Yhteenvetotaulukko. Asiakkaiden osallistuminen maakuntien piloteissa ja viestintä

Transkriptio

1 1 Yhteenvetotaulukko. Asiakkaiden osallistuminen maakuntien piloteissa ja viestintä PILOTTI ALUE ASIAKASOSALLISTUJAT Miten tavoitettiin ja valittiin? Mitä uutta tietoa toi? OSALLISTAMISEN MENETELMÄT Millä perusteella valittu? TOIMINNAN VAIKUTUKSET Onko ollut vaikutuksia palveluihin? VIESTINTÄ OSALLISTUNEILLE Onko viestitty, miten? VIESTINTÄ VÄESTÖLLE Onko viestitty, miten? ETELÄ- POHJANMAA II-tason Innoagentteja on rekrytoitu kahdesta toiminta-alueen hankkeiden kautta kokeilussa olevasta asiakas- / kokemusasiantuntijaraadis ta olisiko Innoagenttien sitoutuminen ollut parempi, jos ennen rekrytointia olisi ollut selkeämmin sovittuna vastuun-/työnjako hankkeiden välillä, heti alkuun tiiviimpi tuki ja ohjaus mukaan lähteneille asiakkaille sekä selkeämpi työnkuva myös Innoagentille? Nyt kokeiltiin aivan uutta toimintamallia sekä Sähköisen alustan kokeilu pilotissa on ollut sekä maakunnan toimijoiden oma kiinnostuksen kohde että ministeriön toiveen mukainen valinta osallistamisen menetelmäksi. Sähköinen osallistaminen Aktiivisen Kohtaamisen Foorumi; sähköinen osallistuminen /yhteiskehittäminen edellytti kokemuksemme mukaan alkuun kasvokkaista kohtaamista esimerkiksi työpajatyöskentelyn tiimoilta sekä selkeästi määriteltyä ja Syksyn kolmella ohjatulla prosessilla on ollut/tulee olemaan vaikutusta kyseisten palvelujen kehittämiseen: Case M-talo: sairastuneiden omaisten ja läheisten osallisuutta edistäviä toimintoja / tilaratkaisuja tullaan toteuttamaan psykiatrian uudisrakennuksessa. Case Omaishoito: omaishoitajien vapaapäivien toteuttamisen tapoja tullaan Etelä-Pohjanmaalla monipuolistamaan (esim. perhehoidon kehittäminen). Case Työllistymistä edistävät Näihin kolmeen syksyn prosessiin osallistuneille on viestitty osallistumisen vaikutuksista (sähköinen palaute ennalta sovituilta, aiheen kannalta keskeisiltä päättäjiltä/sote-makuvastuuvalmistelijoilta). Case M-talo: asia on käsitelty M-talon hallituksessa Case Omaishoito: asia on käsitelty I&O muutosagentin ja sotevastuuvalmistelijan Hankkeen toiminnasta ja tavoitteista on viestitty alueen väestölle mm. Innokylän, Etelä- Pohjanmaan sote-ja maakuntauudistukse n kotisivujen, hankkeen oman Facebook-sivun, hanke-esittelyjen, Innoagenttikoulutusten, työpajojen sekä maakuntalehti Ilkassa olleen lehtijutun kautta.

2 2 sähköisen alustan että Innoagentti-toiminnan osalta, ja tämä vaatii myös mukaan lähteneiltä asiakkailta uskallusta, heittäytymistä ja epävarmuuden sietokykyä. Kun kokeillaan jotain ihan uutta, ei alkuun ole vielä tiedossa lopputulosta tai selkeitä toimintaohjeita, kun niitä on vasta hankkeessa tarkoitus yhdessä testata ja luoda. Miten tästä viestiä riittävän selkeästi hankkeen alussa? Tarpeellista on myös säännöllinen, matalankynnyksen tuki mukaan lähteneille. Asiakasedustajan ei voi olettaa toimivan kuten itsenäinen työntekijä, etenkään jos kyseessä on aivan uusi toimintamuoto. On myös hyvä huomioida toiminnan suunnittelussa, että asiakkaiden edustajia ajankohtaista kehittämiskohdetta. Lisäksi prosessi edellytti ohjausta ja koordinaatiota, ei toteutunut ainakaan omassa hankkeessamme spontaanisti pelkästään sähköisen alustan kautta. Kun osallistuminen tapahtuu sähköisen alustan kautta, tulee erityistä huomioita kiinnittää myös sähköisen alustan valintaan (mm. toimivuus, selkeys, helppokäyttöisyys, visuaalinen houkuttelevuus) sekä käytössä oleviin resursseihin, joilla ihmisiä innostetaan mukaan sähköiselle alustalle. Sähköinen alusta tarvitsee myös toimiakseen myös henkilöstöresursseja (moderointi, tiedon siirto, koontien tekeminen palvelut: nykymuotoinen TYPtoiminta siirtyy tulevien maakuntien järjestämisvastuulle, toimintaa halutaan suunnitella ja kehittää asiakaslähtöisesti; yhteiskehittäminen teeman parissa sai lähtölaukauksen tämän hankkeen myötä, työtä jatketaan monialaisesti ESRrahoitteisen Osmo-hankkeen kautta v Hankkeemme toimi uudenlaisen toimintakulttuurin vahvistajana teeman kannalta keskeisille toimijoille sekä antoi mahdollisuuden kokeilla yhteiskehittämistä ohjatusti. toimesta Case: Työllistymistä edistävät palvelut: asia on käsitelty sote- ja kasvupalveluiden vastuuvalmistelijoiden toimesta sekä monialaisessa suunnittelutyöryhmäss ä

3 3 tavallisesti kiinnostaa ja innostaa ensisijassa oman kohderyhmänsä palveluiden kehittäminen, ei välttämättä laajemmalla/yleisellä tasolla asiakkaiden edustajana toimiminen. Sitoutumista voidaan edistää myös maksamalla palkkiota kokemustoimijan tehtävistä, toisaalta palkkioiden maksulla voi olla tietyn rajan jälkeen negatiivista vaikutusta asiakkaiden muiden etuisuuksien (kuten toimeentulotuki, työttömyystuki) maksamiseen. Tämä puolestaan ymmärrettävästi heikentää sitoutumista toimintaan (jos aktiivisuudesta koituukin epävarmuutta taloudelliseen tilanteeseen, pelkoa yms.). Sähköinen alusta on hyvä lisä perinteisten osallistamisen menetelmien rinnalle. Se mahdollistaa läpinäkyvän ja kaikille kiinnostuneille avoimen mahdollisuuden osallistua. Mutta toisaalta edellyttää myös osaamista (tietotekniset taidot, uuden sähköisen alustan käytön opettelu) sekä mahdollisuutta käyttää sähköisiä välineitä. Hankkeen aikana tuli näkyväksi myös se, että erityisesti taloudellisesti kaikkein heikoimmassa asemassa olevilla asiakkailla ei välttämättä ole käytössään esim. tietokoneita, ainakaan omia kannettavia koneita. Osalla on käytössään älykännykkä, joten mobiiliversio käytössä

4 4 etuisuuksien pienentymisestä). Sähköinen Aktiivisen Kohtaamisen Foorumi on ollut kaikille kiinnostuneille avoin foorumi osallistua uuden foorumin markkinointiin tulee olla käytössä riittävästi aikaa sekä viestinnällisiä resursseja, sähköiseen yhteiskehittämiseen lähtemistä madaltaa myös perinteinen kasvokkainen kohtaaminen, joka voi tapahtua esimerkiksi monialaisen työpajatyöskentelyn kautta olevasta sähköisestä alustasta on tärkeä (esim. Innokylässä ei tätä mahdollisuutta vielä käytössä). Syksyn ohjattuihin caseihin kunkin kohderyhmän asiakkaita kutsuttiin mukaan monen eri kanavan kautta (mm. järjestöt,

5 5 kuntien/sairaanhoitopiirin työntekijät, sähköinen viestintä mm. kotisivut, facebook ja kohdennetut sähköpostikutsut) Yhteiskehittämisen työpajojen suunnittelussa oli mukana asiakkaiden edustajat 2/3 työpajasta KESKI-SUOMI Kokemusasiantuntijat (katit) rekrytoitiin olemassa olevien shp:n koulutettujen kattien kautta. He lähettivät hakemukset tehtäviin ja heistä valittiin toimijat. Soskussa on käytetty monia eri meneltemiä (facetoface, tekstiviestit, ilmoitustaulut ja lehdet + facebook) -> vaikka useita kymmeniä ilmoittautuu, vain muutama saapuu paikalle. Kuntatyössä kuntalaisia tiedotettiin asiasta lehdessä ja internetissä. Suurin osa Menetelmät esim. psykiatrialla perustuvat briteissä toteutettuun kokemusasiantuntija toimintaan. Halu kokeilla uusia menetelmiä ottaa asiakkaita mukaan toimintaan. Pth terveysasemalla haluttiin asiakkaiden kokemustietoa kerätä kat puhelinhaastattelulla. Vastaukset ovat laajempia kuin pelkän kyselyn avulla tehtynä. Asiakkaat kokivat, että kohtaaminen olisi ollut vielä parempi kuin puhelinkysely. Myös Jokaisessa pilotissa, jossa on nostettu esille asiakkaiden tuomia huomioita, on tartuttu toimintaan heti. Helpot konkreettiset muutokset on helppo toteuttaa heti, mutta esimerkiksi vuorovaikutuksiin liittyviin ilmiöihin täytyy pureutua syvällisemmin ja se vaatii enemmän aikaa. Vaikutuksia on huomattu myös työntekijätasolla asiakkaiden tuoma kokemustieto ei olekaan henkilökuntaa arvostelevaa vaan keskittyy palveluun ja palvelujärjestelmään. Toki myös henkilökuntaan liittyviä Kokemusasiantuntijoille on viestitty mm. sähköpostilla sekä uutiskirjeellä. Lisäksi osallistuneille (asiakkaille) on viestitty myös suoraan mm. psyk. osastotunneilla. ja kuntatasolla eri tapahtumissa). Toiminnan tuloksista ja vaikutuksista on ollut vaikeampaa viestiä suoraan asiakkaille tai kuntalaisille, sillä palvelussa olleita henkilöitä ei ole Väestön viestintä on ollut haasteellista. Viestintää on pystytty edistämään aina sillä hetkellä tavoitetulle ryhmälle (potilaat, asiakkaat, väestö) mutta toiminnasta aiheutuvien vaikutusten viestiminen toiminnan jälkeen on ollut haasteellista esim. tavoittaa juuri se kohderyhmä, joka on ollut tuottamassa kokemustietoa palvelun tms.

6 6 joita tavoitettiin olivat aktiivisia jo valmiiksi. Hiljaisimpia ja kenties juuri syrjäytyneitä / syrjäytymisvaarassa ei tavoitettu. Lisää keinoja tähän. soskun malli perustuu co-design malliin, jossa asiakkaat kehittävät yhdessä ammattilaisten kanssa. Toivotaan koulutusta ja valmennusta ammattilaisille toimia asiakkaiden kanssa yhteistyökumppaneina. ilmiöitä on noussut, mutta ne on ollut helpompi käsitellä kun viestin välittäjänä on kokemusasiantuntija. erikseen tavoitettu toiminnan edetessä. Toiminnasta on kuitenkin viestitty myös eri internetsivuilla ammattilaisille. kehittämiseen. LAPPI Lapissa on toiminnassa kokemuksellinen asiantuntijaverkosto josta saimme alkuun toimijat I &O ja Lape hankkeiden kanssa yhteistyössä lehtiilmoituksilla Dialogiset ja ryhmätyön menetelmät työpajoissa ja valmennuksissa Asiakasosallisuusmalli ja sen sisällä kehittäjä, keskustelu ja kuulemiskahvilamallit Ei suoranaisesti ollut nyt tavoitteena palveluihin vaikuttaminen mutta viiveellä I&O ja Lape kärkihankkeiden kehittämistyön kautta kyllä ja valinnanvapauslain lausunnon kautta ja sähköposti, ja haastattelut - hyvät kokemukset menetelmistä ETELÄ- KARJALA Kokemusasiantuntijoiden verkoston ja potilasyhdistysten kautta. Vanhus- ja vammaisneuvoston, nuorisovaltuuston kautta. Kyselyt, kartoitukset Työpajat; yhteiskehittäminen, palvelumuotoilu, unelmakartta (haluttu Luotu Eksoteen osallisuusohjelma ja kokemusasiantuntijatoiminna n malli. Helpotettu osallistumista (palautteet ja kehittämisideat) Työpajoihin ja työryhmiin osallistuneille on viestitty sähköpostilla Eksoten lehdessä Eksoten lehdessä osallisuus-artikkeli. Maakuntakierroksella kerrottu yhtenä kärkihankkeena

7 7 Maakuntakierroksella. kokeilla meille uusia menetelmiä) Seminaarit: Kokemusasiantuntijuus acb, Eksoten Projektimessut osallisuusohjelman avulla Eksoten nettisivuilla (tieto, sotepalaute). osallisuus-artikkeli Osallisuusohjelma: verkossa ja viestintään materiaalit Asiakasosallisuustyöryhm ä KANTA-HÄME