Käyttöönoton helpottaminen yritysnäkökulmasta Kevät 2017 Ville Kivilompolo & Sanna Tuuliainen Julkisten palveluiden palvelumuotoilu Lapin yliopisto
Palveluseteli on valinnanvapautta lisäävä vaihtoehto kunnan tuottamille palveluille Palvelusetelin avulla asiakas voi valita yksityisen palveluntuottajan kunnan tarjoamien palvelujen sijaan Sähköisen palvelusetelin käyttö Pohjois- Suomessa on aloitettu 2017 Suunnittelimme projektin sisällöksi työpajan sekä palvelupolun luomisen Projektin tavoitteena oli luoda tietoa, joka helpottaa sähköisen palvelusetelin käyttöönottoa yrityksen näkökulmasta Projekti toteutettiin yhteistyössä Pohjois-Suomen Sosiaalialan Osaamiskeskuksen kanssa
Palvelupolku on keino selvittää palveluiden eri osa-alueita ja näiden toimivuutta sekä yrityksen että kuluttajan näkökulmasta Palvelupolussa kuvataan palvelun eri osaalueet visuaalisin keinoin Teimme sähköisen palvelusetelin käyttöönotosta palvelupolun, jossa sähköisen palvelusetelin käyttöönotto on jaettu yhdeksään vaiheeseen
Toteutimme työpajan Torniossa yhteistyössä Tornion kaupungin ja Pohjois-Suomen Sosiaalialan Osaamiskeskuksen kanssa huhtikuussa 2017 Tavoite oli selvittää, millaisia kokemuksia yrityksillä ja Tornion kaupungilla on sähköisen palvelusetelin käyttöönotosta (ja myös käytöstä) Työpajassa kaupunki, yritykset ja Smartum pääsivät kertomaan omia kokemuksiaan sähköisen palvelusetelin käyttöönotosta ja käytöstä Lisäksi Poske toteutti sähköisen kyselyn Kysely vastasi sisällöltään työpajaa Vastauksia saimme yhden kappaleen
Palaute sähköisestä setelistä oli pääasiassa positiivista Helppokäyttöinen ja nopea Vähemmän paperityötä Ohjeet selvät Maksujen saanti käytössä nopeampaa kuin ennen Asiakkaalle vain yksi lasku Vain yksi käyttäjä piti kirjautumista käytön yhteydessä haasteellisena Hakemuksen käsittelyaika oli lyhyt Hakemusvaiheessa voisi tulla sähköposti-ilmoitus, kuten esimerkiksi Käsittelyaika on x-z päivää riippuen käsittelyjonomme pituudesta. Kiitos kärsivällisyydestänne.
Parannettavaa yleisellä tasolla: Hinnat ja yritysten yhteystiedot (+ nettisivu, some-profiili tms.) tulisi olla pakollisena! Asiakkaille/omaisille olisi hyvä olla info ennen aloitusta (jopa useamman kerran) Informaatiota saa ja pitää antaa paljon liiasta tiedosta ei ole koskaan haittaa + mitä paremmin sähköisen palvelusetelin konsepti ymmärretään, sitä tyytyväisempiä käyttäjät ovat Allekirjoitusten saanti on välillä hankalaa varsinkin pienemmiltä yrityksiltä -> Voisiko allekirjoituksen lähettää s-postilla tai kirjeitse? -> Voisiko allekirjoituksen sijaan käyttää esimerkiksi pankkitunnuksia tai mobiilivarmennetta sekä yritysten että asiakkaiden/omaisten kanssa toimiessa? Hinta-palkkia nettisivuilla tulisi suurentaa Pitäisikö asiakkaalla olla oma, kirjautumisen takana oleva näkymä? Sähköisen palvelusetelin ohessa asiakkaiden käyttämä, rasitteeksi koettu paperinen versio Paperin kuljettaminen matkassa ees-taas koetaan turhaksi työksi, saldo ei ole tiedossa reaaliajassa
Sähköisen palvelusetelin ongelma osalle käyttäjistä on fyysisen setelin puute ei konkreettista seteliä Paperinen seteli koetaan konkreettiseksi Lisäksi kahden (paperinen ja sähköinen) palvelun rinnakkainen käyttö luo omat ongelmansa Ongelman poistamiseksi voi kehittää Palvelukortti konseptia Sekä sähköinen että paperinen palveluseteli korvautuisivat Palvelukortilla Kaikki data olisi sähköisessä muodossa, mutta asiakkaan/omaisen käytettävissä olisi kortti tai muu vastaava id/avain, jonka viivakoodi avaa yrityskontaktissa esimerkiksi asiakkaan tiedot ja käytettävissä olevan summan = Konkreettinen, fyysinen kortti + täysin sähköinen data Nimi voisi toki edelleen olla Palveluseteli
Alkuperäinen palvelupolku vastasi käyttäjien kokemusta Työpajan kautta saaduilla kokemuksilla saimme palvelupolkuun muutaman lisäyksen
+ Allekirjoitusten hankinta kirjeitse tai sähköisesti? + Automaattinen sähköpostiviesti jonon pituudesta + Pakolliset tiedot internetiin (yhteystiedot, hinnat, kotisivut, jne.) + Asiakkaille mahdollistettava helppo kilpailutus + Useampia infoja + Aikaa omaksua ja selvittää asiat + Selkeät ohjeet (lehti, netti, puhelin, yms.) + Säilyvätkö paperinen ja sähköinen versio rinnakkain? Kortti? Pelkkä sähköinen seteli?