Nro 1 Toukokuu 2008 Paras vinkkini Maailmantalous horjuu, ja suhdannenäkymät ovat heikentyneet. Mutta miten tämä vaikuttaa toimintanne tukipalveluihin? Onko palvelutoiminnan fokus erilainen hyvinä ja huonoina aikoina? Nykytilanteen epävarmuus sai meidät valitsemaan suhdanteet yhdeksi Novan vuoden 2008 teemoista. Ensimmäisenä aihetta valottaa Jan Mohlin, Ericssonin Director of Facility Management, joka kertoo FM-toiminnan harjoittamisesta laskusuhdanteessa. Paras vinkkini kaikkiin suhdanteisiin on se, että palveluntoimituksesta tulisi tehdä joustavaa sen laajentamisen tai supistamisen helpottamiseksi. Joustavuus mahdollistaa tukipalveluiden sisällön ja laajuuden kehittämisen ja muuttamisen oman yrityksesi tai organisaatiosi tarpeiden muuttuessa. Tällä on myös vaikutus kustannuksiin. Ulkoistetun palveluntoimituksen joustavuuden tärkeimpiin edellytyksiin kuuluvat tarkasti laaditut ja toimivat sopimukset. Tiedän kokemuksesta, että erittäin hyvien sopimusten laatiminen vie aikaa. Vaiva kuitenkin palkitaan, koska samalla luot perustan palveluntoimitukselle, jota kehitetään jatkuvasti ydintoiminnan tukemiseksi niin myötä- kuin vastamäessäkin. Martin Forss, Coor Service Managementin toimitusjohtaja Toivotan sinulle hyvää kevättä. Yhteistyö luistaa laskusuhdanteessa Edellisestä laskusuhdanteesta on pian kymmenen vuotta. Useiden huippuvuosien jälkeen ei kuitenkaan auta sulkea silmiään talouden hyytymiseltä. Mutta miten ydintoiminnan kysynnän heikkeneminen heijastuu FM-toimintoihin? Onko kaikki vain business as usual, vai muuttuuko palvelu? Jan Mohlin, Ericsso- nin Director of Facility Management, toteaa laskusuhdanteen osoittavan usein asiakkaan ja palveluntoimittajan välisen yhteistyön toimivuuden. Ericsson ulkoisti FM-toiminnan vuonna 2000 lähinnä kustannussäästöjen toivossa. Nykyisin Ericssonin koko palvelutoiminta on ulkoistettu Pohjoismaissa Coorille, ja Ruotsin-toimintaa johtaa nelihenkinen sisäinen ryhmä, jolla on toiminnallinen vastuu Ericssonissa myös globaalisti. 1
kuvaa työtä, jossa seurataan esimerkiksi sitä, miten monta neliötä kukin työntekijä käyttää ja millaisia tiivistämisen mahdollisuuksia tiloissa on. On tärkeää, että palveluntoimittaja tietää, milloin on aika jarruttaa. Myös meillä on tilaajana vastuu siitä, että pidämme toimittajan ajan tasalla tilanteesta. Kun yhteistyö toimittajan kanssa sujuu niin hyvin kuin meillä, keskustelu on avointa ja hedelmällistä myös huonompina aikoina, sanoo Director of Facility Management Jan Mohlin Ericssonilta. Räätälöidyt puitteet Laskusuhdanteessa palvelutoiminnan puitteita on voitava räätälöidä entistäkin paremmin ydintoiminnan muutosten mukaan. Jan Mohlin korostaa, että sopimusten joustavuus on tärkeää, jotta FMtoimintaa voitaisiin mukauttaa laihempina aikoina. Viime laskusuhdanteesta jäi selkeimmin mieleen se, että solmimamme sopimukset toimivat hyvin suhdanteen kääntyessä. Sopimuksiin ei tarvinnut juurikaan kajota, sillä ne tarjosivat hyvät edellytykset toiminnan supistamiseen ja myös henkilöstön vähentämiseen uudessa suhdannetilanteessa. Yhteistyö Coorin kanssa sujui erinomaisesti, vaikka edellinen suhdanneheilahdus oli hyvin dramaattinen. Jan Mohlin pitää tilaajan ja toimittajan välistä yhteistyötä ratkaisevan tärkeänä. Joitakin palveluita tarvitaan aina, ja toimintaa voidaan karsia vain tiettyyn rajaan asti ilman, että laatu kärsii liikaa. Tämän vuoksi annamme ulkoisen konsultin arvioida tasaisin väliajoin sekä toimintojen laatua että Coor-yhteistyötä selvittääksemme, miten hyvin pelaamme yhteen. Ericsson on pariin otteeseen tietoisesti tinkinyt laadusta, mutta tällöin kyse on ollut lähinnä muutoksista, jotka eivät ole näkyneet loppukäyttäjille. Jan Mohlinin mukaan on tärkeää kiinnittää huomiota käytettyihin neliöihin. Tähtäimessämme on karsia käytössä olevaa neliömäärää. Tämä saattaa nostaa käytettävän neliön hintaa, mutta työntekijäkohtainen kustannus laskee pinta-alan käytön tehostuessa. Tämä on jat- Paremmat valmiudet tällä kertaa Jan Mohlinin mukaan Ericsson on edellisen laskusuhdanteen vuoksi paremmin valmistautunut tulevaan notkahdukseen. Tällä kertaa olemme tarttuneet toimeen aiemmin, ja myös olosuhteet ovat erilaiset. Edelliskerralla Ericsson oli kriisiyhtiö, mutta nyt tilanne on kokonaan toinen: teemme rahaa ja valtaamme markkinaosuuksia. Nyt keskitymmekin tarkistamaan kustannuksia. Emme tavoittele dramaattisia muutoksia, mutta olemme aloittaneet Coorin kanssa keskustelun, jossa tarkastellaan erilaisia vaihtoehtoja. Jan Mohlin katsoo, että toimittajaan kohdistuvat vaatimukset ovat erilaiset lasku- ja noususuhdanteessa. Hän kuitenkin korostaa, että toimittajan tulee kyetä aistimaan vallitseva tunnelma. On tärkeää, että palveluntoimittaja tietää, milloin on aika jarruttaa. Myös meillä on tilaajana vastuu siitä, että pidämme toimittajan ajan tasalla tilanteesta. Kun yhteistyö toimittajan kanssa sujuu niin hyvin kuin meillä, keskustelu on avointa ja hedelmällistä myös huonompina aikoina. Meillä on pitkä yhteinen historia Coorin kanssa, ja olemme kehittyneet yhdessä. Coorin vahvuutena ovat panostukset toimintaa kehittävään osaamiseen, mikä luo hyvät edellytykset myös toiminnan mukauttamiselle ulkoisten puitteiden muuttuessa. Tietoa Ericssonista Ericsson on maailman johtava teleoperaattoreiden tekniikan ja palveluiden toimittaja. Ericsson on 2G- ja 3G-verkkojen markkinajohtaja ja maailman suurin matkapuhelinverkkojen huolto- ja kunnossapitoyritys. Asemansa vuoksi Ericssonille on uskottu huoltovastuu verkoista, joilla on runsaat 185 miljoonaa käyttäjää. Yrityksen tarjonta kattaa kiinteän puhelintekniikan ja matkapuhelintekniikan sekä laajakaistan täydelliset infrastruktuuriratkaisut. Tämän lisäksi Ericsson tarjoaa multimediaratkaisuja operaattoreille, yrityksille ja tuotekehittäjille. Tytäryhtiö Sony Ericsson tarjoaa maailman matkapuhelinkäyttäjille puhelimia, joissa on 2
kaikki uusimmat toiminnot. Tietoa palvelutoimeksiannosta Toimeksiantosopimuksen mukaisesti Coor toimittaa ja kehittää Ericssonin toimitilojen käyttäjä- ja kiinteistöpalvelut Suomessa, Ruotsissa, Norjassa ja Tanskassa. Nälkä kasvoi uuden sopimuksen myötä Hyvän palveluntoimituksen edellytyksenä on hyvä sopimus. Göteborgissa pääkonttoriaan pitävä Volvo Powertrain antoi Coorille tehtäväksi käydä ennakkoluulottomasti läpi yritysten väliset sopimukset, mikä paljasti piileviä säästömahdollisuuksia. Aiemmat 17 sopimusta on nyt korvattu yhdellä, ja hyödyistä voidaan mainita palvelukustannusten alentuminen, ohjauksen parantuminen, hallinnoinnin vähentyminen sekä ennen kaikkea palvelun tehostuminen. Volvo Groupiin kuuluva Volvo Powertrain kehittää ja valmistaa raskaiden ajoneuvojen moottoreita, vaihdelaatikkoja ja vetoakseleita. Hiljattain Volvo Powertrainin Göteborgin-pääkonttori peruskorjattiin, jotta se vastaisi entistä paremmin toiminnan muuttuneita tarpeita. Ennen muuttoa uudistuneisiin tiloihin Volvo Powertrain päätti tarkistaa Coorin kanssa tekemänsä käyttäjä- ja tuotantopalvelusopimukset. Aiempi sopimusrakenne oli sekava ja vaikeaselkoinen, ja sopimuksia oli ennen kaikkea liikaa. Niinpä Volvo Powertrain antoi Coorille tehtäväksi sopimusten läpikäynnin. Halusimme tarkistaa sopimusten tilan, joten pyysimme Coorilta ehdotuksia siitä, miten voisimme tehostaa toimintaamme yhdessä. Coor otti tehtävän tosissaan, sanoo Volvo Powertrainin CFO Jörgen Scribe. Ennakkoluuloton analyysi Coor teki analyysin Volvo Powertrainin Göteborgin-konttorin koko palveluntoimituksesta. Tämä poiki useita muutosehdotuksia, jotka koskivat mm. Uuteen sopimukseen liittyvän työn yhtenä konkreettisena tuloksena on se, että olemme päässeet uusiin ja entistä parempiin tiloihin säilyttäen silti saman kustannustason. Tämä on osoitus tiiviin yhteistyömme hedelmällisyydestä, ja Coor teki työnsä erittäin ammattitaitoisesti, Jörgen Scribe sanoo. sopimusten rakennetta. Analyysin jälkeen yhteensä 17 sopimusta koottiin yhdeksi kokonaisvaltaiseksi sopimukseksi, joka kattaa kaikki Coorin toimittamat käyttäjä- ja tuotantopalvelut. Volvo Powertrain allekirjoitti uuden sopimuksen vuoden 2007 lopussa, ja vaikutukset näkyivät heti selvästi. Sopimuksessa todetaan myös, että Coorin ja Volvo Powertrainin tulee yhdessä jatkaa uusien tehostamismahdollisuuksien etsimistä. Uuteen sopimukseen liittyvän työn yhtenä konkreettisena tuloksena on se, että olemme päässeet uusiin ja entistä parempiin tiloihin säilyttäen silti saman kustannustason. Tämä on osoitus tiiviin yhteistyömme hedelmällisyydestä, ja Coor teki työnsä erittäin ammattitaitoisesti, Jörgen Scribe sanoo. Toimintoja henkilöiden sijasta Sopimus uudistui sikäli merkittävästi, että Volvo Powertrain ostaa Coorilta nykyisin toimintoja pelkän miehityksen sijasta. Toisin sanoen Volvo Powertrain maksaa suoritetusta palvelusta eikä tietynsuuruisesta miehityksestä. Tällä tavoin palveluntoimitusta on helpompi mukauttaa Volvo Powertrainin kulloisiinkin palvelutarpeisiin. Sopimus perustuu hinnoittelumalliin, jossa toiminnon kustannukset määräytyvät käytetyn toimistopintaalan, Volvo Powertrainin henkilöstömäärän sekä neuvotteluhuoneiden lukumäärän perusteella, mikä antaa Volvo Powertrainille entistä enemmän joustonvaraa. Tämän lisäksi hallinnointi on vähentynyt merkittävästi molemmilla osapuolilla mm. laskujen vähenemisen myötä.
Asiakkaana meillä on vastuu palveluntoimittajien työpanoksen tukemisesta, mikä edellyttää varsinkin selkeiden vaatimusten asettamista. Hyvät henkilösuhteet ovat luonnollisesti tärkeitä, mutta myös liiketoimintasuhteen tulee olla kunnossa ja sopimusten selkeitä, Jörgen Scribe sanoo. Uusi sopimus on lisännyt Volvo Powertrainin palveluntoimituksen kustannustehokkuutta, ja nyt arvioidaankin uuden sopimusrakenteen soveltuvuutta toiminnan muihin osiin. Sopimusten läpikäynti on vaikuttanut erittäin myönteisesti Coorin palveluntoimitukseen, ja toivomme voivamme hyödyntää työn tuloksia laajemmaltikin, Jörgen Scribe toteaa lopuksi. Tietoa Volvo Powertrainista Volvo Powertrain AB on AB Volvon liiketoimintayksikkö, joka kehittää ja valmistaa Volvo-, Renault- ja Mack-tuotemerkeille raskaiden kaupallisten ajoneuvojen moottoreita, vaihdelaatikoita, akseleita ja käyttövoimajärjestelmiä sekä sovelluksia. Yhtiö on yksi maailman suurimmista alansa yrityksistä. Volvo Powertrainin henkilöstömäärä on noin 8 000, ja sillä on toimintaa Ruotsissa, Ranskassa, Yhdysvalloissa ja Brasiliassa. Tietoa Göteborgin Volvo Powertrainin sopimuksesta Sopimus kattaa lähinnä käyttäjä- ja tuotantopalvelut. Sopimus säätelee Coorin vastuuta Volvo Powertrainin Göteborgin-konttorin toiminnoista, ja siihen sisältyy mm. käyttäjäpalveluita 1 136 käyttäjälle 15 745 neliömetrillä ja 73 neuvotteluhuoneessa. Skanskan uudessa pääkonttorissa panostetaan palveluun Uutta toimistokiinteistöä rakennettaessa otetaan vain harvoin huomioon tarvittavat tukipalvelut tai talossa työskentelevien palvelutarpeet. Yleensä on niin, että tilat on piirretty ja rakennettu ja henkilöstökin on jopa saattanut asettua taloksi, ennen kuin aletaan pohtia tarjottavia palveluita, sanoo Coorin palvelunkehittäjä Katja Käyhty. Mutta kun Skanska rakentaa uuden konttorin Helsinkiin, tukipalvelut ovat mukana suunnitelmissa heti alusta alkaen. Skanska suunnittelee rakentavansa lähivuosina Helsinkiin uuden pääkonttorin. Rakentamispäätöksen tehtyään Skanska valitsi Coorin konsultiksi projektiin, jossa pyritään ottamaan huomioon toimiston tukipalvelut ja loppukäyttäjien palvelutarpeet jo rakentamisen alkuvaiheessa. Näin voidaan välttyä monilta hintavilta tilamuutoksilta projektin loppuvaiheessa. Koska Skanska on ollut asiakkaanamme jo pitkään, haluamme olla mukana projektissa kehittämässä Skanskan uuden konttorin palveluita ja suhdetta loppukäyttäjiin. Asiakkaan kanssa tehtävä kehitystyö on meille tärkeää, Katja Käyhty sanoo. Käyttäjien tarpeet selville Projektin painopiste on käyttäjäpalveluissa, kuten vastaanotto-, vaihde-, posti-, siivous-, tulostus- ja toimistotarvikepalveluissa sekä juoma-automaattipalveluissa. Coor ja Skanska olivat yhtä mieltä siitä, että Skanskan henkilöstön palvelutarpeista on hankittava lisää tietoa. Projektissa kartoitetaan palveluiden käyttäjien näkemyksiä, kokemuksia ja tarpeita sekä tehdään työpaikkakäyntejä ja haastatteluja. Kerätty tieto pohjustaa uuden pääkonttorin suunnittelutyötä.
Tutkimme pilottiprojektissa käyttäjien tarpeita sekä nykyisen toimistokiinteistön hyviä ja huonoja puolia. Otamme huomioon käyttäjien näkemykset ja kokemukset nykyisestä pääkonttorista ja siirrämme parhaat ominaisuudet uuteen kiinteistöön. Olemme kehittäneet pilottiprojektissa työkalun, josta käytämme nimitystä SPOT Service Planning & Optimization Tool. Sen avulla voimme analysoida tukipalveluihin liittyviä loppukäyttäjien tarpeita, Katja Käyhty sanoo. Loppukäyttäjällä on selkeä näkemys ja kokemus eri palveluista sekä niiden toimivuudesta kussakin kiinteistössä. Käyttäjiä tulisikin kuulla nykyistä enemmän uusien tilojen suunnittelutyössä, Katja Käyhty toteaa. Kehitystyötä asiakkaan kanssa Suomen Coorin aluejohtajan Jukka Tuomisen mukaan työkalun avulla voidaan tulevaisuudessa analysoida myös olemassa olevien kiinteistöjen ja palvelurakennusten toimivuutta. Lisäksi voidaan analysoida sitä, tulisiko uuden tai olemassa olevan toimistorakennuksen tulevista palveluista sekä niiden edellyttämistä tiloista ja toiminnoista laatia kattava luettelo. Näin luomme edellytyksiä hyville ja tehokkaille palveluille. Me pidämme kaikkein tärkeimpänä asiakkaille tarjottavien palveluiden kehittämistä. Uskomme tämän projektin antavan uusia eväitä, jotka parantavat asiakkaidemme menestymisen mahdollisuuksia. Katja Käyhty kehittää palveluita Coorissa ja viimeistelee samalla diplomi-insinöörin opintojaan Teknillisessä korkeakoulussa. Coorissa Katja on saanut mahdollisuuden yhdistää kiinteistöjohtamisen opintonsa työhön, jossa kehitetään palveluita nykyisten asiakkaiden tarpeiden pohjalta. kiinteistössä. Käyttäjiä tulisikin kuulla nykyistä enemmän suunnittelutyössä, Katja Käyhty toteaa. Tietoa Skanskasta Skanska on yksi maailman johtavista rakennusyrityksistä, joka on erikoistunut rakentamaan ja kehittämään liiketiloja, asuntoja sekä julkisen ja yksityisen sektorin yhteistyöprojekteja. Konsernissa työskentelee nykyisin 60 000 henkeä yhtiön kotimarkkina-alueilla Euroopassa, Yhdysvalloissa ja Latinalaisessa Amerikassa. Vuoden 2007 liikevaihto oli 139 miljardia kruunua. Tietoa palvelutoimeksiannosta Coor toimittaa käyttäjäpalveluita kuten vastaanotto-, kokous-, posti- ja rahti- sekä siivouspalveluita Skanskan suuriin toimistoihin Suomessa, Ruotsissa, Norjassa ja Tanskassa. Suomessa ja Norjassa Skanska-toimeksiantoon sisältyy myös kiinteistöpalveluita. Hiljattain Coor solmi Skanskan kanssa uuden viisivuotisen sopimuksen käyttäjäpalveluiden toimittamisesta Tukholman-, Göteborgin- ja Malmön-konttoreihin. Uusi tekniikka tekee puhdasta jälkeä LEO Pharmassa Coor luotsaa LEO Pharmassa muutostyötä, jonka tavoitteena on parantaa asiakkaan palvelua sekä helpottaa ja keventää coorilaisten arkea. Vaikka työ on vasta alkanut, LEO Pharmassa on jo saatu esimakua tehostamisten hyödyistä. Yksi menestyksen salaisuuksista on mikrokuitu; toinen menestystekijä on työntekijöiden vastuun lisääminen. LEO Pharma on tanskalainen lääkeyritys, joka valmistaa tuotteita esimerkiksi ihotauteihin ja kriittisiin sairauksiin (sydän- ja verisuonitaudit). Lääkkeiden valmistajana LEO Pharmalla on tiukat toimitilojen siisteysvaatimukset. Loppukäyttäjällä on selkeä näkemys ja kokemus eri palveluista sekä niiden toimivuudesta kussakin
kuitutekniikasta saaduilla tuloksilla, eli siivoustuloksen sekä henkilöstön työolojen parantumisella. Vesipohjaisessa siivouksessa siivoojat joutuvat jatkuvasti vaihtamaan vesiä puhtaan lopputuloksen saamiseksi. Nyt taas pyritään siihen, ettei vettä enää tarvitsisi kanniskella entiseen tapaan edestakaisin, Svend Hirth toteaa. Perinteisen vesisiivouksen riskinä on se, että lika vain siirtyy paikasta toiseen, kun taas mikrokuitutekniikka syväpuhdistaa lattiat. Toimenpideluettelo avuksi Ottaessaan vastuun LEO Pharman palveluista Coor ehdotti, että yrityksen tukipalveluista tehtäisiin laaja arviointi laadullisen ja taloudellisen parannuspotentiaalin selvittämiseksi. Arvioinnissa tutkittiin muun muassa mikrokuitutekniikan käyttöönottoa siivouksessa. Mikrokuitukankaalla on erittäin suuri imu- ja puhdistuskyky, ja sen mikroskooppiset kuidut sitovat ja lukitsevat lian itseensä. Aikaisemmin LEO Pharman tilat siivottiin perinteisellä vesisiivouksella. Työolojen kohentuminen, siivouksen tehostuminen ja yksinkertaisesti siistimpi lopputulos olivat kolme erittäin hyvää perustetta mikrokuituihin siirtymiselle, sanoo LEO Pharman Facility Manager Svend Hirth. Arvioinnin toteuttivat Coorin muutosjohtamisen asiantuntijat, eli ns. muutosryhmä. Laadimme luettelon toimenpide-ehdotuksista. Kaiken kaikkiaan esittelimme 65 parannusehdotusta, joista suurin oli vesipohjaisen siivouksen korvaaminen mikrokuitutekniikalla, kertoo Tanskan Coorin muutosryhmän päällikkö Andreas Lövgren. Kuormitus väheni tulos parani Uuden siivousjärjestelmän vaikutukset näkyivät heti. Perinteisen vesisiivouksen riskinä on se, että lika vain siirtyy paikasta toiseen, kun taas mikrokuitutekniikka syväpuhdistaa lattiat. Siivousjärjestelmän vaihto vähensi myös siivoojien työn fyysistä kuormittavuutta ja nopeutti työntekoa. Yleisestihän kuvitellaan, että lopputulos on sitä puhtaampi mitä enemmän vettä käytetään. Coor on kuitenkin osoittanut luulon vääräksi mikro- Kun Coor otti vastuun LEO Pharman palveluista, siivoushenkilökunta siirtyi Coorin palvelukseen. Tästä seurasi tiettyjä muutoksia, kuten kullekin tiimille nimitetyt tiiminvetäjät, joille annettiin enemmän vastuuta. Kun tiimillä on vetäjä, hän tuntee työn vaatimukset ja voi siten käydä suoraa vuoropuhelua muun tiimin kanssa. Tästä voi olla hyötyä myös meille asiakkaana, Svend Hirth sanoo. Coor antoi henkilökunnan kokeilla erilaisia järjestelmä ja keräsi niistä saatuja kokemuksia, ajatuksia ja parannusehdotuksia. Tämä loi osallisuutta ja intoa uusien coorilaisten keskuudessa, Hirth toteaa. Läheistä yhteistyötä tarviketoimittajan kanssa Parhaan mahdollisen lopputuloksen saavuttamiseksi Coor kävi tiivistä keskustelua valitsemansa siivoustarvikkeiden toimittajan, eli amerikkalaisen hygienia- ja siivousyritys JohnsonDiverseyn kanssa. Uudella siivousjärjestelmällä on saavutettu monenlaisia etuja. Olemme tyytyväisiä uuteen järjestelmään ja uskomme työterveyden ja -turvallisuuden sekä laadun paranevan entisestään siihen mennessä, kun järjestelmä saadaan ajettua kunnolla sisään noin puolen vuoden kuluttua, Svend Hirth toteaa lopuksi. Tietoa LEO Pharmasta LEO Pharma on säätiöomisteinen tanskalaiskonserni, jonka pääkonttori sijaitsee Ballerupissa. Konsernissa työskentelee noin 3 000 henkeä, ja vuoden 2006 myynti oli 5 245 milj. Tanskan kruunua. LEO Nordic koostuu Ruotsissa/Tanskassa, Suomessa ja Norjassa toimivista markkinayhtiöistä, joissa työskentelee 110 henkeä. LEO Pharma myy Pohjoismaissa mm. ihotauti-, hyytymis-, infektio- sekä sydän- ja verisuonitautilääkkeitä. Pohjois-
maista markkinointia, tiedotusta ja kliinistä tutkimusta johdetaan Malmön konttorista käsin. Tietoa palvelutoimeksiannosta Coor otti tammikuussa 2007 vastuun seuraavista LEO Pharman palveluista: postipalvelu, paketti- ja rahtipalvelu, siivous, sisäinen ja ulkoinen jätehuolto, kuljetukset, juoma-automaatit, ulkoalueet, kasvit sekä muuttopalvelu. Palvelutoimeksiannon myötä Coorin palvelukseen siirtyi noin 40 LEO Pharman työntekijää. LEO Pharman Ballerupin toimipisteessä on lähes 1 200 palveluiden käyttäjää. Nova on Coor Service Managementin uusi sähköinen uutiskirje, joka sisältää toimialaa ja Cooria koskevia uutisia. Uutiskirje ilmestyy suomeksi, ruotsiksi, norjaksi, tanskaksi ja englanniksi. Yhteyshenkilö: Kirsi Bergman Tekstit: Susanne Kinnunen, Staffan Bruzæus, Webbkraft Graafinen suunnittelu ja tuotanto: Webbkraft Valokuvat: Jann Lipka, Lisa Dahlqvist, Coor, Webbkraft Coor Service Management, PL 108, 00101 Helsinki, Paciuksenkatu 21, FI-00270 Helsinki, Puh 010 234 3400, faksi 010 234 3470, www.coor.com 7