Asiakasosallisuus soteuudistuksessa 14.8.2017 Marjaana Kirjavainen Kehittäjätyöntekijä, YTL Ei riitä, että asiakas on osallisena omassa asiakastapahtumassaan ja häntä kuunnellaan. Asiakkaiden osallisuus on laajennettava palvelujen suunnitteluun, kehittämiseen, tuottamiseen ja päätöksentekoon.
Asiakasosallisuus sote-uudistuksessa Osallisuuden muoto Palvelun järjestäjä Palvelun tuottaja Viestintä TKI Maakuntapäättäjät Yhteistyö Lakisääteiset toimintatavat Palaute Osallisuuden ja yhteistyön koordinaatio ja johtaminen Asukas- ja asiakasraadit, digitosallisuuus Vanhus- ja vammaisenuvostot? Kerää palautetta ja palauttaa sen antajalle Osallisuusareenat Kuulemistilaisuudet Kokemusasiantun-tijaja yhteiskehittämistoiminta Kuulemis-, keskusteluja kehittämisareenat Asiakasosallisuusjärjestelmä palveluntuotannon ehtona? Kerää palautetta päivittäin ja palauttaa sen antajalle Tutkii, tuottaa tietoa, kehittää toimintaa ja innovoi uutta palautteeseen, kokemus- ja tutkimustietoon perustuen Asiakkaiden ja kokemusasiantuntijoiden paikat maakunnan elimissä Maakuntapäättäjät kohtaavat kansalaisia Suora vaikuttaminen, Hyvinvointikertomukset Vanhus- ja vammaisneuvostot? Kerätty ja analysoitu tieto päätösten pohjana Digitaalinen palaute- ja kokemustiedon varanto
ESITYKSEN POINTIT Dialogisuus Yhteistyöhön perustuva asiakasosallisuus Asiakasosallisuuden areenat Asiakasosallisuus rakenteissa Tämän lisäksi asiakasosallisuuteen kuuluu monitasoinen asiakaspalaute sekä lakisääteisten neuvostojen ja raatien toiminta sekä yhteistyö niiden tiimoilta. Mallia kehitetään jatkuvasti. Tämä esitys on tämänhetkinen versio.
Dialogisuus toimintatapana Dialogi on yllätyksellinen tapahtumaketju kaikille läsnäoleville. Tavoitteena on lisätä vuorovaikutusta kaikkiin inhimillisiin tilanteisiin horisontaalisesti ja vertikaalisesti, osallistujamäärästä riippumatta. Edellyttää reaaliaikaista, rehellistä ja avointa viestintää. Rovaseudulla on kehitetty dialogisia käytäntöjä ja menetelmiä useilla foorumeilla. Toimijoita foorumeilla on ollut muutamasta useaan sataan. Usein tarvitaan fasilitaattori/verkostokoordinaattori/puheenjohtaja. -> Dialogisella verkostotyöllä on mahdollisuus kehittää ja jalostaa monitoimijaisia asiakaslähtöisiä palveluita. Lähde: Jukka Hakola: VERKOSTOMAISEN OSAAMISKESKUKSEN TOIMINTAPERIAATE JA ASUKASLÄHTÖINEN VUOROVAIKUTUKSEEN PERUSTUVA PALVELUIDEN KEHITTÄMINEN
Jatkuva kehittäminen palautteen perusteella Herkkä kuuntelu uudelle palautteelle Yhteiskehittämisen malli Valmistelu /rekrytointi Mikä kehittämiskohde? Mihin tarvitaan kokemustietoa? - kehittämistarve asiakkailta ja henkilöstöltä? Miten työskentelytapa juurrutetaan rakenteeseen? Toteutuiko tavoite? Toiminnan muutos Kehittämistapaamiset Nykytila Muutostarve Ratkaisumallit Miten arvioidaan? Miten tieto päätöksentekoon? Kenelle ja kuka vie? Yhteinen arviointi Kokeilu Miten muutos toteutetaan työntekijät ja johto Havainnoivat asiakkaat?
Yhteiskehittäminen Tietoisuus siitä, että varautuneisuutta on sekä ammattihenkilöillä että asiakkailla Kohtaamisen tärkeys Erilainen lähestymistapa: kommentoiva, tutkiva, ihmettelevä, sopimuksellinen, neuvotteleva. Tulevaisuuden sote-keskuksissa työ on välttämättä sopimuksellista, koska valinnanvapausjärjestelmässä asiakas tulee rahan kanssa (?).
Kehittäjäryhmän kokoaminen ja työskentelyprosessi Ryhmän kokoaminen Koulutus & Valmennus Perehdytys Sopimus Toiminta ryhmänä Arviointi & Palaute Tuki & Kotipesä
Kokemusasiantuntijuuden mahdollisuudet OSALLISUUS, MAHDOLLISUUS VAIKUTTAA, VOIMAANTUMINEN Tietoa asiakkaiden arjesta ja palveluiden toimivuudesta ASIAKAS KOKEMUSASIAN- TUNTIJA Tietoa kansalaisten arjesta ja järjestötoiminnasta PALVELUN PARANTUMINEN TYÖNTEKIJÄ-ASIAKASSUHDE TASA-ARVOISTUU TYÖN- TEKIJÄ Yhteistyökumppani JÄRJESTÖ/ YHTEISÖ Tietoa asiakkaan oikeuksista Tietoa palvelujen todellisuudesta KOULUTUS, HUOLENPITO, VAHVISTUMINEN, VAIKUTTAMINEN TUKEVA YHTEISÖ
Posken kehittäjäkahvilatoimintamalli - Tämän lisäksi ainakin some sekä lakisääteiset neuvostot ja asiakasraadit sähköisten areenojen kehittäminen dialogisuuden pohjalta?
Asiakasosallisuuden todentaminen Strategiset kirjaukset: maakunnan hyvinvointikertomuksiin ja palvelustrategioihin, asiakasosallisuussuunnitelma palveluntuottamisen ehtona Tutkitaan, arvioidaan ja kehitetään asiakasosallisuutta: Mitä taloudellista, sosiaalista ja terveydellistä hyötyä siitä on? Bonus organisaatiolle, jos toteutuu hyvin. Kokemustieto oppilaitosten opetussuunnitelmiin: Asiakasosallisuuden asiantuntijuus osa hyvää ja laadukasta ammattilaisuutta ja tietopohjaa. Asiakkaiden ja kokemusasiantuntijoiden osallisuus maakunnan päätöksenteossa. Osallisuus- ja järjestöyhteistyöjohtaja
Ehdotus: Asiakkaiden osallistumisen elementit Järjestäjä: koordinaatio Tuottaja: vakiintunut kokemusasiantuntijatoiminta yhteistyössä kansalalaisjärjestöjen ja yhteisöjen kanssa Palaute Järjestäjä ja tuottaja: keräävät monikanavaista palautetta ja palauttavat sen asianosaisille sekä tietovarantoon Järjestäjä, tuottaja ja maakunta: Raadit ja neuvostot, paikat maakunnan elimissä, asiakasosallisuus palveluntuotannon ehto, kirjaukset maakunnan strategiaan ja hv.kertomuksiin Yhteistyö Tiedonprosessointi ja - kulku, tietovaranto, viestintä ja koordinaatio Lakisäät eiset toiminta tavat Osallisuus areenat Järjestäjä, tuottaja ja maakunta: yhteistyössä kansalaisjärjestöjen ja yhteisöjen kanssa, myös päätöksentekijät suoraan kansalaisten kanssa Toiminta perustuu dialogisuudelle Strategiset kirjaukset