IT-palveluiden ulkoistamisella lisää kilpailukykyä Opas palveluntarjoajan kilpailuttamisen tueksi
2 Tässä pikaoppaassa käydään läpi IT-palveluntarjoajan kilpailutuksen eri vaiheet ja valmistautumisen lähtökohdat. Kokonaisuuden hahmottamisella on mahdollisuus rakentaa selkeämpi lähestyminen organisaation tahtotilaan, jota lähdetään kilpailuttamisella tavoittelemaan. Sisällys Johdanto... 1 IT-palveluiden ulkoistamisella tukea kasvuun... 2 Organisaation tietohallinnon nykytilanne ja tulevaisuus... 4 Muistilista: varmista palveluntarjoajan soveltuvuus näillä osa-alueilla... 6 Mitä ottaa huomioon tutustumistapaamisilla... 7 Pisteytys ja arviointi... 8 Kilpailutuksen ja valinnan jälkeen... 8
1 Johdanto IT-palveluiden osittainen ostaminen tai kokonaisvaltainen ulkoistaminen on pohjimmiltaan sopivan kumppanin etsimistä. Työasemien, palvelimien, lähiverkkojen ja muun IT-infran ylläpidon siirto palveluntarjoajalle on hanke, jossa etsitään palvelutasoltaan ja -alttiudeltaan oikean kokoista kumppania, joka pystyy lisäksi kasvamaan organisaatiosi mukana. Lähtökohtana on saada liiketoiminnan tueksi taho, joka pystyy tarjoamaan apua arjen haasteissa sekä erilaisissa uudistamishankkeissa, joihin jokainen organisaatio törmää usein joko suoraan tarpeen tai tahtotilan kautta. Ulkoistamisella yleensäkin haetaan usein kattavampaa osaamistasoa sekä taloudellista hyötyä tilanteeseen, jossa oman IT-henkilökunnan kasvattamista ei nähdä enää tehokkaaksi tavaksi toimia. Tietohallinnon suhteen eletään tällä hetkellä murroskautta, jossa pilvipalveluiden ja virtualisoitujen järjestelmien palveluidentarjoajien määrä kasvaa ja toiminnasta tulee entistä heterogeenisempää. Kokonaisuuden kasvaessa sen hallinnasta on tullut monelle yritykselle taakka, sillä omaa henkilökuntaa ei voi edellyttää hallitsemaan ja hoitamaan kaikkea itse ainakaan kustannustehokkaasti. Henkilökunnan kouluttaminen tiettyihin erikoisosa-alueisiin ei aina ole liiketoiminnan kannalta järkevää, jos ko. aihealueen toiminnan osuus liiketoiminnasta on pienessä, vaikkakin välttämättömässä roolissa. Tästä syystä päätös IT-palveluiden ostamiseen tulisi tukea liiketoiminnan tavoitteita ja skaalautua joustavasti tulevaisuuden tarpeiden edessä. Kilpailutukseen ja kumppanin etsintään liittyen on hyvä keskittyä riskien minimointiin, jonka mahdollistaa oman organisaation tavoitteleman palvelukokonaisuuden tarpeiden tarkka määrittely ja rajaus. Tällä pyritään välttämään mahdolliset taloudelliset ongelmatilanteet, jotka kumppaneiden hintavertailussa saattoivat jäädä huomiotta. Noin kolmannes suomalaisista yrityksistä on päätynyt ulkoistamaan palkkahallinnon. IT-palveluiden ostamisen ja pilvipalveluiden yleistymisen myötä tietohallinnon erimittainen ulkoistaminen ja palveluiden hankinta on yleistynyt nopealla tahdilla. Ulkoistamisen myötä on mahdollista toteuttaa liiketoimintaa tukevia uudistamishankkeita sekä rakentaa palveluympäristöjä, joista ei aina ole mahdollista selviytyä ilman asiantuntevaa kumppania. Lähditpä sitten ajamaan ulkoistamista konsultin kera tai ilman, sudenkuoppia voi aina syntyä matkalla. Toivomme, että tästä oppaasta on sinulle apua niiden tunnistamiseksi ja välttämiseksi, jotta kokonaisuuden hahmottaminen ja suunnittelu sekä itse hankkeen toteutus sujuisi mahdollisimman mutkattomasti organisaatiossanne.
IT-palveluiden ulkoistamisella tukea kasvuun 2 Moni organisaatio nimeää ulkoistamisen tavoitteeksi yrityskulttuurin uudistamisen, kustannusten alentamisen sekä liiketoimintaa tukevan palvelukokonaisuuden kasvattamisen. Tietotekniikka on se välttämätön paha, jossa voi laiminlyötynä piillä suuria liiketoimintariskejä. Tämän takia ulkoistamiseen liittyy vahvasti riskien välttäminen, kun toimintoihin kaivataan huolettomuutta ja joustavuutta tulevaisuuden muuttuvien tarpeiden myötä. Toivottavaa on, että kumppani pystyy hallitsemaan riittävän laajaa kokonaisuutta sekä samalla tarjoamaan helposti lähestyttävän tunteen tahosta, jolta voi kysyä niitä kuuluisia tyhmiä kysymyksiäkin. On selvää, että osaavat IT-palveluiden tarjoajat tuovat liiketoimintaan laajemman skaalan osaamista samalla hinnalla, mitä yritys voisi saada palkkaamalla tai kouluttamalla omaa henkilökuntaa. Hyvänä esimerkkinä tästä ovat erilaiset suuret järjestelmämuutokset ja hallitut päivitykset, palvelinympäristöjen virtualisoinnit tai muut mittavat projektit, joiden suunnittelussa, testaamisessa ja toteuttamisessa tarvitaan usein osaavan palveluntarjoajan apua. Myös joustavuus lomakausina ja kiiretilanteissa puoltaa usein päätöstä ulkoistamisen puolesta. Ulkoistamisen hyödyt ja edut Kustannussäästöt: resursseja vapautuu muun liiketoiminnan kehittämiseen Laajemmin eri osa-alueiden erikoisosaamista organisaation käyttöön Kilpailuedun saavuttaminen: tehokkaammat työskentelytavat ja -ympäristöt Riskien jakaminen eli kaikki munat samassa korissa -ilmiön ehkäisy Entistä huolettomampi arki lisää työn mielekkyyttä Toimintaympäristön kuvaaminen ja dokumentointi paranee Ylläpidollisten riskien välttäminen: ylläpito, ennaltaehkäisy, varmuuskopiointi, tietoturva Riskit epäonnistuneen ulkoistamisen tuloksena Organisaation jatkuva kehittyminen hidastuu tai vaikeutuu liian pienen ja osaamattoman palveluntarjoajan takia Joustamattomuus ja hitaus liian suuren palveluntarjoajan kanssa Palveluiden ulkoistamisen hajauttaminen: kumppaneita on liikaa, kuka kantaa vastuun?
3 Kynnyskysymys ulkoistamiseen monelle organisaatiolle voi olla luottamuksen syntyminen. Moni suurista IT-palveluntarjoajista on luonut alalle tietynlaista negatiivista kasvottomuutta, kun palvelupyyntöjä tehdään vain puhelimitse ja niiden käsittely koetaan kankeaksi ja hitaaksi. Samaa tukee monen suuren operaattorin ja tahon asiakaspalvelu: henkilökohtainen ote ontuu. Pienet ja ketterät IT-palvelutalot sen sijaan pääsevät usein nauttimaan suurempaa luottamusta tilanteissa, joissa asiakas odottaa joustoa, proaktiivisuutta ja huolenpitoa heidän liiketoiminnastaan. Ongelmien tunnistamisessa voi pienempi IT-palvelutalo olla kyvykkäämpi ja rohkeampi nostamaan sellaisia asioita esiin, joita ostopalveluna pelkkää käyttötukea tarjoavat tahot eivät halua tai osaa nostaa esille. Toivottavaa on, että kumppani pystyy hallitsemaan riittävän laajaa kokonaisuutta sekä samalla tarjoamaan helposti lähestyttävän tunteen tahosta, jolta voi kysyä niitä kuuluisia tyhmiä kysymyksiäkin.
4 Pahimmillaan kankea ja vanhanaikainen IT-ympäristö heikentää Pahimmillaan kankea ja vanhanaikainen IT-ympäristö heikentää työntekijöiden tehokkuutta ja yrityksen kilpailukykyä. Organisaation tietohallinnon nykytilanne ja tulevaisuus Yrityksissä voi olla hyvinkin erilaisia lähtötilanteita, joiden pohjalta lähdetään rakentamaan IT-palveluiden ulkoistamishanketta. Tyypillisesti organisaatioissa on osaavia henkilöitä, jotka ovat onnistuneet hallitsemaan ITympäristöä pitkään mutta ylläpidosta on tullut sekä työntekijälle että työnantajalle rasite, tai yrityksessä on herätty siihen, että ympäristön kehityksestä ei selviydytä enää omin voimin. Aloilla joilla työntekijävaihtuvuus on suurta, uusien työvälineiden käyttöönotto ja ylläpidollisten toimenpiteiden sujuminen ilman viivästyksiä on tärkeää. Pahimmillaan kankea ja vanhanaikainen IT-ympäristö heikentää työntekijöiden tehokkuutta ja yrityksen kilpailukykyä. Alkuun on hyvä tunnistaa omat kipupisteet, joiden pohjalta toimintaa voidaan lähteä tarkastelemaan ja kehittämään. Selvitä pääpiirteittäin organisaatiostanne: 1. Nykytilanne: tietohallinnon tarpeiden tunnistaminen ja vaatimusten määrittely 2. Toistuvat haasteet ja rasitteet joista halutaan eroon 3. Organisaation IT-ympäristön kehityssuunnitelma 4. Nykyinen kustannusrakenne ja ulkoistamisen budjetointi 5. Työntekijöiden käyttäjätutkimus: työntekijöiden arjen IT-haasteiden kuvaaminen Kipupisteiden kuvaamisen voi tehdä yksinkertaisella SWOT-analyysillä, johon kirjataan tietohallinnon osalta organisaation vahvuudet ja mahdollisuudet, sekä heikkoudet ja uhat.
5 Tietohallintostrategialla suuntaa tulevaisuuteen Tietohallintostrategialla suuntaa tulevaisuuteen Olisi hyvä, jos yritykselle on luotu tietohallintostrategia ennen prosessiin ryhtymistä. Usein se ei ole pakollinen, sillä se voi syntyä myös ulkoistamisprosessin aikana. Tietohallintostrategia ottaa kantaa organisaation Olisi hyvä, jos yritykselle on luotu tietohallintostrategia ennen prosessiin ryhtymistä. Usein se ei ole pakollinen, sillä se voi syntyä myös ulkoistamisprosessin aikana. Tietohallintostrategia ottaa kantaa organisaation tietohallinnon kehittämiseen seuraavan 5-10 vuoden aikana. Tietohallintostrategian luomisessa kannattaa turvau- tietohallinnon kehittämiseen seuraavan 5-10 vuoden aikana. Tietohallintostrategian luomisessa kannattaa turvautua ulkoiseen apuun eli konsulttiin, jos huomataan ettei strategiaa ole järkevää tai mahdollista luoda tua ulkoiseen apuun eli konsulttiin, jos huomataan ettei strategiaa ole järkevää tai mahdollista luoda sisäisesti omin voimin. Konsultti tuo myös uudenlaista perspektiiviä ja pystyy tarkastelemaan objektiivisemmin yri- sisäisesti omin voimin. Konsultti tuo myös uudenlaista perspektiiviä ja pystyy tarkastelemaan objektiivisemmin yrityksen tarpeita ja ongelmakohtia. tyksen tarpeita ja ongelmakohtia. Organisaatiolla tulisi jatkossakin olla oma koordinoiva IT-hallinto, joka toimii paitsi palvelujen suunnittelun Organisaatiolla tulisi jatkossakin olla oma koordinoiva IT-hallinto, joka toimii paitsi palvelujen suunnittelun viestinvälittäjänä johdolle, myös yhteyksien ylläpitäjänä IT-palveluntarjoajiin. Mikäli tällaiseen ei ole suoraan viestinvälittäjänä johdolle, myös yhteyksien ylläpitäjänä IT-palveluntarjoajiin. Mikäli tällaiseen ei ole suoraan mahdollisuutta, tulisi IT-palveluntarjoajan ja organisaation väliseen kommunikointiin ja tulevaisuuden kehittämiseen kiinnittää enemmän huomiota. mahdollisuutta, tulisi IT-palveluntarjoajan ja organisaation väliseen kommunikointiin ja tulevaisuuden kehittämiseen kiinnittää enemmän huomiota. Tällä tavoin onnistutaan keräämään niitä tärkeitä hiljaisia signaaleja IT-ympäristön toimintamalleista, jotka Tällä tavoin onnistutaan keräämään niitä tärkeitä hiljaisia signaaleja IT-ympäristön toimintamalleista, jotka voisivat muuten jäädä huomioitta. Monia kehityshankkeita on käynnistetty organisaatioissa juuri tällaisten voisivat muuten jäädä huomioitta. Monia kehityshankkeita on käynnistetty organisaatioissa juuri tällaisten signaalien signaalien ansiosta. ansiosta. Voglia Oy hyödynsi konsulttia kilpailuttamisessa Naisten vaatteita valmistava ja lähes 20 myymälän ketjua pyörittävä suomalainen Voglia Oy hyödynsi tietohallinnon ulkoistamishankkeen aikana konsultin apua. - Ulkopuolinen konsultti toi hankkeeseemme ennen kaikkea ryhtiä. Hänen avullaan onnistuimme hyvin kiteyttämään tarpeemme siitä, minkälaista kumppania etsimme. Arvostimme erityisesti meidän toiminnastamme kiinnostuneita, innokkaita tarjoajia, jolloin myös kommunikoinnilla oli suuri merkitys valinnassa. - Loppusuoralla järjestimme neljän palveluntarjoajan kanssa tutustumistapaamiset, joista kaksi nousi selvästi yli muiden. Hankkeeseen kului alusta loppuun reilu kolme kuukautta, minkä aikana pääsimme alun kartoituksesta sujuvasti kumppanin valintaan. Mari Laitala, tuotanto- ja tietohallintopäällikkö, Voglia Oy Lue miten Voglia Oy:n IT-strategiatyö toteutettiin: http://www.triuvare.fi/voglia-oyn-mittavan-strategiatyon-toteuttajana
6 Muistilista: varmista palveluntarjoajan soveltuvuus näillä osa-alueilla Organisaation kulttuuria ja muutosta varten palveluntarjoajan tulee kyetä yhteistyöhön säännöllisesti, jolloin voidaan tarkastella uusia näkemyksiä liiketoiminnan muutosten ja tulevaisuuden osalta. Monella organisaatiolla voi olla hyvinkin heterogeenisiä tietohallinnon ympäristöjä, eli on hyvä ottaa huomioon erityisesti erikoistuneilla ohjelmistoilla tai alustoilla toimivien ratkaisujen jatkuvuus ja kehittäminen. Ota selvää kumppanin kyvykkyydestä hoitaa seuraavia osa-alueita: Etätukipyynnöt: tarjoaako palveluntarjoaja eri keinoin tukea ongelmiin: etäyhteys, puhelimitse, sähköpostitse, asiakkaan luona paikan päällä Läsnäolo: minkälaisella vasteajalla palveluntarjoaja antaa tukea ja vikadiagnostiikkaa paikan päällä, hoitavatko mm. laiterikkojen takia takuuhuollon toimenpiteet Osaamisalueet ympäristösi mukaan: o työasemat: Windows, Mac, Linux o tablet- ja älypuhelinlaitteet: Windows Phone, ios, Android o palvelimet: Windows Server, Linux o lähiverkko: palomuurit, kytkimet, langaton verkko o hosting: oma palvelinsali, virtualisoidut ratkaisut, aliurakoitsijan ratkaisut Projektiosaaminen: palvelimien virtualisointi, pilvipalveluiden toteuttaminen ja jatkuva käyttäjätilien hallinta, CRM/ERP-integraatioiden hallinta jne. organisaation toimintaympäristön mukaan Mistä organisaatiosi nykyinen tietohallinnon ympäristö koostuu? Kirjaa ylös kilpailutusta varten suurpiirteittäin mm.: Työasemien määrä Palvelimien määrä ja roolit Tablet-laitteiden ja älypuhelimien määrä Kopiokoneiden ja tulostimien määrä Muut IP-laitteet (kulunvalvonta, turvajärjestelmät ja - kamerat, videoneuvottelulaitteet jne.) Sisäverkko (langallinen ja langaton) Sähköpostipalvelut, verkkosivusto ja domain-palvelut, pilvipalvelusopimukset Ohjelmistojen lisenssityypit ja määrät Palveluntarjoajan kyvykkyys ongelmien ennaltaehkäisyyn on monen organisaation tietohallinnon kivijalka.
7 Palveluntarjoajan kyvykkyys ongelmien ennaltaehkäisyyn on monen organisaation tietohallinnon kivijalka. Varmista että ylläpitoon, päivityksiin ja yhteensopivuusongelmiin tehdään ennaltaehkäisevää työtä, ettei työpanos kulu pelkästään ns. tulipalojen sammuttamiseen. Tähän kuuluu jatkuva työ, mm. työasemien päivitystenhallinnassa. Tällä estetään jatkuvasti uutisotsikoihin päätyvien ohjelmien ja lisäosien, kuten Javan, Flashin tai muiden ohjelmien tunnistettujen tietoturva-aukkojen aiheuttamat riskit. Selvitä lisäksi kuka vastaa päivityksiin liittyvistä asioista tiedottamisen: organisaatio itse vai palveluntarjoaja. Hyvällä tiedottamisella voidaan estää lukuisia kysymyksiä ja ongelmatilanteita päivityksiin liittyen, joka tekee IT-ylläpidon suorittamista toimenpiteistä mielekkäämpää käyttäjille. Suuri osa osaavan IT-palveluntarjoajan työstä on taustalla tapahtuvaa ennaltaehkäisyä, vaikkakin toiminnan laatua usein mitataan kyvykkyydellä ja nopeudella ratkaista ongelmia. Mitä ottaa huomioon tutustumistapaamisilla Kilpailutukseen valitut yritykset on hyvä kutsua paikalle, jolloin varsinainen tunnustelu ja tutustuminen voi alkaa. Ennalta laaditut dokumentit auttavat tarjouskilpailun järjestämisessä, mutta aina on mahdollista, että tutustumisen myötä tulee ilmi asioita, joita ei alun perin ole kirjattu organisaation tarpeisiin. Pyydä esimerkkejä palveluntarjoajan toteuttamista suurista muutoshankkeista jotta voit varmistua, minkälaisilla osa-alueilla apua pystytään tarjoamaan. Ota selville tai pyydä heiltä muutaman asiakkaan yhteystiedot, joilta voit tiedustella tyytyväisyyttä palveluntarjoajaan. Samaan tapaan kuin työhaastatteluissa, suosittelijat ja referenssit ovat eläviä esimerkkejä, jotka pystyvät kertomaan miten yhteiselo ja toiminta palveluntarjoajan kanssa on sujunut. Yleensä viimeisenä tavattu palveluntarjoaja on aina etulyöntiasemassa, joten anna myös muille tarjoajille mahdollisuus vastata mahdollisiin uusiin seikkoihin, joita tutustumistapaamisilla on tullut esille.
8 Pisteytys ja arviointi Palveluntarjoajien toimintamallit ja palvelukokonaisuudet voivat erota jonkin verran, mikä tekee arvioinnista ja vertailusta haasteellista. Tätä helpottaaksesi, voit myös kuvata erilaisia käyttötilanteita esimerkinomaisesti, jotta varmistutaan että kuvatut tilanteet ja työt kuuluvat sopimuksen sisältöön ilman lisäkuluja. Vastaavasti sopimuksen ulkopuolelle kuuluvat työt tulevat samalla rajattua ja pelisäännöt ovat kummallekin selvät. Usein tunnepuolen asiat tulevat esille ja pienet seikat, kuten tutustumistapaamisten sähköpostiliikenteen ripeys voi saada jonkin kumppanin tuntumaan paremmalta vaihtoehdolta. Hintaa ei kannata tuijottaa liikaa, vaikkakin piilokustannuksien välttämiseksi on hyvä tunnustella palveluntarjoajan joustavuutta. Tällaisia tilanteita voi pyytää tarkentamaan erilaisiin tarjouksissa mainitsemattomiin seikkoihin, joita organisaationne vaatimuslistalta löytyy. Lisäykset ja korjaukset on hyvä saada kirjallisena jolloin yhteiset pelisäännöt ovat kummallakin osapuolella selvillä. Joillain palveluntarjoajilla voi olla käytössä erilaisia tuntikiintiöitä, joiden vertailu tai arviointi voi olla vaikeaa, varsinkin jos tämän tyyppisiä palveluita ei ole ostettu aiemmin. Tämä on hyvä huomioida kustannuksien vertailussa. Kilpailutuksen ja valinnan jälkeen Kumppanin valinnan jälkeen on uusien toimintamallien jalkauduttava organisaatioon sisään. Yleensä se tapahtuu hieman rauhallisesti tutustellen. Jotta varmistuttaisiin siitä, että palveluita hyödynnetään ja käytetään parhaalla mahdollisella tavalla, on aktiivinen keskusteluyhteys hyvä pitää auki uuden kumppanin kanssa. Organisaation työntekijöille kannattaa tehdä mm. lähituen käytöstä kyselyitä, jotta palvelun käyttö ja yhteistyö alkaa jouhevasti. Koska tietohallinnon kehitystyö on jatkuvaa, voi arjen keskellä nousta lukuisia pieniä asioita esille, jotka paljastavat yksityiskohtia yrityksen toiminnasta, joita on helppo kehittää ketterästi eteenpäin. Proaktiivisesta IT-palveluntarjoajasta organisaatio saa liiketoimintaansa tukevan, asiantuntevan kumppanin, joka vie tietohallintoa jatkuvasti eteenpäin, entistä huolettomammin.
9 Harkitsetko IT-palveluiden ulkoistamista tai ostamista? Ota yhteyttä niin keskustellaan lisää! Mikko Tukia Mia Sandelin Asiakasvastaava, myynti Ratkaisumyyjä 044 327 5531 040 847 5440 mikko.tukia@triuvare.fi mia.sandelin@triuvare.fi Triuvare on sinun puolellasi pöytää istuva IT-kumppani. Tarjoamme oikeat ja huolettomat tietotekniikkaratkaisut, jotka ennaltaehkäisevät ongelmia ja tehostavat yrityksesi toimintaa. Meiltä saat vain kokonaisia palveluita. Tarjoamme joustavasti ja vankalla ammattitaidolla kokonaisvaltaisia IT-palveluita, jotka tuovat säästöjä ja tehostavat toimintaa. Suunnittelemme toimivimmat ratkaisut ja teemme käytännön työt. Voitte keskittyä olennaiseen ilman IT-huolia. Lue verkkosivustoltamme lisää asiakastarinoistamme, miten olemme helpottaneet yritysten arkea! www.triuvare.fi