Hankintaosaaminen kasvun tukena -projekti Palvelun kehittämisen työkalut Salo, 6/9 2013 Kalle Väänänen, Vesa Kilpi Turun kauppakorkeakoulu SYKSYN OHJELMA Hankintaosaaminen kasvun tukena -projekti 06.09.2013 Hankittavien palvelujen kehittäminen 27.9.2013 Incoterms 2010 perusteet 18.10.2013 Ulkomaankaupan riskien hallinta 22.11.2013 Toimittajan rahoitusaseman analyysi 13.12.2013 Hankintastrategiatyöskentelyn perusteet
Tietoisku: PALVELUN KEHITTÄMISEN TYÖKALUT 8:30 Aamukahvi ja avaus 8:40 Palvelun kehittämisen ympäristö 9:15 Kahvitauko 9:30 Apuvälineitä palvelun pohdintaan 10:00 Apuvälineiden testausta (ryhmissä) 10:20 Työkalujen esitykset 10:45 Palvelukonseptin idea 11.00 Päätös TAVOITE Kun hankitaan palvelua: Palvelut osana tarjontaa Oppimisen kehä Kehittämisen vaiheet Määrittelyn työkalut Asiakaskokemus Blueprint Konsepti
LAADUSTA MÄÄRITTELYYN Yritys Asiakas Odotukset Palvelutyö Tyytyväisyys Kokemukset Palvelukonsepti Palvelumäärittely (SLA) Toimittaja Johnston et al 2012 HANKITUT PALVELUT TOIMITUSKETJUSSA Yrityksen tarjoomassa mukana Component (komponentti) Osa asiakkaalle menevää lopputuotetta Suunnittelu, Asennus, Matkatavaran käsittely Asiantuntijat Semimanufactured (puolivalmiste) Sovitettu mukaan asiakastoimitusprosessiin Henkilöstövuokraus Catering, tuotekehitys Mukana yrityksen sisäisessä toiminnassa Instrumental (työkalu) Consumption (kulutus) Vaikuttavat yrityksen sisäiseen toimintaan Tukevat yrityksen prosesseja Laitteistovuokraus, Sisäinen koulutus Kiinteistöhuolto Tietoliikenneyhteydet Wynstra et al (2006)
PALVELUPROSESSIEN HALLINNAN HAASTEITA Moninaiset asiakkaat ja asiakastarpeet Rajallinen selkeys ja kommunikointi Vaihtelevat materiaaliset tulokset Vaihtelevat kokemukselliset tulokset Ennakoimaton asiakkaan käyttäytyminen Reaaliaikaisuus Useita organisaatioita mukana Päätösten vaikutus nyt ja tulevaisuudessa (LUT 2010) MOTIVOINTI Service Paradox : Palveluiden merkitys kasvaa Investoinnit osaamiseen lisääntyvät Mutta tavoite ei toteudu Kiinnitä huomiota: 1) Jatkuvan kehityksen tarve 2) Palvelustrategian sopivuus 3) Organisaation muutos 4) Verkoston kyvyt 5) Paikalliset olosuhteet 6) Osatoimittajan palvelut vs. järjestelmätoimittajan konsepti 7) PK yrityksen mahdollisuudet (Fischer, Gebauer & Fleisch: Service Business Development ( 2012)
Kilpailuttaminen Toimittajan arviointi Auditoinnit Sertifiointi TOIMITTAJAN KEHITYSTAPOJA Palkitseminen (insentiivit) Suora vaikuttamien Investoinnit Koulutus (Krause et al., 2002) TOIMITTAJAN OSAAMISEN PERUSTA
YHTEISHANKE, VERKOSTON KYVYT Saatavuus (Access) Resurssien saavutettavuus suhdeverkoston kautta Sovittaminen (Adapt) Resurssien sopivuus käytettävissä olevaan valikoimaan Yhdistäminen (Integrate) Resurssien sopivuus toiminnan sisältöön Arvon yhteistuotanto on prosessi, joka riippuu toiminnan ympäristöstä jossa käytettävissä olevat resurssit sovitetaan. (Akaka, Vargo & Lusch, 2012) Eli näillä mennään PALVELUN KEHITTÄMINEN ON JATKUVAA OPPIMISTA JATKUVA SECI: Tiedon ja osaamisen kehittymisen kehä organisaatiossa. (Nonaka&Takeuchi) OPPIMINEN Ekspansiivinen oppiminen: Yksilön ja organisaation oppiminen ja kohteen radikaali muuttaminen oppimisen prosessin kautta. (Engeström) Hiljainen -> Hiljainen Hiljainen -> Koodattu Koodattu ->Koodattu Koodattu ->Hiljainen Sosiaalinen vuorovaikutus Tiedon ulkoistamien Tiedon yhdistäminen Tiedon sisäistäminen
PALVELUTUOTE= PALVELUKOKEMUS+PALVELUN VAIKUTUS Palvelukokemus eli Asiakkaan suora kokemus - Kohtelu - Palvelun nopeus - Joustavuus - Saatavuus - Välittäminen - Pätevyys - Luottamus Toiminnallinen vaikutus: - Saadut tiedot - Toiminnan muutos - Muuttuneet olosuhteet -. Emotionaalinen vaikutus: - Turvallisuus - Mielihyvä - Varmuus -.. PALVELUSUUNNITTELU A Actors Plan Palvelun toteutuksen verkosto T Touchpoints Miten asiakas palvelun kohtaa O Offering plan Mitä palvelu oikeastaan tarjoaa N Needs Plan Palvelun todellinen tarve E Experience plan Millainen on asiakaskokemus (Stickdorn & Schneider (2011) This is Service Design Thinking)
PALVELUSUUNNITTELUA Service safari ( muiden vast. palvelut, todelliset tilanteet) Shadowing (havainnointi) Customer journey map (asiakkaan reitti) Contextual interviews (aiheen haastattelut) The five whys (Miksi) Cultural probes (lyhyet kyselyt ja käyttäjän kommentit) Mobile ethnography ( paikasta riippumation asiakas) A day in the life (mitä MUUTA asiakkaat tekevät) Expectation maps (odotusten selvitys) Personas (Matti ja Maija Meikäläinen) Idea generation (mindmaps, swot, post-it äänestykset..) What if tests (toimivuuden testaus) Scenarios for different delivery cases (esimerkkitarinat) Drawing story boards (tilanteiden käsikirjoitus) Desktop walk through (neukkaripilotti) prototypes (simuloinnit, testiversiot) Service staging (kenraaliharjoitus) Agile development, (jatkuva kehitys) Co-creation (joukkoistaminen, SOME, extranet) Story telling (kuvailevat tarinat) Service blueprints (rajapinnat, ) Service role-play Customer life-cycle maps (potential, current, regular and lost) Business model: service concept, partners, activities, key resources, value prop, cust. rel, segments, cost and revenue structures POHJATYÖ 1. Nykytila ja projektin tavoite Ongelmakuvaus Eri näkökulmat (toimittaja, myyjä, asiakas, ostaja asiakas) 2. Osakaskartta Projekti miljöö (Laajempi toimintaympäristö) Avainhenkilöiden ja -organisaatioiden tunnistaminen 3. Palveluprosessin kulku (CJC) Touchpoints Miten palvelu löytyy (halutaan löytyvän) Miten ja missä odotukset luodaan Palveluprosessin tapahtumat ja kosketuspisteet Mikä määrittää asiakaskokemuksen
VIESTINTÄ Näkyvyys SOMEssa Puskaradio Aiemmat kokemukset Asiakkaan palvelun kohtaamispisteet Mihin pitää kiinnittää huomiota - Erityisen hyvää - Erityisen huonoa Mittaaminen ja seuranta Asiakkaan viestintä verkossa Hiljainen tieto Odotukset Kokemukset Onnistumiset
TARKENNUSTA 4. Haastattelut ja havainnot Oikeassa toimintaympäristössä Havainnot päivä elämässä Mahdollisimman todenmukainen kuva ympäristöstä ja toimintatavoista 5 Miksi Miksi jotain tehdään juuri niin kuin tehdään 5. Odotusarvojen kartta Esimerkiksi QFD tai Service QFD Tai kysely (SERVQUAL) tai haastattelu tai verstas Mitä asiakas oikeasti haluaa? Rakennetaan esimerkkitapauksia ja käyttötilanteita 6. Prototyyyppi Tarvittaessa testataan 7. Piirretään selventävä Blue Print Resurssit Työkalut Mitä asiakas näkee ja saa PALVELUN BLUEPRINT Evidence User activity Front desk Back office Support 5. 1. 2. 3. 4. Mitä asiakas oikeasti näkee ja kokee (tilat, websivut, dokumentit..) Asiakkaan toimet loogisessa järjestyksessä Suora palveluhenkilöstä (tai teknologia esim web) Epäsuora as palvelun työ (esim valmistelu) Organisaatiot, järjestelmät ja prosessit jotka tarvitaan palvelun tukemiseksi
Palvelun pohjakuva Palvelu: Tekijät: Päiväys: Työ tai, toiminto Tarve tehdä jotain Toiminnan kohennus suunnittelu Toimintoohjelman päivitys Asiakkaan toiminta Tilanne arvio Laatuarvio Koulutus laatuarvio Palvelutiski Suunnittelupal velu Projekti Jatkoohjelma Taustapalvelu Ohjekirjasto Analyysi Tukiprosessi Asiantuntijat Vertailudata Laitteet ja resurssit Asiakastietokanta PALVELUKONSEPTI KERTOO 1) Asiakkaan saaman palvelutuotteen Palvelukokemus Palveluvaikutus Toiminnan muutos Tunnetilan muutos 2) Asiakkaan kokeman palvelun arvon Koetun hyödyn suhde asiakkaan kustannuksiin Vaivannäön kustannus (sacrificial cost) 3) Palvelun toteutustapa Palvelutoiminnot - taustaprosessit - asiakaspalvelun rajapinta - palveluresurssit
PALVELUKONSEPTI Palvelun Idea: Otsikko Palvelukuvaus: Lyhyt kuvaus toiminnasta, tavoitteista ja markkinosta Palvelukokemus: Asiakkaan (suunniteltu) kokemus palvelutilanteessa Palvelun vaikutus: Ennen vs. jälkeen Muutos asiakkaan osaamisessa, olotilassa, toiminnassa Palveluun liittyvät toiminnot: Vaadittavat taustaprosessit, järjestelmät ja muut resurssit Palvelun arvo: Asiakkaan kokema hyöty vs.kustannukset. Huom hankinnan ja valinnan kulut ja vaiva. KONSEPTIN ESIMERKKI Palvelun idea: Kuntokouluille ja liikunta-alan yrittäjille suunnattu markkinointipalvelu ja kanava palveluiden toimittamiseksi Konsepti: Myydä ja markkinoida kuntokoulujen osaamista tarjoamalla hyvät tilat, toimintaverkoston, asiakashallintajärjestelmän ja palvelupaketoinnin. Palvelukokemus: Brand Nykyaikaiset laitteet Toimivan kokonaisuuden näkyväosa Helppous Luotettavuus Palvelutoiminnot: Asiakasjärjestelmä Toimittajaverkosto Toimitilat Vuosisuunnittelu Kampanjat Vastuuvakuutukset Palvelun vaikutus: Keskittyminen ydinosaamiseen Resurssinen tasainen käyttö Osaamisen kehittäminen (markkinaohj.) Palvelun arvo: Asiakaskunta Ei omia investointeja Markkinointikulut pienet Maksetaan vain käytöstä
PALVELUKONSEPTI Palvelun Idea: Palvelukuvaus: Palvelukokemus: Palvelun vaikutus: Palveluun liittyvät toiminnot: Palvelun arvo: Kun hankitaan palvelua onko: - Palvelun kokonaisuus selvä - Blueprint tehty - Palvelukuvaus ymmärrettävä - Mikä on toimittajan osaaminen - Osaamisen kehittäminen suunniteltu - Palvelun laadun mittaaminen sovittu