POTILASASIAMIESTOIMINTA 2017

Transkriptio

1 1 (12) POTILASASIAMIESTOIMINTA 2017 TOIMINTAKERTOMUS potilasasiamies Hilkka Manner sosiaalityöntekijä/potilasasiamies Sirpa Karstinen

2 2 (12) Sisällysluettelo 1. Johdanto Toimintaympäristö ja potilasasiamiestyön resurssit Yhteydenottojen lukumäärä Yhteydenottojen syyt Yhteydenotot tulos- ja vastuualueittain Toimenpiteet Muu potilaan oikeuksien edistäminen Arvio toimintavuodesta...11

3 3 (12) 1. Johdanto Potilasasiamiehen tehtävät määrittelee Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (myöh. potilaslaki) 11. Potilasasiamiestoiminta on lakisääteistä ja jokaiselle terveydenhuollon yksikölle on nimettävä potilasasiamies. Potilasasiamiehen tehtävänä on: 1) Neuvoa potilasta potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa 2) Avustaa potilasta potilaan oikeuksiin liittyvissä prosesseissa 3) Tiedottaa potilaan oikeuksista 4) Toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi Potilasasiamiestyön tavoitteena on parantaa potilaiden asemaa terveydenhuollon palveluiden käyttäjänä. Työn sisältönä on: potilastyö, ohjaus ja neuvonta, tarvittaessa avustaminen palvelukokonaisuuden kehittäminen yhteistyössä terveydenhuollon toimijoiden kanssa henkilökunnan koulutus potilaan asemaan ja oikeuksiin liittyen osallistuminen organisaation laatu- ja potilasturvallisuuden kehittämiseen tavoitteena ennaltaehkäistä hoitoprosessien poikkeamia potilaspalautteista saadun tiedon pohjalta ammatillista kehitystä, osaamista ja jaksamista tukeva kouluttautuminen ja työnohjaus verkostoituminen Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin (jatkossa PPSHP), erityishoitovastuu (jatkossa ERVA) ja valtakunnallisesti potilasasiamiesten kanssa. 2. Toimintaympäristö ja potilasasiamiestyön resurssit Vuonna 2017 PPSHP:n kuului 29 jäsenkuntaa, joissa oli yhteensä noin asukasta. PPSHP:sä on kaksi sairaalaa: Oulun yliopistollinen sairaala (jatkossa OYS), Oulaskankaan sairaala (jatkossa OAS) ja kehitysvammahuollon yksikkö. Visalan sairaala lakkautettiin ERVA-alueeseen kuuluu viisi sairaanhoitopiiriä, joissa asukkaita on noin Vuonna 2017 PPSHP:N sairaaloissa hoidettiin eri henkilötunnuksella olevaa potilasta ja keskimääräinen hoitoaika oli 4.4 vuorokautta. PPSHP:llä on sopimus potilasasiamiespalvelujen tuottamisesta NordLab:n, Oulun Seudun Mäntykoti ry:n ja Oulun Seudun Erityisratsastus Oy:n kanssa. Lisäksi PPSHP:llä ja Tervaväylän koululla oli sopimus määräaikaisesta potilasasiamiestoiminnasta ajalle ja OYS:n, Nordlab:n, Mäntykoti ry:n sekä Oulun Seudun Erityisratsastus Oy:n potilasasiamiehenä toimi päätoimisena YTM Hilkka Manner. Oulaskangas-Visala tulosalueen potilasasiamiehenä toimi oman toimensa ohessa Oulaskankaan sairaalan sosiaalityöntekijä, KM Sirpa Karstinen. Potilasasiamiehet lomittavat toisensa. Lisäksi Operatiivisen tulosalueen klinikkasihteeri Hannele Kervinen avustaa monissa käytännön asioissa. Potilasasiamiestoiminnan tilastointiohjelma muuttui Järjestelmän toimittaja ei ole saanut edelleenkään saanut ohjelman raportointia toimivaksi suunnitellulla tavalla. Tavoitteena ollut itsenäinen ja reaaliaikainen raporttien tuottaminen ei onnistu. Tietohallinto siirtää kirjaukset PPSHP:n järjestelmiin, josta data on saatavilla tarvittavien tilastojen muodostamista varten.

4 4 (12) 3. Yhteydenottojen lukumäärä Yhteydenottoja oli vuonna 2017 yhteensä 1685, joista ensiyhteydenottoja oli 63 %. PPSHP:n sairaaloiden toimintaan liittyviä oli 86 % (v ,5 %) ja ulkopuolisiin laitoksiin liittyviä 14 % (v ,5 %). Oulaskangas-Visalan toimintaan liittyvien yhteydenottojen määrä laski 3,6 % johtuen Visalan sairaalan toiminnan lakkauttamisesta. Yhteydenotot vuosi lkm ensiyhteydenottoja % Yhteydenottojen lukumäärä laski verrattuna edelliseen vuoteen. Huomioitavaa on erityisesti ensiyhteydenottojen määrän lasku 5 %:lla. Potilaiden/omaisten tapaamisia oli, samoin kuin edellisenä vuonna, n 10 % yhteydenotoista. Puhelinneuvontaa oli edelleen eniten eli n 83 % yhteydenotoista. Kirjallisten yhteydenottojen määrä oli noussut n 2 % ollen nyt 7 % yhteydenotoista. 4. Yhteydenottojen syyt Yhteydenottojen syyt on tilastoitu valtakunnallisessa sairaanhoitopiirien potilasasiamiestyöryhmässä sovitun mukaisesti. Yksi yhteydenotto voi sisältää useampia syitä. Yhteydenottojen syyt ; 1 % 45; 2 % 13; 1 % 62; 3 % 103; 5 % 60; 3 % 129; 7 % 142; 7 % 25; 1 % 108; 6 % 511; 26 % 727; 38 % Potilasvahinko Hoidon toteutus Potilasasiakirjat Hoitoon pääsy Itsemääräämisoikeus Hoitoon liittyvä kohtelu Salassapito/tietosuoja Tiedonsaanti Lääkevahinko Esinevahinko Henkilövahinko ei pot.vah Muu

5 5 (12) Yhteydenottojen syyt eriteltynä hoidon toteutus ammatillinen osaaminen hoidon toteutus prosessin sujuvuus hoidon toteutus yks. tarpeiden huomio hoitoon pääsy hoidon porrastus hoitoon pääsy hoitotakuu hoitoon pääsy valinnanvapaus esinevahinko 0 21 hoitoon liittyvä kohtelu tiedon saanti itsemääräämisoikeus henkilövahinko - ei potilasvahinko 0 25 lääkevahinko potilasasiakirjat potilasvahinko salassapito tietosuoja muu YHTEENSÄ Yhteydenottojen syiden lukumäärä on isompi kuin yhteydenottojen lukumäärä, koska tilastointiohjelma on nyt kirjannut kaikki merkityt yhteydenottojen syyt ja kirjaamista on tarkistettu. Yhteen yhteydenottoon sisältyy useampi asia, esim. ongelmiin yhteydensaannissa hoitavaan yksikköön voi liittyä myös ongelmat tiedonsaannissa ja kohtelussa Potilasvahingot Potilasvahingot työllistävät edelleen eniten (38 %), mutta laskua vuoteen 2016 verrattuna oli 3,2 %. Suurin osa henkilökohtaisista tapaamisista liittyi potilasvahinkoihin; avustamiseen vireillepanossa sekä kuulemiskirjeen ja ratkaisusuosituspyyntöjen tekemisessä. Ilmoitettujen potilasvahinkojen määrä oli edellisten vuosien tasolla (OYS+OAS), joten todennäköisesti yhä useammin potilas löytää tarvitsemansa informaation ja vahinkoilmoituslomakkeen Internetistä, sosiaalisen median kautta sekä henkilökunnalta. Potilasasiamieheen otetaan yhteyttä silloin kun tarvitaan sisällöllistä neuvontaa ja avustamista Hoidon toteutus Hoidon toteutukseen liittyvät yhteydenotot (26 %) ovat edelleen toiseksi suurin syy yhteydenottoihin. Nousua edelliseen vuoteen verrattuna oli n 5 %. Yhteydenotoissa nousee esille ongelmat mm. diagnostiikassa esim. eri hoitavien lääkäreiden antamat erilaiset diagnoosit ja hoidon arviot sekä diagnoosin tekemiseen liittyvät viiveet. Itse toteutuneeseen hoitoon ollaan pääasiassa tyytyväisiä. Hoitoprosessien etenemisen ongelmia ovat olleet mm. leikkausten peruminen ja aikojen siirtely sekä ongelmat tiedon saamisessa. Potilas itse joutuu olemaan aktiivinen ja häntä ohjataan kysymään asiaansa useammalta eri henkilöltä. Soittopyyntöihin ei vastata ja sovittuja soittoaikoja ei pidetä. Potilaat kokevat tämän pompotteluna joka aiheuttaa ärtymystä ja väsymystä samalla kun luottamus organisaation toimintaan heikentyy. Tähän liittyy myös yksilöllisten tarpeiden huomioiminen esim. tilanteissa joissa hoitosuunnitelma olisi tärkeä olla tiedossa hoidon aikaisen työ- ja perheasioiden järjestelyä varten.

6 6 (12) 4.3 Potilasasiakirjoja koskevat yhteydenotot ovat vähentyneet 3,4 % edelliseen vuoteen verrattuna. Potilasasiakirjakopioiden saamiseen ja tarkastusoikeuteen liittyvät yhteydenotto vähenivät selkeästi (30 kpl) verrattuna edelliseen vuoteen. Eniten yhteydenottoja potilasasiakirjoihin liittyen tuli kirjaamiseen ja korjaamiseen liittyen, joiden lukumäärä kaikista potilasasiakirjoihin liittyneistä yhteydenotoista oli noussut 9 %. Tämä selittynee OmaKannan yleistyneellä käytöllä. Tiedot on saatavilla ja niiden korjaamistarve huomataan helpommin. 4.4 Hoitoon pääsyyn liittyvissä yhteydenotoissa oli pientä nousua. Yhteydenotot ovat painottuneet hoitotakuun ongelmiin. Potilaat eivät saa tietoa hoidon järjestelyistä tilanteessa, jossa hoitotakuu on umpeutumassa. Tämän takia potilaat soittavat jonohoitajille lukuisia kertoja saadakseen tietoa milloin käynti-/toimenpideaika toteutuu. Tämä kuormittaa sekä potilasta että henkilökuntaa ja lopulta potilaat ohjataan ottamana yhteyttä potilasasiamieheen. 4.5 Kohtelu Yhteydenotoista 5 % liittyi kohteluun, jossa oli vajaan % nousu edelliseen vuoteen. Kohteluun liittyvissä yhteydenotoissa potilaat toivat esille mm epäasiallisen puhetyylin, vähättelyn ja välinpitämättömän suhtautumisen. 4.6 Esine- ja henkilövahingot Esinevahingot ja henkilövahinkojen (ei potilasvahinko) määrä on aikaisempien vuosien tasolla. Vuoden 2016 tiedot puuttuvat tilastointijärjestelmän ongelmien takia. Esinevahinkoja ovat mm. kadonneet hampaat, vaatteet jne. ja henkilövahinkoja ovat mm kaatumiset OYS:n tiloissa tai alueella. 4.7 Muu syy Muiden kuin tilastoitavien yhteydenottojen lukumäärä on nousussa. Potilasasiamieheltä kysytään mm sosiaaliturvaan, vakuutuksiin ja kuntoutukseen liittyviä kysymyksiä. 5. Yhteydenotot tulos- ja vastuualueittain 5.1 Yhteydenottojen lkm tulosalueittain ; 0 % 98; 6 % 48; 3 % 2; 0 % 238; 14 % 124; 7 % 420; 25 % 88; 5 % 665; 40 % Kehitysvammahuolto Lasten ja naisten ta Medisiininen ta Operatiivinen ta Oulaskangas-Visalan ta Psykiatrian ta Sairaanhoidolliset palv. ta Yhtymähallinto muu paikka

7 7 (12) Yhteydenotot tulosalueittain lkm/% tulosalue 2016 lkm % 2017 lkm % Operatiivinen Medisiininen Muut ulkopuoliset Oulaskangas-Visala Psykiatrian Lasten ja naisten Sairaanhoidolliset palv Kehitysvammahuolto Yhtymähallinto yhteensä % % 5.2 Yhteydenotot vastuualueittain lkm 2017 Medisiininen tulosalue ensihoito ja päivystys kardiologia syöpätaudit, hematologia neurologia, ihotaudit, geriatria sisätaudit, keuhkosairaudet yhteensä Operatiivinen tulosalue anestesia, tehohoito pehmytkudoskirurgia tukielin- ja neurokirurgia pään ja kaulan sairaudet kuntoutus yhteensä Psykiatrian tulosalue lasten psykiatria 16 4 aikuispsykiatria nuoriso- ja yleissairaalapsykiatria yhteensä

8 8 (12) Oulaskangas - Visala konservatiivinen hoito operatiivinen Visalan sairaala 49 0 tukipalvelut 2 2 yhteensä Lasten ja naisten tulosalue lastentaudit synnytykset ja naistentaudit yhteensä Sairaanhoidolliset palvelut diagnostiikka potilashoidon palvelut tilahallinta 0 5 yhteensä Tulosalueittain tarkasteltuna ei muutoksia v verrattuna ole tapahtunut. Yhteydenottojen lukumäärän laskun myötä ei prosentuaalisesti eroja tulosalueiden välille ole tullut. Edelleen eniten yhteydenottoja tulee Operatiiviselta ja Medisiiniseltä tulosalueelta. Operatiivisella tulosalueella yhteydenotot painottuvat potilasvahinkoihin ja hoitotakuun ongelmiin ja Medisiinisellä yhteispäivystyksen toimintaan. Näissä yhteydenotoissa potilaat/omaiset toivat esille puutteita mm. odotusajoissa, terveyskeskuslääkäreiden vaihtelevassa osaamisen tasossa, potilaan kuuntelemisessa/uskomisessa sekä potilaan huomiotta jättämisessä. Monet kuvasivat ongelmana myös yhteispäivystyksen rauhattomuuden ja siitä aiheutuneen turvattomuuden tunteen. Yhteispäivystyksessä on syksyn 2017 aikana kehitetty prosesseja mm. tulotilanteeseen ja läpimenoaikoihin liittyen sekä aloitettu tilojen remontointi. Uudet käytännöt ovat näkyneet siten, että yhteydenottojen lukumäärässä oli pientä (16 kpl) laskua verrattuna edelliseen vuoteen. Oulaskangas-Visalan tulosalueelta yhteydenottojen määrä laski selkeästi ja tämä johtui Visalan sairaalan toiminnan loppumisesta. NordLabin toiminnasta tuli 13 yhteydenottoa, jotka painottuivat ajanvarausjärjestelmän toimintaan. Pääasiallisena toimenpiteenä oli informaatio toiminnasta ja NordLabin oma tilanteen selvittely. Mäntykodin toimintaan liittyen ei tullut yhtään yhteydenottoa, kuten ei myöskään Oulun Seudun Erityisratsastuksen toimintaan liittyen.

9 9 (12) 6. Toimenpiteet Toimenpiteellä tarkoitetaan yhteydenottoja, joissa potilasta/omaista on neuvottu tai konkreettisesti henkilökohtaisessa tapaamisessa avustettu esim. kirjaamaan potilasvahinkoilmoitus tai muistutus. Toimenpiteitä oli 2199 ja yhteen yhteydenottoon saattoi liittyä useita toimenpiteitä. Toimenpiteet vuosi 2016, vuosi 2017 Suurin osa työstä on puhelimitse tapahtuvaa neuvontaa (73,5 %). Neuvonta eriteltynä 2017 neuvonta_tietosuoja neuvonta_tiedonsaanti neuvonta_potilas_laakevahinko 536 neuvonta_muutoksenhaku 76 neuvonta_muu 300 neuvonta_muistutus 364 neuvonta_korvaushakemus 117 neuvonta_kantelu neuvonta_itsemaaraamisoikeus

10 10 (12) neuvonta itsemääräämisoikeus kantelu korvaushakemus muistutus muu muutoksenhaku potilas/lääkevahinko tiedonsaanti tietosuoja yhteensä avustaminen kantelu 8 4 korvaushakemus muistutus muu muutoksenhaku vahinkoilmoitus yhteistyöneuvottelu yhteensä Vuonna 2017 toimenpiteitä oli yhteensä 2199, jossa oli pientä nousua verrattuna v. 2016, jolloin toimenpiteitä oli Avustamiseen sisältyvien yhteydenottojen muu määrä on noussut selkeästi. Osaltaan tämä johtuu mm. potilasvakuutuksen kuulemismenettelyyn liittyen ja osaltaan kirjaamiskäytäntöihin, joita tullaan jatkossa tarkentamaan. 7. Muu potilaan oikeuksien edistäminen Potilaslaki määrittelee potilasasiamiehen tehtäviin kuuluvaksi potilaan oikeuksien edistämisen ja toteuttamisen. Tärkeä osa tämän tehtävän toteuttamista on osallistua työryhmien työskentelyyn, joiden tavoitteena on ennaltaehkäistä poikkeamien tapahtumista. Potilasasiamiehen roolina näissä työryhmissä on tuoda potilaan ääntä työryhmän tiedoksi. Potilaan oikeuksista tiedottaminen ja kouluttaminen ovat myös potilaan ja henkilökunnan oikeuksien edistämistä ja toteuttamista. PPSHP:ssä potilaan oikeuksiin liittyvien koulutusten organisoinnista vas-

11 11 (12) taa koulutuspalvelut ja potilasasiamies on mukana sisällön suunnittelussa. Potilasasiamies on pitänyt luentoja potilaan oikeuksista koulutustilaisuuksissa sairaalan sisällä, järjestöille ja oppilaitoksissa. PPSHP:n potilasasiamies ylläpitää listaa alueen potilasasiamiehistä ja järjesti yhden tapaamisen, jossa osallistujia oli koko ERVA-alueelta. Pohjois-Suomen sairaanhoitopiirien keskussairaaloiden potilasasiamiehistä koostuva työryhmä kokoontui kolme kertaa. Tapaamisissa käsiteltiin mm. lakimuutoksia ja pohdittiin potilaan oikeuksien toteutumista erityisesti psykiatrisen potilaan näkökulmasta. Potilasasiamies on osallistunut myös valtakunnalliseen sairaanhoitopiirien potilasasiamiesten verkoston toimintaan, jonka toiminta on ollut pääasiassa sähköpostin kautta viestintää. Potilasasiamiestoiminnan tilastointijärjestelmät ja raportointi vaihtelevat sisällöltään, laajuudeltaan ja analyysitavoiltaan. Työssä saadun tiedon esille tuomiseksi, tiedon hyödyntämiseksi sekä työn sisällön kehittämistä varten on todettu tarve sekä yhdenmukaistaa potilasasiamiestyöstä saadun tiedon tuotantoa että saada vertailukelpoista tietoa. Tällä perusteella Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus (POSKE) ja sosiaali- ja potilasasiamiehet käynnistivät vuonna 2015 yhteistyössä selvityksen, jonka tavoitteena on sosiaali- ja potilasasiamiesten tiedontuotannon kehittäminen. POSKE teki potilasja sosiaaliasiamiehille kyselyn 2016 ja saadun tiedon pohjalta päätettiin tehdä vielä toinen kysely 2017, jossa pääpaino on potilasasiamiestyön ydinosaamisen esille tuomisessa. Kysely ei toteutunut vuoden 2017 aikana POSKE:n työkiireiden takia. 8. Arvio toimintavuodesta Yhteydenottojen lukumäärä laski, mutta tilastollisesti yhteydenottojen syyjakauma on pysynyt samankaltaisena viime vuodet. Vaihtelut selittyvät pääsääntöisesti lainsäädännön ja sairaalan sisäisten prosessien muutoksista. Potilaan roolin muuttuminen potilaasta asiakkaaksi alkaa näkyä mm. siinä, että potilaat vaativat vastinetta hoitomaksuille. Enää ei olla valmiita maksamaan itsestä riippumattomista syistä tulleista kustannuksista kuten osastolla odotuspäiviltä ja turhista matkoista. Yhä useammin halutaan korvauksia ns. turhasta käynnistä, jolloin potilas on kokenut jääneensä hoidotta sekä hoidon pienistä komplikaatioista. Korvaushakemusten määrä on edelleen nousussa ja v korvaushakemuksia tuli kirjaamoon 166 kpl, jossa on nousua 54 kpl vuoteen Korvaushakemusten määrän lisääntymisen ja sisällöllisten muutosten takia tulisi jatkossa tarkentaa tulosalueille yhteiset korvauspäätösten linjaukset, jotta potilaiden tasavertainen kohtelu toteutuisi. Useilla potilasryhmillä mm pienellä eläkkeellä tai työttömyyskorvauksella toimeentulevilla on huoli siitä onko heillä varaa hoitoon ja lääkkeisiin. Usein potilasvahinko- ja korvaushakemusten tekemisen taustalla on taloudellisen selviytymisen ongelmat ja pienet tulot. Myös työelämässä olevat kokevat ongelmaksi hoitoon pääsyn ja hoidon viiveiden aiheuttamat taloudelliset menetykset mm. työkyvyttömyysajan pitkittyminen. Potilaan näkökulmasta kustannustehokkaaseen prosessien sujuvuuteen ja jatkuvaan päivittämiseen muuttuvassa toimintaympäristössä tulisi kiinnittää jatkuvaa huomiota. Potilaan ja omaisten asianmukaiseen ja hyvään kohteluun tulee kiinnittää jatkuvasti erityistä huomiota. Kiireestä huolimatta potilas on hoitoprosessin keskiössä ja tärkein osa sitä. Loukkaavana on koettu välinpitämätön suhtautuminen siirtämällä potilaan asiaa paikasta toiseen ja henkilöltä toiselle, jolloin kukaan ei ota vastuuta potilaan asiasta. Huonona kohteluna koetaan erityisesti potilaan mielipiteen huomiotta/kuulematta jättäminen ja epäasiallinen kielenkäyttö. Huono kohtelu on johtanut myös erilaisten korvausten hakemiseen koska halutaan hyvitystä mielipahalle ja käytetylle ajalle. Potilaan

12 12 (12) luottamus ja kokemus hyvästä hoidosta perustuu ammatilliseen osaamiseen, tiedonsaantiin ja hyvään kohteluun. Pohdittavaksi jää miten kohteluun liittyviä osaamisalueita voitaisiin kehittää. Voidaanko kehityssuunta muuttaa esim. tarkastelemalla työilmapiiriä, omia voimavaroja, miettimällä onko potilas objekti vai subjekti ja pohtimalla omaa asennetta hoitotyöhön. Ajan henki terveydenhuollossa on hoidon keskittäminen, lyhyemmät osastohoitojaksot ja yhä huonompikuntoisten potilaiden kotihoidon lisääntyminen. Muutokset toimintamalleissa näkyvät potilaan kokemana turvattomuutena hoitoprosessin eri vaiheissa. Tämä tulee esille erityisesti vanhuspotilaiden ja monisairaiden sekä heidän omaisten yhteydenotoissa. Kaivataan edelleen selkiyttämistä ja ennakoitavuutta hoitoprosessin etenemisessä mm. hoitovastuun osalta. Hoidon porrastuksen tarkentaminen ja hoitovastuun siirto perusterveydenhuoltoon on aiheuttanut potilaille ongelmia. Yhteydenottoja on tullut erityisesti kroonista kipua sairastavilta. Heidän kontrolleja ja reseptien uusimista on siirretty perusterveydenhuoltoon, mutta tämä ei aina toimi. Kumpikin taho kehottaa ottamaan yhteyttä toiseen ja lopulta potilas jää kahden organisaation väliin ilman tietoa siitä, kuka on hoitovastuussa. Tähän olisi syytä kiinnittää huomiota, koska kyseessä on usein miten monisairaita ja vahvoja kipulääkkeitä tarvitsevia potilaita. Itsemääräämisoikeuden ja sen rajoituksen sisällöissä on puutteita lainsäädännössä. Somaattisessa hoidossa henkilökunnalle jää itsemääräämisoikeuden rajoittamiseen liittyvät päätökset tehtäväksi ilman siihen soveltuvaa lainsäädäntöä. Nykytilanteessa vaarantuu sekä potilaiden että henkilökunnan oikeusturva, koska eriasteisia rajoituksia joudutaan potilaan oman ja muiden turvallisuuden takia käyttämään. STM on perustanut työryhmän valmistelemaan uutta lainsäädäntöä. Koska lainsäädäntöä ei vielä ole niin PPSHP julkaisi oman ohjeen Potilaan rajoitustoimenpiteet somaattisessa hoidossa, jota päivitetään tarpeen ja tulevan lainsäädännön mukaan. Puutteellinen informaatio, vaihtuvat lääkärit/hoitajat ja ongelmat tiedonkulussa on koettu haittaavan hoitoprosessin sujuvuutta. Luottamuksellista hoitosuhdetta ei synny, on epätietoisuutta jatkotutkimuksesta tai hoidosta ja ongelmat potilaan hoitoprosessissa aiheuttavat myös diagnoosin ja hoidonviiveitä. Tämän takia tulisi jatkuvasti kiinnittää huomiota potilaan hoitoketjun prosessiin liittyvin yksityiskohtien päivittämiseen ja esille tulleiden puutteiden mahdollisimman nopeaan korjaamiseen. Kokonaisuudessaan voi todeta, että yhteydenottojen määrä suhteessa hoidettuihin potilaisiin ei ole iso. Jokainen yhteydenotto on kuitenkin arvokas palaute asioista, joihin hoidossa tulisi kiinnittää huomioita. Hyvää palvelua on myös vastata potilaiden antamaan palautteeseen (muistutus, sähköinen asiakaspalaute, muu asiakaspalaute) ilman viiveitä. Vuonna 2017 muistutusten vastausaika oli 63 %:ssa 4-6 viikkoa. Valvira:n suositus on 4 viikkoa ja tähän tulisi pyrkiä. Lähivuosien uutena oppimisalueena potilasasiamiestoiminnalle tulee olemaan sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus. Potilasasiamiehille haaste tulee olemaan uuden järjestelmän sisäistäminen siten, että asiantuntijuus riittää potilaiden oikeuksien toteutumisen arviointiin ja asiantuntevaan ja ammatilliseen potilasasiamiestoimintaa potilaan oikeuksien edistämiseksi.