Data discovery ja tiedon visualisointi enemmän irti tiedoista Timo Helkiö Senior Advisor Affecto Parempaan tiedolla johtamiseen
Sisältö 1. Affectosta lyhyesti 2. 3. Data Discovery ja tiedon visualisointi polkuna edistyksellisempään analytiikkaan Miten itsenäisiä käyttäjät ovat? Mihin asti ja milloin Self-Service BI onnistuu? 4. Palvelun hallinnan analytiikka, esimerkkejä Sivu 2
Tiedolla johtamisen ratkaisuihin erikoistunut palveluyritys Pohjois- Euroopassa 900+ asiakasta Liikevaihto vuonna 2012: 133 milj.eur 1100+ työntekijää Markkinajohtaja Pohjoismaissa Sivu 33
Tiedolla johtamisesta taloudellista hyötyä Suunnittelu Tiedon jakelu Suorituskyky Analytiikka Tiedon hyödyntämisellä kilpailukyky paranee ja toiminta tehostuu Tiedon integrointi ja varastointi Sisällön ja dokumenttien hallinta Tiedon laatu ja ydintiedon hallinta (MDM) Tiedon hallinta nostaa tiedon arvoa Tiedon elinkaaren hallinta Sivu 4
Parhaiden käytäntöjen mukainen tuki ja ylläpito Asiakkaanamme saat " Räätälöidyn ylläpitopalvelun: palvelu suunnitellaan ja määritellään aina yhteisymmärryksessä asiakkaan kanssa. Tarvittaessa palvelu sisältää myös lisenssi- ja tuotetuen. " Laadukkaan toimituksen: palveluille määritellään Service Level Agreement (SLA) sisältäen palvelun laatu- ja vasteaikakriteerit. " Tehokkaan palvelunhallinnan: Affecto Service Management -mallimme noudattaa parhaita käytäntöjä (esim. ITIL), asiakkaan yksilölliset tarpeet huomioiden. " Help Desk palvelun: yksi yhteydenottopiste, suomeksi tai englanniksi. Varma tavoitettavuus! " Jatkuvasti kehittyvän palvelun: palvelun koko joustaa, kun tarpeet muuttuvat. Nimetty palvelupäällikkö suunnittelee palvelun tulevaisuuden yhdessä asiakkaan kanssa. " Mittarointipalvelun: SLA:n toteutumista seurataan puolueettomasti mittarointi voidaan liittää myös kolmansien osapuolien toimittamiin palveluihin. " Ulkoistuspalvelun: ulkoistuspalvelu ja nearshoring tuovat lisätehoa, kun vaatimukset kasvavat. Consolidate & Report Analyze Define Strategy & Goals Information Monitor Model Plan Sivu 5
Sisältö 1. Affectosta lyhyesti 2. 3. Data Discovery ja tiedon visualisointi polkuna edistyksellisempään analytiikkaan Miten itsenäisiä käyttäjät ovat? Mihin asti ja milloin Self-Service BI onnistuu? 4. Palvelun hallinnan analytiikka, esimerkkejä Sivu 6
Analytiikan mahdollisuuksien tasot Predictive Analytics Prescriptive Analytics Mitä haluamme tapahtuvan, optimointi next best action Mitä tulee tapahtumaan? Mitä jos? Tiedon louhinta, ennustaminen, simulointi Diagnostic Analytics Miksi näin tapahtuu, mitkä vaikuttaa OLAP, visualisointi, data discovery ESIMERKKEJÄ Mitä service deskimme tulee kertoa juuri tälle asiakkaalle? Miten versionvaihto tulee vaikuttamaan tukipyyntöjen määrään? Vähentääkö koulutus tukipyyntöjen määrää? Millä osa-alueella palvelupyyntöjen määrät ovat nousussa? Descriptive Analytics Mitä tapahtui, mitä on tapahtumassa? Raportointi, mittaristot Mitkä ovat palvelupyyntöjen toteutuneet volyymit, miten suoriudumme SLA-tavoitteissa? Sivu 7
Visualisoiva analytiikka Helppo, uusi lähestymistapa analytiikkaan Sivu 8
Ad hoc analytiikka, data discovery, self-service BI 1 Valinnat, rajaukset Asiakasostojen analysointi 2 Tämä alue kiinnostaa 3 Ketkä ovat nämä asiakkaat, ja mikä on heidän kokonaisostonsa? 3 Näiden asiakkaiden ostojen määrä ja koko tuoteryhmittäin? 3 Miten näiden asiakkaiden ostot ovat kehittyneet tuoteryhmittäin? Sivu 9
Visualisointi, data discovery, self service -työkalut " Intuitiivinen käyttöliittymä, joka mahdollistaa myös liiketoiminnan käyttäjille informaation analysoinnin ilman isoa kouluttautumista. " Tietomallit ja tiedon talletusmallit, joissa voidaan myös yhdistää tietoa useista tietolähteistä, ja joilla voidaan minimoida ennalta lukkoon lyötyjä hierarkioita ja porautumismahdollisuuksia. " Hyvä suorituskyky (usein in-memory tekniikalla), jolla vähennetään valmiiden aggregointien ja valmislaskentojen tarvetta. " Ketterä tapa kehittää analytiikkasovelluksia Sivu 10
Sisältö 1. Affectosta lyhyesti 2. 3. Data Discovery ja tiedon visualisointi polkuna edistyksellisempään analytiikkaan Miten itsenäisiä käyttäjät ovat? Mihin asti ja milloin Self-Service BI onnistuu? 4. Palvelun hallinnan analytiikka, esimerkkejä Sivu 11
Self Service BI: taustaa ja huomioita " Tiedon avaaminen liiketoiminnan käyttäjille on jo kauan ollut tavoitteena ja kehittämisen kohteena. - SQL loppukäyttäjän ad hoc -kyselytyökalut kuutiot jne. " Business intelligence -työkalujen toiminnallinen kehittyminen löi korvalle helppokäyttöisyyttä. Nyt helppokäyttöisyys on noussut keskeiseksi valintakriteeriksi. " Liiketoiminta edellyttää nopeita ratkaisuja ketterä kehittäminen ja kehittämistyön jakaminen on oltava mahdollista. " Itsenäinen työskentely saattaa aiheuttaa hallittavuusongelmaa ( henkilökohtaiset excelit ) ja ristiriitaista raportointia. " Business intelligence -ratkaisut eivät ole aina saanut arvoistaan palvelunhallintaa. Sivu 12
Palvelun ja itsepalvelun kultainen keskitie Esimerkkejä toiminnoista Palveluna " Tietojen poiminta tietolähteistä ja niiden yhdistäminen " Yhteisesti sovittujen mittarien laskentakaavat " Valmiit, yhteiskäyttöiset dashboardit ja raportit ja niiden käyttöliittymän suunnittelu ja toteutus Itsepalveluna " Mittareiden ja dimensioiden valinta/vaihto analyysiin " Esitystapojen vaihto (taulukot, kaaviot) " Lisätiedon tuonti analyysiin yksinkertaisista tietolähteistä (esim. excelistä) " Uusien välilehtien ja analyysien teko poimituista tiedoista HUOM: Itsepalvelun laajuus riippuu käyttäjäprofiilista, esim. analyytikko vs. satunnaisempi työkalun käyttäjä Sivu 13
Onnistumisen avaimet, vinkkejä Tue käyttäjien pyrkimystä itsenäisempään analytiikkaan. Tunnista käyttäjäroolit ja tarjoa sopiva toiminnallisuus rooleittain. Hyväksy ketterä ja liiketoiminnan itsenäinen kehittäminen. Uuden analyysin tai sovelluksen vakiintuessa käyttöön, siirrä se hallittuun prosessiin ja palveluun. Suunnittele järkevä työnjako liiketoiminnan ja IT-palvelun välillä ja varmista että käyttäjät saavat tarvitsemansa tuen. Self service BI on harvoin täysin self service. Sivu 14
Sisältö 1. Affectosta lyhyesti 2. 3. Data Discovery ja tiedon visualisointi polkuna edistyksellisempään analytiikkaan Miten itsenäisiä käyttäjät ovat? Mihin asti ja milloin Self-Service BI onnistuu? 4. Palvelun hallinnan analytiikka, esimerkkejä Sivu 15
Analytiikan kysymystyyppejä Työkuorman ennustaminen vuosi/ kausikellon mukaan, muutosten vaikutukset jne. Pitkittyneet palvelupyynnöt, suorituskyvyn lasku, Käyttäjätunnusten väärinkäyttö? Mitä toimenpiteet aiheuttavat? Mitä käyttäjä kysyy seuraavaksi tämän kysymyksen jälkeen? Ennustaminen Poikkeamat Vaikutussuhteet Asioiden riippuvuudet toisistaan Luokittelu, segmentointi Trendit Resurssien, toimenpiteiden, tarjoaman kohdentaminen järkevästi: ennakoiva tiedottaminen, valvonta, seuranta Mitkä muuttujat tuntuvat vaikuttavan tietyn ilmiön syntyyn, asiakastyytyväisyyteen, tukipyyntöjen määrään, Mihin asioihin liittyvät tukipyynnöt ovat kasvussa/laskussa? Sivu 16
Esimerkkejä palvelunhallinnan analytiikasta ja visualisoinnista Tree Map -visualisointi, esim: Mitä asiakassopimustemme koko ja toteutunut SLA suoritustaso kertovat riskeistämme? " Koko: Asiakkaan volyymi: liikevaihto, koko, " Väri: Saavutettu palvelutaso Gapminder -visualisointi, esim: Allokoimme resurssimme oikein? " X-akseli: organisaation koko " Y-akseli: paikallinen tukihenkilöstö " Symbolin koko: palvelupyyntöjen määrä " Väri: keskimääräinen ratkaisuaika Sivu 17
Esimerkki: Suorituskyvyn seuranta, esim incidenttien ratkaisuaika Asiakkaat, sopimukset, sovellukset, Ratkaisuaika Aika Sivu 18
Esimerkki - Incidenttien elinkaaren visualisointi 1. 2. 3. Sivu 19
Yhteenveto " Palvelunhallinnalla on tärkeä rooli tukea liiketoimintaa kohden ketterämpää ja analyyttisempaa informaation hyväksikäyttöä. Roolit muuttuvat, ja hyvä yhteistyö on edellytys onnistumiselle. " Visualisointi ja analytiikka voi antaa paljon palvelunhallinnan kehittämiseen, ennakointiin ja optimointiin. Katsotko asioita aina samalta kantilta? Voisivatko uudet näkökulmat auttaa sinua varmistamaan hyvän palvelutason ja parhaan hyödyn liiketoiminnalle? Sivu 20
Kiitos! Timo Helkiö timo.helkio@affecto.com www.affecto.fi Parempaan tiedolla johtamiseen 21