Palautteet ja aloitteet sekä niiden kehittäminen kliinisessä laboratoriossa Projektityöntekijä, laatu ja lean Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri
Etelä-Karjalan (Eksote) sosiaali- ja terveyspiirin esittely Eksote on aloittanut toimintansa 2010 alusta ja alueen laboratoriotoiminnot on jo yhdistetty vuosina 2007-2009 Etelä-Karjalan kuntien kanssa portaittain. Etelä-Karjalan alueella asuu n. 170 000 asukasta. Laboratoriotoimipisteitä on kliinisessä kemiassa 14, mikrobiologiassa, patologiassa ja fysiologiassa 1 Kliininen kemia tekee tutkimuksia n. 2 milj./v, joukossa on fysiologiasta Lepo-EKG, Spirometria ja osa kliinisiä rasituksia. Sosiaali- ja terveystoimen yhdistymisen alkuhankaluudet on jo selätetty. Labquality Days 2015 6.2.2015
Palautteet ja aloitteet Palautteet ja aloitteet jaan seuraaviin ryhmiin laatuajattelun pohjalta: 1. Potilas/asiakas palautteet ja aloitteet 2. Tilaaja-asiakkaiden tekemät palautteet ja aloitteet 3. Laboratorion oman henkilöstön tekemät palautteet ja aloitteet sekä kehittämisideat 4. Potilasturvallisuutta tai henkilökunnanturvallisuutta uhkaavat palautteet, haittatapahtumailmoitukset (Haipro) Labquality Days 2015 6.2.2015
Potilaan/asiakkaan tekemät aloitteet ja palautteet 1. Positiiviset aloitteet ja palautteet (ruusut, hymiöt )) Positiivista palautetta tulee paljon asiakaspalvelutilanteissa suoraan henkilökunnalle Kirjallisena tulee positiivista palautetta hyvästä ja ammattitaitoisesta palvelusta sekä työntekijöiden sanattomasta viestinnästä Paikallislehdissä saamme pääasiallisesti hyvää palautetta laboratoriopalveluista Kyselytutkimuksilla saamme aina vain positiivista palautetta, joten niitä käytämme erittäin harkitusti Labquality Days 2015 6.2.2015
Potilaan/asiakkaan tekemät aloitteet ja palautteet 2. Kehittävät ja negatiiviset aloitteet tai palautteet (risut ja ) Palautteita haetaan aktiivisesti ja palautekaavakkeita uudistetaan palvelemaan nykypäivää Toiminnan kehittämisen kannalta nämä ovat parhaita aloitteita ja palautteita Kehittävää palautetta tulee asiakaspalvelutilanteissa odotusajoista, vastausten saamisen hankaluudesta ja ajanvarauksen huonosta toiminnasta Kirjallisena tulee kehittävää palautetta epäasiallisesta kohtelukokemuksesta ja ajanvarauksen toimimattomuudesta sekä laboratoriotoiminnan keskittämisestä Labquality Days 2015 6.2.2015
Tilaaja-asiakkaiden tekemät aloitteet ja palautteet 1. Positiiviset palautteet ja aloitteet Palautetta tulee laboratorion joustamisvalmiudesta ja tilaaja-asiakkaan tarpeiden huomioimisesta sekä vastausten nopeasta saamisesta (ea ja yleispäivystys viiveet alle 1.5 tuntia) Palautetta tulee siitä, että laboratorioiden henkilöstöä on helppo lähestyä (keskisuuren sairaalan etu) Palautetta tulee laboratorion selkeälinjaisesta tiedottamisesta tilaaja-asiakkaille Palautetta tulee yhteistyöpalaverien järjestämisestä Labquality Days 2015 6.2.2015
Tilaaja-asiakkaiden tekemät aloitteet ja palautteet 2. Kehittävät ja negatiiviset palautteet Alueen kliinikoilta ja hoitohenkilöstöltä tulee palautetta vastausten viivästymisestä tutkimusten keskittämisen vuoksi Aloitteita tulee uusien tutkimusten käyttöönottamisesta ja monipuolistamisesta Aloitteita tulee lähetelaboratorioista Palautetta tulee osastojen aamukiertojen pituudesta viikonloppuisin, vastaukset viivästyvät Labquality Days 2015 6.2.2015
Laboratorion henkilökunnan tekemät aloitteet ja palautteet sekä kehittämisideat Systemaattisessa toiminnassa tällä osa-alueella ollaan Eksotessa lähtökuopissa Olemme tehneet omalle henkilökunnalle aloite/palaute/kehittämisideakortin ja mietimme toiminnassa käyttöön otettaville kehitysideoille palkitsemismuotoa Henkilökunnalta on tullut palautetta ja aloitteita liittyen hankintoihin, laitteisiin, koneisiin, työvuoroihin ja työhyvinvointiin lippusilla ja lappusilla sekä suullisesti esimiehille tai vastuuhoitajille Labquality Days 2015 6.2.2015
Laboratorion henkilökunnan tekemät aloitteet ja palautteet sekä kehittämisideat Uuden laboratorion laatustandardin (SFS EN-ISO 15189:2013) mukaan tulee laboratorion johdon hakea aktiivisesti palautteita ja kehittämisideoita omalta henkilökunnalta Oman henkilökunnan palautteet ja kehittämisideat ovat todella arvokkaita, koska oma henkilöstö on laboratoriotyön paras asiantuntija Oman henkilökunnan aloitteisiin sitoudutaan helposti Itse voimme sokeutua omaan työhömme, joten palautetta on annettava ristiin eri laboratorioiden välillä Labquality Days 2015 6.2.2015
Haittatapahtumailmoitukset (Haiprot) Eksotessa on käytössä koko organisaation laajuisesti sähköinen haittatapahtumailmoitusohjelma Eksotella on nimetty potilasturvallisuuspäällikkö ja hänen tehtäviin kuuluu Haiprojen tilastointi ja seuranta Ilmoituksia tekevät kaikki Eksoten yksiköt liittyen potilasturvallisuuteen tai henkilökunnan turvallisuuteen Labquality Days 2015 6.2.2015
HAIPROT JA LABORATORIO Laboratorion oma henkilökunta tekee Haiproja koskien muiden Eksoten yksiköiden toimintaa ja ne osoitetaan kyseisen yksikön esimiehelle (esim. lähetteitä puuttuu, väärin ohjeistettu asiakas) Muut Eksoten yksiköt tekevät Haiproja laboratorion toimintaan liittyen ja ne saapuvat laboratorion esimiehelle Haiproja tulee laboratorioille todella vähän Lähinnä ne ovat sellaisia, että näyte on otettu vääränä päivänä, joitakin tutkimuksia on jäänyt ottamatta tai vastaus on kadoksissa (EKG) Labquality Days 2015 6.2.2015
Palautteiden käsittely Asiakas/potilaspalautteet tulevat laboratorion esimiehelle joko Eksoten kirjaamon kautta tai toimipisteissä oleviin lukollisiin palautelaatikoihin jätettynä Tilaaja-asiakkaiden palautteet tulevat laboratorion esimiehelle joko puhelimella tai sähköpostilla Henkilökunnan palautteet toimitetaan esimiehelle joko sähköpostilla tai sisäisen postin välityksellä tehtynä palautekortille. Laboratoriolle kohdennetut Haiprot tulevat sähköpostilla laboratorion esimiehelle Labquality Days 2015 6.2.2015
Palautteiden käsittely Esimies käsittelee kaikki palautteet ripeästi ja nopeita toimenpiteitä aiheuttavat otetaan heti selvittelyyn ja toimintaa muutetaan nopeasti Palautteita käytetään aktiivisesti toiminnan kehittämisen työvälineenä Palaute aloitteesta tai palautteesta annetaan palautteen tekijälle heti käsittelyn jälkeen Esimiehen käsittelyn jälkeen palautteet käydään läpi osastokokouksessa ja laadunhallintatyöryhmässä Johdon katselmuksessa käsitellään palautteiden arvioinnin yhteenveto Palautteesta riippuen palautteiden arvioinnin yhteenveto käsitellään myös asiakaskatselmuksissa Labquality Days 2015 6.2.2015
KIITOS! Eila.tolppanen@eksote.fi, puh. 044 651 3914