1 SOS II HANKE, TAMPEREEN KAUPUNKI Tampereen kaupunki Avopalvelut Sarviksen sosiaaliasema Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset 2014 Mia Mäki-Fränti, projektityöntekijä, SOS II hanke Samuli Pietilä, projektityöntekijä, SOS II hanke 19.1.2015
2 Sisällys Sisällys... 2 1. Johdanto... 3 2. Kyselyn yksiköt... 5 2.1 Aikuissosiaalityön sosiaaliasema... 5 2.2 Uusien asiakkaiden ja sosiaalisen tuen yksikkö (Unto)... 6 2.3 Toimeentulotuen yksikkö... 6 3. Kyselyn tulokset... 7 Liitteet... 34
3 1. Johdanto Tampereen kaupunki on mukana Sosiaalisesti osalliseksi sosiaalityöllä SOS II hankkeessa. SOS II hanke on aikuissosiaalityön kehittämishanke, jonka tavoitteena on asiakkaiden osallisuuden lisääminen, uusien toimintamallien ja -menetelmien tuominen sosiaalityöhön, yhteistyön kehittäminen sosiaalitoimen yhteistyötahojen kanssa sekä tehtävärakenteen selkiyttäminen. SOS II hanke on Sosiaali- ja terveysministeriön Kaste -ohjelman mukaisia hankkeita ja toimii Väli-Suomen alueella Pirkanmaalla, Kanta-Hämeessä, Päijät-Hämeessä, Etelä-Pohjanmaalla ja Pohjanmaalla 1.11.2013-31.10.2015. Tämä asiakastyytyväisyyskysely on tehty yhteistyössä Tampereen yliopiston Yhteiskunta- ja kulttuuritieteiden yksikön sosiaalityön ja sosiaalitieteiden tutkinto-ohjelmien, SOS II hankkeen ja Tampereen avopalveluiden välillä. Kysely toteutettiin 17.2 4.3.2014. Vastaajia oli yhteensä vajaa kolmesataa (N=272). Kysely suoritettiin samalla lomakkeella kolmessa eri yksikössä, Aikuissosiaalityön sosiaaliasemalla (n=76), Uusien ja nuorten toimeentulotukiasiakkaiden yksikössä (Unto) (n=27) sekä Toimeentulotuen yksikössä (n=160). Kysely jaettiin yhteensä 1 500 asiakkaalle ja vastauksia saatiin yhteensä 272 kpl. Vastausprosentti oli 18,13 %, joka on melko tyypillinen vastausprosentti tämän kaltaisiin kyselyihin. Aikuissosiaalityön sekä Unto:n asiakkaille kysely jaettiin asiakaskäynnin jälkeen ja pyydettiin palauttamaan yhteisessä odotusaulassa olevaan palautuslokeroon. Toimeentulotuen yksikön asiakkaille kysely lähetettiin postitse toimeentulotukipäätöksen yhteydessä. Kyselyn liitteenä oli valmiiksi maksettu palautuskuori SOS II hankkeelle, joka keräsi aineiston. Kyselyn yhteydessä niin asiakaskäynnillä käyville asiakkaille, kuin kirjallisesti asioiville, jaettiin saatekirje, jossa avattiin kyselyn tarkoitusta ja pyrittiin motivoimaan asiakkaat vastaamaan (Liite 1). Lisäksi kyselyyn pystyi vastaamaan sähköisesti. Vastausprosenttia pyrittiin nostamaan arpomalla kaikkien vastanneiden kesken 5 kpl 20 :n arvoisia S-ryhmän lahjakortteja. Tutkimus toteutettiin osana Tampereen yliopiston Yhteiskunta- ja kulttuuritieteiden yksikön sosiaalityön ja sosiaalitieteiden tutkinto-ohjelmien kanssa siten, että tutkimusprosessi toteutettiin osana opiskelijoiden opetusta Sosiaalitieteiden kvantitatiivisten tutkimusmenetelmien kurssilla (STYA4B/SOS7.2; https://www10.uta.fi/opas/opetusohjelma/marjapuuro.htm?id=21447). Kyselyä oli laatimassa Tampereen kaupungin, SOS II hankkeen ja Tampereen yliopiston henkilökunnan
4 lisäksi yli 100 yllä olevan kurssin opiskelijaa. Kysely rakennettiin prosessinomaisesti siten, että kaikki opiskelijat pääsivät osallistumaan sen tekemiseen. Lopullinen versio muokattiin kurssin vetäjien ja SOS II hankkeen kesken. Kyselyn aineisto on myös tallennettu yhteiskuntatieteelliseen arkistoon myöhempää käyttöä varten. Kyselyn tavoitteena oli kerätä asiakkaiden mielipiteitä tämän hetkisten palveluiden tasosta sekä löytää toiminnasta kehityskohteita. Kyselyssä kysyttiin samalla kiinnostusta osallistua palveluiden kehittämiseen sosiaalityön asiakasraadissa.
5 2. Kyselyn yksiköt 2.1 Aikuissosiaalityön sosiaaliasema Aikuissosiaalityön palveluilla vahvistetaan tuen tarpeessa olevien aikuisten voimavaroja sekä tuetaan omaehtoista toimintaa ja selviytymistä. Palvelut on tarkoitettu 18-vuotiaille ja sitä vanhemmille aikuisille. Asiakkaat ovat yksin asuvia henkilöitä ja lapsettomia pariskuntia. Sosiaalityö sisältää tilannekartoituksen tekemisen, ohjausta ja tukitoimien järjestämistä. Sosiaalityöntekijän tehtävänä on luoda tarvittava palveluverkosto yhdessä asiakkaan kanssa ja koordinoida verkoston toimintaa asiakkaan tilannetta seuraten. Sosiaalityöntekijän puoleen voit kääntyä, mikäli: tarvitset tukea arkielämän hallintaan ja suunnitteluun olet työtön ja tarvitset ohjausta työllisyyspalveluihin tai sosiaalista kuntoutusta olet asunnoton tai sinulla on ongelmia asumisessa sinulla on alkoholi- tai muu päihderiippuvuusongelma mielenterveyden ongelmat haittaavat arkesi sujumista olet kohdannut äkillisen kriisin, kuten eron, häädön tai velkaantumisen kohtaat arjessasi lähisuhdeväkivaltaa tarvitset sosiaaliturvaan ja palveluihin liittyvää ohjausta ja neuvontaa. Aikuissosiaalityön sosiaaliasemalla ei pääsääntöisesti tehdä toimeentulotukipäätöksiä, vaan ne käsitellään keskitetysti toimeentulotuen yksikössä. Säännöllisissä asiakastapaamisissa sosiaalityöntekijä kuitenkin kartoittaa ja linjaa myös toimeentulotuen tarvetta.
6 2.2 Uusien asiakkaiden ja sosiaalisen tuen yksikkö (Unto) Uusien asiakkaiden ja sosiaalisen tuen yksikössä eli Unto:ssa otetaan vastaan ensimmäistä kertaa toimeentulotukea hakevat asiakkaat ja asiakkaat, joiden asioinnista on kulunut yli kaksi vuotta. Heidät otetaan vastaan pääsääntöisesti ajanvarauksella, mutta asiakkaalla on oikeus hakea toimeentulotukea myös kirjallisesti. Asiakkaita vastaanottavat sosiaalityöntekijät ja sosiaaliohjaajat. Tarkoitus on kartoittaa asiakkaan toimeentulotuen tarve, tehdä päätös toimeentulotuesta, kartoittaa mahdollinen sosiaalityön palvelutarve sekä ohjata asiakas eteenpäin palvelujärjestelmässä. Asiakkuudet pyritään pitämään melko lyhyinä, 1-6kk. 2.3 Toimeentulotuen yksikkö Muiden kuin uusien asiakkaiden toimeentulotukihakemukset käsitellään kirjallisten tai sähköisten hakemusten perusteella Tampereella Toimeentulotuen yksikössä, jossa työskentelee noin 60 työntekijää. Yksi johtava sosiaalityöntekijä, kuusi sosiaalityöntekijää, kolme sosiaaliohjaajaa, viisi toimistotyöntekijää ja noin 45 etuuskäsittelijää. Työntekijämäärät vaihtelevat hieman kausittain. Etuuskäsittelijät on jaettu kolmeen eri tiimiin. Kutakin tiimiä johtaa yksi sosiaalityöntekijä. Kaksi sosiaalityöntekijää on erikoistunut oikaisuvaatimuksiin ja yksi antaa yleistä neuvontaa etuuskäsittelijöille. Sosiaaliohjaajat ottavat vastaan asiakkaita, joilla on toistuvia ongelmia toimeentulotukiasioissa. Sosiaaliohjaajat ovat ainoa ammattiryhmä Toimeentulotuen yksikössä, jotka tapaavat asiakkaita henkilökohtaisilla ajoilla. Etuuskäsittelijät tekevät kirjallisia toimeentulotukipäätöksiä ja toimistotyöntekijät toimistotöitä. Vuonna 2013 Tampereella tehtiin 87,0 % toimeentulotukipäätöksistä kirjallisesti, ilman asiakkaan läsnäoloa. Näistä miltei kaikki on tehty Toimeentulotuen yksikössä. Vuonna 2013 Tampereella toimeentulotukea haki 14 689 kotitaloutta, joissa oli yhteensä 21 991 henkilöä. Yhteensä eri toimeentulotukipäätöksiä tehtiin 81 199 kpl. Toimeentulotuen menot olivat reilu 38 miljoonaa euroa. Tampereen kaupungilla on ollut aiemmin vaikeuksia pysyä lain määräämässä käsittelyajassa (7 arkipäivää) toimeentulotuen suhteen. Kuitenkin vuonna 2014 tammi-elokuun tilastoissa käsittelyajassa on pysytty 100 %:n tehokkuudella.
7 3. Kyselyn tulokset Kyselyyn vastasi 272 asiakasta. Vastaajien iän mediaani oli 37 vuotta. Vastaajien ikäjakauma oli 17 68 vuotta. Suurin vastaajaryhmä oli alle 30 vuotiaat, joiden osuus oli 42 %. Tulottomat, vailla ammatillista koulutusta olevat alle 30 vuotiaat nuoret ovatkin yksi aikuissosiaalityön painopistealueita. Vastaajien sukupuolet jakautuivat miltei tasan miesten ja naisten välillä. Suurin osa ilmoitti äidinkielekseen suomen- tai ruotsinkielen.
8 Kysely toteutettiin kolmessa eri yksikössä Sarviksen sosiaaliasemalla. Suurin vastaajaryhmä asioi Toimeentulotuen yksikössä (61 %). Loput vastaajista asioi Aikuissosiaalityön sosiaaliasemalla (29 %) sekä Uusien asiakkaiden ja sosiaalisen tuen palveluiden yksikössä (10 %). Ensimmäistä kertaa asioivia vastaajia oli 21 % vastaajista. Asiakkuuden keston mediaani oli 21kk. 49,6 % asiakkaista ilmoitti asiakkuutensa kestäneen alle vuoden ja 50,6 % asiakkaista ilmoitti asiakkuutensa kestäneen vuoden tai pidempään. Pisimmillään yksi asiakas ilmoitti asiakkuutensa kestäneen 200kk eli noin 16,5 vuotta.
9 Noin 40 % vastaajista ilmoitti asioivansa kasvokkain ja noin 60 % kirjallisesti. Tampereen Toimeentulotuen yksikössä asioidaan pääsääntöisesti vain kirjallisesti ja vastausprosentit ovat jakautuneet samantyyppisesti kuin asiointipaikkakysymyksessä.
10 Suurin osa vastaajista ilmoitti koulutustaustakseen toisen asteen (55 %). Kysymyksessä työtilanteesta työttömyys nousi selvästi suurimmaksi ryhmäksi (53 %). Opiskelijoiden osuus oli myös melko korkea (15 %) vaikka kysely toteutettiin helmi-maaliskuussa. Selvästi suurin osa vastaajista ilmoitti asuvansa yksin (70 %).
11 Seuraaviin kysymyksiin pyydettiin vastaamaan vain, jos asiakas asioi Toimeentulotuen yksikössä: Toimeentulotuen hakemus on selkeä. n % Täysin samaa mieltä 110 41,8 % Jokseenkin samaa mieltä 85 32,3 % Ei samaa eikä eri mieltä 23 8,7 % Jokseenkin eri mieltä 29 11,0 % Täysin eri mieltä 16 6,1 % Yhteensä 263 100,0 % Suurin osa vastaajista (74 %) oli täysin tai jokseenkin samaa mieltä, että toimeentulotuen hakemus on selkeä. 17 % oli eri mieltä lomakkeen selkeydestä. Toimeentulotukihakemuksen liitteiden hankkiminen on helppoa n % Täysin samaa mieltä 53 20,5 % Jokseenkin samaa mieltä 67 26,0 % Ei samaa eikä eri mieltä 48 18,6 % Jokseenkin eri mieltä 51 19,8 % Täysin eri mieltä 39 15,1 % Yhteensä 258 100,0 % Reilu kolmannes vastaajista ilmoitti liitteiden hankkimisen toimeentulotukihakemukseen vaikeaksi.
12 Olen saanut tarvittaessa sosiaalitoimelta apua toimeentulotuen hakemiseksi. n % Täysin samaa mieltä 66 28,8 % Jokseenkin samaa mieltä 51 22,3 % Ei samaa eikä eri mieltä 52 22,7 % Jokseenkin eri mieltä 26 11,4 % Täysin eri mieltä 34 14,8 % Yhteensä 229 100,0 % Noin neljännes vastaajista koki, ettei ollut saanut sosiaalitoimelta apua toimeentulotuen hakemiseksi. Kyselyyn vastanneista 61 % asioi kirjallisesti Toimeentulotuen yksikössä. Toimeentulotukihakemuksessa kerätyt tiedot ovat perusteltuja. n % Täysin samaa mieltä 89 34,1 % Jokseenkin samaa mieltä 79 30,3 % Ei samaa eikä eri mieltä 47 18,0 % Jokseenkin eri mieltä 33 12,6 % Täysin eri mieltä 13 5,0 % Yhteensä 261 100,0 % Suurin osa vastaajista (64 %)pitää toimeentulotukihakemuksessa kerättyjä tietoja perusteltuina.
13 Minua kohdeltiin oikeudenmukaisesti. n % Täysin samaa mieltä 110 42,0 % Jokseenkin samaa mieltä 59 22,5 % Ei samaa eikä eri mieltä 40 15,3 % Jokseenkin eri mieltä 28 10,7 % Täysin eri mieltä 25 9,5 % Yhteensä 262 100,0 % Suurin osa vastaajista koki, että häntä oltiin kohdeltu oikeudenmukaisesti. Noin viidesosa oli eri mieltä. Elämäntilanteeni huomioitiin toimeentulotukihakemukseni käsittelyssä. n % Täysin samaa mieltä 106 40,9 % Jokseenkin samaa mieltä 62 23,9 % Ei samaa eikä eri mieltä 19 7,3 % Jokseenkin eri mieltä 36 13,9 % Täysin eri mieltä 36 13,9 % Yhteensä 259 100,0 % Suurin osa vastaajista koki, että hänen elämäntilanteensa oli otettu huomioon toimeentulotukihakuemuksen käsittelyssä. Reilu neljäsosa oli eri mieltä.
14 Pidän tärkeänä sitä, että pystyn seuraamaan toimeentulotukihakemusten käsittelyaikaa kaupungin nettisivulla. n % Täysin samaa mieltä 110 46,6 % Jokseenkin samaa mieltä 50 21,2 % Ei samaa eikä eri mieltä 50 21,2 % Jokseenkin eri mieltä 14 5,9 % Täysin eri mieltä 12 5,1 % Yhteensä 236 100,0 % Toimeentulotukihakemuksen käsittelyajan seurantapalvelu koettiin erittäin tärkeäksi. Sivulla http://www.tampere.fi/perhejasosiaalipalvelut/toimeentulotuki.html on mahdollista seurata, minä päivänä saapuneita hakemuksia käsitellään Toimeentulotuen- yksikössä sekä Uusien asiakkaiden ja sosiaalisen tuen yksikössä. Olen saanut toimeentulotukipäätöksen/- päätökset kohtuullisessa ajassa. n % Täysin samaa mieltä 67 27,1 % Jokseenkin samaa mieltä 81 32,8 % Ei samaa eikä eri mieltä 35 14,2 % Jokseenkin eri mieltä 38 15,4 % Täysin eri mieltä 26 10,5 % Yhteensä 247 100,0 % Suurin osa asiakkaista koki saaneensa toimeentulotukipäätöksensä kohtuullisessa ajassa. Tampereen kaupunki on pystynyt tammi-elokuussa vuonna 2014 käsittelemään 100 % toimeentulotukihakemukista lain määräämässä seitsemässä arkipäivässä. Asiakkaiden näkemys kohtuullisesta ajasta voi vaihdella viranomaisen näkemyksestä. Lisäksi lisäselvityspyynnöt voivat viivästyttää toimeentulotukipäätöksen tekoa asiakkaan näkökulmasta.
15 Ymmärrän päätöksen sisällön ja perustelut. n % Täysin samaa mieltä 77 30,9 % Jokseenkin samaa mieltä 76 30,5 % Ei samaa eikä eri mieltä 41 16,5 % Jokseenkin eri mieltä 31 12,4 % Täysin eri mieltä 24 9,6 % Yhteensä 249 100,0 % Suurin osa asiakkaista ymmärtää toimeentulotukipäätöksen sisällön ja perustelut. 22 % asiakkaista ilmoittaa ongelmia päätöksen ymmärtämisessä. Kyselyyn vastanneista 8 % kertoi äidinkielensä olevan muu kuin suomi tai ruotsi. Kaikki toimeentulotukipäätökset tehdään suomenkielellä ja pyydettäessä asiakkaalla on mahdollisuus saada päätös ruotsinkielellä. Saamani lisäselvityspyynnön sisältö oli ymmärrettävä. n % Täysin samaa mieltä 72 35,6 % Jokseenkin samaa mieltä 51 25,2 % Ei samaa eikä eri mieltä 46 22,8 % Jokseenkin eri mieltä 17 8,4 % Täysin eri mieltä 16 7,9 % Yhteensä 202 100,0 % Vastaukset lisäselvityspyynnön ymmärrettävyyteen ei oleellisesti eroa päätöksen ymmärrettävyydestä.
16 Lisäselvityspyyntöön vastaaminen oli helppoa. n % Täysin samaa mieltä 64 31,8 % Jokseenkin samaa mieltä 56 27,9 % Ei samaa eikä eri mieltä 42 20,9 % Jokseenkin eri mieltä 25 12,4 % Täysin eri mieltä 14 7,0 % Yhteensä 201 100,0 % Suurin osa vastaajista piti lisäselvityspyyntöihin vastaamista helppona. Noin viidesosa ilmoitti vastaamisen olevan vaikeaa. Tiedän, miten toimeentulotukiasiani hoituvat tästä eteenpäin. n % Täysin samaa mieltä 105 39,9 % Jokseenkin samaa mieltä 83 31,6 % Ei samaa eikä eri mieltä 37 14,1 % Jokseenkin eri mieltä 22 8,4 % Täysin eri mieltä 16 6,1 % Yhteensä 263 100,0 % Suurin osa asiakkaista ilmoitti tietävänsä, miten heidän toimeentulotukiasiansa hoituvat tästä eteenpäin.
17 Miten mieluiten hakisit toimeentulotukea? Kyselyyn vastaajat hakisivat toimeentulotukea mieluiten sähköisesti. Toimeentulotuen sähköinen asiointi on mahdollistunut Tampereella alkuvuodesta 2014. Seuraaviin kysymyksiin pyydettiin vastaamaan vain, mikäli vastaaja on käynyt asiakaskäynnillä tai asioinut puhelimitse joko nuorten ja uusien toimeentulotukiasiakkaiden yksikössä tai aikuissosiaalityössä. Sarvikselle on hyvät liikenneyhteydet. n % Täysin samaa mieltä 91 45,7 % Jokseenkin samaa mieltä 65 32,7 % Ei samaa eikä eri mieltä 21 10,6 % Jokseenkin eri mieltä 10 5,0 % Täysin eri mieltä 12 6,0 % Yhteensä 199 100,0 % Sarviksen sosiaaliaseman liikenneyhteydet koettiin hyviksi.
18 Ajanvaraus on helppoa. n % Täysin samaa mieltä 45 24,1 % Jokseenkin samaa mieltä 51 27,3 % Ei samaa eikä eri mieltä 24 12,8 % Jokseenkin eri mieltä 33 17,6 % Täysin eri mieltä 34 18,2 % Yhteensä 187 100,0 % Suurin osa vastaajista piti ajanvarausta helppona, mutta reilu kolmasosa ilmoitti olevansa eri mieltä. Tampereen Toimeentulotuen yksikössä ei ole kolmen sosiaaliohjaajan lisäksi asiakasvastaanottoa. Unto:n asiakkaat tavataan pääsääntöisesti ajanvarauksella. Aikuissosiaalityön sosiaaliasemalle ohjataan asiakkaita eri palveluiden piiristä tai asiakkaat ottavat itse yksikköön yhteyttä. Aukioloajat ovat minulle sopivat. n % Täysin samaa mieltä 62 32,6 % Jokseenkin samaa mieltä 57 30,0 % Ei samaa eikä eri mieltä 34 17,9 % Jokseenkin eri mieltä 21 11,1 % Täysin eri mieltä 16 8,4 % Yhteensä 190 100,0 % Aukioloajat koettiin melko sopiviksi. Sarviksen sosiaaliasemalla noudatetaan tavallista virka-aikaa.
19 Ajanvarauksen nopeudessa vastaukset ovat jakautuneet melko tasan. Reilu kolmannes on sitä mieltä, että aikoja ei saa tarpeeksi nopeasti. Olen asioinut pääasiallisesti saman työntekijän kanssa. n % Täysin samaa mieltä 53 34,4 % Jokseenkin samaa mieltä 28 18,2 % Ei samaa eikä eri mieltä 31 20,1 % Jokseenkin eri mieltä 13 8,4 % Täysin eri mieltä 29 18,8 % Yhteensä 154 100,0 % Aikuissosiaalityön ja uusien ja nuorten asiakkaiden yksikössä asiakkaat asioivat pääsääntöisesti saman työntekijän kanssa. Toimeentulotuen yksikössä työntekijöillä ei ole omia asiakkaita.
20 Olen saanut tavata työntekijää riittävän usein. n % Täysin samaa mieltä 55 35,7 % Jokseenkin samaa mieltä 30 19,5 % Ei samaa eikä eri mieltä 26 16,9 % Jokseenkin eri mieltä 16 10,4 % Täysin eri mieltä 27 17,5 % Yhteensä 154 100,0 % Suurin osa asiakkaista kokee tavanneensa työntekijän tarpeeksi usein. Reilu neljännes kokee tavanneensa työntekijän liian harvoin. Tapaamisille on varattu riittävästi aikaa. n % Täysin samaa mieltä 89 51,1 % Jokseenkin samaa mieltä 38 21,8 % Ei samaa eikä eri mieltä 24 13,8 % Jokseenkin eri mieltä 7 4,0 % Täysin eri mieltä 16 9,2 % Yhteensä 174 100,0 % Yli 70 % vastaajista koki, että tapaamisille oli varattu riittävästi aikaa.
21 Seuraavissa kysymyksissä lueteltiin asiakaskohtaamista ja vuorovaikutusta kuvaavia piirteitä. Vastaajia pyydettiin valitsemaan jokaiselta riviltä yksi luku, joka kuvasi hänen saamaansa palvelun laatua parahaiten. Kysymyksiin on yhä pyydetty vastaamaan vain, mikäli vastaaja on käynyt asiakaskäynnillä tai asioinut puhelimitse joko nuorten ja uusien toimeentulotukiasiakkaiden yksikössä tai aikuissosiaalityössä. Rauhallista vs. kiireistä Suurin osa vastaajista piti asiakaskohtaamista ja vuorovaikutusta rauhallisena kiireisen sijaan.
22 Asiantuntevaa vs. asiantuntematonta Vastaajat kokivat asiakaskohtaamisessa ja vuorovaikutuksessa asiantuntevaa palvelua. Empaattista vs. ymmärtämätöntä Vastaajat kokivat asiakaskohtaamisessa ja vuorovaikutuksessa pääosin empaattista kohtelua.
23 Kunnioittavaa vs. epäkunnioittavaa Vastaajat kokivat asiakaskohtaamisessa ja vuorovaikutuksessa kunnioittavaa kohtelua. Läsnä olevaa vs. etäistä Vastaajat kokivat asiakaskohtaamisessa ja vuorovaikutuksessa läsnä olevaa palvelua.
24 Joustavaa vs. joustamatonta Vastaajat kokivat asiakaskohtaamisessa ja vuorovaikutuksessa melko joustavaa palvelua. Suurin osa asiakkaista koki saaneensa työntekijältä tietoa häntä auttavista palveluista. Kuitenkin neljäsosa oli eri mieltä.
25 Työntekijällä oli kanssani sama käsitys avuntarpeestani. n % Täysin samaa mieltä 67 35,6 % Jokseenkin samaa mieltä 51 27,1 % Ei samaa eikä eri mieltä 26 13,8 % Jokseenkin eri mieltä 21 11,2 % Täysin eri mieltä 23 12,2 % Yhteensä 188 100,0 % Reilu 60 % vastaajista koki, että työntekijällä oli sama käsitys vastaajan avuntarpeista. Sain riittävästi tietoa siitä, miten asiani etenevät käynnin jälkeen. n % Täysin samaa mieltä 68 36,6 % Jokseenkin samaa mieltä 50 26,9 % Ei samaa eikä eri mieltä 29 15,6 % Jokseenkin eri mieltä 21 11,3 % Täysin eri mieltä 18 9,7 % Yhteensä 186 100,0 % Suurin osa asiakkaista kokee saavansa tietoa siitä, kuinka heidän asiansa hoituvat käynnin jälkeen. Kuitenkin yli 20 % ilmoittaa olevansa tästä eri mieltä.
26 Minulla on mahdollisuus osallistua asiani käsittelyyn. n % Täysin samaa mieltä 49 25,9 % Jokseenkin samaa mieltä 43 22,8 % Ei samaa eikä eri mieltä 40 21,2 % Jokseenkin eri mieltä 31 16,4 % Täysin eri mieltä 26 13,8 % Yhteensä 189 100,0 % Alle puolet vastaajista on sitä mieltä, että heillä on mahdollisuus osallistua asiansa käsittelyyn. Yli viides vastaajista ei ollut samaa eikä eri mieltä asiasta. Minua varten tehty palvelusuunnitelma on hyödyllinen. n % Täysin samaa mieltä 43 25,0 % Jokseenkin samaa mieltä 45 26,2 % Ei samaa eikä eri mieltä 49 28,5 % Jokseenkin eri mieltä 20 11,6 % Täysin eri mieltä 15 8,7 % Yhteensä 172 100,0 % Vain 51 % vastaajista piti heitä varten tehtyä palvelusuunnitelmaa hyödyllisenä. Palvelusuunnitelma on sosiaalihuoltolain mukainen, asiakkaalle yhteistyössä laadittu suunnitelma, jonka tarkoituksena on sanallistaa ja jäsentää suunnitelmallisen sosiaalityön asiakasprosessia.
27 Koen tulleeni kuulluksi. n % Täysin samaa mieltä 64 32,8 % Jokseenkin samaa mieltä 51 26,2 % Ei samaa eikä eri mieltä 37 19,0 % Jokseenkin eri mieltä 23 11,8 % Täysin eri mieltä 20 10,3 % Yhteensä 195 100,0 % Suurin osa vastaajista koki tulleensa kuulluksi. Noin viidesosa oli eri mieltä. Mielipiteeni otetaan huomioon minua koskevissa asioissa. n % Täysin samaa mieltä 57 29,4 % Jokseenkin samaa mieltä 44 22,7 % Ei samaa eikä eri mieltä 50 25,8 % Jokseenkin eri mieltä 24 12,4 % Täysin eri mieltä 19 9,8 % Yhteensä 194 100,0 % Suurin osa vastaajista koki, että heidän mielipiteensä otettiin huomioon häntä koskevissa asioissa. Noin neljäsosa ei ollut samaa eikä eri mieltä. Voin puhua luottamuksellisesti vaikeistakin asioista. n % Täysin samaa mieltä 78 41,5 % Jokseenkin samaa mieltä 37 19,7 % Ei samaa eikä eri mieltä 38 20,2 % Jokseenkin eri mieltä 17 9,0 % Täysin eri mieltä 18 9,6 % Yhteensä 188 100,0 % Suurin osa vastaajista koki voivansa puhua luottamuksellisesti vaikeistakin asioista.
28 Seuraavat kysymykset on osoitettu kaikille vastaajille. Sosiaalitoimen asiakkuuden myötä elämäntilanteeni on Yli puolet vastaajista koki, että heidän elämäntilanteensa oli parantunut sosiaalitoimen myötä. Noin kolmannes koki tilanteensa pysyneen samana. Sosiaalityö on muutokseen pyrkivää työtä. Silti muutos voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että asiakkaan mahdollinen alamäki saadaan pysäytettyä ja tilanne pysyy samana. Monen asiakkaan osalla kannatteleva sosiaalityö vaikuttavaa sosiaalityötä.
29 Palvelu on vastannut odotuksiani Suurin osa vastaajista koki palvelun vastanneen heidän odotuksiaan. Miten suhtaudut tulevaisuuteesi? Vastaajista noin 60 % suhtautui tulevaisuuteen luottavaisin mielin ja noin 40 % kertoi tulevaisuuden tuntuvan epävarmalta.
30 Minkälaisen toivoisit oman tilanteesi olevan vuoden päästä? Kuvaile vapaamuotoisesti. Ehkä töissä tai opiskelemassa. Eteenpäin suuntautunut ja valoisa! :) Ettei tarvitsisi enää hakea toimeentulotukea. Jos kuitenkin joutuu toimeentulotukea jatkossa hakemaan, niin toiveena olisi, että Tipotien sosiaaliaseman seinään saataisiin postilaatikko, johon hakemuksen voisi kirjekuoressa pudottaa liitteineen postilaatikkoon. Että olisin jossain palkkatyössä tai koulutuksessa Että olisin jossain työssä. Haluaisin olla työelämässä tai koulussa. Ihmisarvoa vastaava. Kävisin töissä ja opiskelisin. Tuloni olisivat vakaat ja tulevaisuus näyttäisi selkeältä. Olisin töissä, enkä tarvitsisi enään toimentulotukea. Elämä olisi tasaisempaa ja että tililläkin olis vähän käyttörahaa, ettei kaikki mene "kädestä suuhun" Päihdeongelmani takia en todellakaan tiedä, mitä vuoden päästä tapahtuu. Olen ollut nuorempana vuosia hyvässä työssä ja kierrellyt maailmaa. Lukenut insinööriksi, ollut vastuullisessa työssä. Nyt kun mietin tilannettani, jos vuoden päästä teen töitä vaikka maalarina kohtuullisella palkalla, niin että voin ajaa kotiin jollakin vanhalla auton rämällä kainalossa pari maitopurkkia, niin olisin varmasti onnellisempi kuin yksikään pohatta Manhattanilla. Tavoitteenani on opiskella päätoimisesti, työskennellä opintojen ohella. Toivon, että tarpeeni sosiaaliaseman palveluille on huomattavasti vähentynyt, jopa päättynyt. Arki on hallinnassa ja talous kunnossa. Toivon olevani valmis/pääseväni kuntouttavaan työtoimintaan. Toivon myös jaksavani jatkaa Aa-ryhmissä käyntejä ja pysyväni raittiina.
31 Toivon saaneeni apua terveys- ja mielenterveysongelmiini ja pysyvästi opiskelemaan täysipainoisesti ja elättämään itseni pienimuotoisella yritystoiminnalla. Sain tietoa tarvitsemistani sosiaalityön ja toimeentulotuen palveluista. n % Kaupungin internet-sivuilta 146 27 Sosiaaliaseman henkilökunnalta 109 20 Kaupungin sosiaalipalveluiden neuvontapisteestä 50 9 Muun sosiaali-, terveys- tai -neuvontapalvelun kautta 33 6 Koulun tai oppilaitoksen kautta 12 2 Sanomalehdestä 9 2 Kelasta 38 7 Facebookista 3 1 Kaverilta, tutulta tai sukulaiselta 113 21 Muualta 24 4 537 100 Tähän kysymykseen sai valita kaikki vastaajia koskevat kohdat. Kaupungin internet-sivut ovat vastaajille tärkein tiedon saantiväylä. Seuraaavaksi tärkeimmiksi koettiin sosiaaliaseman henkilökunnalta sekä kavereilta, tutuilta tai sukulaisilta saatu tieto. Myös sosiaalipalveluiden sekä muiden laitosten neuvontapalvelut koettiin tärkeäksi tiedonsaannin väyläksi. Vapaa sana. Ei se sossuntäti ollutkaan sellainen mikä ennakkokäsitysmulla oli. Kerrankin tunsin että minua kohdellaan ihmisenä. :) Iso kiitos mun ohjaajalle ja sossulle kun aina oon saanu apua! :) Kiitos sossu! Ette ookkaan niin kauheita, ollenkaan! :) Nopeat käsitteluajat helpottavat elämää suuresti. Olen todennut monta kertaa että kun ihmisen elämäntilanne muuttuu yhtäkkiä totaalisesti, apua ei saa mistään eikä millään ja sit kun sitä saa se on usein riittämätöntä. Kukaan ei vastaa asiakkaan kokonaistilanteen kartoituksesta kasvotusten. On aivan eri asia käydä
32 asiakkaan kotona kuin yrittää katsoa tilanne papereista, joista ei koskaan selviä kaikki tilanteeseen vaikuttavat asiat. Olen toimeentulotuen hakemisprosessiin pääosin tyytyväinen. Ensimmäistä kertaa hakiessa (kesällä 2012) kynnys oli korkea, johtuen osittain suuresta byrokratian määrästä. Sähköinen asiointipalvelu varmaan helpottaisi sekä hakijan että käsittelijän työmäärää. Parin ensimmäisen hakemuksen aikana asiakaspalvelu oli huonoa ja asiatonta. Käsittelijät olivat loukkaavia ja ennakkoluuloisia. Viimeisen puolen vuoden aikana palvelu on parantunut huomattavasti, jatkakaa samaan malliin! Soittopyynnön jättäminen ois hyvä, sama kuin kelalla, koska aina ei ole puheaikaa soittaa. Sosiaalitoimeen olisi hyvä saada ihan asiakaskäyntejä välillä jos asiakas niin haluaa. Päätösten teko pelkkien numeroiden varassa on absurdia. Harkinnan varaisia voitaisiin hyväksyä tasapuolisemmin. Jotkut (yksineläjät) saavat harkinnan varaista vaatteisiin Sosiaalityöntekijä on hyvä! Ihana kun hän sanoo, että "asiakkaita varten täällä ollaan". Toimeentulotuen päätöksen tekoajat parantuneet hienosti, jatkakaa samaan malliin! Ärsyttää suunnattomasti ja vaikeuttaa asiointia kun eri työntekijöiltä saa eri infoa. Varsinkin toimeentulotuki on hylännyt jotain minkä sos.työntekijä / sos.palv.neuvontapiste on minulle kertonut. Toimeentulotuki ei todellisuudessa riitä aina elämiseen. Siihen pitäisi tulla vähintään 200 euron korotus kuukautta kohti. Sitten se olisi kohtuullista KELAn tukien kanssa. Itselläni ei mene edes viinaan ja tupakkiin rahaa ja silti ei meinaa aina riittää. Kun haluaa jotenkin olla ettei syrjäytyisi. Toivoisin parempia mahdollisuuksia henkilökohtaiseen tapaamiseen tai edes pitkiä puhelinaikoja, joita voisi käyttää asiakkaan henkilökohtaiseen tilanteeseen liittyvien kysymysten käsittelemiseen. Toinen tärkeä asia olisi se, että pitkään asiakkaana oleville nimitettäisiin joku yksittäinen työntekijä. Tällä hetkellä ongelmia aiheutuu siitä, että kun kysyy yhdeltä työntekijältä neuvoa, toinen käsittelee hakemuksen ja tekeekin erilaisen
33 päätöksen kuin mitä edellinen työntekijä oli antanut ymmärtää odottaa. Toki käytäntöjen yhtenäistämisellä voisi olla myös paikkansa. En kuitenkaan toivo, että yhtenäistäminen toteutuu joustamattomuutena, mikä tuntuu olevan vallitseva käytäntö. Olen tosiaan tavannut monivuotisen asiakkuuteni aikani työntekijää ainoastaan kerran, vaikka tarvetta olisi ollut useamminkin. Kuukausien jonotusajat eivät oikein toimi kun usein monimutkaisemmat ja keskustelua vaativat asiat ovat suhteellisen kiireellisiä. Tapaamani sosiaaliohjaaja oli kuitenkin erittäin mukava ja empaattinen, eikä minulla ole tapaamisesta itsestään pahaa sanottavaa. Sain asiani selvitettyä. Toivoisin vaan, että tapaamisia olisi mahdollista saada paljon helpommin.
34 Liitteet Hei, Tampere 12.2.2014 Tämä on Tampereen kaupungin Sarviksen sosiaaliaseman asiakastyytyväisyyskysely. Kyselyn tavoitteena on kerätä asiakkaiden mielipiteitä tämän hetkisten palveluiden tasosta sekä löytää toiminnasta kehityskohteita. Kysely toteutetaan yhteistyössä Tampereen kaupungin SOS II Sosiaalisesti osalliseksi sosiaalityöllä -kehittämishankkeen ja Tampereen yliopiston sosiaalityön ja sosiaalitieteiden tutkinto-ohjelmien kanssa. Kysely on suunnattu aikuissosiaalityön ja toimeentulotuen asiakkaille ajalla 17.2. 14.3.2014. Kysely lähetetään 1000 talouteen Toimeentulotuen yksikössä asioiville sekä jaetaan asiakasajalla asioiville. Arvomme yhteystietonsa antaneiden kesken 6 kpl 25 arvoisia S-ryhmän lahjakortteja. Kysymme samalla kiinnostustasi osallistua palveluiden kehittämiseen sosiaalityön asiakasraadissa. Kyselyyn vastataan nimettömästi ja antamiasi tietoja käsitellään ehdottoman luottamuksellisesti. Vastauksesi eivät ole yhteydessä asiointiisi tai toimeentulotukipäätökseesi. Ethän laita vastaukseesi mukaan toimeentulotukihakemusta tai siihen kuuluvia liitteitä. Palauta vastauksesi sosiaaliasemalla olevaan palautuslaatikkoon tai postita omakustanteisesti alla olevaan osoitteeseen: Tampereen kaupunki / SOS II -hanke, Samuli Pietilä/Mia Mäki-Fränti, Hatanpäänkatu 3 J 3. krs, 33900 Tampere. Palauta täytetty kyselylomake mielellään heti, mutta viimeistään 14.3.2014. Kyselyn voit täyttää myös sähköisesti osoitteessa: https://elomake3.uta.fi/lomakkeet/11790/lomake.html Tutkimusaineiston käsittelyyn osallistuvat ovat vaitiolovelvollisia. Tulokset raportoidaan siten, ettei niistä ole mahdollista tunnistaa yksittäisten henkilöiden vastauksia. Tampereen kaupunki tallettaa kyselyaineiston ja käyttää sitä hyödyksi palveluiden kehittämisessä. Tutkimuksen tulokset julkaistaan keväällä 2014 Tampereen kaupungin internetsivuilla sekä SOS II -hankkeen omilla internetsivuilla. Lisätietoja saat osoitteista samuli.pietila@tampere.fi sekä katja.n.kuusisto@uta.fi. Kaste- ja SOS II -hankkeista löydät lisätietoa sivulta www.sos-hanke.fi Jokainen vastaus on askel lähemmäksi paremmin toimivia sosiaalityön palveluita. Emme voi tarpeeksi korostaa, miten tärkeänä pidämme vastaustasi.
35 Tampereen kaupunki Samuli Pietilä Tampereen yliopisto Katja Kuusisto