Asiakkaan ääni kuuluu kehittämisessä millä eväillä kokemustieto käytäntöön? Susanna Mutanen, terveyden edistämisen suunnittelija KSSHP Kristina Grahn, projektipäällikkö KSSHP Tarja Kettunen, professori KSSHP / JY 26.10.2017
Keski-Suomen sairaanhoitopiiri, perusterveydenhuollon yksikkö Strateginen työ Hyvinvointikertomukset Hyvinvointisuunnitelmat Asiantuntijatyö Kouluttaminen Erilaisten menetelmien jalkauttaminen Asiakkaan osallisuuden vahvistaminen Yhteistyö Maakunnassa Valtakunnallisesti Yhteistyö järjestöjen kanssa Vs. oyl Tiina Ahonen, Nina Peränen, Susanna Mutanen, Liisa Lumiaho, Kristina Grahn, Eeva Nykänen, Sari Rantanen, Petra Mahlamäki, Markus Reiman
Asiakaslähtöisyys palveluissa Potilas ensin Asiakkaan kokemuksien syvällistä ymmärtämistä ja hyödyntämistä (Ziebland et al. 2013) Palvelut ovat asiakaslähtöisiä silloin kun asiakas osallistuu niiden suunnitteluun ja kehittämiseen Paremmat terveystulokset ja sitoutuminen omahoitoon, vähentää palveluiden käyttöä ja kustannuksia (Mm. Haynes et al. 2008, Meterko et al. 2010, Bertakis & Azari 2011, Stacey et al. 2011)
Lähde: Virtanen ym. 2011: 37. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen
Kokemusasiantuntija Pitkäkestoisen koulutuksen suorittanut pitkäaikaissairas, joka on kuntoutunut sairaudestaan tai pitkäaikaissairaan omainen Koulutuksessa saanut teoreettisia valmiuksia mm. kehittäjänä toimimiseen, vertaisryhmien ohjaukseen, esiintymiseen, psyykkiseen tukeen ja elämäntapamuutoksista keskusteluun Kokemusasiantuntijan työ perustuu toimeksiantosopimukseen, jossa on määritelty työn reunaehdot: kesto, sisältö, tuotos ja korvaus. Ksshp:ssa 34 koulutettua kokemusasiantuntijaa http://www.ksshp.fi/fi-fi/sairaanhoitopiiri/muu_toiminta/perusterveydenhuollon_yksikko/kokemusasiantuntijat 26.10.2017
Kokemusasiantuntijakoulutus Ensimmäiset 15 koulutettiin Arjen Mieli Kaste hankkeen aikana 2013, toinen ryhmä sairaanhoitopiirin toimesta vuonna 2015 = 34 kokemusasiantuntijaa Koulutus 8 kk (4h/ viikossa yhteensä 104 h), koulutuspäiviltä korvattiin matkakustannukset Perustietoa palvelujärjestelmistä, viestintää, tietoa sairauksista, tietotekniikkaa, ryhmätyötaidot, palautteen antoa, kokoustekniikkaa, valmistautuminen oman tarinan esittämiseen (Mielen avain koulutussuositukset) 26.10.2017
Kokemusasiantuntijatoiminta Keski-Suomessa Toimintaa koordinoi sairaanhoitopiiri Toimeksiantojen välitys Työnohjaus Toiminta on palkkiollista Työsuhteessa Toimeksiantosopimuksella Vaitiolositoumus Kokemusasiantuntijat kuntoutujia tai heidän läheisiään Päihde- ja mielenterveyskuntoutujia Somaattisesti pitkäaikaissairaita
Keski-Suomen sairaanhoitopiirissä kehitetään asiakasosallisuutta ja kokemusasiantuntijuutta Tekes: Kokemusasiantuntijuus palveluissa Asiakaslähtöiset omahoidon ohjausmallit kansansairauksien ehkäisyssä 2015-2017 STM: Palvelut asiakaslähtöisiksi -kärkihanke Kokemusasiantuntijuus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli Asiakas kehittäjäkumppanina Keski-Suomen sote- ja kuntapalveluissa
Palautejärjestelmä Palautejärjestelmä Asiakas kehittäjäkumppanina Keski-Suomen sote- ja kuntapalveluissa Asiakaslähtöiset palvelut Kehittäminen ja muutos, tarvittaessa resursointi Kokemustiedon keruu, käsittely, kehittämiskohteiden valinta Päivä elämässä havainnot palvelusta -kokemusasiantuntijat VIP asiakkaiden kokemukset Kehittäjä-asiakkaiden kehittämisideat Asukkaan näkemykset hyvinvointikertomuksessa Tarve muutokselle tai kehittämiselle
Asukkaan näkemykset kunnan hyvinvointikertomustyössä Hyvinvointisuunnitelma verstas kevät 2017 Open space tapahtuma asukkaat mukaan suunnitteluun konkreettisiin toimenpiteisiin kertomuksen esittely pajatyöskentely yhteenveto Jatkotyöskentely syksy 2017 Kuntalaisille on luotu mahdollisuuksia saada äänensä kuuluville Ihmisiä on lähtenyt hyvin liikkeelle ja edustus on ollut kattavaa Virkamiehet ovat olleet mukana yhteisissä tapaamisissa ja työskentelyssä Johto on sitoutunutta eri hallinnonaloilla
Yhteiskehittäminen aikuissosiaalityössä Aikuissosiaalityön asiakkaat mukaan ideoimaan, tuottamaan asiakasnäkökulmaa sekä kehittämään yhdessä ammattilaisten kanssa Asiakasrekrytoinnit eri tavoin Kaksi kertaa kuukaudessa Vapaa ideointi teemat Toteutus lomakkeesta ei tiennyt kumpaan kohtaan voit ruksin laittaa, jos kumpikaan ei vastaa omaa tilannetta. Pienellä muutoksella lomakkeen täyttämisestä tuli ymmärrettävämpi ja helpompi täyttää.. Palvelee nyt käyttäjäänsä paremmin
Kysely terveysaseman palvelusta Uuden palvelun käyttäjäkokemukset Kokemusasiantuntija haastattelee puhelimitse Asiakkaiden kokemukset Palvelun sisältö Ajankohtaisuus Informointi palvelusta Toimivuus ja rakenne Osallisuus Kokonaisvaltaisuus Palautteen käsittely esimiesten kanssa Sitten kun selvisi mistä on kyse meni kauan että ymmärsi kuka se yksikin on
Päivä elämässä kävely psykiatrian vastuualueella Kokemusasiantuntija viettää päivän psykiatrisella osastolla Kokemusasiantuntija havainnoi osaston toimintaa, tunnelmaa, vuorovaikutusta, tiloja Asiakkaiden kokemukset osastolla olosta palvelukokemuksesta kehittämisideoista Havainnointien käsittely esimiesten kanssa
Tarja Kettunen 2016 HAASTEITA KUMPPANUUDEN POLULLA Korvauskäytännöt Tukien (mm. eläke, asumistuki) menetys Jaksaminen Kokemustiedon arvostus Koordinaatiota, tukea Vaatii juurruttamista
Kokemusasiantuntijuus tarkastelussa Selkeät hyödyt nähtävissä! Toiminta monipuolista, innostusta riittää Hyvä keino tiedonvälitykseen Ymmärryksen lisääminen ja asenteisiin vaikuttaminen Aidon kokemuksen välittäminen Konkreettisuus Tieto helpommin omaksuttavissa Uusia näkökulmia ammattilaisten työhön (esim. palvelujen suunnittelussa) Voimaantuminen, kuntoutuminen Potilaan kokemuksen ja äänen esille tuominen -> potilaslähtöisyys vahvistuu Entäpä Ennakkoluulot Vastakkainasettelu Roolien epäselvyys Toiminnan yleisen koordinoinnin puute Eettiset kysymykset Kokemusasiantuntijan oma toipumis-/kuntoutumisprosessi kesken Kokemusasiantuntijan omakohtainen kokemus ei välttämättä ole yleistettävissä Korvauksiin ja kustannuksiin liittyvät asiat Saamme hankkeessa tehtävien kokeilujen kautta lisää kokemusta toiminnan vaikutuksista, toimivuudesta sekä siitä miten kokemusasiantuntijuutta voidaan hyödyntää palvelujärjestelmässä.
Kokemusasiantuntijamme www.ksshp.fi/pth www.kokemustalo.fi 26.10.2017
Kiitos! Voit kysyä lisätietoja toiminnastamme: Kristina Grahn Projektipäällikkö Liisa Lumiaho Liikuntakoordinaattori Eeva Nykänen Ravitsemussuunnittelija Susanna Mutanen Terveyden edistämisen suunnittelija Nina Peränen Hyvinvointikoordinaattori kokemusasiantuntijatoiminnan koordinaattori Tarja Kettunen Professori, hankejohtaja kristina.grahn@ksshp.fi Puh. 014 2691417 liisa.lumiaho@ksshp.fi p. 014 269 3845 eeva.nykanen@ksshp.fi p. 014 269 3690 susanna.mutanen@ksshp.fi 014 269 5516 nina.peranen@ksshp.fi p. 014 269 3691 tarja.kettunen@ksshp.fi (014) 2695155 Tutkimuksesta vastaavat yhteyshenkilöt: Kirsti Kasila, JY (kirsti.kasila@jyu.fi) Mari Punna, JY (majopunn@student.jyu.fi) Tarja Kettunen KSSHP ja JY (tarja.kettunen@ksshp.fi)