Dave, what the fuck? HAASTAVAT VUOROVAIKUTUSTILANTEET. Asiantuntija- ja konsultointipalvelut. Haastava120min huhtikuuta 2015.

Transkriptio

1 HAASTAVAT VUOROVAIKUTUSTILANTEET 1 Misantrooppi Pieter Bruegel 1568 Asiantuntija- ja konsultointipalvelut 2 Turvapassit 1-5 Kouluturva 2 Riskin Häirintärikosten EET todennäköisyys Vapaa-ajan turvallisuus Uhka-analyysikoulutus Matkaturva 3 Kouluturva 3 Yksintyöskentelyn turvakurssi KVP Oy Kotikeikkakoulutus Matkaturva 2 Työpaikkakiusaamisen EET Kouluturva 1 Mood House Oy RLC International Management Oy Temi Group Oy PsyTalent Oy Matkaturva 1 Turvallinen asiakaspalvelu 1-3 Puhe-Judo kurssit 1-5 Haasteelliset palvelutilanteet Insights Discovery Palvelukurssit PL 112, Helsinki Suomi Tapaturva Oy Peace of Mind Threat Management Company Ltd. Level 3A, Causeway Corner, 18 Percival Street Causeway Bay, Hong Kong 3 Dave, what the fuck?

2 When psychologists Sandra Jo Wilson and Mark Lipsey (2005) assembled data from 249 studies of school violence prevention programs, they found encouraging results, especially for programs focused on selected "problem" students. After being taught problem-solving skills, emotion-control strategies, and conflict resolution techniques, the typical 20 percent of students engaging in some violent or disruptive behavior in a typical school year was reduced to 13 percent. 4 Myers David, (2012) Exploring social psychology, the nature and nurture of aggression Huono vuorovaikutus voi pilata lääkärikäynnin tai oikeuskäsittelyn Tutkijan mukaan suomalaiset juristit ovat hyvin asiakeskeisiä ja saattavat unohtaa, että toinenkin on ihminen. Lääkäri ei pahimmillaan saa edes selville, miksi potilas on tullut häntä tapaamaan. Esimerkiksi lääkärin, farmaseutin tai juristin työtä ei voi hoitaa hyvin ilman hyviä vuorovakutustaitoja, sanoo tutkimusprojektin johtaja, puheviestinnän professori Pekka Isotalus. Lääkäreiden vuorovaikutuksesta usein valituksia Terveydenhuollon puolella huonosti toiminut vuorovaikutus lääkärin ja potilaan välillä on yleinen potilasvalitusten syy. Pahimmillaan lääkäri ei edes saa selville, miksi potilas on tullut häntä tapaamaan, sanoo tutkijatohtori Jonna Koponen Itä-Suomen yliopistosta. 5 Yle / Antti Palomaa 6 Puhe-Judo? kaikenlainen kopioiminen ilman lupaa kielletty

3 Hankala viestijä 7 Pienen lapsen suuttumus johtuu suurelta osin siitä, että lapsen kieli ei ole kovin kehittynyt, eikä hän kykene riittävän hyvin perustelemaan haluamaansa. Broberg ym. - Kliininen lapsipsykologia, 2005 KUUNTELU JA KOHTELU 8 Henki- ja seksirikoksista epäiltyjen kuulusteluissa poliisin humaani asenne johti useammin myöntämiseen kuin kotrolloiva ja auktoritäärinen asenne. Holmberg & Christianson 2002 Eräiden empiiristen tutkimusten mukaan asianosaiset pitäisivät jopa heille myönteistä ratkaisua tärkeämpänä sitä, että he kokevat tulleensa kuulluiksi ja muutoinkin asianmukaisesti kohdelluiksi. M. Tolvanen, Oikeuspsykologia 2008 (s.287) Ennen konflikteja... 9 Kaikki tilanteet eivät ole rauhoittelutilanteita Kaikki ihmiset eivät aina rauhoitu Kaikki ammattilaiset eivät välttämättä ole rauhoittelun ammattilaisia

4 Taistelurituaalit 10 Verbal De-Escalation Copyrighted Material Hong Kong KUKA? Viestijän persoona Luotettavuus & miellyttävyys MITÄ? Viestin sisältö Aihe vs. tunne KENELLE? Yleisö Ikä, sivistystaso, vasta-argumentit KuKiPaSo-malli Kuuntele Kiitä Pahoittele Sovi jotain SuTuHaKa-malli Kuvaile Miltä Tuntuu Mitä Haluat tehtävän Miksi yhteistyö Kannattaa Cacciatore R. - Kapinakirja Aggressiokasvattajan käsikirja (2009)

5 13 LAKIA-malli Läsnäoleva kuuntelu Astu ulos tilanteesta Kunnioita Ilmaise itseäsi (minä muodossa) Anna arvostavaa palautetta M.Leppänen & I. Rauhala; Johda ihmistä - psykologiaa johtajille (2012) Puhe-Judo Aloitus Asenne 10-sääntö Avoimet kysymykset Nimen käyttö Kuuntele 5-10 min Keskustelun aiheiden kiteyttäminen Positiivinen mutina Ihmiskaiku Mielihyväkeskuksen aktivointi Kehu - kiitä Pahoittelu Kopiointi ilman lupaa kielletty Empatian osoittaminen Tunnekartta Vaikuttaa, tuntuu, näyttää... Keskustelun päättäminen Aiheen vaihtaminen Palautekanavan tarjoaminen PL 112, Helsinki Suomi info@mielenrauha.com Peace of Mind Threat Management Company Ltd. Level 3A, Causeway Corner, 18 Percival Street Causeway Bay, Hong Kong info@peaceofmind.hk