Kun auttajaa uhataan - Puhe-Judon perusteet MIELENRAUHA OY

Transkriptio

1 Kun auttajaa uhataan - Puhe-Judon perusteet MIELENRAUHA OY 1 HALLINNAN MENETYS UHKAUKSET POLARISOITUMINEN ERIMIELISYYS Fisher & Keashly 1990

2 Kiukkuinen potilas kärsii itsekin omasta kiukkuisuudestaan. Hän on kuitenkin kiukkunsa vanki niin kauan kuin hänen annetaan ymmärtää, että hänen kiukkunsa on perusteetonta. Kun hänet otetaan vakavasti, häntä kuunnellaan, hänen kokemuksensa ymmärretään, ja syntyneestä jupakasta seuraa jotakin, potilas voi luopua kiukustaan ja vapautua näkemään tilanteen myös muiden ihmisten näkökulmasta. Hankalat potilaat ja kaksoisloukkaus Lääketieteellinen Aikakauskirja Duodecim 1998;114(17):1768 / Ben Furman PELIN SÄÄNNÖT Tunne vs. faktat Kuuntelu vs. puhe Ratkaisut vs. ongelmat Ammatillisuus Kuulosta ja näytä rauhalliselta Rauhoittelun lauseet

3 Puhe-Judo Kaikki ihmiset eivät välttämättä aina rauhoitu Kaikki tilanteet eivät välttämättä ole aina rauhoittelutilanteita Jokainen ammattilainen ei välttämättä ole rauhoittelun ammattilainen Kyse on pohjimmiltaan vain tekniikkavalikoista, joka toimii ainoastaan silloin kun asenne on kohdallaan

4 Miten itse reagoin?! Ammatillinen koulutus! Työ- ja elämänkokemus! Asenteet, empatiakyky! Viestintävalmiudet! Rooli asiakkaan silmissä ja omasta mielestä! Työyhteisön ilmapiiri! Työyhteisön normit ja käytännöt Ensivaikutelma ja ennakkoasenteet Tunneperäisten reaktioiden aktivoituminen tapahtuu alle puolessa sekunnissa. Negatiiviset tunteet ohjaavat aistihavaintojamme poimimaan ympäristöstä negatiivisia viestejä. Nummenmaa L., Tunteiden psykologiaa (2010)

5 Rauhoittelun eleet 10-sääntö Cut-off signaalit Etäisyys > reviirit Katsekontakti Käsien paikka Vartalon kulma Pään asento Puherytmi Äänen sävyt Kuuntele 100 vs Koskettaminen Pukeutuminen Puhe-Judo Aloitus Ammatillinen asenne 10-sääntö Nimien käyttö? ÄLÄ käske rauhoittumaan tai kuuntelemaan! Rauhoitteluvaihe Empaattisuus Kuuntelu? minuuttia Positiivinen mutina Ihmiskaiku Pahoittelu Kiteyttäminen Nosta jalustalle Tunnekartta Ota valitus paperille Ratkaisuvaihe Tarjoa ratkaisuja, älä korosta ongelmia Kysy vaihtoehtoja Tyylikäs päätös Valmistelevat lauseet Aiheen vaihtaminen Suurempaan auktoriteettiin vetoaminen Tarjoa viimeinen sana asiakkaalle

6 Mielenrauha koulutuspalvelut Oy PL 112, Helsinki Suomi Peace of Mind Threat Management Company Ltd. Level 3A, Causeway Corner, 18 Percival Street Causeway Bay,Hong Kong Lähteet Acosta, J. & Prager J.S. (2002) The Worst Ellonen, Välitalo, Välitalo, Raivola, Is Over - What to say when every Nurmi (1997), Poliisityön psykologiaa moment counts. Alvey, S. & Robbins, S., (2007) Dismissing an employee Ekholm Elina, Salmenkangas Mai (2008) Puhumalla paras - Ratkaisuja Arjen Etnisiin Konflikteihin Burley L., Hampton A., (2003), Talking Gray John (1992) Men are from Mars, Matters - Developing the women are from Venus communication skills of doctors. Geen, G.R, Donnerstein, E. (1998) Cantell Hannele (2011), Vaikeat Human Aggression vanhemmat, kurjat kollegat? Ratkaiseva Grossman, D.A. (1995), On Killing - The vuorovaikutus aikuisten kesken psychological cost of learning to kill in Carnegie, D., (2001) Miten saan ystäviä, war and society menestystä, vaikutusvaltaa Hjelt-Putilin, Paula (2005), Cacciatore, R. (2012) Kiukkukirja, Turvallisuutta viestinnällä Aggressiokasvattajan käsikirja Jani, I., L., Mann, L., (1977), Decision vauvasta kouluikään. making: A Psychological analysis of Cacciatore, R. (2012) Kapinakirja, Aggressiokasvattajan käsikirja koululaisesta aikuiseksi. Cava R., (2002), Dealing with difficult people Cohen, S. (2002) Negotiating skills for managers Dimities, J., Mazzarella, M., 1998, Reading People - How to understand people and predict their behavior anytime, anyplace. conflict, choice and commitment (2011), Asiakaskokemus, väkivallattomuuteen. palvelubisneksestä kokemusbisnekseen Rugaas, T., (2003), Rauhoittavat Mattinen H., (2006) Asiakkuus signaalit osaaminen - kuuntele asiakastasi Saari, S., (2000), Kuin salama kirkkaalta Markham U., (1993), How to deal with difficult people ihminen - Henkilökohtainen näkemys ihmislajista Morris, D., (1977) Manwatching - A onnistuneesti Skoglund Thomas (2004), Yrityksen kriisinhallinta - johtajuus ja viestintä Field Guide to Human Behavior Morris, D., (1991) Mikä vauvaa naurattaa Tannen D. (1986), That s not what I meant! Thompson, G., (1983) Verbal Judo Nierenberg, G., Calero, H., (1973), How words as a force option to read a person like a book Toivonen, V-M. & von Harpe, P. (1996), Nummenmaa Lauri (2010) Tunteiden NLP Mielikirja Kuinka muuttaa psykologia mieltään, Karpela, T. (1998) Kansalaisen turvakirja Oulette, R., (1993) Management Of Keltikangas-Järvinen, L., (2012), Pienen Aggressive Behaviour lapsen sosiaalisuus Parantainen J. (2008), Pölli tästä Keltikangas-Järvinen, L., (1994), Hyvä Parantainen J. (2009), Pölli tästä 2 itsetunto Keltikangas-Järvinen, L., (2010), Sosiaalisuus ja sosiaaliset taidot taivaalta - Kriisit ja niistä selviytyminen. Meloy, J.R. (2002), Violent Attachments Saloviita T. (2008), Työrauha luokkaan Morris, D., (1994) Eläin nimeltä Shell, R. (2001) Neuvottele Pitkänen R., (2006), Parasta palvelua miten onnistut asiakkaan kohtaamisessa. Lagerspetz, K. (1998), Naisten aggressio Rosenberg Marshall B. (1998) Löytänä Janne, Kortesuo Katleena Myötäelämisen taito - johdatus Wainwright, G. (1999) Body Language Weltman, G., Egström, G., H., (1966), Human factors Weizmann-Henelius, G. (1997) Väkivaltaisen ihmisen kohtaaminen Zimbardo, P. (2007) The Lucifer Effect, Understanding how Good People Turn Evil.