SOSIAALI-JA POTILASASIAMIEHENSELVITYS VUODELTA 2016 Siilinjärvi
1 Sisällys ESIPUHE TIIVISTELMÄ SOSIAALI- JA POTILASASIAMIESTOIMINNAN JÄRJESTÄMINEN 4 1 YHTEYDENOTOT SOSIAALI- JA POTILASASAIMIEHEEN 5 Työskentely- muistutukset- tilastointi 5 Alueellinen näkökulma 6 2 SOSIAALIHUOLTOON LIITTYVIEN PALVELUIDEN ASIAKASTAPAHTUMAT 7 2.1Vanhusten asumispalvelut 8 2.2 Kotihoito 8 2.3 Vammaispalvelut ja kehitysvammahuolto 8 2.4 Lastensuojelu ja huolto/tapaaminen/elatus 9 2.5 Toimeentulotuki 9 2.6 Muu sosiaaliasiamiestoimintaan liittyvä työskentely ja omavalvonta 9 3 PERUSTERVEYDENHUOLTON LIITTYVÄT ASIAKASTAPAHTUMAT 10 3.1 Vastaanottopalvelut 10 3.2 Suun terveydenhuolto 11 3.3 Terveydenhoidon palvelut 12 3.4 Kuntoutuspalvelut 12 3.5 Sairaalapalvelut 12 3.6 Mielenterveys- ja päihdepalvelut 13 4 ASIAMIESTOIMINNASSA KERTYNEITÄ HUOMIOITA 13 5 LIITTEET 1 ja 2
2 ESIPUHE Sosiaali- ja terveyspalvelut ovat murroksessa. Tämä murros kuuluu asiakkaiden ja työntekijöiden puheissa kysymyksenä ja toteamuksena no miten sitten lie tämä asia Sotessa? Joka tapauksessa asiakkaiden tarpeet ja toiveet tarpeisiin vastaavista palveluista eivät häviä. Siilinjärven kunta tuottaa ja ostaa suuren määrän erilaisia palveluita asukkailleen. Asiakas- ja käyntimäärät monissa palveluissa ovat suuria. Kun verrataan sosiaali- ja potilasasiamiehelle tehtyjä yhteydenottoja näihin lukuihin, voidaan sanoa, että monet asiat ovat kokonaisuuden näkökulmasta hyvässä tai erittäin hyvässä kunnossa. Huono kohtelua kokeneen tai palvelun laatuun tyytymättömän yksilön näkökulmasta tilanne näyttää kuitenkin toisenlaiselta. Palvelun tuottajille nämä palautteet ovat hetkiä kysyä mistä asiakkaan/ potilaan kertoma ja kokema johtuu ja onko tarvetta jonkinlaisiin korjausliikkeisiin. Herkkyys puuttua niihin asioihin, jotka ovat korjattavissa, on asiakasnäkökulmasta tärkeää. Samoin selkeä viestintä siitä, jos asiaan ei pystytä tekemään korjauksia. Tässä kokonaisuudessa asiamiesten näkökulmasta Siilinjärvellä on onnistuttu hyvin.
3 TIIVISTELMÄ Siilinjärven sosiaali- ja perhepalveluihin liittyviä yhteydenottoja asiamiehiin oli vuonna 2016 aikana yhteensä 51. Eniten yhteydenottoja tuli toimeentulotukeen liittyen. Sosiaali- ja perhepalveluissa syinä useimmiten olivat palvelun toteutus ja palveluun pääsy. Siilinjärven perusterveydenhuollon palveluihin liittyviä yhteydenottoja asiamiehiin oli vuoden 2016 aikana yhteensä 53 (vuonna 2015 yhteensä 47). Eniten yhteydenottoja tuli vastaanottopalvelujen osalta (40). Vastaanottopalvelujen yhteydenotoista 6 koski päivystysluonteista hoitoa (vuonna 2015 11) ja 13 yhteydenottoa koski joko jatkohoitolähetteeseen tai lääkärin lausuntoon liittyviä ongelmia. Sairaalapalveluja koskevia yhteydenottoja oli 7. Terveydenhuollossa yhteydenottojen syinä useimmiten olivat: hoidon ja palvelun toteutus (34), potilasvahinkoepäilyt (12) ja hoitoon pääsy (6). Tähän selvitykseen on nostettu vain keskeiset tilastolliset asiat, kuntakyselyn vastaukset ja asiakastyössä tehdyt huomiot. Selvitys muodostaa vain yhden kunnan palveluita koskevan kuvauksen.
4 SOSIAALI- JA POTILASASIAMIESTOIMINNAN JÄRJESTÄMINEN Toiminnan järjestäminen on lakisääteistä. Sitä säätelevät Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 812/2000 ja Laki potilaan oikeuksista 785/1992 (tekstissä Asiakaslaki ja Potilaslaki). Lakien sisällöt ja asiamiehen tehtävät ovat hyvin pitkälti samansisältöiset. Tärkeimmät sosiaaliasiamiehen tehtävät ovat: Neuvoa asiakkaita tämän lain soveltamiseen liittyvissä asioissa Avustaa asiakkaita lain 23 :n 1 momentin tarkoitetussa asiassa asiakkaan oikeus tehdä muistutus saamastaan kohtelusta Tiedottaa asiakkaan oikeuksista Toimia muutenkin asiakkaan oikeustien edistämiseksi ja toteuttamiseksi Seurata asiakkaan oikeuksien ja aseman kehittymistä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain Tärkeimmät potilasasiamiehen tehtävät ovat: Neuvoa potilaita tämän lain soveltamiseen liittyvissä asioissa Avustaa potilaita lain 10 :n 1 ja 3 momentin tarkoittamissa asioissa potilaalla on oikeus tehdä muistutus saamastaan kohtelusta, Potilasvahinkolain (585/86) mukainen potilasvahinkoilmoitus Tiedottaa potilaan oikeuksista Toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi Käytännössä asiamiehen toiminta on asiakkaan ja potilaan kuuntelemista, sovittelemista asiakkaan ja työntekijän/viranomaisen välillä ja konkreettista auttamista oikeusturvakeinojen käyttämisessä (esimerkiksi oikaisuvaatimuksen, muistutuksen, potilasvahinkoilmoituksen, valituksen tai hallintokantelun laatimisessa). Vuonna 2016 sosiaali- ja potilasasiamiehinä ovat toimineet Antero Nissinen ja Arja Kivari. Asiamiehet ovat olleet tavoitettavissa puhelimitse maanantaista torstaihin klo 9.00 11.30. Henkilökohtainen tapaaminen asiamiehen kanssa on järjestetty pyydettäessä ja muutoin tarvittaessa. Tiedot asiamiestoiminnasta ovat olleet jokaisessa toimipaikassa asiakkaiden ja potilaiden saavutettavissa sekä palvelujen tuottajien nettisivuilla. Sosiaaliasiamiehen toiminta-alueena oli Siilinjärven lisäksi: Juankoski, Kaavi, Keitele, Kuopio, Leppävirta, Pielavesi, Rautalampi, Rautavaara, Suonenjoki, Tervo, Tuusniemi ja Vesanto. Väestöpohja oli 178 246 asukasta (Väestörekisterikeskus 31.12.2016). 1.10.2016 lähtien toiminta-alueeseen liittyivät Varkaus ja Joroinen, joiden väestöpohja on 26 482 (Väestörekisterikeskus 31.12.2016). Potilasasiamiehen toiminta-alue oli Kuopion kaupungin terveydenhuolto, Sisä-Savon kuntainliitto, Siilinjärven sekä Tuusniemen terveydenhuolto. Väestöpohja oli 147 989 (Väestörekisterikeskus 31.12.2016). Lisäksi toiminta on käsittänyt Kallaveden työterveydenhuollon ja muutaman yksityisen terveyspalveluyrityksen potilasasiamiestoiminnan.
5 1 YHTEYDENOTOT SOSIAALI- JA POTILASASAIMIEHEEN Työskentely-muistutukset-tilastointi Asiamies on asiakkaan ja potilaan asialla. Turhia yhteydenottoja ei ole. Asiakkaan ja potilaan esittämä on heidän kokemansa ja lähtökohta tilanteen käsittelylle. Yhteydenotoista ei saa tehdä merkintää asiakkaan tai potilaan asiakirjoihin. Yhteydenotolla ei saa olla asiakkaan tai potilaan hoitoon kielteistä vaikutusta. Yhteydenotot sosiaali- ja potilasasiamieheen tapahtuvat useimmiten puhelimella, sitten tulevat sähköposti ja tapaamiset. Asiamiehillä on käytössä suojattu sähköposti ja se on helpottanut yhteydenpitoa asiakkaisiin. Osa asiakkaista onkin halunnut asioida pelkästään sähköpostin välityksellä. Tapaaminen järjestetään aina asiakkaan tai potilaan sitä halutessa. Asiamiestoiminnassa korostuu yksittäisen palveluntarvitsijan epätietoisuus, huoli, hätä ja pettymys. Vaikka asiamies on ensisijaisesti palveluntarvitsijaa varten, työskentelyssä on pyritty siihen, että myös työntekijät näkisivät asiamiehen yhteistyökumppanina asiakkaiden tilanteiden selvittämisessä. Asiamiestoiminnan kautta kertyy paljon asiakaspalautetta, joka on käytettävissä toiminnan kehittämiseksi. Ohjaus ja neuvonta muodostavat suurimman osan asiamiehen työskentelystä. Yhteydenottoja tuli eniten palveluiden sisältöön, organisointiin ja yhteystietoihin liittyen. Jos asiakas tai potilas on tyytymätön saamaansa palveluun tai hoitoon, niiden laatuun tai niihin liittyvään kohteluun, hän voi tehdä asiasta muistutuksen toimintayksikköön tai kantelun valvontaviranomaiselle. Muistutusmenettely perustuu asiakas- ja potilaslakeihin. Vuoden 2015 alusta alkaen valvontaviranomainen, eli Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto (Valvira) tai aluehallintovirasto (AVI), on voinut siirtää sille tehdyn kantelun käsiteltäväksi ensin muistutuksena toimintayksikössä. Kanteluina AVI:lle tai Valviraan otetaan ilman muistutusmenettelyä käsittelyyn vakavat asiat, kuten epäilyt vakavasta virheestä ammattitoiminnassa. Muutoin kannustetaan siihen, että asiat käsitellään siinä toimintayksikössä, johon asiakkaan tai potilaan moite on kohdistunut. Tämä antaa toimintayksiköille mahdollisuuden myös valvoa paremmin oman toimintansa laatua. Muistutuksia on lukumääräisesti vähän ja kaikkia ei tehdä yhdessä asiamiesten kanssa. Yhteydenotoissa muistutuksen tekemistä mietitään enemmän kuin niitä loppujen lopuksi tehdään. Usein on löydetty yhdessä muu tapa vaikuttaa asioihin. Niissä palveluissa, joissa on päätöksentekoa, päädytään ennemmin oikaisun tekemiseen. Osa yhteyttä ottaneista arasteli muistutuksen tekemistä peläten sen vaikeuttavan asioiden hoitoa entisestään. Voikin sanoa, että muistutuksen tekemisen kynnys on korkea ja siihen latautuu paljon asiakkaan ja potilaan toivetta. Muistutuksen organisaatiokäsittelyllä ja annetulla vastauksella on suuri merkitys asiakkaille ja muistutusvastaukset luetaan tarkasti. Tästä syystä vastaaminen kaikkiin esitettyihin kysymyksiin, asianosaisten kuuleminen ja selvittelyn ripeys ovat tärkeitä asioita. Viranhaltijoilla ja esimiehillä on mahdollisuus nähdä muistutus hyvänä keinona saada palautetta ja mahdollisuutena tarvittaessa korjata toimintaa. Yhtenäistä tilastointia valtakunnan tasolla ei ole, mikä estää vertailun muihin vastaavanlaisiin organisaatioihin.
6 Kaikkinensa tässä raportissa oleva tilastollinen esitys on suuntaa antava, eikä yhteydenottojen määrä välttämättä kerro palveluntarvitsijoiden yhteydenoton merkityksellisyydestä, painoarvosta tai tehdyn selvittelyn määrästä. Nykyinen tilastointijärjestelmä on ollut käytössä asiamiestoiminnan osalta vuoden 2015 alusta. Tilastoinnin ja yhteydenotoista saadun tiedon lisäksi palveluihin on tehty kuntakysely. Kuntakyselyn avulla on vielä tarkennettu lukuja ja palvelun sisältöjä. Näitä eri tavoin saatuja tietoja kuvataan tässä raportissa. Alueellinen näkökulma Toiminta-alueen kunnat eroavat toisistaan väestön määrän ja palveluiden järjestämisen tapojen suhteen. Asiamiesnäkökulmasta Kuopiossa haasteena näyttäisi olevan kunnan koosta johtuvat tekijät ja palveluiden tavoitettavuus. Vahvuutena puolestaan on organisaatioon kertynyt kokemus haastavistakin tilanteista, työvoiman saatavuus ja laaja palveluvalikko. Alle 5000 asukkaan kunnille näyttäisi tämän lyhyen ajan perusteella olevan yhteistä työntekijöiden laaja-alaisen osaamisen vaatimus, asiakkaiden ja tilanteiden tuntemus ja sektorirajat ylittävä yhteistyö. Mainitut vahvuudet perustuvat yleensä pitkät työurat tehneisiin työtekijöihin ja esimiehiin. Käänteisesti tämä myös näyttää muodostavan yhden keskeisistä haasteista muutostilanteissa; kuinka löytää vankalla työkokemuksella oleva työntekijä, joka pystyy tekemään laaja-alaista, yhteistyöhön perustuvaa työtä ja sitoutuu organisaatioon. 7000-30 000 asukkaan kunnissa (Suonenjoki, Leppävirta, Varkaus ja Siilinjärvi) on parhaimmillaan ja huonoimmillaan piirteitä pienemmistä kunnista ja Kuopiosta.
7 2 SOSIAALIHUOLTOON LIITTYVIEN PALVELUIDEN ASIAKASTAPAHTUMAT Siilinjärven sosiaalihuollon yhteydenotot ja kuntakysely Siilinjärven sosiaali- ja perhepalveluihin liittyviä yhteydenottoja asiamiehiin oli vuonna 2016 aikana yhteensä 51. Yksi yhteydenotto koski valtion järjestämiä palveluja. Eniten yhteydenottoja tuli toimeentulotukeen liittyen. Perhe- ja sosiaalipalveluissa syinä useimmiten olivat palvelun toteutus ja palveluun pääsy. Yhteydenotot koskivat laajasti sosiaalipalveluita. Muutamassa mahdollinen asiakas halusi tietää palvelun sisällöstä. Lisäksi asiamies pyysi kunnasta kyselyllä toimintaan ja eri sektoreihin liittyvää tietoa. Kuntakyselyn perusteella tulee esille, että toimeentulotukea ei kaikkinensa ole pystytty käsittelemään lain määrittelemässä ajassa. Myös lastensuojelussa on ollut määräajan ylitystä lastensuojelutarpeen selvitysten osalta. Sekä toimeentulotuen että lastensuojelun osalta kunnassa on edelleen tehty järjestelyjä toiminnan saattamiseksi lain vaatimusten mukaiseksi. Kunnan ja asiakkaiden osalta vaikuttavana muutoksena on ollut vuoden 2017 alusta tapahtuva perustoimeentulotuen Kelasiirto. Saadun tiedon perusteella muistutus ei ole asiakkaiden väylä nostaa epäkohtia esille. Sosiaalihuollon asiakaslain mukaisia muistutuksia kunnan sosiaalipalveluista tehtiin vuonna 2016 yhteensä 4. Muistutuksiin vastattiin keskimäärin 32 päivän sisällä. Asiakkaat tekivät vuoden aikana 52 sosiaalihuoltoa koskevaa oikaisuvaatimusta sosiaali- ja terveyslautakunnalle. Sosiaali- ja terveyslautakunta muutti kaksi kertaa viranhaltijan päätöksen asiakkaan tekemän oikaisuvaatimuksen johdosta. Viisi viranhaltijapäätöstä itseoikaistiin joko kokonaan tai osittain vuoden aikana. Pääsääntöisesti asiakkaat pääsevät nopeasti työntekijän vastaanotolle ja tämä todennäköisesti ehkäisee yhteydenottoja asiamieheen. Myös oikaisuvaatimusten määrä oli pieni. Kyselyn ja yhteydenottojen perusteella sosiaalipalvelujen kokonaisuudesta ei nouse esille erityistä huolta. Osa sosiaaliasiamiestyössä esille nousseista asioista vaati runsaasti selvittelyä, ohjaamista ja neuvontaa. Työskentelyn perusteella organisaatiossa on halua ja kykyä selvittää ja kohdata asiakkaiden esille nostamia asioita. Asiamiesten yhteistyö kunnan työntekijöiden kanssa on sujunut hyvin. Pääsääntöisesti asiamiestyö on ollut asiakkaiden ohjaamista ja neuvontaan puhelimitse ja sähköpostin välityksellä. Asiakkaita on myös avustettu oikeusturvaan ja muutoksenhakuun liittyen. Seuraavassa on eroteltuina eri alueiden yhteydenotot. Yhteen yhteenottoon voi liittyä useita syitä ja toimenpiteitä, sen vuoksi niiden yhteenlaskettu määrä voi olla suurempi kuin yhteydenottojen määrä. Luvuista on tarkemmat tiedot liitteessä 1. Yleisimmät yhteydenottojen syyt:. Palvelun toteutus 27 32. Hoitoon/palveluun pääsy 18 15. Muut syyt 7 1. Kohtelu 4 3. Asiakasmaksut 3 5. Potilasvahinkoepäily 2 0. Tiedonsaanti 1 1
8 Merkittävimmät toimenpiteet olivat:. Ohjaus ja neuvonta 43 37. Selvittäminen / Sovittelu 7 10. Muistutusneuvonta 3 3. Muu oikeusturvaneuvonta 2 4. Kanteluneuvonta 2 1. Vaikuttamistoiminta 1 1 Yhteydenottojen määrä tehtäväalueittain. Toimeentulotuki 19 21. Lastensuojelu 10 12. Huolto/tapaaminen/elatus 11 6. Kotihoito/vanhuspalvelut 5 1. Asumispalvelut/vanhuspalvelut 4 3. Kehitysvammahuolto 2 2. Vammaispalvelut 2 2 Lisäksi yhteydenottoja tuli muutama liittyen päivähoitoon ja muihin sosiaalihuoltolain mukaisiin palveluihin. Tarkemmat tiedot liitteessä 1. 2.1 Vanhusten asumispalvelut Asumispalveluiden yhteydenottojen alle on rekisteröity yhteydenotot jolloin vanhuksen asuinpaikka on ollut muualla kuin kotona. Näitä muita paikkoja ovat erilaiset palveluasumisratkaisut tai laitosasuminen. Kunnassa tehtiin vuoden 2016 aikana 8 vanhuspalvelulain 25 :n mukaista ilmoitusta iäkkään henkilön palvelutarpeesta. Kuntakyselyn mukaan kunnassa ei ole käytettävissä riittävästi sopivia palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen hoitopaikkoja. Kyselystä saadun tiedon mukaan tämä johtuu yli 75-vuotiaiden määrän voimakkaasta kasvusta. 31.12.2016 10 vanhusta oli jonottamassa sopivaa hoitopaikkaa. Asiakkaiden asioissa yhteydenottoja vanhusten asumispalveluiden osalta oli kaikkiaan 3. 2.2 Kotihoito Kotihoidon yhteydenottoihin on rekisteröity ne yhteydenotot jolloin henkilö asuu kotona. Yhteydenottoja kotihoitoon liittyen oli kaikkiaan 1. 2.3 Vammaispalvelut ja kehitysvammahuolto Kuntakyselyn mukaan 31.12.2015 4 aikuista kehitysvammaista asui pitkäaikais- / pysyväishoidossa laitoksessa. Yhtään alaikäistä kehitysvammaista ei asunut laitoksessa. Kehitysvammahuollosta ja vammaispalveluista tuli molemmista kaksi yhteydenottoa.
9 Yhteydenottoja kehitysvammahuollossa ja vammaispalveluissa oli yhteensä 4. Kokonaisasiakasmäärä vammaispalvelun piirissä on 465 asiakasta. 2.4 Lastensuojelu ja huolto/tapaaminen/elatus Kuntakyselyn kautta saatuna tietona on, että lastensuojeluilmoituksia on tehty vuonna 2016 yhtensä 720. Tässä on hieman määrällistä kasvua edellisvuodesta (662). Kaikkia ilmoituksia ei ole pystytty ratkaisemaan lakisääteisen 7 arkipäivän kuluessa, eikä kaikkia lastensuojelutarpeen selvityksiä ole saatu tehty 3 kuukauden määräajassa. Kunnassa oli 15.12.2016 30 lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden. Tilastojen perusteella tilanne on tältä osin edellisvuotta parempi (vuonna 2015 35 asiakasta/työntekijä.) Asiakastyössä esille nousee asiakkaiden tarve selkeyteen ja siihen, että asiakas tietää varmasti mitä ja miksi ollaan tekemässä. Asiakasnäkökulmasta on tärkeää, että asianosainen saa aina pyydettäessä häntä koskevat kirjaukset mahdollisimman pian ja sujuvasti. Lastenvalvontaan liittyen yhteydenotoissa kaipailtiin selkeämmin yhteystietojen esillä oloa. Lastensuojeluun ja huoltoon, tapaamisiin ja elatukseen liittyvien yhteydenottojen yhteismäärä oli 18. 2.5 Toimeentulotuki Täydentävän toimeentulotuen prosenttiosuus kaikista toimeentulotukimenoista oli 8,73% (vuonna 2015 8,9 %) ja ennaltaehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus kaikista toimeentulotukimenoista oli 1,4% (vuonna 2015 2,3 %). Ehkäisevään toimeentulotukeen tulisi toimeentulotuen määrärahasta Sosiaali- ja terveysministeriön mukaan käyttää 3,3 %. Kuntakyselyn mukaan toimeentulotukihakemusten käsittely on ylittänyt lakisääteisen 7 arkipäivän käsittelyajan. Tähän ylitykseen on ollut vaikuttamassa tuleva perustoimeentulotuen siirto Kelalle ja hetkellinen työntekijävaje. Aikuissosiaalityössä ja työllistymisessä oli yhteydenottoja yhteensä 21. Tämän osa-alueen kohdalta asiamiehen työskentely oli paljolti toimeentulotuen perusteiden ja käytäntöjen selkeyttämistä ja oikeaan toimipisteeseen ohjaamista. 2.6 Muu sosiaaliasiamiestoimintaan liittyvä työskentely ja omavalvonta Edellä kuvattujen kokonaisuuksien lisäksi sosiaaliasiamieheen oltiin yhteydessä päivähoitoon (2 yhteydenotto) ja muuhun sosiaalihuoltolain alaiseen palveluun (1 yhteydenotto) liittyen. Kuntakyselystä saadun tiedon mukaan lastensuojeluilmoitusten lisäksi vuonna 2016 oli tullut 99 yhteydenottoa sosiaalihuollon tuen tarpeen arvioimiseksi. Kuntakyselyn perusteella omavalvontasuunnitelmat sosiaali- ja vammaispalveluissa sekä hoiva- ja vanhuspalveluissa ovat ajan tasalla ja ne ovat nähtävillä yksiköiden ilmoitustauluilla. Lastensuojelupalveluiden osalta suunnitelma on valmistumassa keväällä 2017.
10 3 PERUSTERVEYDENHUOLTOON LIITTYVÄT ASIAKASTAPAHTUMAT Siilinjärven kunnan internetsivuilta löytyy ohjeet terveydenhuoltolain (2010/1326) mukaisen hoitopaikan valintaoikeudesta. Hoitoon pääsyajoista tiedotetaan kunnan nettisivuilla ja hoidon porrastus toimii. Kuntalainen saa arkipäivisin virka-aikana välittömästi yhteyden terveyskeskukseen joko puhelimella tai menemällä käymään. Kuntakyselyn mukaan hoidon porrastus esim. erikoissairaanhoidosta perusterveydenhuoltoon, siirto kotiin laitoshoidosta tai siirto palveluasumiseen toimii. Terveyspalveluista tehtiin vuoden 2016 aikana yhteensä 13 potilaslain mukaista muistutusta. Muistutuksiin vastattiin keskimäärin 14 päivän aikana. Suurin osa asiamiehen työstä sisälsi ohjausta ja neuvontaa (32 yhteydenottoa) sekä potilaalle/ omaiselle epäselvien asioiden hoitoa yhdessä Siilinjärven perusterveydenhuollon henkilöstön kanssa (18). Yleinen ohje asiamiestoiminnassa on, että hoitoon tai kohteluun liittyvissä ongelmissa tai epäselvyyksissä suositellaan keskustelua ensisijaisesti hoitoyksikön, henkilökunnan tai heidän esimiehensä kanssa. Asiamiehen kokemuksen mukaan Siilinjärvellä tämä malli toimii yleensä hyvin. Potilasvakuutusneuvontaa/avustamista oli 13 kertaa ja muistutusneuvontaa 13 kertaa. Terveydenhuollon palvelualueella yhteydenottoja oli yhteensä 53 Yhteydenottoja tuli myös: 47 53 Erikoissairaanhoidosta 5 10 Yksityisistä palveluista 1 2 Muut (eläkeasiat) 2 0 Seuraavassa on eroteltuina eri alueiden yhteydenotot vuosilta 2015 ja 2016. Yhteen yhteenottoon voi liittyä useita syitä ja toimenpiteitä. Sen vuoksi niiden yhteenlaskettu määrä voi olla suurempi kuin yhteydenottojen määrä. Vuonna 2015 käyttöön otetussa sähköisessä tilastointiohjelmassa lääkehoitoon liittyviä yhteydenottoja ei ole laskettu erikseen, vaan ne sisältyvät hoito- ja menetelmät osioon. Luvuista on tarkemmat tiedot liitteessä 2. 3.1 Vastaanottopalvelut Kuntakyselyn mukaan kiireettömän terveyskeskushoitoon pääsy marraskuussa 2016 oli keskimäärin 14,5 vuorokautta. Eniten yhteydenottoja asiamiehelle tuli hoidon ja palvelun toteutuksen (26) sekä potilasvahinkoepäilyjen (8) vuoksi. Hoidon toteutumiseen liittyvistä yhteydenotoista 6 koski päivystysluonteista hoitoa (vuonna 2015 11). 13 yhteydenottoa tuli joko lähetteen laatimiseen, lähetteen perille menon tai lääkärin lausuntoon liittyvien epäselvyyksien vuoksi. Hoitoon pääsyyn (6) on kirjautunut pari jatkohoitoasiaa sekä muutama vastaanotolle pääsyyn liittyvä epäselvyys, jotka hoituivat nopeasti.
11 Vastaanottopalvelujen yhteydenottojen määrät: 26 40 Yhteydenottojen syitä olivat: Hoidon ja palvelun toteutus 12 26 Potilasvahinkoepäily 9 8 Hoitoon pääsy 4 6 Tietosuoja ja salassapito 4 1 Kohtelu 2 2 Asiakasmaksut 2 4 Tiedon saanti 0 2 Itsemääräämisoikeus 0 1 Muut syyt 0 1 3.2 Suun terveydenhuolto Kuntakyselyn mukaan kiireettömään hammashoitoon pääsyaika oli vuoden 2016 marraskuussa keskimäärin 2 kuukautta. Suun terveydenhuoltoon liittyvät yhteydenotot vähenivät viime vuonna. Yhteydenottoja oli vain 2, joista toinen koski hoitoa/potilasvahinkoepäilyä ja toinen asiakasmaksua/ tietosuojaa. Suun terveydenhuollon alueen yhteydenottojen määrät: Yhteydenottojen syitä olivat: 8 2 Potilasvahinkoepäily 7 1 Hoidon ja palvelun toteutus 3 1 Asiakasmaksut 0 1 Tietosuoja 0 1
12 3.3 Terveydenhoidon palvelut Terveydenhoidon palvelualueelta tuli ainoastaan 2 tietosuojaan liittyvää yhteydenottoa. Terveydenhoidon palvelualueen yhteydenottojoen määrät: Yhteydenottojen syitä olivat: 3 2 Hoidon ja palvelun toteutus 3 0 Potilasvahinkoepäily 1 0 Tietosuoja 0 2 3.4 Kuntoutuspalvelut Kuntoutuspalveluiden osalta tuli vuoden aikana 2 yhteydenottoa. Toinen koski fysioterapia/toimintaterapian saamista/toteutumista ja toinen fysioterapiassa tapahtunutta potilasvahinkoepäilyä. Kuntoutuspalvelujen yhteydenottojen määrät: Yhteydenottojen syitä olivat: 0 2 Hoidon ja palvelun toteutus 0 2 Potilasvahinkoepäily 0 1 3.5 Sairaalapalvelut Sairaalapalveluiden yhteydenottojen määrä on pysynyt kahden viimeisen vuoden aikana samana (7 yhteydenottoa). Sairaalapalveluiden yhteydenottojen määrät: Yhteydenottojen syitä olivat: 7 7 Hoidon ja palvelun toteutus 3 5 Kohtelu 3 0 Potilasvahinkoepäily 3 2 Muut syyt 0 2
13 3.6 Mielenterveys- ja päihdepalvelut Mielenterveys- ja päihdepalveluista ei vuonna 2016 tullut yhtään yhteydenottoa. Mielenterveyspalvelujen yhteydenottojen määrät: Yhteydenottojen syitä olivat: 3 0 Hoidon ja palvelun toteutus 1 0 Hoitoon pääsy 1 0 Lääkärin/työntekijän vaihto 1 0 4 ASIAMIESTOIMINNASSA KERTYNEITÄ HUOMIOITA 1. Kaikissa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa tärkeää on asiakkaan kunnioittava kohtaaminen ja palveluista kertominen asiakkaalle ymmärrettävällä tavalla. Palveluista pitää antaa selkeä ja realistinen kuva. Tämä vähentää asiakkaan turhia odotuksia, pettymyksiä ja valituksia. Myös asiakkaan/potilaan mahdollisuus päästä mahdollisimman nopeasti selvittämään asiansa epäselvissä tilanteissa ehkäisee tyytymättömyyttä palveluun. 2. Asiakas- ja käyntimääriin suhteutettuna eniten yhteydenottoja tuli koskien lastensuojelua ja toimeentulotukea. Yleensä näissä kokonaisuuksissa korostuu yksilöllisen työskentelyn ja palvelujen räätälöinnin tarve. Tältä osin riittävä panostaminen aika- ja osaamisresursseihin ja keinovalikoimaan on tärkeää. 3. Asiamiesten näkökulmasta yhteistyö vastuuhenkilöiden kanssa on sujunut hyvin. Vastuuhenkilöt ovat selvittäneet asiamiehille tietoon tulleet ongelmatilanteet nopeasti suoraan asiakkaan/potilaan tai omaisen kanssa. Asiat on pyritty käsittelemään siinä toimintayksikössä, johon asiakkaan/potilaan tai omaisen asia on kohdistunut. Kirjallisia muistutuksia on tehty vähän.
14 Liitteet 1 ja 2 SOSIAALIASIAMIESTOIMINTA Siilinjärvi 2016 LIITE 1 Yhteydenotot Yhteydenoton syy/aihe Toimenpiteet Yksikkö Kaikki Toistuva Asiakas Työntekijä Puhelin S-posti Tapaaminen Hoidon/ palvelun toteutus Hoitoon/ palveluun pääsy Itsemäärämisoikeus Kohtelu Maksuasiat Muut syyt Potilasvahinko tai sen epäily Tiedonsaanti Tietosuoja Kanteluneuvonta Muistutusneuvonta Muu oikeusturvaneuvonta Muu toimenpide Ohjaus ja neuvonta Potilasvakuutusneuvonta tai -avustaminen Selvittäminen/ sovittelu Vaikuttamistoiminta Asumispalvelut/ vanhuspalvelut 3 3 2 1 1 1 2 1 Huolto/ tapaaminen/ elatus 6 1 6 2 3 1 6 1 Kehitysvammahuolto 2 1 2 2 1 1 1 Kotihoito/ vanhuspalvelut 1 1 1 1 Lastensuojelu 12 2 12 11 1 1 2 1 9 2 Mielenterveyspalvelut Muu 1 1 1 1 Muu sosiaalihuoltolain mukainen palvelu 1 1 1 1 Päihdehuolto Päivähoito 2 2 1 1 1 1 1 Toimeentulotuki 21 4 20 1 11 8 3 1 14 6 Vammaispalvelut 2 2 2 2 1 Yksityinen Muu 1 1 1 1 Vuonna 2016 yhteensä 52 8 51 1 32 15 3 5 1 1 1 3 4 37 1 10 1 Vuonna 2015 yhteensä 46 9 27 18 4 3 7 2 1 2 3 2 43 7 1 LIITE 2 POTILASASIAMIESTOIMINTA Siilinjärvi 2016 Yhteydenotot Yhteydenoton syy/aihe Toimenpiteet Yksikkö Kaikki Toistuva Asiakas Työntekijä Puhelin S-posti Tapaaminen Hoidon/ palvelun toteutus Hoitoon/ palveluun pääsy Itsemäärämisoikeus Kohtelu Maksuasiat Muut syyt Potilasvahinko tai sen epäily Tiedonsaanti Tietosuoja Kanteluneuvonta Muistutusneuvonta Muu oikeusturvaneuvonta Muu toimenpide Ohjaus ja neuvonta Potilasvakuutusneuvonta tai -avustaminen Selvittäminen/ sovittelu Vaikuttamistoiminta Sairaalapalvelut 7 1 7 5 2 2 2 4 2 1 Kuntoutuspalvelut 2 2 2 1 1 1 1 Vastaanottopalvelut 40 3 38 2 26 6 1 2 4 1 8 2 1 9 24 9 16 Terveydenhoidon palvelut 2 2 2 2 1 Suun terveydenhoito 2 2 1 1 1 1 1 1 1 Mielenterveys- ja päihdepalvelut Erikoissairaanhoito 10 10 Yksityinen 2 2 Vuonna 2016 yhteensä 65 4 63 2 34 6 1 2 5 3 12 2 4 13 32 13 18 Vuonna 2015 yhteensä 55 22 5 5 2 20 4 14 19 20 10 18.8. -31.12.2014 11 6 1 1 1 3 6 2 3