Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena itsmf risteily 10.2.2011, Eija Hallikainen
DataCenter Finland Oy:n palvelutarjooma Korkean käytettävyyden energiatehokkaat konesalipalvelut Laadukkaat etä- ja lähitukipalvelut, Service Desk ja asiantuntijapalvelut Ratkaisut järjestelmävalvontaan, sovellusten käytettävyyden end-to-end mittaukseen sekä verkkosovellusten suorituskyvyn hallintaan ja optimointiin ITSM-ohjelmistoratkaisu assyst Investointina tai SaaS-palveluna Laitteisto- ja ohjelmistoratkaisut toimivan ICT-infran perustaksi
Esityksen sisältö DataCenter Finland Oy yritysesittely Miten DataCenter Finland on toteuttanut Palvelukatalogin Lähtötilanne Miten etenimme Haasteet Hyödyt eri osapuolille vai onko niitä? Miten kokonaisuutta kehitetään jatkossa
Taustaa Kolmen erillisen IT-palveluyrityksen yhdistäminen 1.1.2009 Noin 250 asiakasta Lukemattomia erilaisia sopimuksia ja SLA-tasoja Runsaasti CI-tietoja (käyttäjiä, laitteita ym.) IT-palvelunhallinnan työkalun käyttöönotto aloitettiin 2 / 2009 Incident Management prosessi käyttöön Prosessin kehittäminen aloitettiin kesäkuussa 2009 Yritysosto syksyllä 2009 Mukaan tuli 1 uusi tiketöintijärjestelmä Keväällä 2010 siirrettiin assystiin n. 1000 uutta asiakasyritystä ja niiden henkilöstö Palveluiden kuvaus aloitettiin talvella 2010 Palvelukatalogin toteutus IT-palvelunhallinnan työkaluun aloitettu syksyllä 2010
Palvelukatalogin toteuttaminen
Palvelukatalogi Tavoite Toteutetaan sisällöltään ja ulkoasultaan yhtenäinen Palvelukatalogi Saadaan yhtenäistettyä palvelulupaukset (SLA) ja kuvattua kaikkien liiketoiminta-alueiden palvelut Antaa hyvän pohjan myyntimateriaalin ja esitteiden sisällölle Hyödyt Tukee palveluiden myyntiä Ohjaa prosessien kehittämistä Antaa mahdollisuuden raportoinnin kehittämiselle
Palveluiden kuvaamisen hyödyt Organisaatio saa käyttöönsä selkeät kuvaukset tuotettavista palveluista Palveluiden kuvaaminen ja kriittisyyksien määrittely selkeyttää töiden priorisointia Antaa asiakkaille käsityksen palveluiden toimitusajoista ja sisällöstä Selkeyttää hinnoittelua Mahdollistaa SLA:n hyödyntämisen tikettien kirjaamisen yhteydessä ja virhetilanteiden selvittämisessä Toimii raportoinnin pohjana ja antaa tukea palveluiden suunnittelulle ja kehittämiselle
Palveluista toteutettavat dokumentit Palvelutasonhallinta (SLA) Palveluesite myynnille Hinnasto Palvelukuvaus (busineksen näkökulmasta) Tekninen palvelukuvaus Palveluote
Palvelukuvauksen käyttäjät Asiakas Mitä palvelu sisältää? Miten nopeasti Incidentit ja Changet käsitellään Mitä palvelu maksaa? Miten nopeasti palvelu on saatavissa? Mitä muita palveluja toimittaja myy? Myynti Mitä palveluja myydään? Mitä palvelut maksavat? Miten käyttöönotot toteutetaan? Millaisia palvelutasoja voidaan luvata? Miten laajasti palvelut ovat käytössä? Asiakastyytyväisyys? Palvelupäällikkö Mitä palveluja asiakas käyttää? Mistä muista palveluista olisi hyötyä asiakkaalle? Onko laskutus oikein? Onko SLA-tasot saavutettu? Service Desk / Asiantuntija Mitä asiakkaalle on luvattu? Missä ajassa Incidenti ja Chaget on käsiteltävä? Missä ajassa palvelu tulee tuottaa? Mitä tehtäviä palvelun tuottaminen edellyttää? Keitä pitää informoida, jos palvelua ei voi käyttää?
Miten etenimme? Palveluiden nimeäminen Vastuiden määrittely Palvelukuvauksen runko vastuuhenkilöille Tekstin muokkaus Palvelukuvauksen viimeistely assystin hyödyntäminen
Mitä jatkossa? Uudet käyttöönotot uuden palvelurakenteen mukaiseksi Palvelukuvauksia tarkennetaan ja siirretään assystiin Sopimusten läpikäynti CMDB:n kehittäminen palvelukokonaisuuksien tueksi Mittareiden tarkentaminen ja seuranta Raportoinnin kehittäminen Kannattavuuden seurantaa kehitetään Prosessien kehittäminen ja jalkauttaminen jatkuu
DataCenter Finland Oy Eija Hallikainen Palvelujohtaja Puh. +358 40 573 1634 eija.hallikainen@datacenter.fi?