ASIAKKAALLE ARVOA TUOTTAVAT PROSESSIT POTILASTURVALLISUUSPÄIVÄ VS. KEHITYSJOHTAJA MINNA LAITILA, SONET BOTNIA

Transkriptio

1 ASIAKKAALLE ARVOA TUOTTAVAT PROSESSIT POTILASTURVALLISUUSPÄIVÄ VS. KEHITYSJOHTAJA MINNA LAITILA, SONET BOTNIA

2 ESITYKSEN SISÄLTÖ ASIAKASARVO JA SEN LUOMINEN ASIAKASLÄHTÖINEN KEHITTÄMINEN JA PALVELUMUOTOILU ESIMERKKEJÄ JA KOKEMUKSIA YHTEISESTÄ KEHITTÄMISESTÄ KOHTI SOTEA?

3 ASIAKASARVO ASIAKKAAN KOKEMUS: PALVELUUN, TUOTTEESEEN TAI VUOROVAIKUTUKSEEN LIITTYVISTÄ HYÖDYISTÄ JA KUSTANNUKSISTA KOETTUJEN HYÖTYJEN SUHDE KUSTANNUKSIIN JA HAITTOIHIN MITEN TUOTTEEN TAI PALVELUN OMINAISUUDET JA KÄYTTÖKOKEMUKSET VASTAAVAT HÄNEN TAVOITTEITAAN JA ENNAKKO-ODOTUKSIAAN LUONTEELTAAN ASIAKASARVO ON YKSILÖLLINEN, MUUTTUVA JA HAAVOITTUVA.

4 ASIAKASARVO VOIDAAN JAOTELLA ESIM. TALOUDELLISEEN ESIM. RAHALLISET SÄÄSTÖT, HINNAT, KUSTANNUKSET TOIMINNALLISEEN KÄYTÄNNÖLLISYYS, SUJUVUUS, HELPPOUS, HYÖDYLLISYYS EMOTIONAALISEEN KOKEMUS- JA TUNNEPERÄISIIN TARPEISIIN VASTAAMINEN, ILO, TYYTYVÄISYYS SOSIAALISEEN SYNTYY IHMISTEN VÄLISESTÄ VUOROVAIKUTUKSESTA

5 ASIAKKAALLE ARVOA TUOVIEN PALVELUIDEN ARVIOINTI ASIAKKAAN ROOLI ARVONLUONNISSA ON MERKITTÄVÄNÄ, SILLÄ HÄN ON LOPULTA SE, JOKA ARVON MÄÄRITTÄÄ ASIAKAS MÄÄRITTÄÄ KOKEMANSA ARVON OMISTA LÄHTÖKOHDISTAAN JA TAVOITTEISTAAN KÄSIN ARVO VOI SYNTYÄ ERI TAVOIN: SOSIAALISTEN KOKEMUSTEN KAUTTA, SOSIAALISISSA KONTEKSTEISSA KÄYTÄNTEISSÄ, TOIMENPITEISSÄ KOKEMUKSISSA

6

7 ARVON LUOMINEN YHDESSÄ ARVON YHTEISLUONTI TAPAHTUU AINA SUORASSA VUOROVAIKUTUKSESSA ASIAKKAAN JA PALVELUNTARJOAJAN VÄLILLÄ JA ARVON SYNTYMISEKSI OSAPUOLTEN TULEE YHDISTÄÄ RESURSSEJAAN KESKENÄÄN MITÄ VOIMME TEHDÄ KANSSASI? EIKÄ MITEN VOIMME AUTTAA SINUA? PALVELUNTARJOAJA PYRKII OMILLA TOIMILLAAN TUKEMAAN ASIAKKAAN ARVONLUONTIPROSESSIA ASIAKAS VOI KOKEA SAANEENSA ARVOA MYÖS ERI PROSESSIN KOHDISSA KUVITELTUNA ETUKÄTEEN (VAIKUTTAA SEKÄ OMAT ENNAKKOAJATUKSET ETTÄ MUIDEN KERTOMUKSET), HAVAITTUNA PALVELUN AIKANA TAI ARVIOITUNA HETI PALVELUN JÄLKEEN VOI KONKRETISOITUA VASTA MYÖHEMMIN PALVELUKOHTAAMISEN JÄLKEEN

8 Grönroos & Voima 2013

9 ONNISTUAKSEEN ARVON YHTEISLUONTI EDELLYTTÄÄ ASIAKKAALTA KYKYÄ JA MOTIVAATIOTA TIEDON JAKAMISTA TIEDON HANKKIMISTA TIEDON JA ASIOIDEN TYÖSTÄMISTÄ PÄÄTÖSTEN TEKEMISTÄ AMMATTILAISELTA KYKYÄ JA MOTIVAATIOTA KUUNTELEMISTA PEREHTYMISTÄ OHJAAMISTA VOIMAANTUMISEN TUKEMISTA

10 Virtanen ym Asiakaslähtöinen kehittäminen vs. asiakaskeskeinen kehittäminen

11 ASIAKAS/POTILASLÄHTÖINEN PALVELUMUOTOILU PALVELUMUOTOILUN TAVOITTEENA ON PARANTAA POTILAAN PALVELUKOKEMUSTA JA OPTIMOIDA PALVELUN TOIMITUSTA TÄRKEÄÄ ON ARVON YHTEISKEHITTÄMINEN PALVELUINNOVAATION ARVOA VOI OLLA VAIKEA MITATA JA VISUALISOIDA ONNISTUNUTTA INNOVAATIO TERVEYDENHUOLLOSSA VOIDAAN MITATA ESIM. PARANNUKSILLA TURVALLISUUDESSA PARANNUKSILLA TOIMENPITEISSÄ KUSTANNUSTEN VÄHENTYMISENÄ POTILAIDEN TYYTYVÄISYYDELLÄ PALVELUKOKONAISUUDEN OSIA TERVEYDENHUOLLOSSA OVAT ESIM. HOITAMINEN, TIETOTEKNIIKKA, KLIINISET LAITTEET, SAIRAALAHUONEET, VIESTINTÄ

12

13 ESIMERKKEJÄ: KOKEMUSASIANTUNTIJAT PALVELUJA KEHITTÄMÄSSÄ ESIM. EPSHP:N ALUEELLA: OSMO-HANKE (KAIKKI SIIHEN LIITTYVÄT KUNNAT), LAPE, M-TALO, SOTE, PAKONKÄYTÖN VÄHENTÄMISEN TYÖRYHMÄ JA PSYK. JOHTORYHMÄ.. TYÖSOPIMUKSIA VUONNA 2018 EPSHP:SSÄ 47 KPL TÄHÄN MENNESSÄ EPSHP TYÖTEHTÄVIÄ ON VÄLITETTY YHT KPL

14 Tarpeen arviointi Yhteistyökumppanien tapaaminen Projektityöntekijän rekrytoiminen Kokemusasiantuntijoiden jako eri työryhmiin Kokemusasiantuntijaraadin työ alkaa Kokemusasiantuntijoiden palkkiomenettelyistä sopiminen Projektityöntekijä aloittaa kokemusasiantuntijoiden rekrytoimisen Kokemusasiantuntijoiden haastattelu ja valinta

15 Kokemusasiantuntijaraadin tapaamisen valmistelu Kutsu tapaamiseen Pöytäkirja ja tuotos Kokemusasiantuntijaraati tarkastaa tuotoksen ja pöytäkirjan Palaute työryhmältä Pienryhmätyöskentely Kokemusasiantuntijaraadin tapaaminen Tapaamisen yhteenveto

16 YHTEISTYÖ KOKEMUSASIANTUNTIJOIDEN KANSSA M- TALON SUUNNITTELUSSA SUUNNITTELUN ALUSTA SAAKKA OLLUT KOKEMUSASIANTUNTIJOITA MUKANA JOKAISEN PROSESSIN SUUNNITTELUSSA VIIMEISEN VUODEN AIKANA OLLUT KOKEMUSASIANTUNTIJARAATI MUKANA, JOSSA KOORDINOIVA TYÖNTEKIJÄ ON SYVENTÄNYT YHTEISKEHITTÄMISTÄ KOKEMUKSIA: KEHITTÄMINEN PALVELUN KÄYTTÄJIEN KANSSA ON ANTOISAA JA SE TUO TAVALLAAN KAIKKIA VÄREJÄ MUKAAN AMMATTILAISET NÄKEVÄT USEIN ASIAN MUSTA-VALKOISEMPANA KUIN ASIAKKAAT KEHITTÄMISTYÖSSÄ KOKEMUSTIETO JA AMMATTILAISTIETO TÄYDENTÄVÄT TOISIAAN ASIAKKAIDEN KANSSA ON OLLUT HELPPO TYÖSKENNELLÄ JA HE MUISTUTTAVAT OLEMASSAOLOLLAAN MIKSI TÄTÄ TYÖTÄ YLEENSÄ TEHDÄÄN. MARJA KOIVUMÄKI, SUUNNITTELUKOORDINAATTORI, M-TALO

17

18

19

20 KOKEMUKSIA ASIAKKAIDEN OSALLISUUDESTA KEHITTÄMISTYÖRYHMISSÄ OON KOHDANNUT RYHMISSÄ IHANAA LUOVUUTTA, JOSTA SYNTYY USKOMATTOMIA IDEOITA JA KOKONAISUUKSIA, JOISTA JOITAIN EN OLE SAANUT VIETYÄ TARPEEKSI VAHVASTI ETEENPÄIN. ON MYÖS PIENIÄ JUTTUJA, JOITA EI OLE TULLUT AJATELLEEKSI JA JOTKA OVAT HELPPOJA TOTEUTTAA JO TYÖNTEKIJÄTASOLLA. PAULASAARI MERJA, HANKETYÖNTEKIJÄ, OSMO-HANKE ASIAKKAIDEN OSALLISUUS PITÄÄ SAADA KÄYTÄNNÖN ARKEEN JA TOIMIIN, ELÄMÄÄN OSAKSI PERUSTOIMINTOJA. KOKEMUSTIEDON JATKUVA LÄSNÄOLO PEHMENTÄÄ ASENTEITA JA AIHEUTTAA KULTTUURIMUUTOSTA. ANTERO LASSILA, PSYKIATRIAN TOIMINTA-ALUEJOHTAJA

21 MITTAAMISESTA - KOKEMUSASIANTUNTIJAKOULUTUS LAADULLINEN PALAUTE "TÄMÄ VUOSI ON ANTANUT MINULLE TOSI PALJON, OLEN OPPINUT ITSESTÄNI ENEMMÄN KUIN MISSÄÄN TERAPIASSA KOULUTUKSESSA SAAMIENI UUSIEN NÄKÖKULMIEN AVULLA OLEN TEHNYT VIELÄ KERRAN UUDEN MATKAN OMAAN ITSEENI. ENÄÄ EN KOE SAIRAUTTANI ERILLISEKSI OSAKSI ITSEÄNI VAAN SE ON OSA MINUA. KOULUTUKSEN ANSIOSTA TUNNEN ITSENI EHEÄKSI, KOKONAISEKSI IHMISEKSI, SELVIYTYJÄKSI. OLETKO NÄHNYT SEN? OLETKO KUULLUT SEN? SYDÄMEENI ON HIIPINYT UUSI TUNNE ONNELLISUUS. CORE-OM TULOKSET PARANIVAT KAIKILLA OSA-ALUEILLA (HENKILÖKOHTAINEN/SUBJEKTIIVINEN HYVINVOINTI, PSYYKKINEN OIREILU JA ONGELMAT, TOIMINTAKYKY JA SOSIAALISET SUHTEET SEKÄ RISKITEKIJÄT) 15D KOETTU ELÄMÄNLAATU PARANI JONKIN VERRAN

22

23 Osallisuus käytännössä, esimerkkejä Palveluiden kehittäminen Tieto-osallisuus Mielipiteiden kuuleminen Konsultaatio Suunnitteluosallisuus Mielipiteet otetaan huomioon Tiedotetaan esim. kehittämishankkeista Tutkimuksissa tiedonantajina Tiedottajana, esittelijänä toiminen Asiakastyytyväisyyskyselyt, asiakasraadit, fokusryhmät, asiantuntijaryhmät Luennot, koulutukset yms. Päätösosallisuus Voimaantuminen Toimintaosallisuus Yhteinen kehittäminen, asiakas-kehittäjä Arviointi Järjestöyhteistyö Palveluiden toimijalähtöinen kehittäminen Ohjausryhmätyöskentely Arviointi Edustuksellinen demokratia

24 ASIAKKAAN ARVOSTAMIEN ASIOIDEN TUNNISTAMINEN JA YMMÄRRYS ON AVAIN LIIKETOIMINNASSA MENESTYMISEEN (HEMILÄ YM. 2016)

25 LÄHTEITÄ: GRÖNROOS, C. & VOIMA, P. (2013). CRITICAL SERVICE LOGIC: MAKING SENSE OF VALUE CREATION AND CO-CREATION. JOURNAL OF THE ACADEMY OF MARKETING SCIENCE /S HEMILÄ, J., KALLIONPÄÄ, E., LANNE, M., MURTONEN, M., RANTALA, J., & ALA-MAAKALA, M. (EDS.) (2016). ARVOSTA! KUINKA ASIAKASARVOA VAALITAAN? ESPOO: VTT TECHNICAL RESEARCH CENTRE OF FINLAND. JÄRVINEN, M ASIAKKAAN NÄKÖKULMA PALVELUN KEHITTÄMISESSÄ PALVELUMUOTOILU TUKENA. NURMELA, S. (2017). PSORIAASIPOTILAS LÄÄKÄRIN VASTAANOTOLLA ARVON YHTEISLUONTIKÄYTÄNTEIDEN YHTEYS KOETTUUN ARVOON POTILAS-LÄÄKÄRI VUOROVAIKUTUSSUHTEESSA. PRO GRADU-TUTKIELMA. VAASAN YLIOPISTO, MARKKINOINTI. THESES/ABSTRACT/7773/PSORIAASIPOTILAS+L%C3%A4%C3%A4K%C3%A4RIN+VASTAANOTOLLA+%E2%80%93+ARVON+Y HTEISLUONTIK%C3%A4YT%C3%A4NTEIDEN+YHTEYS+KOETTUUN+ARVOON+POTILAS- L%C3%A4%C3%A4K%C3%A4RI+VUOROVAIKUTUSSUHTEESSA NYYSSÖNEN, S POTILASLÄHTÖINEN PALVELUMUOTOILU. PALVELUMUOTOILU/ VIRTANEN, P., SUOHEIMO, M., LAMMINMÄKI, S., AHONEN, P. & SUOKAS, M. (2011). MATKAOPAS ASIAKASLÄHTÖISTEN SOSIAALI- JA TERVEYSPALVELUJEN KEHITTÄMISEEN. TEKESIN KATSAUS 281/2011, HELSINKI.