Kokemuksia Merlin-järjestelmän käyttöönotosta 8.11.2007 Toimitusjohtaja Taneli Mattila Sairaala Eira Oy
Eiran historiasta 7 lääkäriä perusti osakeyhtiön hoitamaan sairaalatoimintaa 1900 Eiran sairaala edelleen lääkärien omistama Lars Sonckin suunnittelema jugendtyylinen sairaala valmistui 1905 Laivurinkatu 29:ään Lääkäriasema perustettiin 1970 1986 kiinteistön laaja peruskorjaus 2005-2007 hoitotilojen laaja saneeraus tavoitteena asiakaspalvelun parantaminen
Eiran sairaala tänään Eiran sairaala tänään Liikevaihto 2007 noin 7 MEUR Lääkäreitä 120, henkilökuntaa 80 Toiminta-alueet Kirurgia ortopedia, silmäkirurgia, plastiikkakirurgia, gynekologia, yleiskirurgia 3500 toimenpidettä vuodessa Lääkariasema Erikois- ja yleislääkärit, laboratorio, röntgen 40000 käyntiä/vuosi Työterveyshuolto Vanhusten hoivaosasto
Asiakasprosessi -puhelinpalvelulla ratkaiseva rooli -brändi -mainonta -suosittelu KIINNOSTUS -nettisivut -jonotusaika puhelimessa -puhelininfo -puhelininfon palvelukokemus TUTUSTUMINEN -ajan saannin joustavuus -hoidon palvelukokemus -jonotusaika puhelimessa -hoidon onnistuminen -ajan saannin joustavuus -ajanvarauksen palvelukokemus AJANVARAUS TOIMENPIDE -laskutuksen oikeellisuus -laskutuksen palvelukokemus LASKUTUS SUOSITTELU JATKUVA ASIAKASSUHDE NEGATIIVINEN SUOSITTELU ASIAKASSUHDE PÄÄTTYY
Merlin-projektin tausta Vanha puhelinjärjestelmä tuli tiensä päähän Vaihtoehtoina oli uusi vanhanaikainen tai siirtyminen internet-puheluihin Päädyttiin Merlinin ulkoistettuun puhelinjärjestelmään
Tavoitteet projektille Tavoite: Asiakaspalvelun parantaminen Mahdolliset hyödyt nopeampi läpipääsy asiakkaille useampia suoria palvelunumeroja ja enemmän vastaajia vastausten parempi asiantuntemus puhelut suoraan parhaalle käytettävissä olevalle asiantuntijalle puheposti ja sähköposti uusina kontaktikanavina asiakkaille puhelujen ja puhelinten tekninen laatu paranee monitorointi ja tilastointi auttaa palvelutoiminnan suunnittelussa Edellyttää palveluprosessin uudelleenmiettimistä, että hyödyt saadaan esiin koulutettua henkilökuntaa
Uusia ominaisuuksia henkilöstön kannalta Palvelunumerot (Jonot) Tietokoneeseen liitetyt puhelimet Puheluiden hallinnointi tietokoneelta Kännykän käyttö rinnakkain pöytäpuhelimen kanssa
Mikä on parantunut? Palveluaste (tavoitettavuus) Palvelun laatu (oikea henkilö) Palvelun tason/laadun monitorointi raportoinnin toteutuksessa paljon parantamisen varaa
Mikä ei ole parantunut..? Puheluiden äänenlaatu (erityisesti vastaanottohuoneet) Luotettavuus Lääkäreiden puhelinajat (omat jonot)
Mitä asialle tehdään? Uudistetaan ATK-verkon laitteistoa Priorisoidaan puhelinliikennettä Testataan vaihtoehtoisia puhelimia ja vaihdetaan tarvittaessa Uudistetaan tietokoneita (XP) Koulutetaan käyttäjiä
Palautteita Merlinille projektista Asiakaslähtöinen myyntityö Jämäkkä projektin hallinta ei liikaa kuormitusta asiakkaalle aikataulussa käyttöönottoon Henkilöstön koulutuksessa hyvää ja huonoa käytönopastus hyvää järjestelmän perusfilosofia jäi heikommin ymmärretyksi koulutuksen profilointi eri käyttäjäryhmille parantaisi lopputulosta esim monitorointikoulutus vain valituille esimiehille
Miten koulutamme henkilökuntaa? Eli rautalankaohjeet nyt, kun olemme ymmärtäneet mitkä ne ovat
Vielä kerran jonoista (1/3) Jono yhdistää ensimmäiselle vapaalle henkilölle 1 Puhelu jonoon Jono 2 3 4 Tilastoi
Vielä kerran jonoista (2/3) Jos varattu yhdistää seuraavalle vapaalle 1 Puhuu Puhelu jonoon Jono 2 3 4 Tilastoi
Vielä kerran jonoista (3/3) Jos ei vastaa, yhdistää 20 sekunnin kuluttua seuraavalle 1 Puhuu Puhelu jonoon Jono 20s 2 3 4 Tilastoi
Tärkeää Jos et pysty vastaamaan, laita itsesi tilastoi-tilaan 20 sekuntia on asiakkaalle pitkä aika Jos olet pidempään poissa laita syykoodi päälle (Poissa)
Kun puhelin ei toimi 1. Sulje puhelinsovellus ja käynnistä uudelleen 2. Sulje tietokone ja käynnistä uudelleen 3. Soita Ilkalle (547) jostain toimivasta puhelimesta tai lähetä sähköpostia.
Kokemuksia Merlin-järjestelmän käyttöönotosta 8.11.2007 Toimitusjohtaja Taneli Mattila Sairaala Eira Oy