TERVEYSTALO TÄNÄÄN Laatukirja 2016
Suomen ensimmäinen laatukirja Laatu on terveydenhuollossa laaja käsite, joka kattaa hoidon lääketieteellisen laadun lisäksi asiakkaan kokemuksen omasta hoidostaan. Laatuun vaikuttaa myös se, kuinka tehokkaasti terveydenhuollon palvelut tuotetaan. Terveystalon tavoitteena on olla laatujohtaja kaikilla näillä osa-alueilla. Tavoitteen saavuttamiseksi olemme tehneet jo vuosia järjestelmällistä työtä laadun mittaamisen kehittämiseksi, jotta voimme johtaa tiedolla. Laatu ja vaikuttavuus ovat myös osa strategiaamme. Päätimme jo alussa, että työmme tulokset ovat julkisia ja kaikkien saatavilla. Siksi julkaisemme ensimmäisenä suomalaisena terveydenhuollon toimijana laatukirjan perinteisen vuosikatsauksen sijaan. Tässä kirjassa kerromme, miten olemme kehittäneet niin kokemuksellista, lääketieteellistä kuin toimintamme laatua ja mitä tuloksia olemme saaneet aikaan. Uskomme, että näin voimme lisätä myös terveydenhuollon läpinäkyvyyttä ja tietoa hoidon vaikuttavuudesta. Juha Tuominen johtava ylilääkäri
Sisällys MITATTUA VAIKUTTAVUUTTA s. 14 YLIVERTAINEN PALVELUKOKEMUS s. 8 KEHITTYVÄ TYÖPAIKKA s. 30 SUJUVAA TEHOKKUUTTA s. 26 Toteutus: Pohjoisranta Burson-Marsteller ja Marker Creative I Kuvat: Aki Rask I Paino: Lönnberg Print & Promo
TERVEYSTALO ON LAADUN KEHITTÄJÄNÄ EDELLÄKÄVIJÄ Laadukkaat ja asiakaslähtöiset palvelumme edistävät suomalaisten terveyttä ja samalla koko yhteiskunnan hyvinvointia. Toimintaamme ohjaa kuusi strategista valintaamme, joita tavoittelemme: 2) Vahvimmat asiakassuhteet Tarjoamme asiakkaillemme Suomen monipuolisimmat terveys- ja hyvinvointipalvelut sekä valtakunnallisesti kattavimman toimipaikkaverkoston. 4) Paikallisesti laadukkain ja valtakunnallisesti tehokkain Palvelemme asiakkaita yksilöllisesti ja paikallisesti. Maan laajin toimipaikkaverkosto varmistaa palveluiden hyvän saatavuuden sekä mahdollistaa digitaalisten palvelujen ja lääketieteellisesti vaikuttavien hoitoprosessien tarjoamisen kaikkialle Suomeen. 6) Vastuullinen, yhteiskunnallinen uudistaja Pyrimme lisäämään toimialan avoimuutta ja potilaslähtöisyyttä sekä edistämään kansanterveyttä jakamalla ja analysoimalla rekistereissämme olevaa tietoa yhteiskunnallisesti hyödynnettäväksi. 1) Ylivertainen palvelukokemus 3) Halutuin työpaikka osaajille 5) Mitattu vaikuttavuus Asiakaskokemus rakentuu jokaisessa kohtaamisessa potilaan koko hoidon ajan. Asiakkaan kuunteleminen ja tarpeiden ymmärtäminen ovat meille yhtä merkityksellisiä kuin hoidon korkea laatu. Annamme terveysalan osaajille parhaat eväät ammatilliseen kehittymiseen. Henkilöstön tyytyväisyys näkyy asiakkaillemme parempana hoitona sekä palvelukokemuksena. Olemme edelläkävijä hoidon laadun ja vaikuttavuuden mittaamisessa ja tulosten julkaisemisessa. Lääketieteellinen laatu ja hoidon vaikuttavuus ovat kilpailuetuja, joiden avulla voimme saavuttaa muutkin tavoitteemme. TERVEYSTALO ON AINA OLLUT EDELLÄKÄVIJÄ 2000 2010 2011 2016 2010 2015 2015+ Valtakunnallinen verkosto Terveystalo aloitti investoinnit laajaan verkostoon jo vuonna 2000. Digitaalisuus Sähköisten palveluiden kehitys (muun muassa verkkoajanvaraus, Etydi, Oma Terveys) Operatiivinen tehokkuus Terveystalo on parantanut kannattavuuttaan jo neljänä peräkkäisenä vuonna. Hoidon vaikuttavuus Terveystalo alkoi ensimmäisten joukossa raportoida hoidon vaikuttavuudesta. 4
Toimitusjohtajan katsaus Laadun vertailtavuus edellyttää tiedon läpinäkyvyyttä. Sitä tukee digitalisaatio, joka on moninkertaistanut mahdollisuudet hyödyntää terveystietoa. Jos ennen riitti, että terveydenhuolto on valmiudessa hoitamaan asiakkaita sairauden yllättäessä, tulevaisuudessa vaaditaan entistä enemmän yksilöllistä, tietoon perustuvaa tukea omalle terveydelle. Suomalainen terveydenhuolto muuttuu lähivuosina merkittävästi, jos sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus avaa yksityiselle ja kolmannelle sektorille mahdollisuuden osallistua julkiseen palvelutuotantoon. Uskomme vahvasti, että juuri laatuun, läpinäkyvyyteen ja kustannustehokkuuteen panostaminen tekevät meistä halutun julkisen sektorin kumppanin. Tulevaisuuden terveydenhuolto perustuu laatuun ja läpinäkyvyyteen Terveydenhuollolla on suuri yhteiskunnallinen ja kansantaloudellinen rooli. Parantamalla suomalaisten terveyttä ja hyvinvointia lisätään myös yritysten tuottavuutta, ennaltaehkäistään työkyvyttömyyttä ja vähennetään yhteiskunnalle koituvia kustannuksia. Tämä edellyttää paitsi laadukkaita terveyspalveluja, myös sitä, että niiden tuloksia pystytään todentamaan mittaamalla. Terveystalo lähti viisi vuotta sitten panostamaan vahvasti laadun kehittämiseen. Vuonna 2013 nostimme mitattavan vaikuttavuuden ensimmäisenä suomalaisena terveyspalveluyhtiönä liiketoimintastrategiaamme. Digitalisaatio ja asiakkaiden muuttuneet tarpeet muokkaavat terveyspalvelualaa nyt enemmän kuin koskaan. Ala on perinteisesti rakentunut yksittäisten hoitotoimenpiteiden ympärille, mutta vahva, toimialarajat ylittävä asiakaskeskeisyyden trendi on muuttamassa tätä toimintalogiikkaa. Trendiä vahvistaa entisestään sosiaali- ja terveydenhuollon uudistukseen kirjattu valinnanvapaus. Laatu on vahva kilpailutekijä, kun asiakas päättää, keneltä palvelun haluaa hankkia. Laatu ja potilasturvallisuus ovat ensisijaisen tärkeitä kaikessa toiminnassamme. Samaan aikaan, kun Terveystalo on kasvanut kovalla tahdilla, olemme tehneet pitkäjänteistä strategista työtä asiakaskeskeisyyden, digitaalisten palveluiden sekä lääketieteellisen laadun mittaamisen sekä parantamisen kehittämiseksi. Olemme pyrkineet haastamaan muiden toimintatapojen lisäksi omiamme. Keskiössä on ollut asiakaskokemuksen parantaminen johtamalla hoitoketjuja ja lääketieteellistä laatua. Tämä työ on jo tuottanut tulosta. Kaikki ydinmittarimme myynti, kannattavuus, henkilöstö-, asiakas- ja ammatinharjoittajatyytyväisyys ovat jatkaneet positiivista kehitystä ja osoittavat, että strategiamme ja valintamme ovat olleet oikeita. Lisäksi laajimman ja tehokkaimman verkoston ansiosta olemme aina saavutettavissa. Haluamme olla Pohjoismaiden laatujohtaja, ja siinä olemme jo hyvällä tiellä. Yrjö Närhinen toimitusjohtaja 5
Asiakaskeskeisyys on toimintamme ydin Johtaminen ja toteuttaminen kulttuuri parantamisen Jatkuvan Ihmiset ja osaaminen Toimipaikka- ja osaajaverkosto Tietojärjestelmät Prosessit, palvelupolut ja hoitoketjut Seuranta, mittaaminen ja analysointi Lääketieteellinen laatu MITATTUA VAIKUTTAVUUTTA Toiminnallinen laatu SUJUVAA TEHOKKUUTTA VALINTASI Meillä on helppo asioida: parhaat asiantuntijat ja digitaaliset palvelut käytössäsi 24/7. Huolehdimme sinusta myös käyntien välillä. Kokemuksellinen laatu YLIVERTAINEN PALVELUKOKEMUS KOKONAIS- HYVINVOINTI Tavoitteemme on, että voit hyvin. Sen saavutamme yhdessä. 6
TERVEYSTALON LAATUKOLMIO Terveystalolla palvelujen laatu ja vaikuttavuus ovat strategian keskiössä. Laadun kehittäminen kulminoituu Terveystalon laatukolmioon, jonka muodostavat lääketieteellinen, toiminnallinen ja kokemuksellinen laatu. Kehittämällä hoidon korkeaa laatua ja oman toimintamme tehokkuutta parannamme palveluidemme vaikuttavuutta. Laatu on myös vahvasti kokemuksellinen: siksi jokaisella kohtaamisella ja asiakkaan kuuntelemisella sekä hänen tarpeidensa ymmärtämisellä on suuri merkitys. Lääketieteellinen laatu Toiminnallinen laatu Kokemuksellinen laatu Laatusertifikaatti on tunnustus laatutyöstä Tapamme toimia rakentuu henkilöstöstä, organisaatio-osaamisesta, laajasta toimipaikka- ja osaajaverkostosta, tietojärjestelmistä, johtamisesta, ideoiden toteuttamisesta, jatkuvan parantamisen kulttuurista ja yhteisistä prosesseista. Asiakkaille tapamme toimia näkyy sujuvina palvelupolkuina ja hoitoketjuina. Seuraamme, mittaamme ja analysoimme toimintamme tuloksellisuutta palvellaksemme meidät valinneita asiakkaita jatkuvasti paremmin. KOKEMUKSELLINEN LAATU Ylivertainen palvelukokemus nin edellytyksiä. Myös hyvä lääketieteellinen ja toiminnallinen laatu ovat erottamaton osa onnistunutta palvelukokemusta. LÄÄKETIETEELLINEN LAATU Mitattua vaikuttavuutta Seuraamme ja mittaamme toimintamme ja ammattilaistemme tulosta. Vertaamme toteutunutta hoitoa Käypä hoito -suosituksiin, ja keräämämme tiedon avulla tarjoamme entistä parempaa lääketieteellistä laatua, onnistunutta ennaltaehkäisyä ja oikea-aikaisesti toteutettua, Asiakkaan polku Terveystalossa kulkee usein monen ammattilaisen kautta edellisiä kohtaamisia ja tietoa hyödyntäen, luottamusta rakentaen. Palvelukokemus jatkuu myös vastaanottojen välissä, jolloin asiakkaalla itsellään on tärkeä rooli oman terveytensä vaalimisessa. Motivaatio omien tavoitteiden saavuttamiseen syntyy asioinnin helppoudesta, hoidon vaikuttavuuden kokemuksesta sekä tietoon pohjautuvasta tuesta, joka auttaa ymmärtämään oman hyvinvoinvaikuttavaa hoitoa, joka johtaa parempaan elämänlaatuun ja työkykyyn. TOIMINNALLINEN LAATU Sujuvaa tehokkuutta Kuvatun ja auditoidun laatujärjestelmämme ansiosta asiakas voi luottaa siihen, että tuotamme palvelun samoin laatukriteerein jokaisella asiointikerralla ja kaikissa verkoston osissa. Kehittämällä prosessejamme pystymme tuottamaan asioinnin sujuvuutta toiminnallisesti tehokkaammin. Terveystalolle alkuvuodesta 2017 myönnetty uudistetun standardin mukainen ISO 9001:2015 -laatusertifikaatti on merkittävä tunnustus laatutyöstä. Olemme saaneet sertifikaatin ensimmäisenä yksityisenä terveyspalveluyrityksenä, ja se kattaa kaikki palvelumme suunterveyttä lukuun ottamatta. Suunterveyden palvelut tulivat osaksi toimintaamme vasta 2015, ja tavoitteemme on liittää ne seuraavaksi osaksi laatusertifikaattia. Uuden sertifikaatin myönsi akkreditoitu Labquality Oy, joka on toiminut Terveystalon ulkoisena auditoijana vuodesta 2014. Alkuperäisen ISO 9001:2008 -sertifikaatin Terveystalo sai jo vuonna 2008. 7
YLIVERTAINEN PALVELUKOKEMUS LÄHES YLI 1 MILJOONAA 4,3 MILJOONAA ASIAKASTA VALITSEE TERVEYSTALON VUOSITTAIN POTILASKÄYNTIÄ VUONNA 2016 8
Ylivertainen palvelukokemus PALVELUA PARHAISSA KÄSISSÄ Korkealaatuisen hoidon lisäksi onnistunut kohtaaminen on tärkeä osa asiakkaan laatukokemusta. Siksi asiakastyytyväisyys ohjaa Terveystalossa kaikkea toimintaa. Onnistunut asiakkaan kohtaaminen perustuu aktiiviseen kuunteluun ja yksilöllisten tarpeiden huomioimiseen. Yhdelle se on henkilökohtainen suhde tutun lääkärin tai hoitajan kanssa, toiselle nopea hoitoon pääsy ja kolmannelle helppoa asiointia sähköisissä kanavissa. Ylivertaista palvelukokemusta rakennetaan kohtaaminen kerrallaan koko hoidon ajan. Yli 10 miljoonaa verkkosivukäyntiä verkkosivuilla 36 % mobiilikäyttäjiä 60 % keskitetyistä ajanvarauksista verkkoajanvarauksia 24/7 valtakunnallinen asiakaspalvelu Yli 2 miljoonaa puhelua asiakaspalveluun 500 000 Oma Terveys -palvelun rekisteröitynyttä käyttäjää 15 000 vastaanottoa Yhteys lääkäriin 24/7 -chat-palvelussa 3,4 miljoonaa suomalaista valtakunnallisessa potilastietojärjestelmässä Yli kaksi miljoonaa asiakasta asioi vuosittain asiakaspalvelussa Tavoitteemme on täyttää asiakkaan odotukset ja pitää hänet parhaissa käsissä heti ensimmäisestä kohtaamisesta lähtien. Asiakaspalvelukeskuksilla on merkittävä rooli ensivaikutelman luomisessa. Ajanvarausten lisäksi asiakaspalvelun tärkeimmät tehtävät ovat asiakkaiden opastus ja neuvonta. Asiakaspalvelukeskukset palvelevat vuoden jokaisena päivänä vuorokauden ympäri ja hoitavat vuosittain noin 2,2 miljoonaa asiakaskontaktia. Asiakkaiden yhteydenotoista suurin osa tulee puhelimitse. Asiakkaita palvellaan myös sähköpostilla ja chatissa. Asiakaskontaktien laatua kehitetään ja ylläpidetään jatkuvasti muun muassa analysoimalla puheluita sekä kouluttamalla asiakaspalvelijoita. Myös yhteistyö Terveystalon toimipaikkojen kanssa on tärkeää, jotta varmistetaan asioinnin sujuvuus ja ajantasainen tiedonvaihto. 9
Kotisohvalta yhteys lääkäriin muutamassa minuutissa Asiakkaat arvostavat sähköisiä palvelujamme, ja niiden käyttö lisääntyy koko ajan. Yhä useampi asiakas haluaa esimerkiksi varata ajan itse Terveystalon verkkosivuilla tai Oma Terveys -mobiilisovelluksessa. Verkkoajanvarausten osuus on kasvanut vuosi vuodelta, ja puhelinajanvarauksiin suhteutettuna niiden osuus on jo lähes 60 prosenttia. Myös lääkäriin voi nykyään olla yhteydessä ilman ajanvarausta tai matkaamista toimipaikkaan. Terveystalon Yhteys lääkäriin 24/7 -chat-palvelu mahdollistaa yhteydenpidon lääkäriin muulloinkin kuin vastaanotolla. Palveluun ei tarvitse varata aikaa. Yleislääkäri vastaa asiakkaiden yhteydenottoihin keskimäärin noin 1,5 minuutissa. Yhteys lääkäriin 24/7 -chat-palvelu soveltuu hyvin esimerkiksi hoidon tarpeen arviointiin, reseptien uusintaan ja hoidon seurantaan. Asioinnin helpottamiseksi olemme ottaneet käyttöön ajanvarauksen tekstiviestimuistutukset ja kehittäneet sähköistä ilmoittautumista. Asiakkaat voivat nyt useissa toimipaikoissa ilmoittautua joko automaatilla tai tekstiviestillä. Lisäksi digitaaliset ratkaisut tekevät omien terveystietojen ja hoidon seuraamisesta entistä läpinäkyvämpää, jolloin asiakas voi CHAT- PALVELU Viisi minuuttia chatin avaamisen jälkeen resepti allergialääkkeelle olikin jo apteekissa, josta sain haettua lääkkeen heti töiden jälkeen. Palvelun käyttö ei olisi voinut käydä sujuvammin, enkä olisi saanut tarvitsemaani lääkettä millään muulla tavalla yhtä nopeasti. Paula Linden, IT-konsultti, CastorIT Oy myös itse ottaa paremmin vastuuta omasta terveydestään. Terveystalo tarjosi ensimmäisten toimijoiden joukossa asiakkailleen Oma Terveys -mobiilisovelluksen, jossa terveystiedot kulkevat kätevästi mukana. Oma Terveys -palvelun avulla omia terveystietoja, diagnooseja ja lääkemääräyksiä voi seurata aina tarvittaessa. Palvelussa näkyvät muun muassa lääkemääräykset, diagnoosit, laboratorio- ja kuvantamistutkimusten tulokset, tulevat ja menneet vastaanottoajat sekä asiakasta hoitaneet asiantuntijat, allergiat, rokotukset sekä terveydentilan seurantatiedot, kuten verenpaine. 10
Ylivertainen palvelukokemus Havainnoimme toimintaamme asiakkaan silmin Valmennamme jatkuvasti ammattilaisia kehittämään asiakaspalvelua ja parantamaan asiakaskokemusta kokonaisvaltaisesti Parhaissa käsissä -toimintamallilla. Mallin tavoitteena on auttaa henkilöstöä huomioimaan asiakkaan tarpeet hoitopolun eri vaiheissa ja pitämään huolta, ettei asiakas jää yksin. Tämä tarkoittaa, että asiakkaan tarpeet ennakoidaan ja otetaan huomioon, hänelle kerrotaan hoidon etenemisestä ja hänet kohdataan lämminhenkisesti. Näin varmistetaan myös hoidon onnistuminen ja se, että asiakas ymmärtää oman roolinsa aktiivisena kumppanina hoitotoimenpiteiden toteuttamisessa. Toimintamalli vahvistaa eri ammattiryhmien välistä yhteistyötä, mikä näkyy asiakkaalle asioinnin sujuvuutena ja toimivana tiedonkulkuna. Parhaissa Käsissä -toimintamallin rakentaminen aloitettiin vuonna 2011. Toimintamalli luotiin ensin asiakaspalvelulle ja ajanvaraukselle, joiden jälkeen se laajennettiin hoitokohtaamisiin ja leikkauspotilaiden hoitokokemukseen. Mallin kehittämisen yhteydessä on havainnoitu satoja asiakaskohtaamisia sekä haastateltu asiakkaita ja terveydenhoidon ammattilaisia hoitopolun eri vaiheissa. Parhaissa Käsissä -toimintamallin toteutumista varmistetaan myös Terveystalon sisäisissä auditoinneissa. JATKO-OHJEET SÄHKÖISESTI Toimintamallin ansiosta kehitetty sähköinen jatko-ohjekortti varmistaa, että tieto jatkotoimenpiteistä kulkee lääkäreiltä asiakaspalveluun. Näin asiakaspalvelijoille on helppoa tiedustella mahdollisten jatkoaikojen tarvetta ja varmistaa, että esimerkiksi laboratorio- tai kuvantamislähetteisiin annetaan oikeanlaiset valmistautumisohjeet. Päivi Lyytinen, Parhaissa käsissä -valmentaja, Terveystalo Iisalmi Toimintamallin toteuttamisessa avainasemassa ovat Terveystalon omat Parhaissa Käsissä -valmentajat. Noin 50 valmentajaa järjestää omissa toimipaikoissaan vuosittain useita sisäisiä koulutustilaisuuksia, jotka tavoittavat noin 2 500 terveydenhuollon ammattilaista. Asiakaskohtaamisen laadun varmistaminen on osa Terveystalon perehdytysohjelmaa. 11
Terveystalon sairaalapalvelut Asiakastyytyväisyys kasvanut NPS-mittauksissa SUOMEN PARAS henkilökohtaisessa palvelussa mitattuna Asiakkaan ääni -tutkimus 2016, SN4 Asiakaskokemukseen panostaminen näkyy kasvavana asiakastyytyväisyytenä myös reaaliaikaisissa NPS-suosittelumittauksissa (Net Promoter Score), jotka toteutetaan tekstiviestikyselyllä käynnin jälkeisenä päivänä. suosittelijat neutraalit kriittiset TERVEYSTALON LÄÄKÄRIKESKUSTEN NPS* 2014-2016 % TERVEYSTALON SAIRAALAPALVELUJEN NPS** 2015-2016 % 88 89 70 75 88,9 % ** Avoimia NPS-palautteita: 26 4 70,6 % * 21 4 12 1 10 1 Hyvä yhteydenpito ennen ja jälkeen toimenpiteen. Vanhemmat otettiin hyvin huomioon lapsen leikkauksen aikana ja koko hoitohenkilökunta avuliaita ja aidosti haluavat potilaan ja perheen parasta. * Keskimääräinen NPS-indeksi Terveystalossa 1-12/2016, 45 000 vastaajaa 12 ** Keskimääräinen sairaalapalvelujen NPS-indeksi 1-12/2016, 8 000 vastaajaa Nopea, asiantunteva ja ystävällinen palvelu. Henkilökunnan positiivinen suhtautuminen valoi uskoa paranemiseen itsellekin.
Ylivertainen palvelukokemus Kehitämme toimintaamme asiakaspalautteiden pohjalta Saamme vuosittain paljon suoraa palautetta asiakkailta NPS-palautteiden lisäksi. Palautteet auttavat meitä ymmärtämään, missä olemme onnistuneet ja missä on vielä kehitettävää. Kaikkia palautteita käsitellään yhtenäisellä tavalla koko Terveystalossa, ja asiakaspalauteprosessin tehokkuutta seurataan sovituilla tavoitemittareilla: Palaute otetaan käsittelyyn ja asiakkaalle annetaan ensivaste kahden arkipäivän sisällä. viiden arkipäivän kuluessa. Eniten palautetta annettiin hoitoon ja tutkimuksiin liittyvistä asioista. Eniten sekä kiitosta että valituksia tuli vastaanottojen vuorovaikutustilanteista. Myös sähköisen asioinnin voimakas kasvu näkyy asiakaspalautteissa. Asiakaspalvelukeskuksemme oli yhteydessä kaikkiin asiakkaisiin, jotka antoivat palautetta sähköisen asioinnin haasteista. Tavoitteena oli selvittää tapahtunut virhe ja opastaa asiakasta asioinnissa. Saatua tietoa hyödynnettiin sähköisen asioinnin kehittämisessä. TERVEYSTALON ASIAKASPALAUTEPROSESSI ASIAKAS Antaa palautteen 2 ARKIPÄIVÄÄ Saa tiedon palautteen käsittelyn käynnistymisestä 5 ARKIPÄIVÄÄ Saa vastauksen Kaikkiin asiakkaisiin, jotka eivät ole kieltäneet yhteydenottoa, ollaan henkilökohtaisesti yhteydessä. Asiakas saa vastauksen viiden arkipäivän sisällä. Vuonna 2016 saimme asiakkailta yhteensä 12 710 suoraa palautetta, eli puolesta prosentista kaikista vastaanottokäynneistä. 95 prosenttia palautteista otettiin käsittelyyn kahden arkipäivän kuluessa, ja 79 prosenttia asiakkaista sai vastauksen palautteeseensa PALAUTE AUTTAA OPPIMAAN Olemme arkipäiväistäneet laatutyötä ja pyrimme tekemään siitä hyvin käytännönläheistä. Palautteilla on iso merkitys lääkäreiden työlle. Opimme koko ajan lisää, mikä vahvistaa välittämisen kulttuuriamme. Sirpa Lohi, Terveystalo Rovaniemen yksikönjohtaja TOIMIPAIKAN VASTUUHENKILÖ Saa tiedon saapuneesta palautteesta LÄÄKÄRI, HOITAJA TAI MUU AMMATTIHENKILÖ TERVEYSTALON JOHTO SEURAA PALAUTTEIDEN KOKONAISUUTTA Kertoo asiakkaalle, että palaute on käsittelyssä Valmistelee ja lähettää vastauksen Saa tiedon itseään koskevasta palautteesta. Osallistuu tarvittaessa palautteen käsittelyyn ja kehitystoimenpiteisiin. Ottaa tarvittaessa osaa palautteen käsittelyyn ja käynnistää tarvittavat kehitystoimenpiteet. Käynnistää kehitystoimenpiteet 1 VIIKKO - VUOSI 13
MITATTUA VAIKUTTAVUUTTA YLI 2,7MILJOONAA LÄÄKÄRIKÄYNTIÄ VUOSITTAIN 12 % SUOMEN KAIKISTA LÄÄKÄRIKÄYNNEISTÄ 14
Mitattua vaikuttavuutta TAVOITTEENA PAREMPAA TERVEYTTÄ JA ELÄMÄNLAATUA Haluamme olla eturivissä parantamassa hoidon tuloksia ja yksilöiden elämänlaatua. On kaikkien etu, että terveydenhuollon laatua seurataan järjestelmällisesti ja tuloksia käytetään koko yhteiskunnan hyväksi. Tärkeä laatumittari on myös potilaan oma kokemus hoidon onnistumisesta. Avoin tiedonkulku ja vaikuttavuuden mittaaminen auttavat koko terveydenhuoltoa kehittymään ja mahdollistavat potilaiden paremman hoidon. Terveystalossa asioidaan vuosittain yli neljä miljoonaa kertaa, joista yli puolet on lääkärissä käyntejä. Jokaisen käynnin yhteydessä syntyy tietoa, jonka perusteella päättelemme kuinka hyvin olemme hoidossa onnistuneet. Edistyksellinen työmme hoidon laadun ja vaikuttavuuden mittaamisessa sekä hoitotulosten julkistamisessa on saanut myös kansainvälistä tunnustusta. Koska Suomessa ei ole toistaiseksi luotu yhteistä kansallisesti määriteltyä laadun ja vaikuttavuuden mittaamisen tapaa, Terveystalossa on käytetty kahta lähtökohtaa: 1) Verrataan annettua hoitoa ja sen tuloksia Käypä hoito -suosituksiin tai muihin kansallisesti hyväksyttyihin hyvän hoidon kriteereihin. 2) Mitataan asioita, joista kertyy tietoa jokaisen vastaanottokäynnin yhteydessä. Näin varmistetaan, että käytössä on riittävästi tietoa koko hoidetusta väestöstä, ei vain tietystä otoksesta. Tiedon läpinäkyvyys parantaa tuloksia Hoidon vaikuttavuutta seurataan Terveystalossa reaaliaikaisella Etydi-työkalulla. Sillä on jo 2 500 käyttäjää, ja sitä käytetään päivittäin useita satoja kertoja. Etydi kerää potilastietojärjestelmästä terveydenhuollon ammattilaiselle tietoa tämän työstä ja sen tuloksista. Näin jokainen lääkäri tietää esimerkiksi hoidossaan olevien diabetes-, verenpainetauti-, sepelvaltimotauti- ja astmapotilaiden määrän sekä hoidon tilanteen. Lisäksi hän saa erittäin monipuolista ja kattavaa tietoa potilaan terveyteen liittyvistä riskeistä, kuten mielialasta, unesta, tuki- ja liikuntaelimistön oireista sekä työkyvystä. Potilastietojen ohella lääkärit saavat Etydistä tietoa oman työnsä sisällöstä ja laadusta. Lääkärit pystyvät esimerkiksi tarkastelemaan, miten heidän omat käytäntönsä lääkkeiden määräämisessä tai sairauspoissaolojen myöntämisessä suhteutuvat muihin saman alan erikoislääkäreihin tai koko Terveystaloon. MITÄ ON VAIKUTTAVA HOITO? Hoidon vaikuttavuus tarkoittaa eri asioita eri näkökulmista. Myös mittarien valinta riippuu siitä, kenen näkökulmasta vaikuttavuutta tarkastellaan. YKSILÖ Terveyshyöty eli toimintakyky ja hyvinvointi lisääntyvät, sairaus paranee tai oireet eivät estä hyvää arkea. YHTEISKUNTA Kansanterveyden lisääntyminen tuo kansantaloudellista hyötyä. Terveydenhuolto tuottaa mahdollisimman suuren hyödyn järkevillä panostuksilla: rajalliset resurssit kohdistetaan oikein suhteuttamalla kustannukset terveyshyötyyn. TYÖNANTAJA Työntekijöiden tuottavuus paranee ja tekemätön työ eli työkyvyttömyys vähenee. VAKUUTUSYHTIÖ Vakuutettu palaa nopeasti työelämään esimerkiksi tapaturman jälkeen. 15
Mitattua vaikuttavuutta Pitkäaikaisten sairauksien ehkäisyllä suurin vaikutus Olemme aloittaneet vaikuttavuuden mittaamisen ja parantamisen pitkäaikaisista eli kroonisista sairauksista, joiden aiheuttama tautitaakka on yhteiskunnallisesti merkittävä. Tautitaakka määritellään sen perusteella, kuinka yleisiä sairaudet ovat, miten ne vaikuttavat ihmisten toimintakykyyn ja elämänlaatuun sekä kuinka paljon ne lisäävät terveyspalvelujen tarvetta tai toisaalta tuottavuushaittoja, kuten työkyvyttömyyttä ja ennenaikaisia eläkkeitä tai kuolemia. Vähentämällä suuren tautitaakan aiheuttavia sairauksia saavutetaan merkittävin yhteiskunnallinen vaikutus. Terveystalossa on luotu toimintamalli, jossa tunnistetaan aktiivisesti kroonisten sairauksien riskejä ja sairastumisia sekä niiden vaikutusta työkykyyn. Näin asiakas saadaan mahdollisimman varhaisessa vaiheessa hoidon piiriin, mikä parantaa hänen elämänlaatuaan. Toimintamallin käytön seuraaminen sisäisesti on myös tärkeää, jotta jokainen meillä asioiva saa samaa luotettavaa ja vaikuttavaa palvelua. TERVEYSTALON MALLI KROONISTEN SAIRAUKSIEN ENNALTAEHKÄISYSSÄ JA HOIDOSSA 5. 1. Riskien tunnistaminen esimerkiksi terveystarkastuksessa tai Etydin avulla. 4. 2. 3. Tarvittavat lisäselvitykset ja laboratoriokokeet. Asiakkaan kanssa tehdään Oma Suunnitelma, jossa sovitaan, miten sairastumisriskiä pienennetään. Seurataan suunnitelman toteutumista. Jos sairaus puhkeaa ennaltaehkäisevistä toimista huolimatta, tehdään diagnoosi ajoissa, aloitetaan hoito tehokkaasti ja seurataan sen etenemistä tarkasti. 16
YLIPAINO ALTISTAA TERVEYSONGELMILLE Ylipaino ja diabetes ovat esimerkkejä suuren tautitaakan aiheuttavista sairauksista. Ylipaino altistaa monille sairauksille, kuten diabetekselle, verenpainetaudille, sepelvaltimotaudille, uniapnealle, nivelrikolle ja astmalle. Vaikka suomalaisten ylipainon lisääntyminen näyttää viime vuosina hidastuneen, Finriski 2012 -tutkimuksen mukaan yli puolet aikuisista oli ylipainoisia ja joka viides lihava. SAIRAUSPÄIVÄT VUODESSA 7 8,5 12 9 PÄIVÄÄ PÄIVÄÄ PÄIVÄÄ PÄIVÄÄ DIABETES LISÄÄ SAIRAUSPOISSAOLOJA Diabetesta sairastaa Suomessa jo yli puoli miljoonaa ihmistä, joista puolet ei tiedä sairastuneensa. Hyvä hoito voi lisätä merkittävästi diabetesta sairastavan hyvinvointia ja elämänlaatua. Huonossa hoitotasapainossa olevalla diabetesta sairastavalla työntekijällä voi olla vuosittain jopa kymmenen sairauslomapäivää enemmän kuin hyvässä hoitotasapainossa olevalla. Sairauspoissaolopäiviä keskimäärin 7 PÄIVÄÄ Diabetesriskissä olevalla 11 PÄIVÄÄ Tyypin 2 diabetesta sairastavalla 15 PÄIVÄÄ Liitännäissairauksia sairastavalla 28 PÄIVÄÄ TYYPIN 2 DIABETESTA SAIRASTAVIEN HOITOTASAPAINO TERVEYSTALOSSA Diabeteksen hoidossa on olennaista pitää verensokeri, verenpaine ja kolesterolipitoisuus hyvinä, sillä se pienentää vakavien liitännäissairauksien riskiä. Tulosten perusteella erityisesti verenpaineen seurantaa tulee tehostaa. Verensokeritasapaino HbA1c Tavoite alle 7% LDL-kolesteroli Tavoite alle 2,5 mmol/l Verenpaine Tavoite alle 130/85 39 % Normaalipainoisia (BMI 18,5-24,9) n. 200 000 hlö 38 % Ylipainoisia (BMI 25-29,9) n. 200 000 hlö 21 % Lihavia (BMI 30 tai yli) n. 100 000 hlö 2 % Alipainoisia (BMI alle 18,5) 10 000 hlö 75 % 64 % 50 % Kaikki tällä sivulla esitetyt sairauspoissaoloja, ylipainoa ja diabeteksen hoitotuloksia kuvaavat luvut perustuvat Terveystalon potilastietojärjestelmän työterveyshuollettaviin, n = 500 000. Diabetespotilaista hoitotasapainossa Diabetespotilaista hoitotasapainossa Verenpaine on kirjattu vastaanotolla viimeisen vuoden aikana, verenpainetaso oli 148/91 17
Mitattua vaikuttavuutta Tehokas työterveys vähentää työkyvyttömyyttä Työterveys on vaikuttavaa, kun se auttaa työntekijää pysymään terveenä ja työkykyisenä. Mitä suurempi osa työntekijöistä on terveenä, sen vähemmän työnantajalle koituu kustannuksia sairauspoissaoloista. Määrittelemme työterveyden tavoitteet aina yhdessä asiakasorganisaation kanssa, sillä henkilöstöriskit vaihtelevat muun muassa työn kuormitustekijöiden sekä työntekijöiden ikä- ja sukupuolijakauman ja elämäntapojen mukaan. Suurissa organisaatioissa tavoitteena on usein pienentää tekemättömän työn kustannuksia vähentämällä ennenaikaisia työkyvyttömyyseläkkeitä, kun taas pienemmissä yrityksissä on tärkeää pitää avainhenkilöt terveinä. Työkyvyttömyys maksaa miljardeja vuosittain Tehokkaalla työkykyjohtamisella on kansantaloudellisesti valtava potentiaali työkyvyttömyyseläkkeiden vähentämisessä. Työkyvyttömyys maksaa Suomen yksityissektorille vuosittain jopa 4,3 miljardia ja henkilöstömäärältään pienemmälle kuntasektorille miljardi euroa, paljasti Tekemättömän työn vuosikatsaus 2016.* Yhteensä tekemättömän työn kustannukset vastaavat lähes valtion talousarvion vuoden 2017 alijäämää, joka on noin 5,5 miljardia euroa.** Vuosikatsauksen tulokset osoittavat, että aktiivisella työkykyjohtamisella voidaan vaikuttaa merkittävästi organisaation tuottavuuteen ja kilpailukykyyn. Tunnistamalla työkyvyn vaarantuminen ajoissa työntekijälle voidaan tarjota kohdennettua tukea. Myös ennaltaehkäisyyn painottuvalla työterveydellä on tässä suuri rooli. Kuudennen kerran toteutetussa tutkimuksessa selvitettiin kokonaiskustannusta, joka yrityksille ja kunnille syntyy sairauspoissaoloista, työkyvyttömyys- ja tapaturmavakuutusmaksuista sekä työterveyden kustannuksista. Tutkimukseen osallistui yhteensä 76 yritystä ja 16 kuntaa. Yksityisellä sektorilla tekemättömän työn kustannukset ovat 1 300 4 900 euroa henkilötyövuotta kohden tai 2,59 12,7 % palkkasummasta.* Riskien tunnistaminen parantaa vaikuttavuutta Terveystalossa työterveyden toimenpiteiden kohdentaminen nojaa vahvasti tietoon asiakasorganisaatiomme henkilöstöriskeistä. Keräämme jatkuvasti tietoa terveystarkastuksista, työpaikkaselvityksistä, työkyvyn arvioinneista sekä vastaanottokäyntien ja sairauspoissaolojen syistä. Työkykyriskissä olevat työntekijät pystytään tunnistamaan hoidon vaikuttavuutta seuraavan Etydin ja sairauspoissaoloja seuraavan Sirius-työkalun avulla. Siriusta käyttämällä esimiehet voivat tarjota työntekijälle tukea, kun sairauspoissaolot ovat lyhyitä ja toistuvia. Pitkissä poissaoloissa työterveys ohjaa aktiivisesti hoitoketjua sekä työhön palauttavia toimenpiteitä. Siriusta hyödyntävät asiakkaamme ovat onnistuneet vähentämään työkyvyttömyyspäivien kokonaismäärää vähintään kymmenen prosenttia. Jotta vastaanotoilla kertyvää tietoa ja sen analysointia voitaisiin hyödyntää kattavammin, uudistimme työterveyden ydinprosesseja vuonna 2016. Esimerkiksi työterveystarkastuksessa mitataan nyt myös työntekijän saamaa terveyshyötyä ja hänen omaa arviotaan terveyteen liittyvistä riskeistä. Näiden perusteella työntekijää ohjataan tekemään omaa terveyttä tukeva Oma Suunnitelma eli terveyssuunnitelma. * Tekemättömän työn vuosikatsaus 2016, Terveystalo ja Keva ** Talousarvioesitys 2017, Valtiovarainministeriö, syyskuu 2016 *** Eläketurvakeskuksen tilastot Hieman alle 20 000 suomalaista jää vuosittain työkyvyttömyyseläkkeelle, keskimäärin 52-vuotiaana.*** Kunnissa 1 740 3 400 euroa henkilötyövuotta kohden tai 5,7 9,3% palkkasummasta.* 18
JOKA NELJÄNNELLÄ TERVEYSKYSELYN VASTAAJALLA TYÖKYKYÄ UHKAAVA TERVEYSRISKI Työterveystarkastusten yhteydessä työntekijää pyydetään arvioimaan omia terveysriskejään sähköisessä terveyskyselyssä, joka perustuu tutkimustietoon. Näin varmistetaan, että työntekijä saa juuri omia tarpeitaan vastaavaa ja omaan elämäntilanteeseensa sopivaa tukea. Toistaiseksi terveyskyselyyn vastanneita on 30 000, joista joka neljännellä on jokin erittäin huolestuttava terveysriski. 25 % 4 % 5 % 9 % 13 % 9 % Arvioi työhyvinvointinsa huonoksi Mielialaan liittyviä ongelmia Oma arvio tulevasta työkyvystä pessimistinen Toimintakykyyn vaikuttavia tuki- ja liikuntaelinoireita Uneen ja vireystilaan liittyviä toimintakykyyn vaikuttavia ongelmia Vastaajat ovat voineet raportoida useamman kuin yhden terveysriskin. Tarkastellut mittarit: kipu ja fyysisen toiminnan haitta mieliala uni ja vireystila hyvinvointi työssä oma arvio tulevasta työkyvystä tupakointi liikunta päihteet näköongelmat kuulo-ongelmat 19
Mitattua vaikuttavuutta Laadukas seulonta mahdollistaa rintasyövän varhaisen havaitsemisen Rintasyöpä on naisten yleisin syöpä, ja siihen sairastuu Suomessa vuosittain noin 5 000 naista. Rintasyöpäseulonnoilla sairaus pyritään havaitsemaan varhaisessa vaiheessa ja näin vähentämään rintasyöpäkuolleisuutta. Valtioneuvoston kansallisen seulonta-asetuksen mukaan jokaisen kunnan tulee järjestää rintasyöpäseulonta 50 69-vuotiaille naisille joka toinen vuosi. Terveystalo on Suomen suurin mammografiaseulonnan tuottaja ja toimimme noin 250 kunnan seulontakumppanina. perustuu siihen, että seulonta on organisoitu oikein ja kuvauksen suorittaa ammattitaitoinen henkilökunta asianmukaisella laitteistolla ja järjestelmillä. Lisäksi laatuun vaikuttavat kuvien tulkinnan tekevän radiologian erikoislääkärin ammattitaito ja kokemus. Tutkimuksessa käytetyn säteilyn vuoksi on erityisen tärkeää, että kuvausketjun laatua mitataan aktiivisesti ja että kuvanlaatua sekä säteilyannosta optimoidaan päivittäisessä työssä. Kuvantamispalvelujen vuosittaisten auditointien lisäksi seuraamme seulontakuvausten laatua teknisillä laadunvarmistustesteillä, sädeannosmittauksilla ja röntgenhoitajien itsearvioinneilla. Seulontaa koordinoiva palvelupäällikkö tarkkailee seulontojen suunniteltua etenemistä reaaliaikaisesti. Seulontojen laatumittareita seuraa mammografiaseulontojen oma laadunohjausryhmä. Mittareita ovat muun muassa alueellinen osallistumisaktiivisuus, takaisinkutsuprosentti, löydösten ja leikkausten osuus sekä prosessin läpimenoaika. Lisäksi seuraamme esimerkiksi seulontatyötä tekevien lääkärien ja hoitajien toteuttamien tutkimusten määriä suhteessa suosituksiin, täydennyskoulutuksia ja itsearviointien tuloksia. Mittarien avulla voidaan nähdä lääkärikohtaisesti, kuinka suuri osa potilaista lähetetään jatkotutkimuksiin ja reagoida mahdollisiin poikkeamiin. On arvioitu, että seulontaan kutsutuilla yli 50-vuotiailla naisilla rintasyöpäkuolemien määrä on noin 22 prosenttia pienempi kuin niillä, joita ei kutsuta seulontaan.* Rintasyöpäseulonta toteutetaan mammografiatutkimuksella, jossa rinta kuvataan kahdesta suunnasta. Röntgenkuvat katsoo aina kaksi radiologian erikoislääkäriä, joista toisella täytyy olla mammografiaseulonnan erityispätevyys. Tarvittaessa asiakas kutsutaan jatkotutkimuksiin, jotka tehdään pääsääntöisesti 1 4 viikon kuluttua seulonnasta. Diagnoosi varmistetaan röntgen- ja ultraäänitutkimuksilla sekä niiden yhteydessä otettavilla koepaloilla. SEULONTATULOS SAAVUTTAA ASIAKKAAN NOPEASTI ** Seulontoja tekee noin 40 radiologian erikoislääkäriä, joista valtaosalla on mammografiaseulonnan erityispätevyys, sekä noin 150 röntgenhoitajaa. Kuvauspaikkoja on noin 130. Ammattitaidon säilyttämiseksi suositellaan, että röntgenhoitajan tulisi tehdä vähintään 250 mammografiatutkimusta ja seulontaradiologin lukea 2 000 seulontatutkimusta vuodessa. Vuonna 2016 Terveystalon seulontaa tekevistä röntgenhoitajista suositus täyttyi yli 80 prosentilla ja radiologeista yli 90 prosentilla. 100 80 60 40 20 0 5 VRK Tieto normaalista seulontatuloksesta toimitetaan kirjeitse keskimäärin viiden arkivuorokauden kuluessa. 2013 2014 2015 2016 68 % 67 % 72 % 78 % Tuloksen 5 arkipäivässä saavien osuus on kasvanut Terveystalossa. 13 VRK 5 VRK Jatkotutkimus tehdään keskimäärin 13 arkivuorokauden kuluessa seulonnasta. Leikkauslähetteen saaminen kestää keskimäärin 5 arkivuorokautta jatkotutkimuksesta. Seuraamme ja ohjaamme aktiivisesti seulonnan laatua. Mammografiatutkimuksen laatu * Humphrey et al. Annals of Internal Medicine 2002;137:347 60 sekä Humphrey et al. Systematic Evidence Review. Number 15. Rockville: Agency for Healthcare Research and Quality; 2002. ** Luvut perustuvat Terveystalon potilastietojärjestelmän seulontaraportteihin. 20
YLI NELJÄSOSA SUOMESSA VUOSITTAIN TODETTAVISTA RINTASYÖVISTÄ LÖYTYY TERVEYSTALON SEULONNOISSA* TERVEYSTALON SEULONNAT KANSAINVÄLISESTI TEHOKKAITA Terveystalossa tuotetun mammografiaseulonnan tunnusluvut vuodelta 2015. Vuoden 2016 seulontatilastot valmistuvat heinäkuussa 2017. Niihin kerätään tieto sairaaloissa tapahtuneista leikkauksista ja lopullisista diagnooseista. 251 000 naista kutsuttiin seulontaan 84 % ** eli 211 000 naista osallistui 2,8 % *** kutsuttiin jatkotutkimuksiin Löydettyjen syöpien lkm/1 000 seulottua 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Terveystalo* Tanska Norja Espanja Väärien positiivisten lkm/1 000 seulottua 50 40 30 30 % jatkotutkimuksiin kutsutuista sai lähetteen leikkaukseen 20 10 0 Terveystalo* Tanska Norja Espanja * Syöpärekisteri ** EUREF-suositus osallistumisaktiivisuudesta > 75 %, *** EUREF-suositus < 3-5 %, 0,6 % kaikista seulontaan osallistuneista löytyi pahanlaatuinen kasvain 74 % leikkauslähetteen saaneista löytyi pahanlaatuisia kasvaimia (1 296 kpl) * Terveystalon keskiarvo 2013 2015 Seulonnan tehokkuutta kuvaavia mittareita suhteessa kansainvälisiin tuloksiin, jotka ovat vuosilta 1990 2010, lähteestä Risk of breast cancer after false-positive results in mammographic screening, Marta Román et al. Cancer Medicine 2016; 5(6): 1298 1306. 21
Mitattua vaikuttavuutta Nopeampi paluu arkeen tapaturman ja leikkauksen jälkeen Nopean hoitoon pääsyn lisäksi potilaalle on yhtä tärkeää päästä mahdollisimman nopeasti kuntoon. Siksi käytämme leikkaustoiminnan laatumittareissa potilaan omaa kokemusta hoidosta ja sen tuloksista. Potilas pisteyttää itse toimintakykynsä ennen leikkausta ja vuosi sen jälkeen. Tieto tallennetaan ortopediseen laaturekisteriimme, jonne kerätään tietoa myös leikkauksen aikaisista löydöksistä ja fysioterapiasta. Tiedot ovat kansallisesti vertailukelpoisia alan muiden toimijoiden kanssa ja toimintakykypisteytysten osalta kansainvälisesti. Fysioterapiassa potilastietojärjestelmämme edellyttää, että jokaisen hoitosarjan alussa ja lopussa kysytään, kuinka paljon tuki- ja liikuntaelimistön vaiva haittaa normaalia toimintaa töissä tai vapaa-ajalla. Vastaukset annetaan asteikolla 0 10 ja raportoidaan. Samalla asteikolla voidaan kirjata potilaan kokema kipu hoidon alussa ja lopussa. Näin saadaan tietoa siitä, miten fysioterapia vaikuttaa kipuun. Fysioterapeutit voivat seurata omia tuloksiaan, joita käytetään myös kehittämiseen koko konsernin tasolla. Polven ja olkapään leikkausten hoitoketjut lyhenivät Vuonna 2016 meillä tehdyistä leikkauksista 30 prosenttia oli polven tai olkapään leikkauksia. Terveystalon sairaalapalvelut ja työterveys ovat syksystä 2015 lähtien kehittäneet yhteistyössä polven ja olkapään leikkausten kokonaishoitoa. Tavoitteena on lyhentää tapaturmasta töihin paluuseen kuluvaa aikaa. Kehityshankkeessa luotiin suositukset ortopedin leikkauspäivänä kirjoittaman sairausloman enimmäiskestolle. Näin työterveyslääkäri arvioi potilaan työkyvyn aikaisemmin. Lisäksi laadittiin valtakunnallisesti yhteinen toimintatapa ja sisäinen ohjeistus. Tapaturmapotilaalle varataan käynnit fysioterapeutilla ja työterveyslääkärillä ennen ja jälkeen leikkauksen. Hoitoprosessiin kuluvaa aikaa on lyhennetty myös poistamalla viiveitä hoitoon hakeutumisessa, nopeuttamalla maksusitoumusprosessia vakuutusyhtiöiden kanssa sekä kehittämällä ja yhdenmukaistamalla lääkäreiden sairauspoissaolojen määräyskäytäntöjä. AIKA LEIKKAUKSESTA TÖIHINPALUUSEEN Keskiarvo, päivää 120 100 80 60 40 20 0 NBL00A Olkanivelen kiertäjäkalvosimen ompelu tai kiinnitys 113 98 2015 2016 Infektioiden osuus alan keskiarvoa alempi NGE35 Polven eturistisiteen korjaus 60 53 Laatumittareita hyödynnetään päivittäisessä työssä kaikessa Terveystalon leikkaustoiminnassa. Jokainen yksikönjohtaja ja konsernitoiminnot voivat seurata keskeisiä mittareita päivittäin päivittyvästä näkymästä, jossa raportoidaan muun muassa toteutuneiden leikkausten määrät 0,62 % infektioiden osuus kaikista leikkauksista vuonna 2016 2,1 % kansallinen 0,2 % komplikaatioiden osuus kaikista leikkauksista keskiarvo 2015 * 92,5 % TARKISTUSLISTAN KÄYTTÖ % 100 90 80 70 60 50 40 Keskiarvo (kaikki 16 sairaalaa) Keskiarvo (alin neljännes) WHO:n tarkistuslista käytössä kaikista leikkauksista 2015 2016 2017 (tammi) erikoisaloittain, tulevien leikkausten määrä, leikkaussalien käyttöaste, WHO:n leikkaussalin tarkistuslistan käyttöprosentti, infektioiden osuus ja NPS-suositteluindeksi. Ajantasaisen seurannan ansiosta toimintaa voidaan kehittää nopeasti. Esimerkiksi WHO:n leikkaussalin tarkistuslistaa käytetään nyt jokaisessa leikkausyksikössä. * THL:n Sairaalainfektio-ohjelma SIRO 22
Korkeatasoinen silmäklinikka Eksotelle Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri (Eksote) ulkoisti Etelä-Karjalan keskussairaalan silmäyksikön toiminnot kokonaisuudessaan Terveystalolle huhtikuussa 2016 vähintään neljän vuoden ajaksi. Yksikössä tuotetaan vaativaa ja laaja-alaista keskussairaalatasoista silmäkirurgiaa sekä vastaanotto-, päivystys- ja silmälaboratoriopalveluja. Kyseessä on ensimmäinen keskussairaalan sisällä oleva yksikkö, jota operoi yksityinen toimija. Kuuden kuukauden hoitotulokset vastaavat kansainvälistä hyvän hoidon tasoa, pitkäaikaistulokset saadaan vuoden 2017 aikana. Terveystalo mittaa Eksoten silmäyksikössä laatua myös potilasyhteydenottojen määrällä suhteessa potilaskäynteihin. Vuonna 2016 tulokset olivat erinomaisia ja valtakunnallisesti keskimääräistä tasoa parempia. 943 kaihileikkausta 1.4. 31.12.2016 linssipussin takaosan komplikaatio 1,9 % (eurooppalainen hyvän hoidon laatusuositus EUREQUO alle 2,0 %) 0,4 % lasiaiskirurgiaa vaativa lisäleikkaus Yksikön keskeinen tavoite on mitatusti korkea laatu. Sitä seurataan leikkausinfektioiden lisäksi mittaamalla vaikuttavuutta ja komplikaatioita. Kliinisen hoidon laatua mitataan kolmessa suuressa sairausryhmässä: kaihissa, ikärappeumassa ja lasten heikkonäköisyydessä. Kaihin hoidossa päämittarina on kaihileikkauskomplikaatioiden määrä suhteessa leikkausmääriin. Vuonna 2016 komplikaatioiden suhteelliset määrät olivat alhaiset. Ikärappeuman ja lasten heikkonäköisyyden hoidon vaikuttavuuden päämittari on näöntarkkuus vähintään vuoden seurannassa. 0,02 % potilasasiamiesyhteydenotot 0,0009 % potilasvahinkoilmoitukset 0 % todetut potilasvahingot, muistutukset ja kantelut 0 % silmänsisäiset sairaalainfektiot 23
Mitattua vaikuttavuutta Potilasturvallisuus on hoidon laadun perusta Seuraamme potilasturvallisuuden toteutumista ja paranemista niin sanotuilla kivijalkamittareilla. Niitä ovat viralliset selvityspyynnöt, vaaratapahtumat, leikkausinfektiot ja potilasturvallisuutta koskevat auditointipoikkeamat. Kehitystä seurataan systemaattisesti, ja tavoitteena on kiinnittää huomiota toistuviin tai vakaviin potilasturvallisuuteen vaikuttaviin asioihin, jotta niistä voidaan oppia ja estää tapahtumien toistuminen. Potilasturvallisuutta seuraa ja kehittää johtavan ylilääkärin alaisuudessa toimiva laatujohtoryhmä. Potilasturvallisuuden painopistealueet ja potilasturvallisuusstrategia tarkistetaan vuosittain. Vuonna 2016 kehitysteemoina olivat esimerkiksi aktiivisuuden lisääminen vaaratapahtumailmoitusten tekemisessä ja sujuvien hoitopolkujen varmistaminen. Tietosuojan toteutumista valvoo ja varmistaa johtavan ylilääkärin tietosuojaryhmä. Vuoden 2016 syksyllä käynnistettiin EU:n tietosuoja-asetuksen edellyttämät valmistelut. Vaaratapahtuman hinta havainnollistaa seurannan tärkeyttä Vaaratapahtumilla tarkoitetaan sellaisia haittatapahtumia tai läheltä piti -tilanteita, joissa potilasturvallisuus tai tietosuoja vaarantuu. Niihin reagoiminen on tärkeää laadun parantamiseksi, sillä vaaratapahtumat voivat esimerkiksi viivästyttää hoitoa. Läheltä piti -tilanteiden raportointi tuo meille arvokasta tietoa kehittämisen tueksi ja auttaa ennakoimaan sekä poistamaan potilasturvallisuusriskejä. Avoimen ja luottamukseen perustuvan potilasturvallisuuskulttuurin avulla lisäämme kaikkien potilastyötä tekevien aktiivisuutta ilmoittaa havaitsemastaan poikkeamasta. Tavoitteenamme on ottaa ilmoitus käsittelyyn kolmen arkipäivän kuluessa sen tekemisestä, kun kiireellisyysluokka on normaali. Tällä hetkellä ilmoituksista noin 80 prosenttia käsitellään tavoiteajassa. Vaaratapahtumien ennaltaehkäiseminen on myös taloudellisesti järkevää. Terveystalossa otettiin vuonna 2016 käyttöön mittari, joka kuvaa vaaratapahtuman selvittelystä ja tilanteen korjaamisesta syntyviä kustannuksia. Hinnan laskeminen lisää ymmärrystä siitä, että vaaratapahtuma kannattaa selvittää perinpohjaisesti kerralla, jotta vältetään sen toistumisesta aiheutuvat lisäkustannukset. Terveystalon potilasvahingot alittavat alan keskiarvon Virallisia selvityspyyntöjä ovat muistutukset, kantelut, potilasvahinkoilmoitukset sekä tietosuojavaltuutetun tai muiden viranomaisten tekemät selvityspyynnöt. Kaikki viralliset selvityspyynnöt ja niiden ratkaisut käsitellään ILMOITETUT VAARATAPAHTUMAT VUONNA 2016 Lääkärikäyntejä noin 2,7 miljoonaa Vaaratapahtumailmoitukset kaikista lääkärikäynneistä 0,12 % 3 240 kpl Ilmoitusten kasvu kertoo avoimesta kulttuurista 2 198 KPL 2015 Läheltä piti -tilanteita vaaratapahtumista 60 % 2 223 kpl 3 240 KPL 2016 toimipaikoissa vastaavan lääkärin johdolla. Vastaava lääkäri arvioi, millaisiin toimenpiteisiin ratkaisujen perusteella tulee ryhtyä, ja vastaa niiden toteuttamisesta. Lisäksi konsernin laatujohtoryhmässä käydään säännöllisesti läpi virallisten selvityspyyntöjen mahdolliset trendit sekä potilasasiamiehen esille nostamia tapausesimerkkejä. Anonyymisti käsiteltyjä tapausesimerkkejä hyödynnetään myös koko organisaation oppimisen tukena, ja niistä toimitetaan yhteenveto yksikönjohtajille ja vastaaville lääkäreille. Hyvä hygienia säästää infektioilta Hygienian varmistaminen on tärkeä osa potilasturvallisuutta. Hygieniahoitaja vastaa päivittäisen hygieniatoiminnan ohjeistuksesta, seurannasta ja kehittämisestä. Lisäksi hygieniahoitajalla on tukenaan toimipaikkojen nimetyt hygieniayhteyshenkilöt ja tarvittaessa infektiolääkäri sekä hygieniatyöryhmä, joka muun muassa seuraa infektiotilannetta, antaa toimintaohjeita tartuntataudeista ja vastaa henkilöstön kouluttamisesta. Leikkauksiin ja pienempiin toimenpiteisiin liittyvien infektioiden lisäksi hygienian toteutumista seurataan esimerkiksi käsihygienian ja välinehuollon kautta. Käsihygieniasta järjestetään säännöllisesti henkilöstölle koulutuksia ja tietoiskuja, ja sen seurantaa ollaan parhaillaan kehittämässä. Välinehuollossa on tärkeää varmistaa, että hoidossa käytettävät välineet eivät aiheuta potilaalle infektioriskiä. Myös välinehuollon seurannan mittaristoa ollaan kehittämässä. 24
VIRALLISET SELVITYSPYYNNÖT VUONNA 2016 Lääkärikäyntejä noin 2,7 miljoonaa 0,005 % 0,001 % 0,012 % Muistutuksia suhteessa lääkärikäynteihin (135 kpl) Kanteluita suhteessa lääkärikäynteihin (31 kpl) Potilasvahinkoilmoituksia suhteessa lääkärikäynteihin (317 kpl) Terveystalon potilasvahingot alittavat toimialan yleisen valtakunnallisen keskiarvon. * Potilasvahinkoilmoituksista korvataan vuosittain keskimäärin 29 prosenttia, mikä noudattaa Potilasvakuutuskeskuksen yleisesti maksamien korvausten määrää. * Potilasvakuutuskeskus, potilasvahinkotilastot 2016 25
Sujuvaa tehokkuutta TASAISEN LUOTETTAVA PALVELU ON YHTEINEN TAVOITTEEMME Terveystalossa kehitetään oman toiminnan tehokkuutta hyvällä laatutyöllä. Toiminnan laatua ja vaikuttavuutta varmistetaan muun muassa sisäisillä ja ulkoisilla auditoinneilla. Jatkuvan parantamisen kulttuurimme kannustaa jokaista parempaan palveluun ja tehokkaampaan yhteispeliin. Seuraamme toiminnan laatua organisaation eri tasoilla. Sen toteutumista ja kehittämistä ohjaavat konsernin laatujohtoryhmä ja alueellinen laatuverkosto. Vuonna 2016 käynnistettiin useassa toimipaikassa oma laatujohtoryhmä, mikä tukee laadun ja potilasturvallisuuden jatkuvaa parantamista arjessa. Ulkoisissa auditoinneissa hyvää palautetta vaikuttavuusmittarien kehittämisestä Ulkoinen akkreditoitu auditoija Labquality Oy arvioi vuosittain 27 Terveystalon toimipaikassa toiminnan vastaavuutta ISO 9001 -laatustandardiin. Kaikissa kuvantamisen yksiköissä tehdään Sosiaali- ja terveysministeriön asetukseen 423/2000 perustuva kliininen auditointi viiden vuoden välein. Terveystalolla on ISO 9001:2015 -laatusertifikaatti, joka kattaa kaikki palvelumme suunterveyttä lukuun ottamatta. Lisäksi ISO 14001 -ympäristösertifikaatin arviointia laajennetaan lähivuosina Terveystalo Oulun ja Joensuun lisäksi muihinkin Terveystalon toimipaikkoihin. Ulkoisissa auditoinneissa Terveystalo sai vuonna 2016 paljon positiivista palautetta toiminnan laadusta ja jatkuvasta parantamisesta, kuten asiakastyytyväisyyden korkeasta tasosta, avainprosessien selkeästä kuvaamisesta ja vaikuttavuusmittarien aktiivisesta kehittämisestä. Sisäiset auditoinnit perustuvat asiakaslähtöisyyteen Sisäisten auditointien avulla on yhtenäistetty toimintaprosesseja, poistettu potilas- ja työturvallisuusriskejä sekä varmistettu tietosuojan toteutumista. Tämä kaikki näkyy asiakkaille sujuvampana palvelu- ja hoitoprosessina sekä turvallisena toimintana. Vuonna 2016 tehtiin 8 perusauditointia, 33 seuranta-auditointia sekä sähköinen itsearviointi 24 toimipaikassa. Auditoinneissa ohjataan toimipaikkoja aktiivisesti arvioimaan omaa toimintaa ja parantamaan sitä jatkuvasti. Itsearviointien osuus kasvoi edellisestä vuodesta 20 prosenttia ja korvasi osan perusauditoinneista. Auditointien myötä toimipaikoissa täydennettiin ohjeistuksia ja otettiin käyttöön jatkuvan parantamisen toimintamalli sekä helppokäyttöisiä työkaluja, kuten tarkistuslistoja. Lisäksi henkilöstön osaamista tuettiin muun muassa useilla laatuun ja potilasturvallisuuteen liittyvillä koulutuksilla. 26
LAATU VARMISTETAAN TERVEYSTALOSSA USEILLA SISÄISILLÄ JA ULKOISILLA TARKASTUKSILLA. LABQUALITY AUDITOI VUOSITTAIN 27 TOIMIPAIKKAA SUJUVAA TEHOKKUUTTA 400 TERVEYSTALOLAISTA OSALLISTUI KEHITYSHANKKEISIIN TOIMIPAIKOISSA 4 3 2 1 VIRANOMAISTARKASTUKSET STUK:n tarkastukset FIMEA:n tarkastukset Aluevalvontaviranomaisten tarkastukset ULKOISET AUDITOINNIT ISO 9001 -laatuauditoinnit ISO 14001 -ympäristöjärjestelmien auditoinnit Kuvantamisen kliiniset auditoinnit KELA-auditoinnit SISÄISET AUDITOINNIT Perusauditoinnit (ISO 9001) Seuranta-auditoinnit (ISO 9001) Itsearvioinnit MUUT LAADUNTARKKAILUT Tekemiemme ulkoisten auditointien pohjalta voimme todeta, että Terveystalon toimintajärjestelmä ja strategian jalkautus on erittäin onnistunut. Terveystalon päivittäisessä toiminnassa näkyy erityisesti jatkuva pyrkimys kehittää toimintaa ja sen laatua. Labquality Oy Konsernin laatujohtoryhmä Terveystalon laatuverkosto Sähköiset työkalut, kuten Etydi ja Paja Toimittaja-auditoinnit 27
Sujuvaa tehokkuutta Henkilöstön osallistuminen on jatkuvan parantamisen perusta Terveystalossa jatkuva parantaminen tähtää huipputason saavuttamiseen ja ylläpitämiseen kaikessa toiminnassa. Ajattelumme perustuu Lean-kehittämisfilosofiaan: keskiössä on asiakkaalle tuottamamme arvo. Se tarkoittaa, että asiakas pääsee nopeasti tarvitsemansa palvelun piiriin, palvelut ovat lääketieteellisesti tarkoituksenmukaisia ja toimivat saumattomasti yhteen ilman turhia viiveitä. Jatkuvan parantamisen perusta muodostuu kolmesta tekijästä: 1) Parannetaan tärkeimpiä olemassa olevia toimintaprosesseja ja otetaan uudet ideat käyttöön koko verkostossa. 2) Koulutetaan henkilöstöä prosessien analysointityökalujen käyttämiseen ja hyödynnetään työkaluja kehittämisessä. 3) Edistetään jatkuvan parantamisen osaamista ja kulttuuria. Tämä edellyttää aktiivista vuoropuhelua strategisista tavoitteista, onnistumisista ja epäonnistumisista sekä parannustoimenpiteiden toteuttamisesta ja tuloksista. Ehdotuksia kehityshankkeista kerätään koko henkilöstöltä Viimeisten parin vuoden aikana olemme tuoneet koko verkoston käyttöön monia yhteisiä toimintatapoja. Niitä ovat olleet esimerkiksi sähköiset työkalut, työterveysasiakkaan hoitopolun eri vaiheet, toiminnan laadun TERVEYSTALON JATKUVAN PARANTAMISEN MALLI Toimintaa kehitetään viemällä yhteisiä toimintatapoja läpi koko organisaation sekä jakamalla toimipaikkojen oman kehitystyön ja kokeilujen tuloksena syntyneitä parhaita käytäntöjä muun organisaation käyttöön. Mittaa Määrittele Analysoi Parhaat käytännöt Mittarit ja vuoropuhelu Tunnista Yhteiset käytännöt Jatkuvan parantamisen kulttuuri Kehitä Seuraa Levitä 28
Vuoden 2016 lopussa Pajan käyttäjiä oli yhteensä 679 42 vastuukäyttäjää koulutettiin työkalun käyttöön Kehityskohteita 828, joista valmiina 256 kpl auditointityökalut sekä kuvantamisen tarjonnan parantaminen asiakkaille. Ehdotuksia uusista kehityshankkeista kerätään intranetissä koko henkilöstöltä ja sähköpostitse avainhenkilöiltä. Projektit valitaan sen mukaan, tuovatko ne asiakkaille lisää arvoa. Henkilöstö on avainroolissa jokaisessa kehityshankkeessa. Jokaiselle hankkeelle valitaan projektipäällikkö, joka vetää kokonaisuuden läpi määrittelyvaiheesta alkaen. Mittaamis- ja kehitysvaiheessa projektipäällikön ympärille kootaan suunnitteluryhmä. Kehitysvaiheessa parannusten käyttöönottoa kokeillaan 3 5 Terveystalon toimipaikassa. Levitysvaiheissa oli mukana pelkästään vuoden 2016 aikana yhteensä 125 käyttöönottotiimin vetäjää eri toimipaikoista ja heidän tiimeissään oli 400 terveystalolaista. Seuranta jatkuu koko levitysvaiheen ajan ja myös sen jälkeen, jolloin pyritään varmistamaan, että toteutetut parannukset juurtuvat toimintaan. Koulutukset auttavat tunnistamaan kehityskohteita omasta arjesta Koulutamme henkilöstöä viemään Leantoimintafilosofiaa ja -työkaluja arjen työhön. Koulutuskumppanina Green Belt- ja Black Belt -ohjelmissa on toiminut Suomen Laatukeskus. Green Belt -koulutuksessa osallistujat valitsevat omasta arjestaan yhden parannettavan asian ja kehittävät siihen toimivan ratkaisun, joka voidaan tarvittaessa ottaa käyttöön koko Terveystalossa. Vaativammassa Black Belt -koulutuksessa valmennetaan jatkuvan parantamisen johtamiseen. Vuoden 2016 aikana Green Belt -osaajia koulutettiin yhteensä 34, ja Black Belt -koulutukseen osallistui kolme terveystalolaista. Osana koulutuksia toteutettiin vuoden aikana yhteensä 38 Lean Six Sigma -projektia. Yhteinen työkalu tekee kehitystyöstä läpinäkyvää Kaikissa toimipaikoissa otettiin vuonna 2016 käyttöön jatkuvan parantamisen työkalu, Paja, johon kirjataan eri lähteistä tulevat kehitysideat ja -tarpeet. Pajan avulla tehostetaan kehittämiskohteiden tunnistamista, vastuuttamista ja loppuun viemistä. Myös kaikki auditointiraportit ja asiakaspalautteista nousevat kehitysideat on viety Pajaan syyskuusta 2016 lähtien. Työkalu parantaa kehittämistyön sisäistä läpinäkyvyyttä ja mahdollisuuksia jakaa osaamista. LEAN SIX SIGMA -PROJEKTIEN AIHEINA OLI VUONNA 2016 MUUN MUASSA: - Virheellisten ajanvarausten määrä Kampin toimipaikassa väheni alle puoleen vuodesta 2015. Virheellisiä ajanvarauksia voi syntyä esimerkiksi inhimillisen virheen, puutteellisten taustatietojen tai teknisen vian takia, jos ajanvarauksen teossa ei noudateta Terveystalon prosesseja ja työohjeita. - Magneettikuvauslaitteiden käyttöaste kasvoi vuoden aikana 5,6 prosenttia. Se tarkoittaa, että tarjosimme asiakkaille enemmän magneettikuvausaikoja ja nopeamman hoitopolun. 29
KEHITTYVÄ TYÖPAIKKA LÄHES 7 000 TERVEYDENHUOLLON AMMATTILAISTA HENKILÖSTÖSTÄ 96 % TYYTYVÄISIÄ TEHTÄVIINSÄ JA TERVEYSTALOON TYÖPAIKKANA* 30 * Henkilöstötutkimus 2016
Kehittyvä työpaikka TERVEYSTALO ON ALAN HALUTUIN TYÖNANTAJA Olemme asiakaslähtöisiä, osaavia ja välittäviä ammattilaisia, jotka ovat sitoutuneet työhönsä ja kokevat työnsä laadun erittäin tärkeäksi. Henkilöstömme hyvinvointi ja tyytyväisyys näkyy asiakkaillemme parempana hoitona sekä onnistuneena asiointikokemuksena. Esimiestyö ja johtaminen ovat avainasemassa henkilöstömme hyvinvoinnille. Terveystalon sisäiset Työyhteisö- ja Esimiestaidot-valmennukset luovat perustan hyvälle johtamiselle sekä hyvinvoivalle ja vuorovaikutustaitoiselle henkilöstölle. Henkilöstön työhyvinvoinnin LAADUKAS ESIMIESTYÖ TALOUDELLISET MITTARIT ja työkyvyn järjestelmällinen kehittäminen parantaa myös kokonaislaatua. Seuraamme työhyvinvointia ja esimiestyötä päivittäisjohtamisen lisäksi vuosittaisessa henkilöstötutkimuksessa ammattiryhmittäin, HENKILÖSTÖN HYVINVOINTI JA SUOSITTELU ASIAKASTYYTYVÄISYYS toimipaikka- ja tiimitasoilla sekä esimiehittäin. Ammatinharjoittajille tehdään vastaava ammatinharjoittajakysely. Tutkimuksesta saatuja indeksilukuja verrataan siihen, miten henkilöstö, ammatinharjoittajat ja asiakkaat suosittelevat Terveystaloa. Lukuja verrataan myös taloudellisiin mittareihin. Tämä auttaa hahmottamaan, miten esimiestyön ja työhyvinvoinnin kehittäminen vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja taloudellisiin tuloksiin. Lisäksi Terveystalossa on käytössä varhaisen tuen malli sekä sairauspoissaoloja seuraava Sirius-järjestelmä, joka muistuttaa esimiestä pitämään työkyvyn ohjaukseen liittyvän keskustelun, kun tietyt poissaolorajat ylittyvät. Varhaisen tuen toimintatavat ja Siriuksen käyttöönotto ovat parantaneet järjestelmällistä työkyvyn johtamista sekä vähentäneet sairauspoissaolojen ja työkykyneuvottelujen määrää. TUKEA ESIMIEHILLE Terveystalo on alusta alkaen tukenut intoani kehittyä esimiehenä tarjoamalla työtehtäviäni tukevia esimiesvalmennuksia. Olen osallistunut muun muassa Terveystalon Esimiesakatemiaan, suorituksen johtamisen koulutukseen sekä johtamisen erikoisammattitutkintoon (JET). Terveystalon vahva verkosto ja erinomainen, tiivis yhteistyö muiden ammattilaisten kanssa on ollut tärkeä tuki oman työn onnistumiselle. Sanna Hyvärinen, toimipaikanpäällikkö, Terveystalo Mikkeli ja Savonlinna 31
sairauspoissaoloprosentti 3,7 % 94,7 % tulee yleensä mielellään töihin* 99,2 % pitää työn laatua itselleen tärkeänä* työsuhteessa olevia työntekijöitä 3 463 ammatinharjoittajia 3 448 henkilöstön keski-ikä 44,9 v** miehiä 33 % naisia 67 % Tuettu ja dokumentoitu osaamisen kehittäminen varmentaa laadun Varmistamme henkilöstön oikean osaamisen ja pätevyydet jo osana rekrytointiprosessia, jossa käytämme apuna muun muassa sosiaalista mediaa ja videohaastatteluja. Meille on tärkeää löytää juuri oikea ihminen oikeaan paikkaan oikeilla kyvykkyyksillä. Kiinnitämme paljon huomiota perehdyttämiseen, jonka läpiviemisen dokumentointi henkilötietojärjestelmään on aloitettu vuonna 2016. Kehityskeskustelussa suunnitellaan tulevan vuoden tavoitteet ja henkilökohtaiset kehitystarpeet. Osaamisen kehittämiseksi järjestetään koulutuksia ja tuetaan toisilta oppimista, esimerkiksi mentoroinnin avulla. Suurin osa oppimisesta tapahtuu kuitenkin työssä, esimerkiksi jatkuvan parantamisen hankkeiden kautta. Kehityskeskustelut ja käydyt koulutukset tallennetaan henkilötietojärjestelmään. Tarjoamme kattavasti sekä ammatillista osaamista täydentäviä että pätevöittäviä koulutuk- sia. Terveystalossa voi myös erikoistua työterveyshuoltoon. Henkilöstöllä on mahdollisuus erilaisiin urapolkuihin muun muassa lääketieteen ja tukipalveluiden asiantuntijatehtävissä sekä esimies- ja johtotehtävissä. Tunnistamalla huippuosaajat ja tukemalla heidän kehitystään tuemme myös liiketoimintaa. TYÖTERVEYDEN ERIKOISTUMISOHJELMA 81 % uusien työntekijöiden dokumentoitu perehdytysprosentti 93 % * esimies arvostaa minua ja työtäni * Henkilöstötutkimus 2016 ** Koko Terveystalossa mukaan lukien ammatinharjoittajat 86 % kehityskeskusteluprosentti 79 % esimiesarvion kattavuus esimiehille Terveystalossa työterveyteen erikoistuvana lääkärinä olen saanut henkilökohtaista ohjausta kouluttajalääkäreiltä, jotka kuuluvat alan huippuammattilaisiin. Ohjelman parasta antia ovat lisäksi olleet koulutuspäivät, joilta saa terveydenhuoltoalan uusinta tutkimustietoa sekä valtakunnallista vertaistukea muilta erikoistujilta. Hiski Sten, työterveyden erikoistumisohjelmaan osallistunut lääkäri 32
TÄSSÄ TALOSSA VOIDAAN HYVIN Kuuntelemme asiakkaidemme tarpeita ja olemme rohkeita edelläkävijöitä. Tarjoamme osaavien ammattilaisten yhteisön, tukea työhyvinvointiin sekä mahdollisuuden oman ammatillisen osaamisen kehittämiseen. TERVEYSTALOLAISUUS Mitä terveystalolaisuus merkitsee YHTEISÖLLISYYS Miten yhteisöllisyyttä rakennetaan Arvot: osaaminen ja välittäminen Asiakaslähtöisyys ja muutosmyönteisyys Mitattua vaikuttavuutta ja laatusitoutuneisuus Korkean brändin arvostus ja mielikuva Edelläkävijyys Osaavien ammattilaisten verkostot Kouluttajalääkärit Lääkäriasiakkuusvastaavat Kehittämis- ja koulutusverkostot eri ammattiryhmille Kannustava johtamiskulttuuri Sparrausparit TYÖHYVINVOINTI Miten työhyvinvointiani tuetaan KEHITTYMINEN Miten voin kehittyä ammattilaisena Kiinnostavin työnantaja lääketieteen opiskelijoiden ja lääkäreiden keskuudessa Terveydenhuoltoalan kiinnostavin työnantajabrändi opiskelijoiden keskuudessa Työn ja perhe-elämän yhteensovittaminen Halutuin työntekopaikka osaajille Korkea henkilöstö- ja ammatinharjoittajatyytyväisyys Korkea esimiestyöntaso Ajanmukaiset, kehittyvät työvälineet ja -prosessit Kattavat työterveyspalvelut Varhaisen välittämisen malli Edut: lounasetu, virike- ja kulttuurisetelit, merkkipäivämuistamiset ja henkilökunta-alennukset Laadukkaat esimies- ja johtamisvalmennukset Ammatillisen osaamisen kehittäminen Erikoistuminen Perehdytysohjelmat Mentorointi Työssä oppiminen Työkierto Uravaihtoehdot ja kasvupolut Mediuutiset 2016 Universum 2016 33
TERVEYSTALO ON MERKITTÄVÄ OSA SUOMALAISTA TERVEYDENHUOLTOA Terveystalo on verkostoltaan Suomen suurin terveyspalveluyritys. Tarjoamme yleis- ja erikoislääkäripalveluja, työterveys- ja työhyvinvointipalveluja, sairaalapalveluja, diagnostiikkapalveluja (laboratorio, kuvantaminen ja seulonta), kliinisiä lääketutkimuksia sekä suunterveyden palveluja. Asiakkaitamme ovat yksityishenkilöt, yritykset ja yhteisöt, vakuutusyhtiöt sekä julkinen sektori. Terveystalo toimii noin 100 paikkakunnalla. Valtakunnalliseen verkostoon kuuluu yli 170 toimipaikkaa ja 17 lääkärikeskus-sairaalaa. Terveystalossa työskentelee lähes 7 000 terveydenhuollon ammattilaista. Vuonna 2016 potilaskäyntejä oli yli 4,3 miljoonaa ja lääkärikäyntejä 2,7 miljoonaa, joka on 12 prosenttia kaikista Suomen vuotuisista lääkärikäynneistä.* Viimeisten kahden vuoden aikana palvelutarjontaa on laajennettu suunterveyden palveluihin. Terveystalon tavoitteena on tarjota jatkossa monipuolisia suunterveyden palveluita koko verkostonsa kautta niin yksityis- kuin työterveysasiakkaille. Terveystalon omistajia ovat pohjoismaalainen pääomasijoitusyhtiö EQT, työeläkeyhtiö Varma, yhtiön avainhenkilöitä sekä EQT VI:n rahastosijoitusten kautta muita suomalaisia institutionaalisia sijoittajia, muun muassa Sampo, Ilmarinen, Keva ja Valtion eläkerahasto. Diacorin yhdistyttyä Terveystaloon Diacorin aikaisemmasta omistajasta Helsingin Diakonissalaitoksesta tuli Terveystalon merkittävä omistaja ja yhtiön suomalainen omistajuus kasvoi. * THL:n tilastot terveyskeskusten ja sairaaloiden lääkärikäynneistä sekä Kelan tilastot työterveyshuollon, opiskelijoiden terveydenhuollon ja yksityisestä sairausvakuutuksesta korvattavan terveydenhuollon lääkärikäynneistä 34