Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Tuija Sinervo FINAS - akkreditointipalvelu
Mitä kehitetään? Asiakaspalvelua Osaamista Toiminnan sujuvuutta, tehokkuutta Tekniikkaa, toimintaympäristöä Työturvallisuutta Työhyvinvointia
Tarvitaan tietoa ja visioita Mikä on nykytilanne Miten muuttuu toimintaympäristö Mitkä ovat asiakastarpeet nyt ja tulevaisuudessa Mitkä ovat resurssit
Visio -> Strategia -> Toiminta Visio -> tulevaisuus Strategia -> miten visio saavutetaan Toimintasuunnitelma -> miten strategiaa toteutetaan Resurssit Lähtökohtana toiminnan kehittäminen tarpeiden pohjalta
Johtamisjärjestelmä Johtamisjärjestelmä: keino hallita toimintaa Strategia, laatupolitiikka: Perusta toiminnalle Määrittelee palvelutason Suunnitelmallisuus: Toiminnan suunnittelu -> tavoitteet Tavoitteiden toteutumisen mittaaminen Tulosten hyödyntäminen
Asiakaspalvelu Miten määritelty Asiakaspalautejärjestelmä Spontaani palaute Aktiivinen palaute Henkilökunnan näkemys asiakaspalvelusta Trendit Tarpeet nyt ja tulevaisuudessa
Osaaminen Asiantuntijuus Näytteenotto, analytiikka, tulosten tulkinta Toimialatuntemus Lainsäädäntö Vuorovaikutus Yhteistyökyky Viestintätaidot Esimiestaidot
Osaaminen/kyvykkyys Vaatimukset Organisaation tasolla Henkilötasolla Osaaminen < - > Tehtävät Osaamiskartoitus Oikea henkilö oikeassa paikassa Osaamisen kehittäminen Koulutus, perehdytys, tiedon siirto Vaikutuksen arviointi
Toiminnan sujuvuus, tehokkuus Sisäiset auditoinnit, itsearvioinnit Käytetäänkö resursseja oikealla tavalla, tuotetaanko asiakkaiden tarpeita vastaavia palveluja Tavoitteet, suunnitelma Strategian, laatupolitiikan pohjalta Asiakastarpeet huomioiden Kohdentaen toiminnan riskikohtiin
Toiminnan sujuvuus, tehokkuus Sisäiset auditoinnit Prosessinäkökulma Rajapintojen tunnistaminen Kehityskohteiden tunnistaminen Dokumentointi
Toiminnan sujuvuus, tehokkuus Poikkeamatilanteet Tunnistaminen Syyn selvittäminen Reagointi Ennalta ehkäisy -> Riskianalyysi Mitä dokumentoidaan
Tekninen toiminta Testausmenetelmien suorituskyky Validointitulokset, mittausepävarmuus Laadunvarmistustulokset Sisäiset Ulkoiset Laitteiden kalibrointitulokset Ympäristöolosuhteiden seuranta
Työturvallisuus, työhyvinvointi Työtapaturmat Kemikaalitiedot Työhygieniamittaukset Sairaspoissaolot Työilmapiirimittaukset Spontaani palaute
Tallenteiden (tiedostojen) hallinta Tallenteilla arvioidaan/osoitetaan määriteltyjen laatu- ja prosessitavoitteiden saavuttaminen Seurataan toiminnan kehittymistä, haetaan trendejä, nostetaan esiin parannuskohteita Keräys, ylläpito, arkistointi, hyödyntäminen Tallenteiden soveltuvuus toiminnan seurantaan
Toiminnasta kerätyn tiedon käsittely Vastuut Käsittely Dokumentointitavat Tilastolliset menetelmät Yhteenvedot Johtopäätökset Toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus
Toiminnasta kerätyn tiedon käsittely Johdon katselmus Johdon työkalu löytää kehityskohteita Toimintaa arvioidaan kerätyn palautteen perusteella Kehittämis- ja parantamiskohteiden tunnistaminen Toimenpiteistä sopiminen Vastuut ja tehtävät Tehokkuuden seuranta
Pahimmat kompastuskivet Ei tunnisteta asioiden merkitystä ja tärkeyttä Ei olla valmiita kehittämään ja kehittymään asiakkaiden ja yhteiskunnan tarpeiden mukaisesti (muutosvastarinta) Ei ole resursseja ylläpitää ja kehittää toimintaa
Yhteenveto Tärkeää kerätä jatkuvasti tietoa toiminnasta sekä organisaation ulkoa että sisältä Huomioida sekä asiakkaiden ja sidosryhmien että henkilökunnan näkemykset Käsitellä ennakkoluulottomasti kerätty tieto ja arvioida sen perusteella toiminnan parantamis- ja kehittämiskohteet Käytettyjen tiedonkeruutyökalujen tehokkuutta tulee arvioida säännöllisesti