1 (12) POTILASASIAMIESTOIMINTA 2014 TOIMINTAKERTOMUS potilasasiamies Hilkka Manner sosiaalityöntekijä/potilasasiamies Kirsti Männistö
2 (12) POTILASASIAMIESTOIMINTA 2014... 1 TOIMINTAKERTOMUS... 1 potilasasiamies Hilkka Manner... 1 sosiaalityöntekijä/potilasasiamies Kirsti Männistö... 1 1. Johdanto... 2 3. Resurssit... 3 8. Kehittämistarpeet ja -haasteet... 9 9. Yhteenveto...10 liite 1 yhteydenottojen määrä ja syyt vv. 2012-2014 liite 2 yhteydenotot tulosalueittain liite 3 tehdyt toimenpiteet 2014 liite 4 neuvonta 1. Johdanto Potilasasiamiehen tehtävät määrittelee Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (11 ). Potilasasiamiestoiminta on lakisääteistä ja jokaiselle terveydenhuollon yksikölle on nimettävä potilasasiamies. Potilasasiamiehen tehtävänä on:
3 (12) 1) neuvoa potilasta potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa 2) avustaa potilasta 10 :n 1 ja 3 momentissa tarkoitetuissa asioissa 3) tiedottaa potilaan oikeuksista 4) toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi 2. Potilasasiamiestyön strategia Potilasasiamiestyön strategisena tavoitteena on parantaa potilaiden asemaa terveydenhuollon palveluiden käyttäjänä. Tavoitteen saavuttamiseksi potilaille tulee tarjota laadukas ja potilaan itsemääräämisoikeutta kunnioittava palvelu potilaan oikeuksien toteuttamiseksi. Keinoja strategisen tavoitteen saavuttamiseksi ovat: potilastyö; ohjaus ja neuvonta, tarvittaessa avustaminen palvelukokonaisuuden kehittäminen yhteistyössä muiden terveydenhuollon ammattihenkilöiden sekä organisaation hallinnon kanssa ammatillista kehitystä, osaamista ja jaksamista tukeva koulutus ja työnohjaus verkostoituminen shp:n, erva-alueen ja valtakunnallisesti potilasasiamiesten kanssa osallistuminen organisaation laatutyöhön ja potilasturvallisuuden kehittämiseen tavoitteena ennaltaehkäistä hoitoprosessien poikkeamia potilastyöstä saadun tiedon pohjalta henkilökunnan koulutus potilaan asemaan ja oikeuksiin liittyvistä kysymyksistä 3. Resurssit Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiriin sairaaloiden sekä kehitysvammahuollon tulosalueen päätoimisena potilasasiamiehenä toimii YTM Hilkka Manner. Potilasasiamiestyöhön saatiin lisäresurssia 1.6.2014 alkaen, jolloin Oulaskankaan sairaalan sosiaalityöntekijä Kirsti Männistö aloitti oman työnsä ohessa Oulaskangas Visala tulosalueen potilasasiamiehenä. Hän ja Hilkka Manner lomittavat toisensa. Tärkeä yhteistyökumppani on operatiivisen tulosalueen klinikkasihteeri Hannele Kervinen, koska hän toimii MuKaVa-ohjelman (Muistutukset Kantelu Vahinkoilmoitukset) tukihenkilönä ja avustaa potilasasiamiestä useissa käytännön asioissa. 4. Sopimukset Sairaanhoitopiirillä oli kaksi sopimusta potilasasiamiestoiminnan tuottamisesta. Tällä hetkellä voimassa olevat sopimukset ovat Oulun Seudun Mäntykoti ry:n ja Oulun Seudun Erityisratsastus Oy:n kanssa. Yhtään potilasyhteydenottoa ei em. yrityksiltä tullut. Lisäksi PPSHP:llä ja Tervaväylän koululla on ollut sopimus
4 (12) määräaikaisesta potilasasiamiestoiminnasta 2-7.6. ja 20 23.10.2014 järjestetyille kursseille. Sopimuspohjat ja hinnat päivitettiin kaikkien sopimusten osalta. 5. Potilaspalvelu Yhteydenottoja (lähde: potilasasiamiehen pam tilastointijärjestelmä) vuonna 2014 oli yhteensä 1655, joista ensiyhteydenottoja oli 1150 ja uusintayhteydenottoja 505 kpl. Shp:n sairaaloiden toimintaan liittyviä yhteydenotoista oli 1461 (n.88 %) ja ulkopuolisiin laitoksiin liittyviä 195 (n.12 %). Oys:n toiminnasta yhteydenottoja tuli 1319 Oulaskankaan toimintaan 102, Visalan 36 ja Tahkokankaaseen liittyviä 3 kpl. Suurin osa yhteydenotoista eli 788 (47,6 %) liittyi potilasvahinkoihin. Toiseksi suurin ryhmä oli hoitoon liittyviä 390 (23,6 %). Kolmanneksi suurin syy yhteydenottoon oli hoitoon pääsy 111 (6,7 %). Toimenpiteitä oli 2079 ja yhteen yhteydenottoon saattaa liittyä useampia toimenpiteitä. Toimenpiteistä suurin osa oli informaatiota (68,4 %), josta 40,2 % liittyi potilasvahinkoihin, muistutuksiin 17,8 % ja kanteluihin 3,0 %. Yhteydenottojen lukumäärässä on noussut edellisestä vuodesta 128 yhteydenotolla. Yhteydenottojen lukumäärän pieni vuosittainen nousu osoittaa osaltaan sitä, että potilaat ja henkilökunta käyttävät potilasasiamiehen palveluja yhä enemmän. Hoitoon pääsyyn liittyvien yhteydenottojen lukumäärä on lisääntynyt edellisestä vuodesta ja kasvu painottuu 1.1.2014 hoitopaikan valinnanvapauden laajentumiseen liittyviin tiedusteluihin. Henkilökohtaisia tapaamisia vuonna 2014 oli 223 eli 23 enemmän kuin vuonna 2013. Tarve henkilökohtaiseen tapaamiseen on lisääntynyt. Tavoitteena on tarjota tapaamisaika sitä haluaville, ja erityisesti niille, jotka eivät fyysisistä tai psyykkisistä syistä itse kykene viemään asiaansa eteenpäin. Potilaan ja omaisten kuuntelu on merkityksellistä ja tarpeellista. Usein potilaat pohtivat kokemaansa ongelmaa yksinään ja asiallinen keskustelu auttaa myös käsittelemään ja ymmärtämään tapahtunutta. Huomioitavaa on potilaan itsemääräämisoikeuden kunnioittaminen. Potilas päättää lähteekö hän prosessoimaan asiaansa eteenpäin saamansa informaation pohjalta ja potilasasiamiehen rooli on neuvoa miten toimitaan ja tarvittaessa auttaa ilmoitusten ja hakemusten tekemisessä. Pääasiallisesti työskentely potilaiden kanssa tapahtuu puhelimitse ja henkilökohtaisiin tapaamisiin pitää varata aika. 6. Muu potilaan oikeuksien edistäminen Henkilökunnan kouluttaminen on osa potilaan ja henkilökunnan oikeuksien edistämistä ja toteuttamista. Potilaan oikeuksiin liittyvien koulutusten organisoinnista vastaa koulutuspalvelut ja sisällöstä potilasasiamiehet. Vuonna 2014 potilasasiamiehet pitivät luentoja potilaan oikeuksista mm tiistaitiimassa, osastotunneilla ja henkilökunnan koulutuspäivillä. Lisäksi oli yksi luento
5 (12) valtakunnallisilla potilasasiamiespäivillä ja yksittäisiä luentoja potilaan oikeuksiin liittyen niin toimialueen eri yksiköissä kuin myös ulkopuolisilla organisaatioissa (järjestöt ja oppilaitokset). Potilasasiamiestyössä kertynyttä tietoa ei vielä hyödynnetä riittävästi ja tavoitteena on kehittää menetelmiä kertyneen tiedon analysoimiseksi osana potilasturvallisuuden ja laadun parantamista. Potilasasiamiehen työ on monniammatillista yhteistyötä eri henkilöstöryhmien kanssa. Yhteistyö laatupäällikön kanssa on tiivistä ja molemmat ovat mukana valtakunnallisessa potilaspalauteverkoston toiminnassa, jossa pohditaan miten saada vertailtavaa tietoa ja miten tuottaa tietoa toiminnan laadusta yhtenäisten käytäntöjen luomiseksi. Lisäksi tärkeitä yhteistyökumppaneita ovat tietosuojavastaava ja hallintolakimies. Potilasasiamies on sairaanhoitopiirin hoitoeettisen työryhmän jäsen. Hän on työryhmän sihteeri ja osallistui työryhmän edustajana ETENE:n järjestämään seminaariin, jossa pohdittiin voidaanko potilaan turvallisuutta parantaa itsemääräämisoikeutta rajoittamalla. Potilaan oikeuksien kehittämiseen voi vaikuttaa myös olemalla mukana erilaisissa potilaan oikeusiin liityvissä työryhmissä esim. työryhmä, joka sai valmiiksi v. 2014 julkaistun oppaan Alaikäsiten tietosuoja terveydenhuollossa. Sairaanhoitopiirin potilasasiamiesten keskinäistä yhteistyötä on kehitetty vuosien aikana järjestämällä työkokouksia ajankohtaisiin aiheisiin liittyen. Yhteydenpidon helpottamiseksi PPSHP:n potilasasiamies ylläpitää sähköpostilistaa, jonka kautta voidaan välittää ajankohtaista tietoa. Mukaan listalle on tullut myös yksityisten laitosten ja järjestöjen potilasasiamiehiä. Sairaanhoitopiirin potilasasiamiehillä oli yksi yhteinen työkokous vuoden 2014 aikana. Kokouksessa käsiteltiin mm. tulossa olevia lainsäädännön uudistuksia sekä tietosuojaan ja potilasturvallisuuteen liittyviä kysymyksiä. Tapaamiset todettiin tarpeellisiksi ja sovittiin siitä, että työkokoukset tullaan pitämään kulkuyhteyksien takia ensisijaisesti Oulussa. Pohjois-Suomen sairaanhoitopiirien keskussairaaloiden potilasasiamiehistä koostuva työryhmä kokoontui neljästi. Tapaamisissa keskusteltiin ajankohtaisista aiheista sekä työstettiin potilasasiamiestyön sisällön kuvausta, joka saatiin valmiiksi. Se löytyy PPSHP:n Inranetista ja internet-sivuilta www.ppshp.fi kohdasta Potilaille ja läheisille hoidon laatu ja turvallisuus potilasasiamies PPSHP:n internet-sivuilla on tietoa potilaan oikeuksiin liittyen (www.ppshp.fi/potilaille ja läheisille/hoidon laatu ja turvallisuus). Sivuille on kerätty tietoa potilaan oikeuksista, linkit valvovien viranomaisten sivuille sekä lisätty lista alueella toimivien potilasasiamiesten yhteystiedoista. Potilailla on
6 (12) oikeus tietää, miten heidän asiaansa organisaatiossa käsitellään ja tämän takia Internet-sivuilla on käsittelyketjut muistutusten, kanteluiden, potilas- /lääkevahinkojen ja korvaushakemusten käsittelystä. Potilasasiamies osallistuu sivujen päivitystyöhön. Intranettiin on saatu potilaan oikeuksiin liittyvää osio, jonka sisällön kehittäminen jatkuu. 7. Arvio toimintavuodesta Potilasasiamiestoiminta painottui edelleen potilastyöhön, jonka lisäksi potilaisiin liittyvä yhteistyö organisaation sisällä ja luennot potilaan oikeuksista työllistivät. Yhteydenottojen lukumäärä on noussut viime vuosien aikana vuosittain ja tarvetta henkilökohtaisiin tapaamisiin on enenevässä määrin. Sisällöllisesti asiat ovat olleet laaja-alaisia ja vaatineet selvittelyä ja yhteistyötä eri terveydenhuollon ammattilaisten kanssa. Potilasasiamiestyössä hyvin toimivat yhteistyösuhteet niin organisaation sisällä kuin ulkopuolellekin ovat tärkeitä tiedon saamiseksi ja jakamiseksi. Oulaskangas-Visalan tulosalueella 1.6.2014 oto potilasasiamiehenä aloittaneen sosiaalityöntekijä Kirsti Männistön kanssa yhteistyö on antanut lisäresursseja työn sisällölliseen kehittämiseen. Lisäksi järjestely on helpottanut lomien suunnittelua ja mahdollistanut työnjaollisia asioita. Tärkeitä organisaation ulkopuolisia yhteistyöverkostoja ovat olleet muut potilasasiamiehet, aluehallintovirasto ja potilasjärjestöt. Yhteydenotoista suurin osa (83 %) tapahtui puhelimitse. Henkilökohtaisia tapaamisia potilaskontakteista oli n 13 %. Sähköpostilla tulleiden yhteydenottojen osuus oli n 4 %. Sähköpostiin annetut vastaukset laaditaan tietosuojasyistä yleisellä tasolla ilman henkilöön liittyviä yksityiskohtia ja tarvittaessa pyydetään sähköpostilla puhelinnumeroa tai osoitetta yhteydenottoa varten. Yhteydenotoista lähes puolet (47,6 %) liittyi potilasvahinkoihin. Usein potilas tulee tai hänet lähetetään potilasasiamiehen luokse tiedustelemaan olisiko kyseessä potilasvahinko. On muistettava, että potilasasiamies ei tee päätöstä potilasvahingon vireille laittamisesta eikä hän voi eikä kykene kertomaan potilaalle onko kyseessä potilasvahinko vai ei. Potilasvakuutuskeskus tekee päätökset ja potilas halutessaan laittaa asian vireille. Potilasasiamiehen rooli on kertoa potilasvakuutusjärjestelmästä ja korvausperusteista sekä avustaa tarvittaessa potilasta asiansa vireille saamiseksi. Usein potilasvahinkoprosessiin liittyen hoitosuhde potilasasiamieheen voi kestää jopa vuosia riippuen prosessin pituudesta ja potilaan avuntarpeesta. Suurin osa uusintayhteydenotoista liittyi potilasvahinkoprosessin etenemiseen.
7 (12) Epäiltyihin potilasvahinkoihin liittyvissä yhteydenotoissa tuli esille myös potilasturvallisuuteen liittyviä epäkohtia. Näistä potilasasiamies vei tietoa potilasturvallisuusvastaavalle ja ao. toimipaikkoihin. Hoitoketjun eri vaiheissa vaihtuvat lääkärit ja vastuulääkärin puuttuminen aiheuttavat ongelmia niin potilaille kuin henkilökunnalle. Ristiriitaiset, lääkärin muutoksen myötä muuttuvat hoitosuunnitelmat aiheuttavat potilaille epävarmuutta hoidon etenemisestä. Luottamuksellista hoitosuhdetta ei synny. Toiveita on tullut oman vastuulääkärin nimeämisestä joko terveyskeskukseen tai erikoissairaanhoitoon. Potilaalla on oikeus valita hoitava henkilö ja tätä oikeutta pyritään noudattamaan, jos se on resurssien puitteissa mahdollista. Oikeus hoitavan henkilön valintaan edesauttaa hyvän hoitosuhteen syntymistä joka on sekä potilaan että henkilökunnan etu. Tämän takia prosessien kehittämisessä tulisi huomioida se, että potilaalla olisi mahdollisimman pitkälle samat hoitavat henkilöt. Potilaat kaipaavat selkeyttä ja ennakoitavuutta hoitoonsa ja yksi hyvä tapa toteuttaa potilaiden toive, on kiinnittää erityistä huomiota yhdessä potilaan kanssa laadittavaan hoito- ja kuntoutussuunnitelman sisältöön. Lähetteen käsittely konsultaationa aiheuttaa edelleen hämmennystä. Potilaat ymmärtävät, että lähetteen perusteella pääsee aina käymään OYS:ssa tutkimuksissa tai lääkärissä ja ovat pettyneitä kun annetaankin hoito-ohjeet terveyskeskukseen. Potilaiden kulku usean eri hoitoa arvioivan lääkärin kautta on kuitenkin osa nykyjärjestelmää ja siksi taito kertoa potilaalle selkeästi hänen sairaudestaan ja hoidostaan, siihen mahdollisesti liittyvät hoitolinjamuutokset huolella perustellen, korostuu. Potilaat haluavat tietoa potilasasiakirjatietojen saamisesta ja korjaamisesta. Ongelmaksi on muodostunut tyytymättömyys kirjaamisen sisältöön. Potilaat haluavat saada potilasasiakirjatietojaan muutettua ja tähän prosessiin liittyvät käytännöt eivät ole riittävän selkeitä, koska käsittelyprosessia ei ole kuvattu eikä ohjeistettu. Tarve prosessin kuvaamiseen ja seurantaan on selkeä ja tullaan tekemään vuoden 2015 aikana. PPSHP:n omat korjaamispyyntö- ja kieltäytymistodistuslomakkeet tarvitsevat päivitystä ja lisäksi tarvitaan koulutusta korjaamismenettelyistä sekä korjaamismenettelyn prosessin kirjaamista ja vastuuttamista. Potilaiden oikeusturva ei toteudu elleivät he saa asianmukaista vastausta korjauspyyntöönsä. Erityisesti jos kieltäydytään korjaamasta, pitää potilaan saada kieltäytymistodistus voidakseen viedä asian Tietosuojavaltuutetun toimiston käsiteltäväksi. Todennäköistä on että korjaamisvaatimukset tulevat lisääntymään Kanta-arkiston käyttöönoton myötä, koska potilaat voivat lukea yhä helpommin potilasasiakirjojaan kotonaan. Potilailta on tullut myös palautetta korvaushakemusten käsittelyn viiveistä. Korvaushakemusten käsittelyprosessi on päivitetty v. 2011 ja on edelleen voimassa oleva. Viiveet ovat johtuneet asianomaisten käsittelijöiden aikatauluista ja tähän
8 (12) olisi syytä kiinnittää huomiota, jotta potilaat saisivat päätöksen kohtuullisessa ajassa. Vanhuspotilaiden asema huolestuttaa sekä heitä itseään että omaisia mm itsemääräämisoikeuteen ja tiedonkulkuun liittyen. Omaisilta ja henkilökunnalta on tullut yhteydenottoja vanhuksen itsemääräämisoikeuteen ja toimintakyvyn arvioon liittyen. Voidaanko huonokuntoinen vanhus päästää yksin kotiin, vaikka nähdään, ettei hän siellä tule pärjäämään vai saako hänet vastoin tahtoaan siirtää jatkohoitopaikkaan? Missä menee itsemääräämisoikeuden ja heitteillejätön raja? Milloin vanhus on riittävän toimintakykyinen ilmoittamaan itse hoitopaikan muutoksista? Nämä kysymykset on ratkaistu tapauskohtaisesti ja keskustellen omaisten kanssa, mutta selkeät käytännön toimintamallit puuttuvat eikä lainsäädäntö anna ratkaisumalleja. Osa potilasasiamiehelle tulleista yhteydenotoista viestittää ongelmista selviytyä yhä nopeammin muuttuvassa toimintaympäristössä. Edellytyksenä hyvälle hoidolle on tiedonkulun toimivuus ja luotettavuus. Puutteellinen informaatio voi aiheuttaa pahimmillaan vakavan vaaratapahtuman tai vaikeuttaa jatkohoidon onnistumista. Kaikilla ei ole omaisia eikä kykyä käyttää tekniikkaa asioinnissa. Lisäksi mahdollisesti alkava/oleva dementia lisää ongelmia selviytyä omasta terveyden- ja sairaanhoidostaan. Näiden potilaiden kohtaamisessa tulisi kiinnittää erityistä huomiota tiedon antamisen tapaan ja selkeään suomenkieliseen potilasasiakirjatekstiin. Päihde- ja mielenterveyspotilaat tuovat esille sen, että heidän hoidon tarpeeseensa ei aina pystytä vastaamaan. He kokevat että kukaan ei ota kokonaisvastuuta heidän hoidosta ja tästä syystä hakevat apua potilasasiamieheltä. Sairaanhoitopiirin strategiassa korostetaan potilaiden omaa aktiivisuutta hoitonsa suhteen, mutta vanhuspotilailla ei ole aina resursseja osallistua aktiivisesti hoitoonsa. Hoitoajat lyhenevät edelleen ja tämän takia on jatkuvasti kehitettävä toimintatapoja, joilla voitaisiin kiinnittää huomioita potilaan oman aktiivisuuden lisäksi omaisten rooliin etenkin kotiutustilanteissa. Potilailta tulleet toiveet siitä, että heillä olisi mahdollisuus vaikuttaa hoitopaikan, ajankohdan ja hoitavan lääkärin valintaan ovat linjassa PPSHP:n strategian kanssa ja tällä perusteella arvioiden toimintamallien kehittäminen tulee olemaan tärkeä osa potilaiden oikeuksien edistämistä.
9 (12) 8. Kehittämistarpeet ja -haasteet 8.1 Organisaatiolähtöiset haasteet Potilasasiamiehille tulee päivittäin omaisten ja potilaiden yhteydenottoja puutteista ja ongelmista, joita he ovat huomanneet hoitoprosessissa. Lisäksi palautetta organisaatiolle tulee sähköisenä palautteena, vaaratapahtumailmoituksina sekä muistutuksina ja kanteluina. Tämän palautteen hyödyntämiseen tulee kiinnittää huomiota ja miettiä toimivia ratkaisuja. Potilaat ja omaiset ovat myös kiinnostuneita siitä, minkälainen konkreettinen merkitys annetulla palautteella on toiminnan kehittämisessä osana potilaiden oikeusturvan toteutumista ja palvelun laadun kehittämistä. Osa yhteydenotoista liittyy organisaation prosessien toimimattomuuteen. Prosesseja päivittämällä voidaan kehittää organisaation toimintaa ja näin ennaltaehkäistä potilaiden tyytymättömyyden osoituksia. Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (11 ) määrittelee yhdeksi potilasasiamiehen tehtäväksi toimia potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Tärkeä osa tämän tehtävän toteuttamista on osallistua sellaisten työryhmien työskentelyyn, joiden tavoitteena on ennaltaehkäistä poikkeamien tapahtumista, tuoden potilaan ääntä työryhmän työskentelyyn. Suuri haaste, myös potilasasiamiestoiminnalle, tulee olemaan sosiaali- ja terveydenhuollon tuleva uudistus. Vielä ei tiedetä uudistuksen lopullista sisältöä eikä sen vaikutuksia potilaan asemaan uudessa hoidon ja hoivan prosessissa. Potilasasiamiehille haaste tulee olemaan uuden järjestelmän sisäistäminen siten, että voi arvioida potilaiden oikeuksien toteutumista ja auttaa potilaita saamaan oikeutensa toteutetuksi. 8.2 Alueellisen yhteistyön kehittäminen Jatkuvana haasteena on alueellisen yhteistyön kehittäminen ja potilasasiamiesverkoston yhteistyön aktivoiminen. Tavoitteena on, että potilaat osaisivat ottaa yhteyttä tapahtumapaikan organisaation potilasasiamieheen ja verkostossa onkin kiinnitetty huomiota potilaiden ohjaukseen. Potilasasiamiestyön vaativuuden ja yksin tekemisen takia yhteistyön merkitys korostuu entisestään. Alueellinen yhteistyö Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin alueella ei yksin riitä, vaan yhteistyöverkoston luomista ja toiminnan kehittämistä tarvitaan koko erityishoitovastuualueen viiden sairaanhoitopiirin alueella. Pääpaino alueellisen
10 (12) yhteistyön kehittämisessä on yhteistyöverkoston luomisen lisäksi yhteisten toimintamallien ja toimenkuvan luomisessa. 8.3 Kansallinen vaikuttaminen Kansallisesti potilasasiamies voi vaikuttaa aktiivisella tiedottamisella potilaan asemaan liittyvistä epäkohdista, potilasasiamiestyön sisällöistä, sen muutoksista sekä resursseista. Tiedottamisen tasolla on tehty yhteistyötä Suomen Potilasasiamiehet ry:n kanssa, mutta aktiivista toimintaa yhdistyksessä vaikeuttavat pitkät matkat ja yhdistyksen taloudellisten resurssien niukkuus. Potilaslain muutoksia on odotettu pitkään, mutta asia jää seuraavan eduskunnan ratkaistavaksi. Sairaanhoitopiirien potilasasiamiesten valtakunnallinen verkosto on muodostunut ja tapaamisia oli kaksi. Näissä tapaamisissa pohdittiin tilastointia, sen perusteita ja tarpeita yhteisesti tilastoitaville asioille. Yhteistyö jatkuu ja seuraavan työkokouksen aika ja paikka on jo sovittu. 9. Yhteenveto Vuoden 2014 aikana tavoitettavuus on ollut hyvä ja kaikille henkilökohtaista tapaamista haluaville potilaille on voitu järjestää aika resurssien lisääntymisen myötä. Yhteistyö henkilökunnan kanssa on ollut toimivaa ja yhteistyöneuvotteluja eri henkilöstöryhmien kanssa on käyty lähes päivittäin. Yhteydenottojen määrä on jonkin verran noussut edellisten vuosien tasosta. Potilaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä ammatillisen osaamisen laatuun ja kokevat saavansa hyvää ja ammattitaitoista hoitoa. Ongelmaksi koetaan potilasasiakirjatietojen vaikeaselkoisuus ja korjausmenettely viiveineen sekä ongelmat hoidon porrastuksessa. Potilaat kokevat olevansa perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon välissä ja hoidon sekä kuntoutuksen järjestämisvastuu jää potilaalle epäselväksi aiheuttaen erilaisia ongelmia mm hoitoon sitoutumisessa ja lääkitysasioissa. Yhä useampi hakeutuu yksityissektorille saadakseen tietoa ja apua. Luottamuksellisen hoitosuhteen luominen ei onnistu kun ei ole tietoa kuka on hoitovastuussa. Kirjallisessa hoito- ja kuntoutussuunnitelmassa tulisi määritellä hoito ja järjestämisvastuut suunnitelman toteuttamiseksi. Tästä syystä suunnitelman laatimiseen tulisi kiinnittää erityistä huomiota. Liite 1 YHTEYDENOTTOJEN MÄÄRÄ JA SYYT vv. 2012 2014
11 (12) Yhteydenottojen lkm ja syyt 2012-2014 2012 2013 2014 Potilasvahinko 659 759 788 Lääkevahinko 13 23 22 Esinevahinko 27 34 26 Tapaturma 6 9 10 Hoitoon pääsy 115 86 111 Hoito 331 347 390 Potilasasiakirjat 91 65 66 Itsemääräämisoikeus 50 42 57 Kohtelu 60 36 50 Tiedonsaanti 118 88 82 Tietosuojarikkomus 3 8 8 Sosiaaliturva 40 30 45 YHTEENSÄ 1513 1527 1655 Liite 2 YHTEYDENOTOT TULOSALUEITTAIN Sairaanhoidollisten palvelujen tulosalue 1,81% Psykiatrian tulosalue 6,22% 0,85% Vastuualue/tulosalue puuttuu/vanha 0,66% U-koodit 11,84% Yhtymähallinto Kehitysvammahuollon tulosalue 0,18% Lasten ja naisten tulosalue 6,65% Medisiininen tulosalue 20,91% Oulaskankaan-Visalan tulosalue 8,34% Operatiivinen tulosalue 42,54% Liite 3 TEHDYT TOIMENPITEET
12 (12) Vahinkoilmoitus 4,3% Yhteistyöneuvottelu 5,8 % Kantelu 0,2 % Korvaushakemus 1,8 % Lomakkeiden lähettäminen 14,9 % Muu potilaslakiasia 1,2% Muistutus 1,0 % Potilaan neuvonta 68,3% Muutoksenhaku 2,5 % Yhteen yhteydenottoon voi sisältyä useampia toimenpiteitä. Liite 4 NEUVONTA neuvonta Kpl % Potilas/lääkevahinko 571 40,2 Muistutus 253 17,8 Kantelu 42 3,0 Korvaushakemus 120 8,4 Vahingonkorvaus 3 0,2 Potilasasiakirjat 73 5,1 Tiedonsaanti 59 4,2 Sosiaaliturva ja - palvelut 54 3,8 Muu 246 17,3 yhteensä 1421 100,00