiakkuuden hallinnalle voidaan luoda yleinen laatujärjestelmämalli, joka kattaa sekä tilaajayrityksen toiminnan että palveluyrityksen toiminnan. Tutkimus myös edesauttaa kiinteistöalan tutkimustoiminnan kehittymistä. Asiakkuuden hallinta on oleellinen osa myös kiinteistöalaa, ja jotta ala pitkällä tähtäimellä kehittyisi, se edellyttää myös tieteellistä tutkimusta.