qwertyuiopasdfghjklzxcvbnmq 0 wertyuiopasdfghjklzxcvbnmqw ertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwer tyuiopasdfghjklzxcvbnmqwerty uiopasdfghjklzxcvbnmqwertyui Sosiaaliasiamiehen selvitys vuodelta opasdfghjklzxcvbnmqwertyuiop 2013 Sipoo asdfghjklzxcvbnmqwertyuiopas 31.3.2014 Liukonen Ritva dfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdf ghjklzxcvbnmqwpasdfghjklzxcv bnasdfghjklzxcvbnmqwertyuiop asdfghjklzxcvbnmqwertyuiopas dfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdf ghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfgh jklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjkl zxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzx cvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcv bnmrtyuiopasdfghjklzxcvbnmq
1 Sisällys Johdanto... 2 1. Asiakkaan vaikutusmahdollisuudet... 3 1.1 Muistutukset ja kantelut vaikuttamisen välineenä... 3 1.2 Kohti asiakasraateja ja asiakas osallisuutta... 4 1.3 Sosiaaliasiamiestyö asiakkaan äänenä rakenteessa... 5 2. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen... 6 2.1 Lukumäärät... 7 2.2 Yhteydenottojen aihealueet koko toiminta-alueella... 8 2.2.1 Yhteydenottojen aihealueet Sipoossa... 9 2.3 Yhteydenottojen syyt...10 2.3.1 Yhteydenottojen syyt Sipoossa...11 2.4 Sosiaaliasiamiehen toiminta yhteydenottojen perusteella...12 2.4.1 Sosiaaliasiamiehen toiminta Sipoossa...12 3. Yhteydenottojen sisällöt ja kehittämisehdotukset...13 3.1. Toimeentulotuki...13 Kehittämisehdotukset toimeentulotuesta ja aikuissosiaalityöstä...16 3.2 Lastensuojelu ja perheasiat...17 Kehittämisehdotukset lastensuojelu ja perheasioihin liittyen...20 3.3. Vammaispalvelut, kehitysvammahuolto ja omaishoito...20 Kehittämisehdotukset vammaispalveluihin ja omaishoidontukeen liittyen...22 3.4 Ikääntyneiden palvelut ja kotihoito...22 Kehittämisehdotukset ikääntyneiden palveluihin liittyen...24 3.5 Muilta sektoreilta tulleet yhteydenotot...24 Kehittämisehdotukset muihin sektoreihin liittyen...25 Lopuksi...26 Lähteet:...27
2 Johdanto Sosiaaliasiamiehenä kirjoitan viidettä kertaa selvitystä kunnanhallituksille. Tänä vuonna selvitystä kirjoitetaan isojen muutosten odotuksessa. Talouden ehdot ja rakenteelliset muutokset muokkaavat sosiaalihuollon kenttää lähivuosina merkittävästi. Viime viikolla on saatu poliittinen ratkaisu sote - järjestämiskuvioon. On myös saatu hallituksen sopeuttamisohjelma, jonka merkitystä ei vielä voida nähdä köyhimpien ja vaivaisimpien elämään. Keskustelussa vilahtelee retoriikkaa jokaisen osuudesta näihin säästötalkoisiin. Hyvinvointivaltion perustan sanotaan olevan kunnossa, mutta isoja uudistuksia tarvitaan. Jokaisen on luovuttava jostain. Sosiaaliasiamiehen ei onneksi tarvitse olla viisaampi, kuin valtakunnan viisaat. Asiakkaitteni äänelläni sanoisin kuitenkin, että hei, kaikilla ei ole mistä luopua. On äärimmäisen tärkeää arvioida muutosten vaikutuksia köyhimmänkin ihmisen elämän kannalta ja turvata elämisen edellytykset. Sosiaaliasiamiehenä olen erityisen kiinnostunut siitä, miltä sosiaalihuollon asiakkaana oleminen tuntuu. Se ei saisi tuntua nöyryytykseltä, lamaannuttaa tai pelottaa. Jokaisen meistä suomalaisista on tulevaisuudessa jaksettava olla entistä enemmän oman onnemme seppiä. Jokaisen on saatava tukea tässä tavoitteessa tarpeen mukaan. Jokaisen kynnelle kykenevän on pystyttävä hoitamaan itseään ja pitämään itsensä mahdollisimman terveenä ja elinvoimaisena. Kun kyse on eriarvoisuuden kasvusta ja terveyseroista, terveydenhuollon keinot eivät yksin riitä. Lisäksi meidän on hoidettava omat läheiset lapset ja ikäihmiset mahdollisimman pienellä ammattilaisavulla omin päin. Sosiaalitoimen ammattilaiset voimaannuttavat, aktivoivat ja neuvovat heitä, jotka sitä tarvitsevat. Lisäksi ammattilaiset toivottavasti jaksavat entistä enemmän myös puhua asiakkaiden puolesta ja tuottaa tietoa heidän ongelmistaan päätöksentekijöille ja julkisuuteen. Sosiaaliasiamiehenä tuon omasta lähtökohdasta näkemyksen tähän keskusteluun ainakin kerran vuodessa, kuten lainsäätäjä on toivonut. Porvoossa 31.3.2014 Ritva Liukonen
3 1. Asiakkaan vaikutusmahdollisuudet 1.1 Muistutukset ja kantelut vaikuttamisen välineenä Sosiaaliasiamieheen yhteyttä ottava asiakas on tilastojen perusteella noin 2/3 tapauksista tyytymätön saamaansa kohteluun, päätökseen, toimintatapaan tai jopa koko sosiaalitoimeen. Jokaisen asiakkaan kanssa yhdessä pohditaan, mikä osa tyytymättömyydestä on sellaista, joka tulisi viestiä eteenpäin työntekijöille ja virkamiehille ja mikä taas piti vain saada jollekin purkaa. Usein asiakas on hyvin ymmärtäväinen yksittäisen työntekijän suhteen ja näkee, että heidän mahdollisuudet tehdä asioita toisin ovat rajallisia. Tyytymättömyys kohdistuukin usein järjestelmään laajemmin. Sosiaaliasiamiehen tehtävä on kertoa hyvin laajasti ja realistisesti kaikki vaikuttamistavat. Kokemuksen kautta on jo vahvistunut näkemystä siitä, mihin asioihin kannattaa yrittää vaikuttaa muistutuksen tai kantelun kautta ja mitä kannattaa yrittää oikaista vaikkapa yhteisellä palaverilla työntekijän kanssa. Aluehallintovirastot ovat viestittäneet sosiaaliasiamiehille muistutuksen ensisijaisuutta kanteluun nähden. Tätä viestiä on yritetty viedä eteenpäin virkamiehille sekä kertoa hyvän muistutusvastauksen tuntomerkkejä. Asiakkaalle muistutus harvoin on hetken mielijohteesta sutaistu kirjoitus vaan sen laatiminen on saattanut kestää pitkään ja sitä on ehkä jopa yhdessä sosiaaliasiamiehen kanssa mietitty. On myös huomioitavaa, että osa muistutuksista tulee suoraan asiakkaalta, jolloin asiamies ei ole ollut mukana prosessissa millään tavalla. Toiveet siitä, että sillä olisi vaikutusta, ovat asiakkaalla yleensä suuret siitä huolimatta, että realistista kuvaa olisi yritetty asiasta antaa. Yllättävän moni asiakas mainitsee motiivikseen sen, ettei kenellekään muulle kävisi niin kuin hänelle on käynyt. Ajoittain annettu muistutusvastaus lähtee siitä, ettei mitään ole tehty väärin ja asiat on hoidettu lain mukaisesti. Vaikka näin onkin, jotain on asiakkaan näkökulmasta mennyt pieleen, eikä se näkemys muutu siitä, että se hänelle näin virallisella vastineella kerrotaan. Ei voi liikaa korostaa muistutukseen vastaamisessa asiakkaan kokemuksen tunnustamista. Ajoittain on niinkin, ettei asiakkaan asiaa olisi voitu sen paremmin hoitaa ja silti asiakas on tyytymätön. Näistäkin tilanteista meille jää aina jotain opittavaa. Muistutuksia ja kanteluita on perinteisesti laskettu sosiaaliasiamiehen selvityksessä. Muistutuksia oli muutama enemmän, kuin viime vuonna. Kanteluista ei poikkeuksellisesti saatu tietoja Aluehallintovirastosta useasta pyynnöstä huolimatta, joten luvut eivät ole vertailukelpoisia. Muistutuksia 2013 Muistutuksia 2012 Kanteluita 2013 Kanteluita 2012 Peruspalvelukeskus Aava 3 5-4 Askola - 3-1 Heinola 7 0-2 Lahti 23 17 18 11 Lapinjärvi - - - 0 Loviisa 3 3-1 Peruspalvelukeskus Oiva 11 10 8 3 Porvoo 0 2-6 Sipoo 2 0-0 Yhteensä 42 40-28
4 1.2 Kohti asiakasraateja ja asiakas osallisuutta Onneksi sosiaalityön tutkimus- ja kehittämistoiminta on viime vuosina lähtenyt voimallisesti edistämään asiakkaan äänen todellista kuulemista. Samaan aikaan kantelumäärien uutisoidaan kasvaneen voimakkaasti. Miten tyytymättömyys saataisiin kanavoitua niin, että entistä harvemman tarvitsisi turvautua erilaisiin valitus- ja kantelukanaviin? Erilaisia osallisuuden lisäämiseen tähtääviä hankkeita on käynnissä pitkin Suomea. Verson toiminta alueella on jo muutaman vuoden ajan koulutettu kokemusasiantuntijoita ammattilaisten rinnalle päihde- ja mielenterveyspalveluihin (Kokemuksesta voimaa-hanke) ja hyödynnetty kehittäjäasiakkaita aikuissosiaalityössä (Päijät-SOS hanke). Mielenkiintoisen näkökulman tähän keskusteluun tuo myös Sosiaalitoimisto 2.0 ajatukset. Aikuissosiaalityössä yhä harvempi asiakas pääsee sosiaalityön peräkamariin, työntekijän työhuoneeseen, jossa osallisuus omaan asiaan voisi edes teoriassa toteutua. Suurin osa asiakkaista asioi sosiaalitoimistojen aulassa ja kohtaa lähinnä vahtimestarin, jos häntäkään. Keskustelu käydään kirjallisen hakemuksen välityksellä, johon usein liittyy asiakkaan mielestä turhaa lisäselvitysten pyyntöä, pitkää käsittelyaikaa ja kapulakielistä päätöstä. Tämä ei ole sitä apua, jota asiakas lähti anomaan. (http://www.socca.fi/uutiset/sosiaalitoimisto_2.0 kuinka_teemme_sosiaalitoimistosta_voimautt avan_paikan.5859.news) Asiakkaalla on edelleen ajatus siitä, että sosiaalitoimistosta saa apua, kun hätä on suurin. Moni kokee tämän kirjallisen hakumenettelyn kaikkea muuta kuin auttavana. Samaan aikaan sosiaalityöntekijän ja sosiaaliohjaajan työhuoneessa yritetään kaikin tavoin tukea niitä henkilöitä, jotka sinne asti ovat päässeet. Voimavarat eivät kuitenkaan riitä samaan palveluun kaikille, ja työntekijät joutuvat toimimaan avun portinvartijoina. Henkilökohtaisesti olen tyytyväinen ratkaisusta siirtää perustoimeentulotuki Kelaan, jotta sosiaalitoimi voi keskittyä ihmisten auttamiseen. Ongelma ei liity pelkästään toimeentulotukeen, vaan myös lastensuojelun asiakkailla on kokemuksia siitä, että rehellinen avunpyyntö perheen vaikeassa tilanteessa onkin johtanut tukitoimiin, joita asiakas ei ole itse halunnut. Joskus koetaan rehellisyyden johtaneen jopa huostaanottoon. Sosiaalityöhön liittyy työnä tuen ja kontrollin yhdistelmä. Työ ei aina ole kivaa, jossa tehdään pelkästään mukavia päätöksiä ja käydään rattoisia keskusteluja hyvässä hengessä. Tarvitaan myös asiakkaita viisaasti pysäyttäviä sanoja ja tekoja ja monipuolisia keinoja auttaa asiakkaita. Rakenteellinen sosiaalityö on pitkälti yhteiskunnallista vaikuttamista ja sitä tehdään yhteistyössä asiakkaiden ja asukkaiden kanssa. Rakenteellisessa sosiaalityössä huomioidaan sosiaalityön uusia alueita ja tuodaan keskusteluun ajankohtaisia yhteiskunnallisia ilmiöitä. Epätasa-arvoisuuden kasvu kansallisesti ja kansainvälisesti edellyttää vahvaa rakenteellista orientaatiota, eikä se ratkea yksilöiden ja perheiden kanssa tehtävällä työllä. Murroksen aikakausi edellyttää aikaisempien toimintamallien lisäksi uudenlaista osaamista ja asiantuntijuutta. Informaatioteknologian ja nopean tiedonvälityksen kehittyessä tulee entistä tehokkaampia keinoja ja väyliä eri toimijoiden, kuten sosiaalityöntekijöiden, asiakkaiden, opiskelijoiden, opettajien ja tutkijoiden yhteenliittymiselle ja samalla sosiaalisen äänen esiin nostamiselle. (Pohjola, Laitinen, Seppänen 2014, 292 293.)
5 1.3 Sosiaaliasiamiestyö asiakkaan äänenä rakenteessa Oman osaamisen kehittäminen Työvälineen viritys ASIAKASTYÖ Verkostotyö Kohtaamiset SELVITYS Muut kannanotot ja tutkimus työt Tiedotus Ammattitaito Tiedontuotanto Yllä olevaan kuvaan olen yrittänyt hahmotella sosiaaliasiamiehen työn kokonaisuutta. Asiakastyö on osa kokonaisuutta, mutta sen rinnalla on ammattilaisten kanssa toimiminen erilaisten verkostojen avulla. Joskus tarvitaan suoraa kontaktia yhden asiakkaan asiassa hänen omaan työntekijään. Toisinaan on viisasta pyrkiä tavoittamaan isompi joukko työntekijöitä tai esimiehiä kerralla. Uskon vahvasti siihen, ettei työntekijä pääsääntöisesti tee huonoa asiakastyötä tarkoituksella. En myöskään usko silloin siihen, että suora arvostelu tai virheiden etsiminen aiheuttaisi muutosta parempaan. Työtä on kehitettävä jatkuvasti ja sen lähtökohtana on oltava asiakkaan näkökulmasta parempi palvelu. Tästä syystä on erittäin tärkeä nostaa kaikkeen kehittämiseen tähtäävään keskusteluun aina mukaan myös ne tapaukset, joissa ei ole onnistuttu. Sosiaaliasiamieheen ottaa yhteyttä vain jäävuoren huippu asiakkaita. Heidän sanomansa tulee silti viestiä eteenpäin mahdollisimman tarkoin. Iso joukko asiakkaita kokee motiivikseen valittamiselle sen, ettei kukaan toinen joutuisi samaan tilanteeseen. Moni on liian reunalla löytääkseen edes sosiaaliasiamiestä tai muutakaan valituskanavaa. Osana sosiaaliasiamiehen työtä on myös tuottaa vuosittainen selvitys kunnanhallituksille. Se on mielestäni omasta työstä nousevan viestin jalostamista sellaiseen muotoon, jossa se olisi hyödynnettävissä yhtenä tietona kehittämisen paikoista. Näen sen rakenteellisena työnä. Kaikki tieto ei koske kaikkia organisaatioita kaikkina aikoina, mutta jokaisen asian kohdalla voi oman tekemisen tason tarkastaa. Sosiaaliasiamies oli mukana tekemässä mm. kansallista selvitystä ruoka-avusta sekä Porvoossa että Lahdessa. Myös tämä tuotti arvokasta tietoa alueen asukkaista ja ilmiöstä. Sivutuotteena se mahdollisti tiedon välittämistä myös sosiaaliasiamiehen olemassaolosta. Tämä kuuluu asiamiehen tehtävänkuvaan, kun tilaisuus tarjoutuu.
6 2. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen Kaikilla Suomen sosiaaliasiamiehillä on ollut mahdollisuus käyttää yhteistä tilastointilomaketta vuoden 2009 alusta lukien ja se on ollut Versossa käytössä heti asiamiestoiminnan alusta lukien. Tilastoluokat tulevat tästä yhteisestä lomakkeesta. Asiakas on tässä tilastossa: - henkilö, joka käyttää sosiaalihuollon palveluja ja jota päätös/sopimus/kohtelu/etuus koskee - henkilö, joka ottaa yhteyttä toisen puolesta sosiaalihuoltoa koskevassa asiassa (läheinen/edunvalvoja/oikeusavustaja/diakoni ym.) - henkilö, joka yleisellä tasolla ottaa yhteyttä sosiaalihuollon ilmiöistä tai ongelmista - julkisen tai yksityisen sosiaalihuollon työntekijä, joka ottaa yhteyttä esiin tulleesta ongelmasta tai kysyy sosiaaliasiamiehen neuvoa menettelystä tai laintulkinnasta Asiakkaiden yhteydenotot tilastoidaan asiakastapauksina. Tapaus voi olla yksi yhteydenotto, jossa asiakas saa saman tien vastauksen esittämiinsä kysymyksiin. Tapaus voi sisältää myös useita yhteydenottoja (useilta eri tahoiltakin). Sama asiakas voi myöhemmin ottaa yhteyttä samasta tai eri asiasta. Jos asiakas esittää asiassa jotain uutta selvitettävää asiaa tai kokonaan uuden ongelman, tulee siitä uusi asiakastapaus. Jos yhteydenottaja tiedustelee tai valittaa samalla kertaa kahdesta sosiaalihuollon eri toimialueesta (esim. lastensuojelu ja toimeentulotuki), täytetään molemmista asioista oma yhteydenottolomakkeensa, ja asia kirjautuu kahtena tapauksena. Yhteydenotot voivat tapahtua puhelimitse, kirjeitse, sähköpostitse tai tapaamisella. Asiakastapauksiksi ei kirjata yhteydenottoja: joiden perusteella sosiaaliasiamies ei tee mitään toimenpiteitä sähköpostiyhteydenottoja, joiden johdosta asiamiehen ei oleteta ryhtyvän toimenpiteisiin, häntä on vain tiedotettu asiasta.
7 2.1 Lukumäärät 2013 2012 2011 2010 2009 Kunnan asukasluku (* Vertailuluku Yhteydenottoja/1000as Asikkala 14 17 18 29 8412 1,7 (2,0) Hollola 38 25 18 10 21987 1,7 (1,1) Hämeenkoski 3 2 1 0 2088 1,4 (0,9) Kärkölä 6 3 4 1 4752 1,3 (0,6) Padasjoki 3 2 2 3 3283 0,9 (0,6) Oiva yhteensä 64 49 43 43 47 40522 1,6 (1,2) Hartola 7 5 8 3 3101 2,6 (1,5) Iitti 1 2 11 7 6985 0,1 (0,3) Myrskylä 2 3 2 1 1986 1 (1,5) Nastola 12 13 16 22 14988 0,8 (0,9) Orimattila 25 22 34 23 16338 1,5 (1,3) Pukkila 1 4 7 1 2037 0,5 (2,0) Sysmä 7 4 4 6 4138 1,7 (0,9) Aava yhteensä 55 53 82 64 43 49573 1,1 (1,1) Lahti 146 118 140 68 ** 103416 1,4 (1,1) Sipoo 35 24 22 12 33 18928 1,8 (1,3) Askola 12 5 7 5 4 4991 2,4 (1) Heinola 14 29 32 7 ** 19984 0,7 (1,4) Porvoo 33 37 23 ** 49459 0,7 (0,8) Loviisa ja Lapinjärvi 19 25 18311 1 (1,4) Yhteensä 383 340 349 199 127 305184 1,3 (1,1) *) Tilanne 12/2013 Väestörekisterin tietojen mukaan **) Tilasto puolelta vuodelta Yhteydenottojen lukumääristä on joidenkin kuntien kohdalla vertailuaineistoa nyt jo viideltä vuodelta. Yllä olevaan taulukkoon on koottu yhteydenottojen lukumäärät kunnittain, asukasluvut väestörekisterin tilanteen 12/2013 mukaan sekä yhteydenottojen suhdeluku vuodelta 2013 ja 2012. Suhdeluku kertoo, kuinka monta yhteydenottoa kunnasta on tullut tuhatta asukasta kohden ja helpottaa kuntien vertailua. Taulukosta huomaamme, että kaikkiaan yhteydenotot ovat hieman kasvaneet viime vuodesta. Asukasluku tarkastelualueella on kasvanut 1252 henkilöllä. Kasvukuntia ovat olleet Lahti, Porvoo, Sipoo, Askola ja Pukkila. Muissa asukasluku on pienentynyt edellisestä tarkastelusta. Eniten suhteellista kasvua yhteydenotoissa on ollut Askolassa (140 %), Sipoossa (46 %) ja Oivan alueella (31 %). Määrällisesti eniten yhteydenottoja on tullut Lahdesta, jossa kasvua viime vuodesta on 24 %. Eniten on pienentynyt Heinolan yhteydenottomäärä, joka tippunut hieman alle puoleen viime vuodesta. Yhteydenottaja on voittopuolisesti sosiaalihuollon asiakas itse, mutta neljännes yhteydenottajista on asiakkaan edustajia useimmiten sukulaisia tai ystäviä. Erityisesti ikääntyneiden palveluissa korostuu omaisten kanssa toimiminen, sillä peräti 70 % yhteydenottajista on omaisia. Henkilökunnan yhteydenottoja on 5 %. Yhteyttä on otettu melko tasaisesti koko vuoden ajalta elokuun ollessa ns. huippukuukausi. Tämä selittyy sekä asiamiesten että kunnan virkamiesten heinäkuun lomilla,
8 mikä on ruuhkauttanut elokuussa yhteydenotot. Yhteydenotoista on hoidettu ruotsinkielellä 3 % ja englanniksi 1 yhteydenotto. Erityisesti ulkomaalaisten osuus yhteydenottajista on tällä alueella erityisen vähäinen, mikä vaatinee jatkossa panostusta tiedottamisen suhteen. Naisia on ollut yhteydenottajista 71 %, miehiä 27 % ja perheitä muutama prosentti ja alaikäisiäkin muutama vuodelle 2013. 4 % yhteydenotoista on koskenut alueella sijaitsevaa yksityistä palveluntuottajaa. Useimmiten kyse on ollut kunnan ostopalveluna tuotetusta palvelusta. Muihin kuin sosiaalihuollon palveluihin on kohdistunut 5 % yhteydenotoista. Tällöin on useimmiten ollut kyse edunvalvontaan liittyvästä neuvonnasta, toiveesta auttaa Kelan tai vakuutuslaitoksen päätöksestä valittamisessa tai työvoimaviranomaisten toiminnasta. 2.2 Yhteydenottojen aihealueet koko toiminta-alueella Yllä olevasta taulukosta huomaamme, että Yhteydenotoista 46 % on kohdistunut toimeentulotukeen. Viime vuonna vastaava luku oli täsmälleen sama, vaikkakin määrällistä kasvua on tälle vuodelle parillakymmenellä yhteydenotolla. Lastensuojelusta tuli toiseksi eniten yhteydenottoja; 16 % kaikista ja lievää nousua viime vuoteen verrattuna. Vuonna 2013 vammaispalveluista tuli vuorostaan hieman enemmän yhteydenottoja kuin ikääntyneiden palveluista, mutta muutokset prosenttiosuuksissa ovat pieniä. Kaikkiaan voi hyvällä syyllä todeta, ettei aihealueissa ole viime vuoteen verrattuna merkittäviä eroja. Kuntakohtainen tarkastelu alla olevassa taulukossa tuo tähän isoon kuvaan paikallisesti erilaisia painotuksia. Oivan ja Lahden alueella toimeentulotuki on hallinnoinut yhteydenottoja. Lastensuojelun suhteellinen osuus on suurin Heinolassa ja Porvoossa. Ikäihmisten
9 palveluihin liittyviä yhteydenottoja on suhteellisesti eniten Loviisa-Lapinjärvi alueella ja Aavassa. Vammaispalveluiden osuus on iso Sipoossa, Askolassa ja Aavassa. Kaikki Sipoo Porvoo Oiva Loviisa+Lapinjärvi Lahti Heinola Askola Aava Toimeentulotuki Lastensuojelu Ikääntyneet Vammaispalvelut Keh.vam.huolto Omaishoito Perheasiat Kotihoito Päihdehuolto Päivähoito Muu sosiaalityö Muu palvelu 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 2.2.1 Yhteydenottojen aihealueet Sipoossa Yhteydenottojen lukumäärä Sipoosta kasvoi vuodesta 2012 46 prosentilla. Yhteyttä otettiin suhteessa väkilukuun hieman keskiarvoa enemmän. Yhteydenottoja on tullut pitkin vuotta melko tasaisesti elokuun ollessa huippukuukausi. 60 % yhteydenotoista on tullut asiakkaalta itseltään ja vajaa 40 % asiakkaan edustajalta ja 1 yhteydenotto myös henkilökunnalta. Yhteydenotoista 83 % on hoidettu suomeksi ja loput 17 % ruotsiksi. Yhteydenottajana on ¾ osassa tapauksista ollut nainen. Yhteydenottojen tehtäväalueet on koottu alla olevaan taulukkoon. Kuvasta huomaamme, että toimeentulotuen suhteellinen osuus on kaventunut edellisvuodesta selvästi ja kolme tehtäväaluetta toimeentulotuki, vammaispalvelut ja perheasiat ovat yhtä isoina edustettuna vuoden 2013 tilastossa. Ikääntyneiden palveluista ei ole lainkaan yhteydenottoja, mikä on keskiarvoon verrattuna yllättävää, mutta kylläkin kotihoidosta muutama yhteydenotto.
10 2013 7 5 0 7 01 7 2 3 10 2 Toimeentulotuki Lastensuojelu Ikääntyneet Vammaispalvelut Keh.vam.huolto Omaishoito Perheasiat Kotihoito 2012 13 3 0 2 0 3 2 0 1 Päihdehuolto Päivähoito Muu sosiaalityö Muu palvelu 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 2.3 Yhteydenottojen syyt Tyytymättömiä on yhteydenottajista 64 % ja loput 36 % yhteydenotoista on ollut luonteeltaan tiedustelevia. Tähän suhdelukuun ei ole viime vuodesta tullut edes prosenttiyksikön muutosta. Alla olevaan taulukkoon on koottu syiden lukumäärät koko alueelta vuosina 2013 ja 2012. Neljä yleisintä syytä yhteydenotolle ovat säilyneet samana viime vuodesta, mutta keskinäinen järjestys on muuttunut. Vuonna 2013 otettiin eniten yhteyttä päätöksiin liittyen. Toisena olivat palvelun toteuttamiseen liittyvät yhteydenotot. Toimeentulotukeen liittyvistä yhteydenotoista yli puolet liittyy juuri päätöksiin, kun esimerkiksi lastensuojelun yhteydenotot painottuvat palvelun toteuttamiseen ja kohteluun. Kohteluun liittyvät yhteydenotot ovat määrällisesti lisääntyneet merkittävästi, sillä luku on kaksinkertaistunut.
11 Päätökset, sopimukset 2013 119 12 96 56 11419 82 13 Jonotusaika Palvelun toteuttaminen Kohtelu Tietosuoja Maksuasiat ja vahingonkorvaus 2012 85 6 111 27 61516 67 7 Itsemääräämisoikeus Yleinen tiedontarve Muu syy 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 2.3.1 Yhteydenottojen syyt Sipoossa Yhteydenottojen syyt on eritelty seuraavassa taulukossa. Hieman reilut puolet yhteydenotoista on ollut luonteeltaan voittopuolisesti tyytymättömiä eikä tiedustelevia. Verrattuna koko aineistoon tiedustelevia yhteydenottoja on siis keskivertoa enemmän ja tyytymättömyyttä vähemmän. Myös tarkempi syiden erittely todentaa samaa trendiä; yleistä tiedontarvetta on ollut selvästi vuotta 2012 enemmän. Yhteydenoton syistä palvelun toteuttaminen on mennyt selvästi päätökset/sopimukset ryhmän ohi. Tätä selittää paljolti se, että toimeentulotuen yhteydenottojen suhteellinen osuus on laskenut. Toimeentulotuen yhteydenotoissa on hyvin usein kyse päätöksistä. Käsittelyaika on ollut jonkin verran ongelmallinen vuonna 2013, myöskään kohteluun liittyvät yhteydenotot eivät ole vähentyneet vuodesta 2012. Päätökset/sopimukset 2013 2 4 11 5 10 15 1 Käsittelyaika Palv.toteuttaminen Kohtelu Tietosuoja Maksuasiat/vahingon korvaus 2012 10 0 2 4 1 10 6 0 Itsemääräämisoikeus Yleinen tiedontarve Muu syy 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
12 2.4 Sosiaaliasiamiehen toiminta yhteydenottojen perusteella Kuunneltu 2013 51 189 33 22 30 94 14 Neuvonta Muistutusneuvonta Kanteluneuvonta Muu oikeusturvaneuvonta 2012 41 163 24 9 19 65 5 Selvittäminen/Sovittelu Vaikuttamistoiminta Muu 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Yllä olevassa taulukossa on sosiaaliasiamiehen toiminta yhteydenottojen perusteella vuosina 2012 ja 2013 koko toiminta-alueella. Sosiaaliasiamiehen työssä neuvonta on keskeisellä sijalla. Kyseessä on ammatillinen neuvonta, joka työnä sisältää myös tilannearviota asiakkaan tilanteesta ja laajaa arviointia siitä, miten kyseistä asiaa voidaan lähestyä ja onko tilanteessa huomioitu kaikki mahdollisesti kyseeseen tulevat tavat ja tahot auttaa. On huomioitavaa, että asiakkaiden tyytymättömyyteenkin on usein ratkaisuna tämä tilanteen ymmärtävä neuvonta. Voisi hyvällä syyllä myös väittää, että sosiaaliasiamiehet toimivat puskurina organisaatioihin päin niissä tilanteissa, joissa työntekijään ei olla suoraan yhteydessä. Monesti neuvonnan antaminen vaatii myös pitkällistä selvittelyä kirjallisuudesta tai internetin tietovarannoista. Vuoteen 2012 verrattuna 2013 on selvittämisen ja sovittelun suhteellinen osuus kasvanut. Tämä kertoo tapausten haastavuuden lisääntymisestä. Osaamiskeskuksen sosiaaliasiamiehillä on oma verkostonsa, jonka kautta on mahdollista myös saada laajempaa perspektiiviä ja ideoita siitä, miten muualla maassa joitain vaikeita tapauksia on saatu ratkottua. 2.4.1 Sosiaaliasiamiehen toiminta Sipoossa Sosiaaliasiamiehen toiminta yhteydenottojen perusteella on ollut voittopuolisesti neuvovaa. Selvittämisen ja sovittelun suhteellinen osuus on edellisvuotta pienempi, vaikka sitä määrällisesti onkin tehty hieman enemmän kuin vuonna 2012 ja enemmän kuin osuus koko alueella. 2013 2 26 1 0 9 1 2012 2 10 3 01 7 0 Koko alue 51 189 33 22 30 94 14 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Viesti vastaanotettu Neuvonta Muistutusneuvonta Kanteluneuvonta Muu oikeusturvaneuvonta Selvittäminen, sovittelu Vaikuttamistoiminta Muu toimenpide
13 3. Yhteydenottojen sisällöt ja kehittämisehdotukset Tässä luvussa käsittelen vuoden mittaan yhteydenottojen kautta nousseita ongelmakohtia. Ne eivät koske kaikkia kuntia, eikä jokaista työntekijää, mutta teemat ovat yhteisiä kahdelle maakunnalle ja kaikille palvelun järjestäjille. Olen pyrkinyt kirjoittamaan asiakkaan lähtökohdasta käsin, sillä asiamiehen lakisääteinen tehtävä on nostaa asiakkaan ääni kuuluviin. Tätä on asiakkaan ääni - työntekijöillä, esimiehillä ja luottamushenkilöillä on omansa. 3.1. Toimeentulotuki Toimeentulotuesta on otettu allekirjoittaneen asiamiehen alueelta eniten yhteyttä, kaikkiaan 90 yhteydenottoa on liittynyt siihen. Toimeentulotuen yhteydenottojen luonne on ollut 68 prosenttisesti tyytymätön. 53 % toimeentulotuen yhteydenotoista allekirjoittaneeseen sosiaaliasiamieheen on liittynyt päätöksiin. Käsittelyaikaa koski 5 % yhteydenotoista, eli ei kovin merkittävä määrä. Kunnat ovat velvollisia raportoimaan siitä säännöllisesti ja sitä seurataan todella tarkasti joka paikassa. Tarvittaessa koko aikuissosiaalityö valjastetaan toimeentulotuen päätösten tekoon, jos käsittelyajat paukkuvat yli. Kohteluun toimeentulotuessa liittyi 9 % yhteydenotoista. Yleistä neuvontaa toimeentulotukeen liittyen joko sen hakemiseen tai päätösten tulkitsemiseen on annettu 18 prosentille yhteydenottajista. 43 % toimeentulotuen yhteydenotoista on pystytty selvittämään neuvomalla asiakasta. 17 prosentille on annettu muuta oikeusturvaneuvontaa, mikä on useimmiten ollut päätöksen oikaisumenettelyssä neuvomista. Vajaassa neljänneksessä tapauksista on ollut syytä olla yhteydessä työntekijään ja selvitellä tilannetta hänen kanssaan. Asiakasta on tavattu joko yksin tai yhdessä työntekijän kanssa 12 kertaa. Vaikuttamistoimintaa on poikkeuksellisen paljon toimeentulotuessa, jossa 7 % yhteydenotoista on ratkottu tällä keinoin. Vaikuttamistoiminta sisältää yleensä sen, että esimiehiin on oltu yhteydessä ja pyydetty tarkastamaan kunnan tulkinnan laillisuutta suhteessa johonkin oikeuskäytäntöön tai muuhun ohjeistukseen. Joskus asiakkaan esiin tuomat epäkohdat ovat myös sisältäneet kehittämisehdotuksia, joten näitäkin olen pyrkinyt viestimään eteenpäin heti niiden ilmennyttyä. Lämmitys- ja taloussähkön huomioiminen tuotti monia yhteydenottoja eri puolilta toimintaaluetta. Sähkön hinta on kallistunut ja sen osuus päivittäisistä menoista on kasvanut kaikilla meillä. Siirtyminen etäluettaviin mittareihin on tuottanut ongelmia varsinkin sähkölämmittäjille. Kun menoerä perustuu kuukausittain vaihteleviin kulutuslukemiin, on taloutta hyvin vaikea suunnitella. Talvella on monella asiakkaalla sitten ylittynyt kohtuullisena pidetyn asumismenon raja, koska lämmityssähkö kuuluu osaksi asumismenoja. Hiljalleen on moni siirtynytkin kuitenkin tasaerä laskutukseen, jotta talouden suunnittelu olisi helpompaa. Vuokralla asuvan on monesti vaikea vaikuttaa oman sähkölaskun suuruuteen. Kodinkoneet ovat vuokranantajan, eikä niitä voi uusia omin päin, vaikka ne veisivät paljon sähköä. Saattaa olla, että kohtuullisen vuokran omaava asunto on myös huonosti eristetty tai mitä milloinkin, ihmisten tilanteet ovat kovin moninaisia. Yllätyksiä sähkö- ja vesilaskujen kanssa on koettu myös siksi, että moni firma on ulkoistanut perinnän perintäfirmalle, eikä erillistä sähkölaitoksen lähettämää sähkön katkaisuilmoitusta ole tullut vaan sähkön katkaisusta on ilmoitettu perintätoimiston kirjeellä. Hallinto-oikeuksien oikeuskäytäntöjä tarkastelleessa selvityksessä todetaan, että kunnat ovat oikeutettuja kohtuullistamaan sähkön ja veden kulutusta ja ohjaamaan asiakkaita kohtuulliseen kulutukseen (STM:n selvityksiä ja raportteja
14 2011:15). Näin tehdessään he eivät mielestäni saisi kohtuuttomasti vaikeuttaa ihmisen omatoimista selviytymistä. Asumismenojen kohtuullistaminen on vakioaihe, joka aiheuttaa ymmärrettävästi ongelmia sekä muuttotilanteissa että muissa elämäntilanteen muutoksissa. Muuttotilanne on erityisen hankala kohta, sillä silloin asiakkaalla on usein syvä huoli asunnon löytymisestä ja todellisuudessa monen mahdollisuudet asunnon saamiseen ovat rajatut. Kun asunto sitten löytyy, saattaa asiakas ajatella suoriutuvansa kohtuuvuokran ylittävästä osuudesta, mutta kunta ei silti myönnä vakuutta. Yleensä tämä on perusteltuakin, jos on kyse pitkäaikaisesta asiakkaasta, eikä asunnon vaihdolle ole huutavaa tarvetta. Moni asiakas kuitenkin kokee kunnan toiminnan puuttumisena itsemääräämisoikeuteen siinä tilanteessa. Myös kohtuuttoman kalliisti asuvaa saatetaan ohjeistaa hakemaan asuntoa myös sellaisilta alueilta, joille asiakas ei syystä tai toisesta halua muuttaa. Perustuslain mukaan meillä jokaisella on oikeus valita asuinpaikkamme. Siitä huolimatta asiakkaalle tulee antaa realistinen kuva hänen tekemiensä valintojen vaikutuksista toimeentulotuen määrään uudella alueella. Terveydenhuoltomenot ja erityisesti lääkkeet aiheuttavat suurta huolta asiamiehelle. Niukoin varoin elävän asiakkaan elämässä saattaa sattua tilanteita, ettei lääkkeisiin vain ole varaa ja ne jäävät ottamatta. Mielestäni tämä on yhteiskunnan rahojen hukkaamista, jos asiakas ei saa maksusitoumusta sosiaalitoimesta lääkkeisiin tarpeen mukaan. Jos vähäinen lääkemeno sattuu kuun loppuun, voi pienikin summa olla ylivoimainen ja lääke jää hakematta. Reseptivapaata särkylääkettä ja muita itsehoitolääkkeitä varmasti voi ostaa omin rahoin, mutta lääkärin määräämä lääke on mietitty otettavaksi. Matkakulut terveydenhuoltoon muodostuvat ajoittain isoiksi. Kela nosti omavastuuta näistä kustannuksista 9,25 eurosta 14,25 euroon 1.1.2013. Korotus on mittava köyhälle asiakkaalle. Monesti ongelmallista on sekin, että kustannus pitäisi ensin itse pystyä maksamaan ja sitten se korvataan kuittia vastaan. Sosiaalitoimen neuvo lainata kaverilta näissä tilanteissa saattaa ylittää asiakkaan sietokyvyn. Köyhän ihmisen aivoista osa askartelee koko ajan pakollisista menoista selviämisen kanssa, miten saan ruuan huomenna ja miten pääsen varatulle lääkäriajalle, maksanko puhelinlaskun vai annanko sen mennä kiinni. Joskus tekee mieli hellittää hetkeksi ja elää niin kuin muutkin. Käydä kahvilassa tai ostaa lapselle kerrankin se leluhyllyn äärellä kinuttu lelu tuosta vain. Velkaa on mahdollisesti monelle taholle, luottotiedot menneet, joten pikavippiäkään ei saa. Kavereilta on lainattu ja sukulaisilta. Joku on pystynyt maksamaan takaisin, mutta joku joutuu välttelemään velkojiaan. Ihminen haluaa selvitä omillaan. Leipäjonojen ihmisistä tuntui hyvältä, kun voi itsekin auttaa. (kts. Ruoka-apu selvitykset) Vastikkeeton apu toiselta henkilöltä on vaikea ottaa vastaan ja hyväksyä noin vain. Köyhän syyllistäminen yhtään sen enempää kuin hän jo itse tekee, on suuri este ihmisen voimaantumiselle. Sosiaalityössä köyhän arkea ymmärretään vaihtelevasti. Rakenteellinen sosiaalityö on jo teoreettisessa keskustelussa nousemassa vuosien aktivointimantran tilalle. Sosiaalityö saa taas joukolla nousta puolustamaan köyhiä asiakkaitaan. Asiakkaan ottaessa yhteyttä sosiaalisasiamieheen voi hänellä olla syvä viha niitä kohtaan. Ne ei tee mulle päätöstä, jos en vie sinne sitä ja sitä paperia. Onko niillä oikeus tehdä niin ja mitä voin tässä tilanteessa nyt tehdä? Asiakas kokee työntekijöiden kiusaavan itseään erilaisin asiakirjapyynnöin. Asiamies on yhteydessä työntekijään ja selviää, että asiakasta epäillään jostain. Siitä, ettei hän edes asu kunnassa tai ettei hän ole eronnutkaan miehestään kuten sanoo tai että hänellä on tuloja, joita hän ei kerro. Asiakkaalle tätä epäilyä ei ole kerrottu. Mielestäni kyse on tällöin vilpillisen menettelyn epäilystä ja olisi helpotus työntekijälle ja asiakkaalle, että näihin tilanteisiin
15 olisi sovittu toimintakäytäntö, jota noudatetaan aina kun epäilys herää. Vilpillinen toiminta kuuluu poliisin tutkittavaksi, mutta ennen sitä asiakasta tulee kuulla virallisesti asiasta ja antaa hänelle mahdollisuus antaa tarvittavat selvitykset. Osa asiakkaista kokee saamansa toimeentulotukipalvelun yleisesti kyykyttävänä, vaikkei se kohdistu yksittäiseen työntekijään tai palaudu mihinkään tilanteeseen. Tämän totesivat myös sosiaalitoimisto 2.0 selvityksen tekijät. Sosiaalitoimen prosessi on sellaisenaan asiakkaan hallinnan ulkopuolella oleva. Huoneet säilyvät pääsemättöminä ja asiointi tapahtuu aulassa. Aulan maalaaminen iloisilla väreillä ei välttämättä tuo apua tähän tilanteeseen, vaan on madallettava kynnystä työntekijöiden ja asiakkaiden välillä. Toimeentulotuki ei riitä terveelliseen ruokaan tai ruokaan ylipäätään. Osa asiakkaista on neroja saamaan pienet rahat riittämään. He leipovat leivät itse, käyvät sienessä, marjassa ja kalassa. Hyödyntävät leipäjonojen antimet ja säästävät ja kituuttavat. Osa tarvitsisi Marttojen ohjeistusta taloudenpitoonsa. Pienin rahoin on työläämpää syödä terveellisesti kuin silloin, kun monipuolisen aterian voi päivittäin nauttia vaikkapa työpaikan lounaspaikassa. Tällä on vaikutuksensa myös terveyserojen kasvuun. Varsin yleinen neuvontatilanne on sellainen, jossa sosiaalityön tarpeessa olevan henkilön omainen on yhteydessä asiamieheen ja kyselee neuvoa, mitä voisi tilanteessa tehdä. Huolta on saatava jakaa, vaikka voi olla, että asiaa ei pystytä yhtään edistämään ilman itse asiakkaan suostumusta. Aikuisen ihmisen itsemääräämisoikeus on vahva, vaikka hänen elämäntapansa olisikin tuhoisa. Yhteydenottoja tuli liittyen uuden asiakkaan tyytymättömyyteen siihen, ettei hänelle ole kerrottu mahdollisuudesta hakea tukea esim. lapsen harrastusmenoihin tai lapsen tapaamiskuluihin. Ihmisten tietämys sosiaalitoimen mahdollisuuksista on usein vääristynyt ja tässä hallintolaki ja asiakaslaki määritteleekin virkamiehelle mittavan vastuun neuvoa asiakasta siinä, mitä asioita hänen tilanteeseen liittyy ja mihin etuuksiin voisi muodostua oikeus. Asunnottoman perusosa on laskettu yhteistaloudessa asuvan normin mukaan, jos henkilö on majaillut muiden henkilöiden asunnoissa. Päijät-Hämeen tai itäisen Uudenmaan alueella on vähän varsinaista katuasunnottomuutta. Asunnottomuus on useimmiten luonteeltaan sellaista, että henkilö joutuu muuttamaan hetkeksi tuttavien nurkkiin tai jo iäkkäiden vanhempien luo. Perusosan rakenteessa ei mielestäni tänä päivänä ole sellaisia asioita, joissa voisi säästää asumalla yhteistaloudessa toisen kanssa. Kaikilla on oma puhelin, entistä harvempi tilaa lehtiä paperiversiona ja tvlupa on muuttunut veroksi. Ruokamenoissa voi ehkä hitusen säästää, jos voi ostaa kerralla isoja pakkauksia. Mutta onko asunnottoman elämä välttämättä muutenkaan niin suunnitelmallista, että tämä säästö pääsisi toteutumaan? Monesti hän on kovassa kiitollisuuden velassa hänet majoittaneelle henkilölle, joka saattaa koska tahansa heittää asiakkaan myös ulos asunnostaan. Toiminta-alueella on paljon kehittämistä liittyen aikuissosiaalityöhön ja halua asiakkaan äänen paremmalle huomioimiselle on olemassa. Aikuissosiaalityöhön liittyvää kehittämistyötä on tehty Päijät-Hämeessä jo useamman vuoden ajan. 2013 päättyi parivuotinen Päijät-Sos hanke, jonka aikana kehitettiin mm. erilaisia asiakasosallisuuden tapoja. Hankkeen ansiosta mm. Nastolan työttömät ry sai palkattua joukkoonsa kokemusasiantuntijan neuvomaan asiakkaita ja vaikuttamaan sosiaalityön kehittämiseen. Iitissä saatiin hyviä kokemuksia sosiaalisen kuntoutuksen ryhmätoiminnasta ja Orimattilassa asiakasryhmästä. Peruspalvelukeskus Aavan palvelusuunnitelmatyön
16 kehittäminen ja työskentelyn kohdentaminen sekä Peruspalvelukeskus Oivan alkuhaastattelu- ja huoliseulakäytännöillä on vahvistettu palveluprosessia ja edistetty asiakkaiden mahdollisimman nopean avun saamista sekä palveluihin ohjautumista. Alkuhaastatteluiden ja asiakasprofilointien kautta on tuotettu myös paljon tietoa asiakkuuksista. Kehittämistyön kautta on osoitettu, että palveluprosessia kehittämällä on mahdollisuus vahvistaa aikuissosiaalityötä ja sen organisoitumista sekä sujuvoittaa palvelua. Asiakkaiden ohjautumista toimeentulotuesta sosiaalityöhön ja ohjaukseen on parannettu. Päijät-Hämeessä on päästy hyvään alkuun aikuissosiaalityön kehittämisessä. Suunnitelmallinen kehittäminen jatkuu peruspalvelukeskus Aavassa ja Oivassa tulevassa SOS II hankkeessa, jossa keskitytään asiakkaan osallisuutta vahvistaviin työmenetelmiin ja rakenteellisen sosiaalityön kehittämiseen. Kehittämistyöhön pyritään jatkossa saamaan enemmän alueellista yhteneväisyyttä ja suunnitteluun yhteistä keskustelua. (http://issuu.com/paijatsos/docs/loppuraportti_ph_sos_2013) Porvoossa on aloitettu keväällä 2014 tiistaiaamuisin avoin tapaamismahdollisuus kahvin merkeissä. Sosiaalitoimiston aulassa on tarjolla kahvia asiakkaille ja paikalla on aina muutama aikuissosiaalityön tiimin työntekijä. Heitä voi jututtaa paikan päällä tai sitten tarpeen mukaan voidaan sopia ajanvaraus asioiden tarkemmalle puimiselle. Toimintamalli on otettu hyvin vastaan ja sen toimivuutta arvioidaan. Asiasta kertoi mm. Uusimaa-lehti 19.2.2014. Kehittämisehdotukset toimeentulotuesta ja aikuissosiaalityöstä Toimeentulotukiohjeistusten yhdenmukaistaminen maakunnittain vähentäisi eriarvoisuutta lain tulkinnassa Sähkö- ja vesilaskujen kohtuullistamisen ei tulisi olla mekaanista vaan perustua siihen, että asiakkaan kulutus on selvästi kohtuuttoman suurta. Tällöinkin tulisi pyytää asiakkaalta selvitystä kulutuksesta, koska vesilaskun määrään saattaa vaikuttaa vaikkapa vuotava putki. Asumismenojen kohtuullistaminen tulisi tehdä osana asiakassuunnitelmaa. Asiakkaan pakkomuutto itselleen haitalliseen ympäristöön kuten hometaloon tai epämieluisalle asuinalueelle ei lisää kokemusta omatoimisesta selviytymisestä. Lisäksi on huomioitava asiakkaan mahdollisuudet tosiasiassa saada muuta asuntoa. Merkitystä on myös sillä, ovatko asumismenot todella kohtuuttomat, vai vain hieman yli sovitun rajan. Toimintamallien sopiminen ja noudattaminen vilppiepäilytilanteissa edistäisi asiakastyön läpinäkyvyyttä. Todelliset vilppiepäilyt tulisi toimittaa poliisin tutkittavaksi. Tosiasiassa asunnottomalle tulisi huomioida täysi perusosa. Mikäli asunnoton joutuu majailemaan tuttavien nurkissa, ei hänen voi katsoa tänä päivänä hyötyvän yhteistalouden mukanaan tuomista säästöistä informaatiomenoissa tms. Päinvastoin on elämä asunnottomana kuluttavaa ja kallista. Lääkehoidon tukeminen täydentävällä toimeentulotuella on yhteiskunnalle halvempi vaihtoehto kuin se, että lääkkeet jäävät hakematta ja tarvitaan entistä järeämpiä hoitomuotoja. Köyhä asiakas tarvitsee useimmiten lääkkeisiin sitoumuksen, koska rahaa niihin ei yksinkertaisesti ole. Asiakkaalle on neuvottava ne etuudet, joihin hän olisi oikeutettu, vaikkei hän ole niitä osannut hakea. Jos nähdään, että hakijalla on alaikäisiä lapsia, tulisi häntä ohjeistaa oikeudestaan hakea tukea esimerkiksi etävanhempana tapaamiskuluihin ja lähivanhempana lapsen harrastusmenoihin.
17 Asiakkaan mahdollisuuksia saada työntekijä kiinni tulee lisätä kaikin keinoin. Aikuissosiaalityön yleinen neuvontanumero 9-16 ja esimerkiksi asioimissähköposti olisivat kaikissa kunnissa hyviä ideoita. Lisäksi on jo nyt lupaavia kokemuksia matalan kynnyksen kohtaamisareenoista, niitä tulisi lisätä. Asiakasosallisuutta lisääviä kokeiluja on syytä jatkaa ja vakiinnuttaa 3.2 Lastensuojelu ja perheasiat Lastensuojelusta ja perheasioista tulleita yhteydenottoja tarkastellaan tässä samassa luvussa, sillä usein ne ovat toisiinsa kytköksissä ja joissain kunnissa samat työntekijät tekevät osan työajastaan lastenvalvojan työtä ja osan lastensuojelutyötä. Lastensuojelusta tuli 2013 toiseksi eniten yhteydenottoja, mutta määrällisesti yli puolet vähemmän kuin toimeentulotuesta. Lastensuojeluun liittyvissä asioissa oli harvoin kyse yleisestä tiedontarpeesta, vaan useimmiten jotain oli jo tapahtunut ja yhteys lastensuojeluun oli muodostunut. Kohtelu nousee lastensuojelun yhteydenotoissa päätökset/sopimukset ja palvelun toteuttaminen kohdan kanssa kolmen keskeisen syyn joukkoon, sillä siihen liittyy viidesosa yhteydenotoista. Myös itsemääräämisoikeus on ollut syynä lähes yhtä usein. Tietosuoja puhuttaa lastensuojelussa keskimääräistä enemmän sen sijaan käsittelyaika liittyy harvoin yhteydenoton syyhyn. Sosiaaliasiamiehen toiminnasta hieman yli kolmannes on ollut neuvontaa. Jonkun verran on myös vain kuunneltu, asiakas on itse tiennyt tarkalleen mitä haluaa tehdä, eikä ole tarvinnut neuvontaa tässä. Oikeusturvaneuvontaa ei ole annettu lainkaan, sen sijaan kanteluneuvontaa ja muistutusneuvontaa jonkun verran. Lastensuojeluasioissa asiamiehenä pyrin tuomaan asiakkaalle tiettäväksi hänen oikeuden hankkia itselleen asianajaja, sillä sosiaaliasiamies ei tätä roolia voi ottaa. Selvittämistä/sovittelua on tehty vajaassa neljäsosassa tapauksista, mikä kertoo siitä, että on ollut tarpeen selvittää asiakkaan näkökulman lisäksi työntekijän näkökulmaa. Lastensuojelusta tulleista yhteydenotoista ei voi muodostaa selkeää top kolmea, joista otettaisiin usein yhteyttä. Monesti kyse on kuitenkin tilanteista, joissa perheen itsemääräämisoikeuteen joudutaan puuttumaan. Asiakkaat haluavat varmistusta onko toimittu oikein tai haluavat selvitystä siitä, miten lastensuojelun toimenpiteistä pääsisi irtautumaan. Lastensuojelun päätöksiin sinänsä en sosiaaliasiamiehenä puutu, mutta menettelytavoissa neuvon asiakkaita. Lisäksi neuvon heitä siinä, miten he pystyvät omaa näkemystään tuomaan esille tilanteissa, joissa tunteet saattavat nousta pintaan vahvasti. Vuoden mittaan tulleista yhteydenotoista muutamia asiakokonaisuuksia on syytä nostaa tarkasteluun. Sijaishuoltopaikkoihin liittyviä yhteydenottoja tuli poikkeuksellisen paljon nuorilta itseltään. He olivat aktivoituneet kenties julkisen keskustelun perusteella miettimään, ovatko sijaishuoltopaikan säännöt oikeita. Myös muutama vanhempi on ollut asiaan liittyen yhteydessä, jolloin säännöt ovat vain yksi osa sijaishuoltopaikan toiminnasta, mikä on aiheuttanut tyytymättömyyttä. Laitosten valvonta kuuluu aluehallintoviraston lisäksi myös sijaintikunnalle ja sijoittavalle kunnalle. On ensiarvoisen tärkeää kehittää omavalvontaa näissä asioissa eteenpäin, sillä yksittäisen valvon-
18 takäynnin aikana on mahdoton saada kuvaa paikan ongelmista. Nuorten ja lasten kuuleminen osallisena sijaishuollon kehittämisessä on otettu myös vakavasti. Lastensuojelulaitosten, perhekotien ja sijaisperheiden osalta on läsnä aina myös kysymys siitä, onko sijaishuolto varmasti parempi vaihtoehto kotioloille. Vanhemman, joka ei ole hyväksynyt sijoitusta millään tavalla, voi olla todella vaikea uskoa tähän. Myös huostaanoton periaatteessa hyväksyvälle vanhemmalle saattaa sijaishuollon olosuhteet tulla kuitenkin yllätyksenä. Varsinkin nuorten kohdalla on tilanteita, joissa jonkin näköinen pysähdys on tarpeen. Kuitenkin käytännössä se pysähdyspaikka voikin olla laitos, jossa muut ovat samasta syystä, eikä ongelmallinen käyttäytyminen siihen lopukaan. Avohuoltoon sijoittuvia keinoja tukea nuoria tarvitaan lisää ja uudenlaisia innovaatioita siinä, jotta nuoria voitaisiin mahdollisimman usein tukea omassa elinympäristössään. Lastensuojelutyöntekijöiden vaihtuvuus on ikävä ongelma monessa kunnassa. Pätevien sosiaalityöntekijöiden puute on ilmeinen Päijät-Hämeessä, kuten jo edellisvuoden selvityksessä todettiin. Tätä puutetta helpottamaan on kuitenkin alkanut Poimu-hanke, jossa pyritään tukemaan opinnoissa niitä henkilöitä, jotka olisivat valmistumassa sosiaalityöntekijäksi. Mm. tenttimahdollisuuden tuominen Lahteen helpottaa eri puolilla Suomea opiskelevien opintojen edistymistä. Normaaliin työelämään naisvaltaisella alalla kuuluu joka tapauksessa jonkin verran vaihtuvuutta. Asiakkaat kokevat vaihtuvuuden yleensä turhauttavana, koska he joutuvat selittämään samat asiat moneen kertaan. Toisinaan työntekijän vaihdos voi olla hyväksikin, sillä asiakkaat saattavat toivoa toista työntekijää heidän asiaansa käsittelemään. Tietosuoja on erityisen arka asia lastensuojelussa, jossa asiakastietoihin tallentuu erittäin arkaluonteista materiaalia. Asioiden kirjaamisella on myös viime kädessä oikeudellista merkitystä, jos ajaudutaan esimerkiksi huostaanoton valmisteluun. Dokumentointi on taiteenlajinsa, jota varten tulisi varata aikaa mutta myös kehittää uusia tapoja ja hyödyntää uutta teknologiaa. Voisiko olla mahdollista neuvottelun yhdessä kirjaaminen tablettitietokoneella? Voisiko nauhurin käyttö toimia kirjaamisen rinnalla, jotta voitaisiin tarpeen mukaan tarkastaa mitä tuli sanottua? Myös asiointisähköposti on asia, joka saattaisi helpottaa työntekijän ja asiakkaan välistä kommunikointia. Tätä on kokeiltu Porvoon lastensuojelussa joidenkin työntekijöiden toimesta, mutta vielä se ei ole levinnyt kaikille työntekijöille. Kaikkien ei ole helppo osua ytimeen puheessa, sen sijaan hän voi kirjoittaa ajatuksistaan paljon tarkemmin. Asiakkaan näkökulmasta hyvä dokumentti ei sisällä vääriä tietoja isoista eikä pienistä asioista, johdattele lukijaa ymmärtämään asioita rivien välistä, ja se tulee hänelle tarkastettavaksi nopeasti käydyn neuvottelun jälkeen. Omien tietojen tarkastamiseen asiakkaalla on täysi oikeus ja jopa velvollisuus. Usein tallennettuna on paljon vähemmän tietoja kuin asiakas olettaa. Huoltajuusriitoihin liittyviä tietopyyntöjä toisesta puolisosta kysellään jonkun verran. Kysymyksiä on herättänyt vanhemman rooli erityisesti murrosikäisen lapsen lastensuojeluasiassa. Mitä oikeuksia vanhemmalla on tilanteessa ja tuleeko vanhempi riittävästi kuulluksi? Lastensuojelussa on tietoisesti pyritty kääntämään työn painopistettä lapsen kuulemiseen ja hänen tapaamiseensa. Tätäkin tehdään ajoittain liian vähän, mutta myös vanhempi saattaa jäädä esimerkiksi kiireellisessä sijoituksessa syrjään. Lastensuojelun laatusuosituksessa korostetaan kokemusta osallisuudesta ja aidosta yhteistyöstä sekä vastuuta huolehtia palvelujen ja tuen saannista. Kansallisena suosituksena esitetään että lastensuojelun sosiaalityöntekijän työajasta vähintään puolet käytetään lasten ja perheiden kohtaamiseen. Jokaisella asiakkaana olevalla lapsella, nuorella ja van-
19 hemmalla tulee olla mahdollisuus saada vähintään 2 tuntia kuukaudessa henkilökohtaista aikaa työntekijältään (Lastensuojelun laatusuositus STM 2013:20). Nykyvanhemmuus on pääsääntöisesti sitoutuvaa. Aina kotikeinot eivät riitä ja nuoret ajautuvat erilaisiin ongelmiin. Heidän kohdallaan on kyse monen sektorin yhteistoiminnan tarpeesta, koska asiakkaat käyvät koulua, ovat usein terveydenhuollon tarpeessa ja ajoittain myös päihde- tai mielenterveyspalveluiden tarpeessa. Lastensuojelun rooliksi saattaa jäädä nuoren pysäyttäminen ja siirtäminen pois kodista, joka sinänsä ei vaaranna hänen kasvuaan. Nuorelle ei välttämättä järjesty riittäviä terapiapalveluita tai hänen päihteiden käyttöä ei saada suitsittua. Oppimishäiriö ei häviä sijoituksessa mihinkään. Viranomaisyhteistyön saaminen toimivaksi on noussut esiin myös lastensuojelun tilaa tarkastelleissa selvityksissä ja myös siihen on otettu kantaa lastensuojelun laatusuosituksessa (STM 2013:20). Siinä ajatuksena on, että jokainen yhteistyötaho vastaa oman toimialansa palveluiden avulla siitä, että lapsi/nuori/vanhemmat saavat tarvitsemansa avun. Aikuisille suunnatuissa palveluissa (esimerkiksi aikuissosiaalityön, päihde- ja mielenterveyspalvelujen) työntekijät osaavat selvittää ja huomioida asiakkaidensa lasten tuen tarpeen ja tarvittavan yhteistyön lastensuojelun kanssa. Perheasioissa yhteydenoton syynä ovat muita useammin maksuasiat, sillä elatusavun laskemiseen liittyvät ongelmat ovat monesti yhteydenoton syynä. Yleistä tiedontarvetta on myös huomattavasti enemmän kuin lastensuojeluun liittyen, sillä lähes 40 % yhteydenotoista on tätä. Palvelun toteuttamiseen liittyi vajaa kolmannes yhteydenotoista. Sosiaaliasiamiehen toiminnasta neuvontaa on perheasioissa ollut noin 70 %. Selvittämistä on tehty viidesosassa tapauksista ja yhtä asiakasta on tavattu näiden asioiden tiimoilta. Perheasioissa on yhteydenottojen lukumäärä sen verran alhainen, ettei voi puhua yleisesti esiin nousevista asioista. Nostan muutaman teeman kuitenkin esiin niiden suuren merkityksen vuoksi. Yhtenä sellaisena teemana nousee erityisesti monen miessoittajan ennakko-oletus tai jopa kokemus naispuolisen työntekijän puolueellisuudesta. Myös jo pelkästään se seikka, että sovittelua vaativissa tilanteissa on paikalla vain yksi työntekijä, aiheuttaa monesti kokemusta työntekijän asettumisesta juuri sen toisen puolelle. Sosiaalialan naisvaltaisuuden tuntien miespuolisia työntekijöitä on vaikea asettaa tässäkään yhteydessä kehittämisehdotukseksi, mutta voisiko tilanteessa olla molemmilla osapuolilla oma työntekijä? Myös erilaisia kokeilevia menetelmiä on eroauttamiseen erikoistuneilla työntekijöillä tiedossa, joiden hyödyntäminen lastenvalvojan arjessa pitäisi mahdollistaa. Isyyslain uudistus siirtäisi neuvoloiden vastuulle isyyden tunnustamisen selkeissä tilanteissa jo ennen lapsen syntymää. Tämä toivottavasti vähentää lastenvalvojan työtaakkaa siten, että painopistettä voi lisätä vaikeampien tilanteiden selvittelyyn. Lastenvalvojien ja perheneuvolan yhteistyö on varmasti ehdottoman suositeltavaa niillä alueilla, joissa se ei jo toimi saumattomasti. Koska vaikeat huoltajuusriidat kuormittavat valtavasti lapsia ja toisaalta koko palvelujärjestelmää, tulisi näitä pyrkiä kaikin tavoin ehkäisemään. Sosiaaliasiamiehen rooli on näissä tilanteissa yhtä vaikea kuin muidenkin sosiaalialan asiantuntijoiden. Asiakas on kulloinkin yhteyttä ottava vanhempi, jonka näkökulman heidän kertomus asiasta avaa. Toista näkökulmaa ei yleensä kuulla, joten on mahdotonta saada kokonaiskuvaa. Sen lisäksi on moraalinen velvollisuus pitää lapsen näkökulmaa tärkeimpänä ohjeita suuntaavana periaatteena. Soittajat kyselevät paljon neuvoja liittyen elatusmaksujen laskemiseen ja esimerkiksi työttömyyden vaikutuksista siihen. Lisäksi asiamieheltä kysytään oikeudellisiakin neuvoja, miten asioissa tuli-
20 si edetä. Näitä neuvoja ei asiamies voi oman toimeksiantonsa perusteella kuitenkaan antaa. Oikeusaputoimistosta asiakkaat toivottavasti saavat enemmän juridista arviointia ja neuvontaa. Sosiaaliasiamiehenä useimmiten keskusteluun pyritään nostamaan asioista sopimisen edut pitkällä tähtäimellä. Kehittämisehdotukset lastensuojelu ja perheasioihin liittyen Laitosten omavalvonnan seuranta jokaisella käynnillä lastensuojelulaitoksessa tai perhekodissa Lastensuojelun laatusuositusten ottaminen työn tavoitteeksi Monialaisen yhteistyön kehittäminen varhaisessa tuessa Sosiaalityöntekijöiden vaihtuvuutta on edelleen pyrittävä vähentämään Dokumentointiin reippaasti uutta teknologiaa ja ideoita sen helpottamiseen ja saamiseen asiakkaan oikeusturvan kannalta hyvälle tasolle Vaikeissa huolto- ja tapaamisriidoissa on etsittävä uusia keinoja puolueettomuuden tunteen vahvistamiseksi Eroauttamisen taitoja kaikille sektorin ammattilaisille ja perheneuvolayhteistyön varmistaminen 3.3. Vammaispalvelut, kehitysvammahuolto ja omaishoito Vammaispalveluista, kehitysvammahuollosta ja omaishoidosta tulleet yhteydenotot on koottu tähän lukuun. Omaishoito ei liity pelkästään vammaispalveluihin, sillä omaishoidon asiakkaista osa on kotona ikäihmisiä hoitavia omaisia ja osa hoitaa joko vaikeavammaista tai kehitysvammaista omaistaan. Yhteensä näistä tuli 37 yhteydenottoa, joista pääosa 73 % vammaispalveluista. Yhteydenottoja tuli kaikista kunnista. Yhteydenottojen syyt jakautuvat varsin tasaisesti, noin viidenneksen osuudet ovat yleisellä tiedontarpeella, päätökset/sopimukset kohdalla ja palvelun toteuttamisella. Sen lisäksi 16 % yhteydenotoista on kohdistunut kohteluun ja 9 % käsittelyaikaan. Yhteydenoton syykohtaan saatetaan tilastoida yhdestä yhteydenotosta myös kaksi syytä, jos asiakas on tyytymätön esimerkiksi sekä päätöksen sisältöön että saamaansa kohteluun. Käsittelyajan yhteydenottoja on hieman enemmän kuin toimeentulotuesta tai lastensuojelusta. Toimeentulotuessa on määritelty 7 arkipäivän käsittelyaika toimeentulotukipäätökselle. Vammaispalvelussa aikaa päätöksenteolle on 3 kk. Päätöksenteon prosessi on monesti kuitenkin polveilevampi eikä yksin viranomaisen käsissä, kuten toimeentulotuessa. Päätöksen kustannusvaikutukset ovat vammaispalveluissa monesti moninkertaiset toimeentulotukipäätökseen. Määräaikojen tulo sosiaalihuollon lähes kaikkeen päätöksentekoon on kuitenkin valveuttanut asiakkaat tarkasti seuraamaan päätöksenteon kestoa. Olen sitä mieltä, että keston seuraaminen ei saa tärkeydessä mennä päätösten tarkan harkinnan ja oikeudellisuuden ohi. Mieluummin tarkoin harkittu ja perusteltu päätös vaikka viikon myöhässä kuin hutaisten tehty päätös ajallaan, jota joudutaan kenties jo kuukauden kuluttua muuttamaan.