KUNTALAISTEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY VUONNA 2008 TEUVAN KUNTA OSA-RAPORTTI Hannele Laaksonen
1. JOHDANTO...3 2. VASTAAJIEN TAUSTATIETOJA...4 3. HALLINTO- JA ELINKEINOTEIMEN PALVELUJEN ARVIOINTI...6 4. SIVISTYSTOIMEN PALVELUJEN ARVIOINTI...8 5. TEKNISEN JA YMPÄRISTÖTOIMEN PALVELUJEN ARVIOINTI...10 6. SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMEN PALVELUJEN ARVIOINTI...11 7. TULOSTEN VERTAILU...13 8. KUNNALLISEN PÄÄTÖKSENTEON ARVIOINTI...14 2
1. JOHDANTO Kuntalaiskysely toteutettiin helmikuussa 2008 siten, että yksi kyselylomake toimitettiin postin mukana jokaiseen talouteen (N=2687) Teuvalla saatekirjeellä ohjeistettuna. Lomakkeita palautui 412 kpl (15,3%). Kyselylomake sisälsi jokaisen neljän hallintokunnan arvioinnin ja kunnallisen päätöksenteon arvioinnin. Vastaajille annettiin myös avointen kysymysten muodossa mahdollisuus kertoa, mihin he ovat tyytyväisiä päätöksenteossa ja palveluissa sekä miten he näitä asioita kehittäisivät. Myöskin vastaajat saivat arvioida Teuvan kunnan tulevaisuuden mahdollisuuksia ja uhkia. Tässä raportissa ei analysoida näitä avoimia vastauksia. Vastaajien taustatietoina kerättiin sukupuolen, iän, ja asuinpaikan lisäksi tieto palvelujen käytöstä sekä missä ominaisuudessa vastaaja lomakkeen täytti (kuntalainen. kunnan luottamushenkilö). Tässä osa-raportissa esitetään kvantitatiiviset tulokset tehdystä kyselystä. Aineisto on analysoitu SPSS-ohjelmalla. 3
2. VASTAAJIEN TAUSTATIETOJA Vastaajista 58,2% (n=234) on naisia ja 41,8% miehiä (n=168). Tieto puuttui 2,4% (n=10) vastauksesta (kuvio 1). Vastaajien keski-ikä on 56,1 vuotta. Nuorin vastaajista on 19 vuotta ja vanhin 93 vuotta. Tieto puuttui 21 lomakkeesta. 70 60 58,2% 50 40 41,8% 30 20 10 0 2,4% Naisia (n=234) Miehiä (n=168) Tieto puutuu (n=10) Kuvio 1. Vastaajien sukupuoli (n=412). Lomakkeen palauttaneista 90 % vastasi kyselyyn kuntalaisena, 8% kunnan luottamushenkilönä ja tieto puuttui 2% lomakkeista. Vastaajista Teuvan keskustaajamassa asuin 45,3% (kuvio 2). Jäljempänä vastausten analysoinnissa käytetään jakoa keskustaajama muut alueet. 4
6,6% 6,1% 45,3% 9,4% 7,6% 3% 3,5% 11,1% 7,3% Kuvio 2. Vastaajien asuinalueet (n=395). Keskustaajamassa Komsinpaikalla Perälässä Horonkylässä Luovankylässä Riipissä Kauppilassa Norinkylässä Äystöllä Vastaajat ovat käyttäneen viimeisen kahden vuoden aikana eniten sosiaali- ja terveystoimen palveluja (91%) ja sen jälkeen sivistystoimen palveluja (50,7%) (kuvio3). Sosiaali- ja terveystoimi (n=412) 91% Tekinen ja ympäristötoimi (n=412) 42,2% Sivistystoimi (n=412) 50,7% Hallinto- ja elinkeinotoimi (n=412) 19,2% 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Kuvio 3. Vastaajien käyttävät eri hallintokuntien palvelut viimeisen kahden vuoden aikana. 5
3. HALLINTO- JA ELINKEINOTEIMEN PALVELUJEN ARVIOINTI Hallinto- ja elinkeinotoimen palveluja oli vastaajista käyttänyt viimeisen kahden vuoden aikana vain 19,2%, mikä saattaa tietysti vaikuttaa arviointiin. Jos ei ole itse käyttänyt jotakin palvelua, voi vastauksissa kuvastua esimerkiksi muiden mielipiteet ja huhut sekä mielikuvat. Palveluista tiedottaminen saa kuntalaisilta hallinto- ja elinkeinotoimessa heikoimman arvosanan. Sen sijaan henkilökunnan ammattitaito ja ystävällisyys arvioidaan hyväksi sekä palvelujen laatu. Keskiarvot ovat suhteellisen alhaisia. (kuvio 4) Kokonaiskeskiarvoksi saadaan 2,87 mikä jää siis lievästi alle hyvän arvion. Palveluista tiedottaminen Palvelujen riittävyys 2,62 2,68 Palvelujen joustavuus 2,78 Palvelujen saatavuus 2,85 Palvelujen laatu ammattitaito ystävällisyys 2,93 3,1 3,19 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 1= heikko, 2= tyydyttävä, 3= hyvä, 4= erittäin hyvä, 5= kiitettävä Kuvio 4. Vastaajien arviot hallinto- ja elinkeinotoimen palveluista (n=361-368). 6
Vastaajan ikä vaikuttaa vastauksiin siten, että nuoremmat arvioivat palvelujen saatavuuden (p=.004**), laadun (p=.009**), riittävyyden (p=.006**) ja joustavuuden (p=.004**) paremmilla arvosanoilla kuin vanhemmat. Erot ovat tilastollisesti merkitsevät. Nuoremmat ovat tyytyväisempiä myös palvelujen tiedottamiseen (p=.000***) kuin vanhemmat. Tämä ero on tilastollisesti erittäin merkitsevä. Sukupuoli vaikutti ainoastaan tiedottamisen alueella, sillä naiset olivat jonkin verran myönteisempiä palveluiden tiedottamisen (chi=13,168, p= 0.01**) kuin miehet. Ero tilastollisesti merkitsevä. Se, onko käyttänyt palveluja viimeisen kahden vuoden aikana, ei vaikuta tuloksiin. Keskustan ulkopuolella asuvat arvioivat palvelujen laadun (chi= 14.788, p=.005**) ja henkilökunnan ammattitaidon (chi=9.894, p=.042*) paremmiksi kuin keskustassa asuvat. Laadun arviossa ero on tilastollisesti merkitsevä, mutta ammattitaidon arviossa tilastollisesti melkein merkitsevä. 7
4. SIVISTYSTOIMEN PALVELUJEN ARVIOINTI Vastaajista oli 50,7 % käyttänyt viimeisen kahden vuoden aikana sivistystoimen palveluja. Heikoimman arvion saa palveluista tiedottaminen ja korkeimmat henkilökunnan ystävällisyys. Korkeimmat keskiarvot ovat samassa järjestyksessä kuin hallinto- ja elinkeinotoimen vastaavat arviot, mutta kesiarvot ovat edellisiä jonkin verran korkeampia. (kuvio 5) Sivistystoimen palvelujen kokonaisarvioksi tulee keskiarvo 3,05 mikä on hyvä arvio. Palveluista tiedottaminen Palvelujen riittävyys 2,82 2,85 Palvelujen joustavuus 2,92 Palvelujen saatavuus 3,05 Palvelujen laatu ammattitaito ystävällisyys 3,09 3,27 3,36 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 1= heikko, 2= tyydytävä, 3= hyvä, 4= erittäin hyvä, 5= kiitettävä Kuvio 5. Vastaajien arviot sivistystoimen palveluista (n=368-379). Sivistystoimen palvelujen arvioinnissa nuoremmat arvioivat palvelut paremmiksi kuin vanhemmat. Palvelujen saatavuudessa (p=.001***) ja palveluista tiedottamisessa (p=.000***) erot ovat tilastollisesti erittäin merkitsevät. Palvelun laadussa (p=.004**) ero on tilastollisesti merkitsevä ja henkilökunnan ystävällisyydessä (p=.024*) melkein merkitsevä. 8
Palveluita viimeisen kahden vuoden aikana käyttäneet arvioivat laatutekijät paremmiksi kuin eikäyttäneet. Erot palvelujen saatavuuden (p=.000***) ja laadun (p=.000***) sekä henkilökunnan ystävällisyyden (p=.000***) ja ammattitaidon (p=.000***) vastauksissa ovat näiden kahden ryhmän välillä tilastollisesti erittäin merkitsevät. Palvelujen joustavuudessa (p=.002**) ero on tilastollisesti merkitsevä ja palvelujen riittävyydessä (p=.029*) sekä tiedottamisessa (p=.026*) melkein merkitsevä. Naiset arvioivat palvelun laadun (chi=13.984, p=.007**) ja palveluista tiedottamisen (chi=16.224, p=.003**) paremmiksi kuin miehet. Asuinpaikka (keskusta-muut alueet) ei vaikuta vastausten jakaumiin tilastollisesti merkitsevästi. 9
5. TEKNISEN JA YMPÄRISTÖTOIMEN PALVELUJEN ARVIOINTI Teknisen ja ympäristötoimen palveluja oli vastaajista käyttänyt viimeisen kahden vuoden aikana 42,2%. Palveluista tiedottaminen saa heikoimman arvion ja henkilökunnan ystävällisyys korkeimman. Keskiarvot sijoittuvat arvojen 2,54-3,01 välille. (kuvio 6) Teknisen ja ympäristötoimen palvelujen kokonaiskeskiarvoksi tulee 2,74 mikä jää vähän uupumaan hyvästä arviosta. Palveluista tiedottaminen Palvelujen riittävyys 2,54 2,58 Palvelujen joustavuus Palvelujen saatavuus Palvelujen laatu 2,68 2,68 2,7 ammattitaito ystävällisyys 2,98 3,01 2,3 2,4 2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 3 3,1 1= heikko, 2= tyydyttävä, 3= hyvä, 4= erittäin hyvä, 5= kiitettävä Kuvio 6. Vastaajien arviot teknisen ja ympäristötoimen palveluista (n=358-370). Teknisen ja ympäristötoimen palvelujen arviointiin ei vaikuta vastaajan ikä eikä sukupuoli. Palveluja käyttäneet arvioivat palvelujen saatavuuden (p=.004**) paremmaksi kuin ei-käyttäneet. Ero on tilastollisesti merkitsevä. Samoin palveluita käyttäneet arvioivat palvelujen laadun (p=.020*) ja riittävyyden (p=.018*) sekä henkilökunnan ammattitaidon (p=.016*) paremmaksi kuin ei-käyttäneet. Erot ovat kuitenkin vain melkein merkitseviä. Asuinpaikka (keskusta-muuta alueet) ei vaikuta vastauksiin. 10
6. SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMEN PALVELUJEN ARVIOINTI Vastaajista oli käyttänyt sosiaali- ja terveystoimen palveluja 91% viimeisen kahden vuoden aikana, joten tässä suhteessa vastauksia voidaan pitää omakohtaisina kokemuksia palveluista, mikä lisää vastausten luotettavuutta. Palvelujen riittävyys saa heikoimman arvion ja henkilökunnan ystävällisyys korkeimman. (kuvio 7) Palvelujen kokonaiskeskiarvoksi saadaan 2,91 mikä jää vähän alle hyvän arvion. Palvelujen riittävyys Palveluista tiedottaminen Palvelujen saatavuus Palvelujen joustavuus 2,51 2,63 2,74 2,77 Palvelujen laatu ammattitaito ystävällisyys 3,07 3,31 3,38 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 1= heikko, 2= tyydyttävä, 3= hyvä, 4= erittäin hyvä, 5= kiitettävä Kuvio 7. Vastaajien arviot sosiaali- ja terveystoimen palveluista (n=388-397). Sosiaali- ja terveyspalvelujen arvioinnissa nuoremmat arvioivat palveluista tiedottamisen (p=.007**) paremmaksi kuin vanhemmat. Ero on tilastollisesti merkitsevä. Nuoremmat arvioivat myös henkilökunnan ystävällisyyden (p=.046*) paremmaksi kuin vanhemmat. Ero on kuitenkin vain tilastollisesti melkein merkitsevä. Naiset arvioivat henkilökunnan ystävällisyyden (chi= 10.881, p=.028) ja ammattitaidon (chi= 10.957, p=.027) paremmiksi kuin miehet Erot on tilastollisesti melkein merkitseviä. Palveluista 11
tiedottamisessa ero naisten ja miesten välillä on tilastollisesti merkitsevä (chi=17.210, p=.002) naisten hyväksy. Palveluita käyttäneet arvioivat henkilökunnan ammattipätevyyden (p=.026*) vähän paremmin kuin ei-käyttäneet. Ero on kuitenkin vain melkein merkitsevä. Asuinpaikka (keskusta-muut alueet) ei vaikuta vastauksiin. 12
7. TULOSTEN VERTAILU Kaikkien hallintokutien vastauksissa kolme parhaiten arvioitua aluetta ovat henkilökunnan ystävällisyys ja ammattitaito sekä palvelujen laatu. Kaikilla on haasteita palvelujen siittävyyden ja tiedottamisen parantamisessa. 3,6 3,4 3,2 3 2,8 2,6 2,4 2,2 2 Palveluista tiedottaminen Palvelujen saatavuus Palvelujen joustavuus Palvelujen laatu Hallinto- ja elinkeinotoimi (n=361-368) Sivistystoimi (n=368-379) Tekinen ja ympäristötoimi (n=358-370) Sosiaali- ja terveystoimi (n=388-397) Kuvio 8. Vertailu eri hallintokuntien asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista. Sivistystoimen palvelut on kokonaisuudessaan arvioitu jonkin verran paremmiksi kuin muiden hallintokuntien palvelut. Teknisen ja ympäristötoimen palvelujen arvioinnit ovat yhteisvertailussa alhaisimpia lähes kaikissa muuttujissa. (kuvio 8) 13
8. KUNNALLISEN PÄÄTÖKSENTEON ARVIOINTI Kunnallisen päätöksenteon nopeuden arviointi on lähellä tyydyttää. Päätöksistä tiedottaminen ja päätöksenteon sujuvuus ovat tyydyttävän ja hyvän välissä. (kuvio 9) Kokonaiskeskiarvoksi saadaan 2,42. Kunnallisen päätöksenteon arviointi 1= heikko, 2= tyydyttävä, 3= hyvä, 4= erittäin hyvä, 5= kiitettävä 2,46 2,44 2,42 2,4 2,38 2,36 2,34 2,32 Päätöksenteon nopeus (n=382) Pääsök sistä tiedottaminen (n=377) Päätöksenteon sujuvuus (n=387) Keskiarvo 2,37 2,44 2,46 Kuvio 9. Kunnallisen päätöksenteon arviot (n= 377-387). Nuoremmat arvioivat päätöksistä tiedottamisen paremmaksi kuin vanhemmat (p=.005**) vastaajat. Ero on tilastollisesti merkitsevä. Vastaajan sukupuolella ei ole merkitystä arvioitaessa kunnallista päätöksentekoa. Muualla kuin keskustassa asuvat arvioivat päätöksenteon sujuvuuden paremmaksi kuin keskustassa asuvat (chi=6.174, p=.046*). Ero on tilastollisesti kuitenkin vain melkein merkitsevä. Hallinto- ja elinkeinotoimen, sivistystoimen, teknisen ja ympäristötoimen sekä sosiaali- ja terveystoimen palvelujen käyttö viimeisen kahden vuoden aikana ei vaikuta päätöksenteon arviointituloksiin. 14