1. Välittömät palautteet hyvinvointitoimialalla vuonna 2016 Taulukko 1. Hyvinvointitoimialan palveluista annetut palautteet: kiitos, ehdotus, moite, kommentti, kysymys, vikailmoitus, luokittelematon v.2012-2016 2012 2013 2014 2015 2016 kpl % kpl % kpl % kpl % kpl % Kiitos 1297 61 1253 55 794 41 816 40 572 34 Ehdotus 244 11 219 9 173 9 196 10 211 13 Moite 602 28 540 24 472 24 503 25 480 29 Kommentti 0 0 50 2 121 6 126 6 118 7 Kysymys 0 0 209 9 346 18 350 18 244 14 Vikailmoitus 0 0 18 1 27 1 35 1 42 3 Luokittelematon 0 0 0 0 19 1 0 0 0 0 Yhteensä 2143 100 2289 100 1952 100 2016 100 1667 100 *1.5.2013 otettiin käyttöön Paikalla palautepalvelu. 1.1.-30.4.2015 käytössä Webropol tallennus. Sähköiset asiointipalvelut raportoitu erikseen, eivät sisälly näihin lukuihin. Taulukko 2. Hyvinvointitoimialan palveluista annetut palautteet palautetyypeittäin vuonna 2016 1.1.-31.12.2016 Kiitos Ehdotus Moite Kysymys Kommentti Vikailmoitus Yhteensä 2016 Yhteensä 2015 Alakoulujen kouluterveydenhuolto 0 2 0 2 0 0 4 2 Erityiskoulujen kouluterveydenhuolto 0 0 0 0 0 0 0 1 Kaskenlinnan sairaala 1 0 2 0 0 1 4 10 Kaupunginsairaala 32 3 23 8 10 0 76 92 Kotihoito 84 5 12 6 4 1 112 138 Kotona asumista tukevat ja ennalta ehkäisevät palvelut 15 26 18 8 5 0 72 431 Lääkinnallinen kuntoutus ja apuvälineet 52 8 6 4 3 0 73 52 Mielenterveys- ja päihdepalvelut 55 51 57 20 20 0 203 64 Neuvolat 12 7 45 6 6 3 79 71 Oikeus- ja turvallisuus 0 0 2 0 0 0 2 2 Opiskeluterveydenhuolto 0 0 3 0 0 1 4 6 Perhe- ja sosiaalipalvelut 8 8 42 51 8 3 120 198 Poliklinikat 34 2 15 7 4 0 62 48 Suun terveydenhuollon palvelut 91 20 83 46 14 18 272 279 Terveysasemat ja terveyspalvelupisteet 67 33 135 67 22 14 338 377 Vammaispalvelut 1 23 5 6 3 1 39 23 Vanhusten asumispalvelut 120 23 32 11 19 0 205 230 Yläkoulujen ja lukioiden kouluterveydenhuolto 0 0 0 2 0 0 2 2 Yhteensä 572 211 480 244 118 42 1667 2026 Huom. Hyvinvointitoimialan sähköiset asiointipalvelut raportoitu erikseen, eivät sisälly taulukon 2 lukuihin.
Kuva 1. Annettujen palautteiden määrä/kk 2015-2016 Kuva 2. Palautelukumäärät palautteen luonteen mukaan/kk 2015-2016
Kuva 3. Palautteen käsittelyn aloitus saapumisesta keskimäärin (vrk) v.2015-2016 Palautteiden käsittelyn aloitus niiden saapumisesta vuonna 2016 oli keskimäärin 1,3 vuorokautta (v.2015/1,4 vrk ja v.2014/1,5 vrk). Kuva 4. Palautteen keskimääräinen käsittelyaika/kk (työpäiviä) vuonna 2016 Kaupungin sisäisenä palvelulupauksena on käsitellä palautteet viiden työpäivän kuluessa niiden saapumisesta. Hyvinvointitoimialalla palautteiden keskimääräinen käsittelyaika on viime vuosina pidentynyt: v.2016/9,4 työpäivää (v.2015/7,3 työpäivää ja v.2014/6,7 työpäivää,).
Kuva 5. Palautelukumäärät palautteen luonteen mukaan/kk Kiitos Kiitos palautteita vastaanotettiin yhteensä 572 kpl eli 34 % kaikista palautteista (v.2015/817 kpl/41%). Kuva 6. Palautelukumäärät palautteen luonteen mukaan/kk - Moite Moitteita saatiin yhteensä 480 kpl eli 29 % kaikista palautteista (v.2015/503 kpl/25 %).
Kuva 7. Palautelukumäärät palautteen luonteen mukaan/kk Ehdotus Ehdotuksia saatiin yhteensä 211 kpl eli 13 % kaikista saapuneista palautteista (v.2015/196 kpl/10%) Kuva 8. Palautelukumäärät palautteen luonteen mukaan/kk Kommentti Kommentteja saatiin 118 kpl eli 7 % kaikista saapuneista palautteista (v.2015/126 kpl/ 6 %).
Kuva 9. Palautelukumäärät palautteen luonteen mukaan/kk - Kysymykset Kysymyksiä saatiin 244 kpl eli 15 % kaikista saapuneista palautteista (v.2015/350 kpl/18 %). Kuva 10. Palautelukumäärät palautteen luonteen mukaan/kk Vikailmoitukset Vikailmoituksia otettiin vastaan 42 kpl eli 3 % kaikista saapuneista palautteista (v.2015/35 kpl/1 %).
2. Kiitokset, ehdotukset, moitteet, kysymykset, kommentit, vikailmoitukset vuonna 2016 Kuva 11. Saadut kiitokset palauteluokituksen mukaan vuonna 2016 Edellisvuosien tapaan eniten kiitosta annettiin kohtelusta, henkilökunnan ammattitaidosta ja asiantuntemuksesta.
Kuva 12. Saadut ehdotukset palauteluokituksen mukaan vuonna 2016 Ehdotuksia annettiin eniten muuhun palvelun laatuun, kalusteisiin ja välineisiin sekä muiden palveluiden saatavuuteen liittyen.
Kuva 13. Saadut kommentit palauteluokituksen mukaan vuonna 2016. Eniten saatiin kommentteja muuhun palvelun laatuun liittyvistä palveluista, kohtelusta ja asiantuntemuksesta.
Kuva 14. Saadut moitteet palauteluokituksen mukaan vuosina 2015 ja 2016 Moitetta annettiin eniten kohtelusta, ajanvarauspalveluista, muusta palvelun laadusta ja henkilökunnan ammattitaidosta lähes edellisvuoden tapaan.
Kuva 15. Saadut vikailmoitukset palauteluokituksen mukaan vuonna 2016 Eniten vikailmoituksia saatiin raportointivuonna ajanvarauspalveluista.
Kuva 16. Saadut kysymykset palauteluokituksen mukaan vuonna 2016 Eniten saatiin kysymyksiä muiden palveluiden laatuun, ajanvarauspalveluihin, muiden palveluiden saatavuuteen, asiantuntemukseen, maksuasioihin ja päätöksiin sekä lääkäripalveluiden saatavuuteen liittyvistä palveluista. 3. Hyvinvointitoimialan sähköiset asiointipalvelut Hyvinvointitoimialan sähköisistä palveluista kerättiin palautetta vuonna 2016 kaupungin palautepalvelun kautta eterveyspalveluiden asiointiportaalista, suun terveydenhuollon sähköisestä asiointipalvelusta, ilmoittautumisautomaateista sekä sosiaalihuollon sähköisistä asiointipalveluista. Taulukko 3. Sähköisistä asiointipalveluista saadut palautteet vuonna 2016 Sähköiset asiointipalvelut 1.1.-31.12.2016 Kiitos Ehdotus Moite Kysymys Kommentt Vikailmoitus Yhteensä eterveyspalvelut -asiointiportaali 1 4 23 48 5 43 124 Suun terveydenhuollon sähköinen asiointipalvelu 0 0 7 3 0 3 13 Sosiaalihuollon sähköinen asiointipalvelu 0 4 5 4 2 4 19 ilmoittautumisautomaatit 0 0 0 0 0 0 0 Yhteensä 1 8 35 55 7 50 156 Eniten palautetta annettiin eterveyspalveluiden asiointiportaalista, suun terveydenhuollon (v.2015 6kpl) ja sosiaalihuollon (v.2015/3 kpl) sähköisten asiointipalveluiden palautemäärä kasvoi selvästi edellisvuoteen verrattuna.
Taulukko 4. eterveyspalveluista saadut palautteet vuonna 2015 eterveyspalvelut 1.1.-31.12.2016 Kiitos Ehdotus Moite Kysymys Kommentti Vikailmoitus Yhteensä Ajanvarauspalvelut 0 0 3 5 2 5 15 Asiakirjojen käsittelyaika 0 0 1 1 0 0 2 Esteettömyys 0 0 0 3 0 1 4 Maksuasiat- ja päätökset, laskutus 0 0 0 0 0 2 2 Muuhun palvelun laatuun liittyvä palaute 0 2 11 24 1 20 70 Saatavuus, hoitohenkilökunnan palvelut 0 0 1 1 0 1 3 Saatavuus, lääkäripalvelut 0 0 0 6 0 1 7 Saatavuus, muut palvelut 0 1 3 3 1 4 0 Sujuvuus 1 1 2 0 1 0 5 Tiedottaminen, viestintä ja internet-sivut 0 0 0 5 0 1 6 Tietosuoja-asiat 0 0 0 0 0 1 1 Tuotteen laatu 0 0 2 0 0 7 9 Yhteensä 1 4 23 48 5 43 124 Eniten eterveyspalveluista jätettiin kysymyksiä ja vikailmoituksia painottuen muuhun palvelun laatuun. eterveyspalveluista saatujen palautteiden määrä lähes puolittui edellisvuodesta, jolloin palautetta saatiin 209 kpl.