Suullinen hakeminen

Transkriptio

1 Suullinen hakeminen Takuueläkettä on voinut hakea suullisesti viime keväästä alkaen hakemuksesta noin viidennes on haettu suullisesti, joko puhelimitse tai toimistossa. Käytännössä asiakas soittaa Kelan yhteyskeskukseen, jossa palveluneuvoja kysyy ja täyttää vastaukset lomakkeelle. Asia siirtyy tämän jälkeen ratkaistavaksi. Keväästä 2012 alkaen myös vanhuuseläkettä ja varhennettua vanhuuseläkettä voi hakea suullisesti Kela lähettää 65 vuotta täyttäneille kirjeen, jossa kehotetaan hakemaan vanhuuseläkettä joko soittamalla palvelunumeroon tai käymällä toimistossa. Suullinen hakeminen laajenee vuoden 2012 aikana uusiin etuuksiin ja elämäntilanteisiin. 1

2 Puhelinasioinnin lisääminen - Hyödynnämme asiakastietoa siten, että voimme soittaa asiakkaalle ja tarkistaa esim. asumistuen määrän elämäntilanteen muutoksessa, esim. lapsen syntymän yhteydessä. 2

3 Sähköisten asiointipalvelujen kehittäminen 2004 julkaistiin 1. sähköinen asiointipalvelu mennessä kaikkia Kelan keskeisiä etuuksia on voinut hakea sähköisesti. Kelan sähköisiin asiointipalveluihin tunnistauduttiin 8 miljoonaa kertaa vuonna Palvelujen uudistaminen on aloitettu toteuttamalla puuttuvia palveluja. Liitteiden sähköinen toimittaminen. Suojattu viestinvälitys. Tavoitteena luoda edellytykset etuuksien maksamisen automatisoinnille. 3

4 Hakemuslomakkeiden parantaminen yksinkertaistetaan hakemuslomakkeita kehitetään lomakesuunnittelu asiakaslähtöiseksi ohjeistetaana lomakkeiden testausmenettely Hankkeen mitattavia tavoitteita ovat: Asiakkaan kokemus lomakkeiden täyttämisen vaivattomuudesta on nykyistä parempi Lomakkeiden liitteitä tarvitaan vähemmän Lomakkeita on nykyistä vähemmän Etuuksien hakemuslomakkeita on n.250 liitteineen ja kieliversioineen noin 600 HAKU-hankkeessa yksinkertaistetaan paperilomakkeet, verkkolomakkeet, ATKtulosteet (esim. asumistuen vuositarkistuslomakkeet) 4

5 Keinot lomakkeiden yksinkertaistamiseksi Lomakkeet suunnitellaan asiakkaan näkökulmasta Selvitetään, minkälaiset asiakkaat käyttävät lomaketta ja tehdään se heille Lisätään luottamusta asiakkaan antamaan tietoon ja poistetaan kysymyksiä ja liitteitä Käytetään aktiivisesti Kelassa olevaa tietoa tai Kelan muualta saamaa tietoa etuusratkaisussa Lomakkeet suunnitellaan moniammatillisissa työpajoissa, joissa on mukana asiakaspalvelussa, etuuskäsittelyssä ja etuusosastoilla työskenteleviä Käytetään selkeää kieltä tai selkokieltä Asiakkaat testaavat lomakkeet tulosten perusteella lomakkeita parannetaan edelleen 5

6 Seuraavat muutokset toteutetaan Järjestys asiakkaan näkökulmasta Otettu sinuttelu käyttöön Fontti suurennettu (8 11), Poistettu kysymyksiä, joihin saadaan vastaus Kelassa olevasta tiedosta Otettu palstat käyttöön, alle 60 merkkiä rivillä Rakenne uudistettu, väliotsikot otettu käyttöön Otettu käyttöön KYLLÄ EI vastaukset Kysymysten lauserakenteita yksinkertaistettu Kohtia yhdistetty Liitteitä poistettu 6

7 Päätösten ja kirjeiden selkeyttäminen Tavoitteena uusi selkeämpi tapa, jolla Kela kirjoittaa asiakkaille Linjaukset ymmärrettävyyden ja luettavuuden parantamiseksi Käytettävän kielen tyyli Vuorovaikutuksen näkökulma sisällössä Päätösten ja kirjeiden rakenne 7

8 Mitä teemme Tekstit kirjoitetaan uudelleen ja päätöksen rakenne uudistetaan palvelemaan asiakkaiden toiveita Asiakkaan näkökulma Selkeä ja ymmärrettävä yleiskieli Teitittelystä sinutteluun 8

9 Työsarka on valtava Kelan päätöstekstit muodostetaan valmiista lyhyistä tekstikappaleista - n tekstiriviä N valmista asiakaskirjemallia muuhun kirjeenvaihtoon Päätökset uudistetaan Arkki-hankkeessa samalla kun rakennetaan uudet etuusjärjestelmät seuraavien 10 vuoden aikana Todennäköisesti uudenlaisia vammaisetuuksien päätöksiä postitetaan asiakkaille v lopussa 9

10 Esimerkki koulumatkatuesta Uuden tekstin luonnos: Kun käytät koulukuljetusta, Kela maksaa koulumatkatuen suoraan koulukuljetuksen järjestäjälle. Koulukuljetus maksaa sinulle itsellesi enintään 43 euroa kuukaudessa. Vanha teksti: Kela maksaa suoraan koulutuksen järjestäjälle sen osan koulumatkatuesta, joka on myönnetty koulukuljetuksen perusteella. Koulutuksen järjestäjälle korvataan koulukuljetuksesta aiheutuneet kustannukset, joista on vähennetty kuukausittainen maksuosuutenne 43 euroa. Koulutuksen järjestäjälle suoraan maksettava osuus on koulumatkatukeanne. Koulutuksen järjestäjälle maksettava koulukuljetusmaksu perustuu opetus- ja kulttuuriministeriön asetukseen koulumatkakustannusten laskentaperusteista. 10