SIVU 1 Verkkokaupan ABC Näin pääset alkuun 13.9.2012
13.9.2012 SIVU 2 Yritysten verkkokaupalla = Internet-kaupalla tarkoitetaan tässä valmiille sähköiselle lomakkeelle Internetissä täytettyä ja lähetettyä tilausta sekä varsinaisissa verkkokaupoissa tehtyä kauppaa 80 % b to b 20 % b to c mikäli mukaan otetaan vain ne, joissa tapahtuu välittömiä rahan siirtoa on kauppojen määrä Suomessa huomattavasti vähäisempi (11 000)
Perimmäisten kysymysten äärellä 13.9.2012 SIVU 3 www.liiketoiminta.info/verkkokauppa - verkkokauppasuunnitelma is must - Kohderyhmät kenelle? Palvelu vai tuote mitä? Jakelukanavavalinnat missä? Yksin vain yhdessä - miksi? Mitä jää kassaan tulos vai ulos? MUTTA MITEN KÄYTÄNNÖSSÄ? Verkkokauppiaan muistilista
TOP10 13.9.2012 SIVU 4 1. Verkkokauppasuunnitelma, e-kauppiaaksi vaiko ei? 2. Asiakkaat ja asiakaskohderyhmät 3. Tuotteet ja tuoteryhmät (tuote verkossa kriteerit) 4. Sisällöllinen suunnitelma 5. Tekninen suunnitelma - ohjelmiston valinta 6. Logistiikkavirtojen hallinta 7. Lainsäädäntö 8. Internet-markkinointi ja hakukonemarkkinointi 9. Ylläpitosuunnitelma ja osaamisen ylläpito 10. Se on salaisuus
13.9.2012 SIVU 5 1. Verkkokauppasuunnitelma, e-kauppiaaksi vaiko ei? www.liiketoiminta.info/verkkokauppa Jakelukanavana b to c Oma kauppa esimerkki 1 Verkoston kauppa esimerkki 2 Verkkokauppatavaratalo esimerkki 4 Välittäjä esimerkki 3 Aggregaatti esimerkki 4 Myynti sosiaalisessa mediassa - esimerkki 5
1. Verkkokauppasuunnitelma, e-kauppiaaksi vaiko ei? Verkkokaupan tuloksen laskeminen 13.9.2012 SIVU 6 Kävijä-määrä kpl X Konversio % X Kate % X Keskiostos = Verkkokaupan tulos
2. Asiakkaat ja asiakaskohderyhmät A)Taloudelliset tekijät Tulot, omaisuus Koulutustaso, ammattikunta Sukupuoli, ikä Perheen koko ja elinvaihe Yrityksen koko ja elinvaihe Ajankäyttö B)Alueelliset tekijät Ilmasto Sijainti ja asukastiheys Kieli / kulttuuritausta Tavoitettavuus (markkinointi) C) Käyttäytymiserot Ostomotiivit Kiinnostus tiettyyn asiaan Tarve ja vaatimus tuotteelle Elämäntyylit Yrityskulttuuri Persoonallisuuspiirteet Asiakassuhteen vaihe Sosiaalinen sidos, ryhmähenki Lähde: Haaga-Perho Laatutonni valmentajan materiaali
13.9.2012 8 2. Asiakkaat ja asiakaskohderyhmät Tunnista asiakasprofiilit verkkokaupan asiakkaana vs. ero kivijalkamyymälään Superostajia esimerkki Thomann.de Täsmäostajia esimerkki Biodroga Pre Face Care 30 ml Tiedonhakijoita esimerkki tervan terveysvaikutukset Varovaisia ostajia esimerkit seuraavilla dioilla
13.9.2012
13.9.2012
13.9.2012
13.9.2012
13.9.2012 SIVU 13 3. Tuotteet ja tuoteryhmät Kaikki vai vain osa verkkokauppaan myyntiin? Asiakas olettaa, että teillä ei ole tavaraa lainkaan myynnissä, jos sitä ei ole verkkokaupassa Vain 8% vaivautuu ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun! Esim. kuvan puuttuminen tai tuotteen virheelliset tiedot saa asiakkaan vaihtamaan kauppaa Googlen kautta http://hovirinnankioski.com/com/ Kaikki tuotteet siis esille, myös mittatilaustyötuotteet http://www.juhlapukubella.fi/ Tuotteet erilaisissa kategorioissa erilaisia asiakkaita varten www.aarikka.com
3. Tuotteet ja tuoteryhmät 13.9.2012 SIVU 14 Asiakas haluaa osallistua tuotteen rakentamiseen Esimerkit www.mymms.com, www.taikanuttu,fi Asiakas etsii motiivin mukaan Esimerkit www.elamyslahjat.fi, www.absolutvodka.fi, www.verkkokulta.fi, http://www.tunique.in/tuningkauppa.html, www.confetti.fi, www.virkkukoukkunen.com, www.syohyvin.fi, www.sunnycent.com Mitä enemmän tuotteita, sen enemmän tarvitse aikaa perustamistoimiin sekä vuosittaisille päivityksille Esimerkki www.pionijapiironki.fi
Esim. Kierrätysmateriaalin käyttöä korostetaan Ei voi jäädä ympäristöasioista kiinnostuneelle epäselväksi Glope Hope www.globehope.com
3. Tuotteet ja tuoteryhmät / 13.9.2012 SIVU 16 Paketin muotoilu vai
13.9.2012 SIVU 17
13.9.2012 SIVU 18
13.9.2012 SIVU 19 Pitääkö varastosaldo näyttää? Kyllä ja Ei.
13.9.2012 SIVU 20
13.9.2012 SIVU 21 4. Sisällöllinen suunnitelma Benchmarkkaa muita kauppoja Älä riko asiakkaan ostoprosessin vaiheita asiakas on tottunut tiettyyn rytmiin ostoksissaan Ohjelmistot tarjoavat valmiita malleja ja sisältörakenteita Luo kuitenkin itsellesi ns. sisällön käsikirjoitus, joka ohjaa mainostoimisto, uusmediatoimisto tai ohjelmistotoimittajan työtä
4. Sisällöllinen suunnitelma Esim. www.mandragora.fi LOGO Kahvi Tee Suklaa Siirapit Home Yritysinfo Asiakaspalvelu Myymälä Kielivalinnnat Keskipalsta Tervetuloa tekstiosuus Ostoskori Muokkaa - Kassalle Herkulliset uutiset otsikko Oheistarvikkeet Haku (vapaa teksti) Tilaus- ja toimitusehdot Yritysinfo Asiakaspalaute Tuoteryhmät 2 tuotetta / ryhmä Yhteensä 8 tuotetta palstoitettuna listataan 5 uusinta artikkelia ja linkkejä -arkistoon-> TOP 10 tuotteet Mandragora Rovakatu 28, FIN-96200 Rovaniemi puh. +358 400 95 96 96, info@mandragora.fi, www.mandragora.fi 13.9.2012 22
13.9.2012 23 4. Sisällöllinen suunnitelma Graafinen suunnittelu Käyttöliittymäsuunnittelu Ulkoista jos mahdollista, mutta ei amatöörille teksti ja kuvamateriaalien toimitus käytännöt hyväksyttämiskierroksilla Graafinen ilme osana yritysilmettä ja yrityskuvaa ammattityönä, ehdottomasti Verkkokauppaohjelmistojen vakiotemplatet mahdollisia Vaikutukset kokonaiskustannuksiin
5. Tekninen suunnitelma ohjelmiston valinta 10 / 100 / 100 / 1 000 000 kerhot Älä valitse liian suurta kumppania vaan oikean kokoinen Vaihtoehdot tuotteistetut valmisohjelmistot avoimen lähdekoodin päälle rakennetut ohjelmistot lisenssi- ja ylläpitomaksut muut kehittämisestä aiheutuvat kustannukset ns. räätälöinnit Ks. www.liiketoiminta.info/verkkokauppa 13.9.2012 24
13.9.2012 SIVU 25 5. Tekninen suunnitelma ohjelmiston valinta Useat ohjelmistotoimittajat ovat kehittäneet muutaman vuoden sisällä valmisohjelmistoja verkkokauppaan Sähköisen kaupankäynnin järjestelmät vaativat usein vielä valmiin sovelluksen räätälöintiä, jotta tarvittava lopputulos saavutetaan Räätälöinnillä tarkoitetaan usein integroinneista yrityksen taustajärjestelmiin (backoffice toiminnot)
13.9.2012 SIVU 26 5. Tekninen suunnitelma ohjelmiston valinta Ohjelmistotaloilta odotetaan nykyaikaisia järjestelmiä ja sovellutuksia sekä sovellusten ylläpitoa ja käyttöpalvelua Lisäksi ohjelmistotalojen on kyettävä tarjoamaan kattavasti käyttäjätukipalvelut (yritykselle) ja riittävä koulutus verkkokauppajärjestelmän käyttöönotossa Toimialakohtainen tuntemus on erityisen tärkeää, jotta ohjelmistotoimittaja kykenee palvelemaan verkkokauppaan ryhtyvää yritystä oikeista liiketoiminnallisista lähtökohdista
Anna Pusu Teknologia ei saa rajoittaa myyntiä Myös personoidun tuotteen myynti onnistuu http://verkkokauppa.annapusu.com/
5. Tekninen suunnitelma tavarakauppiaan ohjelmistot Esimerkkejä mm. Clover Shop www.clovershop.fi Valmiskauppa.fi Suomen Valmispalvelut Oy OsCommerce Omaverkkokauppa www.vilkas.fi http://www.vilkas.fi/tuotteet/5-askelta-verkkokaupan-perustamiseen Workspace www.smilehouse.fi Kotisivukone www.kotisivukone.fi Magento www.magentocommerce.com/ Wosbee www.wosbee.fi Lisää www.liiketoiminta.info/verkkokauppa 13.9.2012 28
Katsotaan ja kokeillaan, ei se maksa mitään! 13.9.2012 29 http://valmiskauppa.fi/tervetuloa/ Tunnus: Valmiskauppa Salasana: Demo
6. Logistiikkavirtojen hallinta 13.9.2012 SIVU 30 Rahavirtojen hallinta 3. osapuolen toimittajat ei enää pankkikohtaisia sopimuksia emaksut.fi, checkout.fi, maksuturva.fi, verkkomaksut.fi Tavaravirtojen hallinta Tavaran koosta, kuljetustarpeista ja asiakkaan sijainnista riippuen Itella, Matkahuolto kotimaassa ja etenkin Venäjällä Itella Kuriirit erikoiskuljetuksissa Esim. www.deliporo.fi, www.ultimathule.fi Tietovirtojen hallinta CDON.com Kampaamoverkko.fi
Verkkokauppa Venäjällä 13.9.2012 31 Kuluttajasuoja ja palautukset poikkeavat Suomen vastaavasta Tällä hetkellä Venäjällä ei ole lakia, joka sääntelisi verkkokaupankäyntiä. Kauppiaan on syytä tarkastaa Venäjän Valtion Siviililakikokoelman pykälä 497, kuluttajasuojalain Tuotteiden kaukomyynti - artikla ja tutustua henkilötietolakiin. Sen mukaan myyjät, jotka eivät pysty täyttämään erittäin tiukkoja vaatimuksia henkilötietojen säilyttämistä, kantavat siviili-, hallinto-, kurinpito-, ja ehkä jopa rikosoikeudellisen vastuun. Mm. Kuluttajalla on oikeus luopua tuotteesta ennen sen luovuttamista ja palautusoikeus on voimassa 7 päivää tuotteen vastaanottopäivästä (vrt. kuluttajasuojalaki Suomessa). Logistiikka ja Tullaus Logistiikan ja tullauksen osalta on syytä pitää omaa varastoa Pietarissa Venäjällä ja tuotteet tullattuina. Tähän tarvitaan virallinen venäjällä toimiva yhtiö yhteistyökumppaniksi. Kuljetuspalveluista on syytä ensin neuvotella esim. Itella Logisticsin kanssa. Muualla kuin Pietarissa tullaus, varastointi ja jakelun järjestäminen ja Venäjän postin varassa. Tullaus ja kuljetus postin kautta Venäjälle poikkeavat Suomen vastaavasta käytännöstä.
13.9.2012 32 Verkkokauppa Venäjällä Maksuliikenne Suosituin ja yleisin maksutapa Venäjällä paikallisen verkkokaupan ostoksista on käteismaksu. Ulkomaalaisen verkkokauppojen osalta suosituimpia maksutapoja ovat luottokortit sekä kasvavana Master Card E-commerce ja Visa Virtual -kortit. PayPalin käyttö on vielä suhteellisen rajoittunutta. Suurin osa venäläisistä verkkokaupoista käyttää mielellään WebMoney -palveluita. Gost -järjestelmä / tulli GOST järjestelmän valvonta kuuluu mm. Venäjän Tullille. GOST R - vastaavuussertifikaatit on liitettävä lähetysasiakirjoihin. GOST R sarjatuotesertifikaatti. Sen voimassaoloaika 1-3 vuotta (5 vuotta) ja se myönnetään tuotteen valmistajalle tai sertifikaatin hakijalle (esim. tuotteen jälleenmyyjälle). Sertifikaattien tarve on syytä tarkastaa tapauksittain. Sertifiointitarpeen määrittelyssä tarvitaan tuotteen tullikoodi ja selvitys sen käyttötarkoituksesta ja usein tekninen kuvaus tai luettelo komponenteista/raaka-aineista.
Verkkokauppa Venäjällä 13.9.2012 33 Näkyvyys- ja myyntikanavat Tavarakauppiaan on myös ensimmäisenä ratkaistava millaisia näkyvyys ja myyntikanavia Venäjällä käyttää Yandex ja Google ovat ovat käyttäjille päätiedon lähde niin tavara- kuin palvelukaupassakin. Kauppiaan onkin osattava hoitaa hakukonemarkkinointi (hakekonemainonta ja optimointi) verkkokaupan osalta laadukkaasti ja kohderyhmät tavoittaen, usein venäjän kielellä. Suomalaisen kauppiaan on suositeltavaa käyttää venäjän markkinoille erityisesti hakukonemarkkinoitia tekevien yritysten palveluja eikä lähteä amatöörimaisella otteella uusille markkinoille. Yandexilla on oma katalogi, johon yritys voi lisätä joko ilmaiseksi tai maksullisesti yhteystietonsa. Yandex nostaa hauissa niitä yrityksiä, jotka ovat katalogissa, http://yaca.yandex.ru/.
Verkkokauppa Venäjällä 13.9.2012 34 Kauppiaan kannatta nyt hoitaa näkyvyyskanavat kuntoon myös venäläisten asiakkaiden käyttämissä sosiaalisen median kanavissa. Sosiaalinen media on yhä enenevässä määrin mukana venäläisen asiakkaan ostopäätöksissä. Internet maailmassa ja Venäjällä nettisivuston (http://www.bizhit.ru/index/users_socseti/0-154) mukaan venäläiset käyttävät aikaa sosiaalisessa mediassa keskimäärin 12,8 tuntia kuukaudessa. Maailmanlaajuisesti Internetin käyttävät viettävät sosiaalisessa mediassa keskimäärin 5,9 tuntia. Venäjän suosituimmat kanavat sosiaalisessa mediassa ovat Vkontakte ja Odnoklassniki, jotka tarjoavat maksullista mainontaa. Venäläiset ovat tottuneita kysymään voisitteko suositella ja ottamaan yhteyttä palvelun tarjoajaan. Venäjänkielinen asiakaspalvelu nostaa ehdottomasti yhteydenottojen ja ostosten määrän. Jos yrityksellä ei ole mahdollisuutta tarjota asiakaspalvelua venäjäksi, on tärkeää tarjota asiakaalle täsmällinen ja ykstyiskohtainen verkkokaupan sisältö sekä yksityiskohdat tuotteista palveluista. Palvelukauppiaan ratkaistavana Suomalaisen palvelukauppiaan esim. majoituspalveluja tarjoavan on kiinnitettävä erityistä huomiota mahdollisiin ennakko- ja palautusmaksukäytäntöihin. Yleisimmin venäläinen asiakas haluaa maksaa palvelun (esim. majoitus) paikan päälle kohteessa eikä etukäteen verkossa. Mikäli asiakas halutaan / joudutaan jälkikäteen veloittamaan esim. peruutusmaksujen tai korvausten tiimoilta, saattaa raha usein jäädä kotiutumatta.
Jakelukanavat Venäjän verkkokaupassa 13.9.2012 35 Ensijaisesti BtoB yrityksille suunnatun sähköisen kauppapaikan osalta on tunnetuksi tekemiseen käytettävä panoksia ja sovittava kaupankäynnin pelisäännöstä sopimuksella vastapuolen kanssa. Venäjällä on tarjolla alakohtaisia sähköisiä katalogeja, jotka on suunnattu ensisijaisesti B to B yrityksille. Näissä katalogeissa mukana oleminen ja sopimuspohjainen kaupankäynti on suositeltavaa. Jos yrityksellä on verkkokauppa Suomessa ja asiakas hakee ostamansa tuotteet Suomesta on näkyvyyskanavien valintaan Venäjällä käytettävä panoksia, määritettävä tavaran noutopaikka Suomessa sekä käytettävä maksujärjestely. Tässä ratkaisussa noudetetaan Suomen lakia, joten se on yrityksille usein suhteellisen riskitön. Mikäli yritys päätyy käyttämään omaa verkkokauppaa Suomessa ja toimittamamaan tavarat Venäjälle on näkyvyyskanavat jälleen valittava kohderyhmät tavoittaen. Toimitusprosessi, tullaus ja maksujärjestelyjen lisäksi yrityksen tulee hankkia vaaditut sertifikaatit. Tässä ratkaisussa noudetataan sekä Suomen ja/tai Venäjän lakia. Maahan tuonti ja tullaus, sekä sopimuskäytännöt on järjestettävä mikäli suomalainen yritys toimii tavaran toimittajana venäläiseen verkkokauppaan tai -tavarataloon. Suomalaisen kauppiaan etuna on, että venäläinen kauppias toteuttaa markkinoinnin, jakelun ja tuottaa raportointiaineistoa. Ratkaisussa noudetetaan Venäjän lakia. Mikäli yritys haluaa perustaa oman verkkokaupan Venäjälle tulee ratkaista ja hoitaa venäjän lakien mukaan maahantuonto, sertifiointi, tullaus, pakkaus ja jakelu asiakkaille. Yksi vaihtoehto on vuokrata verkkokauppa Venäjällä. Verkkokaupan hinta vaihtelee, samoin myytävien tuotteiden määrä. Suomalaiselle kauppiaalle jää edelleen ratkaistavaksi etenkin logistiikka ja mahdollisesti tarvittava sertifiointi.
13.9.2012 36 Verkkokauppa Venäjällä Suosittuja verkkokauppoja Venäjällä ovat: Ozon.ru portaali, Bolero.ru, Dostavka.ru, Books.ru Toimivia suomalaisia verkkokauppoja Venäjälle: suomikauppa.fi, dermoshop.fi, http://www.laplandhotels.com/ru/home.html, Lähteitä: vercco.fi, bizhit.ru
7. Lainsäädäntö 13.9.2012 37 Kuluttajasuojalaki www.kuluttajavirasto.fi Henkilötietolaki 22.4.1999/523 Asialliset ja kirjallisesti määritellyt perusteet henkilötietojen käsittelyn tarkoituksesta Tarpeellisuusvaatimus Virheettömyysvaatimus Edellytysvaatimus Asiakas- tai palvelusuhde, jäsenyys tai muu näihin verrattava suhde rekisterinpitäjän toimintaan Jokaisesta henkilötietoja sisältävästä järjestelmästä on laadittava rekisteriseloste rekisterinpitäjän yhteystiedot, käsiteltävät henkilötiedot ja käsittelyn tarkoitus sekä tietojen luovuttamisen ja suojaamisen periaatteet. Rekisteriseloste on pääsääntöisesti pidettävä jokaisen saatavilla http://www.saariselka.com/matkailijalle/yritysinfo/rekisteriseloste
13.9.2012 38 8. Internet-markkinointi ja hakukonemarkkinointi Hakukonemarkkinointi = Hakukoneoptimointi + Hakusanamainonta (Google Adwords) Kauppa lähtee Googlesta - Kokeilu: Luomuleipä verkkokauppa Samsara luomukauppa - Foot Balance pohjalliset verkkokauppa sekamelskaa - Mistä voi ostaa ternimaitoa? - Nettiterveysapteekki - blogit
13.9.2012 39 8. Internet-markkinointi ja hakukonemarkkinointi Tarvitaan verkkokaupan markkinointisuunnitelma
8. Markkinointi kuntoon 13.9.2012 40 Kuvapalvelut Flickr Picasa Case Taigakorun myynti Videot ja AR - http://youtu.be/n4nnlti-72a Mobiili ja AR - http://www.youtube.com/watch?v=dg1viuv7vm4&feature=related Sosiaalinen media - http://www.buzzador.com/, www.facebook.com/kokemuskauppa, www.vertaa.fi, http://www.kiosked.com/
9. Ylläpitosuunnitelma ja osaamisen ylläpito Kuka tekee? 13.9.2012 SIVU 41 Milloin tekee? Millä osaamisella tekee?
10. Se on salaisuus 13.9.2012 42
13.9.2012 43 10. Vitsi vitsi - Se on verkkokaupan asiakaspalvelu! SAAVUTETTAVUUS TEHOKKUUS HENKILÖ- KOHTAISUUS HINTA KOKONAIS- VALTAINEN PALVELU VASTEAJAT KÄYTETTÄVYYS YKSILÖLLISYYS
13.9.2012 SIVU 44 Mikä on maineesi asiakkaan mielestä? www.socialmention.com www.kurrently.com www.google.fi/alerts www.whostalkin.com
13.9.2012 SIVU 45 Ota avuksi Klinikkapalvelu Rovaniemen Kehitys Oy:n kautta easkel Muut rahoitusinstrumentit ja asiantuntija-apu
13.9.2012 SIVU 46 easkel sisältö Puolueeton: riippumaton ohjelmisto- ja tietotekniikkatoimittajista Joustava: kartoituksen sisältö muokattavissa yrityksen tarpeiden mukaan Strateginen: painottuu vahvasti liiketoiminnan kehittämiseen tietotekniikka on väline Edullinen pieni yritys 600 ja keskisuuri yritys 750 Lisäksi voit ostaa lisäpäiviä 300 /päivä (pieni yritys) 400 /päivä (keskisuuri yritys) easkel-ohjelman hinta on arvonlisäveroton
13.9.2012 SIVU 47 http://www.yrityssuomi.fi/web/guest/easkel
13.9.2012 SIVU 48 Rahoitusinstrumentteja Ely-keskusten Yritysrahoitus http://bit.ly/pte40p Ely-keskusten Toiminnankehittämisavustus = toimintaympäristötukihanke http://bit.ly/pte40p
13.9.2012 SIVU 49 Kiitos ja palaute www.liiketoiminta.info/palautteet Kirsi.mikkola@liiketoiminta.info Gsm 040 555 1019