Olli Riipinen SOSIAALISEN MEDIAN HYÖDYNTÄMINEN OAMK:N LIIKETALOUDEN YKSIKÖN ULKOISESSA VIESTINNÄSSÄ

Olli Riipinen SOSIAALISEN MEDIAN HYÖDYNTÄMINEN OAMK:N LIIKETALOUDEN YKSIKÖN ULKOISESSA VIESTINNÄSSÄ

SOSIAALISEN MEDIAN HYÖDYNTÄMINEN OAMK:N LIIKETALOUDEN YKSIKÖN ULKOISESSA VIESTINNÄSSÄ Olli Riipinen Opinnäytetyö Syksy 2011 Liiketalouden koulutusohjelma Oulun seudun ammattikorkeakoulu

TIIVISTELMÄ Oulun seudun ammattikorkeakoulu Liiketalouden koulutusohjelma, Liiketalous Tekijä(t): Olli Riipinen Opinnäytetyön nimi: Sosiaalisen median hyödyntäminen OAMK:n liiketalouden yksikön ulkoisessa viestinnässä Työn ohjaaja(t): Miikka Blomster Työn valmistumislukukausi ja -vuosi: Syksy 2011 Sivumäärä: 44 + 1 liitesivua Sosiaalisten medioiden hyödyt ovat olleet useiden yritysten tiedossa jo pidemmän aikaa. Vaikka sosiaaliset mediat käsitteenä ovat tuoreita, on niitä alettu käyttää sekä sisäisessä, että ulkoisessa viestinnässä nykyisin enenevissä määrin. Myös toimeksiantajan mahdollisuuksia hyödyntää sosiaalisia medioita on käsitelty, mutta konkreettisia toimenpiteitä tai tutkimuksia aiheesta ei ole tehty. Toimeksiantajana työlle toimii Oulun seudun ammattikorkeakoulun liiketalouden yksikkö. Työn tavoitteena on selvittää eri mahdollisuuksia hyödyntää sosiaalisia medioita toimeksiantajan ulkoisessa viestinnässä. Konkreettisia toimenpiteitä tai toimintamalleja ei sen sijaan ole tarkoitus kehittää, vaan enemmänkin miettiä erilaisia lähestymistapoja, kerätä tietoa huomioonotettavista asioista ja tuoda näitä seikkoja esille. Tutkittua ja kirjoitettua tietoa sosiaalisten medioiden hyödyntämisestä sinällään ei ole vielä kovinkaan paljoa, sillä aihealue on suhteellisen tuore. Ulkoisen viestinnän periaatteet pätevät silti myös sosiaalisia medioita käytettäessä. Tukemaan opinnäytetyötä toteutetaan haastattelu liiketalouden yksikön henkilökunnalle. Haastattelu toteutetaan puolistrukturoituna teemahaastatteluna, jolloin saadaan selville erilaisia mielipiteitä ja alkutilannetta asenteiden kannalta sosiaalisten medioiden käyttöönottoon liittyen. Opinnäytetyössä käsitellään johtopäätöksissä tärkeimmät huomioitavat asiat ja virheet sosiaalisia medioita käytettäessä viestinnässä ja annetaan ohjeita näiden virheiden välttämiseksi. Toimeksiantajan henkilöstön mielipiteet saatiin kartoitettua melko laajasti, sillä haastateltavat työskentelivät pitkälti eri asemissa. Myös ikäjakauma heidän välillään oli merkittävä tekijä. Johtopäätöksiä hyödyntämällä toimeksiantaja saa hyvän perustan sosiaalisten medioiden integroimiselle nykyiseen viestintäänsä. Konkreettista toimintamallia tai ohjetta opinnäytetyö ei tarjoa, eikä myöskään sisäisen viestinnän ohjeistusta. Näistä aiheista saa tehtyä omat opinnäytetyönsä ja mikäli nämä teetetään, voi kokonaisuus olla silloin hyvin hallinnassa. Asiasanat: Sosiaalinen media, yhteisöllinen media, ulkoinen viestintä, sidosryhmät, viestintä, suhdeviestintä 3

ABSTRACT Oulu University of Applied Sciences School of Business and Information Management Author (s): Olli Riipinen Thesis Title: The use of Social media in the external communication of the School of Business and Information Management of the Oulu University of Applied Sciences Supervisor (s): Miikka Blomster Semester and year: Fall 2011 Pages: 44 pages + 1 appendix The benefits of social media have been known to a number of companies for some time. Although the concept of social media is new, it is increasingly being used for internal as well as external communication. The client of this study has looked at possibilities for utilising social media, but there has been no previous studies or concrete action. This study was commissioned by the School of Business and Information Management of the Oulu University of Applied Sciences. The aim of this study is to investigate the various possibilities of using social media for external communication by the client. The goal is not to map concrete measures or develop a model for them, but instead to think about different approaches to using social media, gather information about the issue to be taken into account, and to bring these issues up. There is relatively little research or information about the use of social media as the topic is relatively new. Nevertheless, the main principles for external communication still apply to the use of social media. The personnel of the School of Business and Information Management was interviewed to provide support for the thesis. The Interview was carried out as a semi-structured theme interview, which helped uncover opinions and map out the initial situation in terms of attitudes towards the introduction of social media. This thesis deals with the most important aspects and errors to be taken into account when using social media for communications and provides instructions on how to avoid these errors. The opinions of the client's personnel were mapped quite extensively, because the interviewees worked in various positions within the organisation. The age difference between them was a major factor. By using the conclusions of this study the client gets a good foundation for social media integration into existing communications. The thesis does not offer a concrete operating model or a guide nor guidelines for internal communications. These topics are suitable for future thesis works, and if they commissioned, can help to make a good overall communications plan. Keywords: Social media, communal media, external communications, interest groups, communications, relationship communications 4

SISÄLLYS 1. JOHDANTO 7 1.1. Työn tausta 7 1.2. Tutkimusongelma 8 1.3. Opinnäytetyön tavoitteet 8 2. SOSIAALISET MEDIAT OSANA VIESTINTÄÄ 9 2.1. Sosiaaliset mediat ulkoisen viestinnän näkökulmasta 9 2.2. Sosiaaliset mediat viestinnän välineinä 11 2.3. Sosiaalisten medioiden hyödyt viestinnässä 12 2.4. Sosiaaliset mediat viestintäkanavana 14 2.5. Sosiaalisen median C:tä 16 2.6. Henkilöstö viestijänä 17 3. KANAVAT 19 3.1. Brändinä sosiaalisessa mediassa 19 3.2. Henkilökeskeiset palvelut 20 3.3. Blogit 23 3.4. Videopalvelut 23 3.5. Wikit 24 4. TUTKIMUSMENETELMÄ 25 5. SOSIAALISET MEDIAT YKSIKÖN ULKOISESSA VIESTINNÄSSÄ JA HAASTATTELUN TULOKSET 28 5.1. Sosiaalisen median asema nykypäivän viestinnässä 28 5.2. Haastattelun tulokset 29 6. SOSIAALISTEN MEDIOIDEN HYÖDYT YKSIKÖN ULKOISESSA VIESTINNÄSSÄ JA JOHTOPÄÄTÖKSET 33 5

6.1. Viesti ja kohderyhmät 33 6.2. Yritysviestintä 35 6.3. Ajankäyttö 36 6.4. Tekijät/Käyttäjäprofiilit 37 6.5. Kanavat 38 6.6. Yhteenveto 40 7. POHDINTA 43 LÄHTEET 45 6

1. JOHDANTO Johdannossa käydään läpi työn tausta, tutkimusongelmat ja opinnäytetyön tavoite. Asioita käsitellään toimeksiantajan näkökulmasta ja opinnäytetyön tarkoituksena on selventää näitä asioita mahdollisimman hyvin. 1.1. Työn tausta Nyky-yhteiskunta elää pitkälti tietotekniikan ja informaatioteknologian varassa viestinnän näkökulmasta katsottuna. Sosiaalisten medioiden käyttö on lisääntynyt räjähdysmäisesti viime vuosien aikana. Oulun seudun ammattikorkeakoulun (myöhemmin OAMK:n) liiketalouden yksikön viestintäsuunnitelmaan halutaan kartoittaa mahdollisuuksia käyttää sosiaalisia medioita yhtenä kanavana tavoittaa kohderyhmät. Iso osa yksikön henkilökunnasta käyttää jo sosiaalisia medioita, kuten myös iso osa yksikön viestinnän kohderyhmistäkin. Tarkoituksena on tutkia eri mahdollisuuksia yhdistää nämä kaksi viestivää osapuolta. Tavoitteena on myös tehdä vertailua sosiaalisten medioiden osalta yksikön viestinnässä verrattuna muihin ammattikorkeakouluihin. Pääviestijänä toimii yksikön henkilökunta, jolloin on aiheellista selvittää heidän tottumuksiaan sosiaalisen median käyttäjinä viestinnässä. Tietotekniset sovellukset edesauttavat sosiaalisten medioiden hyödyntämistä viestinnässä eri tilanteissa tehden siitä helpomman tavan tavoittaa suurempi yleisö. Sosiaalisia medioita käytettäessä on erityisen tärkeää määrittää tarve sosiaalisen median käytölle, päämäärä viestinnälle, eli mihin sosiaalisten medioiden käytöllä pyritään sekä viestinnän toteuttaja. Sosiaalisia medioita käytettäessä on tärkeää ylläpitää kommunikaatiota eri viestijöiden välillä. Muutoin kommunikaatio kuihtuu ja sosiaalisista medioista tulee vain tavallinen mainoskanava, potentiaali hukkuu ja käytöstä tulee turhaa. Suuri osa viestinnästä nykypäivänä tapahtuu digitaalisesti verkossa. Niin opiskelijat, kuin opettajatkin viettävät yhä enenevissä määrin aikaa sosiaalisissa medioissa. Monet yritykset ovat siirtyneet sujuvasti käyttämään ja 7

hyödyntämään sosiaalisia medioita niin sisäisessä kuin ulkoisessakin viestinnässä. Koska sosiaaliset mediat ovat kasvaneet viime vuosina räjähdysmäisesti, on myös OAMK:n liiketalouden yksikön viestinnässä alettu pohtimaan mahdollisia sosiaalisten medioiden luomia hyötyjä. 1.2. Tutkimusongelma Tutkimusongelmana opinnäytetyössäni ovat: 1. Miten sosiaalisia medioita voidaan hyödyntää liiketalouden yksikön ulkoisessa markkinointi- ja suhdeviestinnässä? 2. Miten viestijät, tässä tapauksessa henkilökunta, saadaan omaksumaan sosiaaliset mediat osana arkipäiväistä? 3. Voidaanko sosiaalisia medioita käyttämällä liiketalouden yksikön viestinnässä saavuttaa merkittäviä hyötyjä? Toimeksiantajan toiveiden mukaan konkreettisia toimintatapoja tai toimenpiteitä ei ole tarkoitus suunnitella, vaan lähinnä pohtia mahdollisuuksia sosiaalisten medioiden hyödyntämiseen. 1.3. Opinnäytetyön tavoitteet Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää sosiaalisten medioiden käytön hyötyjä ja mahdollisuuksia liiketalouden yksikön viestinnässä. Yksikön viestinnän tukemiseksi pohdin opinnäytetyössäni erilaisia keinoja hyödyntää sosiaalisia medioita viestinnässä. Tarkoituksena ei ole luoda toimintamalleja, vaan pikemminkin tuoda esille eri näkökulmia ja keinoja. Suurimpana tavoitteena on sosiaalisten medioiden tuominen toimivaksi osaksi yksikön jokapäiväistä viestintää. 8

2. SOSIAALISET MEDIAT OSANA VIESTINTÄÄ Tässä kappaleessa käsitellään sosiaalisen median hyötyjä ja haittoja liiketalouden yksikön ulkoisessa viestinnässä. Kappaleessa tullaan käsittelemään ja tarkastelemaan eri teorioita viestinnästä ja niiden hyötyjä ja suhdetta opinnäytetyön onnistumiseen. Viestintää käsitellään henkilöstön näkökulmasta ja käydään läpi henkilöstön suhdetta sosiaalisessa mediassa viestimiseen. 2.1. Sosiaaliset mediat ulkoisen viestinnän näkökulmasta Yrityksen markkinointi koostuu monista eri osioista. Jokaiselle markkinoinnin osalle on tekijänsä ja jokaista valvotaan erikseen. IMC:llä, eli integroidulla markkinointikommunikaatiolla (integrated marketing communications), tarkoitetaan lyhykäisyydessään kaiken markkinointiin liittyvän kommunikaatiotyökalujen koordinoimista ja integroimista siten, että saavutetaan mahdollisimman suuri asiakasmäärä mahdollisimman pienin kustannuksin. IMC sisältää kaikki markkinoinnin alaisuudessa olevat osat, olivat ne sitten lehti-, radio- tai vaikka ulkovälinemainontaa. IMC pohjautuu kommunikaation eri välineisiin. (Shimp 2007, 7.) Yksikön viestintä rakentuu hyvin pitkälti samalla tavoin, kuin minkä tahansa yrityksen viestintä. Siksi on huomioitava IMC:n tärkeys opinnäytetyötä tehtäessä. IMC:n perimmäinen tarkoitus on Shimpin mukaan (2007, 7), kaiken markkinoinnin tavoin, vaikuttaa suorasti tai epäsuorasti kohderyhmän käyttäytymiseen. Tätä tarkoitusta tukeakseen markkinoinnin on oltava kaikissa välineissä yhdenmukaista ja jatkuvaa. Tätä yhdenmukaisuutta ja jatkuvuutta hallitaan helpoiten IMC:n avulla, mikäli yrityksen tai yhteisön markkinoinnin laajuus sitä tarvitsee. Yksi IMC:n osa on sosiaalinen markkinointi. Sosiaalisella markkinoinnilla pyritään vaikuttamaan ihmisten käyttäytymistapoihin. Sosiaalisen markkinoinnin 9

avulla ihmiset pyritään ohjaamaan omaa käyttäytymistään sellaiseen suuntaan, josta on hyötyä ja joka parantaa elämänlaatua joko yksilö tai yhteisötasolla. Käyttäytymistavat ovat aina sosiaalisen markkinoinnin kohteena. Sosiaalisen markkinoinnin suurin ero normaaliin markkinointiin on sen jatkuvuus ja pitkäkestoisuus. Markkinoinnin ajankohtaa ei voida tarkoin määritellä, vaan se on jatkuvaa ja kehittyy vastaanottajien käsitellessä saamaansa informaatiota. Sosiaalista markkinointia ei kuitenkaan pidä käyttää ainoana markkinoinnin muotona, vaan pikemminkin täydentämään muita markkinoinnin muotoja. (Kotler & Lee 2006, 191.) Sosiaalinen toiminta käsittää kaiken toiminnan, jossa vähintään kaksi ihmistä kommunikoi keskenään, eikä kahden ihmisen välistä kommunikaatiota ei voida vielä pitää yhteisöllisenä. Yhteisöllisellä medialla voisikin kuvitella tarkoitettavan verkkoon ilmestyviä uusia palveluita, jotka on suunnattu erilaiselle kanssakäymiselle ja jakamiselle suurempien massojen kesken. Sosiaalisessa mediassa ei välttämättä ole tarvetta kommunikoida eri käyttäjäprofiilien kautta, vaan kommunikointi voi olla nimimerkin takaa tulevaa. Tämä taas tarkoittaa suoraan sitä, että yhteisöllisyyttä ei välttämättä pääse tapahtumaan, koska kommunikoijan suhdetta muihin kanavan käyttäjiin ei ole nähtävissä tallennetun profiilin tai keskusteluhistorian avulla. (Soininen 2010. 37 38.) Soinisen mukaan toiminta tällaisissa medioissa onkin puhtaasti sosiaalista ja pintapuolista, eikä välttämättä edesauta muodostamaan yhteisöjä. Tällaisia sosiaalisia medioita ovat esimerkiksi lehtien kommenttipalstat. Yhteisöllisessä mediassa kommunikoijat muodostavat yhteisöjä, joissa jaetaan esimerkiksi yhteisiä mielipiteitä, harrastuksia tai vaikkapa työ. Kommunikoijien profiilit ja yhteydet profiileissa ovat nähtävissä. Näitä medioita ovat muun muassa Facebook ja Twitter. Leino kertoo teoksessaan Dialogin aika (2010, 266 267, 287), että avainasemassa sosiaalisessa mediassa viestiessä on kontakti viestittävään kohteeseen. Dialogin helppous sosiaalisessa mediassa on hyvä asia vain, jos siihen päästään. Hyvää sisältöä tuottamalla yhteys viestittävään kohteeseen saavutetaan helpommin ja molemminpuolinen kommunikaatio alkaa. Alustana sosiaalinen media on antoisa, sillä kun hyvä dialogi on saavutettu, monesti 10

myös muut viestijät osallistuvat siihen ja saadaan aikaan jatkuva kommunikaatio yhteisön kesken. Tässä kommunikaatiossa markkinoijina toimivat monesti kaikki, ei pelkästään ylläpitäjä. Tämä toisaalta edellyttää ylläpitäjältä aktiivista läsnäoloa sosiaalisessa mediassa. Koska läsnäolo sosiaalisessa mediassa on dialogia, on myös varauduttava negatiiviseen palautteeseen. Sosiaalisen median käyttäjät ovat ihmisiä ja heitä on hyvä kohdella sellaisina. Relevantit, hyvät ja suorat vastaukset ovat tärkeitä pitämään yllä hyvää dialogia. (Leino 2010, 266 267, 287.) Viestijänä sosiaalisessa mediassa on hyvä esiintyä omalla nimellään, vaikka viesti tulisikin yrityksen tai yhteisön puolesta. Kun vastaajana kysymykseen on ihminen, eikä kasvoton yritys, on viestin vastaanottaminen helpompaa ja dialogista tulee luontevampaa. Toimeksiantajan on pyrittävä antamaan itsestään viestinnän kohteille mahdollisimman helposti lähestyttävä kuva, jotta kommunikaatioon päästään. 2.2. Sosiaaliset mediat viestinnän välineinä Yritykset ovat aina pyrkineet käyttämään asiakkaitaan osana yrityksen markkinoinnin kehittämistä. Ihmisiä on pyydetty osallistumaan arviointeihin, täyttelemään kyselyitä ja osallistumaan ohjattuun keskusteluun yrityksen viestinnästä. Kaikki tämä on tapahtunut yrityksen mielen mukaan, vaikka ihmiset ovat asioista keskenään jossain määrin kommunikoineetkin. Tärkeä elementti tässä on ollut näytä ja kerro toimintatapa, jossa viestin vastaanottaja on passiivinen kuuntelija. Nykyisin, kiitos internetin, asiakkaat keskustelevat vielä enemmän ja avoimemmin kokemuksistaan ja mielipiteistään käyttäen alustoina mm. eri sosiaalisia ja yhteisöllisiä medioita. Kommunikoinnin helppous lisää informaation määrää ja samanmielisten helppo löytäminen eri alustoilta kasvattaa sitä entisestään. Yrityksen tai yhteisön on tärkeää tarjota potentiaalisille asiakkailleen tällainen alusta keskusteluun ja osallistua itse dialogiin, koska tällä tavoin yritys tai yhteisö voi itse kerätä informaatiota suoraan ja jatkuvasti potentiaalisilta asiakkailtaan. Dialogin jatkuvuus takaa aina ajan tasalla olemisen ja paremman keinon reagoida ihmisten mielipiteisiin ja kokemuksiin. (Ryan, Jones 2009, 20 25.) 11

Yksi tärkeä asia, mikä kannattaa tajuta heti aluksi, on että sosiaaliset mediat eivät ole uusi juttu. Kuten Ryan ja Joneskin kirjoittavat (2009, 27 37), niitä on ollut erilaisten foorumeiden ja kanavien muodossa internetin alkuajoista asti. 2000-luvun mediassa saaman huomion ja normaalikäyttäjien löytämien alustojen kautta sosiaaliset mediat ovat nousseet valta-asemaan digitaalisessa viestinnässä. Sosiaalisten medioiden helppokäyttöisyys ja kaikkien saatavilla olevuus ovatkin tärkeä seikka yritysten näkökulmasta: enää ei kannata olla käyttämättä niitä myös markkinoinnissa ja muussa viestinnässä. Koska sosiaaliset mediat ovat kaikkien saavutettavissa, ei niitä kannata karsastaa enää tietotekniikka-aspektin takia. Miltei jokainen tietokoneen käyttäjä on joko käyttäjänä, tai ainakin kuullut esimerkiksi Facebookista. Liiketalouden yksikön viestinnän pyrkiessä uudistumaan on luonnollista ottaa käyttöön myös sosiaaliset mediat yhtenä viestintäkanavana. 2.3. Sosiaalisten medioiden hyödyt viestinnässä Yhteisölliset, tai sosiaaliset, mediat ovat ilmiönä suhteellisen uusia. Uudelle ilmiölle ominaisesti myös näiden medioiden käyttö muuttuu jatkuvasti ja uusia työkaluja ja toimintatapoja kehitetään koko ajan. Ihmisille on luonnollista käyttää hyväksi havaittuja, vanhoja toimintatapoja ja välineitä. Kun uusia työkaluja tulee saataville, niitä sisällytetään osaksi vanhoja toimintatapoja ja pikkuhiljaa oivallamme työkaluille ominaisen käyttötavan, jolloin tulokset paranevat merkittävästi. Yhteisölliset ja sosiaaliset työkalut ovat olemassa sitä varten, että ne parantavat liiketoimintaa ja viestinnän laatua. Ei ole ensiarvoisen tärkeää osata käyttää jokaista eri sosiaalista mediaa ja tietää jokaisen toiminnon taustoja. Riittää että viestivä yhteisö tai yritys ymmärtää yhteisöllisten medioiden taustalla vaikuttavat mekanismit ja niiden vaikutukset arkisiin toimintoihin. (Soininen 2010, 12.) 12

Tärkeimmät asiat, mitkä sosiaalisia medioita käyttämällä yhteisö tai yritys voi saavuttaa, ovat: 1. Voidaan rakentaa erilaisille yksityisyyden asteille profiileja järjestelmiin. Samalla määritellään, kenelle tiedot profiilista näkyvät. 2. Voidaan rakentaa käyttäjälistoja, jotka ovat henkilökunnan käytössä ja joita henkilökunta voi käyttää viestiessään ulospäin. 3. Voidaan hyödyntää omaa profiilia seuraavien käyttäjien kontakteja ja kontaktilistoja ja voidaan tarvittaessa hyödyntää niitä omassa viestinnässä. (Richardson 2010, 2.) Termeinä sosiaalinen media tai yhteisöllinen media ovat monien mielestä kohta vanhentuneita. On nähtävissä jo nyt suurimman osan sähköisestä kommunikaatiosta muuttuvan yhteisölliseksi. Tästä seuraa se, että rajausta perinteisen ja yhteisöllisen viestinnän välille on vaikea tehdä, tai sitä ei enää tarvita. Viestijän ja viestinnän kohteen välillä tämä merkitsee sitä, että molemminpuolinen kommunikaatio ja dialogi lisääntyy tämän ollessa kehityssuunta, ei niinkään joko tai valinta. Web 2.0 on uudempi ilmaisu sosiaaliseen ja toiminnalliseen kanssakäymiseen keskittyvälle verkkoympäristölle, johon internetin käyttö on paraikaa menossa (Richardson 2010, 14). Web 2.0 verkkoympäristö haastaa yritysten ja yhteisöjen perinteisen ajattelumallin viestijästä ja vastaanottajasta. Nykyisin käyttäjä ja asiakas ovat monesti sama asia, jolloin perinteinen markkinointi yritykseltä asiakkaalle ei enää toimi. (Soininen 2010, 14.) On hyvä huomata, että sosiaalisen median perusmekanismeista yksi keskeisin on se, että ihmiset vaikuttavat toistensa mielipiteisiin ja mieltymyksiin ja tieto uusista asioista leviää verkossa hyvin nopeasti. Kuten Soininenkin teoksessaan kirjoittaa (2010, 186), onnistunut kommunikointi sosiaalisessa mediassa mahdollistaa ennen näkemättömän nopean tiedonkulun yhteisön jäsenten ja heidän tuttaviensa välillä. Tieto on kulkenut iät ja ajat suusta suuhun, mutta nykyaikana sähköisessä muodossa tavoitetaan koko ajan suurempia ja suurempia ihmismassoja. 13

2.4. Sosiaaliset mediat viestintäkanavana Ensimmäinen asia, joka kannattaa huomioida toimintakentästä, on siellä meneillään oleva suuri muutos. Tämä muutos johtuu pitkälti yhteisöllisen viestinnän kahdensuuntaisuudesta. Nykyisin viestinnän kohteiden on päästävä osallistumaan keskusteluihin yhteisöllisessä mediassa muodostaakseen mielipiteensä, kun taas ennen viestijä oli ainoa informaation lähde. Tässä uudessa tilanteessa roolijako muuttuu ja viestinnän kohteen rooli kasvaa, koska molemminpuolinen kommunikaatio sitä vaatii. Vaikka tämä voidaan kokea uhkana, se avaa kuitenkin uusia mahdollisuuksia. Viestintää pystytään seuraamaan tehokkaammin esimerkiksi koko ostoprosessin ajan ja saadaan tietoa pidemmältä ajalta. (Soininen 2010, 14.) Todellista hyötyä yhteisöllisten ja sosiaalisten medioiden käytöstä ei saavuteta yhdessä yössä, vaan pitkäkestoisen toiminnan avulla. Tämä vaatii suunnittelua ja järjestelmällistä toteuttamista. On myös huomioitava, että vaikka suurin osa uusista työkaluista on halpoja tai jopa ilmaisia, niin kuluja syntyy varmasti. Ihmisten välinen kommunikointi on aikaa vievää ja vaatii enemmän resursseja, kuin pelkkä viestin lähettäminen. Lisäksi tarvitaan uudenlaista osaamista. Uusista työkaluista ei ole hyötyä, jos niiden käyttämiseen ei sitouduta tai niitä ei osata käyttää. Koska sosiaalisen median välineiden koko voi helpostikin käsittää monta miljoonaa käyttäjää, on niihin helppo haaskata loputtomasti aikaa ja resursseja. Suunnitelmallisuus ja osaamisen kartoittaminen sosiaalisia medioita käytettäessä on tärkeää omata. (Soininen 2010, 16 18.) Koska ajankäytön suunnittelu viestinnän suhteen on tärkeää onnistumisen kannalta, pitää tämä huomioida myös tehtävässä opinnäytetyössä. Tärkeää tajuta on myös se, että pelkästään sosiaaliseen mediaan menemällä ei saavuteta vielä mitään. Soinisen mielestä pitkäkestoinen ja päämäärään tähtäävä työ palkitaan lopussa, eikä tuloksia tule mikäli sitoutuminen puuttuu. Tähän vaikuttaa pitkälti myös ylläpitäjän halu panostaa resursseja ja aikaa mediassa olemiseen ja sen ylläpitoon. Jos panostusta ei ole tarpeeksi, voi vaikutus olla jopa negatiivinen. On ymmärrettävä, että työkalujen käyttöönotto 14

on vasta ensimmäinen askel sosiaalisessa mediassa vaikuttamisessa. (Soininen 2010, 116 117.) MySpace Ning 11 % 17 % Keskustelualueet Del.iciou.us 26 % 27 % YouTube yms. 46 % Blogit 70 % LinkedIn 78 % Facebook Twitter 87 % 89 % KUVIO 1. Soinisen laatima malli välineiden hyödyllisyydestä yrityskäytössä (2010, 19) Sosiaalinen media koostuu eräänlaisista sosiaalisista objekteista, joilla viestijä saa otteen viestinnän kohteista. Objektit voivat olla erilaisia kilpailuja, pelejä, sovelluksia tai miltei mitä vain mihin käyttäjä voi osallistua, kommentoida tai jakaa internetin välityksellä. Objektien avulla käyttäjät saadaan seuraamaan sosiaalista mediaa tarkemmin ja pitkäkestoisemmin. Käyttäjien aktiivisesti käyttämät objektit muodostavat käyttäjille näkyvän jatkuvasti elävän verkoston. Objektiajatteluun kuuluu vahvasti myös ajatus käyttäjien muokkaamasta verkostosta. Käyttäjät lisäävät verkostoon kommentteja, kuvia, linkkejä ja muuta tekstiä, jolloin verkosto elää jatkuvasti ja näyttää käyttäjiltään. Verkosto, joka on yhdessä luotu, on yleensä kaikkein houkuttelevin ja aikaansaa eniten puhetta. (Leino 2010, 250 253.) Liiketalouden yksikkö on jo ennestään järjestänyt erilaisia kilpailuja eri kanavissa, jolloin sosiaalisen median mukaanotto yhtenä lisäkanavana on luonnollista. Läsnäolo verkossa tulee hajauttaa, kun halutaan saavuttaa maksimaalinen määrä kohtauspisteitä. Tällä tarkoitetaan olemista verkossa, ei omilla sivuilla. 15

Linkkien avulla pystytään olemaan monessa paikassa yhtä aikaa. Esimerkiksi YLE on hyödyntänyt hajautetun läsnäolon ajatusta ja sosiaalisten objektien kylvämistä. Melkein jokainen video, mitä voi katsoa YLE:n sivuilta, on linkki jakelualustasta, YouTubesta. Tällä tavoin maksimoidaan katsojapotentiaali. Videon voi kuka tahansa linkittää blogiinsa, artikkeliinsa tai vaikka sosiaaliseen foorumiin, esimerkiksi Facebookiin. Jos tällainen suosio saavutetaan, yhteisöistä voidaan saada ilmaisia mainosmiehiä. (Leino 2010, 252 253.) 2.5. Sosiaalisen median C:tä Soinisen näkemyksen kannalta neljä yhteisöllisyyden tukijalkaa ovat sisältö (content), konteksti (context), linkitettävyys (connectivity) ja jatkuvuus (continuity). Näkemyksiä neljästä C:stä on useita muitakin, mutta suosituimmat ovat nämä käsittelemäni neljä tukijalkaa. Toimivan yhteisöllisen median hyödyntämisen kannalta kaikki neljä ovat tärkeitä. Ensimmäinen C tarkoittaa yksinkertaisesti sisältöä, joka on yhteisöllisen median tärkein polttoaine, joka ylläpitää kommunikaatiota ja dialogia. Yhteisöllisen median näkökulmasta on normaalia, että sisällöntuottajia on monia. On myös normaalia, että sisällön tuottamiseen liittyy monesti haasteita juurikin tämän takia. Jos sisällön luonti on pelkästään itsestä kertovat viestejä, ei se ole tarkoituksenmukaista sisällöntuottamista, ja mediassa oleminen on silloin useimmiten turhaa työtä. (Soininen 2010, 112 113.) Liiketalouden yksikön viestinnän onnistumisen kannalta on tärkeää määritellä ja miettiä seikkoja, jotka vaikuttavat näihin neljään C:hen. Sisällön tuottaminen kannattaa rajata johonkin tiettyyn viitekehykseen (context), jolloin yhteisen sidoksen luominen yhteisön jäsenten ja ylläpidon välille on helpompaa, koska kaikilla on jotain yhteistä. Tämä taas edesauttaa viestintää jatkumaan pidempään. Sosiaalisissa medioissa myös viestijä ja viestin vastaanottaja vaihtavat osittain roolejaan. Ennen yritys saattoi viestiä ainoastaan itsestään yleisölle, nyt yleisö kysyy ja haluaa vastauksia. Yrityksen kannalta kontekstina ei kannata aina käyttää pelkästään yrityksen näkökulmaa. Yhteisöllisessä mediassa viestiä viedään eteenpäin monesti vähemmän vakavasti, huumorilla höystettynä, uudelleensekoitettuna ja 16

uudelleenkerrottuna. Onnistunut viitekehys auttaa viestejä yhdistymään osaksi suurempaa kokonaisuutta ja huomioi viestien vastaanottajien arvoja, jolloin heidän on helpompi omaksua viestit osaksi omia kokemuksiaan. Tämä edesauttaa viestien vastaanottajia sitoutumaan viestijän seuraamiseen. (Soininen 2010, 112 113.) Onnistunut viestintä yhteisöllisessä mediassa vaatii kaikkien neljän C:n tiivistä käyttöä, mutta on huomattava, että keskustelut muodostuvat pitkälti sisällöstä ja kontekstista. Näiden, ja varsinkin kontekstin, onnistuminen takaa jatkuvuuden (continuity) keskusteluille, mikäli yhteisön jäsenet saadaan aktivoitua jakamaan ja linkittämään keskusteluitaan muille (connectivity). Jatkuvuus saavutetaan pidemmän ajan kuluessa, mutta on erityisen tärkeää osallistua keskusteluun ja ylläpitäjän täytyy ylläpitää jokaista neljää C:tä. (Soininen 2010, 112 114.) 2.6. Henkilöstö viestijänä Liiketalouden yksikön viestinnästä vastaa henkilöstö. Siksi on tärkeää lähestyä viestintää heidän näkökulmasta. Onnistunut viestintä perustuu viestijän selkeään näkemykseen viestistä ja hyvin jäsenneltyyn ja suunniteltuun ulosantiin. Viestintä on kahdensuuntaista, eli informaatio vaihtuu lähettäjän ja vastaanottajan välillä. Tätä kutsutaan kommunikaatioksi. Viestien kahdensuuntaisuus muodostaa toivon mukaan vuorovaikutuksen, joka poikii palautetta. Tämän on merkki siitä, että kommunikaatio toimii ja viestit menevät perille ymmärrettävästi ja oikein tulkitusti. Viestinnän tarkoitus loppujen lopuksi on vaikuttaa. Viestinnällä pyritään muuttamaan, lisäämään tai vahvistamaan vastaanottajan tietoja, mielipiteitä tai mielikuvia. (Siukonsaari 1999. 11.) Viestintä on yksi keino saavuttaa yhteisön tai yrityksen tavoitteet ja yhteisöviestinnällä rakennetaan yhteisökuvaa ja varmistetaan kommunikaation toimivuus eri ryhmien välillä. Onnistunut viestintä tukee ja auttaa yhteisöä saavuttamaan päämääriään ja muodostaa positiivisia mielikuvia viestinnän kohteille. Myös tiedonkulku yhteisön sisällä onnistuu paremmin, kun viestintä on 17

kunnossa. Viestintä ei kuitenkaan ole itsetarkoitus, vaan se on pitkälti suunniteltua ja johdettua toimintaa, jonka onnistumiseen vaikuttaa niin ammattitaito kuin yhteisön jäsenten sitoutuneisuus onnistuneen viestinnän suorittamiseksi. (Siukonsaari 1999, 11.) Sosiaalisia ja yhteisöllisiä medioita voidaan käyttää myös monipuolisessa sisäisessä viestinnässä. Ryhmä tai yhteisö, johon koko henkilöstö kuuluu, voi jakaa tehokkaasti ja nopeasti mielipiteitä, kuvia ja viestejä. Lisäksi ryhmän tai yhteisön jäsenenä henkilökunnan jäsenet voivat rohkaistua olemaan osana päätöksentekoa ja tuovat helpommin mielipiteensä esille. Aktiivinen dialogi on avainasemassa myös sisäisessä viestinnässä ja oikein käytettynä esimerkiksi yksikön sisäinen Facebook-sivu parantaa työskentelyä ja sisäistä viestintää. (Richardson 2010, 94 95.) Erilaisia ryhmiä lähestymällä liiketalouden yksikön viestintä tavoittaa suuremman yleisön ja pystyy hyödyntämään jo olemassa olevia verkostoja. 18

3. KANAVAT Tässä kappaleessa käydään läpi eri sosiaalisen median kanavoita ja niiden hyötyjä onnistuneen viestinnän kannalta. Viestinnän onnistumisen kannalta oikeiden viestintäkanavien löytäminen on ensiarvoisen tärkeää ja tämän kappaleen tarkoituksena on tarjota tietoa eri kanavien hyödyistä eri kohderyhmiä tavoiteltaessa. 3.1. Brändinä sosiaalisessa mediassa Brändäys sosiaalisessa mediassa on myös osa onnistunutta viestintää. Esimerkiksi Facebookissa tai YouTubessa brändätyt sivustot tuovat huomattavasti enemmän esille viestijästä, kuin tavallinen sivusto. Esimerkiksi muokkaamalla Facebook tai YouTube sivustot samannäköisiksi kuin viestijän omat verkkosivut, saavutetaan yhtenäisyyttä ja viestijä ja viesti ovat selkeämpiä. Markkinoijan on myös osattava käyttäytyä sosiaalisessa mediassa samalla tavoin, kuin yhteisön jäsenten. Käyttäjät poistavat helposti sellaisen käyttäjän seurattavien listoiltaan, jotka käyttävät mediaa pelkästään itsensä markkinointiin. Markkinoija ei saa olla täydellinen kansikuvamalli, vaan sillä on oltava myös huonoja päiviä. Käyttäjien profiilit sosiaalisissa medioissa paljastavat monimutkaisen inhimillisen olennon, jollainen myös brändin tulisi olla. On tärkeää kommentoida asioita, jotka brändiä tällä hetkellä kiinnostavat, tai mikä on huonosti tai hyvin. Aito ja uskottava viestintä sosiaalisessa mediassa lisää seuraajien määrää ja pitää mielenkiintoa yllä. (Leino 2010, 270 287.) Aktiivinen läsnäolo sosiaalisessa mediassa on kaiken avain. Kaikkia vastauksia ei tarvitse tietää etukäteen, vaan tärkeämpää on olla läsnä ja kuunnella yhteisön jäsenten mielipiteitä ja kommentteja ja vastata niihin sitä mukaa, kun asiat tulevat esille. Vaikka kaikkea ei tarvitse tietää etukäteen, on tärkeää kuitenkin pitää lupauksensa ja toimittaa mitä lupaa. Brändillä ei myöskään kannata olla montaa eri viestijää pääviestijöinään, vaan viestijänä kannattaa olla ihminen, joka on perillä asioista ja joka osaa käyttää sosiaalisia medioita 19

luontevasti. Sosiaalisessa mediassa vaikuttaminen vie aikaa käytännössä niin paljon kuin siihen haluaa laittaa, joten on oltava tarkkana ajankäytön suhteen. Viestinnän tarkoitus ja sanoma on määriteltävä tarkasti viestintää aloitettaessa. (Leino 2010, 286 287, Soininen 2010, 14 18.) Aktiivisen läsnäolon lisäksi erittäin tärkeää on asettaa selkeät päämäärät ja tiedostaa miksi sosiaalista mediaa aletaan käyttää viestinnässä. Tärkein syy yleensä on, että viestinnän kohteet ovat jo siellä. Lisäksi sosiaalisessa mediassa aktiivisesti kommunikoimalla autetaan luomaan läpinäkyvämpää kuvaa yrityksestä tai yhteisöstä. 3.2. Henkilökeskeiset palvelut Facebook Suurimpana kaikista yhteisöllisistä medioista, Facebookilla on yli 550 miljoonaa käyttäjää. Suosiota selittää osaltaan matala osallistumiskynnys, eli Facebookiin on helppo mennä, koska suurin osa toiminnasta perustuu jo olemassa olevien sosiaalisten yhteyksien virtuaaliseen merkitsemiseen. Myös käyttökokemuksen yksityisyys on analyytikoiden mielestä edesauttanut Facebookia kasvamaan suurimmaksi yhteisölliseksi mediaksi. (Soininen 2010, 52.) Facebookin kehitti Mark Zuckerberg alun perin Harvardin yliopiston sisäiseen käyttöön. Palvelun suosio kuitenkin yllätti ja se levisi myös muihin yliopistoihin USA:ssa. Facebook pohjautuu ConnectU:n yhteisöpalveluohjelmistoon, jonka Zuckerberg otti luvatta omaan käyttöönsä ja perusti Facebookin. Asiaa puitiin oikeudessa ja saatiin lopulta sovittua 65 miljoonan dollarin korvauksen kera. Nykyisin Facebookin arvo on arviolta 25 miljardia dollaria. (Soininen 2010, 52, Lukkari 2010.) Facebook tarjoaa viestijälle monia eri keinoja tavoittaa viestinnän kohteet. Erilaiset pelit, mainokset ja huomion herättäjät toimivat oikein käytettyinä hyvin. Facebookin käyttäjät voidaan profiloida tarkasti, jolloin voidaan suunnata ja kohdentaa markkinointiviestit tarkastikin. Kuitenkaan ainoana keinona ei suositella käytettäväksi huomion saamiseen perustuvaa viestintää, vaan 20

viestintä kannattaa sulauttaa osaksi muuta yhteisöllistä toimintaa. Erilaiset dialogiin pyrkivät viestinnän keinot edesauttavat tässä. (Soininen 2010, 53.) Facebookiin kannattaa perustaa sivu ryhmän sijaan, sillä sivu antaa vapaammat kädet ylläpitämiseen, monipuoliset tilastot käyttöön ja mahdollisuudet linkittää paremmin muihin sovelluksiin. Tykkäämiset alentavat myös kynnystä osallistua, verrattuna ryhmään. Ryhmät toimivat paremmin tasavertaisten yksilöiden kohtaamispaikkana, esimerkiksi koululuokan kohtaamispaikkana. Ryhmän etuna taas on se, että ryhmän jäsenet kokevat suurempaa keskinäistä yhteisöllisyyttä ja yhteenkuuluvuutta ja ovat sen takia aktiivisempia. Yrityksille sivujen ylläpitoon on olemassa erilaisia apukeinoja. Facebookin Connectrajapinta antaa mahdollisuudet kytkeytyä muihin ohjelmistoihin, esimerkiksi Salesforce-ohjelmistoon. Tämä taas mahdollistaa yhteisöllisen kommunikoinnin keskittämisen yhteen työkaluympäristöön. Yhteisön jäsenten ohjaaminen muihin sähköisiin järjestelmiin onnistuu Facebookin kautta helposti. (Soininen 2010, 53.) Twitter Twitter palveluna on mikroblogi- ja yhteisöpalvelu. Ajatuksena Twitterissä on, että käyttäjät voivat julkaista lyhyitä viestejä ja samalla seurata ja kommentoida kavereidensa viestejä. Viestejä kutsutaan nimellä tweet. Tweetit ovat maksimissaan 140 merkkiä pitkiä tekstipohjaisia viestejä. Viestejä voi vastaanottaa joko sivustolla, tekstiviestinä, RSS-syötteenä tai erilaisten sovellusten kautta. Viestien seuraamiseen soveltuvia ohjelmia löytyy työpöytäsovelluksina ja web-pohjaisina selainohjelmistoina. Myös älypuhelimiin ladattavia ohjelmistoja löytyy monia, jotka ovatkin mitä parhaimpia välineitä Twitterin käyttöön. Nykyisellään Twitterillä on yli 200 miljoonaa käyttäjää. Tweettien määrä on suuri; maalis-, huhti- ja toukokuussa 2010 lähetettiin yhteensä viisi miljardia viestiä. (Soininen 2010, 53.) Twitterissä kontaktit jakautuvat seuraajiksi ja seurattaviksi. Luonteeltaan Twitter on enemmänkin asiakeskeinen kuin persoonakeskeinen, kuten esimerkiksi Facebook. Lisäksi yksi suuri ero suosituimpiin yhteisöllisiin medioihin on 21

reaalimaailman kontaktien vähäinen merkitys Twitterissä. Twitter keskittyy tuttavien jakamisen sijaan enemmänkin yhteisten asioiden jakamiseen, vaikka ne sisältäisivätkin viittauksia esimerkiksi kilpailijoihin. (Soininen 2010, 54.) Suomessa Twitter ei ole vielä kovinkaan suosittu. Twitterin käyttö kuitenkin on hyvä tapa pitää yhteyttä yhteistyökumppaneihin erityisesti kansainvälisellä tasolla. Myös reaaliaikaiseen viestintää ja nopeisiin asiapäivityksiin Twitter soveltuu hyvin seurattava-seuraaja -suhteensa takia. (Soininen 2010, 54.) LinkedIn LinkedIn-palvelu on ollut olemassa vuodesta 2003. Se perustettiin palvelemaan niitä, jotka haluavat verkostoitua liike-elämässä. Palvelussa ihmiset esittelevät itsensä alojensa ammattilaisina, julkaisevat CV:nsä ja kertovat osaamisestaan, koulutuksestaan ja työkokemuksistaan. Keskustelut LinkedInissä käsittelevät liike-elämää kaikilta osa-alueilta. Käyttäjät voivat myös perustaa ja liittyä ryhmiin, joissa on muita saman alan ihmisiä tai muita joilla on samat mielenkiinnon kohteet. Ryhmiä perustetaan myös niille, joilla on esimerkiksi yhteinen työnantaja tai opiskelupaikka. (Soininen 2010, 56.) Plaxo Vuonna 2007 perustettu palvelu alun perin sähköisten käyntikorttien jakamiseen. Palvelu mainostaa itseään sähköisenä osoitekirjana ja sillä on käyttäjiä tällä hetkellä yli 50 miljoonaa. Omaa monia yhtäläisyyksiä LinkedIniin ja Facebookiin ja painottuu pääasiassa liike-elämän yhteyksien ylläpitoon. Käyttäjät voivat määritellä hyvin tarkasti kenelle tietonsa näyttävät. Palvelun käyttäjinä paljon ihmisiä, joita ei löydy muista palveluista. Ei kovin suosittu Suomessa, mutta ulkomaisia kontakteja voi löytyä paljonkin. (Soininen 2010, 56.) Liike-elämää tukevat yhteisölliset palvelut ovat tehokas keino rekrytointiin. Niitä käyttävät ihmiset pyrkivät löytämään ja tuomaan itsensä esille heitä kiinnostavissa yhteisöissä ja ryhmissä, sekä antamaan itsestään hyvän kuvan mahdollisille työnantajille tai muille palvelun käyttäjille. Käyttäjät kertovat 22

itsestään ja osaamisestaan hyvinkin tarkasti ja huijarit karsiutuvat aika nopeasti pois. Myös käyttäjien julkaisut ja suositukset voivat tuoda yritysten tai yhteisöjen tietoon parhaat ja kiinnostuneimmat osaajat. (Soininen 2010, 56.) 3.3. Blogit Blogit ovat ihmisten pitämiä päiväkirjamaisia sivustoja, joita ylläpitää joko itse käyttäjät tai palveluntarjoajat. Blogeja voi kommentoida ja niihin voi viitata omissa kirjoituksissaan ja ne ovat yksi suosituimmista keinoista jakaa laajemmassa kaavassa esimerkiksi mielipiteitä tai muita kirjoituksia. Blogeja ja blogipalveluja on monia ja blogikirjoituksia syntyy joka 24 tunnin aikana noin 900 000 lisää. Blogeja kirjoittavat niin yritykset kuin yksityisetkin henkilöt ja niitä käyttämällä osana sosiaalisessa mediassa tapahtuvaa markkinointia voidaan saavuttaa hyviä tuloksia. (Richardson 2010, 75 77.) 3.4. Videopalvelut Videopalvelut ovat tehokkaita keinoja tuoda viesti läpi. Käyttäjät voivat helposti katsoa videon ja jakaa sitä edelleen saavuttaen vielä suuremmat katsojamäärät. Koska nykyisin niin monet käyttävät palveluja luontaisena osana kanssakäymistään verkkoympäristössä, ei videopalvelujen voimaa pidä aliarvioida. Pienen budjetin lyhyt mainospätkä voi onnistuessaan saavuttaa erittäin suuren yleisön lyhyessä ajassa verkossa, kun taas suurella rahalla tehty televisiomainos ei välttämättä saavuta koskaan yhtä hyviä tuloksia. Siksi onkin tärkeää ladata videopalveluihin kiinnostavia ja monipuolisia tuotoksia. On myös ymmärrettävä, että osaamista näiden tekemiseen on joissain tilanteissa haettava oman talon ulkopuolelta. Lisäksi erityisen tärkeää videoiden tietoisuuteen tuomisessa on jakaa sitä aktiivisesti. (Soininen 2010, 57.) YouTube Googlen omistama YouTube on maailman suurin suoratoistovideopalvelu. Käyttäjät voivat lisätä, katsoa ja jakaa omia ja muiden videoita helposti. Käyttäjämäärä päivittäin on yli kaksi miljardia ja kasvaa koko ajan. Palvelu on 23

tehokas ja halpa keino tuoda omia videoita osaksi jokapäiväistä viestintää ja markkinointia. Lisäksi palvelua on helppo käyttää niin jakajan kuin katsojankin näkökulmasta. (Soininen 2010, 58.) Vimeo Videopalvelu Vimeo toimii pitkälti samalla tavalla kuin YouTube ollen internetin toiseksi suurin suoratoistovideopalvelu. Vimeo eroaa YouTubesta paremman videolaadun ja yrityskäyttöön paremmin soveltuvan käyttöliittymänsä avulla. Pienellä lisämaksulla palveluun saa lisäominaisuuksia, joilla palvelua voi muokata paremmin ja siihen voi myös ladata isompia videotiedostoja. Monet yritykset suosivat Vimeota virallisissa videoissaan paremman kuvanlaadun takia. Palvelusta löytyy myös paljon elokuvatrailereita ja lyhytelokuvia. (Soininen 2010, 58.) 3.5. Wikit Wikipedia Palvelu on internetissä julkaistava kaikkien muokattavissa oleva tietosanakirja. Wikipediaa kirjoitetaan lukuisilla eri kielillä ja se on käytössä joka puolella maailmaa. Palvelua ylläpitää Wikipedia Foundation, joka ei omista sisältöä, vaan sen on käyttäjien vapaaehtoisesti kirjoittamaa ja kaikkien käytössä olevaa tietoa. Palvelun alkuperäinen tarkoitus on levittää jokaiselle ihmiselle heidän omalla kielellään oleva mahdollisimman laadukas ilmainen sanakirja. Palvelusta löytyy yli 14 miljoonaa artikkelia, joista reilu 200 000 on kirjoitettu suomeksi. Wikipediaa hyödyntämällä saadaan jaettua helposti ja ilmaisesti ihmisille tietoa yhteisöstä tai yrityksestä, sekä niiden tuotteista ja palveluista. (Soininen 2010, 59.) 24

4. TUTKIMUSMENETELMÄ Osana opinnäytetyöni tiedonkeruuta on laadullinen tutkimus. Tutkimus suoritetaan puolistrukturoituna haastatteluna. Apuna haastattelussa toimii laatimani kysymykset (Liite 1). Puolistrukturoitu haastattelu, eli teemahaastattelu sopii aihepiiriin hyvin ja sillä saadaan monipuolisesti eri näkökulmia esille aiheesta. Haastattelumuoto on käytetyin laadullisen tutkimuksen aineiston keruun menetelmä liiketaloustieteissä. Menetelmänä se on tehokas ja sopii hyvin tarvitsemani informaation keruuseen, koska tarkoituksena ei ole kerätä tarkkoja tietoja tai lukuja, vaan pikemminkin tietoa käyttötottumuksista ja -taidoista (Koskinen 2005, 104 107). Vapaamman keskustelun avulla toivon mukaan nousee esille asioita, joita on jo ehkä kokeiltu tai joita on suunniteltu käytettävän. Myös henkilöstön mielipide sosiaalisen median hyödyntämisestä on tärkeä saada tietoon. Koska tarkoituksena ei ole tehdä tutkimusta sosiaalisen median käytöstä, vaan pikemminkin sen mahdollisuuksista ja hyödyistä viestinnässä, on tärkeää saada mahdollisimman paljon näkökulmia aiheesta. Teemahaastattelun avulla haastattelemalla henkilöitä eri asemassa yksikön sisällä saadaan melko kattava näkemys sosiaalisen median hyödyntämisen mielekkyydestä ja mahdollisuuksista yksikön viestinnässä. Lisäksi henkilökunnan käyttämät ja jo tutuiksi tulleet sosiaalisen median kanavat ja heidän mielipiteensä käytön mielekkyydestä tulevat kartoitetuksi. Haastateltaviksi henkilöiksi olen valinnut toimeksiantajan ehdottamat henkilöt. Jokainen heistä on jollain tasolla yhteyksissä yksikön ulkoiseen viestintää ja heiltä saamieni tietojen pohjalta on hyvä lähteä pohtimaan sosiaalisen median integroimista osaksi yksikön ulkoista viestintää. Haastattelut nauhoitetaan, jonka jälkeen analysoin haastattelut. Tämä informaatio toimii pohjana käytännön työlleni. Vaikka liiketalouden yksikön viestintä seuraa vakaasti viestintäsuunnitelmaa, on yksikön henkilökunnalla paljon hajautettua tietoa. Tämän tiedon laajuuden 25

selventäminen haastatteluiden kautta auttaa työn loppuosan valmistumista huomattavasti. Hajautettu tieto useasti monille tekijöille eri näkökulmien kautta jakautunutta osaamista (Koskinen 2005, 104 107). Tällainen tieto auttaa lähestymään aihetta käytännönläheisemmältä tasolta, koska sosiaalisen median käyttö on monelle arkipäiväistä toimintaa, eikä sitä mielletä työvälineeksi. Siksi onkin tärkeää löytää oikeanlainen lähestymistapa sulauttaa sosiaalisen median käyttö osaksi työntekoa niin, että siitä ei tule liian hankalaa tai byrokraattista. Hyvin tehty teemahaastattelu auttaa haastateltavaa vapautumaan ja kertomaan avoimesti omista kokemuksistaan ja mieltymyksistään. Haastattelijalla on tässä suuri vastuu pitää haastattelu kasassa kuitenkaan rajoittamatta haastateltavan mielipiteiden julkituomista. Rento ilmapiiri ja hyvin jäsennetyt kysymykset ja tarkentavat kysymykset edesauttavat teemahaastattelun onnistumisessa. (Koskinen 2005, 104 110.) Hyvät kysymykset ja haastattelijan rentous ovat mielestäni avainasemassa onnistuneen teemahaastattelun toteutuksessa. Haastattelijan on kuitenkin oltava varovainen, ettei lähde ohjaamaan keskustelua väärään suuntaan, vaan osaa kaivaa haastateltavasta hyvillä jatkokysymyksillä oikeat asiat. Haastattelua varten on rakennetta toimiva haastattelurunko, jolla on kaksi keskeistä tehtävää. Haastattelusta on luotava tarpeeksi järkevä ja selkeä kuva haastateltavalle ja tarvittavat kysymykset pitää tulla esille. Toiseksi haastattelun on sujuttava mahdollisimman luontevasti. Näitä seurattaessa on pyrittävä väistämään liiallinen pikkutarkkojen kysymysten määrä, koska silloin olennaisimmat kysymykset voivat jäädä kysymättä tai tarvittavaa avointa keskustelua ei pääse syntymään. (Koskinen 2005, 104 107.) Jatkokysymysten on oltava myös tarpeeksi avoimia, jotta keskustelu ei tyrehdy liian pikkutarkkojen asioiden pohdiskeluun. Yleisimmin haastattelu kestää noin 1-2 tuntia, jolloin haastattelussa on 5-12 kysymystä. Haastattelun ei mielestäni tarvitse olla välttämättä useamman tunnin mittainen, vaan haastattelijan ja haastateltavan mukaan tilannekohtaisesti voi riittää lyhyempikin aika. Tärkeimpänä seikkana ehdottomasti vastausten sisältö 26

kysymyksiin nähden ja se, että saadaan tarvittavat tiedot. Toimiva tapa on tehdä muutama pääkysymys ja haastattelija kerää pääkysymysten alle ranskalaisilla viivoilla muutamia tarkennuksia itseään varten (Koskinen 2005, 109 111). Haastattelussa käytetään tätä toimintamallia ja haastattelijan on pyrittävä luomaan mahdollisimman avoin ilmapiiri. Avoimen keskustelun kautta pyritään keräämään haastateltavien kertomat tärkeimmät asiat. Koska haastateltavilta ei ole tarkoitus saada vastausta ja ratkaisua tiettyyn ongelmaan, vaan enemmänkin kartoittaa mielipiteitä opinnäytetyön aihetta koskien, on teemahaastattelu ehdottomasti paras vaihtoehto. Haastattelun avulla todennäköisesti tulee esille myös asioita, joita kysymyksiä mietittäessä ei ole osattu ajatella. Lisäksi uusia näkökulmia aiheeseen todennäköisesti löytyy. Ehdoton etu esimerkiksi tilastolliseen tutkimukseen nähden on haastattelumuodon joustavuus haastattelutilanteessa. Tämän hyödyntäminen vaatii haastattelijalta enemmän, mutta tulos voi olla paljonkin hedelmällisempi. Tutkimus suoritettiin puolistrukturoituna haastatteluna. Haastattelussa kysyttiin haastateltavilta avoimia kysymyksiä ja niiden pohjalta haastattelija kysyi mahdollisia tarkentavia kysymyksiä ja pyrki saamaan aikaan keskustelua. Haastattelut nauhoitettiin ja haastattelija teki omia muistiinpanoja erilaisista huomioista. Kuuntelemalla nauhoitetut haastattelut jälkikäteen saadaan monesti vielä uusia asioita haastattelusta esiin. Haastatteluihin kului aikaa noin 30-50 minuuttia riippuen haastateltavista ja heidän mielipiteistään ja kokemuksistaan aiheeseen liittyen. Osa haastateltavista ei ollut kovin tuttuja aiheen kanssa, joten haastattelun anti jäi niukemmaksi, kuin joidenkin muiden haastateltavien kohdalla. 27

5. SOSIAALISET MEDIAT YKSIKÖN ULKOISESSA VIESTINNÄSSÄ JA HAASTATTELUN TULOKSET Tässä kappaleessa käsitellään opinnäytetyön tiedonkeruuseen liittyvän puolistrukturoidun haastattelun tuloksia. Kysymykset ovat eritelty ja vastaukset avataan haastateltavien antamien vastausten yhteenvetona jokaisen kysymyksen jälkeen. Näitä ennen on lyhyt teoriaan pohjaava tieto, jolloin eroavaisuudet liiketalouden yksikön henkilöstöön tulevat esille. Lisäksi sosiaalisen median asemaa viestinnässä käsitellään. 5.1. Sosiaalisen median asema nykypäivän viestinnässä Sosiaalinen media on erittäin laaja käsite. Moni yritys tai yhteisö, puhumattakaan peruskäyttäjistä, ei osaa määritellä käsitettä sosiaalinen media. Yleisimmin sosiaalinen media ymmärretään jonakin tiettynä palveluna tai kanavana, kuten esimerkiksi Facebookina, jotka ovat maksuttomia käyttää. Silti sosiaalisessa mediassa markkinointiin käytetään suuria summia rahaa päivittäin. Sosiaaliset mediat ovat osa jokapäiväistä elämäämme. Niiltä ei voi välttyä, aivan kuten 60-luvun jälkeen televisio- tai radiomainonnalta ei ole voinut välttyä. Suurimpana syynä tähän on digitaalisen aineiston helppo valmistus ja sen jakaminen. Miltei jokaisesta suomalaisesta kodista löytyy vähintään yksi tietokone, joka on kytketty internetiin, ja näistä kodeista miltei jokaisesta löytyy vähintään yksi sosiaalisen median käyttäjä. Sosiaalisen median parhaisiin puoliin markkinoinnin ja viestinnän näkökulmasta kuuluu asiakassegmentoinnin helppous. Eri ryhmät, fanisivut ja yhteisöt ovat iso osa sosiaalisen median toimivuutta. Oikeat segmentit löydettyään yrityksen on helppo markkinoida oikealle ryhmälle. Lisäksi sosiaalisessa mediassa markkinointi on edullista. Kuka tahansa käyttäjä voi halutessaan luoda oman sivun Facebookiin, alkaa kirjoittamaan blogia tai ladata YouTubeen videon. Lisäksi näiden eri työkalujen yhdistäminen on erittäin helppoa mahdollistaen vielä suuremman näkyvyyden. 28

Oulun seudun ammattikorkeakoulun liiketalouden yksikkö toimii markkinoinnissa ja ulkoisessa viestinnässä monilta osin samalla tavalla kuin mikä tahansa yritys. Viestintää johtaa viestintäryhmä. Koska nykyisin markkinoinnin määrä ympäristössämme on niin suuri, ei ilman tarkoin mietittyä segmentointia saada viestiä läpi kaikesta taustamelusta, eli joka puolelta tulevasta markkinoinnin tulvasta. Segmentointi viestintäryhmässä on tarkoin mietitty ja tämän hetken haasteena on ottaa uudet välineet käyttöön ja tavoittaa kohderyhmät siellä, missä ne viettävät paljon aikaa. 5.2. Haastattelun tulokset Haastateltavat valittiin toimeksiantajan toiveiden mukaan ja he olivat koulun henkilökuntaa, tuntiopettajista yliopettajiin ja viestintäryhmän jäseniin. Tällä tavoin saatiin melko hyvä poikkileikkaus henkilöstöstä, sillä eri toimielimissä työskenteleviä henkilöitä päästiin haastattelemaan. Tällaisen laajan lähestymistavan avulla saadaan helpoiten esille eri mielipiteitä ja näkökantoja aiheeseen liittyen. Mitä mieltä olet sosiaalisen median käytöstä liiketalouden yksikön viestinnässä? Yleisesti ottaen sosiaalisen median käyttö yrityksissä koetaan tärkeäksi ja nykyaikaiseksi viestinnän keinoksi. Panostamalla sosiaalisessa mediassa viestintään yritys pysyy mukana nykykehityksessä, eikä laahaa perässä. Koska sosiaalinen media sinällään on uusi keino viestiä yrityksestä, on sen hyödyntämiseen herätty aika vasta. Kehitys sen hyödyntämisessä viestinnässä toisaalta on ollut todella nopeaa. (Ryan, Jones 2009, 27 37.) Sosiaalisessa mediassa viestintä ja markkinointi koettiin tärkeäksi tai erittäin tärkeäksi. Moni haastateltava oli sitä mieltä, että sosiaalisen median hyödyntäminen on nykyaikaista ja siellä on pakko olla, mikäli haluaa pysyä kehityksessä mukana. Osaksi mietittiin miksi sosiaalista mediaa ei vielä ollut käytetty viestinnässä enemmän. Erityisesti markkinoinnin kannalta sosiaalinen 29